Calidad de Servicio Bancos l

7/25/2019 Calidad de Servicio Bancos l

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INDUSTRIAL

CTEDRA: TPICOS ESPECIALES DE PRODUCCIN

PROFESORA: JOHENI URDANETA

TRABAJO FINAL

MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS BANCOS DEL CENTROCOMERCIAL SAMBIL MARACAIBO

Nombr C!"#$% T$!&o'o Corro

Arrias Jennifer23.887.045

0424-6295261

[email protected]

Cel !o"ri#o20.283.83

0

0424-

6268816ro"ri#ocela@#mail.com

$%enmaor An"rea24.414.28

8

0424-

6657695an"rea&[email protected]

'sea("ar#els25.540.72

8

0424-

6390617

e"ar#els)[email protected]

*+e, aniela21.355.92

5

0424-

6345779"aniela)[email protected]

*e"ro,a ichelle19.623.290

0412-6637878

mich&e"ro,a@#mail.com
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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M%r%(%)bo* %+o,-o " ./01

INTRODUCCIN

CAPTULO I

02 efinici/n "el ericio.2 escri&ci/n "el ericio

a anca *lica- anco "e ene,%ela- anco "el esoro

anca *ria"a- anco cci"ental "e esc%ento- A *roincial- ercantil- anesco

32 ases e/ricasa Cali"a". ericio. Cali"a" "e ericio

42 A"a&taci/n "el mo"elo er&erf al sericio est%"ia"o.12 i#nifica"o "e las "imensiones

CAPTULO II

52 iseo "el 'nstr%mento

a *rimera (ntre#a e#%n"a (ntre#a

62 iseo "el m%estreoa. efinici/n "e m%estreo. i&o "e m%estreoc. :%mero "e m%estra". oma "e m%estra

CAPTULO III

RESULTADOSPROPUESTACONCLUSIONESE7PERIENCIAS DEL GRUPO


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INTRODUCCIN

es"e la &ers&ectia comercial "e las enti"a"es financieras; factores como el

&ro"%cto; la ima#en la "istri%ci/n &asaron a tener %n &a&el sec%n"ario como

elementos "e "iferenciaci/n &referencia &or &arte "e los clientes. ales

elementos han lle#a"o ho a nieles "e "esarrollo tecnolo#


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hora "e tomar la "ecisi/n "e im&lantar %n &ro#rama "e mejora "e cali"a" "e

sericio>

1. Ase#%rar la s%&eriencia "e las enti"a"es; frente a los retos =%e s%&onen los

camios en la oferta ?com&etencia "eria"a "e los &rocesos "e f%si/n "e laim&lantaci/n "el merca"o nico e%ro&eo en la "eman"a ?&ro#resio a%mento

"e los nieles "e ei#encia "e los cons%mi"ores es&aoles "e sericios

financieros-ancarios.

2. A%mentar la rentaili"a". (st+ "emostra"o =%e la cali"a" "e los &ro"%ctos "el

sericio &ermite =%e el &recio "e los &ro"%ctossericios sea %&erior a los

ofreci"os &or la com&etencia; lo =%e re"%n"a en la consec%ci/n "e %nos maores

in#resos.

02 D&)')()8' "$ Sr9)()o

Bos ancos son enti"a"es =%e se or#ani,an "e ac%er"o a lees es&eciales =%e

se "e"ican a traajar con el "inero. !ecien tienen a s% c%sto"ia "e&/sitos

hechos &or las &ersonas las em&resas; otor#an"o &rstamos %san"o esos

mismos rec%rsos.


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*ara reali,ar la actii"a" "e reciir "inero l%e#o "arlo en &rstamo; los ancos le

coran a =%ienes lo necesitan &i"en &rstamos a =%ienes les entre#an "inero en

"e&/sito; les &a#an &or la confian,a "e&osita"a.

Ba "iferencia entre lo =%e se les &a#a lo =%e ellos &a#an; es la #anancia =%e&ermite =%e el anco o&ere normalmente

(l anco es %na enti"a" c%a finali"a" es ase#%rar los ahorros "e los a#entes

econ/micos canali,ar los mismos a "istintos sectores =%e los necesitan &ara

llear a cao "istintas tareas econ/micas. (n este senti"o; %n anco &%e"e

enten"erse como %n interme"iario "el "inero; =%e lo ca&ta a %na tasa "e inters

"etermina"a lo &resta a %na tasa maor. Bos ancos eisten "es"e el me"ioeo;

en "on"e s% f%nci/n &rinci&al era la "e &rote#er el oro "e la #enteD con&osteriori"a" s%r#i/ esta &osiili"a" "e &restarlo a %na tasa "e inters

"etermina"a; circ%nstancia =%e hace =%e la coert%ra "e los ahorros =%e se

conce"ieron sea &arcial.

.2 D,(r)()8' "$ Sr9)()o

Bos ancos est%"ia"os ofrecen mlti&les sericios &ara s%s cons%mi"ores>

C%entas ?AhorroCorriente *rstamos arjetas "e Cr"ito ito Cajeros A%tom+ticos e&/sitos !etiros anca &or 'nternet /il $inanciamiento A"=%isici/n "e iisas

%; B%'(% P


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satisfacer las necesi"a"es ancarias locales &%e"en; en teor#$%

es"e =%e el (sta"o ene,olano as%mi/ el li"era,#o "el anco "e ene,%ela; ha

hecho la "iferencia. Bos nmeros lo "icen el re&%nte "e n%estra 'nstit%ci/n ha

si"o notorio. Bo m+s im&ortante es =%e ca"a ene,olano =%e ha si"o eneficia"o

con el otor#amiento "e %n cr"ito ha as%mi"o el com&romiso "e &a#ar; mostran"o

s% #ratit%" s% res&onsaili"a"D &or eso &o"emos "ecir ho =%e en el anco "e

ene,%ela el


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% creaci/n res&on"e a la necesi"a" "el (sta"o "e contar con %n /r#ano =%e

&otencie; a s% e,; " trans&arencia a las finan,as &licas; &ara fortalecer %n

n%eo mo"elo econ/mico; con sericios inte#rales ajo la "in+mica "e la anca

ocialD =%e interrelaciona &ersonas; tecnolo#


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Act%almente; este sericio es ofreci"o tanto &or #ran"es enti"a"es financieras;

=%e c%entan con %n +rea es&eciali,a"a en #ran"es &atrimonios; como &or ancos

"e"ica"os ecl%siamente a este se#mento.

= B%'(o O(()"'-%$ " D,(#'-o

M),)8':Ba misi/n "el ... es ofrecer sericios &ro"%ctos financieros con el

maor alor a#re#a"o &ara n%estros clientes; crean"o %na relaci/n "e eneficios

m%t%os a tras "e n%estras a#encias la atenci/n &ersonali,a"a afectia "e

n%estro rec%rso h%mano; ase#%ran"o &ermanencia; lealta" rentaili"a" a lar#o

&la,o; &ara c%m&lir n%estro com&romiso con los clientes; em&lea"os; accionistas

con la socie"a" en #eneral.

V),)8'> er l


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con anesco; anco "e ene,%ela elA anco *roincial. *ara finales

"e 2007contaa con 321 a#encias; 313 "e ellas en ene,%ela.

M),)8': atisfacer las necesi"a"es "e los clientes me"iante la &restaci/n "e

ecelentes &ro"%ctos sericios financieros; as< como las as&iraciones "e s%straaja"ores; a&oan"o el fortalecimiento "e las com%ni"a"es "on"e acta

a#re#an"o alor a s%s accionistas &ermanentemente con senti"o "e lar#o &la,o.

= B%',(o

M),)8':omos %na r#ani,aci/n "e sericios financieros inte#rales; "e"ica"a aconocer las necesi"a"es "e n%estros clientes satisfacerlas a tras "erelaciones asa"as en confian,a m%t%a; acceso f+cil se#%ro; ecelencia encali"a" "e sericio.

Cominamos tra"ici/n e innoaci/n con el mejor talento h%mano aan,a"atecnolo#


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er&erf "ee s% nomre a la ecl%sia atenci/n =%e &resta a la aloraci/n "el

"esem&eo ?(!ice *(!$ormance &ara la me"i"a eal%aci/n "e la cali"a"

"el sericio. Cae sealar =%e esta meto"olo#


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&erce&ciones; las e&ectatias "e los %s%arios o amas. Ba maor el entreista"o oc%&a menos tiem&o en res&on"er el c%estionario; a =%e

s/lo se le &re#%nta %na e, &or ca"a tan#iili"a"; fiaili"a";

ca&aci"a" "e res&%esta; se#%ri"a" em&at


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b; L% Cr")b)$)"%": =%e el cliente crea en la eraci"a" honesti"a" "el

sericio =%e se le &roee.(; L% S+#r)"%" F@,)(%:si#nifica &ara el cliente la ineistencias "e &eli#ros

ries#os &ara s% inte#ri"a" f


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clientes "e este sericio. As< mismo ratificar la cali"a" "el sericio =%e &restan s%

inci"encia en la satisfacci/n "e los clientes.

e oser/ el com&ortamiento "e %n nmero "etermina"o "e clientes se

"esarroll/ ca"a "imensi/n ?tan#iili"a"; em&at


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= C%%()"%" " r,#,-%

rata "e =%e tan ca&aces sean los traaja"ores "el anco "e resoler "e manera

r+&i"a c%al=%ier inconeniente =%e &resenten s%s clientes.

52 D),o "$ I',-r#m'-o

*ara la elaoraci/n "el instr%mento reali,a"o>

A2 Aj%stamos las "iferentes "imensiones "e cali"a" "e sericio =%e &resenta

el mo"elo (!*(!$ a los ancos =%e se enc%entran "entro "el CC

amil "e aracaioB2 '"entificamos a =%ien ia "iri#i"o el instr%mento; en este caso a los %s%arios

o clientes "e los "iferentes ancosC2 :os "iri#imos al centro comercial amil &ara i"entificar las "eili"a"es

fortale,as "e las "iferentes enti"a"es ancarias en ase a las o&iniones "e

s%s clientesD2 *roce"imos a la elaoraci/n "el instr%mento en ase a las "imensiones "el

mo"elo (!*(!$> tan#iili"a"; em&at


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&arte "e la &rofesora ca"a %no "e los #r%&os en clase; "on"e efect%amos

al#%nas correcciones en c%anto a &re#%ntas =%e estaan form%la"as "e

forma re&etitia; &alaras m% #enerales &re#%ntas =%e no ten


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17/37


18/37

b; e#%n

"a

(ntre#a


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62 D),o "$ m#,-ro%2 D&)')()8' " m#,-ro

e conoce como m%estreo a la tcnica &ara la selecci/n "e %na m%estraa &artir

"e %na &olaci/n.

Al ele#ir %na m%estra aleatoria se es&era conse#%ir =%e s%s &ro&ie"a"es sean

etra&olales a la &olaci/n. (ste &roceso &ermite ahorrar rec%rsos; a la e,

otener res%lta"os &areci"os a los =%e se alcan,ar


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(2 N#mro " m#,-r%

02E,-)m%()8' " m#,-r%> se reali,/ %na estimaci/n "e m%estra &ara saer %n

a&roima"o "e c%antos con#lomera"os se ten"r+n. Qa =%e la &olaci/n es

infinita el ti&o "e cons%mo es ocasional; %tili,aremos las *ro&orciones

n=z .p . q

n=( 1,96 )2 . (0,50 ) .(0,50)

(0,10 )2

n=96,04 100

- (l nmero "e m%estra "io a&roima"amente "e 100 =%e se a a "ii"ir entre el

nmero "e &ersonas =%e a a entreistar ca"a &ersona &or ca"a me"ia hora.

- e ot%o %n con#lomera"o "e 12; &or lo c%al se traajaran 6 con#lomera"os

&or ca"a "


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4. B%e#o "e recolectar la informaci/n; se &roce"i/ aciar la ata en (cel &ara

sacar to"a la informaci/n esta"

Tangibilidad 3,73

Empata 3,51

Confabilidad 4,15

Seguridad 3,88

Capacidad de Respuesta 3,1

52 e &roce"i/ a sacar los &rome"ios totales "e los

Hor%r)o A,)+'%()8' D@% 0 D@% .0.=0.23 1 R0.230=0 2 R

02/0=023/ 3 R R0230=. 4 R

.2/0=.23/ 5 R R.230=3 6 R

32/0=323/ 73230=4 8 R

42/0=423/ 9 R R4230=1 10


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!imensi"n Tangibilidad#tem 1 $ 3 4 5

%romedio 4,& 4,5 4,1 3,7 3,$

!imensi"n Empata

#tem & 7 8%romedio 4,& 4,5 4,1

!imensi"n Confabilidad#tem 1' 11 1$ 13

%romedio 4,& 4,5 4,1 3,8 3,$

!imensi"n Seguridad#tem 14 15 1& 17

%romedio 4,& 4,5 4,1 3,7

!imensi"n Capacidad de respuesta#tem 18 1 $' $1

%romedio 4,& 4,5 4,1 3,8

62 e#%i"amente; se &roce"i/ a estimar la arian,a "e la s%matoria "e los


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#tem 1' 11 1$ 13 14 15 1&

(edia 4,3 4,6 4,6 4,3 4,6 4,1 3,6 4,4

)arian*a 1,2 0,7 0,8 0,8 0,5 1,8 1,8 1,1

!es+iaci"n 1,1 0,9 0,9 0,9 0,7 1,3 1,4 1,1

Coe- !e )ariaci"n ./0 26 19 19 21 15 33 38 24

!imension Capacidad de respuesta

#tem 18 1 $' $1

(edia 3,8 3,5 4,0 4,2

)arian*a 1,7 1,7 1,3 1,3 26

!es+iaci"n 1,3 1,3 1,2 1,2

Coe- !e )ariaci"n ./0 35 37 29 27

Ba arian,a estima"a "e la s%matoria "e los 148;87

/n"e>

!atos(edia 86,03

2 tem 21!es+iaci"n Estmdar 12,20

)arian*a de la (uestra 148,87

lp6a de Cronbac6 .0 0,8633

(l Al&ha "e Cronach ?S estima"o nos refleja =%e el sericio es Confiale.

2 *aso se#%i"o reali"amos el nmero "e la m%estra; sacan"o n%eas

&ro&orciones; se hi,o %n conteo "e las &ersonas =%e res&on"ieron a los


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Calidad de servicio

Tangibilidad

!"a#ia

Con$abilidad

%eguridad

Ca"acidad de res"ues#a3&93

3&73

3&51

4&15

3&88

3&91

amin se &%e"e oserar en la si#%iente tala como se "istri%/ el &eso "e las

+reas est%"ia"as>

*eso Cali"a" "e sericio 3;93

10 an#iili"a" 3;73

10 (m&atia 3;51

35 Confiaili"a" 4;15

30 e#%ri"a" 3;88

15 Ca&aci"a" "e res&%esta 3;91

100


28/37

(l coeficiente "e ariaci/n "a %na me"ia "e 0;3 &ara to"os los


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(n el +rea "e Nem&at


30/37

(n el +rea "e Nse#%ri"a"O se osera =%e el


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%n inconeniente relaciona"o al anco; al#%nas eces se res%ele "e manera

r+&i"a.

'as solici#udes son a#endidas de )or!a ra"ida

%i su)re cual(uier inconvenien#e- 'a res"ues#a del banco es ra"ida

l servicio de a#enci+n al clien#e resuelve sus "roble!as

Cuando #iene "roble!as con la clave de su #are#a el banco soluciona r"ida!en#e

To#al

0 2 4 6 8 10 12 14 16

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3&8

3&5

4

4&2

3&

Capacidad de Respuesta

(n c%anto a la Nconfiaili"a"O se osera =%e ot%o %enos res%lta"os; nin#n


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Cuando va al caero, "uede realiar las #ransacciones (ue desea

'as ins#alaciones del banco es#an abier#as en el /orario es#ablecido

'a in)or!acion de la "agina eb es#a ac#ualiada

'os "un#os de ven#as )uncionan e$cien#e!en#e

'as #ransacciones en linea se /acen e)ec#ivas en el #ie!"o es#ablecido

To#al

0 5 10 15

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

4&3

4&6

4&6

4&3

4

Confabilidad


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PROPUESTA

02 Contratar m+s &ersonal &ara =%e en to"o momento est "is&onile la

ta=%illa "e atenci/n &referencial.

.2 A%mentar el es&acio "e las instalaciones &ara &o"er a%mentar el nmero

"e sillas o a%mentar la canti"a" "e locales &ara =%e haa %na mejor

"istri%ci/n "e los %s%arios "el sericio.

32 ejorar el e=%i&o "el &ersonal "e lim&ie,a &ara mejorar s% eficiencia al

momento "e ejec%tar s% f%nci/n en los locales o en s% "efecto a%mentar la

canti"a" "e &ersonal "e lim&ie,a.

42 *ara mejorar la se#%ri"a" "e los cajeros se &%e"e a&licar "iersi"a" "eacciones como>

- ejorar la com%nicaci/n entre los ancos las f%er,as "el or"en

&lico; mejoran"o as< la eficacia "e los &atr%lleros; se &%e"e

llear %na esta"


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resol%ci/n "e &rolemas com%nes como roo o etra


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CONCLUSIONES

(l sericio atenci/n al %s%ario son "e #ran releancia &ara las em&resas

est%"ia"as "a"o =%e los sericios =%e ofrece tienen im&acto "irecto sore los

mismos "a"o la arie"a" "e ancos =%e eisten en ene,%ela la com&etenciaes a#resia en este sector.

e "ise/ la enc%esta con la finali"a" "e me"ir la em&at


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E7PERIENCIA DEL GRUPO

Ba inesti#aci/n nos ha a%"a"o a enten"er como las o&iniones &%e"en ariar "e

%na &ersona a otra; lo "iferente % o&%estas =%e &%e"en lle#ar a ser; tamin =%e

es m% im&ortante la manera en =%e se enc%esta a las &ersonas; a =%e la formaen se reali,a la enc%esta &%e"e afectar las re&%estas.

Ha si"o %na inesti#aci/n "iferente a =%e f%e %na inesti#aci/n "e cam&o;

normalmente se nos acost%mra a manejar to"o "es"e la teor


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BIBLIOGRAFA

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CB'(:( (B E!G* G:'*HA! EZ; G:'(!'A (

BA ABB( $ACGBA ( A':'!AC'[: ( (*!(A

EZ; .C. 200815.*!*G(A ( G: *BA: ( CAB'A *A!A (J!A! BA

A(:C': AB CB'(:( (: B !(AG!A:( ( *!'(!A

CA(E!'A (B (*A!A(: ( BA G:':.
http://www.bancodevenezuela.com/https://www.provincial.com/http://www.bt.gob.ve/http://www.banesco.com/http://www.mercantilbanco.com/mercprod/index.htmlhttp://www.mercantilbanco.com/mercprod/index.htmlhttp://www.bod.com.ve/http://www.bancodevenezuela.com/https://www.provincial.com/http://www.bt.gob.ve/http://www.banesco.com/http://www.mercantilbanco.com/mercprod/index.htmlhttp://www.bod.com.ve/

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