TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTEEs slo una cuestin de Actitud

El DiscursoAspectos a tener en cuenta sobre un BUEN DISCURSO

Es un conjunto de palabras y frases que poseen lgica y coherencia

Saber algo no es idntico a saber decirlo

Para persuadir es importante una actitud positiva ante la vida, e ideas dinmicas

Hablar con orden, con claridad, con entusiasmo, con persuasin, en resumidas cuentas, con eficacia, no es un lujo sino una necesidad.

Hacer pensar y hacer sentirLos ms importante para un buen discurso no es ser un excelente y notable orador, sino un simple pero atento escucha de quin tenemos delante.

5 Pasos imprescindibles:

1. Escuchar activamente2. Reconocer quien recibe nuestro mensaje3. Que espera de nosotros4. Cual es el mejor momento de su atencin5. Captar su inters

Habilidades

ACTITUDDisposicin de nimo, ser positivo, poseer ganas de irradiar esperanza, estar predispuesto, buscar el lado brillante a situaciones conflictivas y aportar ms positivismo a situaciones que ya son buenas.

Como resultado final creceremos interiormente, seremos contenedores y contenidos por nuestros pares, sentiremos armona entre el cuerpo y la mente.

Habilidades

HabilidadesEl manejo de habilidades, tcnicas y procedimientos es decisivo

Depende de la actitud que tomamos al comenzar nuestro trabajo

Habilidades/ Tcnicas

VocabularioVozEscuchar en forma activaGenerar empataPostura corporal

El Vocabulario

El cliente deber visualizar a travs de la conversacin

La mayora de los clientes prefiere un vocabulario cotidiano

El vocabulario tcnico debemos usarlo con aquellos que lo requieren, aumentando as la confianza en nuestra propuesta

El RAC debe construir un mensaje de acuerdo a cada cliente

La VozPermite: construir la imagen de una persona, tanto la de cliente y como la propia

Transmite: simpata, amabilidad, incomodidad, malhumor, etc.

Componentes:

Tono: grado de elevacin (grave-aguda) Modulacin: variacin de la onda sonora Inflexin: cambios en el acento de la voz

Las pausasEl elemento ms difcil, de mayor utilidad y menos apreciado es el silencio

Es un arma de gran importancia en el arsenal que representa el dominio del ritmo

No se debe reemplazar por eee...o mmm.

La pausa correctamente medida, demuestra confianza y reflexin

Escucha Activa Elemento fundamental para: Saber que nos prestan atencin

Reconocemos las caractersticas del interlocutor

Dando importancia a estas seales: silencios, suspiros, etc..

Un monlogo brillante, no garantiza satisfacer las necesidades de nuestro cliente

No vender zapatos a quien nos est pidiendo medias

Empata y la postura corporal Empata:

La empata consiste en ponerse en la situacin de los dems.Se genera cuando nuestro comportamiento concuerda con el de nuestro interlocutor.Permite lograra un vinculo de atencin, armona, conformidad, y afinidad.

La postura corporal:

Una buena postura corporal y mental permitir tener una actitud positiva frente nuestro cliente. A travs de nuestra postura al hablar, tambin se comunica nuestro estado de animo.

Metodologa de Atencin al ClienteAyuda a ordenar cada llamada de manera de no perder nuestro objetivo final.

Sirve como gua a travs del camino de la llamada para poder manejarla.

AperturaEn la apertura los OBJETIVOS son:

Realizar una correcta presentacin Captar la atencin del cliente, motivndolo Neutralizar barreras Crear un clima de confianza que resulte apropiado para llevar a cabo la conversacin.Es importante recordar que si bien el vocabulario debe ser manejado con firmeza, no tiene que tornarse autoritario. El nombrar o personalizar al cliente es una herramienta importante para romper barreras.

InvestigacinRealizar las preguntas adecuadas: Lograr un diagnostico certero del cliente respecto a nuestro producto / servicio. Detectar sus carencias y necesidadesObtener acuerdos parciales

Para lograrlo debemos hacer preguntas: Pertinentes Especficas Comprensibles Inteligentes Abiertas Cerradas Las mismas deben denotar inters y no ser invasivas

InvestigacinLa investigacin finaliza cuando ya tengamos un mapa de las necesidades del cliente.

La investigacin nunca deber parecer un interrogante, sino una muestra de inters.

Regular la cantidad de preguntas segn el cliente vaya dando seales de aceptacin.

Presentacin de BeneficiosUn beneficio es un atributo que satisface las necesidades de un cliente en particular.

Para presentarlos es necesario basarse en:

Las necesidades relevadas Mencionar el atributo que la cubre Relacionar la necesidad detectada con ese atributo

Cierre

El RAC es el nico responsable de producir el cierre

Nunca esperar a que lo haga el cliente.

Es necesario saber si todas las necesidades de nuestro cliente han sido detectadas y todas las dudas y objeciones aclaradas.

EscucharManejar la ansiedadReclamos

Involucran una necesidad que no ha sido satisfecha segn lo convenido.

Por qu crees que puede reclamar un cliente y como trataras de revertir su disconformidad?

Por qu crees que un cliente puede elegir no reclamar?

Porque reclaman?

Expectativas superiores a las que se pueden brindarNo se ha explicado claramente acerca del productoUna venta forzadaAtencin IncorrectaCansancio o frustracin reiterada.

Porque no reclaman?

Creen que reclamar no llevara a una solucinNo estn seguros de sus derechosTemor a revanchas del proveedor

Es importante percibir el reclamo de nuestros clientes en forma positiva.

Como tratar los reclamos

Permitir que el cliente se desahogue. No interrumpirlo.Escuche activamente, atendiendo sus argumentos. Parafrasee el motivo de la queja y la necesidad del cliente. (solo si es necesario)Si le va a hacer pregunta, que sean abiertas para que pueda explayarseControlar los propios impulsos recordando que el enojo no es personal sino hacia la empresa.Genera empata con el cliente, entienda como se sienteSer formal

Tipologa de ClientesReglas Generales

Siempre evitar el exceso de palabras. Escuchar ms que hablar.Nunca hablar encima de las palabras del clienteNo interrumpirlo y cuando es indispensable:

Disclpeme..... Si me permite, quisiera comentarle..... Si le entiendo bien, .........

xitos!!!!!!!!!!!!!Centro de Servicios Gerencia de Operaciones