Calidad en Servicios

EXPERTO EN CONSERVACIN Y GESTIN DEL PATRIMONIO DOCUMENTAL POR LA UNIA, ESPAA. DIPLOMATURA EN CONSERVACIN Y GESTIN DEL PATRIMONIO DOCUMENTAL POR LA PUCP, PER (2012/13)

MDULO II. ADMINISTRACIN DE ARCHIVOS

TEMA 2.2. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

PROFESOR JOS LUIS LATORRE MERINO ARCHIVO HISTRICO NACIONAL (ESP)

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Tema 2.3. LOS SERVICIOS DE ARCHIVO Y LA CALIDAD

GUA DOCENTE ...................................................................................................................................... 4

1 INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 6 1.1 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, BASADA EN LAS NORMAS ISO 9000. ...................................... 10 1.2 LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL ................................................................................................... 10

2 OBJETIVOS DE LA LECCIN.................................................................................................. 12 3 EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD. ......................................................................... 14 3.1 UN PASEO POR LA HISTORIA DE LA CALIDAD ....................................................................................... 14 3.1.1 Etapa de fabricacin artesanal .......................................................................................................... 14 3.1.2 Etapa de la fabricacin industrial. ..................................................................................................... 14 3.1.3 Etapa del control de calidad mediante la inspeccin. ........................................................................ 14 3.1.4 Etapa del control estadstico. ............................................................................................................. 15 3.1.5 Etapa de la seguridad del proceso. .................................................................................................... 15 3.1.6 Etapa de creacin de los crculos de calidad. .................................................................................... 15 3.1.7 Etapa de la calidad total. ................................................................................................................... 15 3.1.8 Etapa del dominio de la calidad total. ............................................................................................... 15 3.1.9 Excelencia. EFQM. 1999 ................................................................................................................... 16 4 VOCABULARIO ........................................................................................................................ 17

4.1 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. ..................................................................................................... 17 4.2 CALIDAD. ............................................................................................................................................ 18 4.3 CALIDAD DEL SERVICIO....................................................................................................................... 19 4.4 CLIENTE. ............................................................................................................................................. 19 4.5 CONTROL DE LA CALIDAD................................................................................................................... 19 4.6 GESTIN DE LA CALIDAD. ................................................................................................................... 20 4.7 GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL (TQM) .............................................................. 20 4.8 MEJORA DE LA CALIDAD. .................................................................................................................... 22 4.9 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD. ........................................................................................................ 23 4.10 POLTICA DE LA CALIDAD ................................................................................................................... 23 4.11 PRODUCTO. ......................................................................................................................................... 24 4.12 SERVICIO. ............................................................................................................................................ 24 4.13 SISTEMA DE LA CALIDAD. ................................................................................................................... 24

5 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN DE LA CALIDAD ............................... 26 5.1 ORGANIZACIN ORIENTADA LA CLIENTE ............................................................................................ 27 5.2 LIDERAZGO ......................................................................................................................................... 27 5.3 PARTICIPACIN DEL PERSONAL ........................................................................................................... 27 5.4 ENFOQUE A PROCESOS ........................................................................................................................ 28 5.5 ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIN. ........................................................................................ 28 5.6 MEJORA CONTINUA ............................................................................................................................. 28 5.7 ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES .......................................................................... 28 5.8 RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL SUMINISTRADOR ....................................................... 28 6 PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA CALIDAD. .......... 30

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6.1 SE DECIDE IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. SE PROCEDE A LA RECOGIDA DE INFORMACIN. .................................................................................................................................................. 33 6.2 ELABORACIN DEL PLAN DE LA CALIDAD ........................................................................................... 33 6.3 REDACCIN DEL MANUAL DE LA CALIDAD .......................................................................................... 34 6.4 PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. .......................................................................................................... 36 6.4.1 Gua para la elaboracin de un procedimiento ................................................................................. 37 6.4.1.1 Estructura ...................................................................................................................................................................... 37 6.4.1.1.1 Objeto ........................................................................................................................................................................... 37 6.4.1.1.2 Alcance ......................................................................................................................................................................... 37 6.4.2 Definicin ........................................................................................................................................... 37 6.4.2.1.1 Documentacin de referencia ...................................................................................................................................... 37 6.4.2.1.2 Descripcin ................................................................................................................................................................... 38 6.4.2.1.3 Apndices ..................................................................................................................................................................... 38 6.5 SE DOCUMENTAN LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO, SE REGISTRAN TODOS LOS DOCUMENTOS, DE TAL MANERA QUE SIEMPRE ESTN CONTROLADOS Y SE CONTROLAN LOS REGISTROS. ............................................ 38 6.6 OBTENCIN DEL CERTIFICADO DE CALIDAD ....................................................................................... 39 7 LA ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN UN ARCHIVO Y LA REDACCIN DE LAS CARTAS DE SERVICIO. ........................................................................................................... 40

7.1 LAS CARTAS DE SERVICIO .................................................................................................................. 41 7.1.1 Informacin de carcter general y legal ............................................................................................ 41 7.1.2 Compromisos de calidad ofrecidos .................................................................................................... 42 7.1.3 Informacin complementaria ............................................................................................................ 42 8 LA SERIE ISO 30300. SISTEMA DE GESTIN PARA LOS DOCUMENTOS. ................................................. 47

9 BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................... 48

ANEXO I. .............................................................................................................................................. 54

EJEMPLO DE UN PROCEDIMIENTO LLEVADO A CABO EN EL ARCHIVO NACIONAL DE COSTA RICA ..... 54

DETALLE DE UN PROCEDIMIENTO DEL ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE ESPAA. (NO SE PRESENTA COMPLETO DEBIDO A SU EXTENSIN). .................................................................................................. 57

ANEXO II .............................................................................................................................................. 63

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO (O FLUXOGRAMA) DE UN PROCEDIMIENTO ............................. 63

ANEXO III. ............................................................................................................................................ 67

CARTA DE SERVICIOS DEL ARCHIVO HISTORICO NACIONAL ............................................................. 67

VASE CAMPUS VIRTUAL ...................................................................................................................... 67

ANEXO IV. ............................................................................................................................................ 68

RELACIN DE INDICADORES UTILIZADOS POR EL ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN Y EL ARCHIVO HISTRICO NACIONAL DE ESPAA. ......................................................................................... 68

O ARCHIVO GENERAL DE LA ADMINISTRACIN. ESPAA. ................................................................... 68

O ARCHIVO HISTRICO NACIONAL. ESPAA. ..................................................................................... 69

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GUA DOCENTE

Asignatura 2.3. Los servicios de archivo y calidad.

Denominacin del Mdulo Crditos ECTS y carcter Mdulo II. Administracin de archivos 1 ECTS. Carcter Virtual Duracin y ubicacin temporal 25 a 28 de septiembre de 2012. Competencias:

Los conocimientos adquiridos por esta asignatura permitirn a los alumnos autonoma y seguridad para:

gestionar y controlar el servicio de los documentos y de su informacin a partir de las consultas, tanto presenciales como a distancia, de la reprografa -incluidas las digitalizaciones-, de los prstamos y medir y cuantificar sus resultados a partir de indicadores ,

identificar y normalizar indicadores, fijando denominaciones y unidades

de medida, establecer y normalizar los instrumentos de control para facilitar la

medicin, normalizar procesos archivsticos y elaborar sus diagramas, aplicar los indicadores a los resultados de las funciones archivsticas, integrarse en los planes de gestin de calidad de su organizacin, conocer las ISO 9000 que regulan la gestin de calidad, elaborar cartas de servicios, programar actividades culturales con capacidad, originalidad y

creatividad sin atenciones preferentes, organizar exposiciones, compatibilizar el servicio con el acceso que exige regulacin

Requisitos previos (en su caso):

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Sera apropiado tener conocimiento de las normas que regulan la calidad y estar familiarizado con su vocabulario.

Actividades formativas y su relacin con las competencias:

Elaboracin de una carta de servicios

Acciones de coordinacin (en su caso):

Sistemas de evaluacin y calificacin:

La evaluacin vendr determinada en primer lugar por la frecuencia y las preguntas y cuestionamientos hechos por los alumnos, en la plataforma virtual y en el plazo establecido para tal efecto, una vez conocido el texto de esta asignatura. Ser completada por la elaboracin de una actividad de evaluacin que habr de ser presentada a travs de la plataforma virtual. La nota media ser la media entre la nota personal de cada alumno y la nota de calificacin para la carta de servicios elaborada.

Breve descripcin de los contenidos:

Son muchos los servicios que puede ofrecer un Archivo y es preciso dinamizarlos y rentabilizarlos a partir de una planificacin meditada y coherente que impida abandonar funciones esenciales sin dejar de dedicar el tiempo y el espacio para actividades ms especficas, teniendo siempre presente que cualquier ciudadano puede ser usuario de un Archivo y que el servicio es el que justifica a los Archivos y a los archiveros.

La gestin de calidad est relacionada con el servicio.

Gestin de calidad es una dimensin de la gestin administrativa asumida hoy por las organizaciones al hacer suya la transparencia.

Los Archivos no son ajenos a la misma y han de integrarse en los planes de gestin de calidad de esas organizaciones. De tal manera que han de medir sus funciones, los servicios al usuario y sus resultados a partir de indicadores que permitan una evaluacin anual, equiparable y comparativa que ha de ser auditable.

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1 INTRODUCCIN

El siglo XX pasar a la Historia por la revolucin que se produce en el seno de las organizaciones en la bsqueda de la calidad. Esta bsqueda ha dado lugar al nacimiento de numerosos modelos, en un principio orientados totalmente hacia el producto, y basados en la inspeccin y en el control de los mismos, para pasar a centrarse en el servicio y en la gestin de la organizacin. Aunque los planteamientos han sido diferentes, todos ellos participan de un objetivo comn: la mejora de la gestin y los resultados de la organizacin

La Calidad se ha ido incorporando a la actividad diaria de industrias, empresas, y administraciones pblicas. De ser un sistema de gestin conocido slo en el mbito de la industria, y que surge en torno a los aos cincuenta, ha pasado a ocupar como tcnica de gestin un lugar preferente en cualquier organizacin. Consiste fundamentalmente en hacer bien las cosas, y se puede aplicar a cualquier mbito de la produccin y de los servicios.

Si navegamos un poco a travs de la red nos encontramos con numerosa informacin en torno a la implantacin de estos sistemas de gestin de la calidad. En un primer momento su utilizacin se generaliz en el mbito de la produccin :

Poco despus pas al sector servicios. Estamos acostumbrados a ver diferentes sellos de calidad tanto en restaurantes como hoteles, con el fin de captar el mayor nmero posible de clientes. lo que

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hacemos lo hacemos bien, y por el mismo precio. En ocasiones las certificaciones de Calidad se convierten en reclamo publicitario.

Despus desemboc en los servicios pblicos1, y su uso se generaliz desde la Administracin tributaria, Parques, Piscinas, llegando finalmente a la Administracin Cultural.

1 En Espaa la primera Administracin pblica que implant Sistemas de Gestin de la Calidad fue el Ayuntamiento de Barcelona en 1992.

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De esta manera los Archivos pasaron a incorporarse paulatinamente a las polticas de calidad, intentando no quedarse en un simple catlogo de servicios, o declaracin de intenciones, sino que comenzaron a abordar de manera seria y rigurosa el establecimiento de Sistemas de la Calidad. Estos Sistemas deben quedar absolutamente documentados, de tal manera que puedan ser evaluados de manera interna (mediante procesos de autoevaluacin) o de manera externa (a travs de auditores de la Calidad); la intencin es garantizar que nuestro producto o servicio cumple los objetivos marcados, y proceder posteriormente a su certificacin, demostrando a la sociedad que la calidad que ofrecemos est asegurada.

La gestin de la calidad lleg a los archivos en los aos noventa del siglo pasado, y desde entonces no han dejado de aumentar el nmero de archivos que se gestionan de esta manera.

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Si repasramos el papel que los archivos han tenido en el seno de las organizaciones, nos encontraramos, salvo excepciones, con una falta absoluta de consideracin y de reconocimiento como unidades clave en el desarrollo de sus actividades. Esta falta de atencin ha impedido en muchos casos su desarrollo, viendo muchos de ellos como iban perdiendo su peso en favor de las bibliotecas o centros de informacin y documentacin, que no los reemplazaban en sus funciones, sino que directamente los iban arrinconando.

La irrupcin de los sistemas de gestin de la calidad en el seno de las organizaciones pblicas y privadas est dando al archivo un lugar preeminente, devolvindole esa posicin que nunca debi perder, participando de manera activa en el plan de Calidad y convirtindose en ejes imprescindibles de los sistemas de informacin de la empresa.

Por otra parte los profesionales de los archivos debemos conseguir formar parte de esa cadena, dejando atrs actitudes pasivas, adelantndonos a los acontecimientos, y reclamando un papel mucho ms activo dentro de nuestra organizacin, procediendo al diseo e implantacin dentro de nuestra metodologa de trabajo de un sistema de aseguramiento/gestin de la calidad que garantice

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que todos los procesos se cumplen segn han sido diseados y que los servicios que se prestan son los adecuados.

Para conocer el panorama internacional, debemos conocer las dos grandes corrientes de Gestin de la Calidad:

1.1 Sistema de Gestin de la Calidad, basada en las normas ISO 9000.

Orientado fundamentalmente hacia el producto, stas normas han sido revisadas en el ao 2008. Basadas en un primer momento en el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la Calidad, estaban organizadas en torno cumplimiento de una serie de requisitos. Desde su revisin en el ao 2000 se acercan ms al modelo de excelencia empresarial, apoyndose en ocho principios de gestin de la calidad. La utilizacin de este modelo es condicin indispensable para obtener una Certificacin externa de calidad2.

1.2 La Gestin de la Calidad Total

Enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados empresariales. Est corriente est representada a nivel internacional por tres grandes modelos de excelencia:

a. El Premio Nacional de Calidad de Japn, llamado DEMING, creado en 1951, que sirvi para la implantacin de la cultura de la calidad en este pas. Orientado fundamentalmente hacia la fabricacin, sus principios est organizados alrededor de diez captulos: Poltica de la compaa y planificacin, Organizacin y su direccin, Educacin y difusin del control de Calidad, Recogida, transmisin y uso de la informacin sobre Calidad, Anlisis, estandarizacin, Control, Garanta de Calidad, Resultados y planes futuros.

b. El Premio Nacional a la Calidad MALCOM BALDRIGE creado en Estados Unidos en 1987. Poco conocido fuera de este pas, es un modelo a tener en cuenta a la hora de evaluar la calidad de una organizacin. Dedica una atencin especial a la satisfaccin del cliente. Basado en una estructura en puntos, su principios son los siguientes: Liderazgo (110 puntos), Planificacin estratgica (80 p.), Enfoque la cliente y al

2 El modelo basado en las normas ISO 9000 ha sido utilizado por numerosos archivos en Espaa para implantar un sistema de gestin de la calidad. Entre ellos tenemos el Archivo de la Diputacin Provincial de Alicante, el Archivo General de la Universidad Complutense o el Archivo Nacional de Catalua.

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mercado (80 p.), Informacin y anlisis (80 p.), Desarrollo y direccin de recursos humanos (100 p.), Gestin de procesos (100 p. ), y Resultados empresariales (450 p.).

c. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, desarrollado a partir de los criterios establecidos en 1988 por la European Foundation for Quality Mangement (E.F.Q.M.). Modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin, permite a la organizacin que lo pone en prctica detectar sus puntos dbiles y fuertes. Este Modelo lleva parejo un premio con el mismo nombre, que tiene por objetivo potenciar el papel de las empresas e industrias europeas en el panorama internacional. Como gua para la autoevaluacin se usan nueve criterios, que se agrupan en Agentes: Liderazgo, Gestin del personal, Poltica y estrategia, Recurso, Procesos, y Resultados: Satisfaccin del personal, Satisfaccin del cliente, Impacto social y Resultados Empresariales. Este modelo europeo es el que se est utilizando en las Administraciones pblicas habitualmente para evaluar la calidad de los servicios, y dentro del cual ocupa un papel primordial la redaccin de las Cartas de Servicio como instrumento de calidad3.

d. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin4. Est desarrollado por la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad, FUNDIBEQ. Este modelo de gestin tiene bastantes puntos en comn con el modelo EFQM y va tambin en la lnea del modelo ISO 9001:2000. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es la base utilizada para la evaluacin de las organizaciones candidatas a los premios a la calidad que entrega FUNDIBEQ.

Este modelo de gestin se estructura en 5 procesos facilitadores y 4 criterios de resultados, donde cada uno tiene un peso en la puntuacin final deducida de la valoracin.

Los Procesos Facilitadores son los siguientes:

3 El modelo basado en el reconocimiento de la excelencia se ha implantado en numerosos archivos en Espaa, como por

ejemplo en el Sistema de Archivos de Castilla y Len, y ms especficamente en el Archivo Histrico Provincial de Len, o por ejemplo en el Archivo General de la Universidad de Castilla-La Mancha. 4http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/Modelo_Iberoamerica

no_General_V_2012.pdf

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a. Liderazgo y Estilo de Gestin, b. Poltica y Estrategia c. Desarrollo de las Personas, d. Recursos Asociados e. Clientes.

Los Criterios de Resultados:

a. Resultados de Clientes, b. Resultados del Desarrollo de las Personas, c. Resultados de Sociedad d. Resultados Globales.

Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. 5

Es lgico que nos surja la duda, y que nos preguntemos: qu obtendrn los archivos ante la implantacin de un sistema de gestin de la calidad?

Este es precisamente uno de los objetivos de este curso, demostrar que con la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, los archivos aseguran que el conjunto de las tareas que se realizan son las adecuadas, realizndose en el menor tiempo posible, y con los mejores resultados, de tal manera que la satisfaccin de sus usuarios alcance el grado deseado.

2 OBJETIVOS DE LA LECCIN

Podemos establecer como objetivos inmediatos y finales los siguientes:

a. Mejora del sistema de gestin integral del archivo b. Reduccin de costes (recursos humanos y econmicos) c. Deteccin de los puntos dbiles y fuertes del Archivo d. Deteccin de esos errores y correccin de las causas que los han producido e. Facilitar el acceso de los ciudadanos a los servicios archivsticos f. Involucrar a todos los trabajadores en un mismo proyecto

5 Modelo Iberoamericano de excelencia en la gestin. Fundacin Iberoamericana para la gestin de la Calidad. 2005.

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g. En el caso de las Administraciones Pblicas, aumentar la confianza de los ciudadanos en los servicios pblicos, y por tanto en el Archivo

h. Incorporar las opiniones de los usuarios (internos y externos) i. Mejorar la eficacia del archivo, y en definitiva los niveles de calidad que ofrece, a

travs de los sistema de mejora de la calidad j. Y por ltimo, como fin fundamental, lograr la satisfaccin del cliente.

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3 EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD.

3.1 Un paseo por la historia de la calidad

El fenmeno de la calidad, tal y como lo entendemos hoy, es relativamente reciente; sin embargo, el concepto de la calidad aparece ya en la Edad Media europea para referirse al trabajo bien realizado. Es cierto que este concepto no ha permanecido esttico, sino que ha evolucionado con el desarrollo de la sociedad. A lo largo de la Historia el artesano siempre ha tenido la necesidad de que su producto fuera bueno, y estuviera bien hecho, ya que esto le asegurara una venta continua y por tanto una posibilidad de subsistencia. Con el nacimiento de los gremios y sus ordenanzas, aparecen los primeros intentos de normalizar la produccin. En el mundo de los Archivos este concepto tampoco presenta una novedad. En Espaa, desde las Ordenanzas del Archivo de la Corona de Aragn en 1384 podemos hablar de sistemas de trabajo documentados, entendiendo como tal las instrucciones para la organizacin y servicio de los documentos, hecho ste que hoy sera considerado pieza clave de un sistema de calidad. Desde ese momento y hasta la publicacin en Espaa del Reglamento de Archivos Militares, en 1998, la archivstica espaola, sin saberlo, ha estado participando de una parte de lo que hoy es considerado como una nueva filosofa del trabajo, los sistemas de gestin de la calidad.

La calidad ha pasado por una serie de etapas, que Pilar de Fuentes (1998, 204-212), profesora de la Universidad de Sevilla ha clasificado as:

3.1.1 Etapa de fabricacin artesanal

El artesano se esmera en la creacin de su obra que ser su carta de presentacin. Al entregar personalmente la obra al cliente, conoce en el momento el grado de satisfaccin del mismo.

3.1.2 Etapa de la fabricacin industrial.

En esta etapa que llegar hasta finales del siglo XIX, el trabajador controla la calidad de su trabajo.

3.1.3 Etapa del control de calidad mediante la inspeccin.

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Es el momento de la divisin del trabajo, de tal manera que en la fabricacin de un solo producto intervienen varios trabajadores. Esto lleva parejo la prdida de inters por el resultado final, obligando a crear una nueva figura dentro de la industria, el capataz de calidad que aparece a principios del siglo XX, y que supervisar el trabajo de los empleados. En este momento se revisa el cien por cien de la produccin, devolviendo a la cadena de trabajo los productos defectuosos.

3.1.4 Etapa del control estadstico.

El incremento en la produccin hace que sea imposible controlar el total de la misma, de tal manera que hacia los aos ciencuenta comienzan a aplicarse mtodos estadsticos en el campo del control de calidad. Esto obligaba a definir previamente el nivel de calidad aceptable. Cuando se detectaba unapieza defectuosa se devolva a la etapa anterior el lote completo, lo que resultaba tremendamente costoso y poco efectivo.

3.1.5 Etapa de la seguridad del proceso.

Se hace necesario asegurar que el producto satisface los requisitos dados sobre calidad.

3.1.6 Etapa de creacin de los crculos de calidad.

Durante los aos sesenta y setenta, la calidad en Occidente descansaba sobre especialistas formados para este fin; los auditores de la calidad. Mientras tanto, en Japn la calidad se fundamentaba en el factor humano; as se crearon crculos de calidad formados por trabajadores que eran adiestrados para aprender tcnicas de resolucin de problemas, de tal manera que stos se solventaban sin aadir gastos.

3.1.7 Etapa de la calidad total.

Calidad total se entiende como cero defectos. La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores, y debe aplicarse en todos y cada uno de los procesos y fases del producto o servicio.

3.1.8 Etapa del dominio de la calidad total.

Se trata de la aplicacin de todas las tcnicas que puedan influir en la calidad.

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3.1.9 Excelencia. EFQM. 1999

Da mayor nfasis a los aspectos humanistas/ticos y de compromiso social. Busca la excelencia en la gestin y est basado en el concepto de mejora continua

Como resumen se puede decir que esta actitud hacia el trabajo bien hecho lleva al artesano a preocuparse personalmente por el grado de satisfaccin de su cliente, y segn avanza la produccin, se van introduciendo en las empresas tcnicas que conduzcan a conocer la calidad del producto, siempre a posteriori, hasta que con la calidad total se asegura la calidad del producto antes de su fabricacin.

La verdadera explosin en el concepto de calidad se produce despus de la Segunda Guerra Mundial, cuando el control de la calidad de los productos se convierte en una necesidad para muchas empresas. Este proceso tiene su mximo desarrollo en Japn (SENLLE , 1994, 106)6, que despus de la guerra se ha convertido en un pas arruinado, con escasos recursos naturales y pocos alimentos, mientras que Estados Unidos se encuentra eufrico tras ganar la contienda. Son dos sociedades contrapuestas, que desarrollaran cada una, una prctica de trabajo diferente.

Los americanos, representados por JURN (1995)7, basaban la filosofa de la calidad en la aptitud para el uso de un producto, contemplndolo desde su nacimiento hasta su venta. Por otra parte, en Japn, se arraigan con fuerza las ideas de ISHIKAWA (1986)8, que basa un sistema de calidad en el deseo que tienen las personas de intervenir en los procesos, y la capacidad para dar ideas, solucionar problemas y responsabilizarse de los medios adecuados; de esta manera comienzan a fabricarse en Japn productos a bajo costo, con la misma calidad o superior que los americanos. El resultado es la creacin en ambos casos de un importante cuerpo doctrinal, que llevar a los sistemas de calidad a una expansin imparable, desde las industrias y el mundo empresarial al sector servicios, desde la empresa privada al mundo de la Administracin. Los organismos internacionales encargados de la normalizacin comienzan a trabajar; aparece la familia de Normas ISO 9000, y se crea en Europa la European Foundation for Quality Management (EFQM), dando lugar cada uno a un modelo diferente de calidad.

7 Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).

8 Citado por GARCA-MORALES (1995, 1).

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4 VOCABULARIO

La Calidad tiene una definicin muy modesta y no es ms que hacer las cosas bien, es decir, hacerlas como se supone que deben hacerse y hacerlas lo mejor posible (NUEZ, 2007). De esta manera tan sencilla Eduardo Nez nos define que es la calidad. Sin embargo para acercarnos a esta filosofa del trabajo resulta imprescindible conocer una serie de vocablos que nos ayudarn a la hora de emprender la implantacin de un sistema. Como todas las disciplinas, dispone de un conjunto de trminos, en torno a los cuales gira la esencia del sistema. Pero atencin, el vocabulario de la calidad est compuesto por numerosos trminos de uso corriente, utilizados en otros mbitos, en los que incluso tienen acepciones diferentes.

En la presentacin que se va a hacer de los trminos, adems de la definicin de cada uno de ellos, se ha incluido una pequea aclaracin de manera que su significado quede perfectamente asentado. Pasamos a continuacin a analizar esta terminologa, para cuya presentacin se ha elegido el criterio de ir de menor a mayor, enlazando aquellos trminos que tienen relacin9:

4.1 Aseguramiento de la Calidad.

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de la calidad, y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir requisitos para la calidad10.

Este conjunto de acciones tendr como finalidad dar confianza (tanto a la organizacin como a los clientes) de que el producto o servicio saldr correctamente.

Este concepto est ntimamente relacionado con el control de la calidad. En realidad se puede decir que es una evolucin del mismo, refirindose el control de la calidad a la satisfaccin de los requisitos tcnicos u operativos, y el aseguramiento a la satisfaccin de stos y otros

9 Se han elegido aquellos trminos que se utilizan frecuentemente en la literatura existente sobre la calidad, y que son

necesarios para entender este trabajo. Debido a que existe una norma dedicada precisamente a la definicin del vocabulario (ISO 9000:2000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario), se ha decidido presentar la definicin que da la norma de cada trmino, diferencindose de manera tipogrfica de las dems. Cualquier otro trmino que necesite aclaracin puede encontrase en la norma citada. 10

NORMA ISO 9000:2000

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complementarios, que den confianza tanto en el seno interior de la organizacin como en el exterior11.

Para asegurar la calidad se necesitan una serie de pruebas que demuestren el grado de satisfaccin. Estas pruebas no son otra cosa que el resultado de una evaluacin permanente de los procesos, a travs de la identificacin de las necesidades de los usuarios (tanto los internos como los externos) y el establecimiento de una serie de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en cada fase de realizacin del producto o prestacin del servicio.

En nuestros archivos deberemos disponer de los resultados de las verificaciones y controles efectuados sobre la calidad de nuestros productos y servicios. La calidad est basada en procesos documentados; todo debe quedar escrito y perfectamente archivado. De esta manera, y de cara a una inspeccin externa, aseguramos que los controles son perfectos y que se toman en cuenta y corrigen las desviaciones o no satisfacciones que pudieran existir.

4.2 Calidad.

satisfaccin del cliente (DE FELIPE , 1995, 99-130) 12 nivel de excelencia que una organizacin ha decidido imponer a sus servicios para

satisfacer a los usuarios claves (MORO, 1997, 257-275). conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confiere su

aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas (SENLLE, 1994) "conjunto de caractersticas de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las

necesidades establecidas o implcitas de sus clientes el entorno de la calidad, definido por la relacin cclica entre proveedor, proceso y usuario,

considera que el usuario es lo primero, que todo trabajo es parte de un proceso, y que la mejora de la calidad nunca finaliza. (PINTO, 1994)13 ; ...capacidad que poseen productos o servicios para cumplir las especificaciones requeridas y tambin las aptitud o adecuacin al uso (DE FUENTES, 1998).

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La evolucin y distincin entre ambas operaciones es analizada en profundidad por FROMAN (1995).. 12

E. DE FELIPE, M. MORILLO, y M. TOSTON. Gestin de la Calidad Total. ISO 9000: El Gestor de Archivos como elemento clave. Bilduma, 1995, n 9, p. 99-130. 13

Mara PINTO MOLINA. Indicadores de calidad descriptiva en la gestin de los procesos analtico documentales. Actas de las IV Jornadas espaolas de Documentacin Automatizada, DOCUMAT 94. Los profesionales ante el reto del siglo XXI:

integracin y calidad. Universidad de Oviedo, Servicio de Publicaciones, 1994.

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Hay quienes consideran que no debe definirse la calidad como trmino aislado; la norma ISO 9000:2000 define la calidad brevemente: Conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.

La calidad en un archivo ser por tanto el conjunto de elementos y acciones, tangibles e intangibles, que ayuden a satisfacer las expectativas que de nosotros y nuestro trabajo tienen nuestros clientes. Adems debemos entender que no slo debemos satisfacer las necesidades presentes, las conocidas, sino trabajar para resolver las necesidades futuras. La satisfaccin de esas expectativas, que debemos determinar previamente, implica que la calidad debe buscarse a travs de todo un proceso, en el conjunto de acciones que se desarrollan desde el momento en el que ingresa la documentacin, hasta que se la ofrecemos a nuestros clientes.

4.3 Calidad del servicio.

Es el conjunto de actuaciones de una empresa [entindase organizacin o institucin] que permiten satisfacer a un cliente y le predisponen a volver a comprar al mismo proveedor(HUETE) 14.

4.4 Cliente.

Destinatario de un producto proporcionado por el suministrador15.

Tal y como acaba de ser expresado, nuestros clientes sern la propia oficina productora de los documentos, el ciudadano y el investigador. En un Sistema de la Calidad Total, deberamos aadir el propio personal del archivo, y cada una de las fases de la metodologa archivstica.

4.5 Control de la Calidad

Este concepto no presenta demasiadas complicaciones. Aquellos autores que lo recogen dentro de su anlisis terminolgico utilizan la definicin de la Norma ISO 9000:2000, que dice: Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad. En otras palabras, se trata de aquellas acciones realizadas por la organizacin que permiten que el desarrollo de un proceso o servicio se lleve a cabo correctamente, estableciendo mecanismos que permitan detectar las causas de aquellos actos no satisfactorios que puedan perjudicar el producto final.

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Citado por BARLS (1997, 417-429). 15

NORMA ISO 9000:2000

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El control de la calidad en los archivos se realizar a partir de la evaluacin de una serie de indicadores, que pueden ir dirigidos hacia el control de la calidad en la prestacin del servicio, o hacia la evaluacin de los instrumentos de descripcin u otro tipo de productos ofrecidos a los clientes.16

4.6 Gestin de la Calidad.

Actividades, tuteladas por la direccin, que definen y determinan la poltica de la calidad (planificacin, organizacin, control, evaluacin, objetivos, etc.). (GUA, 1998).

Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad17.

La gestin de la calidad es la parte de la gestin de una organizacin dedicada a la calidad. Si entendemos la gestin como la accin y el efecto de administrar, la gestin de la calidad sern las acciones que deben desarrollarse por una organizacin, en todas y cada una de las fases de la realizacin del producto o servicio, que aunque es responsabilidad de la direccin, debe llevarse a cabo por el resto de las unidades, y que est compuesta a la vez por el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad.

4.7 Gestin total de la Calidad o Calidad Total (TQM)

En la carrera de la calidad, la meta es la Gestin Total de la Calidad18. Est basada en los criterios que propugna la EFQM (European Foundation for Quality Management), y est enfocada a la mejora de la gestin, y a los resultados de la organizacin. En los entornos ms avanzados est empezando a suprimirse incluso la palabra calidad, suplantndose por el trmino excelencia de la gestin. Algunas afirmaciones que encontramos sobre calidad total son las siguientes:

Hay que entender el TQM como un instrumento para desarrollar estrategias de la organizacin y una filosofa de gestin orientada a un nico objetivo la satisfaccin total del cliente/usuario y, algo mucho ms importante, de sus expectativas. [...] Se

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En esta direccin van los trabajos realizados en algunos archivos. Vase LA TORRE (1998) 17

NORMA ISO 9000:2000 18

En ingls es Total Quality Management o TQM

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trata en definitiva de una filosofa de compromiso para la mejora continua de cada aspecto de la actividad desarrollada por la organizacin y centrada en la satisfaccin del deseo del cliente (DUARTE, 1994, 282).

La Calidad Total es, pues, la calidad en todos y cada uno de los elementos que intervienen en el servicio y, en particular, de todas las personas que intervienen en su prestacin, desde el director al conserje (DALS-MONER, 1994, 288).

La Gestin Total de la Calidad implica una revisin de los planteamientos de las Bibliotecas y Centros de Documentacin, ya que hay diferencia entre lo que el cliente quiere y necesita, y la idea que las bibliotecas y centros de documentacin tienen de lo que los clientes necesitan (GARCA MORALES, 1995, 14).

La Gestin Total de la Calidad es una extensin del concepto de gestin de la calidad en el sentido de la participacin y de la motivacin de todos los miembros de una organizacin (desde la cima a la base de la jerarqua) en su inters y en el de su entorno (FROMAN, 1995).

Forma de gestin de una organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus miembros y que pretenden un xito a largo plazo mediante la satisfaccin del cliente y beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad19.

La Gestin Total de la Calidad es un modelo de la calidad que se basa en los criterios de la EFQM y que centra su xito no slo en la satisfaccin del cliente, sino tambin en la satisfaccin colectiva de la organizacin, es decir, en que todos y cada una de las fases del trabajo se conviertan en cliente de la otra, y al mismo tiempo en proveedor de la siguiente.

La calidad en un archivo ser por tanto el conjunto de elementos y acciones, tangibles e intangibles, que ayuden a satisfacer las expectativas que de nosotros y nuestro trabajo tienen nuestros clientes (LA TORRE, 1998). El control de la calidad en los archivos se realizar a partir de la evaluacin de una serie de indicadores, que pueden ir dirigidos hacia el control de la calidad en la prestacin del servicio, o hacia la evaluacin de los instrumentos de descripcin u otro tipo de productos

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ofrecidos a los clientes.20 Esta Calidad debe buscarse en todas las fases de la metodologa archivstica, en todos los procesos que la componen, y en la prestacin de todos sus servicios. Por tanto aplicaremos los sistemas de gestin de la calidad desde el momento en el que ingresa la documentacin, hasta que se la ofrecemos a nuestros clientes, incluyendo el proceso de prestacin del servicio.

Para gestionar la calidad se necesitan una serie de pruebas que demuestren el grado de satisfaccin. Estas pruebas no son otra cosa que el resultado de una evaluacin permanente de los procesos, a travs de la identificacin de las necesidades de los usuarios (tanto los internos como los externos) y el establecimiento de una serie de indicadores que pretenden valorar los resultados obtenidos en cada fase de realizacin del producto o prestacin del servicio. El resultado de esta fase la plasmaremos en la redaccin de una Carta de Servicios, a modo de contrato entre nuestro archivo y nuestros clientes.

Algo que tenemos que tener bien presente es que la Calidad se basa en procesos documentados. Es imprescindible que todo quede escrito y perfectamente archivado. Con esto conseguimos que ante una evaluacin externa, se asegure que los controles que efectuamos son perfectos, y que se toman en cuenta, y por tanto se corrigen, las desviaciones o no satisfacciones que pudieran existir. Este ser el camino que debamos seguir si queremos que nuestro Archivo obtenga una Certificacin de la Calidad.

Como profesionales debemos prestar una atencin enorme hacia este punto, ya que si la base de nuestra profesin es conseguir que un conjunto documental est perfectamente organizado y por tanto fcilmente accesible, nos convertimos en herramienta imprescindible para todas aquellas organizaciones que deseen emprender el camino de la Calidad.

De esta manera tenemos que tener en cuenta que debemos conocer los procesos de implantacin de la Calidad desde estos dos puntos de vista, como proveedores de productos informativos y servicios, y como elementos de un sistema de la Calidad.

4.8 Mejora de la Calidad.

Una vez que hemos determinado qu queremos hacer y cmo lo hacemos, queda una cuestin por plantear, cmo podemos perfeccionar lo que estamos haciendo?. La respuesta a esta cuestin es lo

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En esta direccin van los trabajos realizados en algunos archivos. Vase LA TORRE (1998).

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que se entiende por mejora de la Calidad: las acciones que se toman en una organizacin para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas aadidas tanto a la organizacin como a sus clientes21.

La calidad tambin debe evaluarse; debemos asegurarnos de cmo funciona cada parte del sistema de la calidad que hayamos creado, con el fin de mantener esta lnea de conformidad, o perfeccionarla. La mejora continua de la calidad lleva hacia la excelencia (FROMAN, 1995).

La mejora de la calidad lleva implcita la formacin del personal. Esta formacin permitir la identificacin de las no conformidades, el anlisis de los fallos, la bsqueda de las causas, el establecimiento de medidas correctoras, y lo ms importante, de medidas preventivas. No pasa nada si se comete un error, lo malo es no emprender acciones para corregirlo, y evitar que vuelva a producirse.

4.9 Planificacin de la Calidad.

Ante la enunciacin de una serie de preguntas como qu queremos hacer?, cul es nuestra misin?, a quin servimos?, o dicho de otra forma quines son nuestros usuarios?, la organizacin debe trabajar en el diseo de un plan que pueda dar respuesta a stas y otras cuestiones. De esta manera, la planificacin de la Calidad es el conjunto de actividades que establecen los objetivos y requisitos para la calidad, y para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad22. Se presenta por tanto como indispensable la redaccin del plan de la calidad, documento en el que se describir la metodologa de trabajo de manera secuencial.

4.10 Poltica de la Calidad

Es la definicin genrica y estratgica de cmo queremos que sean nuestros productos y servicios y su nivel de calidad, y cmo va a actuar nuestra organizacin para conseguirlo (GUA, 1998)

Directrices y objetivos generales de una organizacin, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin23.

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El primer paso en el establecimiento de un sistema de la calidad es el convencimiento por parte de la Direccin de cualquier Institucin de la necesidad de adoptarlo. Su implantacin conlleva una serie de cambios en las prcticas de trabajo que deben lgicamente estar respaldadas desde la cpula de la organizacin, que debe incluir en su poltica general los instrumentos necesarios para llevar a buen puerto el sistema de la calidad. Esta decisin debe incluir la motivacin y entrenamiento de todo el personal para asegurar el xito del proyecto (SENLLE , 1994).

4.11 Producto.

Es el resultado de actividades o de procesos (ISO 9000:2000)24, entendiendo el proceso como un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida.

En un archivo, el producto sera el instrumento resultante de cada uno de las tareas que se desarrollan en las diferentes fases de la metodologa archivstica. De esta manera, de la fase de identificacin obtendramos los siguientes productos: ndice de organismos, repertorio general de series, cuadro de clasificacin, etc.. Como resultado de la fase de descripcin tendramos el inventario, los ndices, etc.

4.12 Servicio.

Conjunto de prestaciones que el cliente espera (HOROVITZ , 1990)25 Resultado generado por actividades en la interfaz entre el cliente y el suministrador y

por las actividades internas del suministrador, para satisfacer las necesidades del cliente.26.

4.13 Sistema de la Calidad.

Es el conjunto de la estructura organizativa, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos (tcnicos, econmicos y humanos), que se establecen para gestionar la calidad (SENLLE, 1994).

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Citado por Manuela MORO (1997, 297-303) 26

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Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad27.

El sistema de la calidad ser por tanto el conjunto de disposiciones y normas que se hayan tomado para que se pueda llevar a cabo sin problemas la implantacin de la calidad. El sistema de la calidad ser desarrollado por la direccin, y su amplitud va en consonancia con el nmero de objetivos que se pretendan alcanzar.

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5 LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 Y LA GESTIN DE LA CALIDAD

Intentar implantar un sistema de gestin de la calidad sin el conocimiento de las normas es imposible. Aunque normalmente los sistemas son diseados por especialistas en la materia, se considera imprescindible que el archivero conozca este corpus normativo, con el fin de prestar su asesoramiento y conseguir junto a los consultores un sistema adaptado perfectamente a la realidad del archivo como organizacin.

Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices para la gestin de la calidad que, desde su aprobacin por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), y su publicacin inicial en 1987, han supuesto el establecimiento a escala mundial de una cultura de la calidad, presentndose como la gua ideal para la implantacin de sistemas de gestin de la calidad. La ISO agrupa 109 organismos de normalizacin, produciendo normas que favorecen el intercambio comercial entre pases y la cooperacin tanto econmica como cientfica (BARLS, 1997).

Para que una organizacin sea reconocida por la calidad de sus servicios debe funcionar de acuerdo a un sistema de trabajo, con un mtodo y eficacia en el mismo, y de acuerdo a una norma que asegure al usuario la conformidad de los productos o servicios ofrecidos. Dentro de este marco se convierte en aconsejable la adopcin de una norma que nos proporcione una serie de requisitos ya estipulados, y por tanto no nos obligue a trabajar de manera independiente sobre ellos.

Las normas pueden ser nacionales, regionales o internacionales, como es el caso de las que realiza la ISO. El equivalente europeo es el CEN y en Espaa es la UNE, que dan nombra a sus propias normas. De esta manera, vemos como las ISO 9000 son equivalentes a las europeas EN 29000 y a las espaolas UNE 66900.

En su origen, la norma se ofreca en tres versiones diferentes, numeradas cada una de ellas de la siguiente manera: ISO 9001 (utilizada por aquellas organizaciones que queran implantarla en todas las fases del procesos, des segn se quisiese implantar en todos los procesos (diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio postventa), ISO 9002 (que era utilizada cuando solo se quera implantar en los procesos de produccin, instalacin y postventa) y la ISO 9003 (cuando slo se aplicaba a la inspeccin).

Sin embargo, esta norma estaba ms orientada a los sistemas de produccin, y se adaptaba de manera insuficiente a las empresas de servicios y a los servicios pblicos, que empezaban a utilizar los sistemas de excelencia empresarial, como el modelo EFQM, mucho ms flexibles.

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Todo este panorama hizo que se el Comit de redaccin de ISO, revisara la norma en el ao 2000 y sacara una nueva versin de la norma, la ISO 9001:2000, quedando la 9002 y la 9003 en desuso.

La ISO 9000:2000 est dedicada a definir los conceptos genricos de los sistemas de gestin de la calidad, incluyendo un vocabulario con la definicin de 82 trminos relacionados con la calidad. Incluye como novedad los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basan las actuales normas28.

Eduardo Nez en su libro Archivos y normas ISO, analiza cada uno de estos principios, para a continuacin darnos una aplicacin prctica de los mismos. Analicmoslos.

Estos principios son:

5.1 Organizacin orientada la cliente

Se debe entender las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes, a quien dirigimos nuestros productos y servicios, obteniendo a cambio una fidelidad por su parte29

5.2 Liderazgo

Desde la direccin se debe establecer un ambiente interno que permita que el personal se involucre en la consecucin de los objetivos. Debe haber una persona que lleve el sistema hacia delante. En el caso de los archivos este liderazgo debe ser ejercido desde la direccin de los mismos.

5.3 Participacin del personal

Los empleados de cualquier categora son la esencia de la organizacin, y si se consigue su implicacin sus capacidades pueden ser usadas en beneficio de la organizacin). Este es el activo ms importante de cualquier organizacin, y lo mismo ocurre en los archivos. Si logramos la implicacin de todos los empleados, desde la Direccin, los archiveros al personal de menor categora, alcanzaremos con xito la calidad.30

28 Una mayor informacin sobre estos ocho principios se puede consultar en AENOR - Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin 29 Eduardo Nez Fernndez (2007) plantea, entre otras, las siguientes acciones de este principio:

Establecer un sistema de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones de los usuarios Implantar un sistema de encuestas peridicas para valorar la opinin de los usuarios Establecer indicadores de medicin del uso de los servicios que se prestan y observar su evolucin

30 Nez (2007) propone como acciones especficas en un archivo:

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5.4 Enfoque a procesos

Un resultado se lograr de manera ms eficaz cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso. Cules son estos procesos esenciales en un Archivo? Pensemos: Identificacin, Valoracin, Descripcin, Conservacin, Comunicacin de la informacin.

5.5 Enfoque del sistema hacia la gestin.

Integracin de todos los procesos en un sistema para garantizar la eficacia de la organizacin. Aqu la norma nos habla de los elementos necesarios dentro de un sistema de gestin de la Calidad, entre los que nos encontramos el Manual de la Calidad, el Manual de Procedimientos y los Registros.

5.6 Mejora continua

Debe ser un objetivo permanente de la organizacin. Aqu tendr mucha importancia el anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas, donde se nos informa de nuestros puntos fuertes, que debemos mantener, y de nuestros puntos dbiles, que debemos mejorar.

5.7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Basndose en el anlisis de los datos y en la toma de informacin. Para ello revisaremos los registros, documento importante dentro de un sistema de gestin de la calidad.

5.8 Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador

Establecer relaciones beneficiosas con los proveedores. En un archivo tenemos un amplio catlogo de proveedores, desde los suministradores de materiales fungibles, como el papel, a los suministradores de productos tcnicos, que bien pueden ser el resultado de haber recibido transferencias de documentacin de otro archivo del sistema, o mediante la entrega del trabajo de empresas contratadas en la gestin de nuestros documentos (trabajos de descripcin etc).

A partir de la nueva versin del ao 2000, la norma ISO 9001 puede aplicarse a todos los procesos y servicios de la organizacin, o slo a alguno de ellos. Esto es importante porque algunos archivos

Establecer un plan de formacin adecuado a las necesidades de las personas que trabajan en el Archivo. (Ya hemos hablado

ms arriba de su utilizacin por el Archivo Histrico Provincial de Len, en Espaa). Propiciar la participacin y la implicacin de todas las personas

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han decido implantar estos sistemas a la totalidad de la institucin, gestionan por tanto todos los servicios y procesos del Archivo de acuerdo a un sistema de gestin de la calidad. Otro han decidido implantar este sistema a uno o varios procesos del archivo. Como ejemplos tenemos, del primero el Archivo General de la Universidad Complutense de Madrid, Espaa. Y del segundo, el Archivo de la Diputacin Provincial de Alicante, tambin en Espaa.

La ISO 9001, establece los requisitos necesarios para la implantacin de un sistema de gestin de la calidad31 y la ISO 900432 proporciona a las organizaciones orientacin para la puesta en funcionamiento de mejoras en el rendimiento, adems de facilitar la autoevaluacin a las organizaciones, a la imagen del modelo de excelencia de la calidad.

Hasta ahora todas las publicaciones que existen sobre calidad, hablan de la filosofa de la calidad, pero no dan ejemplos concretos de aplicacin. Una excepcin es la Gua para la aplicacin de la Norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de informacin y documentacin, que desgraciadamente se ha quedado obsoleta al haber variado las normas en el 2000. Otra excepcin se puede considerar el trabajo del mismo autor de este estudio, Aplicacin de las tcnicas de Gestin de la Calidad a la conservacin de los documentos de Archivos y Bibliotecas (LA TORRE, 2003), y el trabajo de los mexicanos ALANIS Y VALVERDE (2001), que narra el proceso sufrido por el Archivo del Poder Ejecutivo de Mxico para obtener el certificado.

31 La norma actualmente en vigor es la ISO 9001:2008/AC:2009 32

Actualmente en vigor la ISO 9004:2009

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6 PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA CALIDAD.

Antes de seguir avanzando, debemos dejar claro que los Archivos son, por encima de cualquier otra cosa, instituciones bsicas del sistema de informacin de cualquier sociedad avanzada, y por tanto la implantacin de un sistema de gestin de calidad permitir garantizar por una parte una mejora de los servicios que stos den a los ciudadanos y por otra asegurar el grado de transparencia de las instituciones.

Para implantar un sistema de la calidad es necesario que la organizacin tenga claro cules son los objetivos que tiene que cumplir, y los objetivos materiales y personales con los que cuenta. La norma hace hincapi en la motivacin del personal, como el recurso ms importante en cualquier organizacin. La formacin y la comunicacin se presentan como aspectos fundamentales dentro del sistema.

Se pueden diferencias tres aspectos fundamentales en la Realizacin de cualquier servicio: el proceso de comercializacin, el de diseo y el de prestacin del servicio. Es obligacin de la organizacin identificar la necesidad del servicio y suscitar su demanda.

En el caso de los archivos, EN EL PROCESO DE COMERCIALIZACIN, es obligacin del centro identificar el sector de la poblacin al que van dirigidos fundamentalmente sus servicios.

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Esta identificacin llevar:

a. al establecimiento de las necesidades y expectativas que el cliente espere del archivo (fiabilidad en la informacin, pertinencia, tiempos de espera en la informacin y en la entrega de reproducciones).

b. al diseo de servicios complementarios (biblioteca auxiliar, publicaciones, informacin sobre fuentes complementarias).

c. al anlisis de los servicios ofertados por otros archivos al estudio de la legislacin aplicable (tanto desde el punto de vista del contenido de los documentos, como puede ser la seguridad y defensa del Estado, averiguacin de delitos, proteccin de la intimidad, propiedad intelectual, etc., como de las normas de sanidad, seguridad, etc., de los locales en los que se va a prestar el servicio).

d. a la investigacin continua para determinar con suficiente antelacin las nuevas necesidades de los clientes, tanto internos como externos. (Por ejemplo diseo de nuevos instrumentos de descripcin, descenso en el nivel de descripcin en funcin de la nueva demanda administrativa).

Una vez se han analizado todos los aspectos anteriores, se debe proceder a realizar un documento en el que se definan las necesidades de los clientes, y la capacidad del archivo para satisfacerlas. De esta manera entraremos en el PROCESO DE DISEO DEL SERVICIO. Este proceso de diseo consiste en convertir la descripcin del servicio en especificaciones tanto para el servicio como para su prestacin y control. Se especificarn las caractersticas del servicio, las caractersticas de los recursos y el nmero de personas con que se cuenta.

Los archivos a la hora de disear su servicio debern tener en cuenta el volumen de fondos que conservan, el nmero de peticiones a las que se enfrentan anualmente, las instalaciones de uso pblico que poseen, los tiempos de espera en cada proceso tcnico y la demora en la entrega de peticiones, la capacidad de respuesta que posee, los recursos tcnicos que tiene, y el nmero de trabajadores de que dispone para la prestacin de este servicio. Al final de cada fase de diseo de un servicio, debe llevar a cabo una revisin formal del mismo.

El tercer aspecto en relacin con los servicios que resalta la norma es el PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO. Es en esta fase donde se debe tener especial atencin a la evaluacin que del mismo hace la propia organizacin (el archivo en nuestro caso) y la que hace

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del mismo el cliente. Es posible que creamos que estamos prestando un buen servicio, y que sin embargo nuestros clientes no lo perciban de esta manera. En este caso, tras el conocimiento de las no conformidades, se deben establecer las acciones correctoras necesarias. El sistema de la calidad se caracteriza por detectar, registrar, analizar y corregir estas no conformidades, dejando testimonio documental de todo ello.

El proceso de prestacin del servicio incluye tambin una fase de anlisis y mejora de la realizacin del servicio. Las opiniones del centro, del cliente y de las auditoras de la calidad debern tenerse en cuenta en la siguiente fase de comercializacin del servicio, cerrndose de esta manera el bucle de la calidad del servicio.

En primer lugar es necesario que el Director o mximo responsable de una organizacin, est convencido de que quiere emprender este camino de la calidad, y que adems cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. Este camino no es fcil, y lleva parejo una sobrecarga de trabajo.

As podemos decir que el proceso de implantacin de un sistema de la calidad debe pasar obligatoriamente por las siguientes fases (LA TORRE, 2003):

1. Se debe decidir implantar un sistema de la calidad 2. Hay que establecer una poltica de la calidad, y disear un plan de la calidad en el que se

reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de calidad que se quiere asumir 3. Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va a describir la poltica de calidad

del Archivo y su estructura organizativa 4. Se debe proceder a la redaccin de los procedimientos de trabajo, que deben describir el

objeto del proceso, y una descripcin pormenorizada de las tareas a realizar. Aqu debern incluirse los anexos necesarios tales como instrucciones, legislacin, etc.

5. Se deben documentar las instrucciones de trabajo 6. Se debe proceder al registro de todos los documentos, de tal manera que en todo momento

estn controlados 7. Se deben controlar los registros 8. Se cumplen los requisitos 9. Finalmente se procede a la certificacin del archivo.

Previamente a todos estos pasos habremos tenido en cuenta los aspectos que se han relacionado anteriormente.

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6.1 Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se procede a la recogida de informacin. 33

Una vez la direccin del archivo ha tomado la determinacin de implantar el sistema, se debe proceder a la recogida de la informacin. Hay que decir qu hacemos, y explicar como lo hacemos. Este es uno de los momentos esenciales, ya que consiste en determinar cuales son las actividades bsicas sobre las que queremos actuar. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de servicios y productos del archivo, o empezar por una actividad concreta del mismo, como el servicio de consulta de documentos. Una vez hemos elegido, debemos hacer un inventario de tareas, e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan bsicos y esenciales como:

Modo de realizacin actual de la actividad, e informacin que genera Problemas que plantea Causas que producen estos problemas Estudio de la informacin producida Anlisis del producto resultante Localizacin de los posibles errores Establecimiento de un plan de la calidad

6.2 Elaboracin del plan de la calidad34 33 Para ms informacin puede consultarse LA TORRE (2003)

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El plan de la calidad se presenta como un instrumento imprescindible para la puesta en marcha de cualquier sistema de gestin de la calidad. En este documento se deben reflejar cuales son los objetivos del archivo, y el compromiso de calidad que se quiere asumir. Es importante incluir en el mismo, aspectos tan importantes como los planes de formacin del personal, contemplando ste como el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad35. Otro de los aspectos que deber incluir es el relativo a la constitucin de comits de calidad, indicando quien debe formarlos, estableciendo de antemano las fechas en las que deben realizarse los trabajos, los periodos de revisin de los procedimientos, etc. Se identificarn adems en el mismo cuales son los diferentes clientes del archivo (administracin, ciudadanos, investigadores), y el nivel de satisfaccin que queremos dar.

Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las Organizaciones para difundir su Plan de la Calidad es la redaccin de un contrato concreto de calidad36 con los ciudadanos, las Cartas de Servicio37. Estos documentos son instrumentos que ofrecen una informacin bsica sobre el servicio, horario, ubicacin, etc. Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de calidad completo, a travs del establecimiento de los objetivos, el diseo y seleccin de una serie de indicadores de gestin38 y el establecimiento de unos estndares de calidad. Estos instrumentos39 se presentarn como la cara externa de un proceso mucho mayor, en el que se ha metido el centro, y ser el resultado de una evaluacin permanente de los procesos y servicios del archivo40.

6.3 Redaccin del manual de la calidad

34 A este respecto puede consultarse ALBERCH i FUGUERAS. El pla de la qualita i la carta de serveis de lArxiu Municipal de Barcelona. Opus cit.

35 En este sentido destacan los planes de formacin elaborados por el Archivo Histrico Provincial de Len, que form a todos sus trabajadores antes de la puesta en marcha del proceso de gestin de la calidad. Vase MERINO (2006) 36 Decreto 6 de marzo de 1997, n 27/1997, de la Comunidad Autnoma de Madrid. BOCAM, 14/3/1997. 37 Las cartas de servicio en los archivos han sido estudiadas por RODRIGUEZ (1999). 38 La seleccin de indicadores de gestin es un asunto de suma complejidad, ya que en funcin de su eleccin, y del cumplimiento de los mismos, se va a evaluar nuestro servicio. Las bibliotecas y Centros de documentacin han avanzado ms en este campo. Como modelo para la eleccin de estos indicadores, puede consultarse POLL (1998). 39 Dedicaremos ms adelante un captulo a la redaccin de las cartas de servicio. 40 En esta fase de la implantacin de un sistema de la calidad se encuentran ya muchos archivos en nuestro pas. El pionero fue el Archivo Municipal de Barcelona, que en 1998 public la primera carta de servicios de un archivo. Este ejemplo fue seguido por muchos centros, siempre en el seno del plan de calidad de su administracin. Hoy pueden consultarse entre otras la del Archivo Regional de la Comunidad de Madrid, el Archivo Municipal de Terrassa, el Archivo Regional de Castilla-La Mancha, y las Cartas de servicio de los Archivos Generales como Simancas, Histrico Nacional, Corona de Aragn, Nobleza, General de la Administracin, Indias, y Guerra Civil, as como de los Archivos Histrico Provinciales de Guipzcoa, Vizcaya y Alava, etc.

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El manual de la calidad41 es el documento que va a describir la poltica de la calidad del Archivo, su estructura organizativa, y que hace referencia a los procedimientos escritos existentes.

Este Manual de la calidad debe ser una obra de carcter colectivo, en el que van a participar los responsables de los diferentes servicios implicados en el plan de la calidad. Este documento debe reflejar la situacin real, es decir, no debe enmascarar los problemas del centro, ya que es un instrumento de carcter interno, y la nica misin que tiene es servir de reflejo de la institucin.

Es un documento vivo, en el que deben reflejarse todos los cambios que se efecten en el Archivo y que puedan afectar tanto a su estructura orgnica como al diseo de sus procedimientos.

El Manual de la Calidad no se trata de un documento en el que se redacten directrices e instrucciones concretas, sino que es el documento que debe servir de base para abordar una reingeniera de procesos42.

Cada Archivo debe poseer su propio Manual de la Calidad, que debe ser redactado de acuerdo a la norma ISO correspondiente. Este manual de la calidad debe haber sido redactado por el personal del Archivo, y aprobado por el director o mximo responsable del mismo.

41 El manual de la calidad ha sido estudiado por FROMAN (1995). 42

En la siguiente direccin web se puede consultar un modelo de Manual de la Calidad, elaborado por HEREDA CONSULTORES (http://www.hederaconsultores.com/docs/Ejemplo_Manual_de_Calidad_ISO_9001.pdf,) y aunque est dirigido hacia una empresa,

puede servir de modelo a la hora de confeccionar uno para nuestros archivos.

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En este manual incluiremos adems todos los procedimientos, normas de trabajo interno, registros, etc., que se llevan a cabo en el Archivo. Destacar dentro de este documento un captulo, el dedicado al control de los documentos; la eficacia de un sistema de la calidad no ser posible si el Archivo u organizacin no cuenta con mecanismos para el control de los documentos, ya que sobre estos nos basaremos para la obtencin entre otras cosas de los certificados de la calidad43.

6.4 Procedimientos de trabajo.

Todo Archivo que desee emprender un sistema de gestin de la Calidad debe proceder a la puesta por escrito de sus procedimientos, indicando en cada uno de ellos como debe realizarse un proceso concreto de trabajo.

Cada procedimiento44 de trabajo debe incluir obligatoriamente el objeto del proceso, una descripcin pormenorizada de las tareas a realizar, y los anexos necesarios, formados por instrucciones, legislacin, etc. Es decir, deber decir quin hace qu, cuando lo hace, y cmo lo hace45.

La redaccin de los procedimientos permitir un control de todos nuestros procesos, detectando cuando y donde se cometan errores en la realizacin de nuestros productos informativos o en la prestacin de nuestros servicios. Entre otras ventajas permite al trabajador saber en qu fase de realizacin del producto se encuentra, y que decisin debe tomar a continuacin46, por otra parte son tremendamente tiles en la formacin del nuevo personal. La redaccin de todos nuestros procedimientos por escrito, har que nuestro archivo disponga de un autntico manual de metodologa archivstica, eso s, adaptado a las peculiaridades de nuestro archivo.

43 Est demostrado que un amplio nmero de organizaciones que no consiguen obtener el certificado de la Calidad se debe a que no llevan un control de los documentos de su organizacin. De esta manera enlazamos los sistemas de gestin de la calidad con los sistemas de gestin de la informacin. Vase la norma ISO 15489. 44 Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operacin relacionada con el proceso productivo o de suministro de servicios, los elementos tcnicos a emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el nmero y caractersticas del personal que interviene en el mismo. 45 Vase anexo 1, en el que se detalle un procedimiento del Archivo Nacional de Costa Rica "Asesoras en organizacin de Archivos. y otro del Archivo Histrico Nacional de Espaa. Prstamo de documentos para Exposiciones. Desde aqu quiero agradecer la generosidad del Archivo Nacional de Costa Rica, quien me ha permitido la difusin de uno de los instrumentos ms importantes de un plan de calidad, y que puede servir de gua en la realizacin de procedimientos de otros archivos. 46 Los procedimientos de trabajo se representan grficamente a travs de los diagramas de flujo. En Anexo II puede consultarse un diagrama de flujo elaborado por el Archivo Nacional de Costa Rica.

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La reunin de todos los procedimientos por escrito en un catlogo, dar lugar al Manual de procedimientos, autntico manual de archivstica prctica aplicado especficamente a nuestro archivo.

6.4.1 Gua para la elaboracin de un procedimiento

Los procedimientos describen actividades concretas que se realizan en el archivo, indicando quien tiene la responsabilidad de su ejecucin y cmo deben realizarse. Es decir, debemos buscar la respuesta a las siguientes preguntas: QUIN HACE QU, CUANDO Y CMO?.

6.4.1.1 Estructura 6.4.1.1.1 Objeto

Debe describirse a qu afecta el procedimiento en cuestin.

6.4.1.1.2 Alcance

Se define el mbito de aplicacin

6.4.2 Definicin

Se deben explicar los conceptos o terminologa especfica de la actividad que se est tratando

6.4.2.1.1 Documentacin de referencia

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Debe indicarse aquellos procedimientos que tienen relacin con el que se est describiendo

6.4.2.1.2 Descripcin

Se explica como se realizan de forma operativa las actividades necesarias para cumplir los objetivos del procedimiento. Debe destacarse quin lo tiene que hacer, cuando, como, de quin es la responsabilidad.

6.4.2.1.3 Apndices

Se deben incluir los registros, formularios, etc. Que se utilizan para desarrollar el procedimiento. Se pueden disear DIAGRAMAS DE FLUJO (o Fluxogramas) para clarificar el procedimiento.

Es importante mantener controladas las copias que se efecten del procedimiento, indicando a quin y cundo se le ha entregado. En una organizacin el archivero deber conservar copia de todas las ediciones anteriores del procedimiento, copia de toda la documentacin que ha conducido a los cambios.

No debemos olvidar que todo producto o servicio que ofrecen los archivos a sus clientes es el resultado de un proceso.

6.5 Se documentan las instrucciones de trabajo, se registran todos los documentos, de tal manera que siempre estn controlados y se controlan los registros.

El xito de cualquier sistema de gestin de la calidad es el control de la documentacin, es decir, la existencia de un archivo, y de un responsable al frente del mismo. Si este punto no se cumple, las organizaciones no suelen obtener el certificado de calidad. Son numerosas las organizaciones que han intentado poner en marcha un sistema de la calidad, y que han fallado simplemente por no contar con un profesional para el control de la documentacin47. Es ms, est demostrado que muchas organizaciones que no han podido certificarse en Calidad y de esta manera obtener el certificado ISO 9000 ha sido debido a la inexistencia de procesos documentados, es decir, un archivo organizado. Debido a esta situacin, y a la demanda que haba surgido entre las organizaciones, la ISO (Organizacin Internacional de la Normalizacin, creada en 1987) encarg a

47

Conviene leer el trabajo de Esther DE FELIPE ALCALDE et alii. Gestin de la Calidad Total. ISO 9000: el Gestor de Archivos como elemento clave. Bilduma, 1995, n 9, p. 99-130

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uno de sus Comits, la redaccin de una norma que permitiera a las Organizaciones organizar su patrimonio documental. De esta manera surge la ISO 15489.

6.6 Obtencin del certificado de Calidad

Para la obtencin del certificado de calidad es necesario cumplir los requisitos que establece la Norma ISO 9001. Para que una organizacin funcione, tiene que identificar sus actividades y relacionarlas entre s.

Tras esto, el ltimo paso sera contactar con una Entidad Certificadora, solicitarle los documentos necesarios para someternos al proceso de certificacin. Este proceso consiste en una AUDITORA EXTERNA, realizada por dicha entidad, a cargo de personal especializado, y consiste en el registro de todas las actividades hasta ahora reseadas, en el estudio de los documentos de la calidad y en la averiguacin de que todos los requisitos se cumplen, es decir, en que el sistema de la calidad diseado cumple con lo descrito en nuestra documentacin.

Una vez comprobado todos los aspectos, se extiende el Certificado de calidad, que ser revisado anualmente mediante una auditora de las mismas caractersticas.

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7 LA ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN UN ARCHIVO Y LA REDACCIN DE LAS CARTAS DE SERVICIO.

Ya se ha comentado que debemos entender las cartas de servicio como un contrato entre el Archivo y sus clientes. En nuestra actividad diaria realizamos utilizamos diversos tipos de contratos, unos verbales, que consisten en ofrecer la informacin de manera puntual tanto de forma presencial como telefnica, y otros escritos, como por ejemplo los realizados en las salas de consulta de los grandes archivos, o en los archivos de oficina al efectuar un prstamo administrativo. Ese papeleta de pedido no es otra cosa que un contrato entre dos partes, de una el cliente (usuario, investigador, etc.) que formalmente solicita por escrito la consulta de un documento o de un expediente, comprometindose a devolverlo en las mismas condiciones en las que lo ha encontrado; de otra el Archivo, quien se compromete a entregar ese documento o expediente por un tiempo determinado. La prctica de certificacin en los archivos espaoles no slo afecta a su modelo de gestin, sino que se expande a otros compromisos de calidad especficos como son los compromisos de servicio en los archivos de Administraciones Pblicas. Dicho compromiso de calidad requiere la adopcin de una metodologa especfica cuyo resultado es una herramienta denominada Carta de servicios. (MORO, 2011)48.

Las Cartas de Servicio en la Administracin General del Estado de Espaa aparecen con la publicacin del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio49; en la Administracin autonmica y local se haban implantado desde antes50. Ese Real Decreto estableca que los ciudadanos como usuarios de los servicios pblicos deben tener pleno derecho a conocer cuales eran los servicios que le prestan las organizaciones estatales y a recibirlos con la mayor calidad. Su finalidad es desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos, servicio al cliente. Ese Real Decreto de 1999 fue derogado en 2005, y sustituido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado51.

48

http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/view/707/784

49 Publicado en el Boletn Oficial del Estado, de Espaa, el 10 de agosto de 1999. 50 Ejemplo de ello son las cartas de servicio de archivos municipales como el de Barcelona, Terrasa, o el Regional de la comunidad de Madrid. 51

http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd951-2005.html

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Las cartas de servicio son documentos escritos que constituyen el instrumento a travs del cual los organismos informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin, as como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en su relacin con estos servicios.

Para su realizacin es necesario que se lleven a cabo los siguientes pasos:

1. El archivo debe haber puesto en funcionamiento previamente un plan de calidad liderado desde la propia direccin.

2. Se deben conocer perfectamente el mercado al que se va a dirigir el archivo, es decir, cuales son las expectativas que tienen los clientes del servicio.

3. Es indispensable la identificacin de los procesos y servicios que presta el archivo. 4. Se debe establecer el nivel de cumplimiento de estos procesos, con el objeto de

poder proceder a su evaluacin. 5. Evaluacin del nivel actual de rendimiento del archivo respecto al nivel de

cumplimiento de los procesos y servicios ofrecidos. 6. Localizacin de los indicadores de gestin o de calidad, y asignacin de tiempo de

compromiso en su realizacin. 7. Redaccin de la carta de servicios, y ofrecimiento de un buzn de quejas y

sugerencias. 8. Una evaluacin permanente del grado de cumplimiento de los indicadores ofrecidos

que llevar a la mejora de la calidad.

7.1 Las Cartas de Servicio

Las Cartas de Servicio deben llevar la siguiente estructura:

7.1.1 Informacin de carcter general y legal

Debe de recoger los datos meramente descriptivos del Archivo y de los servicios que presta.

Debe incluir al menos Los siguientes apartados: Datos identificativos y fines del Archivo que presta el Servicio (Historia, adscripcin, etc)

Relacin de servicios prestados. Aqu se enumerarn de forma clara y concisa los servicios que presta el Archivo: (Atencin a investigadores, informacin, reproduccin...)

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Derechos concretos de los ciudadanos en relacin con los servicios (reconocidos expresamente por el ordenamiento jurdico del pas, o por la direccin de la organizacin de la que forme parte el archivo).

Formas de colaboracin/participacin de los ciudadanos o clientes del archivo (quejas, sugerencias, encuestas, etc.)

Relacin actualizada de aquella normativa de aplicacin. En el caso de un archivo pblico deber aparecer normas reguladores del acceso, reproduccin, etc. Si es privado, las normas de consulta que determine la Organizacin.

Forma de presentacin de quejas y sugerencias

7.1.2 Compromisos de calidad ofrecidos

En este apartado se debern expresar los compromisos asumidos por el Archivo a la hora de prestar el servicio.

Puntos obligatorios a sealar:

Niveles de calidad que se ofrecen (debern expresarse valores numricos, como tiempos de espera, plazos...)

Sistemas de aseguramiento de la calidad, de proteccin del medio ambiente o de seguridad e higiene (siempre que el archivo disponga de un sistema certificado conforme a las normas ISO 9000)

Indicadores para el seguimiento y evaluacin de la Calidad

7.1.3 Informacin complementaria

Direcciones: postal, telefnica, telemtica. (Deber indicarse la direccin de todas las oficinas o dependencias. Si el archivo es centralizado, deber aparecer indicacin de todas).

Medios de acceso y transporte

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Identificacin y direccin de la Unidad responsable de la Carta (Director del Archivo, Jefe de la Seccin de Archivo, etc)

Otros datos de inters sobre el Archivo (visitas guiadas, cursos, etc)

Uno de los aspectos que ms se debe cuidar en la redaccin de las cartas de servicios es la seleccin de los indicadores de calidad, y la fijacin de los estndares de calidad. Estos ltimos deben fijarse a partir del conocimiento de las expectativas del ciudadano. Para ello previamente debemos haber realizado una prospeccin del mercado, es decir, saber qu es lo que quiere o espera de nosotros nuestro cliente. Este conocimiento lo podemos obtener a partir de tcnicas como la entrevista o la encuesta. Una vez obtenida la informacin, la incorporamos a la carta de servicio, fijando por cada indicador un estndar de calidad que el usuario reconoce, percibe y por tanto evala.

Los indicadores de calidad que elijamos deben estar relacionados con los estndares fijados. Es importante que estn consensuados con todo

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