CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

El presente capítulo hace referencia al problema, contextualizando el tema

de investigación, presentándolo de lo general a lo particular, es decir; desde

el ámbito mundial hasta mostrarlo en un ámbito local, describiendo el

problema donde ocurre el hecho a investigar. Por tanto, en este capítulo se

describen la contextualización del problema, objetivos general y específicos,

así como la justificación de la investigación.

Contextualización del Problema

Según Gómez, T. (2012), en el ámbito mundial; adaptarse a los cambios

que constantemente exige la globalización, es una tarea difícil para aquellas

empresas que no están debidamente preparadas con un normalizado y

actualizado sistema de gestión de calidad. Todo esto, considerando la

calidad como una filosofía, la cual se está convirtiendo en requisito

imprescindible para competir entre organizaciones e instituciones, puesto

que los clientes o usuarios, exigen que se les ofrezcan productos, bienes o

servicios de calidad que satisfagan adecuadamente sus necesidades. Esto

conduce a las empresas a implementar medidas que les permitan desarrollar

niveles de eficiencia, considerando la gestión de la calidad como la estrategia

para alcanzar un alto y sostenido desempeño empresarial, el cual se inicia

con una reducción gradual de costos e incremento de la productividad.

En este mismo orden de ideas, manifiesta Silva, M. (2012) que las

empresas que no se adapten a los nuevos retos presentes en pleno siglo

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XXI, están en riesgo de desaparecer ante un mercado totalmente

competitivo. Por ello, algunas organizaciones asumen el compromiso de

implantar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO

9001:2008, la cual establece los requisitos para los sistemas de gestión de

calidad.

La certificación de la norma se utiliza en cualquier organización para

proporcionar seguridad sobre la capacidad de la misma para satisfacer los

requisitos de calidad y mejorar la satisfacción de los clientes en las

relaciones proveedor-cliente. Así mismo, manifiesta Silva, M. (2014), que

hasta finales de diciembre de 2012, a nivel mundial, por lo menos 1.101.272

certificados habían sido emitidos en 184 países. Tomando en cuenta que los

clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación

porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga

de un buen sistema de gestión de calidad.

En este sentido, expresa Silva, M. (2014), que países de América Latina,

tales como México, Panamá, Perú, Chile, Argentina, entre otros; para el año

2012, se tenían 56.961 empresas certificadas con la ISO 9001:2008. La

mayoría de las empresas están clasificadas como micro, pequeña y mediana

empresa (mipymes). Este tipo de empresas le imprime un gran dinamismo a

la economía y al desarrollo social de la región. Representan más del 90% del

total de empresas y generan en promedio el 60% del empleo. Por todos es

bien conocido que una de las debilidades de las mipymes es la deficiente

administración.

Desde esta perspectiva, la ISO 9001 en este sector ha sido una gran

herramienta para administrar empresas y se ha usado no solamente para

gestionar la calidad, que es el objetivo primario de la norma, también se ha

utilizado para administrar la totalidad de la empresa. En este caso, ISO 9001

ha servido como sistema de administración global de todos los procesos y

asuntos de la empresa. ISO 9000 le ha enseñado a un considerable número

de empresas a administrar eficientemente toda la organización y ha salvado

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de la desaparición a muchas empresas que, si no fuera por la norma, nunca

hubieran desarrollado procesos de planificación, fijación de políticas y

objetivos, innovación, de análisis del mercado, entre otros. En términos

generales, ISO 9000 ha representado una gran escuela de administración y a

muchas  empresas les dio una gran visión. 

Por otra parte en Venezuela, cabe destacar el caso de la Confederación

Venezolana de Industriales (CONINDUSTRIA), la cual en el año 2010,

obtiene la recertificación ISO 9001:2008 en servicios empresariales a la

industria nacional: comercio exterior e integración, proyectos especiales,

seguimiento a la industria (atención al afiliado, comisiones, relaciones con el

Ejecutivo y Legislativo y otros entes gubernamentales), estudios económicos

y legales, comunicaciones externas, formación empresarial, suministro de

información a afiliados y clientes, y asistencia técnica integral a las

empresas.

Del mismo modo, la Cámara de Industriales del Zulia (CIZ, 2010) plantea

que los certificados de calidad son hoy día un requisito indispensable para

poder competir en el gran campo de batalla que trajo la globalización. Para

obtenerlos hay que cumplir con normas específicas que evolucionan con los

adelantos tecnológicos. En este sentido, el sistema de calidad ISO-9001

tiene como propósito garantizar que se satisfagan las especificaciones y

exigencias requeridas por los clientes y está destinada a facilitar y regular el

intercambio comercial nacional e internacional.

Por consiguiente, en Venezuela el Fondo para la Normalización y

Certificación de la Calidad (FONDONORMA) expide estas certificaciones en

tres modelos, según los criterios emanados de la Organización Internacional

para la Normalización y el Consejo Venezolano para la Normalización

Industrial (COVENIN). Este último organismo fue absorbido por

FONDONORMA, entidad que tiene la doble tarea de diseñar los criterios

normativos de la calidad y la certificación de empresas.

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Entre tanto, en el ámbito local; cabe destacar el caso de Fire Solutions,

C.A., empresa venezolana dedicada a la instalación y, mantenimiento de:

cercos eléctricos, sistemas de detección de humo, y alarmas ante

emergencias. Actualmente esta organización empresarial está presentando

inconvenientes al momento de ofertar sus servicios a empresas clientes, las

cuales están certificadas por la Norma ISO, y como requisito para concretar

contratos de servicios exigen a sus proveedores un sistema de gestión de

calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, con el cual no cuenta la

empresa Fire Solutions, C.A. Al respecto, es importante señalar que la

empresa en el año 2006 designó un personal para la realización de un

manual de la calidad. Sin embargo, la continuidad no se logró; quedando sin

seguimiento y actualización desde aquel momento hasta la actualidad.

Asimismo, la empresa no cuenta con los requisitos generales exigidos por

la norma ISO 9001:2008, tales como: procedimientos documentados, control

de documentos, control de registros, compromiso de la dirección asegurando

establecer los objetivos de la calidad, enfoque al cliente, revisión por parte de

la dirección, auditorías internas y externas, capacitación y formación del

talento humano, infraestructura, clima organizacional, panificación del

producto, requisitos especificados por el cliente, requisitos legales aplicables

al producto, comunicación con el cliente, diseño y desarrollo del producto,

resultados y revisión del diseño y desarrollo del producto, evidenciándose

que la empresa carece de un sistema de gestión de calidad basado en la

norma ISO 9001:2008.

Por lo tanto, se hace evidente en la empresa Fire Solutions, C.A., no se

está llevando a cabo un sistema de gestión de calidad, tal y como lo

establece la norma ISO 9001 (2008), tales como: manual de gestión de

calidad, manual de formatos, registros de activos, criterios y requerimientos

generales que permitan un óptimo proceso en cuanto a las actividades de

procura, fabricación, instalación, prueba y monitoreo de sus productos, sin la

debida verificación de posibles deficiencias.

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De esta manera y reforzando los planteamientos anteriores, debe

destacarse que la situación antes planteada, hace vulnerable a la empresa al

no contar con un sistema de gestión de calidad reduciendo su cartera de

clientes por no cumplir con los requisitos exigidos por los mismos, perdiendo

posicionamiento en el mercado en el cual se desempeña. Trayendo como

consecuencia un impacto económico negativo para la empresa y por ende

para sus empleados. Igualmente, la empresa pierde la oportunidad de

certificarse como empresa que cumple con los estándares de la ISO

9001:2008.

De igual modo, es importante señalar la falta de procedimientos para

recomendaciones surgidas de inspecciones a los equipos, sin obviar la falta

de registros, monitoreo en cuanto a productos conformes y no conformes,

según estándares del aseguramiento de la calidad, así como también la

certificación de equipos especiales para proteger máquinas, equipos y

herramientas utilizadas por organizaciones tanto nacionales como

internacionales.

Por otra parte, todos los cambios ocurridos durante los diversos intentos

de implementación del sistema de gestión dentro de la organización, han

generado reiteradas revisiones del diseño y de las estrategias requeridas

para su conformidad con la Norma ISO 9001:2008, ocasionando resistencia

del personal, que se manifiesta a través de una suerte de oposición pasiva

generalizada, a participar en las actividades requeridas para la culminación

de dicha implementación.

Se han presentado quejas por parte de los clientes, expresando su

descontento por retrasos e incumplimiento en los requisitos previamente

pautados en la entrega de los servicios y atención de fallas. De esta forma se

manifiesta claramente que la empresa actualmente no promueve la adopción

de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y

mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la

satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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La empresa debe considerar que para que una organización funcione de

manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades

relacionadas entre sí, de esta forma; obtendrá las ventajas del enfoque

basado en procesos, siendo este el control continuo proporcionado por los

vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así

como sobre su combinación e interacción. Por lo tanto, la organización debe

establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la

calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de

esta Norma Internacional. La organización debe determinar los procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través

de la organización.

Igualmente la empresa debe determinar la secuencia e interacción de

estos procesos, los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de

que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces,

asegurándose de la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos implementando las

acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos

de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, en

los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier

proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, debe

asegurarse de controlar tales procesos.

En consecuencia la empresa Fire Solutions C.A., en la búsqueda

constante de expandir sus procesos productivos así como la gran demanda

de sus productos y servicios; considera esencial mantener los estándares de

calidad que la han caracterizado, para poder seguir ofreciendo bienes y

servicios, logrando mantener la satisfacción de sus clientes, ubicándola en

los primeros lugares dentro de las organizaciones de vanguardia. Para ello

debe contar con un idóneo sistema de gestión de la calidad, que le permita

cumplir con los estándares de calidad exigidos en el mercado.

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De no ser así, la empresa Fire Solutions C.A., estaría en riesgo de iniciar

una disminución paulatina en lo que respecta a su competitividad y demanda

de servicios dentro del mercado industrial, esto como consecuencia de las

fallas que pudiera presentar el actual sistema de gestión de calidad

implantado por la misma, lo que ha originado cierta preocupación a nivel de

la dirección y departamentos encargados del aseguramiento del control de

calidad.

Sobre la base de los planteamientos anteriores, se considera oportuno y

conveniente proponer un sistema de gestión de calidad, basado en la Norma

ISO 9001:2008 para la empresa Fire Solutions CA. De tal forma que la

empresa cumpla con los estándares mínimos exigidos por sus clientes, así

como también mantenerse en el mercado, ofreciendo servicios y productos

de calidad e igualmente, brindándoles la oportunidad a sus empleados

permanente capacitación laboral, la mejora continua, y sobre todo la

satisfacción del cliente. Dicho estudio se realizará entre el mes de abril de

2015 y julio de 2015. Este trabajo se realizará bajo la línea de investigación,

matricial: producción y potencial: calidad

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO

9001:2008 para la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas)

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual de la calidad del servicio prestado por la

empresa Fire Solutions, C.A.

2. Describir los procesos operacionales de la empresa Fire Solutions, C.A.

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3. Determinar los requerimientos para un sistema de gestión de calidad para

la empresa Fire Solutions, C.A. basado en la norma ISO 9001:2008

4. Elaborar el sistema de gestión de calidad para la empresa Fire Solutions,

C.A. basado en la norma ISO 9001:2008

Justificación de la Investigación

El presente estudio se justifica teóricamente al plantear definiciones

relacionadas a la calidad, calidad total, sistemas de gestión de calidad,

manuales de procedimientos, manuales de formatos, indicadores de la

medición de la calidad y requerimientos necesarios para el diseño de un

sistema de gestión de calidad, según la norma ISO 9001:2008 que ha sido

adoptada como modelo a seguir por todas las empresas competitivas, que

pretendan permanecer dentro del mercado en el cual ofrecen y prestan sus

servicios. Esto con el objeto de establecer métodos de trabajo que sirvan de

soporte a futuras investigaciones y que hagan posible la obtención de

resultados satisfactorios en mejoras de procesos de calidad.

La investigación posee su importancia desde un enfoque práctico, puesto

que representa una oportunidad para analizar el sistema de gestión de

calidad dentro de la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas), a

objeto de recomendar la puesta en práctica de un idóneo sistema de calidad

de gestión, el cual pueda ser aplicado dentro de su proceso productivo, de

modo que el mismo le proporcione políticas, directrices y procedimientos

inherentes a la calidad permitiendo la optimización y excelencia de sus

procesos productivos, minimizando así; la obtención de productos no

conformes y el alcance del mayor grado de satisfacción de sus clientes

manteniéndose en los primeros lugares dentro del mercado en el cual se

desempeña, obteniendo al mismo tiempo una reducción de costos e

incremento de sus utilidades.

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En consecuencia, el análisis del actual sistema de gestión de calidad de la

empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas) consiste en aprovechar

todo lo puesto en práctica por la organización hasta el momento, formulando

las oportunas recomendaciones que permitan un mayor avance en dicha

área, con el objeto de buscar el establecimiento de un patrón básico sobre el

cual este basada la gestión en la planificación y control de proyectos en la

empresa, a partir del cual, se mantenga la mejora continua y el posterior

diseño del sistema de gestión de calidad.

Por último, desde el enfoque metodológico; el análisis del sistema de

gestión de calidad en la empresa Fire Solutions, C.A. (Sucursal Cabimas),

plantea una secuencia de pasos sistemáticos relacionados a las diferentes

directrices a ser empleadas para la optimización de cada uno de los

lineamientos inherentes al proceso productivo empleado por la misma, los

cuales conducen a la satisfacción de sus clientes, motivación de sus

empleados y excelencia de sus productos. Todo ello, gracias a la puesta en

práctica de una metodología desarrollada a través de un instrumento

validado de recolección de datos aplicado a una muestra representativa

conformada por empleados de la referida empresa, siendo estos una serie de

aportes significativos y relevantes a otras investigaciones, utilizándolos como

una guía para el marco referencial de las mismas.

En el ámbito social permitirá al personal de la empresa una mejora en los

procesos de calidad, tales como actualización en los programas de

capacitación, motivación al personal, satisfacción al cliente, competitividad de

la empresa con otras en el ramo. Del mismo modo la investigación permitirá

al personal adscrito a la gerencia de aseguramiento de la calidad mediante

los ocho (8) principios básicos establecidos por la norma ISO 9001:2008,

sentirse parte importante de la misma; al involucrarse en la toma de

decisiones inherentes al alcance de la calidad en los bienes y servicios

ofertados por la misma.

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