Capacitacion Formacion Auditor Interno Iso9001-2008

5/12/2018 Capacitacion Formacion Auditor Interno Iso9001-2008 - slidepdf.com

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1

INSTRUCTOR: Leonardo Vence Ordóñez

Barranquilla, mayo de 2010

FORMACION DE FORMACION DE AUDITORES AUDITORES

INTERNOS DE INTERNOS DE CALIDADCALIDAD

FORMACION DE FORMACION DE AUDITORES AUDITORES

INTERNOS DE INTERNOS DE CALIDADCALIDAD

SIDERURGICA DEL NORTE



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1. Revisar el modelo ISO 9000, como referenteprincipal de las auditorias de calidad.

2. Conocer el marco conceptual de la auditoria decalidad.

3. Establecer los elementos para la gestión de unproceso de auditoria de calidad.

4. Inducir el desarrollo de las habilidades en losparticipantes, para la preparación de unaauditoria de campo, el desarrollo de una

entrevista, la recopilación de evidencias y lageneración de hallazgos.

OBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOSOBJETIVOS



3

1. Estructura y análisis de la ISO9001:2008

2. Conceptos y principios de

auditoria. 3. El proceso de auditoria. 4. Los documentos de auditoria.

5. Técnicas de indagación.

6. Técnicas de redacción y reporte dehallazgos.

7. Análisis de casos.

CONTENIDOCONTENIDOCONTENIDOCONTENIDO



4

1.1. ESTRUCTURA Y ANÁLISIS DE LA ISO 9001:2008ESTRUCTURA Y ANÁLISIS DE LA ISO 9001:2008



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CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE LA NUEVACONSIDERACIONES GENERALES SOBRE LA NUEVAVERSIONVERSION

Revisión se inicio en el 2003

La ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones alos requisitos de la norma ISO 9001:2000

La nueva versión se ha desarrollado para mejorar la compatibilidad con lanorma ISO 14001:2004.

No introduce requisitos adicionales ni tampoco cambia la intención de lanorma ISO 9001:2000.

La certificación ISO 9001:2008 no es una "actualización", y lasorganizaciones que están certificadas con la norma ISO 9001:2000 deberíanofrecérsele el mismo tratamiento que aquellas que hayan recibido un nuevocertificado con la norma ISO 9001:2008.



6

LAS NORMAS ISO 9000LAS NORMAS ISO 9000

ISO 9000ISO 9000v 2005v 2005

ISO 9001 ISO 9001 v 2008v 2008 ISO 9004 ISO 9004

v 2000v 2000

ISO 19011 ISO 19011 v 2002v 2002



7

Responsabilidad

de la dirección

Gestión de losrecursos

Medición, análisisy mejora

Realizacióndel producto

Producto

Mejora Continua del Sistema deGestión de la Calidad

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADBASADO EN PROCESOSBASADO EN PROCESOS

Requisitos

CLIENTE

CLIE

NTE

S

ATISFACCION



8

ISO 9001: REQUISITOSISO 9001: REQUISITOS

Introducción.Introducción.

1. Objeto y campo de aplicación.1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.2. Referencias normativas.

3. Términos y definiciones.3. Términos y definiciones.

4. Sistema de gestión de la calidad.4. Sistema de gestión de la calidad.

5. Responsabilidad de la dirección.5. Responsabilidad de la dirección.

6. Gestión de los recursos.6. Gestión de los recursos.

7. Realización del producto.7. Realización del producto.

8. Medición, análisis y mejora.8. Medición, análisis y mejora.



9

Responsabilidad

de la dirección

Gestión de losrecursos

Medición, análisisy mejora

Realizacióndel producto

Producto

Mejora Continua del Sistema deGestión de la Calidad

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADBASADO EN PROCESOSBASADO EN PROCESOS

Requisitos

CLIENTE

CLIE

NTE

S

ATISFACCION

44

55

66

77

88



10

4. SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

4.2 Requisitos de ladocumentación.

4.1 Requisitos generales.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD



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UnUn SistemaSistema dede GestiónGestión dede lala CalidadCalidad enen elel queque sese hanhan determinadodeterminado loslos procesosprocesos yy sussusinterrelacionesinterrelaciones (mapa(mapa dede procesos)procesos)..

LosLos procesosprocesos sese lesles haha planificadoplanificado susu gestión gestión aa travéstravés dede PHVAPHVA..

UnUn manualmanual dede calidadcalidad queque incluyeincluye alcance,alcance, exclusiones,exclusiones, interaccionesinteracciones dede procesosprocesos yyprocedimientosprocedimientos documentadosdocumentados

UnUn procedimientoprocedimiento documentadodocumentado ee implementadoimplementado parapara elel controlcontrol dede loslos documentosdocumentos:: Aprobación, Aprobación, actualización,actualización, identificaciónidentificación deldel estadoestado dede vigencia,vigencia, identificaciónidentificación dede cambios,cambios,documentosdocumentos externos,externos, legibilidad,legibilidad, disponibilidaddisponibilidad dede usouso yy obsolescenciaobsolescencia..

UnUn procedimientoprocedimiento documentadodocumentado ee implementadoimplementado parapara elel controlcontrol dede loslos registrosregistros:: Legibilidad,Legibilidad,

identificación,identificación, elel almacenamiento,almacenamiento, lala protección,protección, lala recuperación,recuperación, elel tiempotiempo dede retenciónretención yy laladisposicióndisposición dede loslos registrosregistros..

Formularios diligenciadosInformes, Actas deReunión, entre otros

Manuales, Guías,Procedimientos,Políticas, Caracterizaciones,Estándares, Normas Técnicas,

Contratos.

DOCUMENT OSDOCUMENT OSREGISTROSREGISTROS

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADAspectos a Verificar:Aspectos a Verificar:

Que exista:Que exista:



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5. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION

5.2 Enfoque al cliente.

5.1 Compromiso de la Dirección

5.5 Responsabilidad, Autoridady Comunicación.

5.3 Política de calidad.

5.6 Revisión por la Dirección.

5.4 Planificación.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION



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Asegurado Asegurado por por parteparte dede lala GerenciaGerencia lala implementaciónimplementación dede mecanismosmecanismos parapara determinar determinar loslos requisitosrequisitos dede loslos clientes,clientes, susu comunicacióncomunicación alal interior interior dede lala empresaempresa yy susu cumplimientocumplimiento..

DefinidoDefinido yy documentadodocumentado unauna políticapolítica dede calidadcalidad (ver (ver 55..33), ), divulgadodivulgado yy sese tengatenga

confirmadoconfirmado susu entendimientoentendimiento enen todostodos loslos nivelesniveles dede lala empresaempresa..

DefinidoDefinido unosunos objetivosobjetivos dede calidad,calidad, establecidoestablecido enen loslos procesosprocesos pertinentespertinentes deldel sistema,sistema, yysese tengatenga determinadodeterminado unun indicador indicador parapara susu mediciónmedición..

PlanificadoPlanificado unun SistemaSistema dede GestiónGestión dede lala CalidadCalidad:: MapaMapa yy caracterizacionescaracterizaciones..

DefinidoDefinido laslas responsabilidadesresponsabilidades yy autoridadautoridad dede cadacada cargo,cargo, sese tengatenga documentadodocumentado yy

comunicadocomunicado; ; queque sese hayahaya asignadoasignado unun representanterepresentante dede lala gerencia gerencia parapara elel SGCSGC yy existanexistanloslos canalescanales apropiadosapropiados parapara comunicar comunicar loslos resultadosresultados dede lala gestión gestión dede lala calidad,calidad, aa nivelnivelinternointerno..

EfectuadoEfectuado laslas revisionesrevisiones por por parteparte dede lala gerencia, gerencia, alal SistemaSistema dede GestiónGestión dede lala Calidad,Calidad, sesemantenganmantengan laslas actasactas dede registroregistro yy sese hayanhayan derivadoderivado ee implementadoimplementado decisionesdecisiones yyaccionesacciones dede mejoramejora por por parteparte dede lala gerencia gerencia..

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIONAspectos a Verificar:Aspectos a Verificar:

Que se haya:Que se haya:



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6. GESTIÓN DELOS RECURSOS

6.2 Recursos humanos.

6.1 Provisión de los recursos

6.4 Ambiente de trabajo.

6.3 Infraestructura.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS



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EsténEstén definidosdefinidos loslos requisitosrequisitos dede competenciacompetencia (educación,(educación,entrenamiento,entrenamiento, experienciaexperiencia yy habilidades)habilidades) dede loslos cargoscargos clavesclaves oocriticascriticas parapara lala calidadcalidad deldel productoproducto y/oy/o servicioservicio..

ExistanExistan métodosmétodos parapara detectar detectar necesidadesnecesidades dede competenciacompetencia enen elelpersonalpersonal; ; queque sese planeeplanee yy sese apliquenapliquen medidasmedidas parapara queque elel personalpersonaladquieraadquiera laslas competenciascompetencias queque necesitanecesita..

ConCon basebase enen lolo anterior,anterior, existaexista unun planplan dede capacitacióncapacitación yy sese controlecontrole yysese midamida susu desarrollodesarrollo yy eficaciaeficacia dede laslas capacitacionescapacitaciones..

SeSe conservenconserven loslos registrosregistros dede cadacada personapersona (hoja(hoja dede vida)vida) queque

demuestrendemuestren queque cumplencumplen concon loslos requerimientosrequerimientos dede competenciacompetencia..ExistaExista unun planplan dede mantenimientomantenimiento parapara loslos equiposequipos yy demdemáásselementoselementos dede infraestructurainfraestructura dede lala empresaempresa yy sese estestééimplementandoimplementando..

ElEl controlcontrol eficazeficaz dede loslos factores factores dede ambienteambiente queque incideninciden enen lala calidadcalidaddede loslos productosproductos y/oy/o serviciosservicios:: temperatura,temperatura, iluminaciiluminacióón,n, ergonomergonomí í a,a,

ruido,ruido, seguridadseguridad..

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6. GESTIÓN DE LOS RECURSOSAspectos a Verificar:Aspectos a Verificar:




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7. REALIZACIÓNDEL PRODUCTO

7.2 Procesos relacionados con losClientes.

7.1 Planificación de la Realización delProducto.

7.5 Producción y prestación del servicio.

7.3 Diseño y desarrollo.

7.6 Control de los equipos deseguimiento y medición.

7.4 Compras.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO7. REALIZACION DEL PRODUCTO



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ExistaExista evidenciaevidencia queque loslos productosproductos y/oy/o serviciosservicios queque sese suministransuministran hanhan sidosido planificados,planificados,así así comocomo loslos procesosprocesos aa travéstravés dede loslos cualescuales sese prestanprestan..

ExistenExisten yy sese aplicanaplican mecanismosmecanismos parapara investigar investigar loslos requerimientosrequerimientos deldel clientecliente yy loslosrequerimientosrequerimientos legaleslegales

Antes Antes dede establecer establecer cualquier cualquier compromiso,compromiso, sese revisanrevisan solicitudessolicitudes yy requerimientosrequerimientos deldelclientecliente parapara resolver resolver diferenciasdiferencias yy conocer conocer concon exactitudexactitud lolo queque elel clientecliente quierequiere yy lolo quequepodemospodemos realmenterealmente suministrarlesuministrarle; ; queque lolo anterior anterior sese formaliza formaliza enen contratos,contratos, cuandocuandoapliqueaplique..

SeSe disponedispone dede loslos canalescanales apropiadosapropiados parapara comunicarnoscomunicarnos concon elel cliente,cliente, parapara mantenerlomantenerloinformado,informado, parapara atender atender sussus inquietudesinquietudes sobresobre loslos productosproductos y/oy/o serviciosservicios ee inclusoincluso parapara

recibir recibir yy dar dar tratamientotratamiento aa sussus reclamosreclamos; ; queque sese disponedispone dede unun procedimientoprocedimiento paraparareclamosreclamos..

ExistenExisten criterioscriterios parapara efectuar efectuar lala contratacicontratacióónn oo compracompra dede serviciosservicios yy bienesbienes requeridosrequeridos por por lala operacioperacióónn queque realizarealiza lala empresaempresa..

Aquellos Aquellos contratistascontratistas yy proveedoresproveedores queque incideninciden concon lala calidadcalidad dede loslos productos,productos, seseseleccionanseleccionan yy evalevalúúanan periperióódicamentedicamente yy sese conservanconservan registrosregistros dede talestales actividadesactividades..

7. REALIZACION DEL PRODUCTO7. REALIZACION DEL PRODUCTOAspectos a Verificar:Aspectos a Verificar:

Que:Que:



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SeSe verificaverifica todotodo servicioservicio oo productoproducto adquiridoadquirido parapara lala empresa,empresa, alal momentomomento dede susuingresoingreso aa laslas instalacionesinstalaciones dede lala empresaempresa..

LosLos procesosprocesos parapara lala producciónproducción yy prestaciónprestación deldel servicio,servicio, sese ejecutanejecutan bajobajo condicionescondiciones

controladascontroladas queque incluyen,incluyen, personal,personal, métodos,métodos, equipos,equipos, disponibilidaddisponibilidad dede informacióninformaciónsobresobre elel procesoproceso yy elel productoproducto..

LosLos procesosprocesos especialesespeciales sonson validados,validados, parapara asegurar asegurar lala conformidadconformidad deldel servicioservicio..

CadaCada productoproducto y/oy/o servicio,servicio, estaesta identificadoidentificado dede taltal forma forma queque eses posibleposible reconstruir reconstruir todatoda lala historiahistoria yy detallesdetalles dede susu realizacirealizacióón,n, yy entregaentrega..

ExistenExisten mecanismosmecanismos parapara salvaguardar salvaguardar yy proteger proteger loslos elementoselementos queque sonson propiedadpropiedad deldelcliente,cliente, incluyendoincluyendo datosdatos personalespersonales yy propiedadpropiedad intelectualintelectual..

Insumos,Insumos, consumibles,consumibles, materiasmaterias primasprimas sonson preservadospreservados parapara evitar evitar susu deteriorodeterioro oo dadaññoo..

LosLos instrumentosinstrumentos yy dispositivosdispositivos queque sese empleanemplean parapara medir medir magnitudesmagnitudes yy variablesvariables ((pp..ee..balanzas,balanzas, termtermóómetros,metros, MUE,MUE, entreentre otros),otros), sese controlancontrolan mediantemediante identificaciidentificacióónn f f íí sica,sica,calibracicalibracióón,n, mantenimiento,mantenimiento, yy sese conservanconservan registrosregistros apropiadosapropiados..

7. REALIZACION DEL PRODUCTO7. REALIZACION DEL PRODUCTOAspectos a Verificar:Aspectos a Verificar:

Que:Que:



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8. MEDICIÓN, ANÁLISISY MEJORA

8.2 Seguimiento y Medición.

8.1 Generalidades.

8.5 Mejora.

8.3 Control del producto no conforme.

8.4 Análisis de datos.

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA



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PlanificadoPlanificadoee implementadoimplementado procesosprocesos parapara lala medición,medición, elel análisisanálisis yy lala mejoramejora..

DefinidoDefinido métodosmétodos parapara evaluar evaluar lala satisfacciónsatisfacción deldel clientecliente yy sese apliqueaplique yy tomentomen medidasmedidas concon basebase enenloslos resultadosresultados..

ImplementadoImplementado laslas auditoriasauditorias internas,internas, queque existaexista unun procedimientoprocedimiento documentado,documentado, programa,programa, planplandede auditoria,auditoria, listaslistas dede verificación,verificación, auditoresauditores calificados,calificados, sese hayanhayan tomadotomado accionesacciones concon basebase enen loslosresultadosresultados..

DefinidoDefinido loslos indicadoresindicadores queque midanmidan loslos procesos,procesos, sese tengatenga implementadoimplementado yy sese hayanhayan tomadotomadoaccionesacciones (C(C && P)P) concon basebase enen sussus resultadosresultados yy análisisanálisis

MedidoMedido elel productoproducto y/oy/o servicioservicio yy sese esténestén generando generando loslos registrosregistros queque demuestrandemuestran queque sesesuministrasuministra dede maneramanera conformeconforme..

EstablecidoEstablecido unun procedimientoprocedimiento documentadodocumentado parapara dar dar tratamientotratamiento alal productoproducto nono conforme,conforme, seseaplicaaplica yy sese conservanconservan registrosregistros dede loslos casoscasos enen queque sese haha detectadodetectado serviciosservicios nono conformesconformes..

EfectuadoEfectuado ananáálisislisis dede resultadosresultados dede indicadoresindicadores yy tendenciastendencias dede procesos,procesos, reclamos,reclamos, productoproducto nonoconformeconforme yy desempedesempeññoo dede proveedoresproveedores yy contratistascontratistas..

ImplementadoImplementado accionesacciones correctivascorrectivas y/oy/o preventivas,preventivas, ademademááss dede accionesacciones dede mejoramejora continua,continua, conconbasebase enen loslos ananáálisislisis anterioresanteriores..

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6. GESTIÓN DE LOS RECURSOSAspectos a Verificar:Aspectos a Verificar:




21

2. CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE AUDITORIA. 2. CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE AUDITORIA.



22

A_ N A_ No Conformidad o Conformidad

B_B_ Alcance de la Alcance de laauditoríaauditoría

C_C_ Auditoría Auditoría

D_D_ Criterios deCriterios deauditoríaauditoría

E_E_ Programa dePrograma deauditoriasauditorias

11 -- Proceso sistemático, independiente y documentado paraProceso sistemático, independiente y documentado paraobtener evidencia de la auditoría y evaluarlas de maneraobtener evidencia de la auditoría y evaluarlas de maneraobjetiva con el fin de determinar la extensión en que seobjetiva con el fin de determinar la extensión en que secumplen los criterios de auditoría.cumplen los criterios de auditoría.

22 -- Conjunto de una o má

s auditorias planificadas para unConjunto de una o má

s auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. propósito específico.

33 -- Descripción de la agenda de las actividades para unaDescripción de la agenda de las actividades para unaauditoría.auditoría.

44 -- Incumplimiento de un requisitoIncumplimiento de un requisito..

55 -- Conjunto de políticas, procedimientos o requisitosConjunto de políticas, procedimientos o requisitosutilizados como referencia.utilizados como referencia.

AUDITORIA: CONCEPTOSAUDITORIA: CONCEPTOSAUDITORIA: CONCEPTOSAUDITORIA: CONCEPTOS

Fuente: ISO 9000:2005 e ISO 19011:2002Fuente: ISO 9000:2005 e ISO 19011:2002



23

F_F_ Evidencia deEvidencia deauditoríaauditoría

G_G_ Plan de la AuditoríaPlan de la Auditoría

H_H_ Hallazgos deHallazgos de Auditoría Auditoría

I_I_ Conclusiones de laConclusiones de laauditoríaauditoría

66 -- Registros, declaraciones de hecho u otra informaciónRegistros, declaraciones de hecho u otra informaciónque sea pertinente para los criterios de auditoría y sonque sea pertinente para los criterios de auditoría y sonverificables.verificables.

7 7 -- Resultados de la evaluación de la evidencia de laResultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría reunida, contra los criterios de auditoría.auditoría reunida, contra los criterios de auditoría.8 8 -- Resultado de la auditoría que proporciona el equipoResultado de la auditoría que proporciona el equipoauditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todosauditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todoslos hallazgos de la auditoría.los hallazgos de la auditoría.

99 -- Magnitud y límites de una auditoría.Magnitud y límites de una auditoría.

Fuente: ISO 9000:2005 e ISO 19011:2002Fuente: ISO 9000:2005 e ISO 19011:2002

AUDITORIA: CONCEPTOSAUDITORIA: CONCEPTOSAUDITORIA: CONCEPTOSAUDITORIA: CONCEPTOS



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RELACIONADOS CON LOS AUDITORES:

Conducta ética Confidencialidad Presentación justa La obligación de informar verazmente y

con exactitud Debido cuidado profesional La aplicación de diligencia y

juicio en la auditoría

PRINCIPIOS DE AUDITORÍAPRINCIPIOS DE AUDITORÍA

RELACIONADOS CON EL PROCESO DE LA AUDITORÍA:

Independencia La base de la imparcialidad y la

objetividad de las conclusiones de la auditoría Evidencia La base racional para llegar a conclusionesde auditoría confiables y reproducibles en un procesode auditoría sistemático



25

A1A1 A2A2

A3A3

Dependiendo quien laDependiendo quien lasolicita y los recursossolicita y los recursos

Dependiendo quien laDependiendo quien lasolicita y los recursossolicita y los recursos

DE PRIMERA PARTEDE PRIMERA PARTEDE PRIMERA PARTEDE PRIMERA PARTE

La OrganizaciónLa Organización

Auditoria InternaAuditoria Interna Auditoria Externadel Cliente oal Proveedor

Auditoria Externadel Cliente oal Proveedor

El ContratanteEl Contratante

DE SEGUNDA PARTEDE SEGUNDA PARTEDE SEGUNDA PARTEDE SEGUNDA PARTE

Auditoria Externa

de conformidad

Auditoria Externa

de conformidad

Acreditador / CertificadorAcreditador / Certificador

DE TERCERA PARTEDE TERCERA PARTEDE TERCERA PARTEDE TERCERA PARTE

TIPOS DE AUDITORIA DE CALIDADTIPOS DE AUDITORIA DE CALIDAD



26

CONJUNTACONJUNTA

Cuando dos o más organizaciones auditorasCuando dos o más organizaciones auditorasrealizan una auditoría a un solo auditadorealizan una auditoría a un solo auditado

COMBINADACOMBINADACuando se realiza simultáneamenteCuando se realiza simultáneamentela auditoría del SGC y del SGAla auditoría del SGC y del SGA

Según su realización:

TIPOS DE AUDITORIA DE CALIDADTIPOS DE AUDITORIA DE CALIDAD



27

USTED NECESITA SABER QUE:USTED NECESITA SABER QUE:

La auditoria es una herramienta degestión

Las auditorias son actividades deaseguramiento

La efectividad de una auditoria esta en

manos de los auditores Las auditorias se realizan paraestablecer hechos, mas que paradetectar fallos

Los auditores reúnen hechos y luegovaloran la efectividad del Sistema deGestión de la Calidad

Los auditores no resuelven los hallazgosy situaciones detectadas

La auditoria es una herramienta degestión

Las auditorias son actividades deaseguramiento

La efectividad de una auditoria esta en

manos de los auditores Las auditorias se realizan paraestablecer hechos, mas que paradetectar fallos

Los auditores reúnen hechos y luegovaloran la efectividad del Sistema deGestión de la Calidad

Los auditores no resuelven los hallazgosy situaciones detectadas



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Lo que se debe hacer

LOS EJES DE LA AUDITORIA DE CALIDADLOS EJES DE LA AUDITORIA DE CALIDAD

CRITERIOS(Disposiciones

documentadas)

Lo que se quiere lograr

Lo que realmente se hace

PROCESOS

1 2

OBJETIVOS Y RESULTADOS



29

Lo que se debe hacerLo que se debe hacer

Lo que se quiere lograrLo que se quiere lograr

Lo que realmente se haceLo que realmente se hace

Metas de los indicadores,Objetivos de calidad,Metas de rentabilidad ySatisfacción del cliente.

Manual de calidad,Manual de calidad,Procedimientos,Procedimientos,InstructivosInstructivosNormas técnicas,Normas técnicas,

especificaciones y reglamentos,especificaciones y reglamentos,

Los del mapa de procesos;Los del mapa de procesos;Trabajos de campo, en el lugarTrabajos de campo, en el lugar

en que se efectúan las actividadesen que se efectúan las actividadesoperativasoperativas

CRITERIOSCRITERIOS

PROCESOSPROCESOS

OBJETIVOSOBJETIVOSYY

RESULTADOSRESULTADOS

FUENTE: Manual de Valoración del Sistemas de Calidad ISO 9000. DavidFUENTE: Manual de Valoración del Sistemas de Calidad ISO 9000. David HoyleHoyle, Ed. Paraninfo, Ed. Paraninfo

LOS EJES DE LA AUDITORIA DE CALIDADLOS EJES DE LA AUDITORIA DE CALIDAD



30

3. EL PROCESO DE AUDITORIA. 3. EL PROCESO DE AUDITORIA.



31

DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE CALIDADDIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD

ISO 19011: DIRECTRICES PARA LA AUDITORIAISO 19011: DIRECTRICES PARA LA AUDITORIAMEDIO AMBIENTAL Y DE LA CALIDADMEDIO AMBIENTAL Y DE LA CALIDAD

INTRODUCCIONINTRODUCCION1.1. AlcanceAlcance2.2. Referencias normativasReferencias normativas3.3. Términos y definicionesTérminos y definiciones4.4. Principios de auditoriaPrincipios de auditoria

5.5. Gestion de un programa de auditoriaGestion de un programa de auditoria6.6. Actividades de auditoriaActividades de auditoria7.7. Competencia de los auditoresCompetencia de los auditores



32

EL PROCESO DE AUDITORIAEL PROCESO DE AUDITORIAEL PROCESO DE AUDITORIAEL PROCESO DE AUDITORIA

ESTABLECIMIENTO DELESTABLECIMIENTO DELPROGRAMA DE AIPROGRAMA DE AI

ESTABLECIMIENTO DELESTABLECIMIENTO DELPROGRAMA DE AIPROGRAMA DE AI

EJECUCION DELEJECUCION DELPROGRAMA DE AIPROGRAMA DE AIEJECUCION DELEJECUCION DELPROGRAMA DE AIPROGRAMA DE AI

SEGUIMIENTO ALSEGUIMIENTO ALPROCESO DE AIPROCESO DE AI

SEGUIMIENTO ALSEGUIMIENTO ALPROCESO DE AIPROCESO DE AI

MEJORA DEL PROCESO DEMEJORA DEL PROCESO DEAIAI

MEJORA DEL PROCESO DEMEJORA DEL PROCESO DEAIAI

Recursos: físicos yRecursos: físicos y

humanos (auditoreshumanos (auditoresinternos calificados)internos calificados)

PROGRAMA

DOCUMENTOS

DE AI

Fuente: ISO 19011:2002Fuente: ISO 19011:2002



33

INICIO DE LA AUDITORIAINICIO DE LA AUDITORIA

REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIONREVISIÓN DE LA DOCUMENTACION

PREPARACIÓN DE LA AUDITORIAPREPARACIÓN DE LA AUDITORIA

REALIZACION DE LA AUDITORIAREALIZACION DE LA AUDITORIA

PREPARACIÓN Y ENTREGA DELPREPARACIÓN Y ENTREGA DELINFORMEINFORME

FINALIZACION DE LA AUDITORIAFINALIZACION DE LA AUDITORIA

SEGUIMIENTO A RESULTADOSSEGUIMIENTO A RESULTADOS

PROGRAMA

PLAN DEAUDITORIA CHECK LIST

SAC´s

INFORME DE

AUDITORIA

EJECUCION DE LA AUDITORIAEJECUCION DE LA AUDITORIA



34

LOS ACTORESLOS ACTORESDEL PROCESODEL PROCESO

Determina necesidad y

propósito.

Define quién, cómo y qué.

El informe va dirigido a él.

Señala las acciones deseguimiento.

Informa qué, cuándo, cómo yquién.

Asigna recursos.

Establece e implementa lasacciones correctivas.

Comunica y aclara requisitos.

Desarrolla el proceso de auditoria.

Documenta e informa. (Evidencias,

hallazgos)Mantiene confidencialidad.

AUDITORAUDITOR

AUDITADOAUDITADO

CLIENTECLIENTE



35

4. LOS DOCUMENTOS DE AUDITORIA.4. LOS DOCUMENTOS DE AUDITORIA.



36

LA PROGRAMACION DE LAS AUDITORIAS:LA PROGRAMACION DE LAS AUDITORIAS:

El Programa de Auditoria InternaEl Programa de Auditoria Interna

OBJETIVO:

ALCANCE:

REQUISITOS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Expresa el propósito de laExpresa el propósito de laauditoria; basado en lasauditoria; basado en lasnecesidades de la gerencianecesidades de la gerenciay la empresay la empresa

Expresa la cobertura de laExpresa la cobertura de laauditoria: sedes, áreas,auditoria: sedes, áreas,lugares, a los que aplica lalugares, a los que aplica laauditoriaauditoria

Se enfoca por procesos ySe enfoca por procesos ysubprocesos, de acuerdo a comosubprocesos, de acuerdo a comose ha configurado el Sistema dese ha configurado el Sistema deGestión de la Calidad.Gestión de la Calidad.

Considera el estado, laConsidera el estado, laimportancia de los procesos yimportancia de los procesos yresultados de auditorias previasresultados de auditorias previas

Puede ser anual, semestral,Puede ser anual, semestral,etc; tener en cuenta que noetc; tener en cuenta que nose cruce con eventos quese cruce con eventos queno aseguren disponibilidadno aseguren disponibilidaddel personal y de ladel personal y de laInformacionInformacion

La Revisión y Aprobación: Por parte del cliente(Gerencia).

El Seguimiento: Para verificar su cumplimiento yefectuar oportunamente los ajustes pertinentes.

LOS CONTROLESLOS CONTROLES



37

PLANEACIÓN Y PREPARACIONPLANEACIÓN Y PREPARACIONEl Plan de Auditoria yEl Plan de Auditoria y CheckCheck ListList..

La agenda de la auditoria.

Objetivos y alcance alineados al programa.

Asignación guardando la independencia.

Aprobado por la gerencia y/o su representante.

Comunicado oportunamente a los interesados.

Pueden ser mas de 1 (uno), dependiendo de la programación.

Coordinación adecuada de procesos, auditores, tiempos ysecuencia lógica en el desarrollo.

EL PLANEL PLANEL PLANEL PLAN

REVISIÓNREVISIÓNDOCUMENTALDOCUMENTAL

REVISIÓNREVISIÓNDOCUMENTALDOCUMENTAL

Se revisa para los siguientes propósitos:

1. Determinar adecuación.

2. Conocer el proceso.

3. Obtener la información y datos que permitan la posteriorpreparación. (*****)



38

Metodológicamente es conveniente, enfocar la auditoria hacia lagestión del proceso (PHVA)

Identificar las actividades Identificar los requisitos aplicables (CLIO)

Identificar responsabilidades, procedimientos asociados Identificar interacciones (enfoque sistemático) es decir, entradas ysalidas conectadas con demás procesos.

Los requisitos ISO están relacionados en el Manual de Calidad. Al preparar la auditoria, tenga en cuenta, mantenerse dentro de

los objetivos de la misma (consulte programa y plan) Identifique lo critico, para dedicarle un nivel adecuado de tiempo

y profundidad en la preparación y en la ejecución:

Metodológicamente es conveniente, enfocar la auditoria hacia lagestión del proceso (PHVA)

Identificar las actividades Identificar los requisitos aplicables (CLIO)

Identificar responsabilidades, procedimientos asociados Identificar interacciones (enfoque sistemático) es decir, entradas ysalidas conectadas con demás procesos.

Los requisitos ISO están relacionados en el Manual de Calidad. Al preparar la auditoria, tenga en cuenta, mantenerse dentro de

los objetivos de la misma (consulte programa y plan) Identifique lo critico, para dedicarle un nivel adecuado de tiempo

y profundidad en la preparación y en la ejecución:

PAUTAS PARA LA REVISIÓNPAUTAS PARA LA REVISIÓNDE DOCUMENTOSDE DOCUMENTOS

PARA LASPARA LAS

CARACTERIZACIONESCARACTERIZACIONESDE PROCESO:DE PROCESO:

PARA LASPARA LAS

CARACTERIZACIONESCARACTERIZACIONESDE PROCESO:DE PROCESO:

CRITICOCRITICO Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y resultados del procesoCRITICOCRITICO Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y resultados del proceso



39

PARA LOSPARA LOS

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOSE INSTRUCTIVOS:E INSTRUCTIVOS:

PARA LOSPARA LOS

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOSE INSTRUCTIVOS:E INSTRUCTIVOS:

Con base en lo critico, seleccione los procedimientos einstructivos en el proceso a auditar, los cuales lepermitirán determinar la implementación y aplicabilidad

del SGC Nuevamente: identifique responsables

Identifique registros y resultados generados.

Determine qué va a solicitar y cómo lo va a solicitar, paraevidenciar el cumplimiento.

Con base en lo critico, seleccione los procedimientos einstructivos en el proceso a auditar, los cuales lepermitirán determinar la implementación y aplicabilidad

del SGC Nuevamente: identifique responsables

Identifique registros y resultados generados.

Determine qué va a solicitar y cómo lo va a solicitar, paraevidenciar el cumplimiento.

PAUTAS PARA LA REVISIÓNPAUTAS PARA LA REVISIÓNDE DOCUMENTOSDE DOCUMENTOS

CRITICOCRITICO Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y resultados del procesoCRITICOCRITICO Aquellos factores de alta incidencia en el logro de los objetivos y resultados del proceso



40

ABIERTAS: ABIERTAS: (Se usan para estimular al auditado a hablar) Abren la conversación, permitiendo que el auditado se exprese.

Extraen información; generan respuestas largas.

Permiten ir enterando al auditor sobre un tema, de forma general y a la vez obtenermaterial adicional para otras preguntas.

ABIERTAS: ABIERTAS: (Se usan para estimular al auditado a hablar) Abren la conversación, permitiendo que el auditado se exprese.

Extraen información; generan respuestas largas.

Permiten ir enterando al auditor sobre un tema, de forma general y a la vez obtenermaterial adicional para otras preguntas.

DE SONDEO O ACLARACIÓN:DE SONDEO O ACLARACIÓN: ( Se usan para aclarar un requisito o tema especifico) Son abiertas.

Brindan información especifica y profunda sobre un tópico.

Permiten aclarar temas.

DE SONDEO O ACLARACIÓN:DE SONDEO O ACLARACIÓN: ( Se usan para aclarar un requisito o tema especifico) Son abiertas.

Brindan información especifica y profunda sobre un tópico.

Permiten aclarar temas.

CERRADAS:CERRADAS: (Confirmar y resumir lo visto) Permiten obtener respuestas breves del auditado.

Permiten al auditor confirmar el resumen de un contenido.

Permiten verificar la comprensión de lo que el auditado desea afirmar.

Son de confirmación.

CERRADAS:CERRADAS: (Confirmar y resumir lo visto) Permiten obtener respuestas breves del auditado.

Permiten al auditor confirmar el resumen de un contenido.

Permiten verificar la comprensión de lo que el auditado desea afirmar.

Son de confirmación.

PREGUNTASPREGUNTASDE AUDITORIA:DE AUDITORIA:

PREGUNTASPREGUNTASDE AUDITORIA:DE AUDITORIA:

HIPOTETICAS (WHAT IF...?)HIPOTETICAS (WHAT IF...?)Permiten evaluar la capacidad de prevision y contingencia del proceso, a traves de la identificacion de posiblesriesgos para el logro de los resultados.

HIPOTETICAS (WHAT IF...?)HIPOTETICAS (WHAT IF...?)Permiten evaluar la capacidad de prevision y contingencia del proceso, a traves de la identificacion de posiblesriesgos para el logro de los resultados.

PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN:PAUTAS PARA LA PREPARACIÓN:

La Preparación delLa Preparación del CheckCheck ListList..



41

FASEFASE REQUISITOSREQUISITOSAPLICABLESAPLICABLES

EVIDENCIA A VERIFICAREVIDENCIA A VERIFICAR NOTAS DE AUDITORIANOTAS DE AUDITORIA

PH

VA

PROCESO A AUDITAR:

AUDITOR:





42

PLANEAR Planeación del Cambio: recursos, tecnología, responsabilidad yautoridad, objetivos indicadores y sus metas.

HACER Manejo del cambio, el día a día, ejecución de actividades, su control,el registro de resultados y la pertinencia de los responsables y

ejecutores.

VERIFICAR El seguimiento y medición a los procesos, indicadores y otrosmétodos, resultados, su análisis.

ACTUAR Decisiones tomadas con base en los análisis de los resultados de

seguimiento y medición.

Resultados de la mejora

No olvidar: Recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar laveracidad de la evidencia; utilice siempre el: Muéstreme !





43

FASE REQUISITOSAPLICABLES

EVIDENCIA AVERIFICAR

NOTAS DEAUDITORIA

P ¿Cuénteme, qué cambios ha tenido su proceso?¿Como se han planificado?

¿Con base en que necesidad?Muéstreme

H ¿Descríbame que se hace en este proceso?¿Como se controlan estas actividades?¿Que pasaría si ?Muéstreme

V

¿Que resultados o índices ha obtenido en esteperiodo?¿Por qué el resultado dio así?¿Que paso en este caso?¿Que análisis se efectuaron al respecto?Muéstreme

A ¿Que decisiones y acciones se han tomado con baseen los análisis?¿Que seguimiento se le han hecho a estas acciones?

Muéstreme

PROCESO A AUDITAR:

AUDITOR:

La Lista de Verificación (Check List)

Esta columna se diligenciaEsta columna se diligenciadurante el trabajo dedurante el trabajo decampocampo



44

TEMA / REQUISITO POR AUDITAR ASPECTOS A VERIFICAR

PLANEACIÓN DEL PROCESO (PLANEAR)

¿Cuénteme como se planifico este proceso? Verificar y confirmar respuestas

¿Me explica de donde nace el objetivo de este proceso? Verificar y confirmar respuestas

¿Con base en que se definió así? Verificar y confirmar respuestas

¿Con cual objetivo de calidad guarda relación? (5.4.1) Pedir objetivos de calidad y relacionar ¿Cómo se mide el logro de este objetivo? (5.4.1) Pedir evidencias de su medición y seguimiento

¿Como se comunica este objetivo al personal? Preguntar a un miembro del proceso al respecto

¿Cómo se asignan los recursos señalados en esta caracterización?(6.1)

Verificar si están todos disponibles

¿En donde esta definida las responsabilidades del personal de esteproceso? (5.5.1)

Pedir documento en donde se define

¿Cómo se asegura que el personal conozca sus responsabilidades?(5.5.1) Preguntar a un miembro del proceso al respecto

¿Cómo se controlan los documentos de este proceso? (4.2.3) Verificar disponibilidad de los documentos

¿Cuáles son estos documentos? Verificar condiciones de control y preservación

¿Cómo se controlan los registros de este proceso? (4.2.3) Verificar disponibilidad de los registros

¿Cuáles son estos registros? verificar condiciones de almacenamiento

MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.MODELO DE PREGUNTAS DE AUDITORIA.

EJEMPLO: PROCESO DE COMPRASEJEMPLO: PROCESO DE COMPRAS

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de la

evidencia; utilice siempre el: Muéstreme !



45


EJECUCION DEL PROCESO (HACER)

¿Cuáles son los insumos y servicios que afectan la calidad del servicio?(7.4.1)

Pedir alguna relación de estos insumos yservicios

¿Cuáles son los proveedores respectivos? (7.4.1) Pedir relación de estos proveedores

¿Descríbame como se realiza una compra? (7.4.1)Pedir procedimiento P-02 y Manual de comprasMC-03

Seleccionar del ultimo mes dos o tres compras realizadas Verificar que se haya cumplido el procedimientoy el manual

Muéstreme que estas compras se realizaron según los procedimientosVerificar certificado disponibilidad presupuestal,convenios y propuestas

¿Bajo que especificaciones se adquieren los productos y servicios?(7.4.2)

Pedir fichas y documentos donde están lasespecificaciones

Muéstreme el registro R-03 y R-04 (7.4.2)Pedir las respectivas requisiciones y ordenes decompra: verificar

¿Bajo que criterio se aprueban las compras? (7.4.2)Verificar que las compras seleccionadas fueronaprobadas

¿Cómo se efectuó la recepción de estas compras? (7.4.3)Verificar mediante procedimiento P-03, registroR-05 y kardex

¿Cuáles son los criterios bajo los cuales se evalúa a los proveedores?(7.4.1)

Solicitar documentos en donde esta definido

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de la

evidencia; utilice siempre el: Muéstreme !




46


SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO (VERIFICAR)

¿En que consiste el seguimiento a este proceso? (8.2.3)Pedir evidencias: actas de reunión y cualquier otroregistro pertinente

Explique sobre los indicadores de este procesoPedir matriz de indicadores; verificar que sean

coherentes con el objetivo¿Cuál de ellos mide la eficacia del proceso? (8.2.3) Ver matriz de indicadores

¿Cuales son las metas? Verificar en matriz de indicadores

Muéstreme los resultados de los indicadores de losúltimos 4 periodos (8.2.3)

Verificar resultados de cada uno; pedir explicación sobrelos valores obtenidos

¿Qué se hace cuando no se alcanzan las metaspropuestas? (8.2.3)

Verificar respuesta con los indicadores de los últimos 4periodos

Muéstreme los análisis efectuados a estos resultados(8.4) Pedir evidencias: actas de reunión y cualquier otroregistro pertinente

¿Ha detectado tendencias? (8.4)Pedir evidencias: actas de reunión y cualquier otroregistro pertinente

No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de laevidencia; utilice siempre el: Muéstreme !




47


MEJORA DEL PROCESO (ACTUAR)

¿Que acciones se tomaron para cada uno de losresultados de los indicadores?

Verificar respuesta con registros

¿Se han tomado acciones correctivas? ¿En que casos?

Verificar en registros: análisis de causas y acciones

planteadas

¿Qué seguimiento se les ha efectuado a estas acciones? Verificar resultados del seguimiento

¿Se han tomado acciones preventivas? ¿En que casos?Verificar en registros: análisis de causas y accionesplanteadas


¿Se han tomado acciones de mejora? ¿En que casos? Verificar registros


No olvidar: recopilar suficiente evidencia que sustente al hallazgo, y confirmar la veracidad de laevidencia; utilice siempre el: Muéstreme !




48

5. TÉCNICAS DE INDAGACIÓN.5. TÉCNICAS DE INDAGACIÓN.



49

PERSONAS PROCESOS DOCUMENTOS

Declaraciones Hechos Datos

Entrevista Observación Lectura / análisis

FUENTESFUENTESFUENTESFUENTES

INFORMACIONINFORMACIONINFORMACIONINFORMACION

METODOMETODOMETODOMETODO

RECOLECCION DE EVIDENCIASRECOLECCION DE EVIDENCIAS

Debe mantenerse coordinado al equipo hacia un enfoque por procesos y además sistémico.

El propósito de la auditoria no es buscar fallas; es recolectar información y evaluarlaobjetivamente.

Confirme, verifique la información recolectada; recuerde que hasta lo que usted observa,requiere ser confirmado.

Debe mantenerse coordinado al equipo hacia un enfoque por procesos y además sistémico.

El propósito de la auditoria no es buscar fallas; es recolectar información y evaluarlaobjetivamente.

Confirme, verifique la información recolectada; recuerde que hasta lo que usted observa,requiere ser confirmado.

TENERTENEREN CUENTAEN CUENTA



50

OBJETIVO: Analizar los siguientes escenarios.

ACTIVIDAD: Con base en el siguiente video, generar las conclusiones, respecto acomo asegurar veracidad en la información recolectada a través de la observación.

Video 1 Video 2

TALLER : Recolección de informaciónTALLER : Recolección de informaciónTALLER : Recolección de informaciónTALLER : Recolección de información



51

EL AUDITOR VS EL AUDITADOEL AUDITOR VS EL AUDITADO

Un representante de la alta dirección.

Una persona investida de poder que tiene acceso a todala información.

Alguien que pueda entrevistar al que quiera y a quien nose le pueda rechazar.

Alguien que no se conoce, por lo cual es poco confiable.

Alguien con quien nunca pidió reunirse.

Alguien que le hace perder el tiempo.

Alguien indiscreto, curioso.

Alguien que busca las fallas... y las encuentra!



52

EL AUDITOR ES RESPONSABLEDEL CONTROL DEL PROCESO DE

ENTREVISTA



53

Theimage cannotbe displayed.Your computer may nothaveenough memory toopen theimage,or theimagemay havebeen corrupted.Restartyour computer,and then open thefileagain. Ifthe red x stillappears,you may havetodeletethe imageand then insertitagain.

Llevar hilo conductor de ideas,Tener en cuenta: que, porque, donde,quien, cuando, cuantos, cual.

Solicitar explicación de términos yconceptos confusosSepara hechos de las opiniones. Guiarsepor los hechos

Discernir bien entre lo importante y losuperfluo. Efectuar síntesis parciales de los temastratados.

Llevar hilo conductor de ideas,Tener en cuenta: que, porque, donde,quien, cuando, cuantos, cual.

Solicitar explicación de términos yconceptos confusosSepara hechos de las opiniones. Guiarsepor los hechos

Discernir bien entre lo importante y losuperfluo. Efectuar síntesis parciales de los temastratados.

CONDUCTA EN LA ENTREVISTA

TECNICAS PARA LA ENTREVISTATECNICAS PARA LA ENTREVISTA



54

Preguntar cifras.

Hacer referencia a documentos.

Precisar la fuente de información.

Asegurarse que las mismasdefiniciones sean empleadas conlos mismos términos.

Hacer preguntas relacionadas con la

frecuencia de los hechos.

Ayudar a crear hipótesis.

PAUTAS PARA OBTENER INFORMACIÓN VERAZPAUTAS PARA OBTENER INFORMACIÓN VERAZ



55

OBJETIVO: Analizar el escenario presentado de una auditoria de campo.

ACTIVIDAD: Con base en el escenario planteado, generar las apreciacionesrespectivas.

PLANTEAMIENTO:Se va a desarrollar una auditoria al proceso de ALMACENAMIENTO Y DESPACHO; laauditoria, ya había sido programada en el mes de enero de 2009 y fue aplazada asolicitud de la misma gerencia para la segunda semana de febrero; en esta ocasión,tampoco pudo realizarse por no disponibilidad de los auditores previamenteprogramados; en esta tercera ocasión, se ha programado para el día 2 de abril, día

que coincide con un despacho para exportación de un gran volumen de producto,venta que representa un 46% de las ventas totales realizadas al cierre del año 2008.

TALLER : Trabajo de CampoTALLER : Trabajo de CampoTALLER : Trabajo de CampoTALLER : Trabajo de Campo



56

OBJETIVO: Analizar el siguiente caso presentado de una auditoria de campo.

ACTIVIDAD: Con base en el siguiente video, generar las apreciaciones respectivas.

Auditoria 1 Auditoria 2

TALLER : Trabajo de CampoTALLER : Trabajo de CampoTALLER : Trabajo de CampoTALLER : Trabajo de Campo



57

6. TÉCNICAS DE REDACCIÓN Y REPORTE DE6. TÉCNICAS DE REDACCIÓN Y REPORTE DEHALLAZGOS.HALLAZGOS.



58

HALLAZGO DE LA AUDITORÍA

Evidencia De LaAuditoría.

Evidencia De LaAuditoría.

Criterios De LaAuditoría.

Criterios De LaAuditoría.

VS

Aspectos relevantesFortalezas Aspecto por mejorarObservaciónNo conformidad

EVALUAR

+ -

HALLAZGO DE LA AUDITORÍAHALLAZGO DE LA AUDITORÍA



59

HABLEMOS SOBRE NOHABLEMOS SOBRE NOCONFORMIDADESCONFORMIDADES

Incumplimiento de un requisito (ISO 9000:2005)

Para analizar:

1. ¿Que es requisito?2. ¿Qué condición fundamental deben

reunir para ser considerados comorequisitos?

3. ¿Cuales son los tipos de requisitos acumplirenunSGC?

4. El concepto de no conformidad esindependiente de la frecuencia y de lagravedad. ¿Qué significa lo anterior?

CONCLUSION CONCLUSION::ParaPara aplicar aplicar eficazmenteeficazmente el el conceptoconcepto dede nono conformidad,conformidad, dentrodentro del del SGC,SGC, debedebeconocerseconocerse el el sistemasistema y y conocer conocer y y comprender comprender sussus requisitosrequisitos (CLIO)(CLIO)



60

IDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADESIDENTIFICACION DE NO CONFORMIDADES

Los requisitos a cumplir (CLIO):

C = Requisitos del cliente: establecidos en contratos, acuerdos, ordenes depedido, ordenes de suministro, solicitudes, requerimientos del cliente.

L = Legales: establecidos en términos tales como resoluciones, leyes, decretos. I = Requisitos del estándar del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008) O = Requisitos de la organización: políticas, normas internas, estándares,

procedimientos, entre otros.

Los requisitos a cumplir (CLIO):

C = Requisitos del cliente: establecidos en contratos, acuerdos, ordenes depedido, ordenes de suministro, solicitudes, requerimientos del cliente.

L = Legales: establecidos en términos tales como resoluciones, leyes, decretos. I = Requisitos del estándar del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008) O = Requisitos de la organización: políticas, normas internas, estándares,

procedimientos, entre otros.

FUENTES PRINCIPALES (ISO 9001:2008)

Informes del cliente: quejas, reclamos, análisis de encuestas.

Durante la fabricación del producto: detección de un producto no conforme.

Como resultado de auditoria interna.

Como resultado del seguimiento y la medición (supervisión de actividades de unproceso, reuniones de seguimiento a procesos, evaluación de indicadores)

FUENTES PRINCIPALES (ISO 9001:2008)

Informes del cliente: quejas, reclamos, análisis de encuestas.

Durante la fabricación del producto: detección de un producto no conforme.

Como resultado de auditoria interna.

Como resultado del seguimiento y la medición (supervisión de actividades de unproceso, reuniones de seguimiento a procesos, evaluación de indicadores)



61

REDACCION DE NO CONFORMIDADESREDACCION DE NO CONFORMIDADESREDACCION DE NO CONFORMIDADESREDACCION DE NO CONFORMIDADES

ELEMENTOS DEELEMENTOS DEUNA NOUNA NO

CONFORMIDADCONFORMIDADADECUADAMENTEADECUADAMENTE

REDACTADAREDACTADA

Permiten sustentar la no conformidad.le imprime

genuinidad y caracter objetivo ala no conformidad

Permite conducir al

adecuado análisisde causa, lacorreccion y laaccion correctiva

Evidencia deEvidencia de

la nola no

conformidadconformidad

Requisito queRequisito que

Se incumpleSe incumple

Declaración deDeclaración de

la nola no

conformidadconformidad

Descripcion deun hecho bajoobservacion

Documento delSGC. Registro uotro.

Una declaracion.

Del cliente,legal, ISO ode laorganizacion(CLIO)

Explicita y estarrelacionada con elaspecto delsistema;

No ser ambigua, yser tan concisacomo sea posible;



62

DOCUMENTACION DE UNA NO CONFORMIDADDOCUMENTACION DE UNA NO CONFORMIDAD

Las partes para una no conformidad bien documentada:

1. La evidencia de auditoria para apoyar los hallazgos del auditor;2. Referencia al requisito frente al cual se detecta la no conformidad;3. La declaración de no conformidad.

NOTAS:

a. La evidencia de auditoria puede ser un registro, una declaración o una situaciónobservada.

b. El requisito puede ser del cliente, legal, ISO o de la organización.

El lote 23-2008 de producto terminado fue despachado sin efectuarle las pruebas deresistencia mec ánica , según lo establecido en el plan de calidad PC-CC-005.

3

1

2

EJEMPLO:EJEMPLO:



63

DOCUMENTACION DE UNA NO CONFORMIDADDOCUMENTACION DE UNA NO CONFORMIDAD

No se dispone de los registros apropiados de experiencia en la carpeta de hoja devida HV-007, del supervisor de producción planta 04, según lo establece elprocedimiento PR-005

No se cumple el procedimiento PR-005

No se dispone de los registros apropiados de experiencia, según lo establece elprocedimiento PR-005

No se dispone de los registros apropiados de experiencia en las carpetas de hojade vida HV-007.

La hoja de vida del supervisor de producción planta 04, no cumple elprocedimiento PR-005

Las hojas de vida no cumplen el procedimiento PR-005

Durante la visita a las oficinas, se, solicitó la carpeta de hoja de vida HV-007 correspondienteal supervisor de producción planta 04; posteriormente se indagó sobre los registros quesoportan la experiencia de esta persona y no fueron hallados; se consultó el procedimientoPR-005 y se confirmó que estos registros deben estar en la carpeta seleccionada.

LA REDACCIÓN LA REDACCIÓN ADECUADA ADECUADA

ES:ES:

11

22

33

44

55

66



64

PAUTAS PARA DOCUMENTAR UNA NOPAUTAS PARA DOCUMENTAR UNA NOCONFORMIDADCONFORMIDAD

1. No dirigir la no conformidad apersonas; debe enfocarse a procesos.

2. Evitar el uso de expresionesimprecisas tales como algunos,varios, casi siempre, la mayoría.

3. No generalizar, precisar el hechoobservado.

4. El reporte de la no conformidad debedescribir el hecho observado, nodebería incluir información que nosea relevante para el hallazgo.

5. No debe incluirse los porqué de la noconformidad; esto corresponde a lacausa y es responsabilidad delauditado.

1. No dirigir la no conformidad apersonas; debe enfocarse a procesos.

2. Evitar el uso de expresionesimprecisas tales como algunos,varios, casi siempre, la mayoría.

3. No generalizar, precisar el hechoobservado.

4. El reporte de la no conformidad debedescribir el hecho observado, nodebería incluir información que nosea relevante para el hallazgo.

5. No debe incluirse los porqué de la noconformidad; esto corresponde a lacausa y es responsabilidad delauditado.

TENER EN CUENTA:TENER EN CUENTA:TENER EN CUENTA:TENER EN CUENTA:



65

OTROS LINEAMIENTOS PARA REDACCIÓN Y REPORTEOTROS LINEAMIENTOS PARA REDACCIÓN Y REPORTEDE HALLAZGOS:DE HALLAZGOS:

11) ) NONO CONFORMIDADCONFORMIDAD == [Descripción de laevidencia] + [referencia al requisito que seincumple]+ [Descripción del incumplimiento]

22) ) OBSERVACION OBSERVACION == [Descripción de la situacióndetectada] + [descripción del riesgo en que sepuedeincurrir]

33) ) ASPECTO ASPECTO PORPOR MEJORARMEJORAR == [Sujeto osustantivo a mejorar] + [ justificación (porqué)]

44) ) ASPECTOS ASPECTOS RELEVANTESRELEVANTES OO FORTALEZASFORTALEZAS ==[Sujeto o sustantivo relevante] + [ justificación(porqué)]

EJEMPLOEJEMPLO:: Los documentos externos: Compendio denormas técnicas para equipos de medición, Manual deImagen de Uso del certificado de gestión de la calidad, noestán identificadas como documentos controlados en elListado Maestro LM-01, según lo establecido en el numeral4.2.3 f)delaISO9001:2008

EJEMPLOEJEMPLO:: No se dispone de un registro estadístico quepermita determinar el impacto de las compras clasificadascomo "urgentes, en el cumplimiento del Plan de Compras,lo cual representa un riesgo para la eficacia del proceso deCompras.

EJEMPLOEJEMPLO:: Los mecanismo de almacenamiento yclasificación de las ordenes de pedido y planillas decontrol de los insumos, para asegurar agilidad en labúsqueda y consulta de registros históricos.

EJEMPLOEJEMPLO:: Los aplicativos informáticos empleados, loscuales permiten la administración eficiente y oportuna dela información del Sistema de Gestión de la Calidad .



66

1. El Jefe de Talento Humano no posee los registros decompetencia de los profesionales de ventas.

2. Algunas actas de reunión del comité de calidad fueronencontradas sin firmar.

3. La mayoría del personal de mercadeo no conoce la política de

calidad.

4. En varias ocasiones se ha atendido quejas de los clientes y nose ha dejado el respectivo registro.

OBJETIVOOBJETIVO:: Identificar cuando una NC esta adecuadamente reportada.

ACTIVIDAD ACTIVIDAD:: Revisar los casos expuestos a continuación; identificar quehallazgos están no están adecuadamente reportados y porqué.

TALLER : TALLER : Identificación de No Conformidades AdecuadamenteIdentificación de No Conformidades AdecuadamenteReportadasReportadasTALLER : TALLER : Identificación de No Conformidades AdecuadamenteIdentificación de No Conformidades AdecuadamenteReportadasReportadas



67

5. El día 3 de mayo se le solicitó a la secretaria de Gerencia,las actas de reunión de Comité de Mejora Continua y senegó a suministrarlas.

6. El pasado 2 de octubre, se efectuó el día de lanormalización y debido a que se contó con la presenciadel director ejecutivo de ICONTEC, la evaluación deconocimientos para los auditores no se efectuó en estafecha, sino una semana después y no se genero el registro

de esta actividad.7. No se registro la revisión por la dirección efectuada el día

4 de julio, incumpliendo lo establecido en el numeral 4.2.4

delaISO9001.

TALLER : TALLER : Identificación de No Conformidades AdecuadamenteIdentificación de No Conformidades AdecuadamenteReportadasReportadasTALLER : TALLER : Identificación de No Conformidades AdecuadamenteIdentificación de No Conformidades AdecuadamenteReportadasReportadas



68

OBJETIVO: Identificar los elementos esenciales de una no conformidad para su adecuadaredacción y presentación.

ACTIVIDAD: Revisar los casos expuestos a continuación y proponer la adecuada presentación delhallazgo.

LO QUE EL AUDITOR OBSERVO LO QUE REDACTO

Al visitar la Planta de producción, y consultar la temperaturadel agua de enfriamiento, lee en el termómetro T-03, un valorde 24 °C; la especificación de temperatura para el agua deenfriamiento empleada para estabilizar el producto es de 10±1°

C y al preguntar al Supervisor de turno, este manifiesta queel termómetro ha estado fallando todo el dia y no se le hahecho cambio por que los muchachos de Mantenimientotienen mucho trabajo.

El termómetro que monitoreael agua de enfriamiento en lalínea de producción, no ha sidoreemplazado, a pesar de estar

enmalestado.

TALLER : TALLER : Redacción de hallazgosRedacción de hallazgosTALLER : TALLER : Redacción de hallazgosRedacción de hallazgos



69

LO QUE EL AUDITOR OBSERVO LO QUE REDACTO

Cuando visitaba el proceso de INSPECCION Y ANALISIS,solicita los requisitos de competencia de los Analistas deproducto terminado; un supervisor de los analistas,manifiesta que a estos cargos no se les ha definido requisitos

de competencia, ni se evalúan, ya que no participan niinciden en la satisfacción del cliente.

No se evidencia la competenciade los Analistas de productoterminado, ya que se hadefinido que no inciden en la

satisfacción del cliente.

Al revisar el PLAN DE CALIDAD PC-007 correspondiente delproducto de referencia AC-002345, encuentra que no se hanrealizado todas las pruebas de resistencia mecánica para elultimo lote despachado.

No se cumple el PLAN DECALIDAD PC-007.

Una copia del manual de procedimientos de compras, fueencontrada en la oficina de Almacén, en estado deobsolescencia y sin la correspondiente identificación.

No hay control de documentosen Almacén.

TALLER : TALLER : Redacción de hallazgosRedacción de hallazgosTALLER : TALLER : Redacción de hallazgosRedacción de hallazgos



70

PROCESO: INTERACCION CON EL CLIENTEHallazgo 06: Durante el año 2008 y lo corrido del año 2009 no se han efectuado mediciones del nivel desatisfacción del cliente; la ultima encuesta para medir el nivel de satisfacción, fue aplicada el 27 deseptiembre de 2007.

TIPO DE HALLAZGO: No conformidad mayorREQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 8.2.1 NTC-ISO 9001:2000

PROCESO: FACTURACIÓNHallazgo 12: Se determino que la acción correctiva tomada el 09-04-2003 contra los errores de facturación,no fue eficaz, debido a que se han vuelto a presentar dichos errores, en las facturas 003487, 003506, 003508TIPO DE HALLAZGO: No conformidad menor.

REQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 8.5.2 NTC-ISO 9001:2000

PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE PERSONALHallazgo 13: El registro F-C001 de Evaluación de competencias, no evidencia el cumplimiento de requisitosde habilidades para el ingeniero de servicios técnicos; las habilidades: comunicación oral y escrita,administración del tiempo y operación del MS-COSTUMERS, definidas en el perfil, no son contempladas eneste registró.

TIPO DE HALLAZGO: No conformidad menorREQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 6.2.2 NTC-ISO 9001:2000

EJEMPLOS DE REDACCIÓNEJEMPLOS DE REDACCIÓNDE HALLAZGOS:DE HALLAZGOS:



71

PROCESO: COMPRASHallazgo 16: Dentro de los criterios definidos para evaluar a los proveedores en el Procedimiento deSelección y Registro de Proveedores P-COM-01, no se ha definido el tiempo de entrega del bien o servicio,como criterio de evaluación, considerando que este criterio es necesario para cumplir el objetivo deabastecimiento oportuno, definido en la caracterización del proceso (CR-GGE-12), lo anterior podría ser unriesgo para el análisis de los datos de desempeño de los proveedores y el logro del objetivo del proceso.

TIPO DE HALLAZGO: OBSERVACION.

REQUISITO QUE SE PODRIA INCUMPLIR : Numeral 8.4 d) NTC-ISO 9001:2000

PROCESO: TODO EL SGCHallazgo 02: A la fecha no se evidencia la evaluación de necesidades de adoptar acciones preventivas en elSistema de Gestión de la Calidad.

TIPO DE HALLAZGO: No conformidad mayorREQUISITO QUE SE INCUMPLE: Numeral 8.5.3 NTC-ISO 9001:2000

PROCESO: TODO EL SGCHallazgo 13: Los documentos en medio electrónico de la red de documentos : Manual de Calidad, Manual deprocedimientos, Caracterizaciones de procesos, documentados en el formato Acrobat reader, no se les haaplicado aun las restricciones de copiado e impresión; así mismo no se efectúan, copias de respaldo de losdocumentos del SGC, siendo este un riesgo para la preservación de la información y su efectivo control.TIPO DE HALLAZGO: OBSERVACIONREQUISITO QUE SE PODRIA INCUMPLIR: Numeral 4.2.3 NTC-ISO 9001:2000

EJEMPLOS DE REDACCIÓNEJEMPLOS DE REDACCIÓNDE HALLAZGOS:DE HALLAZGOS:



72

El nivel de conocimiento y apropiación del personal con respecto al Sistema de Gestión de laCalidad, ya que se observa poca propiedad de los dueños de procesos frente a los documentosy demás disposiciones documentadas.

El mantenimiento preventivo para software y hardware por los casos recurrentes de falla en losequipos a pesar que se corrigen oportunamente.

Los medios en los que actualmente se almacenan la información (CD´

s), ya que no poseen lacapacidad suficiente para el volumen de información que se maneja en la compañía.

La infraestructura locativa en recepción, dada la alta afluencia de clientes e incomodidaddurante la espera.

Las habilidades de los analistas de laboratorio, en el manejo del nuevo cromatógrafo

EJEMPLOS DE ASPECTOS POREJEMPLOS DE ASPECTOS PORMEJORARMEJORAR



73

Se recomienda la realización de actividades para interiorizar la política: charlas, eventos, dinámicas

grupales y evaluar su entendimiento; generar los registros respectivos, tanto del evento como de suevaluación.

Definir la frecuencia de realización de copias de respaldo así como el medio a utilizar (CD, cinta, FlashUSB), y mecanismos para la custodia y preservación de la información del SGC.

Se recomienda efectuar un barrido por los diferentes puestos de trabajo, con el animo de recopilarcopias de documentos que no cumplan las disposiciones de control. Revisar que todos losdocumentos identifiquen su estado de vigencia, cambios realizados así como la leyenda de"Documento Controlado"

El SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS, se puede efectuar a través de las reuniones periódicas que hagael comité de calidad, verificando el estado de cada proceso del sistema.

La MEDICIÓN DE LOS PROCESOS, la debería efectuar cada dueño de proceso, calculandoperiódicamente los indicadores de procesos, registrarlos y presentarlos adecuadamente (utilizandográficos y diagramas de tortas y barras los cuales facilitan el análisis)

Es sumamente necesario documentar un inventario de equipos informáticos, un programa demantenimiento, un registro de intervenciones por equipo, así como registros e información sobreespecificaciones técnicas de equipos, catálogos, información del proveedor, entre otros, que permitanconformar carpetas por equipos a manera de hojas de vida; cada solicitud de soporte técnico omantenimiento correctivo efectuada por los usuarios internos, debería quedar registrada.

Se recomienda elaborar un plan de mejora del servicio, con base en los resultados de la encuesta;dicho plan debería ser controlado por el comité de calidad.

EJEMPLOS DE RECOMENDACIONESEJEMPLOS DE RECOMENDACIONES



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INFORME DE LA AUDITORIAINFORME DE LA AUDITORIA

1. El informe como un producto oresultado del proceso de auditoria,debe estar enfocado al cliente.

2. La presentación de los resultados: mantener tanto el enfoque porprocesos como el sistémico.

3. Es conveniente presentar el análisisestadístico de los datos arrojadospor la auditoria.

4. Incluir las conclusiones de laauditoria.

5. Indicar aquellos aspectos a teneren cuenta para la próximaauditoria.

1. El informe como un producto oresultado del proceso de auditoria,debe estar enfocado al cliente.

2. La presentación de los resultados: mantener tanto el enfoque porprocesos como el sistémico.

3. Es conveniente presentar el análisisestadístico de los datos arrojadospor la auditoria.

4. Incluir las conclusiones de laauditoria.

5. Indicar aquellos aspectos a teneren cuenta para la próximaauditoria.

TENER EN CUENTA:TENER EN CUENTA:



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SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES DETECTADAS:SEGUIMIENTO A NO CONFORMIDADES DETECTADAS:

AUDITORAUDITOR

AUDITADOAUDITADO

CLIENTECLIENTE

Soloidentifica la

No Conformidad

Soloidentifica la

No Conformidad Determinae inicia

la AcciónCorrectiva

Acuerda con

el auditadoy el auditor elperiodo decierre de la

acción correctiva

Acuerda con

el auditadoy el auditor elperiodo decierre de la

acción correctiva



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EJEMPLO DE ACCIÓN CORRECTIVAEJEMPLO DE ACCIÓN CORRECTIVA

Analice atentamente el siguiente ejemplo, ilustrado en el siguiente video:



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REVISIÓN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADESREVISIÓN Y CIERRE DE NO CONFORMIDADES

El auditor debería confirmar que la organización presente documentación yevidencias objetivas de las tres partes: corrección, análisis de las causas y accióncorrectiva.

El auditor debería confirmar que la organización presente documentación yevidencias objetivas de las tres partes: corrección, análisis de las causas y accióncorrectiva.

Elementos importantes a verificar en el proceso de revisión de una NC:

Declaraciones de acciones tomadas: ¿son claras y concisas? Descripción de acciones: ¿son completas y referencian en forma exacta

documentos y procedimientos específicos, según corresponda? El uso de tiempo pasado (fue, ha sido, fueron), como indicador de que las acciones

fueron completadas.

La fecha de implementación de las acciones correctivas; se deberían detectar

fechas pasadas que indiquen que las acciones fueron tomadas (no es una buenapráctica indicar fechas que indiquen acciones futuras) Evidencias que sustenten una declaración de que se ha tomado una acción

correctiva en forma completa y eficaz y que la acción correctiva fue implementadaen la forma en que fue descripta.

Elementos importantes a verificar en el proceso de revisión de una NC:

Declaraciones de acciones tomadas: ¿son claras y concisas? Descripción de acciones: ¿son completas y referencian en forma exacta

documentos y procedimientos específicos, según corresponda? El uso de tiempo pasado (fue, ha sido, fueron), como indicador de que las acciones

fueron completadas.

La fecha de implementación de las acciones correctivas; se deberían detectar

fechas pasadas que indiquen que las acciones fueron tomadas (no es una buenapráctica indicar fechas que indiquen acciones futuras) Evidencias que sustenten una declaración de que se ha tomado una acción

correctiva en forma completa y eficaz y que la acción correctiva fue implementadaen la forma en que fue descripta.



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CARACTERISTICAS DE LAS CAUSAS ALCARACTERISTICAS DE LAS CAUSAS ALSER PRESENTADAS:SER PRESENTADAS:

Las causas determinadas deben ser:

Reales: Veraces, no inventadas o creadas.

Comprobadas: Basadas en evidencias,

Raíces: Las causas fundamentales, determinadas a través de alguna herramienta de

análisis estadístico (5 porqués)

Expresadas sin ambigüedad: Q ue no den lugar a mas de una interpretación.

Concretas: Expresadas sin divagaciones, no disfrazadas.

Con información completa: Q ue incluya información suficiente que permita tomar

decisiones eficaces.

Objetivas: No basadas en opiniones personales, sino en hechos



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ANÁLISIS DE CAUSAS:ANÁLISIS DE CAUSAS:

NOCONFORMIDAD

C1C1 C2C2 CRCR

C1C1 C2C2 CR1CR1C1C1 C2C2

CRCR

CR2CR2C3

C3

C4C4



80

EJEMPLO DE ANÁLISIS DE CAUSAS:EJEMPLO DE ANÁLISIS DE CAUSAS:

Analice atentamente el siguiente ejemplo, ilustrado en el siguiente

video:



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Acciones quegeneren impacto

en los resultados

REVISION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS YREVISION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS YPREVENTIVASPREVENTIVAS

Acciones coherentescon lo documentado en

los planes

Acciones quegeneren impactoen los resultados

Acciones queevidencien que

han eliminado lascausas

++ ++

E V I D E N C I A SE V I D E N C I A S

c

Lo que amenudo sehace

Lo quedebe

hacerse

Acciones coherentescon lo documentado en

los planes

Acciones queevidencien que

han eliminado lascausas++ ++

E V I D E N C I A SE V I D E N C I A S

c

c



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EFICACIA DE ACCIONES CORRECTIVASEFICACIA DE ACCIONES CORRECTIVAS

La confirmación de la eficacia de la acción correctiva implica:

Evidencias que sustenten que se ha tomado una acción correctiva en forma completa yen la forma en que fue descrita en su planteamiento.

Evidencias que la acción tomada atacó la causa raíz y por ende su efecto es evitar larecurrencia de la no conformidad o la ocurrencia de la no conformidad potencial.

La confirmación de la eficacia de la acción correctiva implica:

Evidencias que sustenten que se ha tomado una acción correctiva en forma completa yen la forma en que fue descrita en su planteamiento.

Evidencias que la acción tomada atacó la causa raíz y por ende su efecto es evitar larecurrencia de la no conformidad o la ocurrencia de la no conformidad potencial.

No es suficiente para evaluar eficacia:

Únicamente confirmar que lo escrito se hizo.

Verificar únicamente evidencias documentales (registros) Verificar que las acciones que se plantearon para eliminar las causas, fueron tomadas;

se requiere constatar que las causas fueron eliminadas.

No es suficiente para evaluar eficacia:

Únicamente confirmar que lo escrito se hizo.

Verificar únicamente evidencias documentales (registros) Verificar que las acciones que se plantearon para eliminar las causas, fueron tomadas;

se requiere constatar que las causas fueron eliminadas.

Evaluar eficacia, implica no solo constatar que la acción fue tomada; implica verificar queefectivamente, la acción ataco la causa; se requiere verificar el efecto de las acciones

tomadas, su impacto. Lo anterior demanda evidencias y tiempo.

Evaluar eficacia, implica no solo constatar que la acción fue tomada; implica verificar queefectivamente, la acción ataco la causa; se requiere verificar el efecto de las acciones

tomadas, su impacto. Lo anterior demanda evidencias y tiempo.



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Programa de auditorías. Definir criterios, alcance, frecuencia, y metodología dela auditoría.

Objetividad e imparcialidad en selección de auditores yrealización.

Procedimiento documentado.

Conservación de registros.

Tomar correcciones y acciones correctivas sin demorainjustificada.

ISO 9001:2008ISO 9001:20088.2.2 AUDITORÍA INTERNA8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

a) Conformidad del SGC con actividadesplanificadas, requisitos de esta NormaInternacional y de mas requisitos del SGC

b) Si el SGC se ha implementado y mantieneeficazmente.

LA ORGANIZACIÓN DEBE:

A Intervalos PlanificadosRealizar Auditorías

Internas ParaDeterminar:

OTROSREQUISITOS



7. ANÁLISIS DE CASOS.7. ANÁLISIS DE CASOS.

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Capacitacion Formacion Auditor Interno Iso9001-2008