TEMA 13: LA CALIDAD EN EL TURISMO

Concepto de calidad en turismo

El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).

Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

Para lograrla es necesaria una orientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.

Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.

De este concepto se pueden deducir:

Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio

Los turistas basan su criterio en las expectativas

Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho

Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo

Figura18.1: La curva

La mejora de la calidad de los aspectos físicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin emb, la mejora de la Calidad del Servicio Turístico es más difícil por las propias características de cualquier servicio (heterogéneo, intangible,..).

Intagible y distancia decisión-consunmo El nivel de calidad dependerá de las expectativas que el turista se forme.

No almacenable y presentación realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.

Enfoque y gestión de la calidad en Turismo

Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:

Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores.Esta deficiencia se debe a investigación d mdo deficiente

Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.

Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.

Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.

Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.

Tareas necesarias para obtener la calidad deseada:

Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad, atención al cliente como éste espera.

Gestión de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organización con respecto a los productos que ésta proporciona. Fases:

Análisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio.

Programación de las acciones y medida para satisfacer lo d antes

Mejora del procedimiento operativo.Poner en practica las mejoras

Medición del impacto de las acciones de mejora

Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizás realizar nuevo ciclo

3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad -> 5 fases:

Investigación de mdo: encuestas entrevistas, observación directa.

Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.

Autodiagnóstico: cual es el perfil del servicio y sus errores.

Mejora de la calidad del servicio turístico

Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.

Sistemas de calidad turística española

La finalidad de los Planes de Calidad es crear sellos de garantia de calidad que emitan una nueva imagen de calidad española. El Plan se extiende a hoteles, apartamentos turísticos, AAVV, restaurantes, camping, aloj de turismo rural y a estaciones de esqui y montaña.

Características: No se basa en una normativa impuesta desde instancias públicas, sino de una petición inicial del sector privado y en cuyo desarrollo han participado agentes públicos y privados.

Fases: la implementación de los Sistemas Técnicos de Calidad exige:

Línea de aseguramiento de la calidad: elaboración de un diagnóstico

Línea de implementación de la calidad: un autodiagnóstico que permita a cada empresario conocer su situación con

respecto a los estándares establecidos. Finalmente una campaña de promoción y difusión.

El SCTE está abierto a todos los subsectores turísticos que lo soliciten por medio de sus órganos representativos de ámbito nacional. La D Gnal de T. presta la asistencia técnica necesaria para el diseño e implementación de los stm de calidad especificos de cada sector.

Calidad turística en la práctica internacional. Interesados:

OMT: lleva acabo una labor permanente de promoción, coordinación apoyo y asesoramiento a sus miembros. Hay 3 trabajos que marcan su trayecto:

“Identificación y evaluación de los elementos controlables que influyen en la satisfacción del turista y medidas del Estado para asegurar la calidad”

“Identificación y evaluación de los factores permanentes y nuevos que influyen sobre las caract de la D”

“El papel de la animación turística“

Otro estudio incluia aspectos de seguridad y protección de los turista, costos de calidad, formulación de estándares, etc.

UE: Realiza informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios turísticos, como stm de etiquetas de calidad.

Interés del sector público: mediante un nuevo “Sistema de Clasificación y Categorías de Aloj”, es voluntario. Ademas de tener en cuenta el tipo de instalaciones disponibles, se basa en la evaluación cualitativa de ciertos estándares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, encanto)Los establec que se creen optimos solicitan su certificación, y tras la auditoria, SATOUR concede estrellas. Ademas tiene un stm de retroalimentación para estar al dia.

Interés del sector privado: FEH y Zontur han desarrollado un Plan de Calidad Hotelera. Objetivos: motivación empresarial, confianza al cliente, garantia del servicio, diferenciación frente a la competencia

Planes de Excelencia Turística : llevados a cabo por Turespaña, se seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo económico para promover la mejora de la calidad del entorno turístico . las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean areas de ocio, embellecen sitios, etc. Aunq el grado de realización ha sido desigual, la satisfacción de los turistas ha sido notable. Los destinos se califican como Destino Turístico Excelente

Aplicación al turismo de técnicas de calidad provenientes de otros sectores como las Normas ISO 9000 que se aplican a cualquier actividad y gatrantizan unos stms estandarizados de trabajo comprobados tanto internamente (autoevaluación) como externamente (auditorias).

Finalmente decir que hay que tener cuidado con ciertas marcas de calidad desarrolladas por instituciones públicas o privadas. Hay que asegurarse de que corresponden a un auténtico modelo de calidad.

Plan Nacional de Calidad TurísticaCALTUREl Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR, es un instrumento inspirado en la noción de un producto turístico de calidad, debe combinar atractivos, servicios, y facilidades de manera tal que motive la decisión de viaje de los turistas al lugar donde

se ofrece dicho producto, y que esa decisión se repita.

El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR, que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal herramienta para mejorar la posición del Perú como destino turístico a nivel internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turística. 

Actualización aprobada con Resolución Ministerial N° 073-2011-MINCETUR/DM

:: Objetivo General al 2018

El Objetivo General de CALTUR es consolidar un posicionamiento líder del país como destino turístico reconocido por la calidad total de su oferta turística, que se traducirá en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos turísticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nación, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas turísticas.

:: Objetivos Específicos

Los Objetivos Específicos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervención. Además, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:    Objetivo específico # 1:     Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestión de la oferta turística a todo nivel.    Objetivo específico # 2:     Prestadores de servicios turísticos aplican las buenas prácticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.    Objetivo específico # 3:     Sitios turísticos se manejan con criterio de uso público sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.    Objetivo específico # 4:

     Destinos turísticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una óptima gestión.

:: Instrumentos Iniciales

Para contribuir al logro de los objetivos del CALTUR, se han elaborado los siguientes instrumentos iniciales de intervención:

Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas - SABP

Sistema a través del cual el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR otorga un reconocimiento a los prestadores de servicios turísticos que aplican los manuales de buenas prácticas (MBP), desarrollando y cumpliendo satisfactoriamente con cada una de las fases.

Guía Metodológica para el Desarrollo del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas

Directorio de Empresas Comprometidas con la Mejora de la Calidad en TurismoDirectorio de Empresas año 2013 (actualizado a julio 2013; 4.00 MB)

Plan Nacional de Calidad Turística del Perú - CALTUR (Actualizado) - Resolución Ministerial N° 073-2011-MINCETUR/DMTamaño de archivo (0,3 MB)

Manuales de Buenas Prácticas

Manual de Buenas Prácticas de Manipulación de Alimentos para Restaurantes y Afines 

Manual de Buenas Prácticas para Establecimientos de Hospedaje Tamaño de archivo (1.08 MB)

Manual de Buenas Prácticas para Agencias de Viajes y Turismo- Tamaño archivo (13.6 MB)

Manual de Buenas Prácticas para Guías de Turismo y Operación

Turística - Gestión de Servicio (6.2 MB) - Cartilla de Autoevaluación (2.8 MB)

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicio Para Empresas de Transporte Turístico Terrestre Documento 1/2 (29 MB)Documento 2/2 (29 MB)

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Acuático Tamaño de archivo (1.8 MB)

Manual de Buenas Prácticas de desarrollo de Habilidades y Destrezas para la atención de clientes en restaurantesTamaño de archivo (19.5 MB)

Manual de Buenas para la atención de clientes dirigido a personal de contactoTamaño de archivo (15.5 MB)

Manual de Buenas Prácticas para la atención de clientes dirigido a gerentes, administradores y mandos medios.Tamaño de archivo (2.9 MB)

Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos – MGE

 El propósito del Programa MGE es ayudar a las empresas de servicios turísticos a mejorar sus sistemas de gestión proporcionándoles información, conocimiento, herramientas y estrategias adecuadas y pertinentes a la situación de la empresa. Es decir, lograr una organización para la gestión y mejora continua de las políticas, procedimientos y procesos, y con ello el incremento de sus ganancias.

Guía Metodológica del Facilitador: "Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistema de Gestión", para Empresas de Servicios Turísticos Tamaño de archivo (3.7 MB)

Programa de Mejora de Gestión Empresarial-   Guía Participante (4.00 MB)-   Guía Facilitador (2.00 MB)

Sello de Calidad Turística PERÚ

 El Sello de Calidad Turística PERÚ es creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios turísticos que aplican los estándares establecidos en las Normas Técnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia, y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INCEDOPI.

-  Decreto Supremo N° 023-2011-MINCETUR, 31.12.2011, que modifica el Decreto Supremo N° 013-2011-MINCETUR, Reglamento para el uso del Sello de Calidad Turística

-  Decreto Supremo N° 013-2011-MINCETUR, 20.07.2011, Reglamento para el uso del Sello de Calidad Turística CALTUR

El Sello de Calidad09 de mayo de 2011   16

El Sello de Calidad Turística es un distintivo que se le otorga a todos los prestadores de servicios turísticos que están certificados en alguna de las 48 normas de calidad turística.

 

¿Cómo reconozco el Sello de Calidad Turística?

La forma que tiene el turista para reconocer el Sello de Calidad Turística es por medio del certificado que deben tener los prestadores de servicio turístico en un lugar visible dentro de sus establecimientos, el cual se representa en la letra “Q” de calidad dentro de un lienzo color ocre, como en el siguiente ejemplo:

En el caso exclusivo del Guía de Turismo, a él se le entrega una credencial en la cual se comprueba que está certificado porque ésta cuenta con el numero de resolución.

 

Los beneficios de preferir un servicio con Sello de Calidad Turística:

El Sello de Calidad Turística es significado de confianza, transparencia, seguridad, satisfacción de expectativas y mejoras del servicio.

Confianza de recibir el servicio tal como fue contratado. Transparencia de saber qué elementos en específico puede ofrecer cada

prestador de servicio turístico. Seguridad de que responden ante algún accidente o algún problema durante el

servicio. Satisfacción, ya que cumple con las expectativas de los clientes .

 

¿En qué servicios turísticos puedo encontrar el Sello de Calidad Turística?

Agencias de Viajes Alojamientos Turísticos, los que además cuentan con su Calificación Guías de Turismo Tour Operadores Turismo Aventura

 

Los estándares de calidad:

Los estándares de calidad son requisitos mínimos que se fijan en las normas técnicas de gestión y calidad que deben cumplir los prestadores de servicios turísticos. Estos comprenden los siguientes puntos:

Requisitos para la calificación (exclusivo para los servicios de alojamiento turístico): tipo de organización, tipos de servicios generales, requisitos de arquitectura del establecimiento, requisito de equipamiento y mobiliario.

Requisitos de Marketing y Comerciales: forma de vender y de hacer publicidad, entre otros requisitos.

Entrega de información útil para el turista mientras realiza su viaje.

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