264 TERCERAPARTE Desarrollo y evaluación~---------.,c

Las preferencias y capacidad de la persona que dará el curso.Los principios de aprendizaje que se vayan a emplear.

La importancia de estos seis puntos depende de cada situación. Por ejemplo, la efec-tividad con respecto al costo puede ser un factor de importancia secundaria cuando ecapacita a un piloto de aviones comerciales para maniobras de urgencia. Independien-temente del método que se seleccione, habrá determinados principios de aprendizajerelacionados con él.

Uno de los aspectos vitales de la estrategia corporativa actual es la adopción depolíticas de administración del conocimiento. Generalmente, estas medidas se ponenen práctica con el objetivo de que permitan:

Facilitar los procesos de innovación y cambio.Distribuir a diversos niveles los conocimientos que se van generando dentro de laorganización.Preservar el capital intelectual de la organización.

Al permitir mayor grado de conocimientos sobre las actividades que se llevan acabo, las empresas facilitan los procesos de innovación. Por ejemplo, es evidente queal comprender mejor las nuevas normas de prevención de incendios, el personal deuna planta se opondrá menos a determinadas nuevas políticas. No solamente la cúpulaadministrativa necesita adquirir los conocimientos que van a permitir la prevención desiniestros; en una organización de tamaño medio o grande, es obvio que la responsabi-lidad de salvaguardar la seguridad de la planta corresponde a todos los integrantes delpersonal. En muchos casos, la empresa recurre a sistemas de comunicación electróni-cos para facilitar la dispersión de la información.

Finalmente, corresponde al departamento de recursos humanos la preservacióndel capital intelectual de la organización, en diversas facetas; por ejemplo, mantenien-do su integridad e impidiendo la circulación de información equivocada; codificandolos conocimientos, de manera que todos puedan acceder a un archivo claro y confiable,y preservando la confidencialidad de determinada información, que podría caer enmanos de otras empresas competidoras.

Técnicas contemporáneas de capacitación

Las posibilidades de Internet

Una de las grandes innovaciones en el campo de la capacitación -y de la educación,en general- ha sido la comunicación electrónica y la Internet. Para propósitos de estasección, llamaremos contemporáneas a las técnicas con base en Internet, y tradicio-nales a las técnicas que se han empleado durante años. En algunos casos es necesarioanotar que las técnicas tradicionales se aplican para reforzar o ilustrar lo aprendidoen Internet, dando como resultado una batería de técnicas mixtas de capacitación. Laorganización proporciona determinada estructura y ciertas normativas para los cursosque impartirá a su personal, en especial si la empresa va a cubrir parte de los costos dela capacitación, o si ésta va a llevarse a cabo durante horas de trabajo.

CAPíTULO 9 Capacitación y desarrollo 2650-----·· ..,

Los sistemas computarizados de administración del aprendizaje (o Learning Ma-nagement Systems, LMS) permiten que un departamento de capital humano manten-ga registros actualizados de los cursos y los conocimientos que adquiere determinadoejecutivo o integrante del personal. Al mismo tiempo, los sistemas dan al individuo laopción de ir guiando y controlando su avance personal, hasta cierto grado.

En la actualidad las organizaciones se han dado a la tarea de aprovechar la in-mensa gama de posibilidades que surgen del desarrollo del Internet. Una de ellas esla educación a distancia, que permite que el individuo reciba nuevos conocimientos opreparación especializada desde su hogar, o desde el lugar donde trabaja. Una de suscaracterísticas es que se basa en la habilidad que cadapersona posee para autodirigir yautorregular su proceso de adquisición del conocimiento o capacitación. Un estudiantepuede detenerse el tiempo que considere necesario en determinado punto complejo, oavanzar en terrenos que ofrecen menos dificultades.

El arsenal de materiales a disposición del estudiante incluye el estudio de textosimpresos, el uso de cursos dictados por televisión o radio, que son especialmente apro-piados para llegar a ciertas zonas rurales, yel uso de paquetes de información, conteni-dos en un software educativo, que el estudiante se autoadministra en su computadorapersonal.

Apoya de manera directa el desarrollo del personal y a las organizaciones, ya que es unaforma flexible de enseñanza especializada a distancia basada en avanzadas tecnologíasde comunicaciones, que ofrece formación profesional para todos los niveles de la orga-

Universidad virtual

Exportadores preparados para todoElBanco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) apoya a empresarios a través del Aula Virtual del Exporta-dor con capacitación gratuita y permanente, con guías especializadas sobre cómo exportar y cómo participar eneventos y ferias internacionales, con el fin de comercializar exitosamente sus productos.

"La idea es que todos los participantes tengan los conocimientos necesarios para exportar sus productos, yaque se diseñó una plataforma muy sencilla para facilltarle el acceso a los temas, aun cuando no tenga un asesor,pueda estar al tanto de ellos", comenta Clementina Ramos Cárdenas, directora de asesoría técnica de capacita-ción e información de Bancomext. Dentro del portal de Internet los interesados pueden encontrar 13 diferentescursos y temas básicos como documentación y tramitación para exportar, apoyos para el exportador, trámitesarancelarios, trámites no arancelarios, cómo negociar para exportar, contratos en negocios de exportación y tec-nología y diseño en la exportación, y cómo exportar a la Unión Europea.

RECURSOS HUMANOS EN ACCiÓN

Fuente: Silvia Laura Colón, "Bancomext ofrece capacitación a exportado res", Economista, 5 de septiembre de 2006, en ww.bancomext.com.mx, con-sultado el17 de octubre de 2007.

266 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación-------lO

La instrucción directasobre el puesto se impar-te durante las horas detrabajo. Se emplea bási-camente para enseñar aobreros y empleados adesempeñar su puestoactual.

nización. Una de sus ventajas estriba en que permite el desarrollo técnico y profesionaldentro de parámetros objetivos, porque debe cumplir los requisitos académicos oficia-les de las diversas áreas.

La flexibilidad que ofrecen los sistemas computarizados de administración delaprendizaje incluye herramientas administrativas que permiten hacer seguimientode los cursos y conocimientos impartidos en forma dinámica. Un paquete integrado deLMS puede incluir tres funciones:

Una función que integra la capacitación a la información sobre la ayuda que se estáofreciendo a determinado empleado. Esta función se correlaciona con los nivelesde compensación que se están llevando a cabo, las entidades que ofrecen la capaci-tación, el grado de progreso obtenido en determinado curso, etc., permitiendo deesa manera la administración estratégica del avance de la capacitación.Una segunda función que ofrece el contenido mismo del curso seleccionado, o sea,el curso en sí.Una tercera función que ofrece la posibilidad de traducir el aprendizaje a su equi-valente en términos de diplomas y certificados internos. Estos reconocimientosformales permiten al empleado que ha adquirido determinado conocimiento odestreza ser considerado en toda una gama de áreas, y no sólo en el campo untanto restringido de su propio departamento.

Sistemas tradicionales de capacitaciónLa figura 9-6 presenta una lista de las técnicas tradicionales más utilizadas y el princi-pio de aprendizaje que implica. Como puede verse, algunas técnicas hacen uso efecti-vo de los principios de aprendizaje. Incluso las lecturas o las conferencias constituyeninstrumentos valiosos porque pueden satisfacer varios puntos de la capacitación. Unaconferencia, por ejemplo, puede ser el mejor método para un tema académico, dadosu bajo costo en una circunstancia en que haya que atender a un grupo grande. Elfacilitador debe conocer cada una de las técnicas descritas en la figura 9-6 para poderseleccionar la más adecuada para cada caso.

Capacitación de instrucción sobre el puestoLa instrucción directa sobre el puesto se imparte durante las horas de trabajo.Se emplea básicamente para enseñar a personal operativo o de primera líneaa desempeñar su puesto actual. La instrucción es impartida por un facilita-dor, un supervisor o un compañero de trabajo. Cuando se planea y se lleva acabo de manera adecuada, este método incluye cada uno de los puntos quese muestran en la figura 9-6. En la mayoría de los casos, sin embargo, el in-terés del facilitador se centra en la producción, y no en una buena técnica decapacitación.

En la instrucción directa sobre el puesto se distinguen varias etapas. Enprimer lugar, se da a la persona que recibirá la capacitación una descripcióngeneral del puesto, su objetivo y los resultados que se esperan de él, destacan-do la importancia de la capacitación. A continuación el facilitador muestra

cómo realizarlo. De esta manera el empleado puede transferir sus conocimientos a supuesto. En seguida se pide al nuevo elemento que realice la labor de acuerdo con el

CAPíTULO 9 Capacitación y desarrollo 267o ......•

PARTICIPACiÓN REPETICiÓN RELEVANCIA TRANSFERENCIA REALlMENTAClÓN

T~CNICAS APLICADAS EN EL SITIO DE TRABAJO

Instrucción directa sobre el Sí Sí Sí Sí Ocasional

puesto

Rotación de puestos Sí Ocasional Sí Ocasional No

Relación experto-aprendiz Sí Ocasional Sí Ocasional Ocasional

T~CNICAS APLICADAS FUERA DEL SITIO DE TRABAJO

Conferencias No No No Ocasional No

Videos, películas, etcétera No No No Sí No

Simulación de condiciones Sí Sí Ocasional Sí Ocasional

reales

Actuación (sociodramas) Sí Ocasional Ocasional No Ocasional

Estudio de casos Sí Ocasional Ocasional Ocasional Ocasional

Lecturas, estudios individuales Sí Sí Ocasional Ocasional No

Enseñanza programada Sí Sí No Sí Sí

Capacitación en laboratorios de Sí Sí Ocasional No

sensibilización

Adaptado de Training in Industry: The Management af Learning, por M. Bassy J. A. Vaughn, Copyright 1966 por Wadsworth Publishing Co, Ine., con

autorización de Brooks/Cole Publishing Co., Monterey, California.

FIGURA 9-6 Principios de aprendizaje en diferentes técnicas tradicionales de capacitación y desarrollo

ejemplo provisto por el capacitador. Las demostraciones y las prácticas se repiten hastaque la persona domine la técnica.

Las continuas demostraciones proporcionan la ventaja de la repetición y la reali-mentación. Por último se pide al capacitado que lleve a cabo el ejercicio o la labor sinsupervisión, aunque el supervisor puede efectuar verificaciones selectivas para detectardudas y aspectos que se pueden mejorar.

Rotación de puestos

A fin de proporcionar a sus empleados experiencia en varios puestos, algunas empresasalientan la rotación de puestos de una a otra función. Cada movimiento de uno a otropuesto es precedido por una sesión de instrucción directa. Además de proporcionarvariedad en su labor diaria, esta técnica ayuda a la organización en los periodos devacaciones, ausencias, renuncias, etc. Tanto la participación activa del empleado comola disponibilidad que adquiere para ser transferido constituyen ventajas importantesde la rotación de puestos.

268 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación:···------.0

Conferencias y video conferencias

Las conferencias impartidas por expertos, la exhibición de videos, películas, audiovi-suales, etc., tienden a depender más de la comunicación y menos de la imitación y laparticipación activa. Las conferencias permiten generalmente economía de tiempo asícomo de recursos; los otros métodos pueden requerir lapsos de preparación más am-plios y presupuestos más considerables. .

Los bajos niveles de participación, realimentación, transferencia y repetición queestas técnicas muestran pueden mejorar mucho cuando se organizan mesas redondasy sesiones de discusión al terminar la exposición.

En muchas compañías se ha popularizado la práctica de exhibir un audiovisualen ocasiones especiales, como el primer contacto de un nuevo empleado con la orga-nización, una convención de ventas o una celebración especial; otras se inclinan porpelículas, videos y expositores profesionales.

Existe un método de capacitación que dada su posibilidad de realimentación ins-tantánea y de repetición indefinida resulta muy diferente de las otras: las simulacionespor computadora. Para objetivos de capacitación y desarrollo este método asume confrecuencia la forma de juegos. Los jugadores efectúan una decisión y la computadoradetermina el resultado, que depende de su programación. Esta técnica se utiliza muchopara capacitar gerentes en la toma de decisiones, un campo en donde los procesos deaprendizaje por acierto y error resultan muy costosos.

o RECURSOS HUMANOS EN ACCiÓN

La guerra de las tiendasGracias al desarrollo de la tecnología computacional, ya existen varios simuladores de negocios enfocados endiferentes industrias, los cuales ayudan a las empresas a capacitar a su personal. Uno de estos simuladores es Sto-rewars, que recrea un campo de batalla en el que pueden competir hasta cinco equipos de gerentes y directoresde empresas al menudeo, los cuales deben obtener la mayor rentabilidad y participación en un mercado creado.Una de las ventajas es su modelo de aprendizaje, muy semejante a la realidad, que reproduce las relaciones entreempresas detallistas, fabricantes y consumidores.

El simulador ayuda a las empresas a integrar un equipo multifuncional de departamentos como finanzas,investigación, producción, operaciones y desarrollo de producto. Entre los requisitos están que los participantestengan nociones de estrategia, toma de decisiones, análisis de estados financieros y estudios de mercado.

Algunas empresas que ya lo utilizan para capacitar a sus empleados son: Wal-Mart, Phillip Morris y Sabritas,en sus oficinas en México.

Fuente: Con información de Pilar Melero de la Cámara, "El súper virtual", Expansión, núm. 973, México, 3 al17 de septiembre de 2007, p. 54; 'Para me-jorar sus relaciones de negocios", El Universal, 29 de mayo de 2007, en http://www.el-universal.com.mx/articulos_h/40226.html; y sitio de Storewars,en www.storewars.org.

CAPíTULO 9 Capacitación y desarrollo 269c-----~

Capacitación basada en la simulación en instalaciones especiales

A fin de evitar que la instrucción interfiera con las operaciones normales de la organi-zación, algunas empresas utilizan instalaciones que simulan las condiciones de opera-ción real. Ejemplos notables de estas áreas los ofrecen las compañías aéreas, los bancosy las grandes instalaciones hoteleras.

Cuando se emplean estas técnicas, se preparan áreas especiales, dotadas de equiposimilar al que se utiliza en el trabajo. Esta técnica permite transferencia, repetición yparticipación notables, así como la organización significativa de materiales y realimen-tación.

Actuación o sociodrama

La técnica de la actuación o sociodrama obliga al capacitando a desempeñar diversasidentidades. Se puede pedir a un agente de servicio a clientes que haga el papel de unrepresentante de ventas en una cita con un posible cliente, y al representante de ventasque actúe como éste.

Es muy común que cada participante tienda a exagerar la conducta del otro. Unode los frutos que suelen obtenerse es que cada participante consigue verse en la formaen que lo perciben sus compañeros de trabajo. Asimismo, esta experiencia puede crearmejores vínculos de amistad, así como tolerancia de las diferencias individuales. Estatécnica se utiliza para el cambio de actitudes y el desarrollo de mejores relaciones hu-manas. Participan activamente todos los capacitados y obtienen realimentación de muyalta calidad. La inclusión de otros principios de aprendizaje depende de la situación.

Una modalidad de esa técnica ha conducido a sesiones en que los empleados prac-tican habilidades esenciales, como una entrevista de ventas, una sesión disciplinaria ouna reunión durante la cual un supervisor debe motivar a sus subordinados. Como esobvio, con frecuencia la vida real no permite representaciones ni preparación en estoscampos y los errores suelen ser muy costosos.

Estudio de casos

Mediante el estudio de una situación específica, real o simulada, la persona en capa-citación aprende sobre las acciones que es deseable emprender en circunstancias aná-logas a las que le han sido presentadas. Para ello, cuenta con las sugerencias de otraspersonas así como con las propias. Además de aprender gracias al caso que se estudia,la persona puede desarrollar habilidades de toma de decisiones.

Cuando los casos están bien seleccionados, poseen relevancia y semejan las cir-cunstancias diarias, también hay cierta transferencia. Existe además la ventaja de laparticipación mediante la discusión del caso. o es frecuente encontrar elementos derealimentación y repetición.

Los materiales de instrucción para el aprendizaje individual resultan de gran utilidaden circunstancias de dispersión geográfica del personal, o de gran dificultad para re-unir a un grupo de asistentes en un programa de capacitación. Asimismo, estas técni-cas se emplean en casos en que el aprendizaje requiere poca interacción.

Autoaprendizaje programado

270 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación------0

En esta modalidad se pueden incluir los cursos basados en lecturas, grabaciones,fascículos de instrucción programada y ciertos programas de computadoras. Los fas-cículos de instrucción programada consisten por lo general en folletos con una serie depreguntas y respuestas. Después de leer y responder a una pregunta, el lector verificasu respuesta. Si fue correcta, continúa; si no, vuelve a revisar la teoría para descubrir lacausa de su error.

Ciertos programas de computadora pueden sustituir a los fascículos de instrucciónprogramada. Partiendo de planteamientos teóricos muy similares, estos programaspermiten avanzar en determinado tema al ritmo que se desee. Los materiales progra-mados proporcionan elementos de participación, repetición, relevancia y retroalimen-tación. La transferencia tiende a ser baja.

Capacitación en laboratorios

La capacitación en laboratorios constituye una modalidad de la capacitación en grupo.Se emplea para desarrollar las habilidades interpersonales y para desarrollar conoci-mientos, habilidades y conductas adecuadas para futuras responsabilidades laborales.El objetivo es mejorar las habilidades de relaciones humanas mediante la mejor com-prensión de sí mismos y de las otras personas.

Esta técnica se propone compartir experiencias y analizar sentimientos, conductas,percepciones y reacciones que provocan esas experiencias. Por lo general, se utiliza a unprofesional de la psicología como moderador de estas sesiones. El proceso se basa en la

RECURSOS HUMANOS EN ACCiÓN

Areva opta por el ecotrainingLos empleados de Areva, una compañía del sector eléctrico español, que produce y vende equipos relacionadoscon el medio ambiente, se han dado a la tarea de reforestar una zona del río Jaramapara como parte del ecotrai-ning, un curso creado por la consultora de formación de grupo Adecco.

Antes de comenzar con el curso, cada participante recibió por correo electrónico un caso práctico relaciona-do con el medio ambiente y las habilidades de trabajo en equipo y comunicación. Después de un minucioso aná-lisis de los resultados, la consultora formó equipos, asignó roles y repartió elementos para la actividad, todo elloseleccionado de manera estratégica. Mientras la actividad se iba desarrollando, los consultores tomaban notasobre el comportamiento, reacciones y planteamientos de los participantes, quienes también hicieron un análisissobre la aplicación de la formación a su puesto de trabajo para poner en marcha acciones de negocio concretasque les permitan mejorar personal y profesional mente.

Gracias a este curso todos los asistentes, desde el personal de administración hasta el director financiero,pasando por los ingenieros, se han concientizado sobre el medio ambiente, además se ha fomentado el trabajoen equipo, la comunicación y el sentimiento de pertenencia a la compañía.

Fuente: Con información de Raquel Goig, "El eccoTraining, una forma de aprender muy ecológica", Expansión y Empleo, 19 de octubre de 2007, enhttp://www.expansionyempleo.com/edicion/expansionyempleo/formacion/formacion_continua/es/desarrolloI1047524.html.

CAPÍTULO 9 Capacitación y desarro0>---------_

participación, la realimentación y la repetición. Una forma común de capacitación enlaboratorio se propone el desarrollo de la habilidad de percibir los sentimientos y lasactitudes de las otras personas.

Aprendizaje mediante la práctica

En ciertos campos profesionales sólo la exposición directa a las condiciones de trabajoreal permite capacitar al personal. En el caso de muchas especialidades médicas, porejemplo, el trabajo directo con los pacientes permite al futuro profesional experimentarla práctica cotidiana y la considerable presión profesional de ser responsable directopor el bienestar y la salud de sus pacientes.

Desarrollo del capital humanoEl desarrollo a largo plazo del capital humano de la organización -que es diferente ala capacitación para un puesto específico- va adquiriendo creciente importancia en elcontexto del planteamiento estratégico de la corporación. Mediante el desarrollo de losempleados actuales se reduce la dependencia respecto al mercado externo de trabajo, seincrementa el nivel de satisfacción laboral y se reduce la tasa de rotación del personal.

Si los empleados se desarrollan adecuadamente, es más probable que las vacantesidentificadas mediante el plan de capital humano se puedan llevar a nivel interno. Laspromociones y las transferencias que hagan también demuestran a los empleados queestán desarrollando una carrera y que no tienen sólo un puesto temporal.

El desarrollo del capital humano es un método efectivo para enfrentar los desafíosdel área, entre los cuales se incluyen la obsolescencia de los conocimientos del personal,los cambios sociales y técnicos, y la tasa de rotación de los empleados.

RECURSOS HUMANOS EN ACCiÓN

Una empresa de 10"La imagen que me transmitieron fue la de una organización con una red internacional muy fuerte, que apuestapor la formación continua de sus profesionales y cuyo principal activo son las personas". Así se expresa JuanMarañón, empleado de PricewaterhouseCoopers (PwC), la empresa donde inició su carrera profesional. Sin em-bargo, antes de comenzar tuvo que tomar un curso para familiarizarse con la empresa, su metodología y las he-rramientas de trabajo. Después de estudiar un doble diplomado en Ciencias Empresariales Internacionales por laEuropean School of Business de Reutlingen (Alemania) y la Universidad Pontificia Comillas-Icade, realizó prácticasen otras firmas hasta llegar a la división de auditoría de esta empresa.

Juan desea hacer carrera en PricewaterhouseCoopers (PwC) pues hay grandes oportunidades de desarrollo,como los traslados internacionales y los proyectos con y en otros países, lo que para él resulta motivante ya quelos nuevos proyectos contribuyen con su crecimiento.

Fuente: Con información de Soledad Valle y Ana Colmenarejo, ·PwC brinda numerosas oportunidades de desarrollo", Expansión y Emplea, 19 de octu-bre de 2007, en http://www.expansionyempleo.com/edicion/expansionyempleo/empleo/primer_empleo/es/desarrollo/l048143.html. consultado ellS de octubre de 2007.

272 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación------IJ

• Evaluación de la capacitación y el desarrolloPor definición, el proceso de capacitación y desarrollo posibilita y provoca el cambio.Gracias a esto, los empleados mediocres se pueden transformar en trabajadores capa-ces, y los trabajadores comprometidos se desarrollan para cumplir nuevas responsabi-lidades. A fin de verificar el éxito de un programa, los gerentes de recursos humanosdeben insistir en la evaluación sistemática de su actividad.

Las etapas de evaluación de un proceso de capacitación deben seguir los pasosdescritos en la figura 9-7. En primer lugar, es necesario establecer las normas de eva-luación, antes de que se inicie el proceso de capacitación, las cuales pueden basarseen los parámetros establecidos en la figura 9-4. A continuación se administra a losparticipantes un examen anterior a la capacitación, para determinar el nivel de susconocimientos. Un examen posterior a la capacitación y la comparación entre ambosresultados permite verificar los alcances del programa. Si la mejora es significativapuede considerarse que el programa logró sus objetivos. El programa de capacitaciónhabrá logrado sus objetivos totalmente si se cumplen todas las normas de evaluación ysi existe la transferencia al puesto de trabajo.

Los criterios que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación se basanen los resultados del proceso. Los facilitadores se interesan especialmente en los resul-tados que se refieren a:

1. Las reacciones de los facilitados al contenido del programa y al proceso en ge-neral.

2. Los conocimientos que se hayan adquirido mediante el proceso de capacitación.3. Los cambios en el comportamiento que se deriven del curso de capacitación.4. Los resultados o mejoras mensurable s para cada miembro de la organización,

como menor tasa de rotación, de accidentes o de absentismo.

Existe gran diferencia entre los conocimientos impartidos en un curso y el gradode transferencia efectiva. En este contexto, un conocimiento es un dato meramenteteórico; la transferencia constituye la práctica de lo aprendido.

Un programa que se propusiera reducir los riesgos entre un grupo de obreros quemanipulan gasolina podría medir el conocimiento impartido (verificando, por ejem-plo, sus conocimientos sobre el movimiento de gases explosivos). Por otra parte, po-dría también medir el grado de transferencia efectiva a la labor (por ejemplo, medianteuna estadística de las sanciones por faltas a las normas de seguridad, e incluso me-diante estadísticas de los accidentes producidos). En último término, el éxito de unprograma de capacitación y desarrollo se mide por los cambios efectivos que induzcaen el desempeño.

FIGURA 9-7 Pasos para la evaluación de la capacitación y el desarrollo

CAPÍTULO 9 Capacitación J d~eurrn:&

Métodos de evaluación

Al igual que en el campo de la capacitación, los métodos de evaluación han evolucio-nado. En la actualidad las organizaciones se preocupan por evaluar no sólo la mejoradel desempeño de los empleados en quienes se han invertido recursos en términos decapacitación; también se busca evaluar las competencias directivas de los gerentes ysupervisores de manera integral.

Evaluación 3600

La técnica de evaluación de 3600 es un sistema para evaluar el desempeño y sus resulta-dos. Su característica radica en que participan otras personas que conocen al evaluado,además del supervisor o gerente directo.

El método de evaluación de 3600 contribuye de forma positiva al desarrollo de laspersonas y en consecuencia al desarrollo de las organizaciones. Este método se estudia-rá más a fondo en el capítulo 11.

Obsolescencia del personal

El fenómeno de la obsolescencia del personal describe el proceso que sufre un indivi-duo (o un grupo) que deja de poseer el conocimiento o las habilidades necesarias paradesempeñarse con éxito. En campos como la medicina, los sistemas tecnológicos y laingeniería, de cambios sumamente rápidos, la obsolescencia puede ocurrir con granceleridad.

Al igual que en muchos otros campos, la obsolescencia ocurre especialmente en-tre las personas que han estado más tiempo al servicio de la organización. No sue-le originarse en el individuo, sino en su falta de respuestas y adaptación a las nuevascondiciones. El dilema de muchas organizaciones es particularmente difícil cuandose adopta una filosofía pasiva con respecto a la obsolescencia. El progreso y la técnicamoderna brindan oportunidades para conservar y desarrollar a empleados a quienesse les profesa justificado agradecimiento y afecto. En ocasiones, esto se logra a pesarde su actitud.

Tasa de rotación de personal

El grado de predisposición que pueda tener el personal de una empresa para abando-nada constituye un desafío especial para el departamento de capital humano. Dadoque en gran medida es difícil predecir cuándo se producirá una renuncia específica,las actividades de capacitación se vuelven especialmente valiosas cuando se enfocana preparar a los empleados de niveles medios o inferiores para asumir nuevas respon-sabilidades. El fenómeno de la alta tasa de rotación de personal afecta a casi todas lasorganizaciones en que la moral está a bajo nivel, se percibe que las oportunidades deavance son mínimas o existe la creencia de que la capacitación y el desarrollo que seofrecen no corresponden al potencial de cada individuo.

Una mejor política de capacitación puede incrementar el nivel de deserción de unaorganización, porque las personas que han adquirido conocimientos especializadospueden experimentar considerable demanda de sus servicios en el mercado de trabajo.

274 TERCERAPARTE Desarrollo y evaluación'------0

Pese a este factor, la organización moderna prácticamente no tiene la alternativa demantener a su personal más o menos aislado de la corriente principal que se vive endeterminado campo profesional. En casos extremos, algunas compañías optan por unanegociación franca y abierta con el personal clave.

• Diversidad de la fuerza de trabajoEn la economía del siglo XXI, las empresas cuentan con una fuerza de trabajo notable-mente diversificada en cuanto a nacionalidades. Esto lleva con frecuencia a la necesi-dad de impartir cursos de capacitación a grupos que pueden diferir en su formaciónacadémica, antecedentes, expectativas, etcétera.

El mejor sistema para un grupo determinado no siempre funciona con otros gru-pos; la flexibilidad será siempre un factor esencial para obtener el éxito en estas si-tuaciones. Es importante tener en cuenta que -salvo en contadas excepciones, comocuando un curso de capacitación versa específicamente sobre la cultura de un país oregión- el respeto a las diferencias nacionales y culturales siempre tiende a rendirdividendos.

Desarrollo y creación de oportunidades equitativasUn principio ético y legal generalmente aceptado en el mundo es que la discriminacióncontra determinados grupos es social y legalmente inaceptable. Toda discriminaciónbasada en factores como la religión, el credo político o la raza de los empleados es unaburda transgresión de la ley. Afortunadamente, este fenómeno tiende a ocurrir conpoca frecuencia en todo nuestro entorno cultural.

, Otras variantes de la discriminación, como la que se practica en contra de las per-sonas de sexo femenino, o las de mayor edad.

,,-----8 INVESTIGACiÓN EN RECURSOS HUMANOS

Los factores de rotación en la industria hoteleraEn una investigación realizada por Robin Di Pietro y Steve Condly sobre la alta rotación en la industria del turis-mo, cerca de 96%, se descubrió que en los lugares con menor rotación las personas muestran cuatro aspectosdete rmina ntes:

1. Son conscientes de su capacidad para realizar las tareas a su cargo.2. Confían que la administración y el ambiente laboral apoyan sus esfuerzos para lograr sus objetivos.3. Están satisfechos con su trabajo y sus condiciones laborales.4. Están interesados en su trabajo y lo valoran.

Fuente: Con información de 'Una fórmula simple para reducir la rotación en hotelería", en LosRecursosHumanos.com, mayo 2007, en http://www.losrecursoshumanos.com/una-formula-simple-para-reducir-Ia-rotacion-en-hoteleria,htm.

RECURSOS HUMANOS EN ACCiÓN

CAPíTULO 9 Capacitación y desarrollo 275Cf--------:-'i

Inequidad en América LatinaEn una entrevista realizada al secretario ejecutivo de la (omisión Económica para América Latina, José Luis Ma-chinea, puntualizó que la inequidad social es un freno al crecimiento en América Latina, que pasa por un buenmomento, pero eso le obliga a enfrentar dos desafíos: sentar las bases para un crecimiento sostenido a medianoplazo, al agregar valor, conocimiento, tecnología, innovación y recursos humanos a las exportaciones; y segundo,reducir las brechas sociales a través de fortalecer las instituciones democráticas, mejorar la calidad del empleocapacitando al capital humano y mejorar la justicia social.

Fuente: Con información de Daniela Cid, "lnequídad va en contra", América Economía, Santiago, núm. 340, 19 de mayo de 2007, en http://www.americaeconomia.com.

En el campo de la capacitación, la discriminación conduce invariablemente a queaparezcan tensiones y fisuras en grupos que podrían haber estado bien integrados. Enlas organizaciones modernas el departamento de capital humano se convierte en cus-todio y garante de que las oportunidades se extienden a todos por igual.

»> RESUMEN

Después de que los empleados han sido seleccionadosy han pasado por un curso de inducción, es posible quedeban adquirir las habilidades, el conocimiento y las ac-titudes necesarias para desempeñarse adecuadamente.Si la organización desea promover a esos empleados apuestos con mayores responsabilidades en el futuro, lasactividades de desarrollo resultan imprescindibles. Lasprincipales diferencias entre las actividades de capacita-ción y desarrollo son: la capacitación se enfoca en cómohacer las cosasy su objetivo es preparar al trabajador paraque desempeñe las funciones de su puesto; en tanto queel desarrollo se basa en qué hacer y qué dirigir, y busca elcrecimiento integral y profesional con miras al desempe-ño futuro del ejecutivo. Esesencial, sin embargo, que loscapacitadores .IIeven a cabo un análisis de necesidadespara cada curso específico, y determinar si éste es necesa-rio y, en ese caso, qué debe comprender.

Dada la dinámica de la economía contemporánea, lasempresas tienden a preferir la capacitación en campos es-pecíficos, bien delimitados y basados en sus necesidadesconcretas.

Del análisis de necesidades de la empresa surgen losobjetivos de capacitación y desarrollo. Los capacitadorespueden planear el contenido del curso a partir de estospuntos e incorporar tantos objetivos de aprendizaje comosea posible.

Entre las posibilidades de capacitación que se encuen-tran a disposición de las empresas se cuentan las nuevasfronteras abiertas por Internet, junto con toda una gamade técnicas tradicionales que siguen rindiendo buenosresultados.

El desarrollo de los recursos humanos prepara a losindividuos para desempeñar nuevas funciones y cum-plir responsabilidades más complejas. Simultáneamente,

276 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación--------i0

constituye un arma poderosa en contra de fenómenoscomo la obsolescencia de los conocimientos del personal,los cambios sociales y técnicos, y la tasa de rotación depersonal. De hecho, el desarrollo de los recursos humanosconstituye uno de los retos más nobles y significativospara el profesional del siglo XXI.

No es suficiente impartir capacitación; incluso en loscasos en que se ha llevado a cabo una cuidadosa evalúa-

~ REVISiÓN DE TÉRMINOS

ción de las necesidades, los facilitadores evalúan el efectoque logran con sus actividades. Con frecuencia, la admi-nistración de exámenes anteriores y posteriores al cursoo programa de capacitación sirve para evaluar tanto losconocimientos adquiridos como el grado de transferenciaefectiva de la labor.

Curva de aprendizajeEnseñanza programadaEvaluación de necesidadesEvaluación 3600

FacilitadorInstrucción directa en el puesto

Obsolescencia de losconocimientos del personal

Principios de aprendizajeRealimentaciónRotación de puestosSimulación en condiciones reales

Sistemas computarizadosde administración delaprendizaje (LearningManagement Systems, LMS)

Transferencia efectiva deconocimientos

Universidad virtual

~ PREGUNTAS PARA VERIFICACiÓN Y ANÁLISIS

1. ¿Porqué la evaluación de necesidades es un importan-te paso preliminar para cualquier programa de capaci-tación?

2. ¿Qué se entiende por técnicas de capacitación?, ¿quéquiere decir la expresión "obsolescencia de los conoci-mientos del personal"?

3. Usted asesora a la Cámara de Industriales de Produc-tos Avícolas en lo referente a aspectos de gerencia decapital humano. La organización agrupa a 860 granjasavícolas en todo el país. El Departamento de Preven-ción de Enfermedades Transmisibles ha hecho la ad-vertencia de que una nueva y devastadora epidemiaavícola ha estallado en varias regiones de Asia. Se te-men brotes de la enfermedad en su país, pero se hahecho claro que los brotes se pueden controlar si secapacita de inmediato al personal de las granjas avíco-las en una nueva técnica de prevención de la enferme-dad. Secalcula que existe una ventana de oportunidadde aproximadamente un mes y medio. ¿Qué sugeren-cias tendría sobre la técnica de capacitación que mejorse adapta a este contexto? (Explique sus recomenda-ciones.)

4. ¿Qué técnica de capacitación recomienda para cadauna de las siguientes ocupaciones? (Explique sus razo-nes.)

a) Representante de servicio a clientes

b) Cajero bancario

e) Supervisor de personal de ventas de mostrador, sinexperiencia previa

5. En el curso de una reunión usted está explicando a lagerencia de la empresa Metalmecánicos su programade capacitación para un grupo de mecánicos torneros.Elobjetivo del curso es ilustrar las actividades globalesde la corporación e identificar el potencial de super-visión que pudiera existir en el grupo. Un supervisorde otra área de la compañía le dice: "Estos hombreshan llegado al máximo de sus posibilidades. No sonpromovibles porque no tienen educación universita-ria. Conocen el uso de un torno mejor que nadie y nohay nada qué enseñarles. Lo mejor que puede hacer esevitarse el trabajo de intentar un curso que no funcio-naría." ¿Qué le respondería?

6. El departamento de bomberos de la ciudad de Maza-tlán, Sinaloa, México, acaba de adquirir nuevo equipocontra incendios que consiste en extintores de usoalgo complejo contra todo tipo de fuego y en unifor-mes de faena pesada que protegen a los bomberoscontra temperaturas muy altas pero requieren técni-cas especiales para ponérselos en pocos segundos.¿Qué datos recabaría antes de diseñar un programade capacitación?, ¿cómo combinaría usted no menos decuatro principios de aprendizaje?, ¿en qué forma po-dría medirse la efectividad del programa?

7. Ladistribuidora Autos y Repuestos Industriales Se espe-cializa en automóviles destinados al consumo popular.Laempresa proporciona también piezas de repuesto, y-si la garantía está vigente- lleva a cabo procedi-mientos de mantenimiento y reparación automotriz.Los representantes del comité sindical de Autos y Re-puestos Industriales (que representa a 178 trabajado-res) han hecho entrega de un pliego petitorio al de-partamento de Personal. Elgerente del departamentonecesita que usted comunique sus observaciones so-bre lo referente a las solicitudes de capacitación, queincluyen:

a) Una recomendación de que la empresa proporcio-ne un curso de instrucción general sobre manteni-

CAPÍTULO 9 Capacitación y desarrollo 277c-------:

miento de los nuevos modelos mixtos, a punto deentrar al mercado, que consumen gasona yener-gía solar.

b) Una solicitud de que la empresa cubra los cos os deinstalar un área para un grupo musical. El conjun oque se formaría tocaría sones tropicales. Elcos o decada instrumento lo cubriría el trabajado i di t,

dual, pero la empresa debería aportar el cos o de lainstrucción musical.

c) Una solicitud de que la empresa instale un tallerexclusivamente de práctica, en el cual los trabaja-dores puedan armar y desarmar vehículos, inter-cambiar piezas, dar mantenimiento a ciertas partes,etcétera.

d) Una petición de que la empresa subvencione 50%del costo de los estudios de preparatoria (bachille-rato) y universidad de los trabajadores que lo solici-ten.

¿Qué orden de prioridades daría usted a estas peti-ciones? ¿Cuáles recomendaría que se descarten y cuálesque se pongan en práctica de inmediato? Explique susrespuestas utilizando no menos de media hoja para cadauna de las solicitudes.

•• CASO DE ESTUDIO 9-1CREACiÓN DE CONOCIMIENTOS Y TÉCNICAS DENTRODE LA ORGANIZACiÓN: EL RETO DE MICROSOFTFRENTE A SONY y WII (NINTENDO)

Claramente, corresponde al departamento de adminis-tración de capital humano crear condiciones de estímulopara generar capital intelectual dentro de la organiza-ción, y para protegerlo. Aunque el capital intelectual esun recurso determinante para prácticamente cualquierindustria contemporánea, es probable que pocas empre-sasofrezcan ejemplos globales de generación de conoci-mientos y técnicas como ocurre en el caso de Microsoft,Sony y Wii(Nintendo).

El 25 de septiembre de 2007, hacia las 11:30de la no-che, Bill Gates, creador de la corporación Microsoft y unode los hombres más acaudalados del planeta, empezó acompartir comentarios con las numerosas personas quedeseaban estrecharle la mano mientras hacían fila en unasucursal de la cadena Best Buy de la población de Belle-vue, en el estado de Washington, para comprar la última

edición de Halo 3, el último videojuego creado por Micro-soft.

Exactamente un minuto después de las 12de la noche,Bill Gates se retiró discretamente, y la multitud rugió deplacer al extenderse la noticia de que se habían abiertolas ventas del producto, que se puso a disposición del pú-blico a precios que oscilaban entre 60 y 130 dólares. Em-puñando billetes, o mostrando sus tarjetas de crédito, losconsumidores, jóvenes en su inmensa mayoría, se dirigie-ron a las cajas registradoras de Best Buy, disputándose elhonor de contarse entre los primeros que tendrían accesoal juego. La escena se repitió ese mismo día, exactamen-te a la misma hora, en más de diez mil establecimientossimilares, distribuidos por todo Estados Unidos. Dos díasmás tarde, la compañía reportó ventas de 170millones dedólares en ese día sólo de las ventas de Halo 3.

278 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación:-------0

Pocas operaciones comerciales -o incluso milita-res- pueden compararse con el complejo esfuerzo quese llevó a cabo en la corporación Microsoft durante losmeses anteriores a la presentación de Halo 3. En un mag-nífico despliegue de coordinación de recursos de capitalhumano, Microsoft logró ese día culminar esfuerzos logís-ticos de todo tipo, para poner a disposición del públicoel producto en la vasta extensión geográfica del país;esfuerzos de comunicación y promoción para informaral público sobre la inminencia de la llegada al mercadodel nuevo producto, y esfuerzos financieros que permi-tieran funcionar a la inmensa maquinaria. Al margen delos otros campos, el 25 de septiembre de 2007 constituyóespecialmente la culminación de un colosal esfuerzo decreación de técnicas y conocimientos que le permitierana la corporación competir contra sí misma y crear un me-jor producto, porque el videojuego anterior, Halo 2, habíalogrado un extraordinario éxito en 2004, al haber logradoventas de 125 millones de dólares en un solo día.

Puesto de otra manera, todo el trabajo de las distin-tas ramas corporativas podría haberse llevado a caboimpecablemente; pero sin un gran producto, el públicono habría respondido con inusitada generosidad. Los dis-tribuidores podrían haber abierto sus tiendas a tiempo, ylos publicistas podrían haber llevado a cabo espectacu-lares esfuerzos de promoción; se podría haber diseñadoel empaque más atractivo posible, o se podrían haberconcedido los descuentos más generosos, pero sólo si enopinión del público el producto representaba la creaciónde técnicas y conocimientos novedosos se podría lograrel éxito que coronó los esfuerzos corporativos.

Pese a sus formidables recursos financieros y técni-cos, a su acceso a los mejores centros de distribución enliteralmente todo el planeta, Microsoft -al igual de suscompetidores, Sony y Wii (Nintendo)- se encuentra enel campo de los videojuegos en una situación de absolutadependencia respecto a un recurso escaso e irreemplaza-ble: la creatividad humana, que le permite la creación denuevos y mejores videojuegos.

Los logros de Microsoft no han pasado desapercibidospara los dos conglomerados japoneses que constituyenla competencia más importante de Microsoft: la corpora-ción Sony, productora de la consola o plataforma de jue-gos PlayStation 3, y la corporación Wii, productora de laconsola Nintendo.

En un artículo escrito para The Japan Journal en abrilde 2007, los autores Higuchi Shinichi y Mizochita Satoshicomentan que después del éxito inicial de la consola Ata-ri, lanzada al mercado en la década de 1970, los productosjaponeses en el campo de los videojuegos lograron clara

posición de liderazgo. Productos como Mario y Pokémon,Nintendo Entertainment System y Game Boy (todos deNintendo) obtuvieron éxitos a nivel mundial.

La industria de videojuegos se ha convertido en unsegmento de extrema importancia de la economía ja-ponesa. No solamente genera inmensos recursos para elpaís, sino que constituye también una manera excelentede popularizar la imagen de Japón en el exterior; es unvehículo eficiente para apoyar las exportaciones de soft-ware japonés, ofrece un canal de primordial importanciapara colocar los productos nacionales en "sectores serios"no vinculados a la industria de los videojuegos, y un po-deroso estímulo para la globalización de la cultura, con untoque japonés.

En2005, el volumen total del mercado de videojuegosocupado por las corporaciones japonesas llegaba a casi10 mil millones de dólares, y ha continuado en expansión.Aproximadamente 2 700 millones de dólares de ese mer-cado estaba constituido por el software necesario paraapoyar los videojuegos instalados en entornos caseros. Elfactor esencial en este campo, sin embargo, es que estesegmento específico del mercado empezaba a contraersepara Japón, debido a la creciente presencia de productosestadounidenses y europeos.

El dato fundamental es que en estas circunstanciasde extrema competencia, las industrias japonesas siguencontando con recursos de capital humanos de primer ni-vel, que es posible que permitan a Japón volver a tomarla iniciativa mundial. Creativos como Miyamoto Shigeru,a quien se debe el desarrollo de los videojuegos Mario yleida, Sagaguchi Hironobu, que desarrolló Final Fantasy,y Suzuki Yu, creador de Vertua Fighter, continúan traba-jando en el desarrollo de nuevos productos.

Enopinión de los autores Higuchi Shinichi y MizochitaSatoshi, ambos altos funcionarios del Ministerio de Eco-nomía, Comercio e Industria de su país, los tres principalesdesafíos de la industria de vieojuegos, desde el punto devista japonés, son los siguientes:

1. Producir juegos que se adapten a los cambiantes esti-los de vida de los consumidores,

2. Responder a los desafíos tecnológicos, incluyendo eldesarrollo de redes comunicativas más poderosas, y

3. Mejorar la relación entre la industria y la comunidadglobal.

Dado que los productos de Microsoft han logrado tanespectaculares ventas, que Halo 3 ha roto todos los ré-cords anteriores y a conquistado un lugar prepondenteen el mercado nipón, y que existe el creciente consen-

so de que la consola que permite jugarlo (Xbox 360) estecnológicamente confiable, ¿puede afirmarse que Mi-crosoft ha llegado a una cima desde la cual puede con-templar serenamente las dificultades y problemas de suscompetidores? La respuesta que han dado los expertos aesta pregunta es un resonante NO.

La necesidad básica de la industria de los videojuegos,de producir materiales cada vez más interesantes y cadavez más capaces de cautivar a su audiencia sigue tan vivacomo siempre. La necesidad de contar con capital huma-no de primerísimo nivel está tan viva en 2008 como encualquier otro momento en la historia de la industria delos videojuegos. Esprobable que se sigan mejorando losaspectos técnicos de los juegos, como por ejemplo lasgráficas realistas y convincentes que tan esenciales son enel desarrollo de un videojuego. Al margen de que siganmejorando las gráficas, o quizá las técnicas de promocióny ventas, el problema radica en la necesidad de desarro-llar juegos que sean novedosos, diferentes, que rompancon la fórmula que ha predominado en Halo, Halo 2 yac-tualmente en Halo 3.

En un artículo del reconocido autor Charles Herold,publicado por The New York Times en 27 de septiembre de2007, el autor empieza su descripción de Halo 3 con dosfrases devastadoras:

"A los que hayan jugado Halo y Halo 2, los popularesvideojuegos inspirados en temas bélicos, les puedo des-cribir Halo 3 en una sola frase. Halo 3 es Halo 2, pero conmejores gráficas." El autor continúa su artículo argumen-tando que pese a sus maravillosas gráficas panorámicas ya su narración basada en temas galácticos e interespacia-les, la trama de Halo 3 es decepcionante, porque equiva-le apenas a una aventura más bien corta, con resultadosabsolutamente predecibles. Por varias razones, Halo 3, enopinión de Herold, es sencillamente una prolongación deuna misma fórmula estática.

Las implicaciones del análisis de Herold pueden ser de-vastadoras para la industria, si su análisis es correcto, y elpúblico finalmente se hastía de repetir la misma dinámi-ca, de manera análoga a lo que ocurre en el campo de lacinematografía, cuando una casa decide lanzar, despuésde un éxito inicial, la versión Rocky 3, la versión Rocky 4,la versión Rocky 6 de lo que esencialmente sigue siendoel mismo producto.

En un artículo publicado por The New York Times el 28de septiembre de 2007, el crítico Daniel Radosh expresóuna reacción similar a la de Herold.

"Algunos jugadores ya empiezan a experimentar unsentimiento de vacío que seva haciendo familiar, una sos-pecha insistente de que una vez que la impresión inicial

CAPíTULO 9 Capacitación y desarrollo 279c-----~·

de las gráficas vaya atenuándose, el participante quedacon un vago sentimiento de falta de satisfacción. Los vi-deojuegos despliegan gráficas más realistas y de mejorcalidad, pero de hecho, este fenómeno ha impedido sudesarrollo en términos de arte. Esdifícil nombrar un solovideojuego que haya logrado el nivel del más mediocreOscar, en el campo cinematográfico."

En las páginas del libro Business@ The Speed ofThoug-ht (Los negocios a la velocidad del pensamiento, WarnerBross, Nueva York, 1999), que Hill Gates publicó sobre sufilosofía empresarial y su visión de la corporación, el autorhace numerosas reflexiones sobre la rapidez con que esnecesario efectuar cambios en la organización moderna,haciendo reflexiones como la siguiente:

"En último término, la velocidad de los cambios cor-porativos depende de su cultura. Es necesario cambiarlas percepciones dentro de la compañía respecto a lavelocidad con que es necesario tomar decisiones. To-dos deben estar conscientes de que si no se cumplen lasexpectativas de un cliente con suficiente rapidez, sinsacrificar la calidad, habrá alguien que lo hará. Una vezque se ha alcanzado el estado mental que permite la ac-ción, la tecnología digital permite proceder con rápidosreflejos."

El libro de Bill Gates contiene fascinantes y significa-tivas recomendaciones sobre la disposición al cambio,pero curiosamente guarda silencio sobre el tema de a quéo hacia qué cambiar. ¿Seráacaso sintomático de esa men-talidad el estado actual del producto estrella de MicrosoftHalo 3?

Como se vio al inicio de este caso real, corresponde aldepartamento de administración de capital humano crearcondiciones de estímulo para generar capital intelectualdentro de la organización, y para protegerlo. El capital in-telectual es un recurso determinante para prácticamentecualquier industria contemporánea, incluyendo, por su-puesto, a las corporaciones que participan en la industriade videojuegos.

En último término, la repetición mecánica de una fór-mula más o menos afortunada permite la supervivenciade una corporación -o de una sociedad- durante deter-minado tiempo, pero sólo la identificación de estrategiasgenuinamente nuevas garantiza que se siga obteniendoéxito dentro de diez, quince o más años.

A cierto nivel, el administrador de capital humano tie-ne los desafíos que es razonable encontrar en cualquierárea gerencial: por ejemplo, se espera de él -o de ella-que sean metódicos, éticos, disciplinados, razonables.A un nivel superior, el administrador de capital humanoenfrenta desafíos todavía más grandes: ¿Cómo alentar el

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280 TERCERA PARTE Desarrollo y evaluación.-------10

proceso único e irrepetible en que consiste la creatividadhumana?

Para ahondar en el tema1. ¿Cómo pueden los administradores de Sony competir

con capital humano con Microsoft?

2. ¿Cuálesson algunas de las áreas en que las industriasde su comunidad podrían beneficiarse de mejor capa-citación del personal? ¿Algunas de las que se benefi-ciarían de más alto nivel de creatividad?

3. ¿Cómo se puede promover la difusión de los nuevosconocimientos corporativos, sin exponerlos a que sedivulguen y caigan en manos de competidores?

4. En su opinión, ¿por qué algunas corporaciones logranexcelentes niveles de capacitación y desarrollo, unaspocas alcanzan excepcionales cimas de creatividad, yla mayoría se estanca, al cabo de algunos años?

S. ¿Cómo evaluaría el desempeño de los equipos creati-vos de Sony y de Microsof? ¿Cómo los podría estimularpara ser más creativos?

•• CASO DE ESTUDIO 9-2CAPACITACiÓN EN LABORATORIOS POMONA

Laboratorios Pomona ha funcionado durante seis añosen la ciudad de Bilbao, España. Se dedica a la produc-ción y comercialización de anestésicos en general. Laempresa ha sobresalido en el área de producción de fár-macos como la fenotiacina, el fentanilo y varios más, quese emplean en el campo de la anestesia. El año pasadola empresa decidió iniciar actividades en el campo de laanestesia inhalada, que es una técnica para suministrardeterminados productos por medio de gases que el pa-ciente respira.

La empresa cuenta en la actualidad con un personalde 325 operarios. De ellos, 34 son de ingreso reciente e ig-noran casi todo lo referente a la producción de fármacos.El laboratorio los clasifica en el nivel "A" de capacitación.Ciento cuarenta y seis operarios han trabajado en la em-presa por un lapso de seismeses a un año y medio, y se lesconsidera miembros de la categoría "B" de capacitación.Los 145 operarios restantes han laborado en la empresadurante un año y medio o más tiempo, y se les consideranivel "C de capacitación. Ninguno de los actuales miem-bros del personal está en nivel "O" de capacitación, queincluye las técnicas referentes a la producción de sustan-cias para anestesia inhalada.

En general, no se espera que los obreros dominenaspectos profundos de química, farmacología o fisiolo-gía humana. Su capacitación se orienta básicamente a laoperación de equipos diversos pero un tanto sencillos,lectura e interpretación cuidadosa de instrucciones y al-macenamiento y rotulación de productos terminados.

Hasta ahora, la compañía no ha contado con siste-mas de capacitación moderna; los obreros sencillamente"aprenden viendo". Secalcula que el proceso de aprenderlo relativo a la elaboración de cada producto anestésico,sin técnicas de capacitación especiales, requiere veintedías de práctica laboral. La empresa maneja seis produc-tos, incluyendo la nueva línea de anestésicos inhalados.

La compañía acaba de contratarlo a usted para queasesore a los ingenieros en la administración de un pro-grama de capacitación. La empresa cuenta con un salónadecuado y el personal administrativo que posee los co-nocimientos técnicos relevantes.

1. ¿Qué labores de detección de necesidades llevaría acabo?, ¿durante cuánto tiempo?

2. ¿Cómo dividiría sus clases?, ¿cuántos capacitadoresconsidera que necesita?, ¿qué horarios sugeriría y conqué grupos, para reducir al mínimo la interrupción delas labores normales?

3. ¿Recomendaría enseñar lo mismo a todos los obreros?,¿especializar a algunos en un producto determinado?

4. ¿Optaría por proponer la elaboración de un video?, ¿deun audiovisual?

5. La compañía se interesa en general por todo el pro-grama de capacitación, pero es urgente contar conpersonal capacitado para la producción de anestesiainhalada en un lapso de dos meses. ¿Cuál sería su es-trategia?