Universidad Centroamericana Jos Simen Caas

Psicologa Aplicada a la Empresa

Captulo # 8 Evaluacin del desempeo humano

Presentado Por: Jorge Antonio Pinto Magaa 00059502

Mircoles, 10 de octubre del 2007

1. Defina evaluacin de desempeo. Es una apreciacin sistemtica del desempeo de cada persona, en funcin de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para juzgar o estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona y, sobre todo, su contribucin al negocio de la organizacin. 2. Qu se debe medir en la evaluacin de desempeo? Resultados: es decir, resultados concretos y finales que se pretenden alcanzar dentro de u perodo determinado. Desempeo: comportamiento o medios instrumentales que se pretende poner en prctica. Factores crticos de xito: aspectos fundamentales para que la organizacin sea exitosa en sus resultados y en su desempeo. Otros: resultados financieros, costos de produccin, cantidad y calidad de los bienes producidos, desempeo individual de los empleados y satisfaccin de los clientes. 3. Cules son los aspectos fundamentales en la evaluacin de desempeo? Por qu se debe evaluar el desempeo? Qu desempeo se debe evaluar? Cmo se debe evaluar el desempeo? Quin debe evaluar el desempeo? Cundo se debe evaluar el desempeo? Cmo se debe comunicar la evaluacin de desempeo? 4. Por qu se evala el desempeo? Proporciona un juicio sistemtico para fundamentar aumentos salariales, promociones, transferencias y, en muchas ocasiones, despido de empleados. Permite comunicar a los empleados cmo marchan en el trabajo, qu deben cambiar en el comportamiento, en las actitudes, las habilidades o los conocimientos. Posibilita que los subordinados conozcan lo que el jefe piensa de ellos. La evaluacin es utilizada por los gerentes como base para guiar y aconsejar a los subordinados respecto de su desempeo. 5. Cmo administran las empresas sus servicios con excelencia? Adoptan algunas prcticas comunes para administrar los servicios con excelencia. Concepto estratgico: las empresas se dedican especficamente a sus clientes y a satisfacer sus necesidades, ofreciendo servicios de calidad, en busca de la preferencia y lealtad de los consumidores. Alta gerencia comprometida con la calidad: se da generalmente a nivel de franquicias, administracin cuyo objetivo es el desempeo financiero mensual y el desempeo de los servicios, servicios que son inspeccionados continuamente en cada punto de ventas dentro de los cuales estn comprendidos: la calidad, el servicio, la limpieza y el valor. Si no se cumplen estas condiciones la franquicia se cancela. Establecimiento de estndares elevados: las organizaciones se plantean estndares de calidad muy altos para ofrecer servicios excelentes segn sean las

exigencias de los servicios para los cuales trabajan o simplemente para establecerse en un lugar privilegiado en el mercado. Sistemas para monitorear el desempeo de los servicios: en este caso las organizaciones auditan constantemente el desempeo de sus servicios y a la competencia por medio de encuestas, investigacin de consumidores, compradores fantasmas, y otros, para por medio de estos mtodos evaluar su desempeo, si este est bajo se toman medidas correctivas. Sistemas para atender las quejas de los consumidores: las empresas ofrecen una rpida y gil respuesta ante las quejas y sugerencias de sus consumidores, prestando servicios adicionales o compensaciones para los mismos por las molestias causadas. Satisfaccin de los empleados y de los clientes: las empresas buscan mantener contentos y satisfechos a sus empleados ya que esto genera que trabajen mejor y presten un mejor servicio al cliente, mejorando su desempeo personal como el de la empresa.

6. Quin debe evaluar el desempeo? Cules son las alternativas posibles? Explquelas. Probablemente, la mejor opcin sobre quin debe evaluar el desempeo de los empleados, es una combinacin de varios integrantes, dentro de los cuales el ms importante es el empleado y los que de algn modo se ven en contacto con el mismo, ya que si el empleado es sincero y responsable en su evaluacin y la gente alrededor es objetiva en la opinin del desempeo del evaluado, esto ayudara a que la evaluacin sea ms confiable y as realmente servira como fuente de retroalimentacin para el empleado y su gerente; adems que stas, son las personas realmente ms cercanas e interesadas en el desempeo de su propia rea. Sin embargo esto no siempre es as, y existen distintas posibles alternativas de quin debe evaluar el desempeo, las cuales son: Autoevaluacin de desempeo: el empleado evala constantemente su propio desempeo, eficiencia y eficacia, teniendo en cuenta parmetros fijados por el superior o por la tarea, en busca de cumplimiento de metas y resultados, superacin de expectativas, necesidades y carencias personales, fortalezas y debilidades, etc. El Gerente: en estas organizaciones, el gerente o el supervisor evala el desempeo del personal con la asesora del rgano de RH que establece los medios y los criterios para realizar la evaluacin. El empleado y el gerente: en esta alternativa, el gerente sirve de gua y orientacin, mientras el empleado evala su desempeo en funcin de la retroalimentacin suministrada por el gerente. El gerente proporciona todos los recursos al empleado y espera resultados, mientras que el empleado proporciona el desempeo y los resultados, y espera recursos del gerente. Equipo de trabajo: en esta modalidad, el equipo de trabajo evala el desempeo de los miembros y programa con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorar. El equipo se responsabiliza de la evaluacin de desempeo de sus participantes y define los objetivos y las metas por alcanzar. Evaluacin de 360: evaluacin circular de desempeo en la que participan todas las personas que mantienen alguna interaccin con el evaluado. Evaluacin hacia arriba: constituye una faceta especfica de la alternativa anterior. Al contrario de la evaluacin del subordinado por el superior, la

evaluacin hacia arriba es la otra cara de la moneda, pues permite que equipo evale cmo proporcion el gerente los medios y recursos para que el equipo alcanzara sus objetivos y cmo podra incrementar la eficacia del equipo y ayudar a mejorar los resultados. Comisin de evaluacin de desempeo: en este caso, es una evaluacin colectiva realizada por un grupo de personas directa o indirectamente interesadas en el desempeo de los empleados. La comisin est constituida por personas pertenecientes a diversos rganos o unidades organizacionales, y en ella participan miembros permanentes y transitorios. El rgano de RH: en esta alternativa, el rgano de RH asume totalmente la responsabilidad de la evaluacin de desempeo de todas las personas de la organizacin. Sin embargo, esta alternativa est desapareciendo.

7. Qu significa evaluacin de 360? Es una alternativa nueva de evaluacin de desempeo, mejor conocida como evaluacin circular de desempeo en la cual, participan todas las personas que mantienen alguna interaccin con el evaluado. En esta evaluacin participan el jefe, los colegas y los pares, los subordinados, los clientes internos y externos, y los proveedores, en fin, todas las personas en una amplitud de 360. Esta evaluacin es ms rica porque recolecta informacin de varis fuentes y garantiza la adaptabilidad y el ajuste del empleado a las diversas exigencias del ambiente de trabajo y de sus compaeros. 8. Cul es su opinin respecto de la evaluacin que realiza el rgano de RH? En el documento sugiere que este tipo de evaluacin es conservadora, y que posee un carcter centralizador extremo, monopolizador y burocrtico. Sin embargo, pienso que esta alternativa podra resultar ms objetiva a la hora de evaluar, ya que no parcializa los resultados hacia ninguna de las partes involucradas, esto como una ventaja, una desventaja sera que el rgano de RH no est tan enterado muchas veces de todos los factores y el trabajo que pueden afectar el desempeo de un empleado o de un rea especfica por lo que resultara una evaluacin limitada y un tanto cerrada para con las expectativas y aprendizaje de los empleados y sus superiores. En resumen, pienso que el rgano de RH puede actuar como un ente regulador de las evaluaciones, involucrando activa o participativamente a las personas que estn contacto con el rea, empleado o producto a evaluar. 9. Explique el mtodo de las escalas grficas. El mtodo de escalas grficas evala el desempeo de las personas mediante factores de evaluacin previamente definidos graduados. En consecuencia, utilizan un formulario de doble entrada, en que las filas representan los factores de evaluacin de desempeo y las columnas representan los grados de variacin de estos factores. Los factores se seleccionan previamente y se escogen para definir en cada persona las cualidades que se pretenden evaluar. Cada factor est definido por una descripcin resumida, sencilla y objetiva. Cuanto ms exacta sea esta descripcin, mayor ser la precisin del factor. 10. Cules son sus ventajas y limitaciones? Ventajas: Facilidad de planeacin y construccin del instrumento de evaluacin. Simplicidad y facilidad de comprensin y utilizacin. Visin grafica y global de los factores de evaluacin involucrados. Facilidad en la comparacin de los resultados de varios empleados.

Proporciona fcil retroalimentacin de datos al evaluado. Desventajas: Superficialidad y subjetividad en la evaluacin de desempeo. Produce efecto generalizador (efecto de halo): si el evaluado recibe bueno en un factor, probablemente recibir bueno en los dems factores. Falla por la categorizacin y homogeneizacin de las caractersticas individuales. Limitacin de los factores de evaluacin: funciona como sistema cerrado. Rigidez y reduccionismo en el proceso de evaluacin. Ninguna participacin activa del empleado evaluado. Evala slo el desempeo anterior. 11. Explique el mtodo de la seleccin forzada. Este mtodo surgi como una mejora del mtodo de escala grfica. Consiste en evaluar el desempeo de las personas mediante bloques de frases descriptivas que enfocan determinados aspectos del comportamiento. Cada bloque est compuesto de dos, cuatro o ms frases. El evaluador debe escoger forzosamente una o dos frases en cada bloque, las que ms se apliquen al desempeo del empleado evaluado, o escoger la frase que ms representa el desempeo del empleado evaluado, o escoger la frase que ms representa el desempeo del empleado y la frase que ms se distancia de l. De ah surge la denominacin de seleccin forzada. 12. Cules son sus ventajas y limitaciones? Ventajas: Evita el efecto de generalizacin (efecto halo) en la evaluacin. Reduce la influencia personal del evaluador, es decir, la subjetividad. No requiere entrenamiento de los evaluadores para aplicarlo. Desventajas: Complejidad para la planeacin y construccin del instrumento. No proporciona visin general de los resultados de la evaluacin. No genera retroalimentacin de datos ni permite comparacin. No permite obtener conclusin de los resultados. Ninguna participacin activa del evaluado. 13. Explique el mtodo de la investigacin de campo. Es uno de los mtodos tradicionales ms completos de evaluacin de desempeo. Se basa en el principio de la responsabilidad de lnea y funcin de staff, en el proceso de evaluacin de desempeo. Requiere entrevistas con un especialista en evaluacin (staff) y los gerentes (lnea) para, en conjunto, evaluar el desempeo de los respectivos empleados. De ah el nombre de investigacin de campo. A partir de la entrevista con cada gerente, el especialista diligencia un formulario para cada evaluado. El mtodo se desarrolla en cuatro etapas: entrevista de evaluacin inicial, entrevista de anlisis complementario, planeacin de las medidas y acompaamiento posterior de los resultados. 14. Cules son sus ventajas y limitaciones? Ventajas:

Implica responsabilidad de lnea (el gerente evala) y funcin de staff (el DRH asesora) en la evaluacin de desempeo. Permite planear acciones para el futuro (programas de entrenamiento, orientacin, consejera, etc.) Hace nfasis en el mejoramiento del desempeo y en la consecucin de resultados. Proporciona profundidad en la evaluacin de desempeo. Permite una relacin provechosa entre el gerente de lnea y el especialista de staff.

Limitaciones: Costo operacional elevado, por requerir asesora del especialista. Proceso de evaluacin lento y demorado. Poca participacin del evaluado, tanto en la evaluacin como en las medidas que se toman. 15. Explique el mtodo de los incidentes crticos. Es un mtodo de evaluacin de desempeo bastante sencillo, basado en las caractersticas extremas (incidentes crticos) que representan desempeo muy positivo (xito) o muy negativo (fracaso). El mtodo no se ocupa del desempeo normal, sino de los desempeos positivos o negativos excepcionales. Se aproxima a la tcnica de administracin por excepciones utilizada por Taylor a comienzos del siglo XX. Cada factor de evaluacin de desempeo se transforma en incidente crtico o excepcional, para evaluar las fortalezas y las debilidades de cada empleado. 16. Cules son sus ventajas y limitaciones? Ventajas: Evala el desempeo excepcionalmente bueno o el excepcionalmente malo. Destaca los aspectos excepcionales del desempeo. Las excepciones positivas deben ser realzadas y aplicadas, mientras que las excepciones negativas se deben eliminar o corregir. Mtodo de fcil montaje y utilizacin. Limitaciones: No se ocupa de los aspectos normales del desempeo. Falla por fijarse en pocos aspectos del desempeo. De ah su carcter tendencioso y su parcialidad. 17. Cules son las crticas planteadas a los mtodos tradicionales de evaluacin? En general, son burocrticos, rutinarios, repetitivos y consideran la evaluacin como un fin y no como un medio. Adems les falta libertad de forma y contenido. Las organizaciones buscan nuevos mtodos de evaluacin ms participativos y estimulantes. 18. Explique los nuevos enfoques en la evaluacin de desempeo. 1. Los indicadores deben ser sistemticos, y mirar la empresa como un todo homogneo e integrado que privilegia los aspectos importantes. Los indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y enfocados hacia el cliente interno o externo; deben ser escogidos como criterios especficos de evaluacin, sea para premiacin, remuneracin variable, participacin en los resultados, promocin, etc.

2. Los indicadores se deben escoger en conjunto, para evitar distorsiones y no excluir otros criterios de evaluacin. Existen cuatro tipos de indicadores: a. Indicadores financieros: rentabilidad, retorno sobre la inversin, relacin costobeneficio, etc. b. Indicadores ligados al cliente: satisfaccin del cliente, tiempo de entrega de pedidos, competitividad en precio o calidad, etc. c. Indicadores internos: tiempos de procesos, ndices de seguridad, ndices de reprocesamiento, ciclo de proceso, etc. d. Indicadores de innovacin: desarrollo de nuevos procesos, de nuevos productos, proyectos de mejoramiento, mejoramiento continuo, investigacin y desarrollo, etc. 3. La evaluacin de desempeo se debe basar en ndices objetivos de referencia, que puedan jalonear el proceso, como: i. Indicadores de desempeo global (de toda la empresa) ii. Indicadores de desempeo grupal (del equipo) iii. Indicadores de desempeo individual (de la persona) 4. La evaluacin de desempeo debe tener en cuenta el contexto general. i. ndices econmicos, relacionados con la evolucin de la coyuntura econmica de la regin, del pas y del mundo. ii. Aspectos importantes de empresas del mismo ramo de negocio o que presentan semejanza con el negocio de la empresa. 5. La evaluacin de desempeo como elemento integrador de las prcticas de RH. Clave integradora de los procesos de RH: provisin, aplicacin, recompensas, desarrollo, retencin y monitores de personas en la organizacin. 6. La evaluacin de desempeo se basa en procesos no estructurados, la desburocratizacin y liberalizacin total de la evaluacin de desempeo. La evaluacin no estructurada y flexible la realizan los gerentes mediante el contacto directo y cotidiano con los subordinados. 7. La evaluacin de desempeo como forma de retroalimentacin a las personas. La evaluacin constituye un instrumento de retroalimentacin de la informacin, es decir, de retroinformacin a las personas, para proporcionarles orientacin, autoevaluacin, autodireccin y, en consecuencia, autocontrol. En este contexto, la evaluacin de desempeo adquiere un sentido ms amplio, pues implica aspectos nuevos como: Competencia personal: capacidad de aprendizaje y asimilacin de conocimientos y habilidades. Competencia tecnolgica: capacidad de asimilacin de nuevas tcnicas para ejercer la generalidad y multifuncionalidad. Competencia metodolgica: capacidad de iniciativa y disposicin para resolver problemas de diversa naturaleza. Competencia social: capacidad de establecer relaciones con personas y grupos, trabajo en equipo. 19. Explique la evaluacin participativa por objetivos. La evaluacin participativa por objetivos (EPPO) es una evaluacin de desempeo en la que participan los empleados y el gerente. En la actualidad la EPPO es democrtica, participativa, envolvente y motivadora. Esta evaluacin de desempeo atraviesa seis etapas: 1. Formulacin de objetivos consensuales. Un objetivo es una declaracin del resultado que se desea alcanzar en un perodo determinado. Estos objetivos se establecen conjuntamente y de manera consensuada entre los subordinados y el

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gerente. El desempeo se deber enfocar en la consecucin de estos objetivos, de lo cual depender directamente la evaluacin. Compromiso personal frente a la consecucin de los objetivos conjuntamente establecidos. El evaluado deber aceptar y comprometerse a alcanzar los objetivos establecidos. Negociacin con el gerente sobre la asignacin de los recursos y los medios necesarios para conseguir los objetivos. Definicin de recursos y medios necesarios para alcanzar eficazmente los objetivos. Los recursos y medios pueden ser materiales, humanos, inversiones personales en entrenamiento y desarrollo evaluado, etc. Los recursos representan un costo para alcanzar los objetivos deseados. Desempeo. Es el comportamiento del evaluado para conseguir los objetivos establecidos. Este comportamiento es escogido por el evaluado, y a su vez escoge los medios y recursos que considere necesarios para alcanzar los objetivos, as como tambin el gerente deber proporcionar consejera y orientacin al evaluado en este proceso. Monitoreo constante de los resultados y comparacin con los objetivos formulados. Es la verificacin de los costos-beneficios involucrados en el proceso. Retroalimentacin intensiva y evaluacin conjunta continua. Mucha informacin de retorno y, sobre todo, soporte de comunicacin para reducir la disonancia e incrementar la consistencia.

20. Qu significa formulacin de objetivos consensuales? Significa que se establecen metas o resultados que se desean alcanzar en un determinado perodo de tiempo, conjuntamente entre los subordinados y el gerente mediante una negociacin. Por lo que no son impuestos por una de las partes, son ms bien participativos. 21. Qu significa retroalimentacin intensiva y continua? Significa que con la evaluacin de desempeo, el evaluado necesita saber y percibir con claridad su desempeo, para evaluar el esfuerzo realizado y los resultados obtenidos con este esfuerzo, y as poder sacar conclusiones acerca de su desempeo, para poder mejorar continuamente. 22. Comente los estndares de desempeo en GE y en American Airlines. Estndares de desempeo en GE: Estndares de utilidades: a travs de los cuales GE pretende generar ganancias en determinado perodo. Estndares de posicin en el mercado: a travs de los cuales GE busca mantener determinada participacin del total de ventas en un mercado especfico frente a los competidores. Estndares de productividad: a travs de los cuales GE indica cmo deben producir los diversos segmentos de la organizacin, enfocndose en la productividad. Estndares de liderazgo en el producto: a travs de los cuales GE quiere asumir una posicin de liderazgo en la innovacin de productos. Estndares de desarrollo de personal: a travs de los cuales GE indica el tipo de programas de entrenamiento que los empleados deben cumplir. Estndares de actitud de los empleados: a travs de los cuales GE indica los tipos de actitudes que los gerentes deben desarrollar en los subordinados.

Estndares de responsabilidad social: a travs de los cuales GE indica el nivel y tipos de contribuciones que la empresa pretende hacer a la sociedad. Estndares que reflejan el equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo: GE reconoce que los objetivos a corto plazo aumentan la probabilidad de conseguir los objetivos a largo plazo.

Estndares de desempeo en American Airlines: American Airlines establece dos estndares especficos para el desempeo del personal operativo en los aeropuertos de todo el mundo: Puntualidad de 95% en los horarios programados de llegada de los vuelos. Posibles atrasos de vuelos no deben sobrepasar 15 minutos. Espera de menos de 5 minutos para 85% de los pasajeros en el registro de equipajes en los aeropuertos. 23. Cules son las aplicaciones de la evaluacin de desempeo? Procesos de admisin de personas. Procesos de aplicacin de personas. Procesos de compensacin de personas. Procesos de desarrollo de personas. Procesos de mantenimiento de personas. Proceso de monitoreo de personas. 24. Comente la evaluacin de los gerentes en Firestone. Los gerentes de tienda tienen varias responsabilidades: garantizar el mximo volumen de ventas y la mxima utilidad liquida, supervisar las fases de la operacin de la tienda y encargarse del control de todos los activos de la tienda y de la prevencin de riesgos y prdidas. Los gerentes entrevistan, seleccionan, entrenan y supervisan a los empleados, y siguen su progreso y desarrollo; bsicamente administran y supervisan la labor de sus empleados. As mismo, mantienen limpias las tiendas y velan por: Administracin de recursos humanos (30%) Ventas y promocin de ventas (30%) Inventario de ventas y control de gastos (15%) Controles (10%) Funciones variadas (15%)