CALIDAD/MANUAL DE... · Web viewEstructuralmente la entidad está conformada por una Junta Directiva, y un equipo directivo, liderados por el Gerente General, quien vela por el manejo

MANUAL DE CALIDAD CODIGO

GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION

DIA-MES-AÑOPAG. No.__ de__

TABLA DE CONTENIDO

Declaración de la Gerencia General

1. Introducción

1.1. Información general sobre EPS’S CONVIDA

1.2. Misión

1.3. Visión

1.4. Política de Calidad de EPS’S CONVIDA

1.5. Objetivos de Calidad

1.6. Administración del Manual

1.7. Metodología para revisión, cambios o modificaciones

1.8. Control de copias

1.8.1. Copia controlada

1.8.2. Copia no controlada

1.8.3. Listado de distribución

2. Alcance y campo de aplicación

2.1. Alcance

2.2. Campo de aplicación

2.3. Exclusiones

2.4. Referencias normativas

3. Enfoque de Procesos

3.1. Mapa de procesos de EPS’S CONVIDA.

3.2. Matriz de relación entre los procesos de EPS’S CONVIDA y los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000

4. Caracterización de los Procesos de EPS’S CONVIDA.

4.1. Proceso de Gestión Estratégica

4.2. Proceso de Contratación Aseguramiento Ente Territorial

4.3. Proceso de Acreditación de Derechos

4.4. Proceso de Contratación Red Prestadora

4.5. Proceso de Atención al Usuario

4.6. Proceso de Apoyo

4.7. Proceso de Medición, Análisis y Mejora

DECLARACION DE LA GERENCIA GENERAL

La Gerencia General de la Entidad Promotora de Salud del Régimen Subsidiado EPS’S CONVIDA, como responsable de la gestión y del desarrollo de

todos y cada uno de los procesos que definen y garantizan la calidad en la prestación de los servicios de salud; pondrá a disposición su compromiso,

respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos y metas institucionales. Estimulará el cumplimiento de la metodología y los procesos

definidos en este Manual de Calidad; en aras de satisfacer los requisitos y las expectativas de nuestros clientes.

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


1. INTRODUCCION

1.1. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EPS’S CONVIDA

El día 7 de mayo de 1936, nace la “Caja de Previsión Social de los Empleados y Obreros del Departamento de Cundinamarca”, una entidad que nació con el firme

compromiso de proporcionar todos los servicios médico asistenciales para los empleados públicos y los obreros y trabajadores oficiales del departamento de

Cundinamarca. Durante estos 72 años, ha sufrido transformaciones en su razón social y organizacional, pero mantiene la directriz, de ser la abanderada en la aplicación

de las políticas saludables asumidas por el gobierno departamental. El origen de la EPS’S CONVIDA, es el resultado de todo un proceso de evolución y transformación

que se inicia así:

CAJA DE PREVISION SOCIAL DE LOS EMPLEADOS Y OBREROS DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA: mayo 7 de 1936, con la Ordenanza número

35.

INSTITUTO DE SEGURIDAD SOCIAL DE LOS EMPLEADOS Y OBREROS DEL DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA: noviembre 23 de 1962, con la

Ordenanza número 12

FONDO PRESTACIONAL DE CUNDINAMARCA “FONPRECUN”: septiembre 9 de 1973, con el Decreto 2162.

CAJA DE PREVISION SOCIAL DE CUNDINAMARCA “CAPRECUNDI”: octubre 9 de 1981, con el Decreto número 3545.

Hasta CAPRECUNDI, la empresa era la encargada de la prestación de los servicios médicos y el pago de las prestaciones sociales; con la expedición de la ley 100 de

1993, las Cajas de Previsión Social de carácter Nacional, Departamental o Municipal; debían transformarse en entidades abiertas a la comunidad, entrando a competir

con la empresa privada o simplemente, debían desaparecer.

Para poder llevar a cabo esta transformación, estas entidades debían demostrar; solvencia económica y una buena infraestructura que garantizara la prestación de los

servicios médicos a su población afiliada.

Superados los estudios financieros y de costos con que contaba la Caja de Previsión Social de Cundinamarca “CAPRECUNDI”, la Asamblea de Cundinamarca,

mediante la Ordenanza número 026 del 22 de agosto de 1995, ordena la transformación de la Caja de Previsión Social de Cundinamarca en EPS CONVIDA y faculta al

gobierno departamental para adecuar los nuevos estatutos y organizar su estructura orgánica, la cual fue establecida mediante el Acuerdo número 007 del 11 de

septiembre de 1996.

El 18 de diciembre de 1995, mediante la Resolución número 944, recibió la autorización del Ministerio Nacional de Salud, hoy Ministerio de la Protección Social, para

administrar los recursos otorgados por el estado y prestar los servicios de salud en el departamento de Cundinamarca.

EPS’S CONVIDA, es una empresa Industrial y Comercial del departamento de Cundinamarca, adscrita a la Secretaría de Hacienda del departamento, con personería

jurídica, autonomía administrativa, financiera y capital independiente; toma esta denominación a partir de la expedición de la Ordenanza Departamental No 05 de 2004, y

posteriormente se modifica a partir de la expedición de la Ordenanza Departamental No. 005 de junio 1 de 2.007, la cual se denominará en adelante EPS’S CONVIDA.

Ubicada en la ciudad de Bogotá, D.C. (Cundinamarca), EPS’S CONVIDA ha realizado desde su inicio, una búsqueda constante de mejoramiento

orientado a la satisfacción del cliente. A su vez, ha contribuido al desarrollo de la región, con la generación de un estilo de vida saludable para su

población afiliada.

EPS’S CONVIDA basa sus operaciones en la filosofía del mejoramiento continuo, enfocando todos los esfuerzos en el cumplimiento de las normas

técnicas y administrativas requeridas por el Sistema de Gestión de la Calidad; soportados por un personal calificado que permite realizar eficientemente

todas las actividades y procesos asignados.

Estructuralmente la entidad está conformada por una Junta Directiva, y un equipo directivo, liderados por el Gerente General, quien vela por el manejo

de la entidad y el cumplimiento de las normas internas, la satisfacción del cliente y el desarrollo permanente de la misma. Además cuenta con presencia

institucional en todos los municipios donde tiene afiliados y una red de servicios que garantiza la accesibilidad de la población al sistema obligatorio de

salud del régimen subsidiado.

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


1.2. MISIÓN

Somos una entidad promotora de salud del régimen subsidiado que administra recursos de salud para garantizar la atención integral a la población afiliada.

1.3. VISION

Seremos en el año 2.019 la administradora de recursos de aseguramiento en salud, certificada en calidad, líder en el mercado regional; implementando una plataforma

tecnológica que permita la conectividad con los distintos actores del sistema, consolidando un modelo de atención integral que mejore la calidad de vida de nuestros

usuarios.

1.4. POLÍTICA DE CALIDAD

Garantizar la calidad en la prestación de los servicios, soportada en un sistema integrado de gestión en aras de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros

clientes internos y externos.

1.5. OBJETIVOS DE CALIDAD

Administrar eficientemente los recursos para la adecuada prestación de los servicios.

Actualizar, estandarizar y alinear los procesos de la entidad.

Fortalecer el sistema de información que facilite la conectividad con los actores del SGSSS.

Desarrollar indicadores que permitan medir la satisfacción del cliente interno y externo.

1.6. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL

El Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad es el responsable de la elaboración, actualización y administración del

Manual de Calidad.

El Gerente General es el responsable de la revisión del Manual de Calidad y de su correspondiente aprobación.

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


1.7. METODOLOGÍA PARA LA REVISIÓN, CAMBIOS O MODIFICACIONES

El Gerente General, los Subgerentes Generales y los Jefes de Oficinas Asesoras, pueden solicitar por escrito adiciones, cambios o modificaciones del

Manual.

El Representante de la Gerencia Para el Sistema de Gestión de la Calidad presenta las modificaciones solicitadas al Gerente General, quien las

analiza, y las acepta o rechaza.

Los cambios o modificaciones aceptadas, se distribuyen bajo responsabilidad del Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la

Calidad a través del Profesional de apoyo de Normalización.

El Manual de Calidad en todo caso se revisará anualmente como parte de la revisión que hace la Gerencia General del Sistema de Garantía de la

Calidad

El original del Manual se archiva en la oficina del Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad en forma tal que se preserve

de su deterioro o pérdida.

1.8. CONTROL DE COPIA

1.8.1. Copia Controlada

Esta copia se compone de páginas recambiables, distribuida con base en una lista aprobada y registrada con el fin de poder hacer seguimiento y

actualización posterior. La copia controlada se identifica con el sello "Copia Controlada Nº" en cada una de sus hojas.

El Profesional de Apoyo de Normalización hace entrega de las copias controlada del Manual, así como de las hojas afectadas por revisiones o

modificaciones posteriores, a los funcionarios autorizados en la lista de distribución; asegurándose de recibir las hojas obsoletas.

1.8.2. Copia no Controlada

Con propósito de uso fuera de la organización, por parte de clientes u otra entidad donde no se requiera actualización, se puede suministrar una copia

del Manual (previa autorización del Gerente General y/o del Representante de la Gerencia para el Sistema de Gestión de la Calidad), identificándola con

sello "Solo para Referencia".

1.8.3. Listado de Distribución

El Profesional de Apoyo de Normalización mantiene un listado de distribución de las copias controladas del Manual.

El Manual está al alcance de los Auditores Internos y Externos, de los entes de control y vigilancia, y de todos los miembros de la organización que

dirigen y verifican las actividades que afectan la Calidad de nuestros productos y el Sistema de Calidad, hasta el nivel de Profesionales Especializados

responsables de áreas específicas, como se indica a continuación:

Dependencia No. Copia Controlada

Junta Directiva 00

Gerente General 01

Subgerente General Administrativo y Financiero 10

Subgerente General Técnico 30

Subgerente General Comercial 40

Jefe Oficina Asesora Jurídica 50

Jefe Oficina Asesora de Informática 60

Jefe de Oficina Asesora de Control Interno 70

Profesional Especializado de Personal 16

Profesional de Apoyo de Normalización 20

2. ALCANCE Y CAMPO DE APLICACION

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


2.1. ALCANCE

El Manual describe el Sistema de Calidad de EPS’S CONVIDA, estructurado bajo los lineamientos de la Norma NTC-ISO-9001:2000. Además es

compatible con el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad del Sistema de General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) según Decreto 2309

de 2.002, expedido en Desarrollo de la Ley 715 de 2.001 y con el Modelo Estándar de Control Interno MECI.

En este Manual se incluye la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad y se describe la interacción de los procesos y las directrices generales del

Sistema de Calidad, las responsabilidades del personal autorizado para efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los

productos y/o servicios incluidos en el sistema

El Sistema de Calidad de EPS’S CONVIDA, posee una estructura para prevenir las No Conformidades en todas las actividades y procesos

relacionados con el aseguramiento en la prestación de los servicios de salud, mejorar continuamente su eficacia, eficiencia, efectividad y operatividad y

lograr la satisfacción de los clientes.

2.2. CAMPO DE APLICACIÓN

El programa de aseguramiento de la salud de la población afiliada (usuarios ) de la EPS’S CONVIDA. Cubre los siguientes niveles:

Promoción y Prevención de la Enfermedad

I Nivel de Atención

II Nivel de Atención

III Nivel de Atención y

IV nivel de atención o Catastróficas

2.3. EXCLUSIONES

Se excluye del Sistema de Calidad de EPS’S CONVIDA los siguientes requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000:

2.3.1. Diseño y desarrollo (numeral (7.3)

Los procesos de aseguramiento para la prestación de los servicios de salud de EPS’S CONVIDA no incorporan el diseño y desarrollo de productos

2.3.2. La validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (7.5.2.).

Este requisito la EPS’S CONVIDA lo desarrolla a través de las IPS. Así mismo es importante dejar claro que la prestación de servicios de salud es de

medios no de resultados.

2.3.3. Propiedad del Cliente (numeral 7.5.4)

Este numeral no aplica para EPS’S CONVIDA debido a que la totalidad de los productos y/o servicios con que se trabajan son adquiridos mediante el

sistema de Compras y/o Contratación. En ningún caso se utilizan materiales de embalaje propiedad el cliente.

2.4. REFERENCIAS NORMATIVAS

Para efectos de este Manual de Calidad, EPS’S CONVIDA toma como referencia las siguientes normas y decretos:

NORMA CONCEPTO

NTC-ISO-9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

NTC-ISO-9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos

y Vocabulario

NTC- ISO 9004-2004: Recomienda aspectos para la mejora del desempeño de los Sistemas de la Calidad.

NTC-ISO 19011-2000: Ofrece directrices para la auditoría de los Sistemas de

Gestión de la Calidad.

LEY 872 DE 2.003 Instituye la norma técnica de calidad NTCGP-1000

NTC-GP- 1000:2004 Sistema de Gestión de la calidad para la Gestión

Pública

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


DECRETO 1599:05 Adopta el MECI

MECI: 1000: 2005 Modelo Estándar de Control Interno

CIRCULAR 1000:07 Armonización MECI- CALIDAD

DECRETO 2913: 07 obligatoriedad implementación MECI- CALIDAD

CIRCULAR 06: 06: habilitación de Auditores Internos de Calidad

RESOLUCIÓN 581 DE 2004.

DECRETO 515 DE 2004

DECRETO 2309 DE 2002.

RESOLUCIÓN 1439 DE 2003


CIRCULAR 015 DE 2003


RES. 0944 de 1.995 Superintendencia Nacional de Salud

RESOLUCIÓN 0941de 1.997 Procedimiento trámite de quejas

DECRETO 1063 de 1998 Política de aseguramiento de la calidad en la administración y prestación de

los servicios de salud de Cundinamarca

.

3. ENFOQUE DE PROCESOS

3.1. MAPA DE PROCESOS DE EPS’S CONVIDA

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


3.2. MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS DE EPS’S CONVIDA Y LOS REQUISITOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

Proc

. Es

traté

gico

s

Proc

esos

de

apoy

o

Proc

. Pro

c.

Proc

. Ase

gura

m. E

nte

Terri

toria

l

Proc

. Acr

edita

ción

de D

erec

hos

Proc

. Con

trata

ción

Red

Pre

stad

ora

Proc

. Ate

nció

n al

Usu

ario

Med

ició

n, A

nális

is y

Mej

ora

del

S.G

.C.

REQUISITOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2000

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


Requisitos Generales del S.G.C. 4.1 ** ** ** ** ** **

Gestión Documental 4.2 ** **

Generalidades de la documentación 4.2.1 ** ** ** ** ** **

Manual de la Calidad 4.2.2 ** ** ** ** ** **

Control de los documentos 4.2.3

Control de los registros 4.2.4

Responsabilidad de la Dirección 5. **

Compromiso de la Dirección 5.1 **

Enfoque al cliente 5.2 **

Política de la Calidad 5.3 **

Planificación 5.4 **

Objetivos de la Calidad 5.4.1

Planificación del S.G.C. 5.4.2 ** ** ** ** **

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5 **

Responsabilidad y autoridad 5.5.1

Representante de la Dirección 5.5.2

Comunicación interna 5.5.3 ** ** ** ** ** **

Revisión por la Dirección 5.6 **

Generalidades de la Revisión por la Dirección 5.6.1 ** ** ** ** ** **

Información para la revisión 5.6.2 ** ** ** ** ** **

Resultados de la revisión 5.6.3 **

Gestión de los Recursos 6. ** **

Provisión de recursos 6.1 **

Talento Humano 6.2

Generalidades de Recursos Humanos 6.2.1

Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2 ** **

Infraestructura 6.3 ** ** ** ** **

Ambiente de trabajo 6.4 ** **

Realización del Producto o prestación del servicio 7 ** ** **

Planificación de la realización del servicio 7.1 ** **

Procesos relacionados con el cliente 7.2 ** **

Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.1 ** **

Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 ** **

Comunicación con el cliente 7.2.3 ** **

Diseño y desarrollo 7.3

Adquisición de Bines y Servicios 7.4

Proceso de compras 7.4.1 ** **

Información de las compras 7.4.2 ** **

Verificación de los servicios comprados 7.4.3 ** ** **

Producción y prestación del servicio 7.5

Control de la prestación del servicio 7.5.1 ** ** **

Validación de los procesos de la prestación del servicio 7.5.2

Identificación y trazabilidad 7.5.3 ** **

Propiedad del cliente 7.5.4

Preservación del producto y/o servicio 7.5.5 **

Control de los dispositivos de seguimiento y medición 7.6 ** **

Medición, análisis y mejora 8 **

Generalidades de medición, análisis y mejora 8.1 ** ** ** ** ** **

Seguimiento y medición 8.2

Satisfacción del cliente 8.2.1 **

Auditoría interna 8.2.2 **

Seguimiento y medición de los procesos 8.2.3 ** ** ** ** ** **

Seguimiento y medición del servicio 8.2.4 ** ** ** **

Control del servicio no conforme 8.3 ** ** **

Análisis de datos 8.4 ** ** ** ** ** **

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


Mejora 8.5 **

Mejora continua 8.5.1 **

Acción correctiva 8.5.2 **

Acción preventiva 8.5.3 **

No aplica ** Aplica Se exceptúa

4. CARACTERIZACION DE PROCESOS

A continuación se describe cada uno de los procesos de EPS’S CONVIDA identificados en el Mapa de Procesos.

Esta descripción incluye los elementos necesarios para efectuar un adecuado seguimiento y control de los mismos, y las actividades para verificar su

eficacia, eficiencia, efectividad y operatividad, con el fin de implementar las acciones que contribuyan a la mejora continua del Sistema de Gestión de la

Calidad de EPS’S CONVIDA.

La caracterización de los procesos se presenta en el siguiente orden:

4.1. Procesos Estratégico

4.1.1. Procesos de la Gerencia General

4.2. Procesos Misionales

4.2.1 Proceso de Contratación Aseguramiento Ente Territorial

4.2.2. Proceso de Acreditación de Derechos

4.2.3. Proceso de Contratación Red Prestadora

4.2.4. Proceso de Atención al Usuario

4.3. Procesos de Apoyo

4.4. Medición, Análisis y Mejora

El presente manual caracteriza los procesos que tienen incidencia directa en la satisfacción del usuario y que da cumplimiento directamente a la política

y objetivos de calidad, por lo tanto Las actividades de Medición, Análisis y Mejora del S.G.C.y los procesos de apoyo de la EPS’S CONVIDA se

encuentran en algunos casos inmersos en los procesos misionales y debidamente caracterizados en el manual de procesos y procedimientos de la

Entidad.

ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO


GG-CCCI-001

TIPO

MPE

FECHA EMISION


ELABORO:

P.A.N

REVISÓ:

RGSC

APROBÓ:

GERENTE GENERAL

REVISIÓN

N° 002

FECHA

DIA-MES-AÑO

Documents

CALIDAD/MANUAL DE... · Web viewEstructuralmente la entidad está conformada por una Junta Directiva, y un equipo directivo, liderados por el Gerente General, quien vela por el manejo