-
2015
GARCA ARVALO DORIS CLARISA
GARCA DOMNGUEZ MOISS
HERNNDEZ ARAGN JORGE LUIS
JIMNEZ PREZ YOLISET
SANTIAGO SNCHEZ EDUARDO
-
2
-Calidad en los
servicios Tursticos -
Calidad en los servicios Tursticos
ndice
INTRODUCCION
...................................................................................................................
2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
.............................................................................
3
ANTECEDENTES
..............................................................................................................
3
OBJETIVOS
....................................................................................................................
4
JUSTIFICACION
.............................................................................................................
4
HISTORIA DE LA EMPRESA
.........................................................................................
4
PRODUCTOS Y SERVICIOS
.........................................................................................
4
Encuesta
.......................................................................................................................
11
Identificacin del Gaps
..................................................................................................
12
Lista de Verificacin
......................................................................................................
13
DIAGRAMA DE FLUJO
.................................................................................................
14
INTRODUCCION
La calidad se ha convertido a travs de los aos en una de las
estrategias ms importantes
para las empresas, con el fin de seguir siendo competentes ante
el mercado.
Sin embargo no todas las empresas optan con este tipo de
estrategias tal es el caso de las
PyMES pequeas y medianas empresas, exclusivamente las que
prestan un servicio
-
3
-Calidad en los
servicios Tursticos - turstico donde se presentan ms errores en
los procesos de calidad ya que han manejado
sus negocios por medio de metas limitadas, que les han impedido
ver ms all de sus
necesidades inmediatas, en pocas palabras planean a un corto
plazo, por consiguiente los
lleva a no obtener niveles ptimos de calidad y a la vez a
obtener una baja rentabilidad en
sus productos y servicios.
Por lo tanto la buena calidad debe tener estndares que
proporcionen asesora al negocio
en la obtencin de un mayor rendimiento en su funcionamiento y
durabilidad en su ciclo de
vida, cumpliendo as con normas y reglas para la satisfaccin
total de sus clientes.
Ahora bien segn los maestros de la calidad el xito de las
empresas esta en tener
precisamente altos estndares de calidad tanto para sus productos
como para sus
empleados, por lo tanto el control total de la calidad es una
filosofa que se tiene que
aplicar y verse reflejada en todos los niveles jerrquicos de una
organizacin para un
mejoramiento continuo.
En este trabajo se tiene como objeto lograr una situacin real de
mejoramiento de la
calidad de una pequea empresa dedicada a la prestacin de
servicios tursticos,
especializada en recorridos y tours en embarcaciones,
especficamente en las Bahas de
Santa Cruz Huatulco.
Se analizara adecuadamente cuales son las principales fallas y
causas que pudieran
afectar a la empresa en su desarrollo a travs de la aplicacin de
diversas herramientas de
calidad y empleando diferentes mtodos para poder llegar a una
solucin de los problemas
y a la vez tener procesos eficientes. Esto tendr como resultado
la oportunidad de ofrecer
un mejor servicio a los clientes, trayendo como resultado un
beneficio mutuo, donde la
empresa toma la responsabilidad de responder de manera positiva
a las necesidades de
los clientes, quienes a su vez reciben el trato y los servicios
que esperan encontrar en un
destino turstico.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad las empresas han tratado de sobresalir
aplicando diversas tendencias
administrativas con el objeto de ser ms competitivas. Sin
embargo en las empresas
tursticas de Bahas de Huatulco que se han dedicado aos a la
actividad de servicios
tursticos no han optado por mejorar, este reflejo es muy
evidente en la atencin al cliente,
ya que presentan en la mayora de los casos clientes
insatisfechos que se quejan de la
baja calidad de los servicios, y esta caracterstica se debe
principalmente por la falta de
capacitacin y preparacin tanto de los prestadores de servicios
como el de los
empresarios.
ANTECEDENTES
Necesidad de mejorar la economa, la empresa es de una persona
pescadora y haba
trabajado como capitn de una empresa de tours por varios aos, a
partir de ah surgi la
idea de comprar su propia embarcacin y comenz una microempresa
de la cual hasta hoy
en da es dueo, adems que trabaja con empresas tursticas locales
y nacionales. La
Fecha de apertura de la empresa fue el 16 de marzo de 2004 y
hasta la fecha sigue
-
4
-Calidad en los
servicios Tursticos - funcionando ahora con dos unidades ms de
diferentes tamaos elegidos
estratgicamente por el dueo del negocio.
OBJETIVOS
Objetivo General:
Generar procesos y estndares de calidad para un mejor
funcionamiento de la empresa
con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente a
travs de una calidad total.
Objetivos especficos:
Analizar el personal, instalaciones y el proceso de servicio
para poder encontrar y
definir de forma ms clara las problemticas.
Identificar las causas que originan las problemticas para
posteriormente definir las
variables.
Encontrar las variables cuantitativas y cualitativas que
ayudaran a medir la mejora
del proceso.
Aplicar las diferentes herramientas de calidad que ayuden a
entender el buen
funcionamiento de un servicio de calidad total para el buen
desarrollo de la empresa
y la satisfaccin de los clientes.
Evaluar los resultados anteriores y as poder definir cul es la
situacin actual de los
procesos.
Formular recomendaciones necesarias que permitan la mejora en
los servicios
tursticos brindados por la empresa TOUR y poder as satisfacer a
los clientes.
JUSTIFICACION
El presente trabajo se desarroll con el fin de obtener un
anlisis del funcionamiento de
una empresa dedicada a la prestacin de servicios como son la
pesca deportiva, tours
recreativos a las bahas dentro de un rea protegida (parque
Nacional Huatulco) Snorkel,
con esto tendremos como resultado la forma en que se presenta
una mejora continua que
con el paso del tiempo se pueda ver reflejado en los resultados
de la empresa. Este punto
se lograr con la aplicacin de las diferentes herramientas de
calidad tales como; la lista de
verificacin, diagramas de flujo, diagrama causa-efecto, diagrama
de Pareto, histogramas,
entre otros.
HISTORIA DE LA EMPRESA
Necesidad de mejorar la economa, la empresa de una persona
pescadora y ha trabajado
como empleado de capitn de una empresa de tours, a partir de ah
se compr su propia
empresa que trabaja con empresas tursticas locales y nacionales,
tours recreativos a las
bahas dentro de, pesca deportiva sunset y esnorquel, Crear en
nuestros clientes
experiencias inolvidables para que al momento de elegir nos
prefieran a nosotros como
empresa, 10 colaboradores.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
TOURS RECREATIVOS A LAS BAHIAS
Es un viaje o un recorrido que se toma en el muelle de santa
cruz para recorrer las bahas
de Huatulco, adems de que incluye una explicacin intelectual
durante el recorrido.
-
5
-Calidad en los
servicios Tursticos - SNORKEL
El Snorkeling es una modalidad del buceo, pero con la diferencia
de que la puede practicar
cualquier persona que sepa nadar y cuente con un estado fsico
aceptable para los
requerimientos de la prctica.
SUNSET
El Sunset es una actividad para ir a ver la puesta de sol en las
tardes a bordo de una de las
embarcaciones de la empresa.
PESCA DEPORTIVA
La pesca deportiva es la actividad relacionada al mbito de la
pesca, esta se realiza a
nivel personal o en equipo de personas por ocio o competencia.
En este caso se toma
como recreacin por parte de la empresa a los clientes.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
CONTADOR
-
6
-Calidad en los
servicios Tursticos -
MAPA DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos
interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida aportando valor
aadido para el cliente o
usuario. Los recursos pueden Incluir: personal, finanzas,
instalaciones, equipos tcnicos,
mtodos, etc. El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer
al cliente / usuario
un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga
sus expectativas, con el
mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad. Un
procedimiento es la forma
especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del mismo.
Los resultados deseados
en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y
motivacin del personal
involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son slo una
serie de instrucciones
elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.
Un mapa de procesos
es un diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de
una organizacin.
ESTRATEGICOS
OPERATIVOS
DE APOYO
-
7
-Calidad en los
servicios Tursticos -
Anlisis Foda de la empresa
O1: Es una empresa productiva
a largo plazo
O2: Creacin de la nueva
carretera
O3: Reconocimiento de nuestra
empresa en el mercado
internacional
O4: Cruceros
O5: Disposicin para asistir a
cursos de capacitacin
O6: Precios bajos
O7: Aumento de la demanda
en temporada vacacional
A1: Acarreo
A2: Bloqueos de carreteras
A3: Delincuencia
A4: Devaluacin monetaria
A5: Desastres naturales,
cambios drsticos de clima
A6: Inseguridad
F1: Capacitaciones internas
F2: Personal bilinge
F3: Ofrecer buen servicio
para que los clientes
regresen
F4: Cartera de clientes en
aumento
F5: El gerente realiza el trato
directo
F1-O5
F2-O4
F3-O8
F4-O2
F6-O6
F7-O1
F7-O3
F6-A1
F6-A6
F8-A5
F
O A
-
8
-Calidad en los
servicios Tursticos -
Analizando el estado actual de la empresa podemos identificar
diversos aspectos positivos
y negativos a travs de un anlisis FODA.
Estrategias propuestas
F1-O5 Continuar implementando cursos de capacitacin para el
personal de la empresa
para su buen desempeo laboral.
F2-O4 Contratar personal con conocimientos de algn idioma para
facilitar la
comunicacin con el cliente y dar un mejor servicio.
F3-O8 Esmerarse por dar un trato y satisfacer las necesidades
del cliente para que el
cliente en un futuro vuelva a visitar el destino y contrate la
misma empresa.
F4-O2 Ms posibilidades de atraer al turismo e incrementar el
nmero de empleados y
sobre todo beneficios econmicos para los residentes del
destino.
F6-O6 Aplicar valores sobretodo la responsabilidad y lealtad de
los servicios que se
venden de acuerdo al precio que establece la agencia.
F6: Servicio de calidad sin
escenarios ficticios
F7: Empresa en bsqueda
de nuevos proyectos
F8: Experiencia en relacin
con el cliente y en ventas
F8-O7
D1: La rotacin de personal
D2: Mala actitud de los
empleados
D3: Competencia desleal
(baja de precios)
D4: Empresa poco
posicionada en el mercado
D5: Falta de recursos
D4-O3
D4-O2
D1-A6
D
-
9
-Calidad en los
servicios Tursticos - F7-O1 Logrando hacer un uso adecuado y una
buena administracin de los recursos que
se tienen haciendo un anlisis de los costos. Y posteriormente
aumentar el nmero de
embarcaciones.
F7-O3 Aumentar el nmero de servicios en los paquetes tursticos
para ahorrarle tiempo al
turista y estos puedan aprovechar para visitar los dems
atractivos tursticos del destino.
As tambin darnos a conocer a travs de una pgina web y redes
sociales.
F8-O7 El personal debe contar con disponibilidad de tiempo y
activarse para atender al
cliente en temporada. Mantener una tarifa ms baja que la de la
competencia pero sobre
todo dar un buen servicio y ser puntual en el servicio.
F6-A1 Cumplir con los servicios que realmente se le venden al
cliente para no recibir
reclamaciones por parte del cliente y en caso de ser as, poder
trabajar con ello para
mejorar el servicio.
F8-A5 Dar informacin al cliente acerca de la situacin del clima
o situacin en la que se
encuentra el destino.
D4-O3 Mejorar cada da los servicios para lograr cumplir los
objetivos y metas que tiene la
empresa en un futuro.
D4-O1 Tener mejores oportunidades de poder crecer como empresa y
poder aumentar
nuestra cartera de clientes.
D1-A6 Mantener el personal en constante capacitacin para su
desarrollo laboral en la
empresa y que obtengan certificaciones para realizar actividades
acuticas y este pueda
resolver cualquier situacin que se le presente con el cliente y
sobre todo hacerle sentir en
confianza.
Conclusiones y recomendaciones
Seguir siendo una empresa responsable y sobretodo cada da ir
mejorando los servicios de
calidad personalizados que se ofrecen tanto a los nacionales
como a los internacionales
Asistir a capacitaciones con temas relacionados al trabajo que
desarrollar y repararse para
ofrecer un mejor servicio al cliente y sobre todo satisfacer sus
necesidades.
-
10
-Calidad en los
servicios Tursticos - Dar una buena asesora de la organizacin
del paquete turstico sobre todo con
responsabilidad y compromiso
Ofrecer servicios de calidad que nos distingan de la competencia
y mantener buena
comunicacin con los clientes al momento de vender los servicios
para no tener malos
entendidos de lo contrario saber qu hacer para no quedar mal con
el cliente.
Sin embargo para conocer ms a fondo el estado actual de la
empresa y su
posicionamiento y satisfaccin por parte de los clientes fue
necesaria la elaboracin de
encuestas as como su aplicacin para la obtencin de resultados ms
especficos a travs
de variables que se definieron con la intencin de encontrar las
debilidades ms notorias
de la empresa en cuestiones de calidad.
E la cual dimos a notar aspectos de nuestro inters que ya estn
estandarizados en el tipo
de encuesta que elegimos para el caso de estudio.
La implementacin de encuestas serv-qual. A los clientes de la
empresa con la finalidad de
recopilar los datos e interpretarlos para centrarnos en los
problemas que tiene la empresa y
enfocarnos en el que sea primordial para la mejora de la
calidad.
-
11
-Calidad en los
servicios Tursticos -
Encuesta
Le pedimos amablemente dedique un pequeo momento a completar
esta pequea encuesta que le hacemos, la informacin proporcionada
ser utilizada para mejorar el servicio de la empresa, nos gustara
saber cul fue la percepcin del servicio. A continuacin le pedimos
que conteste las siguientes preguntas:
Edad: Sexo: Procedencia:
Total Desacuerdo Total de Acuerdo
1 2 3 4 5 6 7
CONFIABILIDAD
1.-El comportamiento de los empleados le inspira confianza:
2.-El Servicio que contrato con la empresa fue efectivamente tal
cual contrato:
3.-El servicio fue brindado en la hora acordada:
4.-El personal mostr inters:
5.-Como fue la atencin por parte del Personal:
6.-La Empresa Opero el Servicio sin errores:
RESPONSABILIDAD
7.-Recibi informacin acerca de las condiciones del servicio y lo
que este inclua:
8.-Los empleados cuentan con la capacitacin suficiente:
9.-Las rdenes del gua son claras:
10.-La higiene del lugar:
11.-Los empleados entienden sus necesidades:
SEGURIDAD
12.-Las instalaciones mantienen un cuidado adecuado:
13.-Se sinti seguro durante el recorrido:
14.-El personal es el adecuado:
15.-Recibi recomendaciones previas al recorrido y actividades
efectuadas:
EMPATA
16.-Qued satisfecho con el servicio:
17.-Las instalaciones fsicas de la empresa son visualmente
atractivas:
18.-La presentacin de los empleados de la empresa es buena:
19.-Los materiales asociados con el servicio (Folletos o
catlogos) de la empresa son visualmente atractivos.
20.-Hay amabilidad por parte del personal que atendi:
21.-El servicio cumpli sus expectativas:
22.-La empresa tiene servicios y horarios establecidos para las
necesidades de los clientes.
Volvera a contratar los servicios de la Empresa? S_ No_
Porque:________________________________________________________________
-
12
-Calidad en los
servicios Tursticos -
Identificacin del Gaps
UBICACIN DE LA EMPRESA EN LOS GAPS
USUARIO
GAP 5
GAP 1
EMPRESA
GAP 3
GAP 2
GAP 4
COMUNICACIN
BOCA A BOCA
NECESIDADES
PERSONALES
EXPERIENCIA
PASADA
SERVICIO
ESPERADO
SERVICIO
PERCIBIDO
ENTREGA DEL SERVICIO (Incluye
contactos anteriores y
posteriores)
EXPERIENCIA
PASADA
CONVERSIN DE PERCEPCIONES EN
ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y
SERVICIO
PERCEPCIN DE LA EMPRESA ACERCA
DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS
-
13
-Calidad en los
servicios Tursticos -
GAP.4
GAP DE RENDIMIENTO O DE DESEMPEO
DIFERENCIAS ENTRE LAS ESPECIFICACIONES DE CALIDAD Y EL
SERVICIO
ESPERADO.
NO RESPETAR LOS ESTNDARES DE SERVICIO
CARENCIA DE CONTROLES Y POLTICAS
INCAPACIDAD DE INTEGRACIN (OFERTA DEMANDA)
PROBLEMAS CON LOS INTERMEDIARIOS DEL SERVICIO
Lista de Verificacin
Lista de verificacin para ofrecer un mejor servicio
Registro
Servicio al turista OBSERVACIN
SI NO PARCIA
L
1 La hora de salida se cumpli
2 Los alimentos son los que se le vendieron al turista al
comprar
su paquete
3 Los alimentos y bebidas se mantienen en la temperatura
adecuada.
4 El mobiliario con el que cuenta la embarcacin est en
buenas
condiciones.
5 El men es variado todos los das
-
14
-Calidad en los
servicios Tursticos - 6 Se respetan los precios
7 El personal que atiende demuestra participacin y gusto por
su
trabajo.
8 El personal usa correctamente el uniforme.
Suma total
Personal
1 Cada Persona est establecida para una rea
2 Respetan cada punto de las reglas de cmo portar el
uniforme.
3 Su trabajo lo desempea correctamente
4 Mantienen limpieza en el rea de su trabajo
Suma total
Hielo para bebidas
1 Los recipientes donde se almacena se encuentran limpios con
su
respectiva tapadera.
Suma total
1 Preparacin de alimentos
2 Se utilizan diferentes utensilios para la preparacin de
cada
alimento
3 Se hace de manera correcta la definicin de los alimentos
4 Los productos son frescos y de temporada
Suma total
rea de servicio
1 La barra de servicio se encuentra limpia y en orden
2 Los utensilios estn colocados en el lugar correspondiente
Suma total
rea de sala comn
-
15
-Calidad en los
servicios Tursticos -
1 Limpia y en perfecta condiciones
2 Contenedores de basuras limpios
Suma total
Paos limpios
1 Sin malos olores
2 En cada rea y para realizar otras actividades
Suma total
1 Productos de limpieza
2 para limpiar cada rea y para las herramientas de trabajo
3 Guardados en un almacn
Suma total
Almacn
1 Limpio y organizado en todo momento
2 Seguro para evitar prdidas de las herramientas guardadas
Suma total
-
16
-Calidad en los
servicios Tursticos -
Formar paquetes tursticos
Registrar en el
sistema
Cambiar
fecha
Proponer al cliente
disfrutar de nuestros
servicios.
Recibir al cliente
Inicio
Verificar
sus datos en
el sistema
No
Si
No
Ofrecer al cliente nuestros servicios
Hacer su reservacin
Decisin
del cliente
Disponibilidad
de la
embarcacin
No
DIAGRAMA DE FLUJO
-
17
-Calidad en los
servicios Tursticos - DIAGRAMA PARA LOGRAR DAR UN BUEN SERVICIO
DE CALIDAD A NUESTROS
CLIENTES .
embarcacin
la
recorrido en
durante el
inicio
calidad al
servicos de
Ofrecer
Entorno
Mediciones
Mtodos
Material
Mquinas
Personal
falta de capacitacion para atender a grupos
rotacion de personal
imprevistosfalta de habilidad para la resolucion de
falta de mantenimiento de equipo
fallas del motor
embarcacion descompuesta
mal servidasalimentos y bebidas
falta de insumos
falta de combustible
establecidano regresar a la hora
programadasactividadesno realizar todas las
hora de salidasalir despues de la
no hay coordinacin
lentitud en el servico
sin proceso standar
huracanes
lluvias fuertes
mal estado del clima
baja pr oduct ividad
para asitir a cursos
no disponibilidad
e quipo
ma l uso del
falt a de cono cim
ient o t cnico
no hace r co
mpras un ant ic ipa ci
n
ma l ser vicio
f alta de pr ct ica
n o hay t rabajo en equ ipo
cancelac i
n del recorrido
puert os cer rados
tiempo
cin de
ad minist ra
mala
prob lemas con el c lien te
Diagrama de causa efecto
