UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUPFACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVASADMINISTRACION FINANZAS NEGOCIOS GLOBALES

Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

TITULODIFERENCIA ENTRE CALIDAD Y CALIDAD TOTALINTEGRANTERAUL VALUIS ASCENCIOS ANGELES PROFESORA DENISSE ENRIQUEZ GUTIERREZ

LIMA PERU2015

INTRODUCCION

Existe muchas diferencias que se dan entre calidad y calidad total, cada autor nos habla de aquellas diferencias por lo que entend calidad es la capacidad que posee la empresa en conjunto a caractersticas de un proceso, producto o servicio busca satisfacer las necesidades y tambin superar las expectativas de cada cliente , ahora calidad total vendra a ser Es una estrategia administrativa que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa mejorar la calidad de sus productos y servicios ,elevar la calidad de su funcionamiento ,procesos y servicios ,previniendo el error y haciendo un hbito de la mejora continua.La calidad total es ms especializada y organizada que la calidad mucho mas comprometida con los clientes internos y externos con el producto o servicio mejorando y con cero errores.

ndice

1. Qu es calidad?.......................................................42. Qu es calidad total)6

1. Qu es Calidad?

De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que elclientetiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.Algunos autores dan sus definiciones de calidadE.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra cosa ms que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los compaeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de propiedades o caractersticas que definen su actitud para satisfacer necesidades establecidas.

Importancia de la calidad en el servicio al clienteLa importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva. El cliente es el que consume nuestros productos y servicios se merece lo mejor

Ahora veremos calidad en diferentes reas de la empresa:

Gestin Calidad en la produccinEs realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.

Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo posible.

2. Calidad total

Es una estrategia administrativa que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa mejorar la calidad de sus productos y servicio, elevar la calidad de su funcionamiento, proceso y servicios, previniendo el error y haciendo un habito de la mejora continua.Lafilosofade la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externoPORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL?La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:Los Trabajadores.Los Proveedores; y,Los Clientes.QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN?El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:Ambiente propicio:Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa.Management:Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.Empleador:El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.Procesos y herramientas del sistema:No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado.Planeamiento y control estratgico:Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.Proveedores:La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.Personal:Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente.Consumidor:No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas.El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:La Calidad del producto o servicio:Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa.Precio justo:Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo.Servicio en menor costo:El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.Seguridad y confiabilidad:Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores.Mejora continua:El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.Calidad y agilidad en el servicio de posventa:Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos.

ConclusinEn general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentesOtro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad.