PRESENTACIN PROYECTO FINAL DE GESTIN DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO

ELABORACIN DE UN DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA CON BASE A LA NTC 5771 EN EL TALLER MECNICO AUTOMOTRIZ KODIMOTOR

ELABORACIN DE UN DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA CON BASE A LA NTC 5771 EN EL TALLER MECNICO AUTOMOTRIZ KODIMOTOR

LUISA FERNANDA MARZOLA ATENCIAJESS DAVID SNCHEZ CAUSILCRISTIAN DAVID MARTNEZ LENMIGUEL NGEL HERNNDEZ FAJARDOLUIS ALFONZO GMEZ DAZ JOS JULIN JIMNEZ RODRGUEZ HERNN DARO RODRGUEZ MENDOZA

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANAFACULTAD DE INGENIERA MECNICA ESCUELA DE INGENIERA Y ARQUITECTURAMONTERA-CORDOBA2015

Contenido

PRESENTACIN DE LA EMPRESA41.DESCRIPCIN DEL PROBLEMA.62.JUSTIFICACIN83.OBJETIVOS.93.1. OBJETIVO GENERAL93.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS94.MARCO LEGAL105.MARCO TERICO115.1 ESTANDARIZACIN115.2GESTIN DE LA CALIDAD125.3 DESCRIPCIN DE LA NTC OBJETO DEL PROYECTO.135.3.1 Estado actual de la implementacin en el sector en Colombia y en el mundo.146.DIAGNOSTICO166.1 ELABORACIN DEL DIAGNOSTICO166.2. INFORME DE DIAGNOSTICO187.PROPUESTA DE MEJORA228. CONCLUSIONES229. ANEXOS22

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

Razn social: KODIMOTORCiudad: Montera Departamento: Crdoba Direccin: Centro Calle 41, Cr 2-3

KODIMOTOR es un taller de mecnica automotriz que cuenta con el rea adecuada, las herramientas especializadas, equipos de ltima generacin y personal capacitado necesario para cubrir las necesidades de los vehculos de los clientes. Los asesores de servicios profesionales de KODIMOTOR siempre estn dispuestos a atender a los clientes de manera personalizada y a asegurar su satisfaccin.

MISINPrestar servicios de mantenimiento, reparacin, latonera y pintura de vehculos, con calidad y tecnologa, contando con un personal capacitado y especializado; para la total satisfaccin y agrado de los clientes; desarrollando nuevas estrategias en la prestacin del servicio para lograr el posicionamiento en el mercado de Montera y el departamento de Crdoba.

VISINKODIMOTOR se ve en el ao 2015 como una de las mejores empresas en reparacin y mantenimiento general de vehculos siendo reconocida en la ciudad de Montera como una empresa con calidad; teniendo como clave el desarrollo tecnolgico y el talento humano, logrando la productividad para la empresa, reflejada est en el cliente; tanto interno como externo al igual que a sus socios.

SERVICIOS PRESTADOS Revisiones de mantenimiento. Reparaciones de motores y cajas. Cambio de embragues. Reparaciones elctricas Reparaciones al sistema de refrigeracin y aire acondicionado. Reparaciones de suspensin, frenos y direccin. Sistema de inyeccin. Servicio de embellecimiento, latonera y pintura. Revisin tecno mecnica. Venta de repuestos originales y nacionales para marcas Chevrolet, Renault, Suzuki, Nissan, Toyota, Mitsubishi y NPR.

HERRAMIENTAS DE TRABAJOHerramientaCantidad

Elevador1

Scanner computarizado1

Probador de batera1

Gato de zorra4

Compresor de aire1

Multmetro2

Prensa hidrulica1

Torres mecnica o fijas4

Cabina de pintura1

Equipo mix1

Equipo de sincronizacin1

Compresimetro para medir la presin del motor1

Analizador de gases1

1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA. En la actualidad se ha visto una bsqueda constante de sistemas de gestin empresariales que permitan aumentar la comunicacin y unificacin de mercados a nivel mundial, a travs de distintas transformaciones sociales, econmicas y polticas, e introducir de este modo empresas a distintos pases que hagan parte de un tratado, como en el caso de Colombia con Estados Unidos. Estos tratados han provocado que las empresas locales o nacionales recurran a implementar un sistema de gestin de calidad que les permita seguir prestando sus servicios a grandes, medianos y pequeos clientes con calidad y no desaparezcan del mercado por las exigencias por parte de los clientes, al encontrar estos en el mercado empresas internacionales certificadas que hacen parte de los convenios que Colombia ha realizado con otros pases.Particularmente, en la ciudad de Montera se evidencia que las empresas que tradicionalmente brindan productos y servicios automotrices, cuentan generalmente con un personal sin ningn tipo de certificado que lo acredite como apto para la realizacin de trabajos automotrices, lo que conlleva a grandes riesgos y problemas como faltas de garanta en los trabajos realizados, aumento de riesgos laborales dentro del rea de trabajo, falta de supervisin que permitan eficacia en el uso de herramientas y equipos, desconfianza por parte de los clientes, entre otros, que finalmente terminan afectando la calidad del servicio.En los ltimos aos, el crecimiento econmico se ha situado alrededor del 2% anual y la expansin de la ciudad de Montera, tambin ha tenido un alza localizndose esta en el quinto puesto con un ndice de valor predial del 4,67 en 20013 y 8,12 en2014 (INSTITUTO GEOGRFICO AGUSTN CODAZZI, 2014), todo esto ha conllevado un aumento competitivo dentro del mercado de prestacin de servicios, sobretodo en la parte automotriz ya que se ha observado un crecimiento en un 180% del parque automotor, as como el flujo vehicular de transporte tanto particular como privado; En Montera existen hasta la fecha 112 mil vehculos circulando diariamente en la capital de los cuales estn 60 mil automotores y 20 mil motocicletas matriculados en la secretaria de trnsito, el resto son carros con placas forneas que ingresan de otros municipios (Garcia & Toscano, 2014), lo que permite evidenciar la gran demanda de servicios de mantenimiento automotriz que presenta la ciudad. Por tanto, la alta competitividad empresarial ha ido forzando a las organizaciones a identificarse con un servicio de calidad y productividad que le garantice la participacin en el mercado y brindar la confianza y seguridad a los clientes.KODIMOTOR es un taller mecnico automotriz ubicado en la ciudad de Montera, que a pesar de estar en el mercado desde hace quince aos, no cuenta con ningn tipo de certificacin que la acredite con un servicio de calidad, es por tal motivo, que se le presenta a la compaa la NTC 5771 (gestin de servicios para talleres de mecnica automotriz) como una opcin que le ayudara a solucionar las dificultades en la prestacin de sus servicios y la relacin entre el cliente y la administracin.

2. JUSTIFICACIN Analizando la evolucin y el crecimiento de la industria automotriz en la ciudad de Montera, as como la demanda de prestacin de productos y servicios que satisfagan los requerimientos de las compaas y dems usuarios, y observando que son muy escasas las empresas o talleres que se rigen bajo los reglamentos estipulados de normas tcnicas, son frecuentes las tendencias a presentar fallas y errores ya que por lo general no cuentan con espacios o reas de trabajos organizadas, demarcadas, debidamente aseadas, falta de infraestructura, falta de capacitacin al personal de trabajo, inadecuado manejo de residuos, ausencia de planes de supervisin, mantenimiento y calibracin de herramientas y equipos, entre otros. Por todo esto y dems causantes, existe una distancia entre lo que se conoce como buenas empresas y empresas certificadas bajo sello de calidad debido al desconocimiento y falta de asesoramiento por parte de propietarios, gerentes, empleados e incluso los mismos clientes, los cuales deben hacer velar y cumplir esta normativa en miras a obtener servicios de excelente calidad. Los sistemas de gestin de calidad siendo una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales que le permiten a cualquier organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para su desarrollo, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios, es una eleccin viable que le permitir a KODIMOTOR satisfacer las necesidad de mejora.KODIMOTOR se ha caracterizado en el mercado automotriz, por prestar una variedad de servicios en la ciudad de Montera, se ha visto evidenciado el amplio potencial que han alcanzado gracias a su dedicacin y empeo por prestar excelentes productos y acompaamiento a los clientes, lo que ha conllevado a un crecimiento en cuanto a prestar servicios a importantes compaas como aseguradoras, ejrcito nacional, entre otras, y para lograr estas metas, se han visto en el requerimiento de aplicar normas tcnicas que le permitan obtener una certificacin en calidad aplicando modelos de gestin o inclusive la NTC 5771.Viendo esta oportunidad y gracias a la visita que permiti KODIMOTOR a estudiantes de la electiva de gestin de la calidad y normas ISO del programa de Ing Mecnica, se ha propuesto realizar acompaamiento y posibles soluciones de mejoras para establecer los parmetros exigidos que ayuden a mejorar la productividad y competitividad de la empresa.

3. OBJETIVOS.

3.1. OBJETIVO GENERAL

Elaborar un diagnstico sobre el nivel de cumplimiento de la NTC 5771 en el taller mecnico automotriz KODIMOTOR y presentar una propuesta de mejora a su gerencia.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Construir un instrumento de diagnstico con base en los requerimientos de la NTC 5771, a los cuales debe dar cumplimiento el taller mecnico automotriz.

Analizar el estado actual de KODIMOTOR frente a la NTC 5771.

Disear una propuesta de mejora que posibilite a la empresa aumentar el nivel de cumplimiento de esta norma tcnica.

4. MARCO LEGAL

NORMOGRAMA

LEYTEMA DE LA NORMA

Ley 232 de 1995Se dictan normas para el funcionamiento de establecimientos comerciales

Ley 22 de 2011, 28julioDe residuos y suelos contaminados

RD 833/88Reglamento sobre la gestin de residuos peligroso

Ley 37 de 2003, 17 de noviembreRuido

RD 1513 de 2005Evaluacin y Gestin del Ruido Ambiental

Ley 37 de 1999, 30 de julioGestin ambiental

Decreto 2269 de 1993Sistema Nacional de Normalizacin, Certificacin y metrologa

Resolucin 02400 de 1979Establece algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo

Resolucin 1362 de 2007 Se establecen los requisitos y el procedimientos para el registro de generadores de residuos o desechos peligrosos

Resolucin 3956 de 19 de junio de 2009Se establece la norma tcnica, para el control y el manejo de los vertimientos realizados al recurso hdrico en el DC

NTC 5520-1:2007Calidad de servicio para pequeo comercio

NTC 5550-2Gestin en el transporte terrestre de pasajeros / Definicin de calidad de servicio

NTC 5550-3Gestin en el transporte terrestre de pasajeros / Gestin en la prestacin del servicio

COVENIN 2059: 2002.Automotriz. Gua para la Evaluacin de Talleres.

COVENIN 1714: 2001Talleres Mecnicos de Uso Automotriz. Certificado de Garanta

COVENIN 3241: 2002 Talleres Mecnicos de Uso Automotriz. Requisitos.

5. MARCO TERICO 5.1 ESTANDARIZACINLa estandarizacin es la herramienta que permite definir uncriterio ptimo y nico en la ejecucinde una determinada tarea u operacin. El trabajo estndar tiene su fundamento en laexcelencia operacional. Sin el trabajo estandarizado, no se puede garantizar que, las operaciones necesarias para la obtencin de los productos, se realicen siempre de la misma forma. La estandarizacinpermite la eliminacin de la variabilidad de los procesos. Al estandarizar las operacionesse establece la lnea base para evaluar y administrar los procesos y evaluar su desempeo lo cual ser el fundamento de las mejoras. (CDI LEAN MANUFACTURING, 2012)El objetivo de instaurar e implementar una estrategia de estandarizacin es mejorar la habilidad de la organizacin para agregar valor. El enfoque bsico es empezar con el proceso tal y como se realiza en el presente, crear una manera de compartirlo, documentarlo y utilizar lo aprendido.La estandarizacin de procesos, hoy en da es una herramienta que genera una ventaja competitiva para muchas organizaciones. Las exigencias que impone el mercado globalizado, han hecho cambiar la visin del mundo y de los negocios. La competitividad extrema, en la que no existen distancias ni fronteras y el hecho de que la informacin, ha dejado de ser resguardo seguro en sus organizaciones, para estar al alcance de todos. Provoca una enorme presin sobre las mismas, que deben flexibilizarse y encontrar nuevos mecanismos para afrontar las presiones, para innovar. (LA ESTANDARIZACIN DE PROCESOS, UNA NUEVA VENTAJA COMPETITIVA DE LAS ORGANIZACIONES, 2010)Beneficios de la estandarizacin en una empresa: Es la mejor forma de preservar el conocimiento y la experiencia. Proveen una forma de medir el desempeo. Muestran la relacin entre causas (acciones) y efecto (resultado). Suministran una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma de hacer el trabajo. Proporcionan una base para el entrenamiento. Proveen una base para diagnstico y auditoria. Proveen medios para prevenir la recurrencia de errores Minimizan la variacin.

5.2 GESTIN DE LA CALIDAD Se entiende por gestin de la calidad el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad, as como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios. (UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA, 2014)Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes: Estructura Organizacional: es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.

Planificacin (Estrategia): constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin: A dnde queremos llegar? Qu vamos hacer para lograrlo? Cmo lo vamos hacer? Qu vamos a necesitar?

Recursos: es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Procesos: son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables. Procedimientos:son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos.

5.3 DESCRIPCIN DE LA NTC OBJETO DEL PROYECTO.La norma tcnica colombiana (NTC) aplicada para este proyecto es la NTC 5771, que tiene por nombre Gestin De Servicio Para Talleres De Mecnica Automotriz y fue puesta en vigencia el 28 de Julio de 2010. En ella se establecen los requisitos para la gestin del servicio en establecimientos que cumplan la funcin de reparacin y mantenimiento preventivo correctivo de vehculos automotores. En ella se encuentran detalladamente los criterios del servicio a prestar; en este caso de mantenimiento y reparacin de vehculos, en estas se encuentran criterios como el servicio ofertado, la accesibilidad al establecimiento, informacin suministrada al cliente, presentacin locativa, atencin al cliente, seguridad y el impacto medioambiental.Los requisitos del servicio los presenta la norma dividida en: requisitos generales y requisitos especficos. Los requisitos generales la norma los subdivide en: Credibilidad: en esta la norma da pautas para considerarla en un nivel adecuado tales como que, el establecimiento asuma todos los compromisos adquiridos por el personal de trabajo y sean cumplidos con veracidad. Tambin cuando la administracin garantice que la publicidad, el personal de trabajo o informacin de campaas promocionales no induzcan en errores y presenten de manera clara al pblico y clientes los productos y servicios ofrecidos por el establecimiento y cuando los operarios del establecimiento permiten que el cliente examine los repuestos a instalar siempre que este lo solicite. Capacidad de respuesta: la cual se considera adecuada cuando la administracin realice una previsin de las necesidades adicionales a las que son solicitadas por el cliente, cuando la administracin las pocas de mayor afluencias de clientes y necesidades de repuestos y tomen las decisiones necesarias para enfrentarse a esta demanda. Comprensin del cliente: la cual se considera adecuada cuando la administracin presenta diferentes formas de pago que satisfagan las necesidades del cliente, tambin cuando adapte y administre sus horarios de forma adecuada y tenga muy en cuenta las opiniones y sugerencias de los clientes. Fiabilidad: la cual se considera adecuada entre otras cosas cuando la administracin compruebe que las campaas promocionales y presentacin de servicios y las facturaciones al cliente estn libres de errores, tambin cuando el personal de trabajo se desplace al hogar del cliente, tiene mucho cuidado de no daar sus bienes. Comunicacin: Se debe considerar adecuado entre otras cosas cuando se presente al pblico de forma adecuada los horarios de atencin y los das festivos que abrirn, tambin cuando presentan los compromisos y garantas que se le da al cliente de forma legible para que sean comprendidas por este.En los requisitos especficos la norma detalla las pautas para la documentacin legal, la identificacin y revisin de los requerimientos del cliente, la infraestructura, seguridad industrial, gestin ambiental, reas de atencin al cliente, equipos y herramientas, mantenimiento y el personal.Tambin se condicionan los criterios de garanta del servicio de reparacin de vehculos automotores, la calidad del servicio, la trazabilidad, el orden de trabajo y los requisitos del personal tales como la imagen y sus competencias.5.3.1 Estado actual de la implementacin en el sector en Colombia y en el mundo.Actualmente el modus operandi y la gestin de servicios y productos de los talleres automotrices est bien documentada por normas como la NTC 5771 que le brindan a las administraciones de este tipo de lugares una gua muy completa que logre enfocarlos hacia los mejores estndares de calidad que puedan obtener.Una empresa que se basa en normas como la NTC 5771 de forma correcta obtendr reconocimiento entre el pblico y los clientes a nivel nacional e internacional, pues este tipo de normas especifica detalladamente cada uno de los estndares necesarios para un buen servicio. Pero en Colombia este tipo de establecimientos no prestan mucha atencin a este tipo de guas y se basan en brindar servicios muy informales al cliente, los cuales no le brindan una garanta y carecen de soportes tcnicos ms all del que puedan tener los trabajadores. Este tipo de lugares en Colombia por lo general no se autoevalan ni buscan la mejora continua y por tal motivo estn destinados a ser empresas muy locales y poco competentes.La labor de los ingenieros en Colombia deber estar enfocada para los prximos aos en cambiar esta situacin, pues estos lugares en su gran mayora en el pas carecen de competencias suficientes para ser comparadas con los de otros pases ms industrializados, pues en estos pases con mayor apoyo a la industria, la normatividad es ms conocida, por la tanto, la implementacin de los estndares de calidad que presentan este tipo de normas es mayor, por tal motivo, los talleres que se crean desde el primer momento se basaran en ellas. En Colombia, por lo general este tipo de lugares se crean muy poco documentadas pues empiezan gracias al emprendimiento de los tcnicos que se gradan en mecnica automotriz y empiezan como talleres de garaje debido a que no cuentan con un apoyo econmico suficiente para tecnificar su lugar de trabajo desde el primer momento y con el paso de los aos siguen as sin cambiar pues no obtienen la mejora continua que le garantizan este tipo de normas.Pero esto no sucede siempre, existen talleres de mecnica de mecnica automotriz conocidos por su calidad en los cuales, el servicio prestado est lejos de ser informal y poco tcnico, este tipo de lugares no se basan en la pericia de unos de sus tcnicos sino que se basan en el buen servicio y prestar de forma clara y garantizada cada uno de sus productos y servicios, y van de la mano de una normatividad que les sirve de gua para lograr estos objetivos. En estos lugares las horas de servicio por ejemplo estn bien especificadas y los das de salida se garantizan debido a que cuentan con el suficiente conocimiento tcnico y una buena administracin para pronosticar sus trabajos. Este tipo de talleres estn creciendo debido a la buena gestin de los ingenieros administradores y tcnicos y debe seguir as en el pas.Para tecnificar su lugar de trabajo desde el primer momento y con el paso de los aos sigue as sin cambiar pues no obtienen la mejora continua que le garantizan este tipo de normas.Pero esto no sucede siempre, existen talleres de mecnica de mecnica automotriz conocidos por su calidad en los cuales, el servicio prestado est lejos de ser informal y poco tcnico, este tipo de lugares no se basan en la pericia de unos de sus tcnicos sino que se basan en el buen servicio y prestar de forma clara y garantizada cada uno de sus productos y servicios, y van de la mano de una normatividad que les sirve de gua para lograr estos objetivos. En estos lugares las horas de servicio por ejemplo estn bien especificadas y los das de salida se garantizan debido a que cuentan con el suficiente conocimiento tcnico y una buena administracin para pronosticar sus trabajos. Este tipo de talleres estn creciendo debido a la buena gestin de los ingenieros administradores y tcnicos y debe seguir as en el pas.

6. DIAGNOSTICO 6.1 ELABORACIN DEL DIAGNOSTICOTeniendo en cuenta los requisitos de la NTC 5771, se realiza una encuesta de tabla diagnostica, que contiene cada uno de los requerimientos obligatorios de la norma, dicha encuesta permite identificar el porcentaje de cumplimiento de los principales requisitos, los cuales se pueden visualizar en la siguiente tabla.NUMERAL DE LA NORMAREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADREQUISITOS A CUMPLIR

4.1REQUISITOS GENERALES28

4.2REQUISITOS ESPECFICOS27

5CRITERIOS DE GARANTA DE SERVICIO DE REPARACIN DE VEHCULOS AUTOMOTORES24

6CALIDAD EN EL SERVICIO6

7.1IMAGEN10

7.2COMPETENCIA 10

8TRAZABILIDAD1

9ORDEN DE TRABAJO1

Para observar el cumplimiento a la norma, es necesario elaborar una escala que permita calificar y dar valor a los requisitos, en este proyecto se establece la siguiente forma de calificacin: posibilidad porcentaje

NA0

NE10%

DC25%

IM50%

PM75%

AU100%

Donde es importante saber qu significado tiene cada posibilidad para poder diligenciar el diagnstico de la mejor manera. A continuacin se describe cada una de ellas. No aplica (NA): requisito que la entidad excluye del SGC si se presenta alguno de los siguientes tres aspectos:

-Los procesos no son desarrollados por la organizacin.-Hay restricciones por la naturaleza del producto o servicio.-Se aplican requisitos regulatorios o del usuario. No existe (NE): cuando el requisito aplica a la entidad, pero no hay ningn tipo de desarrollo al respecto.

Documentado (DC): cuando la entidad ha documentado las actividades que realiza, bien sea en manuales, protocolos, guas, instructivos u otros.

Implementado (IM): si el requisito en la prctica est operando. Sin embargo, si adicionalmente se encuentra documentado, es necesario complementar la respuesta marcando (DC).

Por mejorar (PM): slo se considera este estado cuando el requisito est documentado e implementado (no es necesario marcar DC e IM), sin embargo, dadas las quejas, reclamos, desperdicios de tiempo y recursos, falta de claridad entre reas o funcionarios, reprocesos, exceso de trmites, falta de entrenamiento, etc. que se presentan, es necesario mejorar los factores que estn afectando el desempeo.

Auditado (AU): se marca esta opcin cuando el requisito ha sido DC, IM y PM, debido a que esta es la base de verificacin del cumplimiento de la entidad. Cabe resaltar que para diligenciar el formato, solo se debe marcar uno (1) en una nica posibilidad, teniendo en cuenta la descripcin anterior, ya con claro el instructivo de diligenciamiento, a continuacin se puede observar en el siguiente esquema el respectivo formato.Diagnostico al sistema de gestin de la calidad

NNumeral Descripcin NANEDCIMPMAUTotalObservaciones

4REQUISITOS DEL SERVICIO

4.1requisitos generales000000,00%

4.1.1credibilidad00000

1aGarantiza que la publicidad y las campaas promocionales tengan veracidad? 00000

2bEl personal de trabajo brinda informacin certera de las caractersticas de los servicios ofertados?00000

El diagnstico cuenta con 107 requisitos, a los cuales debe dar cumplimiento el taller mecnico automotriz. De acuerdo con lo establecido en los numerales cuatro (4) al nueve (9) por la NTC 5771

6.2. INFORME DE DIAGNOSTICOEl formato diagnostico se diligencio, en las instalaciones del taller mecnico automotriz KODIMOTOR con la ayuda de Alexis Tamayo y Doris Salgado, que fueron las personas con conocimientos del taller, encargadas de atender y responder el cuestionario.Realizando una agrupacin de datos, a partir de los principales requisitos, se realiza el siguiente diagrama de barras, donde se ilustra de una manera detallada los requerimientos y el grado de cumplimiento que ejercen.

Ilustracin 1: diagrama de cumplimiento, frente a la NTC 5771

Despus de haber realizado el diagnostico siguiendo los requisitos de la NTC 5771 (norma de gestin de servicios de talleres mecnicos automotrices), se encontr una serie de criterios que el taller automotriz cumple, mientras otros no, como se evidencia en la ilustracin1. A continuacin, se realizara una descripcin por captulos de los criterios de la norma evaluados en KODIMOTOR y establecer as cules son sus debilidades y fortalezas. CAPTULO 4. REQUISITOS DEL SERVICIO.4.1 Requisitos Generales. Credibilidad:Dentro de las fortalezas de la empresa se encuentra que esta cuenta con sistemas implementados que garantizan que toda la publicidad y las campaas de promociones tengan veracidad, as como que cada personal de trabajo, le brinde la informacin certera de las caractersticas del servicio ofertado al cliente. Otra de sus fortalezas en la prestacin del servicio es que permiten que los clientes verifiquen las condiciones de los repuestos que se van a instalar puesto que la administracin lo tiene implementado y los trabajadores cumplen los requerimientos impuestos por esta. Sin embargo, la administracin no se hace responsable por todos los servicios realizados al cliente, por lo que se encuentra en mejora. Capacidad de respuesta:KODIMOTOR identifica y provee los tiempos con mayor de manda de servicio y establece si el servicio puedo o no ser atendidos si se cuenta con el personal necesario. El personal en caso de no tener a disposicin el repuesto necesario para hacer la reparacin, notifica al cliente de la medida tomada para resolver el problema. La empresa tiene implementado un sistema que brinda la informacin al cliente en el menor tiempo posible cuando la informacin es totalmente tcnica, adems, ofrece a sus clientes una solucin adecuada a sus quejas y reclamos. Tambin cuenta con una poltica de gestin de compra de productos con calidad y servicio a su clientela, pero la administracin necesita mejorar la coordinacin de servicios para poder cumplir con los plazos de entrega de los productos. Comprensin al cliente:En la empresa, el personal de trabajo identifica las necesidades y ofrece mejores soluciones al cliente, y lo realiza en los horarios establecidos de acuerdo a las necesidades del cliente. KODIMOTOR tiene en plan de mejora las formas de pago, debido a que estas no se encuentran definidas.

Fiabilidad:La empresa mantiene en constante verificacin de la fiabilidad de la publicidad y las campaas promocionales con el fin de que estas no cuenten con errores respecto a productos y servicios. Dentro de sus servicios, ofrecen trabajos a domicilios y sus trabajadores garantizan un extremo cuidado para no realizar daos en los bienes del cliente. En caso de ser necesitado un servicio o ser brindada una informacin al cliente, la empresa garantiza una buena atencin de llamadas telefnicas.En este aspecto de fiabilidad, la compaa debe mejorar que el personal sea correcto con los cobros y cambios realizados.En general, los requisitos en este captulo tienen un porcentaje de cumplimiento del 45,54% teniendo por mejorar la imagen que tiene la empresa al pblico con respecto a los horarios de trabajo que sean visibles en el exterior y los servicios adicionales que prestan e implementar un mecanismo d recopilacin de sugerencias y quejas de los clientes.4.2. REQUISITOS ESPECFICOS:En este aspecto, la empresa tiene un porcentaje de cumplimiento de 47,78% debido a que ella especifica la modalidad del servicio de mantenimiento y reparacin, asegurando su cumplimiento y se fortalece en la identificacin y revisin de los requerimientos de los clientes, en la disponibilidad de reas y medios necesarios para la prestacin de servicios y con los equipos especializados para las mediciones y reparaciones necesarias en el mantenimiento de los automotores. Sin embargo, requieren realizar mejoras en la seguridad industrial, en la gestin ambiental y en las reas de atencin al cliente.CAPTULO 5. CRITERIO DE GARANTIA DEL SERVICIO DE REPARACIN El establecimiento automotor cuenta con cumplimiento de los requisitos establecidos por la norma en cuanto a comunicacin de los criterios de garanta, pero no se ve reflejado el anexo escrito donde conste que dicho comunicado es tangible, es decir los comunicados al cliente se ofrecen verbalmente y no por escrito. As mismo, no se evidencia el tiempo mnimo en el cual la reparacin del automotor es vigente, la firma del mecnico que realizo la reparacin, el tiempo de reparacin que duro la reparacin y la evidencia formal.CAPTULO 6. CALIDAD DEL SERVICIOLa calidad del servicio requerida por la norma implica la aceptacin de sugerencias tanto del servicio prestado como de los empleados de la empresa automotora, es por ello que KODIMOTOR presenta falencias en cuanto al conocimiento de si el servicio prestado satisface las expectativas del cliente y a su vez, la herramienta por la cual puede presentar inconformidades. En este aspecto, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de 34,17% siendo este el ms bajo de todos los criterios analizados de la norma. Esto se debe a que la empresa no tiene implementado un sistema y formato de quejas y reclamos, accesible tanto para el cliente, como para el personal de trabajo, tampoco realizan revisiones peridicas de la satisfaccin del cliente para la deteccin de fallos y registrar los resultados que permitan mejorar la calidad del servicio prestado. En los nicos criterios que cumplen son en la implementacin de sistemas para recibir las sugerencias y propuestas por parte del personal de trabajo y le informan a los mismos las acciones de mejoras a implementar y los resultados obtenidos.CAPTULO 7. REQUISITOS PERSONALES.La empresa maneja una normatividad de prestacin personal que est documentada, pero requiere que esta se le haga seguimiento, es decir, que no solo se implemente la debida presentacin personal de los trabajadores sino que se haga efectiva la supervisin de la misma.CAPITULO 8. TRAZABILIDAD.EL establecimiento automotor KODIMOTOR establece la revisin del contenido de productos dentro del automvil cuando se ingresa al establecimiento y se verifica al salir, por consiguiente sufre falencias en cuanto a los productos no contabilizados ni documentados de forma tal, que sea soporte de prdida de cualquiera utilidad dentro del automvil. Es necesaria la implementacin de formatos diligenciados tanto por el cliente como la empresa que brinde garanta de los productos presentes en el vehculo.

7. PROPUESTA DE MEJORA

8. CONCLUSIONES 9. ANEXOS