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Poltica de Calidad Total del Sistema Bibliotecario de la Universidad de Cdiz

Plan de Mejora de la Biblioteca (2004 2006)Acciones de Mejora 2005 -2.1/5.7/9.1OBJETIVO 10 - Conseguir que la UCA sea una institucin altamente valorada por nuestra sociedad.ESTRATEGIA - Mejorar la imagen de la UCA.Lnea de accin Potenciar los servicios de Biblioteca y proyectar su buena imagen entre los alumnos como centro para el aprendizaje Responsable - Miguel Duarte BarrionuevoDocumento - Junio 2005 v.1

3ndice

1. Introduccin............................................................................................................. 52. La Calidad en el Sistema bibliotecario de la UCA ................................................. 63. Principios del Sistema de Gestin de Calidad Total..............................................10

3.1. Misin ......................................................................................................................... 103.2. Estructura del sistema de gestin de calidad total......................................................113.3. Responsabilidad del EDB ...........................................................................................11

4. Objetivos de Calidad..............................................................................................124.1. Liderazgo .................................................................................................................... 134.2. Poltica y estrategia..................................................................................................... 134.3. Personas...................................................................................................................... 144.4. Alianzas y Recursos .................................................................................................... 144.5. Procesos ...................................................................................................................... 15

5. Resultados...............................................................................................................155.1. Resultados en los clientes ........................................................................................... 155.2. Resultados en las personas ......................................................................................... 165.3. Resultados en la Sociedad .......................................................................................... 165.4. Resultados clave ......................................................................................................... 17

51. Introduccin

La Biblioteca de la Universidad de Cdiz, tal como define su Reglamento, es un servicio de la UCA cuya finalidad es garantizar la informacin documental necesaria para que la institucin universitaria pueda cumplir sus objetivos: docencia, discencia, investigacin y extensin universitaria.

El Sistema Bibliotecario de la UCA es una realidad normalizada desde 1990; se rige por los Estatutos de la Universidad de Cdiz y por el Reglamento de la Biblioteca, as como la normativa y disposiciones de rango superior actualmente en vigor.

El sistema bibliotecario proporciona servicios a 68 Titulaciones, 16 Centros y 38 Departamentos a travs de sus 9 puntos de servicio y una completa biblioteca virtual de recursos de informacin electrnica 24x7 disponible en cualquier lugar en que se encuentre el usuario.

Sus rganos de direccin son:

- Equipo de Direccin de la Biblioteca formado por el Director de rea, los Coordinadores de Secciones y los Jefes de Biblioteca.

- Comisin General de Biblioteca, responsable de establecer las directrices generales de la poltica bibliotecaria de la Universidad de Cdiz.

- Comisiones de Biblioteca responsables de velar por el cumplimiento de las directrices generales de poltica bibliotecaria en el rea de su competencia.

- Comit de Calidad, cuya estructura, organizacin y funcionamiento se regulan en el Reglamento del Sistema de Gestin de Calidad Total.

- Comisin General de Usuarios, cuya estructura, organizacin y funcionamiento se regulan en el Reglamento del Sistema de Gestin de Calidad Total.

Las estructuras en las que se organiza y sus funciones estn reguladas por la Relacin de Puestos de Trabajo de personal funcionario (aprobada en 2003, en fase de revisin) y laboral.

Se han definido, asimismo, los grupos de inters de la Biblioteca y se han segmentado los usuarios internos. A la hora de planificar, disear y ofrecer sus servicios y recursos a la Comunidad Universitaria, se ha realizado una segmentacin de sus usuarios ms acorde a las necesidades especficas de cada uno de los colectivos que la componen:

Alumnos 1 y 2 ciclo presenciales

6 Alumnos 1 y 2 ciclo 'virtuales' (usuarios de Campus Virtual)

Alumnos 3 ciclo

Personal Docente e Investigador

Personal de Administracin y Servicios

Alumnos Egresados

En cuanto a los Usuarios externos, igualmente a la hora de proporcionar servicios especficos adecuados, se han definido varios grupos de inters: instituciones con misin y objetivos similares, como las bibliotecas publicas, municipales y de investigacin; colectivos pertenecientes a Instituciones educativas y de investigacin de la Provincia, Empresas y Departamentos de I+D+I.

Desde 1997 el compromiso con la calidad y el impulso de la poltica de calidad total es liderado por el Equipo de Direccin de la Biblioteca (EDB), los equipos de proyectos y los grupos de mejora que se han ido constituyendo a lo largo de este tiempo.

Este compromiso, sin embargo, debe reflejarse en datos objetivos y acciones concretas, de tal manera que, las metas y objetivos se acomoden a la misin y visin propuestas por la Universidad en su Plan Estratgico y se ajusten a los compromisos de calidad total que la biblioteca ha mantenido hasta este momento.

2. La Calidad en el Sistema bibliotecario de la UCA

La Biblioteca de la Universidad de Cdiz basa su sistema de gestin de calidad en los 8 principios bsicos de la Excelencia, tomados del modelo EFQM.

Orientacin a resultados, consiste en alcanzar resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de inters de la Biblioteca.

Orientacin a usuarios, la excelencia consiste en crear valor sostenido para los usuarios, a partir del profundo conocimiento de los mismos.

Liderazgo, con capacidad de visin y coherente con la misin y valores definidos

Gestin por Procesos, la excelencia consiste en gestionar la organizacin mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados

Desarrollo e implicacin de las personas, la excelencia, en este principio, consiste en maximizar la contribucin de los empleados a travs de su desarrollo e implicacin, identificando las competencias necesarias para implantar sus polticas, estrategias, objetivos y planes.

7Proceso continuo de aprendizaje, evaluacin y mejora, desafiando el status quo para hacer r e a l i d a d e l c a m b i o , a p r o v e c h a n d o e l aprendizaje para generar i n n o v a c i n y oportunidades de mejora.

Desarrollo de Alianzas, que aadan valor a la gestin de los recursos.

Responsabilidad social, excediendo el marco en el que opera la biblioteca para dar respuesta a las

expectativas de sus grupos de inters en la sociedad.

Aunque la naturaleza de la calidad es subjetiva, puede evaluarse mediante distintos factores de gestin y resultados significativos, con respecto a criterios de excelencia adecuadamente elegidos. Por ello, el SGCT de la Biblioteca de la UCA mantiene dos modelos de referencia: el modelo EFQM de Excelencia y las recomendaciones sobre los sistemas de certificacin basados en la norma ISO 9000: 2000. Integrando ambos modelos en una visin estratgica con los de medicin y control permanentes que proporciona el Cuadro de Mando Integral.

La excelencia en materia de calidad es la satisfaccin plena de las necesidades y expectativasde los grupos de inters de la biblioteca conseguida mediante la implantacin del concepto de mejora continua, desde una perspectiva integrada de los conceptos de calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, junto con aspectos financieros, humanos, tnicos y de integracin cultural. De tal manera, que puedan controlarse los diferentes eslabones de la gestin: poltica, objetivos, resultados de auditorias y evaluaciones, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisin, segn un ciclo de mejora continua integrado.

Estas directrices tienen por objeto reorientar y hacer evolucionar el Sistema de Gestin de Calidad hacia un sistema global que integre los modelos de referencia mencionados para responder a las expectativas creadas por el proceso de evaluacin. Forman el despliegue de la funcin y la poltica de la calidad (QFD) mediante el cual el Sistema Bibliotecario de la UCA reciba el reconocimiento publico como una organizacin excelente.

El esquema siguiente muestra los requisitos necesarios que debe cumplir el SGCT para alcanzar un completo grado de madurez en el camino a la excelencia a travs de un sistema global e integrado de gestin de calidad total.

Conceptos bsicos de la Excelencia

Orientacin a Resultados

Orientacin a Usuarios

Liderazgo

Gestin por procesosDesarrollo e

Implicacin de las Personas

Aprendizaje,Innovacin,

Mejora continua

Alianzas

Responsabilidad Social

8Eficiencia

Excelencia

Requisitos

Madurez del SGC

Eficacia

Conformidad

Control de los procesos ISO 9000

Dar confianza mediante la

demostracin de la conformidad

(aseguramiento de la calidad)

Gestin de la Calidad ISO 9004

Mejora del desempeo

Orientacin al usuario

Sistema de Gestin de Calidad Total(EFQM)

Implicacin de todo el personal en cuanto a la

calidad y al desempeo

Recomendaciones para uso interno

Implicacin de todo el

personal en cuanto a la

prevencin, al control de todos los

riesgos y al desempeo

Gestin integral del Sistema de Calidad Total

Fuente: Froman, B. Du Manuel qualit au manuel de management. Loutil stratgique.- AFNOR, 2001, p. 298

Las presentes directrices para la poltica de la calidad total en la biblioteca de la UCA se estructuran de acuerdo a los criterios del modelo EFQM, sin olvidar los aspectos trasversales de la norma ISO 9000 y las perspectivas de medicin del CMI. El esquema de la pgina siguiente muestra el mapa de interrelaciones entre los modelos de referencia:

9E F Q M

Agentes Resultados

Liderazgo Poltica Personas Alianzas Procesos Clientes Personas Sociedad ClaveSistema de gestin de la calidad - - - e a - - - a

Responsabilidad del EDB a, b, c , d, e a, b, c, d b, c, d - - - a - b

Financiera

Ges t in de los Recursos - - a, b, e b, c, d - - a, b - -

Real izacin del Producto - - - e a, b, c , d a - - -

Clientes

Compras - - - a - - - - -Produccin y prestacin del servicio

- - - a, b, c , d a - - - ProcesosI

S O

900

0: 2

000

Medicin, anlisis y mejora b - - - a, b a, b a, b a, b a, b

Innovacin aprendizaje

Perspectivas Cuadro de M

ando Integral

(Fuente: Elaboracin propia)

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3. Principios del Sistema de Gestin de Calidad Total

3.1. Misin

En 1997, la Biblioteca de la UCA se defini como un Centro de Recursos de Informacin electrnica para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria (Estudiantes, Profesores, Investigadores, Gestores, Personal de Administracin) en sus actividades docentes, de desarrollo curricular y de investigacin que contribuye a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades de informacin.

Esta Misin, revisada en 2001, ha sido adaptada a la Misin, Visin y Valores propuestos para la UCA y modificada de acuerdo a la nueva visin propuesta en el marco del Plan Estratgico de la Biblioteca.

La nueva Misin amplia el alcance, incorporando a los grupos de inters definidos anteriormente y define la biblioteca como un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno socioeconmico gaditano

La nueva misin se amplia con una visin a largo plazo, acorde con las definiciones del Plan Estratgico de la UCA

Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje y la investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus actividades docentes, desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades informacionales.

Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad y del desarrollo intelectual, a travs de la gestin, organizacin, desarrollo y diseminacin de nuevo conocimiento, organizando la informacin de manera amigable para el usuario y en formatos multifuncin, proporcionando espacios de trabajo y equipamientos funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de informacin a demanda, tanto para la comunidad universitaria como para la sociedad en general.

Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en la gestin y organizacin del conocimiento corporativo de la Universidad, a travs de la creacin de colecciones digitales y electrnicas propias, que den soporte a la misin de la UCA y

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contribuya a incrementar la calidad de los recursos de informacin propios accesibles en red.

Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a cumplir estos retos, ofreciendo oportunidades e incentivos que faciliten la creatividad y la exploracin de nuevos espacios de organizacin y el desarrollo de servicios innovadores adecuados a las nuevas demandas de los usuarios.

3.2. Estructura del sistema de gestin de calidad total

El SGCT de la Biblioteca de la UCA se estructura en torno a los siguientes documentos:

Directrices para una Poltica de Calidad total en el Sistema Bibliotecario de la UCA, el presente documento, en el que se estructuran las lneas generales de desarrollo presentes y futuras de la poltica de calidad y los modelos de referencia a seguir en el prximo ciclo de planificacin.

Manual de Calidad, documento en el que se concreta de manera normalizada, de acuerdo a las directrices de la norma ISO 9000, los elementos que componen el SGCT de la biblioteca de la UCA.

Manual de Procesos , adems de la descripcin de los procesos, propone una metodologa para la identificacin y mejora de los procesos que tienen que ver con las operaciones y tareas que se materializan en servicios.

Reglamento de Calidad, documento normativo, en el que se recogen la estructura, rganos competentes y foros de usuarios en materia de calidad en el SGCT.

Carta de Servicios de la Biblioteca, documento normativo en el que se recogen los compromisos de la biblioteca con sus usuarios en trminos de prestacin de servicios. Seguir la estructura marcada por la Carta de Servicios de la UCA y se desplegar en diferentes niveles para cada una de las unidades del sistema bibliotecario.

Planes de Mejora Continua, asociados a los procesos de evaluacin y auditoria y a las sucesivas revisiones, son documentos en los que se recogen acciones necesarias para la consecucin de mejora permanente en los niveles de calidad ofrecidos. Se conciben como documentos de planificacin a medio plazo y deben incluir las acciones agrupadas de acuerdo a los criterios EFQM, responsabilidades, plazos de ejecucin, indicadores de medicin y metas o estndares a conseguir

Cuadro de Mando Integral de Calidad, fundamento para monitorizar el nivel de calidad alcanzado en las diferentes unidades que componen el Sistema Bibliotecario y proporcionar la informacin estadstica necesaria sobre el logro de los objetivos de calidad establecidos.

3.3. Responsabilidad del Equipo de Direccin de la Biblioteca

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El EDB de la Biblioteca debe ser proactivo en su compromiso con la calidad, claro y permanente en el tiempo. Su responsabilidad debe materializarse en actuaciones concretas en el mbito de sus competencias y funciones. Los documentos que componen el SGCT informan de la responsabilidad y los compromisos adquiridos por el EDB con

Poltica de Calidad, alineada con la misin, visin y valores de la Biblioteca: debe servir de base para la planificacin a corto y medio plazo y marcar las lneas de accin de los Planes Operativos y de los Planes de Mejora Continua.

Compromisos con la excelencia materializados en el liderazgo ejercido en la propuesta e implantacin de los Planes de Mejora Continua y en la participacin y desarrollo de Proyectos.

Reglamento de Calidad, en el que se recogen las competencias, actuaciones, responsabilidades y compromisos del EDB con la excelencia en la gestin. Debe ser propuesto a la Comisin General de la Biblioteca y aprobada por el Consejo de Calidad de la UCA.

4. Objetivos de Calidad

Se trata de objetivos de referencia, basados en el modelo de excelencia EFQM. Los objetivos relacionados con los agentes facilitadores del Modelo se refieren a lo que la biblioteca hace a travs de sus Secciones y Unidades organizativas. Son objetivos de planificacin y enfoque. Son causa de los avances conseguidos y se mejoran considerando la informacin procedente de los Resultados

Liderazgo ProcesosResultados

Clave

Personas

Poltica yEstrategia

Alianzas yRecursos

Personas

Clientes

Sociedad

Agentes facilitadores Resultados

Innovacin y aprendizaje

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El esquema es sencillo: el ejercicio de un fuerte liderazgo que impulse una adecuada planificacin de los agentes facilitadores (es decir, la orientacin de la poltica y estrategia, las personas y grupos de inters y la gestin de las alianzas y los recursos) permite obtener niveles de rendimiento excelentes para los mismos grupos de inters, si se documentanprocesos eficaces y se incorporan la innovacin y el aprendizaje como elementos que realimentan y dinamizan el sistema, ya que su accin combinada sobre los 5 agentes dan lugar a una mejora continua de resultados.

4.1. Liderazgo

A efectos del SGCT de la biblioteca se entienden como lideres: los miembros de la Comisin General de Biblioteca, los miembros de las Comisiones de Biblioteca, el Equipo de Direccin, los coordinadores de Equipos de Proyecto y los responsables de Grupos de Mejora.

Los lderes de la biblioteca de la UCA debern actuar como gua y ejemplo para las personas que trabajan en la biblioteca, creando opinin y fomentando la discusin critica y exigiendo integridad, coherencia y fidelidad con los principios, valores, visin y misin de la Biblioteca, contribuyendo as a mejorar/consolidar la imagen corporativa de la UCA.

Debern ser los impulsores de la cultura de la calidad, convertirse en el primer referente de la misma, transmitir su compromiso con el SGCT e implicarse de forma proactiva en su implantacin a todos los niveles de la biblioteca.

4.2. Poltica y estrategia

La biblioteca de la UCA debe implantar su misin, visin y valores mediante un despliegue proactivo de su poltica y estrategia y cmo estas se centra en maximizar el valor para los grupos de inters, apoyadas en planes, objetivos, etc.

Para ello, debe asegurar un conjunto de acciones, procedimientos y procesos adecuadoscomo los siguientes:

Procedimientos de revisin y actualizacin de poltica y estrategia.

Identificacin de los procesos clave del conjunto del sistema bibliotecario.

Contratos Programa para la implantacin de los Planes de Mejora Continua bianuales.

Sistemas de gestin del conocimiento adecuados y de informacin para la toma de decisiones.

Mecanismos de comunicacin adecuados para alcanzar el espectro completo de grupos de inters

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4.3. P e r s o n a s

La Biblioteca de la UCA quiere ser una organizacin excelente y las personas son el principal valor para conseguirlo. Debe desarrollar polticas que gestionen, desarrollen y hagan que aflore todo el potencial de las personas que trabajan en la Biblioteca, tanto de forma individual como en equipos y grupos de trabajo.

Debe desarrollar polticas y planes que:

Fomenten la participacin y la implicacin de las personas en la estrategia de la biblioteca.

Sean coherentes con los objetivos de la biblioteca, alineados, a su vez, con los objetivos de la UCA.

Promuevan condiciones de trabajo adecuadas que contribuyan a extender un clima laboral armnico que tenga en cuenta las condiciones medio ambientales, ergonmicas del puesto de trabajo, de seguridad laboral, etc.

Determinen, mantengan y desarrollen las habilidades, capacidades y conocimientos de las personas mediante un Plan de Formacin

Potencien el dilogo como herramienta para conseguir la implicacin y la asuncin de responsabilidades, mediante el ejercicio de una poltica activa de delegacin y fomento del trabajo en equipo.

4.4. Alianzas y Recursos

La Biblioteca de la UCA debe planificar las alianzas externas y sus recursos propios en apoyo de la poltica y estrategia definidas. Debe gestionarlas con eficacia, eficiencia y equidad y rendir cuentas a la sociedad del uso que hace de los recursos pblicos que recibe para gestionar los servicios que presta.

Para ello, establecer polticas, planes y objetivos que permitan la gestin de:

Adecuadas alianzas externas, identificando organizaciones e instituciones con objetivos similares o con las que se puedan establecer sinergias que aadan valor para ambas partes.

Los recursos econmicos y financieros de manera que apoyen la poltica y estrategia definidas.

Los edificios, instalaciones y equipamiento en cuanto a aprovechamiento y seguridad.

La tecnologa para identificar nuevas oportunidades de innovacin y de mejora.

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La informacin de manera que permita maximizar el conocimiento que genera la biblioteca y la propia Universidad.

La participacin en foros, Congresos, Asambleas, Seminarios y en Proyectos de colaboracin que permitan y faciliten la transferencia de conocimientos generadospor nuestra biblioteca al conjunto de la sociedad.

4.5. Procesos

A fin de maximizar el valor aadido de los servicios proporcionados a nuestros usuarios, la Biblioteca de la UCA debe disear, gestionar y mejorar de manera continua su Mapa de Procesos. Para ello,

Disear y desarrollara servicios acordes con las necesidades y expectativas de los usuarios, aplicando tcnicas de Despliegue de la Funcin de Calidad e incorporando a los grupos de inters en el diseo de los mismos.

Definir el Mapa de Procesos en forma de Procesos Clave, de soporte y operativos, conformado en el Manual de Procesos de la Biblioteca.

Establecer un sistema de despliegue y revisin flexible de los procesos que permita introducir mejoras potenciales de manera continua.

Establecer mecanismos de relacin con los grupos de inters que faciliten la interaccin y la recogida de informacin para la mejora de procesos con procedimientos del tipo Buzn de Sugerencias, anlisis de expectativas, encuestas de percepcin y con las tcnicas QFD.

5. Resultados

El fuerte Liderazgo dirigido hacia la maximizacin de los criterios agentes en su conjunto, debe facilitar a la Biblioteca de la UCA conseguir Resultados excelentes en su rendimiento general a travs de los grupos de inters (usuarios, personas y sociedad) y de aquellas reas que la biblioteca considera clave en su gestin (implantacin en el mercado, consumo de informacin, uso de servicios e impacto en la docencia y la investigacin).

5.1. Resultados en los clientes

La biblioteca de la UCA establecer los mecanismos adecuados para determinar que logros esta alcanzando en opinin de sus usuarios. Para ello tendr en cuenta:

Medidas de percepcin, para pulsar la opinin que tienen los usuarios y grupos de inters de la Biblioteca, tanto desde un punto de vista de imagen como de la oferta de recursos y servicios que reciben, as como del nivel de satisfaccin general. Para ello se realizar una encuesta de medicin del grado de satisfaccin bianual, tomando como punto de comparacin intermedio las respuestas sobre los servicios bibliotecarios en las encuestas

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anuales sobre docencia y una encuesta de percepcin, segn el modelo ServQual+ de la American Library Association. Integraran igualmente las medidas de percepcin, las opiniones de la Comisin General de Usuarios.

Indicadores de rendimiento, se determinara un conjunto de indicadores para establecer el rendimiento de la biblioteca y su evolucin para poder anticiparse a la percepcin y expectativas de los usuarios. Se potenciar el uso de los mecanismos establecidos de quejas, sugerencias y reclamaciones, as como otras medidas que permitan recibir feedback pertinente de la opinin de los usuarios.

5.2. Resultados en las personas

Para revisar todos los aspectos relacionados con la gestin de las personas -elemento imprescindible para la consecucin continua de niveles de calidad excelentes-, y determinar los logros que se alcanzan, la biblioteca establecer mecanismos de medicin del nivel desatisfaccin de la plantilla con las condiciones de trabajo y el clima laboral. Para ello, pondr en marcha:

Medidas de percepcin, mediante la realizacin de una encuesta anual al conjunto de las personas que trabajan en la biblioteca, la potenciacin del uso de los mecanismos establecidos de quejas y sugerencias, as como otras medidas que permitan al EDB recibir feedback pertinente de la opinin de la plantilla.

Indicadores de rendimiento para conocer y optimizar el rendimiento de las personas, as como anticiparse a sus percepciones y expectativas. Se conformaran de acuerdo a las directrices del rea de Personal en el marco de la Poltica de Personal de la UCA.

5.3. Resultados en la Sociedad

Para conocer los logros que la biblioteca alcanza a nivel local (en las ciudades en las que la UCA tiene sede y la biblioteca mantiene puntos de servicio), provincial, regional y nacional establecer diversos mecanismos de medicin

M edidas de percepcin: cmo contribuye la biblioteca a la mejora de la imagen corporativa de la UCA y como se perciben los servicios que presta y cual es su incidencia en el entorno socioeconmico local y provincial (en trminos medioambientales y de dinamizador cultural).

Indicadores de rendimiento: para conocer y mejorar el conocimiento por la sociedad, as como para anticiparse a su percepcin. Habr que incluir en el CMI medidas indirectas del impacto social del uso de los recursos de informacin en la investigacin y la docencia.

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5.4 . Resu l tado s c l av e

Los objetivos de excelencia fijados en el Plan Operativo Anual, o por periodos ms amplios en los Planes de Mejora Continua, sern monitorizados mediante un Cuadro de Mando Integral en el que se analizaran las tendencias de los datos, las desviaciones de los objetivos y se compararn con bibliotecas de referencia, en el entorno regional, nacional o internacional.

Esta informacin debe permitir evaluar el rendimiento de la biblioteca y revisar los procesos y procedimientos de trabajo. El rendimiento se analizar desde dos perspectivas:

Resultados clave del rendimiento de la biblioteca: tanto econmicos (cumplimiento de los presupuestos, estado de ejecucin, inversiones en infraestructuras, en equipamiento, en recursos de informacin y costes de personal) como no econmicos (implantacin, segmentacin de usuarios y grupos de inters, consumo de informacin)

Indicadores clave del rendimiento de la biblioteca: los indicadores fundamentales para determinar el impacto de la poltica bibliotecaria en la mejora de la docencia y la investigacin, gestin de las personas, satisfaccin de los usuarios