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Guía o manual del alumno del curso de capacitación en conducción local de turistas en la campiña Moche, Trujillo, La Libertad, Perú
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Autor: Herless Alvarez Bazán
Trujillo, Perú. Enero 2011
Esta publicación puede ser reproducida, total o parcialmente, con el único requisito de que sea citada la fuente.
Este documento ha sido elaborado en el marco del Proyecto Arqueológico Huacas del Sol y de la Luna, para su proyecto: “GENERACIÓN DE EMPLEO Y MEJORA DE INGRESOS CONSOLIDANDO EL PRODUCTO TURÍSTICO HUACAS DE MOCHE”, componente “Servicio de interpretación en el museo de sitio y la campiña”. Financiado por el Patronato Huacas del Valle de Moche y Fondoempleo
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Las condiciones históricas, culturales y naturales de las huacas y la campiña Moche son ideales para potenciar el turismo generando la participación e inserción de la población, ya sea como mano de obra calificada o mediante la oferta de servicios que combinen el valioso patrimonio arqueológico, la actividad agrícola y socioeconómica habitual, más la promoción y atención turística a nivel local, en el marco del incremento de ingresos directamente.
Para ello, el proyecto Generación de empleo y mejora de ingresos consolidando el producto turístico “Huacas de Moche” ha considerado el presente curso de capacitación que cuenta con una duración total de 30 horas aborda contenidos y actividades teórico‐prácticas esenciales para la formación de un grupo de Conductores Locales de Turismo.
Los participantes que resulten aprobados habrán completado el proceso de capacitación que los llevará a pasar de ser aspirantes a ser reconocidos como Conductores Locales de Turismo.
PRESENTACIÓN
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La capacitación a un grupo de pobladores locales en condición de aspirantes a conductores locales sobre técnicas de conducción turística busca por lo tanto proporcionar a los participantes los conocimientos conceptuales y operativos necesarios para llevar a cabo las funciones de atención e información al turista orientadas hacia la calidad y la satisfacción de los visitantes de las Huacas y la campiña Moche.
Para lograr ello, se ha planteado la capacitación sobre la metodología o enfoque de competencias laborales, es decir, trabajar conceptos, técnicas, habilidades y destrezas de la actividad en función de las necesidades y demandas del mercado turístico.
“Contar con conductores locales que brinden información adecuada y actualizada sobre la campiña de Moche, haciendo uso de técnicas de conducción turística”.
El proyecto Generación de empleo y mejora de ingresos consolidando el producto turístico “Huacas de Moche” ha definido como objetivo de la presente capacitación:
Objetivo de la capacitación
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¿Cómo está organizado el curso de capacitación?
El curso consta de 2 módulos. Cada módulo está conformado por una serie de temas.
Módulo 1
• Conceptos y conocimientos básicos de la conducción local de visitantes
Módulo 2
• La organización y ejecución paso a paso de la conducción local de grupos
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Tema 1: La competencia general del conductor local de visitantes 1. ¿Qué es una competencia laboral? 2. La competencia laboral del conductor local de visitantes
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Tema 2: El perfil del conductor local de visitantes 1. ¿Quién es el conductor local de visitantes? 2. Características que debe reunir todo conductor local de
visitantes para ejercer su labor
Pág 14
Tema 3: El visitante y/o turista 1. El perfil del visitante 2. La clasificación de los visitantes y/o turistas
Pag 15
Tema 4: La atención al cliente 1. La atención y la información 2. Elementos de la comunicación para la atención al cliente 3. Barreras a la comunicación
Pag 19
Tema 5: La calidad del servicio 1. Las dos escalas de la calidad en la atención y el servicio 2. La calidad aplicada a la atención y el servicio turístico
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Contenido del Módulo 1
Conceptos y conocimientos básicos de la conducción local de visitantes
Módulo 1. Conceptos y conocimientos básicos de la
conducción local de visitantes
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Sumilla
El turismo y su desarrollo actual implican no sólo llevar a cabo una actividad económica basada en la oferta de servicios, exige conocimientos, formación constante, actualizada y cada vez más especializada.
En esa realidad la atención y la conducción de los grupos de visitantes o turistas a destinos o localidades representa una actividad clave, la cual tradicionalmente es llevada a cabo por guías de turismo, pero también representa una oportunidad para incorporar a un grupo de pobladores y residentes de la zona como conductores o denominados también acompañantes o anfitriones locales.
Como primer paso, es importante conocer y comprender un conjunto de definiciones sobre lo que es y representa la Conducción Local de Turismo, ¿cuál es el perfil o características del conductor local de turismo?; ¿quién es el visitante o turista?; ¿en qué consiste la atención al cliente o turista, el concepto de calidad del servicio? y ¿cuál es proceso de conducción de grupos de turistas?
Objetivos a lograr
En este módulo por lo tanto se pondrá atención al logro de los siguientes objetivos específicos:
•Definir la competencia laboral de la conducción local de turismo.1
•Identificar el perfil del conductor local de turismo.2
•Comparar y diferenciar las funciones y roles con el guiado y guía deturismo3
•Explicar y describer el perfil y la composición de los visitantes y/o turistas4
•Definir y describir el proceso de atención al cliente y la calidad del servicio5
•Describir e ilustrar el proceso de la conducción local de turismo6
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TEMA 1: LA COMPETENCIA GENERAL DEL CONDUCTOR LOCAL DE VISITANTES
1.1 ¿Qué es una competencia laboral?
El contexto mundial actual nos conduce a transformaciones cada vez más rápidas marcadas por un evidente proceso de globalización de los mercados, así como también acelerados cambios en las comunicaciones y el desarrollo creciente de innovadoras tecnologías. Todo esto lleva a la necesidad inmediata de evaluar los procesos de gestión en las actividades humanas en general y del turismo en particular, para lograr el desarrollo sostenible y exitoso deseado por las naciones.
Una competencia laboral viene a ser la capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada. No se trata, por lo tanto, de un deseo, una intención o probabilidad, consiste en capacidades reales y demostradas.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define el concepto de "Competencia laboral" como la idoneidad para realizar una tarea o desempeñar un puesto de trabajo eficazmente por poseer las calificaciones requeridas para ello.
En síntesis, las competenciales laborales (conocidas también como ocupacionales para oficios o labores básicas, y profesionales para el nivel técnico y universitario) implican tres aspectos esenciales que debe reunir toda persona para desempeñarse laboralmente:
• Actitudes
• Conocimientos
• Habilidades
Ejemplos de actitudes:
Positivas Negativas
• Colaboración • Paciencia • Tolerancia • Alegría • Optimismo • Valentía • Sinceridad • Amigable • Entusiasmo • Simpatía • Solidaridad
• No colaboración • Impaciencia • Intolerancia • Amargura • Pesimismo • Cobardía • Deshonestidad • Maltrato • Desgano • Antipatía • Egoísmo
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Ejercicio 1:
A continuación marca con una “X” aquellas actitudes positivas y negativas que aplicas.
Positivas Negativas
• Colaboración
• No colaboración
• Paciencia • Impaciencia
• Tolerancia • Intolerancia
• Alegría • Amargura
• Optimismo • Pesimismo
• Valentía • Cobardía
• Sinceridad • Deshonestidad
• Amigable • Maltrato
• Entusiasmo • Desgano
• Simpatía • Antipatía
• Solidaridad • Egoísmo
Luego redacta una breve descripción personal en función de tus actitudes positivas y negativas que tienes
Finalmente, señala las 3 actitudes negativas más graves que consideras debes dejar de lado
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Ejemplos de conocimientos:
• Sobre términos, definiciones o conceptos
• Metodologías, procedimientos y técnicas
• Culturales, sociales, económicos, ambientales, realidad nacional e internacional, legal, etc
Ejemplos de habilidades:
• Intelectuales (memoria, análisis, síntesis, resolución de problemas)
• Interpersonales (escuchar, observar, comprender, negociación, liderazgo, motivación)
• Organizacionales (organización, coordinación, previsión, planificación, gestión)
• Operacionales (manejo de equipos, vehículos, reparación, tipeo, uso de instrumentos musicales)
• Lingüísticas (buena ortografía y redacción, facilidad de palabra, oratoria)
• Físicas (agilidad, velocidad, elasticidad, fuerza, equilibrio, precisión o pulso)
• Expresión artística (interpretación musical, escénica, composición literaria, creación plástica)
• Intra‐personal (introspección, autocrítica, auto‐motivación, autocontrol o inteligencia emocional)
Ejercicio 2:
Señala 5 casos por cada tipo de conocimientos qué consideras importantes y luego califica marcando con una “X” tu nivel de desarrollo de cada una de ellos según la escala de MB: muy bueno, B: bueno, R: regular, D: deficiente
Tipo de conocimiento
Especificar Calificación
MB B R D
Definiciones
Técnicas
Aspectos
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Señala 5 casos por cada tipo de conocimientos qué consideras importantes y luego califica marcando con una “X” tu nivel de desarrollo de cada una de ellos según la escala de MB: muy bueno, B: bueno, R: regular, D: deficiente
Especificar 5 habilidades Calificación
MB B R D
A continuación señala 3 conocimientos y habilidades que vas a mejorar o nuevos que vas a desarrollar y señala el cómo o a través de qué lo vas a hacer
3 conocimientos El cómo o a través de qué medio
3 habilidades El cómo o a través de qué medio
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1.2 La competencia laboral del Conductor Local de Turismo
Según el documento “Elaboración del Estándar del Conductor Local de la Campiña de Moche” correspondiente a la consultoría de la empresa PIASA consultores S.A y realizada para el proyecto “Generación de empleo y mejora de ingresos consolidando el productor turístico Huacas de Moche” (julio 2010) la definición del Conductor Local de Turismo considera los siguientes puntos:
a. Es un poblador local.
b. Tiene competencia para transmitir tradiciones ancestrales.
c. Tiene conocimiento de la realidad actual de la Campiña de Moche.
d. Tiene disposición para desarrollar procesos de capacitación.
e. Domina expresiones breves en inglés y/o francés para saludar, despedirse y resolver necesidades urgentes del visitante.
f. Domina técnicas básicas de atención al turista.
g. Conoce el itinerario turístico de la Campiña de Moche.
h. Conoce los principales puntos de servicio existentes en la Campiña.
i. Tiene capacidad para desarrollar actividades específicas de animación.
A partir de este planteamiento, la presente capacitación ha definido como competencia laboral o general del conductor local de turismo:
“Poblador o residente de la campiña de Moche que organiza, promueve y lleva a cabo la conducción local de turismo. Para ello detecta previamente las necesidades de los visitantes, las condiciones de la localidad y del atractivo turístico para planificar las diversas actividades de conducción de grupos. Ejecuta la transmisión de información a los turistas de acuerdo a técnicas de atención y conducción de grupos, y aplica, cuando se presentan eventualidades, medidas correctivas o de contingencia ante quejas o deficiencias del servicio”
Sobre esta definición, las funciones de un Conductor Local de Turismo son las siguientes:
a. Elaborar instrumentos de trabajo previos a la conducción turística local, de acuerdo a técnicas de atención y manejo o conducción de grupos turísticos y al fomento de las buenas prácticas de turismo sostenible.
b. Conducir grupos de visitantes o turistas durante su estancia en las huacas y la campiña Moche de acuerdo a las rutas, senderos o atractivos seleccionados y determinados.
c. Evaluar la conducción turística, de acuerdo a gustos del cliente y formatos elaborados.
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TEMA 2: EL PERFIL DEL CONDUCTOR LOCAL DE VISITANTES
Luego de las funciones señaladas, es importante tener bien claro la respuesta a ¿quién es el conductor local de turismo?, es decir, el perfil o características básicas que debe reunir toda persona para desempeñarse como tal. A continuación se plantea el siguiente perfil:
a. Hombre, mujer, joven, adulto, adulto mayor
b. Poblador o residente de la campiña Moche
c. Conocimientos geográficos, históricos, sociales, culturales, económico‐productivos, ambientales específicos locales comprobados
d. Veraz
e. Cortez
f. Ameno
g. Autoestima desarrollada
h. Presencia y pulcritud
i. Habilidades de comunicación interpersonal desarrolladas
j. Responsable social y ambientalmente
Ejercicio 3:
En función del perfil anterior planteado, señalar las características que posees o cuentas, así como las que no.
Características que poseo Características que no poseo
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TEMA 3: EL VISITANTE Y/O TURISTA
3.1 El perfil del visitante
El trabajo o actividad laboral de un conductor local de turismo tiene que ver o consiste en estar capacitado y reunir los requisitos o condiciones para atender y conducir los visitantes o turistas que lleguen a las huacas y/o campiña Moche.
La conducción de grupos se da entonces en función de un público objetivo, es decir, uno o más grupos de personas con diferentes características.
A esto en el turismo se le denomina el perfil del visitante o turista.
No es posible orientar la conducción de grupos hacia la satisfacción y la calidad del servicio sin conocer a cabalidad al turista, resulta de suma importancia saber necesariamente lo siguiente:
• ¿Quién es el visitante o turista que llega a la localidad? (¿cuál es su nacionalidad?, ¿de dónde viene?, ¿dónde reside o vive?, ¿qué sexo tiene?, ¿cuál es su edad?, ¿cuál es su nivel educativo?, ¿a qué se dedica?, ¿cuál es su nivel de ingresos?, ¿cuál es su estado civil?, ¿cómo o con quién viene?
• ¿Por qué viene o decidió hacer su viaje o visita? (las razones o motivaciones de su viaje o visita, que pueden ser específicas o múltiples tales como descanso, entretenimiento, conocer, aprender, salud, aventura, naturaleza, cultural, etc)
• ¿Qué espera encontrar? (a nivel de actividades, de servicios, de logística, de atención, de imagen del lugar)
Ejercicio 4:
A partir de los visitantes o turistas que llegan a las Huacas y la campiña de Moche desarrollar las siguientes preguntas en función de un caso:
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Aspecto Pregunta Respuesta
¿Quién es el visitante o turista que llega a las huacas y la campiña de Moche?
¿Cuál su nacionalidad? ¿De dónde viene? ¿Dónde reside o vive? ¿Qué sexo tiene? ¿Cuál es su edad? ¿Cuál es su nivel educativo? ¿A qué se dedica? ¿Cuál es su nivel de ingresos? ¿Cuál es su estado civil? ¿Cómo llegó? ¿Con quién viene?
¿Cuáles son sus motivaciones de viaje?
Aspecto Pregunta Respuesta
¿Qué espera encontrar?
En cuanto a actividades En cuanto a servicios En cuanto a instalaciones En cuanto a equipamiento En cuanto a seguridad En cuanto a imagen del lugar
Con la información señalada, a continuación elaborar una descripción o caracterización breve de un tipo de visitante o turista
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3.2 La clasificación de los visitantes y/o turistas
A toda persona que lleva a cabo un viaje se le denomina viajero. En la medida que se defina el motivo o la razón del viaje, el viajero puede clasificarse en dos grandes grupos: los visitantes y los otros viajeros.
Los visitantes son personas que dejan su lugar de residencia o se desplazan temporalmente fuera de él con fines de relax (vacaciones, visita a familiares, amigos, conocer, aprender, diversión, salud, entre otros).
Según el tiempo de permanencia en el lugar visitado pueden ser turistas, si se quedan más de 24 horas, es decir hay un pernocte en el lugar visitado, o excursionistas, si no hay pernocte, por lo tanto la visita se hace mediante un ida y vuelta (Organización Mundial del Turismo, OMT).
Los otros viajeros o comúnmente conocidos como viajeros simplemente son las personas que realizan un viaje con fines de trabajo o diferentes al relax.
El público con el que trabaja el conductor local de turismo es el de turistas y excursionistas
Los tipos o grupos de visitantes
Tipo Descripción Observación
Los autónomos
Personas que de manera individual, en pareja o en pequeños grupos llegan al lugar de visita en forma independiente, es decir, por su cuenta, sin contratar un programa o “paquete turístico”, prescinden de las agencias de viaje, de los guías de turismo.
Los grupos organizados
Grupo de visitantes o turistas, tanto nacionales como extranjeros que toman un programa o paquete turístico contratado previamente de una agencia de viajes.
Los de interés específico
Personas o grupos autónomos u organizados, nacionales y extranjeros que visitan lugares por motivaciones temáticas concretas, por ejemplo: observación de naturaleza (de aves, de fauna en general, de flora), de paisaje, histórico‐arqueológico, cultural, rural, vivencial, aventura, salud, religioso, de compras, entre otros.
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Tipo Descripción Observación
Los escolares
Conformado generalmente por grupos de escolares nacionales. Pueden llegar de visita de manera autónoma o directa, sin un programa o paquete organizado y contratado a una agencia de viajes o pueden ser organizados
Los estudiantes
Comparten las mismas características que el grupo de escolares (pueden ser autónomos o llegar en forma directa o mediante un viaje organizado), con la diferencia de que se trata de jóvenes de un nivel superior de estudios
Los adultos mayores
Personas (nacionales y extranjeros) que realizan viajes o visitas organizadas o no con fines de relax y descanso, debido a que ya se han jubilado.
Personas especiales o con discapacidad
Personas o grupos e visitantes con limitaciones físicas o mentales, necesariamente integrados o conformados en grupos muy organizados.
Pobladores y autoridades locales
Personas que nacieron o residen en el sitio de visita o en localidades adyacentes, así como líderes, dirigentes comunitarios, alcaldes y funcionarios municipales.
TEMA 4: LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención y la información que se brinda a un visitante o turista que llega a las huacas y campiña Moche es esencialmente una forma de comunicación, es decir, al atender a una persona, además de un cliente es un receptor del o los mensajes que en un lugar determinado, utilizando medios específicos ofrecemos, pero también es parte del servicio que debemos brindar, ambas cosas deben hacerse con capacidad y calidad.
Para esta tarea es de suma importancia tener un pleno conocimiento del medio o el entorno en que se da este proceso, a quién o quiénes atendemos y sobre todo con qué contamos o debemos contar para esta tarea.
4.1 La atención y la información: una forma de comunicación interpersonal
La comunicación consiste en el acto o conjunto de actos a través de los cuales transmitimos información, ideas, emociones, entre otros, para los cual utilizamos medios como las palabras, la escritura, los símbolos o los gestos.
Nos comunicamos porque tenemos una intención, porque queremos lograr o persuadir a otro (u otros), es decir: saber comunicar implica saber expresarse y con ello hacerse entender.
Para comunicarnos bien con los demás es necesario tener muy en cuenta:
Saber suscitar o provocar el interés
Conocer al destinatario (a quien dirigimos nuestro mensaje)
Escuchar y valorar las reacciones del destinatario
La comunicación es esencial para la información, para una adecuada atención al cliente y sobre todo para tener éxito en nuestra actividad no sólo económicamente, sino social y culturalmente.
4.2 Elementos de la comunicación
La fuente: Es la persona u organización que lanza el mensaje. En la fuente hay cuatro clases de factores que pueden influir en la comunicación:
Habilidades verbales
Actitudes frente al receptor o hacia el tema
Nivel de conocimientos del tema
Sistema sociocultural al que se pertenece
El mensaje: Lo que transmitimos, es decir el discurso, los movimientos de nuestro cuerpo o las expresiones de nuestro rostro.
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El canal: Todos los medios que utilizamos para comunicarnos (vista, oído, olfato, gusto, tacto)
El receptor: Destinatario del mensaje. En el receptor, como en el emisor influyen los mismos factores señalados para la fuente.
La finalidad: ¿Para qué se comunica?, es decir: para informar, para convencer y para intentar modificar u orientar la conducta del interlocutor.
La comunicación entonces representa un proceso y como tal cuenta con factores, elementos, medios y finalidades bien definidos, pero principalmente lo que la caracteriza es la dinámica, es decir el “ida y vuelta” donde el emisor y el receptor cambian constantemente de roles y funciones, es lo que se llama “retroalimentación”.
La comunicación por lo tanto no es lineal, no es uniforme, por el contrario se da en forma escalonada en una lógica de degradación.
Degradación de la comunicación
Esta lógica de degradación de la comunicación puede determinar diferentes situaciones, por ejemplo:
• Se puede decir algo y terminar haciendo otra cosa (incoherencia)
• Se dice algo o se comenta algo y en la medida que eso es escuchado por diferentes personas cada una va difundiendo el mensaje de acuerdo a cómo lo captó y así una tras otra persona termina distorsionando el mensaje original (teléfono malogrado).
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4.3 Barreras a la comunicación
Como ya se mencionó, la comunicación se da en un proceso, donde además de intervenir elementos y factores, también se dan limitantes o barreras en los diferentes momentos o etapas del proceso, lo cual reduce o dificulta la efectividad de la comunicación.
Algunos ejemplos de barreras a la comunicación
Proceso Barreras
Concepción de la idea Falta de capacidad de síntesis o didáctica Errores en el vocabulario
Codificación Timidez e inhibiciones Defectos en la expresión Medios inadecuados
Transmisión Falta de atención Deficiencias sensoriales Mala ambientación
Recepción Falta de capacidad de escucha Esquemas mentales y prejuicios
Decodificación Falta de capacidad de análisis Subjetivismo de la percepción
Interpretación Impertinencia Neofobia
Aceptación La suma de todos los aspectos anteriores
FALTA DE CAPACIDAD DE SÍNTESIS: Dificultad para explicar conceptos o procesos que, aún teniéndose mentalmente claros, resultan complicados expresar mediante palabras. Por ejemplo: imaginería popular o sincretismo.
ERRORES DE VOCABULARIO: En lugar de señalar a nuestras huacas como sitios arqueológico, se les señala como “ruinas”.
TIMIDEZ E INHIBICIONES: En función de quien sea el receptor nos sentiremos más o menos cohibidos para expresar determinadas ideas o utilizar ciertas palabras.
DEFECTOS EN LA EXPRESIÓN: Es muy importante, a pesar de infrecuente, pronunciar todas la letras de cada palabra con claridad, vocalizando correctamente y haciendo uso de la entonación adecuada.
MEDIOS INADECUADOS: Datos muy específicos como materiales, etapas o cantidades referidos a la producción artesanal se muestran mejor y más adecuadamente en forma impresa o gráfica que mencionándolos verbalmente.
FALTA DE ATENCIÓN: Solamente mirar y no observar el medio o a las personas que tenemos ante nosotros.
DEFICIENCIAS SENSORIALES: Dificultades para comunicarnos con personas discapacitadas, por ejemplo ciegos, sordos, mudos.
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MALA AMBIENTACIÓN: Resulta más efectivo mantener una conversación con nuestros visitantes si ésta se da en un local ordenado, amplio, iluminado, cuando nuestros productos están adecuadamente colocados en vitrinas.
FALTA DE CAPACIDAD DE ESCUCHA: No sólo consiste en quedarse callado cuando otro está hablando, sino prestar atención a lo que se escucha para conocer realmente el contenido o contenidos del o los mensajes, estemos o no de acuerdo con lo que escuchamos.
ESQUEMAS MENTALES Y PREJUICIOS: Pensar solo que los extranjeros son mejores clientes que los nacionales, prestar atención solo a los que tienen nuestros mismos gustos o maneras de pensar.
FALTA DE CAPACIDAD DE ANÁLISIS: leer o escuchar cosas muy técnicas, no familiares o poco conocidas impiden a las personas poder comprender lo que se está tratando de comunicar.
SUBJETIVISMO EN LA PERCEPCIÓN: Es decir, el estado de ánimo o emotividad en que se encuentra la persona que está escuchándonos puede predisponer el bloqueo o peor aún la ruptura de la comunicación.
IMPERTINENCIA: Es decir la impertinencia de lo que se diga o comunique puede terminar generando malos entendidos o incomodando a nuestro receptor.
NEOFOBIA: Miedo o resistencia a lo nuevo. En lugar de utilizar o incorporar tecnologías, nos resistimos a ellas por temor y no por estar en desacuerdo.
Ejercicio 5:
Señala 5 barreras que pones comúnmente cuando te comunicas con los demás y menciona un ejemplo, caso o situación en que se da:
Barrera de comunicación Caso o ejemplo
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Solución a algunos problemas en la comunicación
Problemas Soluciones
1. No dije todo lo que quería decir Preparar el mensaje Escribir puntos fundamentales Prever las objeciones
2. No oyó todo lo que le dije Escoger las mejores condiciones físicas y
psicológicas Saber volver atrás
3. No escuchó nada de lo que le dije Evaluar regularmente sus comunicaciones Cuidar la expresión oral Hacer preguntas de control
4. No comprendió lo que dije Hablar su lenguaje
5. Lo comprendió y no lo acepta Adaptarse a su personalidad Paciencia, recomenzar
6. No retiene todo lo que aceptó Hacer resúmenes parciales Hacer síntesis escrita
Es importante recordar que:
Hay que preparar los mensajes
Es necesario escoger el momento
Hay que cuidar la expresión oral
Hay que utilizar el lenguaje del interlocutor
Hay que hacer resúmenes parciales
Es importante saber escuchar
En la comunicación siempre hay que cuidar:
LA FORMA: es decir la voz (timbre, volumen, velocidad y entonación, la mirada, los gestos, el estilo, el vocabulario (es importante no utilizar palabras negativas que transmitan dudas, inseguridad o desconfianza.
EL FONDO: es el contenido del mensaje. Consta de dos fases
Preparación del tema. Al margen del contenido, siempre que haya que preparar un tema es necesario por ejemplo: resumir toda la documentación necesaria en función de la bibliografía adecuada, hacer un esquema, controlar el tiempo y adecuarlo.
Exposición del tema. Es fundamental captar la atención del receptor desde los primeros momentos y para ello debemos: iniciar la exposición con algo que despierte su atención, mantener una lógica a través de toda la exposición, controlar que se cumple el tiempo previsto, cambiar el ritmo para romper la monotonía, agradecer al final la atención prestada.
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TEMA 5: LA CALIDAD DEL SERVICIO
Una pregunta clave para abordar no sólo la atención de grupos de visitantes o turistas, sino que ésta sea de calidad es saber:
¿CONTAMOS CON LA CAPACIDAD NECESARIA PARA DAR UN EXCELENTE SERVICIO A NUESTROS CLIENTES?
Es cuestión de elegir entre:
El éxito al prestar nuestro servicio El fracaso al prestar el servicio Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre
Cuando se está deprimido, frustrado, enojado
Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas
Cuando se prefiere trabajar solo con “cosas”
Cuando se es capaz de poner al cliente en el “centro” de atención
Cuando se necesita ser uno el centro de atención
Cuando se tiene un alto nivel de energía y disfruta trabajando a un ritmo acelerado
Cuando se desea trabajar a un propio ritmo, tranquilo
Cuando se considera que el trabajo es fundamentalmente una profesión de relaciones humanas
Cuando se espera que las cosas sucedan en forma ordenada y predecible
Cuando se acepta que los clientes tienen la razón (incluso en aquellas ocasiones en que no la tengan)
Cuando se necesita que los demás sepan que uno está en lo correcto
¿Qué más? ¿Qué más?
La diferencia entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender
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5.1 Las dos escalas de la calidad en la atención y el servicio
Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio y atención al cliente: la de procedimientos y la personal. Ambas son importantísimas para dar calidad en el servicio
La escala de procedimientos de la calidad en la atención y el servicio consiste en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios.
La escala personal de la calidad en la atención y el servicio es la manera en que el personal de servicio (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) la relaciona con los clientes
Los cuatro tipos de servicio
Tipo de servicio Característica
El congelador Servicio con un bajísimo o nulo nivel de trato personal y de procedimientos. En este tipo de servicio se comunica o expresa a los clientes: “Tú no nos importas”
La fábrica Servicio eficiente en procedimientos, pero débil en la dimensión personal. En este tipo de servicio se comunica o expresa a los clientes: “Compra, paga y vete”
El zoológico amistoso
Servicio muy o demasiado personalizado, pero escaso en procedimientos. Este tipo de servicio comunica o expresa a los clientes: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo”
Calidad en el servicio al cliente
Servicio basado en un óptimo nivel tanto en lo personal como en los procedimientos. Este tipo de servicio comunica o expresa a los clientes:”Tú nos importas y por eso te cumplimos”
5.2 La calidad aplicada a la atención y el servicio del turista paso a paso
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PRIMER PASO: LA PRIMERA IMPRESIÓN QUE GENERAMOS
La apariencia: La primera impresión si bien es cierto no lo es todo, es decisiva porque tal vez no haya otra oportunidad para dar una segunda buena impresión.
EJERCICIO 6:
Evaluación de nuestra apariencia o presentación
Califíquese en cada una de las siguientes áreas de la apariencia. Si encierra en un círculo el “5”, quiere decir que no necesita mejorar. Si encierra en un círculo el “1” ó “2”, necesita mejorar mucho. Sea honesto.
Criterio Puntuación Excelente Bueno Razonable Regular Deficiente Total
Corte de cabello, peinado y limpieza apropiados
5 4 3 2 1
Hábitos personales de limpieza (cuerpo en general)
5 4 3 2 1
Hábitos personales de limpieza (manos, uñas, dientes, aliento)
5 4 3 2 1
Ropa (adecuada o apropiada) 5 4 3 2 1 Pulcritud (ropa limpia, planchada, zapatos limpios)
5 4 3 2 1
Presentación general (¿toda la apariencia es impecable?)
5 4 3 2 1
Puntaje total
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Mi presentación ante mi cliente o turista es entonces:
Excelente (De 25 a 30 puntos) Buena (de 15 a 24 puntos) Necesito mejorar (menos de 15 puntos)
Lenguaje corporal: ¿Sabía que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica?
A continuación presentamos una lista de revisión del lenguaje corporal. Señale “Sí” o “No” en los recuadros en blanco según cada pregunta.
¿Mantiene su cabeza en alto? ¿Sus brazos se mueven en forma natural y con sencillez? ¿Sus músculos faciales están relajados y bajo control? ¿Le parece fácil mantener una sonrisa natural¿ ¿Su movimiento corporal es controlado? ¿Le resulta difícil sostener una mirada con la gente con la que está hablando
EJERCICIO 7:
EL LENGUAJE CORPORAL A continuación se presentan cuatro formas de mensaje no verbales opuestos. Por favor describir los posibles mensajes que estas formas de lenguaje corporal le transmiten a un turista o visitante
Mensajes positivos Mensaje negativos El rostro relajado. Esto comunica al turista:
El rostro rígido. Esto comunica al turista:
Sonrisa natural Esto comunica al turista:
No hay sonrisa o ésta es forzada Esto comunica al turista:
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Hay contacto visual al hablar con el turista y al escucharlo Esto comunica al turista:
No hay o se evita el contacto visual al hablar con el turista o al escucharlo Esto comunica al turista:
El movimiento corporal es natural y controlado Esto comunica al turista:
El movimiento corporal es rígido o apresurado Esto comunica al turista:
El sonido de su voz: Su tono de voz, o la manera en que dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa.
El tono de voz que use con los demás puede determinar la diferencia entre:
Un éxito aceptable en el servicio y un GRAN éxito
Ejercicio 8:
EVALUACIÓN DEL USO DE NUESTRA VOZ
A continuación hay diferentes estilos de voz con los que la gente se comunica. ¿Cuál parece describir mejor la suya?. Marcar con una “X” aquel o aquellos estilos con los que más se identifique
Mi voz se vuelve agitada y/o fuerte cuando estoy enojado Hablo más rápido cuando estoy nervioso Hablo mucho más lento y/o mi voz se vuelve mucho más apagada cuando me canso La gente o mis amigos describen mi tono de voz como agradable Mis amigos consideran que mi tono de voz es cálido y compresivo cuando estamos en
una situación difícil Puedo controlar mi voz en la mayor parte de las situaciones Mi voz puede sonar firme y exigente cuando es necesario Los demás consideran que mi voz es suave Tengo la suerte de tener una voz clara y natural Mi vocabulario y estilo al hablar tienden a ser serios o muy formales
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El perfil del turista o visitante
Consiste en saber ¿quién es el turista o visitante? de nuestro taller o centro artesanal.
A partir de esta pregunta se formulan otras interrogantes que nos van a permitir contar con un conjunto de características de la o las personas que nos visitan o demandan nuestro servicio.
A continuación las preguntas básicas para poder contar con uno varios perfiles de nuestros turistas o visitantes.
¿De dónde viene?
¿Es hombre?, ¿Es mujer?
¿Cuál es su edad?
SEGUNDO PASO: IDENTIFICACIÓN DE NUESTRO CLIENTE Y DE SUS NECESIDADES
¿Qué ocupación tiene?
¿Cuál es su nivel educativo?
¿Vino solo, en pareja, acompañado de su familia, con amigos?
¿Llegó o llegaron por su cuenta o a través de los servicios de una agencia u operadora turística?
¿Viaja con frecuencia, poco o rara vez?
¿Cuál es su nivel socioeconómico?
Determinar las necesidades o expectativas del turista
Para ello es importante saber:
Lo que sus clientes quieren
Lo que sus clientes necesitan
Lo que sus clientes piensan
Lo que sus clientes sienten
Si sus clientes están satisfechos
Si sus clientes regresarán
Una clave para saber lo anterior son las necesidades humanas comunes. A continuación se señalan algunas básicas:
Necesidad de sentirse bien recibido
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Necesidad de un servicio puntual
Necesidad de sentirse cómodo
Necesidad de un servicio ordenado
Necesidad de ser comprendido
Necesidad de recibir ayuda o asistencia
Necesidad de sentirse importante
Necesidad de ser apreciado
Necesidad de ser apreciado
Necesidad de ser reconocido o recordado
Necesidad de respeto
Dar un paso antes que el cliente
Consiste en saber “leer” a un cliente, es decir no esperar a que la persona solicite algo, sino anticiparse a una necesidad que pueda tener y que sabemos o hemos identificado. Para ello, resulta conveniente preguntarse:
¿He tomado en cuenta todas las necesidades de mi cliente?
¿Qué otra cosa necesitará el cliente?
¿Cómo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?
EJERCICIO 9:
En función del siguiente perfil de turista o visitante a las huacas y campiña Moche señalar las necesidades del cliente
Perfil del visitante Necesidades del cliente
• Nacional, de Lima • Hombre • De 45 años • Profesional universitario • Gerente de empresa • Casado • Dos hijos de 12 y 10 años • De visita con su familia • Llego en su auto por su cuenta • Viaje de feriado corto • Nivel socioeconómico medio alto
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¿Qué servicios presta?
Si bien nuestra actividad esencial es la atención y conducción de grupos de visitantes, de manera específica el servicio que podamos brindar a los turistas o visitantes pueden ser diversos en función a sus diferentes necesidades.
Por eso resulta sumamente importante ser conscientes sobre los servicios que ofrecemos y están involucrados con nuestro servicio. A continuación se señalan 8 categorías generales de la prestación de servicios, muy importantes a tomar en cuenta.
TERCER PASO: ATENDIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE A TRAVÉS DE NUESTRO SERVICIO
Las 8 categorías generales de la prestación de servicios
1. Recibir información de los clientes 5. Identificar y resolver problemas
2. Dar información a los clientes 6. Dar servicio para los clientes
3. Dialogar o intercambiar ideas con los clientes
7. Mirar u observar
4. Atender a lo que piden los clientes 8. Organizar
En función de lo anterior se plantean una lista de necesidades básicas o esenciales en todo cliente:
Las 4 necesidades básicas de sus clientes ¿Qué puedo hacer para atenderlas?
1. Necesidad de ser comprendido
2. Necesidad de sentirse bien recibido
3. Necesidad de sentirse importante
4. Necesidad de comodidad
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¿Por qué las empresas o los servicios pierden clientes?
Algunas estadísticas interesantes
1% de los clientes fallece
3% se muda
4% se aleja sin una razón justificable
9% puede comprar más barato en otro lugar
10% son quejosos crónicos
70% acude a otro lugar porque fue mal atendido
Algunos aspectos básicos para asegurar que nuestros clientes regresen:
Ser siempre amables con los clientes aunque ellos no lo sean con nosotros
Promover las sugerencias o recomendaciones de los clientes para mejorar el servicio
Recibir y manejar con amabilidad cualquier queja o reclamo de sus clientes
Hacer lo “imposible” para atender a un cliente
Sonreír hasta en los momentos menos agradables
Dar un servicio más allá de lo que esperan sus clientes
Orientar siempre al cliente
Explicar detalladamente nuestro servicio o servicios
No mentir o prometer algo que no se tiene o no se puede dar
CUARTO PASO: ASEGURARSE QUE LOS CLIENTES REGRESEN
Manejo de quejas
Los pasos que se deben dar:
ESCUCHAR con atención la queja
REPETIR la queja y asegurarse de haberla escuchado correctamente
OFRECER DICULPAS
IDENTIFICACIÒN con el sentimiento del cliente
EXPLICAR que se hará al respecto
AGRADECER al cliente el haber dado a conocer su queja
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Los clientes difíciles
Es una realidad que entre los clientes tengamos personas conflictivas. Sin embargo, cuando un cliente está enojado o fastidiado siempre es por una razón.
A continuación se muestra una lista de las principales razones por las cuales los clientes pueden ser difíciles. Señala qué harías para manejar o enfrentar cada una de esas situaciones
Razones ¿Qué hacer?
Cansancio o frustración
Confusión o abrumados
Son egocéntricos
Nunca han estado en una situación similar
Se sienten ignorados
Pueden estar bajo la influencia del alcohol o de las drogas
No hablan o entienden muy bien el idioma
Han recibido mal tratos anteriormente
Están de mal humor y se desquitan con usted
Han esperado mucho tiempo para que los atiendan
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REPASO.
Responda sin revisar el texto:
¿Con qué aspectos o características del perfil del conductor local de visitantes cuento?
¿Qué aspectos o características del perfil del conductor local de visitante me faltan desarrollar o no los tengo?
¿Cuáles son las características más comunes de los visitantes o turistas de las huacas y la campiña de Moche?
¿Cuáles son mis principales limitantes o barreras para comunicarme con los demás?
¿Qué tengo que hacer para identificar y atender las necesidades de los visitantes?
¿Cuáles podrían las situaciones difíciles o quejas que pueden tener los visitantes de las huacas y la campiña de Moche y qué haría para manejarlas o atenderlas como conductor local de visitas?
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Tema 1: La secuencia del servicio de conducción de grupos de visitantes 1. Etapa 1: antes del servicio 2. Etapa 2: durante el servicio 3. Etapa 3: después del servicio
Pag 38
Tema 2: El protocolo de bienvenida Pág 40
Tema 3: La charla introductoria Pag 41
Tema 4: Desarrollo o cuerpo de la exposición, conclusiones y despedida
Pag 43
Tema 5: Animación turística ¿Cómo hacer amenas las cosas?
Pag 45
Tema 6: Técnicas de diálogo Pag 47
Tema 7: La medición de la satisfacción del visitante o turista
Pag 48
Contenido del Módulo 2
La organización y ejecución paso a paso de la conducción de grupos
Módulo 2. La organización y ejecución paso a paso de la
conducción local de grupos
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Sumilla
El servicio en general y en particular el de conducción de grupos, no consiste o empieza en el momento o en el acto de atender a los visitantes, empieza antes o se plantea de manera previa, es decir, se planifica.
Tampoco termina cuando los turistas se van o los despedimos, continúa con un seguimiento, revisión o monitoreo de lo hecho.
En este módulo se abordará la secuencia o proceso del servicio en la capacitación denominado también como la planificación de la conducción de grupos de visitantes o turistas.
Objetivos a lograr
En este módulo por lo tanto se pondrá atención al logro de los siguientes objetivos específicos:
•Diseña el proceso de planificación de la conducción local de turistas1
•Elabora una propuesta modelo de protocolo de bienvenida y de charlaintroductoria2
•Propone un esquema de organización y manejo de informaciónturística3
•Propone y aplica un caso tipo de animación turística aplicado a la conducción local de visitantes4
•Propone y aplica un caso tipo de comunicación efectiva aplicado a la conducción local de visitantes5
•Propone un modelo de formato de medición del nivel de satisfacción del turista o visitante a las huacas y campiña Moche6
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TEMA 1: LA SECUENCIA DEL SERVICIO DE CONDUCCIÓN DE GRUPOS DE VISITANTES
1.1 Etapa 1: antes del servicio
Etapa previa caracterizada por la preparación de todos los aspectos del servicio a ofrecer, de tal forma que ningún detalle o requerimiento se deje de considerar con lo cual se asegura las condiciones óptimas y de calidad del servicio.
A continuación se listan los aspectos que integran este momento:
Momento Acción Ejemplo
Definición del público objetivo
Establecer el perfil del visitante
Definir la composición del grupo
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Momento Acción Ejemplo
Definición de la/s actividad/es y su duración total
Exposición o explicación
Recorrido o visita guiada
Representación
Otra
1.2 Etapa 2: durante el servicio
Es la etapa de ejecución o realización de la conducción del grupo, considera los siguientes momentos:
Momento Elementos
Bienvenida
Nombre del lugar, sitio, institución u organización de visita, si la actividad implica además del conductor local a una o más personas, por ejemplo, pobladores, artesanos, agricultores, los nombres de las personas que integran el equipo de trabajo, nombre propio, felicitación
Charla introductoria
Elementos o datos de ubicación, esquema del recorrido o actividad, listado de aspectos normativos a seguir y recomendaciones en general
Desarrollo de la exposición Esquema de contenidos a exponer
Conclusiones ¿Qué es lo más importante que se quiere resaltar de la visita?
1.3 Etapa 3: después del servicio
Consiste en finalizada la conducción del grupo, revisar y analizar ¿cómo se hizo el mismo? en función de la opinión del visitante para ello se aplica un formato de cuestionario o encuesta que se denomina “medición del nivel de satisfacción del visitan.
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TEMA 2: EL PROTOCOLO DE BIENVENIDA
La bienvenida es fundamental puesto que representa la primera toma de contacto con el visitante (conductor local y turista), es clave para empezar bien las cosas (motivando y entusiasmando a la gente) y marcar en definitiva el resto de la conducción y en total el conjunto de la misma.
La secuencia sugerida para elaborar una buena y efectiva bienvenida es la siguiente:
Etapa o paso Ejemplo
Saludo a nombre del lugar, sitio, institución u organización en la que se origina la visita.
Presentar o mencionar los nombres (si la actividad implica la participación de otras personas).
Presentación personal
Felicitación al grupo de turistas por haber elegido visitar el sitio, resaltando el distintivo más importante del atractivo (carácter único, por su rareza, abundancia, diversidad, estado de conservación, etc)
A continuación redacta el texto de lo que sería tu propuesta de bienvenida:
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TEMA 3: LA CHARLA INTRODUCTORIA
Como dice su nombre, la finalidad de esta parte de la conducción consiste en informar y orientar de manera concreta, concisa y precisa a cada uno de los visitantes de tal forma que sepan dónde están, qué es lo que van a hacer, qué se les va a ofrecer o qué encontrarán, que está permitido o no, así como recomendaciones generales.
El procedimiento sugerido para elaborar una charla introductoria tipo o estándar consiste en:
Etapa o paso Ejemplo
Señalar de manera clara y concreta la ubicación geográfica, distancias en kilómetros y en tiempo con el lugar de hospedaje, procedencia y residencia
Resaltar breve y puntualmente los rasgos geográficos, históricos, sociales, culturales, económicos, ambientales más sobresalientes o que hacen del lugar realmente especial.
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Etapa o paso Ejemplo
Qué se va a hacer, especificar tiempos, características del recorrido, actividades, nivel de esfuerzo o dificultad.
Señalar la normativa y las recomendaciones generales a seguir y la información de interés.
A continuación redacta el texto de lo que sería tu propuesta de bienvenida:
TEMA 4: DESARROLLO O CUERPO DE LA EXPOSICIÓN, CONCLUSIONES Y DESPEDIDA
A partir de cada una de las actividades o paradas, así como de los contenidos, se desarrolla cada uno de ellos considerados en el recorrido y la exposición respectiva. Para ello se sugieren los siguientes pasos:
• Se define el número total de paradas y en cada una de ellas se señala los contenidos a tratar o explicar, las actividades a desarrollar y el tiempo a utilizar
• La manera de desarrollar cada uno de los contenidos tiene que ser narrativa, usando un lenguaje y términos sencillos, muy descriptiva, didáctica, gráfica o demostrativa
A continuación se presenta un esquema de organización del desarrollo o cuerpo de la exposición, a manera de ejercicio completar con ejemplo cada uno de los puntos señalados
Parada Contenido Actividad Tiempo
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En lo que se refiere a las conclusiones y despedida los pasos sugeridos son:
• Hacer un resumen o repaso de lo visitado, resaltando los aspectos más notables o significativos
• Exponer una moraleja a manera de mensaje generador de conciencia o sensibilización • De ser el caso, dar el pase a alguna intervención o comentario sobre la experiencia de la
visita • Agradecer a los visitantes y despedirse
A continuación elaborar a manera de ejemplo una propuesta de resumen, de moraleja o mensaje final y agradecimiento y despedida
Momento Contenido Actividad Tiempo
Resumen
Mensaje o moraleja
Agradecimiento
Despedida
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TEMA 5: ¿CÓMO HACER AMENAS LAS COSAS?
La amenidad, la significación y personalizar una explicación son tres condiciones permiten que hacen que la comunicación sea fluida, coherente y exitosa, es decir animada, interesante, entretenida. Al principio puede parecer o resultar difícil aplicar estos aspectos, pero de la constante práctica, revisión, retroalimentación, se logrará gradualmente dominar la animación en los grupos de visitantes.
5.1 ¿Cómo hacer amenas las cosas?
Ham (1992) sugiere una serie de recomendación:
Sonreír, ser amistoso. Aunque sin exageraciones para no parecer forzado o hipócrita. La sonrisa debe emerger de la propia satisfacción personal del intérprete que gusta de su trabajo
Usar los verbos en su forma activa. En vez de decir “los árboles fueron cortados por lo leñadores”, es mejor decir: “los leñadores cortaron los árboles”
Demostrar siempre los procesos como causa‐efecto. Estimular el ¿por qué? de las cosas. Por ejemplo, “¿por qué en las construcciones de los antiguos Moche no destaca la piedra con principal material constructivo?”
Vincular la ciencia y el conocimiento con la historia humana. Después de todo, la historia de la civilización es la historia del uso de los recursos naturales y las disputas por acceder a ellos. Por ejemplo, “Así como los árboles al bloquear la neblina o la humedad natural condensan el agua reteniéndola y haciendo que se vaya al suelo y se acumule en el interior, el ser humano inventó a partir de ello los atrapa nieblas para lograr lo mismo”.
Emplear metáforas visuales:
o Exagerar el tamaño: “Si una hormiga fuera del tamaño de un perro correría a 300 km por hora”
o Exagerar la escala de tiempo: “En un gran fenómeno del niño, todo lo que no llueve en años puede llover apena en meses”. En este caso, como en el anterior, se debe exagerar pero no engañar al público
o Utilizar analogías. Establecer semejanzas: “Los templos que servían de oráculos en la antigüedad eran los actuales servicios o centros de inteligencia de Estado”
o Crear situaciones imaginarias: “Imaginémonos que regresamos al pasado, a la época de los Moche y sucede una gran inundación por efecto del fenómenos del niño ¿qué haríamos para protegernos?
o Emplear la personificación de cosas inanimadas o seres vivos: “Las pequeñas rocas caen al río y día a día con mucho trabajo son convertidas en arena”
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o Enfocar un solo elemento individual a través de una historia. Darle un nombre al elemento para aumentar la identificación individual: “Pablo es una lobo marino que cada año recorre decenas y cientos de kilómetros en busca de alimento, si es que antes no cae atrapado en la red de los pescadores y ellos lo matan o lo mata la contaminación”
A continuación a partir del uso de metáforas plantear un ejemplo para cada uno de los criterios expuestos:
Metáfora Ejemplo
Exageración del tamaño
Exageración la escala de tiempo
Utilizar analogías
Crear situaciones imaginarias
Personificar
Enfocar en un elemento individual una historia
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TEMA 6: TÉCNICAS DE DIÁLOGO
El diálogo o la comunicación efectiva dependerán fundamentalmente de ponernos en el lado o en el lugar del visitante, es decir, saber de antemano qué es lo que interesa saber o cuáles son los temas o aspectos atractivos.
Para ello es necesario saber esos temas que le podrían o normalmente le interesan a los visitantes, entre los que se pueden mencionar:
Tema Desarrollar un ejemplo
Temas o aspectos en los que la gente normalmente está interesada. Por ejemplo: ubicación, límites, distancias, tiempos, tamaños o áreas, vías de acceso, servicios, facilidades, normatividad, recomendaciones.
Temas que la gente probablemente quiere conocer. Por ejemplo: hechos y fechas, personajes, actividades productivas por tipo, cantidad, temporadas, flora y fauna por tipo y estado de conservación, tiempo de vida o reproducción, fenómenos naturales, problemas socioeconómicos, ambientales, cuáles son, por qué se dan, qué se está haciendo al respecto.
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Tema Desarrollar un ejemplo
Temas o aspectos específicos que se consideran que la gente debe saber. Por ejemplo el principal rol de los árboles y la vegetación en general es captar agua y fijar el suelo, con lo cual se evita la erosión de las tierras de la campiña.
Temas o aspectos generales que a gente debe conocer. Por ejemplo: “La basura producida por el turismo masivo irracional e irresponsable en un solo año puede equivaler a toda la basura que la población de la campiña genera en años”.
TEMA 7: LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL VISITANTE Y/O TURISTA
Al intentar medir la satisfacción del visitante se debe considerar que la finalidad central consiste en evaluar integralmente todos los aspectos implicados en la visita del turista, es decir, el lugar, los servicios, las facilidades e infraestructura, la atención y la conducción del grupo.
Incluso al definir a la conducción de grupo como un tema central de una evaluación, el visitante considerará en su respuesta la calidad y la pertinencia de la información dada y las explicaciones vertidas, la capacidad de comunicación del conductor local y cualquier elemento o circunstancia fortuita que se presente en el recorrido o durante la visita.
Por ejemplo, una visita durante casi toda su duración resultó terriblemente aburrida, pero faltando unos 10 minutos para acabar nos encontramos con un animal raro, este solo aspecto será valorado tremendamente por el turista e influenciará en la valoración de la visita en su conjunto.
Entre los métodos empleados regularmente para esta evaluación se tienen:
Ficha de observación de la respuesta directa del visitante hecha por el conductor local Autoevaluación Ficha de observación hecha por una tercera persona Buzón de observaciones y sugerencias Cuestionarios Votaciones
El método más empleado son los cuestionarios. Son económicos, no demandan mucho tiempo al colectar la información y pueden ser analizados por terceros.
Otra opción es la votación, aunque puede ser extremadamente subjetiva. Los métodos que implican observación son muy demandantes de tiempo, recursos humanos y económicos, y tienen también una carga muy subjetiva, si no se cuenta con personal profesional o especializado en el tema.
Los elementos que se deben considerar en un cuestionario de medición o evaluación del nivel de satisfacción del visitante son:
Información general: sobre el lugar, el momento, condiciones de aplicación, el conductor. Caracterización del visitante: es decir recabar información que permita tener el perfil del
turista, su experiencia de viaje, determinar sus motivaciones de viaje y sus expectativas de visita
Calificación específica de la visita: según los servicios, instalaciones, facilidades, infraestructura, seguridad, utilizando criterios de 1 a 5, en una escala de pésimo a excelente
Satisfacción: constatar si encontró en lugar lo que esperaba, calificando en función de 0 a 3, de negativo a más de lo que esperaba
Preguntar si regresaría Preguntar si recomendaría el lugar Evaluación general de la visita
Para el caso particular de la conducción local de turismo se podría aplicar un cuestionario específico con la finalidad de evaluar los siguientes aspectos:
Sobre el tema Sobre la parte técnica Sobre el manejo del grupo Sobre la presentación personal
Finalmente los resultados se consolidan y procesan a través de hojas de cálculo sobre la base de promedios arrojando resultados para el análisis y evaluación.
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¿Cuáles son los pasos a seguir antes, durante y después del servicio de conducción de grupos?
¿Cuáles son los principales elementos o componentes de un perfil del turista?
¿Cuáles son los diferentes tipos de grupos de turistas o visitantes?
¿Cuáles son las etapas o pasos a seguir para elaborar una bienvenida y una charla introductoria?
¿Cuáles son los criterios para desarrollar el cuerpo de la exposición, las conclusiones y la despedida?
Responda sin revisar el texto:
REPASO.
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BIBLIOGRAFÍA
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ALVAREZ BAZÁN, Herless (2007). MANUAL TÉCNICAS DE ATENCIÓN DE GRUPOS PARA TALLERES DE ARTESANOS. FOVIDA. Lima
ESPARZA, Luis, RUIZ CARO, Claudia y GUZMÁN, Tino (2007) MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS GUÍAS DE TURISMO Y OPERACIÓN TURÍSTICA GESTIÓN DE SERVICIO. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR). Lima
LOPEZ ARRANZ, José (2002) MANUAL DEL GUÍA. Editorial Laertes. Barcelona
ESPINOZA RODRIGUEZ, Virgilio (2002) ATENCIÓN Y GUIADO DE TURISTAS. Instituto Nacional de Aprendizaje – Núcleo de turismo, subsector servicios turísticos. San José de Costa Rica.
PICAZO ZAMORA, Carlos (1996) ASISTENCIA Y GUIA A GRUPOS TURÍSTICOS. Editorial Síntesis. Madrid
