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Calidad: es satisfacer los requisitos del
Cliente
Caracterizado por Los productos y servicios tienen calidad
cuando satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes
La calidad real es la que percibe el cliente como resultado de la comparación del producto o servicios con otros y con sus propias expectativas
La calidad es dinámica y lo que hoy satisface al cliente es posible que maña no lo haga
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El Sistema de Gestión de la Calidad
Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Buscando siempre
la satisfacción de los usuarios.
1. Organización enfocada en Procesos2. Liderazgo3. Compromiso del personal4. Enfoque de procesos5. Enfoques de Sistemas para la Gestión 6. Mejora Continua7. Decisiones basadas en hechos8. Relaciones de mutuo beneficio con
proveedores
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MEJORA CONTINUA
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QUÉ SON LAS Normas ISO 9001
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDANDARIZACION.Es el organismo encargado de promover el
desarrollo de las normas internacionales de fabricación comercio y comunicación para todas las ramas industriales con miras a facilitar el intercambio de servicio y bienes que permiten promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico
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Es mas fácil dirigir una organización con éxito , permitiendo gestionar de una manera sistemática y hacer visible:
La mejora continua: Utilizando el Ciclo de Deming o (PHVA)Planificar, Hacer, Verificar y Actuar
La mejora de los Procesos para aumentar la eficacia y la eficiencia junto a los ocho principios de la calidad.
Implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas
Satisface las demandas cada vez mas exigentes de los clientes
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Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.
Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).
Los indicadores de calidad constituyen uno de los pilares fundamentales de los sistemas de mejora continua.
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Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir
haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las
desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores
permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el
tiempo.• Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así
como los servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al
final en el servicio al cliente.
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¿Por qué implantar un sistema de indicadores? Porque la dirección de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de
.
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1 Indicador de calidad del proceso / actividad Reflejan el nivel de cumplimiento de las
especificaciones previstas en la realización de las actividades de uso Público, basándose en los datos generados por las mismas. 2. Indicador de calidad del servicio Reflejan las características del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de
inspección o verificación recogidos internamente 3. Indicador de calidad de la percepción del visitante Reflejan la opinión del visitante respecto al servicio
recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines
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Uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del visitante. Por tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores: 1º. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. 2º. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener: • Una mayor satisfacción del visitante • Mejoras en los resultados del Uso público Un indicador de calidad puede orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos; al tiempo que permite tener bajo control el proceso, de manera que si supera los límites admisibles se tomen las medidas correctoras y preventivas correspondiente
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Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de
indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de Uso público del
espacio natural protegido y de los resultados generados frente al visitante por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera
actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso.
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Es un proceso ditematico, y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de eterminar la extension en la que se cumplenlos criterios
de auditorias
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan , las cuales
transforman elementos de entradas en resultados
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ProcesoProcesoIndicador del procesoSecuencia de actividadesSecuencia de actividades
Entrada Proveedores
SALIDA CLIENTE
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¿existen procedimientos?
¿se trabaja de acuerdo a esos procedimientos?
¿las actividades ayudan a cumplir con los objetivos?
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La auditoría busca oportunidades de mejora (no conformidades)
No se buscan “culpables”
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Eficacia = hacer las cosas correctasEficiencia = Hacer las cosas correctamente (con el menor uso posible de recursos)Efectividad = eficacia + eficiencia
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verificar si se cumplen los requisitos del sistema de gestión de calidad.
verificar si el sistema de gestión de calidad es efectivo.
dar oportunidad a la organización auditada de mejorar su sistema de gestión de calidad
cumplir con los requisitos reglamentarios.
dar oportunidad a la organización auditada de incorporarse a un registro de organizaciones certificadas, si se hace una auditoria de certificación (de 3a. parte).
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Auditoría interna o de primera parte: son las realizadas por la propia organización para fines internos (detectar oportunidades de mejora).
Auditoría externa de segunda parte: se lleva a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tales como clientes.
Auditoría externa de tercera parte: se llevan a cabo por organizaciones independientes externas. Éstas proporcionan la certificación o el registro de conformidad con los requisitos de una norma.
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Auditoria Interna:
Se realiza por el nombre de la propia organización . Es una forma de auto-evaluacion de conformidad
SISTEMA SIN ACTITUD
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BUROCRACIA
ACTITUD SIN SISTEMA
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VOLUNTARISMO
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SISTEMA + ACTITUD
CALIDAD
LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD SON HOY EN DIA EL CAMINO AL ÉXITO PARA LA MAYORIA DE LA EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES.
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LA CALIDAD ESTA PRESENTE EN CADA UNO
DE NOSOTROS
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