Historia

1973 Apple nace con sus dos fundadores Steve Jobs y Steve Wozniak. Su primer producto el Apple I.

1980 Las acciones de Apple se incrementan dando un valor de 4,800 millones de dólares.

1985 Sale Jobs y entra John Sculley como presidente y lanzan la computadora personal Macintosh.

1996 Compran la compañía de softwares de Jobs Next y vuelve como consejero.

1997-98 Jobs es convertido en presidente y lanzan i-Mac.

2001 Es lanzado el iPod.2007 Es lanzado el iPhone.2008 Comienzan los rumores y críticas por el

estado de salud de Jobs.2010 Es lanzado el iPad.2011 Jobs. deja su cargo por cuestiones de

salud. El 5 de Octubre muere a causa de su enfermedad.Tim Cook asume su puesto.

Misión

 “Producir alta calidad, bajos costos, productos fáciles de usar que incorporan alta tecnología para el individuo. Estamos demostrando que la alta tecnología no tiene que ser intimidante 

para los no expertos en computación”.

Visión

“Transformar al mundo a través de la tecnología”

-Steve Jobs.

Valores• Empatía por los clientes.• Metas muy altas.• Contribuir positivamente a la sociedad. (crear un

mejor mundo ayudando a desarrollar más el potencial con los productos)

• Visión innovadora.(productos nuevos para las necesidades)

• Excelencia individual. (cada empleado debe dar lo mejor de si)

• Espíritu de equipo.• Excelente calidad en los productos.• Recompensa individual por un buen trabajo.• Buena administración.

Valores al hacer negocios• Honestidad: demostrar la honestidad y un alto

estándar de ética en todos los negocios.• Respeto: tratar a los clientes, empleados,

proveedores y demás personas con respeto y cortesía.

• Confidencialidad: proteger la información de la corporación y de nuestros clientes, proveedores y empleados.

• Obediencia: asegurarse de que todos los negocios sean de acuerdo a las leyes y regularizaciones.

Creación de valor, satisfacción y lealtad

Diagrama de importancia del

cliente en la organización

Objetivo de esto es que el cliente adquiera el producto, regrese y lo recomiende.

Creación de valor

• Productos son innovadores y vanguardistas.• Presencia y reputación global.• Experiencia de compra excepcional.• Los establecimientos reflejan la calidad del

producto.• Servicios post- venta. (Actualización de software)• Brinda un estatus social alto por su elegancia y

calidad en la simplicidad de diseño.

Valor percibido por el cliente

Lo que separa a Apple de la competencia:• Diseño simple y elegante.• Gran funcionalidad.• Posee los mejores softwares especializados y

sistemas operativos del mercado.• Es compatible con muchos gadgets y con los

documentos de Windows.• No se contagia con virus.

Elecciones e implicaciones

A la hora de elegir adquirir un producto intervienen factores como:

-Tener ordenes de comprar a precio bajo: Apple entra con la oferta de equipos de alta calidad y eficacia a precios más económicos. Como la mini Mac.

-Puede resultar más caro comprar otra marca: Apple es una marca mucho más rentable a largo plazo pues están diseñadas para funcionar por largo tiempo y de la mejor manera.

En cambio las Pcs tienden a tener un límite de vida inferior sobre todo por los problemas ocasionados por virus.

-El comprador desarrolla una amistad con el vendedor: Para Apple el cliente es lo más importante por lo que el personal esta capacitado para atender amablemente, escuchar las necesidades, asesorar y hacer sentir cómodo al posible comprador.De este modo se establece una relación consumidor-vendedor que fortalece la decisión de adquisición.

Entrega de valor superior para el cliente

Lealtad: se aspira a la lealtad del cliente por medio se servicios post-venta.

• Asistencia persona de los MAC genius• Actualizaciones y descargas gratis.• Manuales y lecciones en video para

solucionar problemas.• Mantenimiento on-line• Programas de reparación y sustituciones, etc.

Propuesta de valor

Apple desea que sus clientes tengan al alcance los mejores productos para desarrollar el potencia en cada ámbito de la vida, por ello se coloco al mercado la Mac Book Air, la más rápida ,eficaz y liviana de las computadoras portátiles.

-Posee el mejor procesador: Intel Core i5-Pantalla LED-Trackpad multi-touch-Almacenamiento flas de 256Gb-S. Operativo: Mac OS X Lion-Etc.

Sistema de entrega de valor

• Cuando los clientes adquieren un producto de Apple adquieren también una forma vanguardista de vida en la que su uso hace más fácil la vida. Se integranemociones y recuerdos con al tecnología.

iCloud-Almacena tu música, fotos,

documentos y más, y los envía de manera inalámbrica a todos tus dispositivos. Automático, sin esfuerzo e impecable.

-Brinda acceso a tu música, apps, últimas fotos y mucho más desde el dispositivo que estés usando.

-Obtienes 5 GB de memoria de forma gratuita.

-Prácticamente hace todo por ti.

• También brinda una manera diferente de ver las cosas y salir de la simetría para crear miles de posibilidades.

• Y otorga una experiencia única de comprar a través de su atención distinguida hacia el cliente. Que es un trato “VIP” sin importar quien sea.

Satisfacción del cliente

La compañía busca siempre ofrecer lo mejor para el cliente, y por ello tiene el mayor índice de

satisfacción de cliente en todos sus productos. Esto debido a su facilidad de uso, gran sistema operativo,

diseño elegante, servicio atento al cliente, y los servicios post-venta con los que cuenta.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

• Para asegurarse de que el cliente esta satisfecho la página oficial de la compañía tiene un apartado en el que se pueden hacer comentarios y sugerencias sobre los diferentes productos.

Otra forma de medir la satisfacción.Otra manera en que la compañía mide la satisfacción de los clientes es por medio de

encuestas hechas en el momento de la asesoría de compra brindada por un Mac genius.

Pasos:1. Un Mac genius muestra al posible cliente los

productos de manera que interactué con ellos.2. Asesora al cliente de acuerdo a sus necesidades y

le muestra las posibilidades y beneficios que obtendrá.

3. Después se realiza la encuesta.

Algunas preguntas estándar de la encuesta:• ¿Qué le parece el producto ahora que sabe

más de él?• ¿Piensa qué en verdad satisface sus

necesidades? Y si no ¿Por qué?• ¿Qué otros productos le gustaría conocer o le

interesa?

Expectativas de los clientes

La evolución del iphone es el resultado de que la compañía prestara atención a las expectativas del cliente. El mercado profesional esperaba del

iphone una herramienta útil para realizar sus labores, que poseyera lo mejor en conectividad, sincronización, seguridad y software especializado.Por ello al lanzar la segunda generación Apple tomo en cuenta todas estas expectativas y las incluyo, logrado desbancar a blackberry en su titulo de smartphone empresarial.

Entrevista 1

Calidad

-Incluyen las funciones más innovadoras.

-Posee los mejores procesadores.

-Gran diseño.-Uso sencillo.-Gran velocidad y memoria.-Justificación del precio alto

por su efectividad.-Tendencia ecológica.

A ganado 8 veces el premio Black Pencil D&DA por sus

diseños tan simples y elegantes.

Administración de la calidad total

Producción:Apple reduce sus costos de producción

manufacturando sus piezas en Asia, por su mano de obra barata. Realiza su ensamblaje y producción principalmente en las fábricas de Foxconn en China.

Costo de producción según la iSupplie Corp

• iPad 16 GB $256 dólares.• iPad 64GB $348 dólares• iPhone $173 dólares.• iPod Shuffle $21.77 dólares

Distribución de productos:Quintec Distribución es el mayor distribuidor de

productos Apple y accesorios. Mayorista de Apple por más 25 Años y hoy con operaciones en toda la región.

Apple ha logrado reducir el tamaño de las cajas de los productos lo que permite que Apple ahorre vuelos para poder distribuir

Venta al publico:Apple realiza sus ventas a través de los retails

(que son tiendas exclusivas de la marca), distribuidoras autorizadas y desde su página online.

Actualmente es el líder mundial en venta de hardware y genera ventas anuales de 24 mil millones de dólares.

Capacitación de empleado:El entrenamiento de los Mac genius ha sido

cuidadosamente diseñado. Uno punto importante es el de las relaciones entre los colegas. Y es que el cliente siempre debe de ver un espíritu de colaboración entre ellos.

También se establece un protocolo de comportamiento, el código de vestuario y las actitudes hasta el más mínimo detalle. Así, todos los empleados del Apple store ofrecen sus tarjetas de presentación al cliente, como si se tratara de una agencia de automóviles o un corredor de bienes raíces; una práctica que no es común en el retail.

Servicios:-Antes de la compra: Los Mac genius brindan un

servicio de asesoría y ayuda para decidir cual es la mejor opción entre sus productos, escuchando atentamente y respondiendo a las necesidades del cliente.

-Post-venta: Se ofrecen descargas de actualizaciones, contenido gratis (aplicaciones y juegos), manuales y videos para solución de problema en línea, asistencia personal por medio de una cita con un Mac genius, y cobertura de soporte y mantenimiento.

Maximizar el valor de vida de los clientes

-Una de las estrategias de Apple para mantener a los clientes es el trato distinguido entre comprador-vendedor.

-También su publicidad más que promocionar el producto promociona emociones y experiencias placenteras que se adquieren al comprar un producto. Así como estilos de vida agradables.

-Y en cuanto a promociones ,la promoción que tiene la tienda Apple actualmente es la de 6 meses sin intereses o $1000 pesos de regalo en compra de contado.

Rentabilidad del cliente

Los sectores de mercado mas importantes para Apple y que representan el 80% del negocio son:

• Hogar: compra de computadoras personales.• Educación: 61% del mercado de material educativo en

escuela de E.U.• Industria y comercio: representan un 45% de las ventas

totales.• Entretenimiento: las ventas corresponde a los sectores

encargados de producir el entretenimiento gracias a sus softwares especializados como Final Cut Pro x, Motion 5, etc.

Análisis de la rentabilidad del cliente.

Perfil del cliente Apple:• 18% sexo femenino 82% sexo masculino• Viven en las grandes ciudades.• Poseen una carrera universitaria.• 17% Son liberales y 83% conservadores.• 67% posee un ingreso anual de 200k• 60% posee tarjetas de crédito American Express.• 35% tiene 35 años o más.

Ventaja competitiva

• La marca: el poder y presencia de su marca ha convertido a la empresa en sinónimo de diseño, innovación y modernidad.

• La directiva: el equipo directivo es uno de los más brillantes de todas las empresas tecnológicas.

• Balance: ausencia de deudas.

• Capacidad innovadora y flexibilidad: es la empresa con mayor capacidad innovadora, su balance y directiva pueden tomar cualquier reto, además la estructura de la empresa es flexible y ha sabido adaptarse a los cambios.

Valor de vida de los clientes

La inversión de un cliente promedio de apple es de $40, 000 y $50, 000 dólares anuales.

Ipad 2 $6999Iphone $6599Ipod touch $3199Ipod nano $2099Ipod shuffle $799Ipod classic $3889MACBook air $14,999

MACBook pro $17, 999Mac min $8999iMAC $17,999

Ipad 2, ipod shuffle, Iphone,MACBook pro $32,396

Promedio de años de lealtad: 3 años

Concepto capital del cliente

Capital de valor-Uso sencillo.-Tiempo de vida largo.-Precio alto pero justificado en la calidad y

excelente función.-Materiales descargables gratis-Personalización de producto.-No presenta virus

El brand equity:-Apple es una marca que

brinda un estatus social alto por su calidad, diseño y precio.

-Tiene una presencia global, y es sinónimo de modernidad.

-Es una empresa comprometida con el medio ambiente.

El capital de relaciones-Los consumidores de Apple, no son sólo

compradores sino que son fans de la marca.-La experiencia de compra en cualquier retail o

distribuidora Apple es atenta y personalizada.-iTunes es una de las comunidades de Apple con

grandes beneficios pues al inscribirte accedes a contenidos descargables gratuitos para tus dispositivos.

Como cultivar las relaciones con los clientes

¿La Mac es confiable?

Apple fabrica tanto la computadora como el software incluido en ella, ambos están hechos el uno para el otro.

Esto significa que es muy difícil que la Mac interrumpa su actividad. Algunas veces, una aplicación podría cerrarse, pero esto no afectará al resto de tu sistema. Además, Mac

OS X resiste la mayoría de los virus, por lo que puedes hacer todo sin preocuparte por perderlo.

La Apple Online Store te facilita la creación del Mac adecuado para ti.

Modelos que pueden personalizarse

iMac

Mac Pro

Mac mini

MacBook Pro

La administración de relaciones con los clientes

Seleccionar al publico objetivo y los clientes potenciales

ESTUDIANTESPROFESORESPROFESIONISTASEMPRESAS CON UN BUEN INGRESO ECONONOMICO

UN EQUIPO CON UN BUEN SISTEMA OPERATIVO, BUEN DISEÑO, LA MEJOR TECNOLIGIA Y LA ASESORIA PERSONALIZADA

Diferencia a los consumidores según 1. sus necesidades y 2. el valor que suponen para la empresa.

Un ejemplo de este punto se da en:Los centros de ventas llamados Apple Premiun Resellers (ejemplo: exa localizada en el tec. de mty), ubicados estratégicamente, con un diseño atractivo en donde podrás encontrar tus productos Apple favoritos con un personal capacitado y certificado por Apple para encontrar la mejor solución para ti. En cada uno de los Apple Premium Resellers puedes pedir una demostración del producto deseado, cuentan con un mostrador de servicio y soporte para todos lo clientes sin importar donde hayas comprado tu producto.

Interacción con los clientes de manera individual para conocer mejor sus necesidades y establecer relaciones mas solidas con ellos.

En Apple manejan un sistema de Asistencia con facturas y productos de Servicios de Internet está disponible en línea las 24 horas al día, 7 días a la semana. Se obtiene soporte técnico por chat en la opción Mobile Me y correo electrónico, con cualquiera de los centros certificados por Apple inc. ya que siguen ciertos lineamientos de post venta.

Personalice productos, servicios y mensajes para cada cliente

Exclusivas de Online StoreAl comprar en Apple Online Store, aprovecharás características exclusivas, como el grabado de iPod y iPad, la personalización de Mac y los Productos renovados con certificación.

Apple utiliza la información de cada cliente para mantenerlos informados acerca de los últimos productos, actualizaciones de programas, y eventos Apple a través de correo electronico

Reducir el índice de abandono de los clientes.

Apple no se basa en la venta de productos sino en las experiencias de compra, para esto maneja un sistema de entrenamiento , donde destacan las relaciones entre los colegas. Y es que el cliente siempre debe de ver un espíritu de colaboración entre ellos.Se cuida el protocolo de comportamiento, el código de vestuario y las actitudes hasta el más mínimo detalle. Así, todos los empleados del Apple store ofrecen sus tarjetas de presentación al cliente, como si se tratara de una agencia de automóviles o un corredor de bienes raíces; una práctica que no es común en el retail.

Incrementar la longevidad de la relación con el cliente

Maneja un apartado Regalos corporativosy premios donde se les muestra a las empresas las opciones de regalo de productos Apple con varias opciones de combinaciones, donde muestran precios especiales para las ventas en volumen.

Fomentar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante la “participación de cliente”, la venta cruzada y la venta hacia arriba.

Fácilmente convierte tu iPod nano en un reloj de pulsera estilizado.Ajuste seguro y rápido: presiona, desliza y clic.Acceso completo a todos los botones y conectoresHardware de banda de silicona y acero inoxidable de alta calidad

Como obtiene la lealtad de los clientes

Apple maneja el marketing de colaboración

Una vez que Apple recopila tu información, ofrece a sus clientes un certificado de seguridad Cifrado SSL (Secure Sockets Layer) en todas las páginas web en las que se solicita información personal. De este modo Apple protege la información de cada uno de sus clientes

1.Manejan un relación de soporte con el cliente a través delServicio de atención al cliente de Apple Online Store llamando al 001-800-692-7753. A través de correo electrónico y con comunidades entre clientes para resolver sus dudas.

2.Apple cuenta con una gran cobertura de soporte, tanto de videos donde te muestran como usar tus productos Apple, un apartado de especificaciones técnicas, manuales, también puedes acezar a las actualizaciones de software.

Como crear vínculos estrechos con los clientes

a)AÑADIR BENEFICIOS ECONOMICOS

Apple forma grupos locales de usuarios. Ofrece a sus asociados a tener la oportunidad de saber mas sobre sus computadoras, compartir ideas y obtener descuentos. Todo esto a través de sus comunidades.

https://discussions.apple.com/community/notebooks/macbook_pro?categoryID=190

AÑADIR BENEFICIOS SOCIALES

En Apple se marca mucho la relación con los clientes para esto cuentan con gente especializada en el manejo de tu producto llamados Mac genius, que son personas que pueden con una previa cita ayudarte a resolver todo tipo de problemas y dudas según tu equipo adquirido. Esto resalta su valor de post-venta

c) AÑADIR VINCULOS ESTRUTURALES

+Apple establece un vinculo cuando ofrece el Apple Care Protection Plan, que ayuda a extender tu cobertura de reparación y soporte a tres años a partir de la fecha original de compra de tu Mac.+Ofrece la posibilidad de bajar el precio en ventas por volumen.+También están al alcance los servicios de cursos de formación especiales para empresas, con un costo por hora de $600 M.N. esto en el centro Mac Geek tecnológico

Las bases de datos de clientes y el marketing de base de datos

• iTUNES• Tomtom

Análisis de datos

Las tendencias de acuerdo a la información de la base de datos:

• Es que cada vez más consumidores de la marca dejan de ser sólo clientes y se convierten en fans de la marca lo que propicia la actualización de dispositivos.

*Esto por la tendencia de la población de incluir la tecnología en cada aspecto de la vida diaria.

Utilización de la base de datos:1. Para identificar clientes potenciales.

Utilización de la base de datos:

2. Para decidir que clientes deberían recibir una oferta especial.

*Con esta base de datos Apple se da cuenta de quienes son los mayores consumidores, y al momento de verificar esto, les envían actualizaciones gratis, o una tarjeta de itunes, o cosas para motivar mas a los clientes a seguir consumiendo productos de la marca.

Utilización de la base de datos:

3. Para aumentar la lealtad de los clientes

Esta base ayuda a la empresa de Apple a estar viendo que tanto tienen con un producto, ya sea una mac o un iphone, ipod, etc. Dependiendo de esto (si lleve mucho o poco) les sirve mucho para ver que los clientes que lleven mucho tiempo seguirlos MANTENIENDO, ya sea con ofertas o regalos, y los que lleven poco seguirlos ATRAYENDO, con nuevos productos o al igual regalos.

Utilización de la base de datos:

4. Para reactivar las compras de los clientes

Apple saca nuevas funciones muy buenas y a veces necesarias, pero no gratis, para que los clientes se motiven a invertir en eso, viendo que la función es muy buena, y con la base se basan en ver que necesitas.

Utilización de la base de datos:

5. Para evitar graves errores

*Apple trata de no perder a sus clientes mas valiosos, aunque tengan retardos de pago porque son un ingreso importante en la compañía.

Páginas de consulta

• http://blogs.strat-cons.com/?page_id=318• http://www.apple.com/es/business/• http://www.apple.com/mx/macbookair/• http://www.apple.com/mx/why-mac/

compare/• http://es.wikipedia.org/wiki/MacBook_Air