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calidad en los servicios
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UMAR
ContenidoINTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3
OBJETIVOS..........................................................................................................................................3
GENERAL........................................................................................................................................3
ESPECÍFICOS...................................................................................................................................3
JUSTIFICACIÓN...................................................................................................................................3
IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL.......................................................................................................3
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.......................................................................................3
HISTORIA........................................................................................................................................3
ENTREVISTA CON LOS ADMINISTRADORES....................................................................................4
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO........................................................................................................5
PROCESO DE PRODUCCIÓN........................................................................................................5
OBJETIVO DE LA EMPRESA.............................................................................................................6
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................................6
MISIÓN.......................................................................................................................................6
VISIÓN........................................................................................................................................6
NÚMERO DE COLABORADORES.....................................................................................................6
ORGANIGRAMA..............................................................................................................................7
INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA...............................................................................................7
PERFIL DE CLIENTES........................................................................................................................7
IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA................................8
MAPA DE PROCESOS..................................................................................................................8
ANÁLISIS FODA...................................................................................................................................8
PRIMER ANÁLISIS...........................................................................................................................8
ESTRATEGIAS PROPUESTAS............................................................................................................9
DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN................................................................................................9
IDENTIFICACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES....................10
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL....................................................................................10
UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL MAPA DE PROCESOS.............................................................11
AJUSTE FINAL AL MAPA DE SUB-PROCESO...............................................................................11
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD...........................................................................11
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IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD................................................................................11
CONCLUSIONES GENERALES............................................................................................................11
FUENTES Y ANEXOS..........................................................................................................................11
AJUSTE FINAL EL MAPA DE PROCEDIMIENTOS (ACTIVIDADES.................................................13
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INTRODUCCIÓN.Se identificó como objeto de estudio la empresa de textiles, en Bahías de
Huatulco.Se aplicó el instrumento Servqual para determinar en que GAP’S se
encuentra la empresa.Se realizó el diagnóstico y el análisis para la realización de
estrategias que ayuden a mejorar la calidad.
OBJETIVOS
GENERAL Conocer en qué punto se encuentra la calidad que oferta la empresa, los
procedimientos, y herramientas para el manejo de ella.
ESPECÍFICOS1. Identificar los factores claves que fortalecen el servicio de calidad.
2. Realizar estrategias de apoyo para la calidad en la organización.
JUSTIFICACIÓN.Con la finalidad de la importancia que tiene la calidad para cualquier tipo de
organización, se ha llegado a la elección de un negocio que se dedica a la
comercialización de artesanías y tapetes oaxaqueños.
IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL.
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
Es un negocio tradicional que se dedica a la venta de artesanías y ropa típica del
estado de Oaxaca, su principal actividad es la producción de tapetes tejidos con
lana, hilo de seda y algodón mediante la técnica tradicional haciendo uso de los
telares tradicionales.
HISTORIA
El negocio surge como una empresa familiar creada en los años 80´s y 90´s en la
bahía de la bocana, cuando Bahías de Huatulco tenía sus inicios como lugar
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turístico, desde sus inicios su actividad comercial ha sido la fabricación y
comercialización de tapetes tejidos con hilo de lana usando los métodos y técnicas
artesanales, sin embargo debido a la poca afluencia de turistas y el bajo nivel de
ingresos el negocio no prospero como se deseaba optando por cerrar el local de
ese entonces.
En el 2013 dos hermanos deciden continuar con el negocio que una vez sus
familiares habían iniciado, ambos heredaron la tradición para la elaboración de sus
tapetes artesanales impulsando con esto la idea de crear nuevamente un negocio
en las bahías de Huatulco, optando por una mejor ubicación en el centro de la
crucecita.
ENTREVISTA CON LOS ADMINISTRADORES
1. ¿Qué tipo de negocio es y a que se dedica?
2. ¿Cuáles son los productos que ofrece?
3. ¿Qué productos son de mayor venta?
4. ¿Cómo surgió la idea de crear este negocio?
5. ¿cuáles y donde fueron sus inicios?
6. ¿En qué año iniciaron con este establecimiento?
7. ¿De qué material están elaborados los productos?
8. ¿De dónde provienen los productos o materiales con que se elaboran
los tejidos?
9. ¿Cómo se elaboran los tejidos?
10.¿Cuánto tiempo invierte en la creación de un tejido?
11.¿Qué significado cultural tienen los diseños de los tejidos?
12.¿Cuáles son los objetivos del negocio?
13.¿Cómo se visualizan en un futuro?
14.¿Cuáles son los logros esperados?
15.¿Cuáles son los logros obtenidos hasta ahora?
16.¿Cuántos empleados tiene contratado?
17.¿les brinda alguna prestación? NO, SI ¿porque?
18.¿se cuenta con un organigrama? NO, SI ¿porque?
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19.¿el local es propio o rentado?
20.¿considera usted que las condiciones del establecimiento es propio
para el negocio? SI, NO ¿porque?
21.¿la infraestructura con que cuenta en estos momentos, le favorece
para la venta de sus productos?
22.¿cuenta usted con el equipo necesario para el proceso de venta?
23.¿quién es el cliente para usted?
24.¿las personas que frecuentemente recibes son nacionales o
extranjero?
25.¿Qué tipo de personas considera usted que podría utilizar este
producto?
DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO.Tapetes tejidos de manera tradicional en telares hechos de madera con hilos de
lana, seda y algodón en distintos colores, tamaños y diseños.
La elaboración de estos tapetes artesanales es laboriosa y necesita de un proceso
de producción para su realización.
PROCESO DE PRODUCCIÓN.El proceso de producción para la elaboración de los tejidos comienza con la
recolección de los hilos a utilizar, en el caso de la lana es importante primero,
lavarla y posteriormente cepillarla para obtener el hilo, una vez que se realiza este
proceso se tiñe el hilo del color que se desee crear el tapete, los colores utilizados
para la elaboración de éstos tejidos provienen de fuentes naturales, entre ellos: la
grana cochinilla, la cáscara de la nuez y algunas otras plantas, para el caso de la
lana negra, gris o café se conserva su color natural, solo se tiñe aquella lana
blanca. Una vez que se le ha dado color al hilo obtenido se inicia con la
elaboración en el telar hecho a base de madera, es aquí donde se la da forma y
diseño al hilo para obtener una pieza en un determinado tamaño, haciendo una
mezcla de los hilos de diferentes colores para finalmente obtener una pieza
artesanal.
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La obtención del hilo de seda se lleva a cabo por medio de la crianza de los
gusanos que proporcionan esta materia prima, la recolección se lleva a cabo en
dos temporadas al año y una vez obtenido el hilo se comienza con el proceso para
darle color y finalmente transformarlo en un tapete. En cuanto al algodón ellos lo
obtienen por medio de diversos proveedores que se encargan del proceso de
transformación de este material en el hilo y ellos solo se encargan de teñirlo y
trabajarlo en los telares de madera.
OBJETIVO DE LA EMPRESA.Incrementar la producción de los tapetes mediante la fomentación de la técnica
tradicional entre los artesanos de Teotitlan del Valle para ofrecer una amplia
variedad de modelos a los posibles clientes e incrementar las ventas y los
ingresos generados en esta actividad económica.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Conservar la tradición cultural y la técnica tradicional usada para la
elaboración de los tapetes.
Transmitir y difundir la cultura mediante la explicación del proceso y el
significado de los diseños a los clientes y visitantes.
MISIÓNElaborar tapetes artesanales hechos a base de hilo de lana utilizando los métodos
y técnicas tradicionales, para difundir la cultura oaxaqueña a nuestros clientes y
visitantes.
VISIÓN.Posicionarnos como una empresa competente en la producción y comercialización
de tapetes artesanales y venta de artesanías oaxaqueñas, expandirnos a más
mercados y ser reconocidos a nivel regional.
NÚMERO DE COLABORADORES.Es una empresa pequeña que actualmente no cuenta con un amplio personal en
la actualidad, los encargados de llevar a cabo la administración y elaboración de
los tapetes en el negocio son Tomaza e Hilario.
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ORGANIGRAMA
INSTALACIONES E INFRAESTRUCTURA.El local de artesanías actualmente cuenta con los servicios básicos:
Instalación de luz y agua.
2 telares de madera.
Anaqueles de exhibición.
Las instalaciones no son óptimas para la exhibición de los productos debido a que
el espacio es muy reducido generando con ello problemas en caso de una visita
extensa de turistas.
PERFIL DE CLIENTESEl cliente interesado en la adquisición de éste tipo de productos son aquellos que
muestran interés den la vida cultural de un pueblo o región.
Los clientes potenciales para la venta de los tapetes tejidos son generalmente
turistas extranjeros que buscan una riqueza cultural.
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Tomaza (encargada general)
Hilario (ayudante)
IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE DE LA EMPRESA.
MAPA DE PROCESOS
ANÁLISIS FODA
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MAPA DE PROCESO
Ubicación-Precios-Productos-Competencia.
Proceso Estrategico
Atencion al cliente - Explicacion del proceso de producción.
Proceso Operativo
Proveedores - Administración de los recursos financieros.
Proceso Opoyo
PRIMER ANÁLISIS
ESTRATEGIAS PROPUESTAS.F1, F3, F4 – O5: realizar anuncios a través de las redes sociales, para que el
público conozca el negocio y sus productos que ofrece.
D1 – O1: establecer estrategias de publicidad a través de los medios de
comunicación para persuadir a los visitantes para que pasen a conocer los
productos.
F2 – O5: crear un sitio wed, donde se publiquen videos sobre el proceso de
producción de los tapetes y catálogos de precios establecidos de los productos.
F2 – A1: utilizar material audiovisual en vivo dentro del establecimiento, donde se
explique todo el proceso que se realiza para obtener el hilo de lana y seda.
DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIÓN.
CUESTIONARIO SOBRE EXPECTATIVAS DE CALIDAD DE SERVICIO
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El propósito de este cuestionario es ayudarnos a medir la calidad del servicio brindado por “x”. No hay respuesta correcta o equivocada, nos interesa solo su opinión. Sus respuestas serán tratadas con alto grado de confiabilidad.Con el objetivo de mejorar el servicio, le pedimos conteste por favor estas breves preguntas, donde:(1) malo(2) Regular(3) Bien(4) Muy bien(5) ExcelenteElementos tangibles1 Considera adecuado el espacio con que cuenta para la venta y realización
de los tejidos.1 2 3 4 5
2 Considera atractivo el estado físico del establecimiento. 1 2 3 4 53 El equipo para la exhibición de los productos es suficiente. 1 2 3 4 54 La presentación del vendedor es buena. 1 2 3 4 5Fiabilidad5 Los productos ofrecidos son de su agrado y gusto. 1 2 3 4 56 Seguirá comprando los productos de este establecimiento. 1 2 3 4 57 Recomendaría usted estos productos. 1 2 3 4 58 Los productos están elaborados con material durable y de calidad. 1 2 3 4 59 El precio establecido corresponde con las características del producto. 1 2 3 4 5Capacidad de respuesta10 La atención por parte del vendedor es: 1 2 3 4 511 Sus dudas acerca del producto y su elaboración fueron aclarados de forma: 1 2 3 4 512 Cumplen con la fecha de entrega establecida sobre productos a base de
pedidos.1 2 3 4 5
13 La disposición de tiempo y la voluntad del vendedor fue: 1 2 3 4 5Seguridad14 Tenía conocimiento el vendedor sobre lo que estaba diciendo. 1 2 3 4 515 El comportamiento del vendedor le inspira confianza. 1 2 3 4 516 Los materiales con lo que están elaboran los productos son elaborados con
materias primas no toxicas.1 2 3 4 5
17 Los instrumentos utilizados para la elaboración del tejido se encuentran en óptimas condiciones.
1 2 3 4 5
Empatía 18 Se les atendió con amabilidad. 1 2 3 4 519 El trato durante su estancia en el lugar se dio de forma respetuosa. 1 2 3 4 520 En un caso de reclamación se le atendió de forma correcta. 1 2 3 4 521 El proceso de venta para la adquisición del producto fue adecuado. 1 2 3 4 522 Los empleados nunca están ocupados para responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5
IDENTIFICACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES.Después de haber aplicado el cuestionario sobre expectativas de calidad de
servicio a los clientes, se identifica que la empresa se encuentra en el GAP 3 “es
la discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio previsto y el
realizado (ejecución del servicio)”.
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DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA PRINCIPAL.La falta de conocimiento acerca de cómo llevar a cabo el procedimiento de venta dentro de los procesos operativos y estratégicos es generada debido a lo siguiente:
• No existe un protocolo que establezca los lineamientos de cómo atender a los clientes.
• Falta personal que lleve a cabo las diversas actividades operativas y estratégicas dentro de la empresa
Un problema general identificado dentro de la empresa es el siguiente:
• El espacio es insuficiente para el recibimiento de un grupo de determinada cantidad de visitantes.
UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN EL MAPA DE PROCESOS.
AJUSTE FINAL AL MAPA DE SUB-PROCESO
APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.
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Proceso Estrategico
Ubicación e infraestructura-Precios-Productos artesanales-Competencia-Utilización de materiales didácticos.
Proceso Operativo
Atencion al cliente - Explicacion del proceso de producción.
Proceso Apoyo
Proveedores - Administración de los recursos financieros y humanos.
2.1 Producción 2.2. Servicio al cliente
E
A
O
1. Método de venta 2. Marketing
3.1 Contabilidad3.1 Compras 3.1 Recursos
IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD.
CONCLUSIONES GENERALES.
FUENTES Y ANEXOS.
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A 3.1 Contabilidad3.1 Compras 3.1 Recursos
AJUSTE FINAL EL MAPA DE PROCEDIMIENTOS (ACTIVIDADES
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