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PROGRAMAS DECAPACITACIÓN
2021
ICM Consultoría y Capacitación Integral SC, es una red internacional de difusión de conocimiento especializado en el área de Crédito y Cobranza,con presencia en 10 países de 3 continentes.
Desde 1996, formamos anualmente a más de 5,000 profesionales del sector, por medio de cursos, seminarios, certificaciones y diplomados, impartidos de manera presencial, e-learning y webinar, así comoa través de Master Class, foros, conferencias ycongresos internacionales.
ENFOQUE
PROGRAMASDE CAPACITACIÓN
ENSEÑAMOSA HACER
Nuestros programas de capacitación son prácticos y están enfocados en atender necesidades específicas de cada nivel de ejecución: Asesores, Supervisores, Gerentes y Directores, a través de conocimiento especializado, útil y práctico.
Los contenidos, herramientas metodológicas y experiencias de aprendizaje, están actualizadospara lograr los mejores resultados posiblesde cobranza en la nueva realidad COVID yenfocados simultáneamente para sostenerel alto desempeño, en una nueva probableera Post COVID.
Impartimos nuestros cursosa través de nuestra plataformade Blended Learning, coninstructor en vivo en tiemporeal (sesiones sincrónicas) ytambién con sesionespregrabadas ondemand(asincrónicas).
EN VIVO YONDEMAND
PRESENCIAL EN SUS INSTALACIONES:Nuestro instructor se presenta en sus instalaciones e imparte las sesiones a sus colaboradores, por lo que no hay necesidad de que éstos se desplacen a otras locaciones.
E LEARNIG:Impartimos a distancia, a través de nuestra plataforma de Blended Learning Hpermedia, en dos modalidades
Web Class en Vivo:Son sesiones con instructor en vivo en tiempo real (sesiones sincrónicas). Se establece un calendario de fechas y horarios de las sesiones, en conjunto con el Cliente.
Web Class Grabada:Son sesiones pregrabadas ondemand (asincrónicas). Esta modalidad tiene la ventaja de que las sesiones se pueden tomar en las fechas y horarios que mejor convengan a la empresas y al participante. Se cuenta con un plazo determinado para terminar el curso.
Impartimos nuestros cursos a través delas siguientes modalidades:
PROGRAMAS PARA ASESORES
Habilidades de Negociación para MejoresResultados en la Nueva Normalidad
RESULTADOS PRODUCTIVOS Y CONSISTENTES
Este curso provee herramientas avanzadas de negociación para que Asesores con experiencia en Cobranza puedan complementar su experiencia, con nuevos conocimientos, habilidades y técnicas, que les permitan mejorar sus resultados. Las modalidades de impartición son presencial con nuestro instructor en sus instalaciones, en línea con ins-tructor en vivo en tiempo real (sesiones sincrónicas) y en sesiones pre-grabadas (sesiones asincrónicas).
Desarrollar en el participante a través de una experiencia de aprendi-zaje dinámica, lúdica y gamificada, conocimientos y competencias suficientes para que pueda efectuar negociaciones eficientes y efica-ces de cobranza, aplicando habilidades de comunicación y técnicas de negociación.
Las modalidades de impartición son presencial con nuestro instructor en sus instalaciones, en línea con instructor en vivo en tiempo real (se-siones sincrónicas) y en sesiones pregrabadas (sesiones asincrónicas).
Negociación Avanzada para la Nueva Normalidad
RESULTADOS PRODUCTIVOS Y CONSISTENTES
Certificación de Asesores de CobranzaLos Asesores de Cobranza, con experiencia en el puesto, pueden llevar sus resultados a niveles más altos aún, al adquirir conocimientos de alto nivel que les permitan ejecutar negociaciones potentes con altas posibilidades de pago por parte de cliente. Esto lo logramos a través de un curso intensivo de desarrollo y certificación de competencias sus-tentadas en técnicas avanzadas de perfilamiento especializado de clientes, negociación persuasiva, manejo avanzado de objeciones, habilidades avanzadas de comunicación, ente otros. Este programa no es solo un curso, es un programa de evaluación y certificación de com-petencias laborales para el puesto de Asesor de Cobranza, que, de aprobarse por el participante, otorga un certificado emitido por ICM en conjunto con la Universidad Anáhuac.
Las modalidades de impartición son presencial con nuestro instructor en sus instalaciones, en línea con instructor en vivo en tiempo real (se-siones sincrónicas) y en sesiones pregrabadas (sesiones asincrónicas).
PROGRAMASPARA SUPERVISORES
FUNDAMENTOS DE LA SUPERVISIÓN DE ÁREAS DE COBRANZAEl éxito de las estrategias de cobranza recae totalmente en el equipo que hace la gestión: los Asesores de Cobranza, por ello, la labor de quien los supervisa, administra, evalúa y dirige se considera crítica para el logro de éstas.
Habilitar al Supervisor para que pueda, dirigir el trabajo de los Asesores de Cobranza de manera eficiente hacia el cumplimiento de los objetivos de recuperación, consiste en proporcionarle los conocimientos, habilidades, técnicas y herramientas que le sirvan como plataforma base para gestión adecuada de su equipo de trabajo y que, soportándose en ella, pueda enfocar certeramente los esfuerzos individuales hacia el logro de los objetivos grupales.
Este programa está dirigido a aquellos que inician en la labor de Supervisión de Áreas de Cobranza, así como a aquellos Supervisores veteranos a los que sea requiera dotar de técnicas, herramientas y habilidades actualizadas y adecuadas al nuevo entorno de la cobranza.
SUPERVISIÓN AVANZADA DE ÁREAS DE COBRANZALa ejecución exitosa de las labores de recuperación del equipo de Asesores de Cobranza se ve potenciada aún más, cuando al Supervisor se le provee de herramientas, habilidades y conocimientos para la gestión táctica de las actividades de recuperación, empleando elementos básicos pero suficientes de planeación, medición y control, análisis de resultados y toma de decisiones.
Este segundo nivel está dirigido a Supervisores veteranos en los que se busca potenciar su experiencia, habilidades y conocimientos introduciéndolos al manejo adecuado de esquemas de ejecución dinámicos, que se adecuen acertadamente a las circunstancias del momento,la cobranza es un ente cambiante, lo que siempre implica analizar, reforzar y redireccionar los esfuerzos, para mantener el enfoque hacia el cumplimiento de los objetivos.
CERTIFICACIÓN PARA SUPERVISORESDE COBRANZAEn este programa de certificación el supervisor decobranza desarrollará los conocimientos, habilidadesy competencias clave para dirigir, medir, evaluar,formar y desarrollar equipos de Asesores de Cobranzade alto desempeño, que aseguren el cumplimientode los objetivos institucionales de recuperación.
Este programa no es solo un curso, es un programade evaluación y certificación de competenciaslaborales para el puesto de Supervisor de Cobranza,que, de aprobarse por el participante, otorga uncertificado emitido por ICM en conjunto con laUniversidad Anáhuac.
Las modalidades de impartición son presencial connuestro instructor en sus instalaciones, en línea coninstructor en vivo en tiempo real (sesiones sincrónicas)y en sesiones pregrabadas (sesiones asincrónicas).
GERENTES
GERENCIAMIENTO TÁCTICO DE ÁREAS DE COBRANZA PARA RESULTADOS DE IMPACTOProductividad, eficiencia y calidad son los pilares fundamentales que deben sustentar la ejecución de las operaciones de recuperación en la cobranza, para ello, planear, administrar y dirigir adecuadamente las operaciones de cobranza requiere de conocimientos prácticos para el manejo de equipos de trabajo enfocados al cumplimiento consistente de los objetivos, efectuanr una medición precisa del desempeño con indicadores útiles que permitan diagnosticar el estado de las operaciones y del cumplimiento de los objetivos, detectando oportunamente desvíos para la implementación de herramientas de control que reenfoquen los esfuerzos.
Este programa está dirigido a Gerentes que inician sus funciones en la posición y también a aquellos veteranos que pueden enriquecer su experiencia y estilo personal con modelos modernos de ejecución, habilidades de gerenciamiento, liderazgo, coaching así como con fundamentos de pensamiento estratégico.
PRODUCTIVIDAD, EFICIENCIA Y CALIDAD
GERENCIAMIENTO ESTRATÉGICO DE ÁREAS DE COBRANZAUna vez cursado el programa de Gerenciamiento Táctico, el siguiente paso es obtener la formación necesaria para evolucionar de un pensamiento operativo orientado eminentemente a ejecutar, a un pensamiento estratégico, orientado a innovar, rediseñar, crear y establecer nuevos paradigmas, modelando procesos con alineación perfecta de las tácticas, al cumplimiento real de las estrategias, alineadas estas a su vez, al objetivo institucional, empleando los indicadores existentes y creando nuevos, que aseguren los mejores resultados, considerando en ellos, la rentabilidad de las iniciativas y su contribución real a las estrategias de alto nivel, de la institución.
Comprender el rol clave de un liderazgo correctamente enfocado y ejercido para llevar a los equipos a niveles adecuados de compromiso, lealtad y permanencia en la organización.
Este programa está dirigido a Gerentes con experiencia que pueden complementar y enriquecer su formación con conocimientos, elementos y herramientas de planeación estratégica, análisis sistémico de correlaciones, diseño de procesos, diseño de indicadores de gestión, esquemas de compensación, herramientas de gestión y control.
ENSEÑAMOS A LOGRAR QUE EL PERSONAL QUIERA HACER
DIRECTORES
DIPLOMADO EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICADE ÁREAS DE RECUPERACIÓN DE CARTERA
Sin duda es desafiante el reto que Directivos de áreas de cobranza enfrentan ya para asegu-rar el cumplimiento de los objetivos estratégi-cos del negocio en términos de productivi-dad, rentabilidad, eficiencia y calidad dentro de un marco regulatorio dinámico, un entor-no generacional disruptivo y cambios tras-cendentales, como nunca en la historia, en la forma de contactar, gestionar y retener a los clientes.
Lo anterior requiere, sin lugar a duda, de la comprensión clara de este nuevo ecosistema y la correlación de sus variables, en el que la originación, el riesgo y la cobranza se deben orientar con precisión a los nuevos requeri-mientos que éste impone.
Para enfrentar el reto, es imperativo, contar con conocimientos prácticos para diseñar las estrategias de negocio de alto nivel, alineadas a la Visión y acopladas sinérgicamente en la Misión, para que aseguren el logro de los
objetivos, incrementando la recuperación, fidelizando al cliente, reduciendo el churn, rentabilizando las operaciones, asegurando resultados consistentes, repetibles y replicables en otros frentes del negocio, a través de metodologías probadas de análisis de resultados, toma estratégica de decisiones, marketing de cobranza, nuevos canales y medios tecnológicos de comunicación con el cliente, segmentación estratégica de cartera.
Este programa está dirigido a Subdirectores y Directores de áreas de cobranza que precisan de un nuevo enfoque para abordar el reto y que están dispuestos a elevar el horizonte más allá de lo habitual, retando los paradigmas, creando nuevos, redefiniendo, reinventando, innovando para ampliar su campo de visión y llevar las operaciones de cobranza a nuevos desempeños, para un aporte contundente al cumplimiento de la Visión de la organización.
Las operaciones propias de las áreas de cobranza requieren el apoyo de otras áreas de la organización que le proveen recursos para ejecutar sus acciones: Reclutamiento, Capacitación, Calidad, entre otras.
Estas áreas precisan de conocimientos técnicos sobre la operación de cobranza, que les permitan enfocar sus procesos, en los que son expertos, de forma que puedan satisfacer de manera real y adecuada los requerimientos de las áreas que ejecutan operaciones de cobranza.
Para contribuir a este enfoque de apoyo efectivo a la cobranza, contamos con los siguientes programas, que potencian las capacidades de las áreas de apoyo incrementando el grado de utilidad práctica de su colaboración para el logro de las estrategias de recuperación de catera.
CAPACITACIÓN PARAÁREAS DE APOYO
A COBRANZA
¿Qué debemos medir en Calidad para asegurar negociaciones potentes que generen compromiso en los clientes y mejor aún, que estos compromisos de pago se cumplan? ¿cómo medimos que los Asesores de Cobranza logren eso? ¿cómo debe evolucionar la matriz de evaluación para medir efectividad en las negociones en lugar de solo etiqueta telefónica? ¿cómo retroalimentamos adecuadamente a la operación para que generar cambios reales en el desempeño? ¿cuántas evaluaciones? ¿seguimiento?
Este programa está dirigido a Gerentes de Calidad que deseen complementar sus conocimientos y experiencia con elementos que les permitirán no solo enfocar sus procesos y procedimientos a medir lo importante en las negociaciones de Asesores de Cobranza sino a diseñar e implementar un programa integral de evaluación con diagnósticos certeros que permita establecer planes de mejora y seguimiento individualizados de forma que se logren transformaciones en el desempeño de los Asesores que enfoquen sus gestiones a resultados productivos promoviendo negociaciones poderosas sin dañar la relación con el cliente, respetando la normatividad y marco regulatorio.
DISEÑO, CONSTRUCCIÓN Y OPERACIÓN DEL PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD DE ÁREAS DE COBRANZA
PROGRAMAS PARA ÁREAS DE EVALUACIÓN DE CALIDAD
FUNDAMENTOS DE LA FUNCIÓN DE ASESOR DE CALIDADEl rol del Asesor de Calidad, que es el responsable de evaluar el manejo del contacto con los clientes, por parte de los Asesores de Cobranza, es retador, pues se encuentra estigmatizado por la naturaleza de su función y adicionalmente por una mala interpretación de su valioso aporte a los resultados operativos.
Proveer a los Asesores de Calidad de elementos de claridad de su puesto, expectativas y alcances, junto con habilidades de comunicación, retroalimentación y trabajo en equipo resulta fundamental para habilitarlos a llevar a cabo su función adecuadamente. No es suficiente con que sean expertos en los procesos.
Este programa está dirigido a Asesores de Calidad que se inician en la función y también a aquellos Asesores de Calidad con experiencia que requieren conocer técnicas prácticas efectivas para que su trabajo produzca resultados objetivos y realmente útiles, que promuevan asertiva y persistentemente el uso las mejores prácticas en los Asesores de Cobranza para lograr negociaciones poderosas y experiencias positivas en los clientes que resulten en su compromisos cumplidos de pago, aportando así de manera directa, a los resultados de la institución.
FUNDAMENTOS DE LA SUPERVISIÓN DE CALIDADLograr un entorno armónico y de colaboración mutua entre el personal que realiza las labores de cobranza y el equipo que debe evaluar cómo lo hacen, resulta crucial para lograr cambios favorables en el comportamiento y estilos de negociación necesarios para enfocar las gestiones hacia el cumplimiento real del objetivo (cobrar), fortalecer la relación con el cliente (fidelizar y retener) sin violentar las normas internas y marco regulatorio, impulsando y protegiendo siempre la identidad corporativa de la institución.
En manos del Supervisor que dirige las acciones de los Asesores de Calidad se debe mantener el enfoque de mejora, trabajo en equipo, compromiso con el Asesor evaluado y con los objetivos de la organización, fomentando interacciones sanas, proponiendo e implementando juntamente con los responsables de las operaciones de recuperación, contramedidas, planes, campañas, dinámicas y experiencias de mejora enfocadas a potenciar los resultados individuales y grupales.
El Supervisor de Calidad debe ser provisto de conocimientos, habilidades, técnicas y herramientas que le permitan llevar a cabo su labor de esta forma. Este curso está dirigido a Supervisores de áreas de Calidad que se inician en la labor o bien a Supervisores veteranos que pueden complementar su modelo actual de trabajo con elementos modernos necesarios en este nuevo entorno laboral multigeneracional que les permitirán hacer la transición a
esquemas de trabajo colaborativo productivos y consistentes.
PROGRAMA PARA ÁREAS DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓNDISEÑO DE PROCESOS DE SELECCIÓN EFECTIVOS PARA PUESTOS DE ASESOR, GERENTE Y DIRECTOR DE COBRANZALograr una selección certera de candidatos que cuenten con las competencias y desempeño requeridos para los diferentes puestos de áreas de cobranza resulta crucial para los intereses de la organización, pues dentro de los objetivos neurales del negocio, se encuentra la recuperación de recursos vitales para su funcionamiento y esta labor queda directamente en las manos de este personal. Resulta por ello una labor táctica, el dotar de personal adecuado, que presente una alta probabilidad de éxito en estos puestos, con resultados útiles que aporten a los objetivos, generando simultáneamente arraigo y permanencia en la organización, reduciendo la rotación, el ausentismo y falta de compromiso.
La definición de perfiles idóneos para cada puesto, el diseño de un programa de evaluaciones, entrevistas
y assessment que evidencien con claridad las habilidades, competencias y potencial de desarrollo del candidato, el diseño de esquemas de contratación y compensación acordes al nuevo entorno multigeneracional, son parte del camino para lograr este objetivo.
Este programa muestra la forma de hacerlo y está dirigido a Gerentes de Reclutamiento y Selección en cuya responsabilidad esta la implementación de estos procesos, para complementarlos con técnicas, herramientas y metodologías que permitan enfocarlos con precisión hacia la detección, con alto grado de éxito, de los perfiles valiosos que capitalicen con resultados, su incorporación a las áreas de cobranza.
PROGRAMAS PARA ÁREAS DE CAPACITACIÓN
FORMACIÓN DE INSTRUCTORESLa transmisión efectiva del conocimiento práctico resulta clave, para habilitar realmente al personal para llevar a cabo tareas operativas de sus puestos. El objetivo de la capacitación para el trabajo es enseñar a hacer, por ello, el diseño, creación, implementación y administración de los programas de formación operativa deben enfocarse a generar experiencias que transformen el comportamiento de los colaboradores a manera de lograr un anclaje de éste conocimiento y que el colaborador lo incorpore de manera natural en su estilo personal de trabajo, asegurando así, su uso.
En este programa ICM muestra los factores fundamentales, técnicas y procedimientos para generar programas de capacitación de impacto y está dirigido a Gerente de áreas de Capacitación que precisen de elementos novedosos, útiles y prácticos para potenciar la de los procesos formativos del personal de puestos operativos.
ICM es su mejor aliado para llevar a la organización a enfrentar exitosamente los retos actuales, llevarla a un nuevo nivel de ejecución y prepararla para el futuro, habilitando al personal
para lograr el máximo desempeño.
