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CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES SOBRE LAS EMPRESAS DEDICADAS AL SECTOR HOTELERO
A. HOTELES 1. ANTECEDENTES DE LOS HOTELES A NIVEL MUNDIAL Al hablar de la industria hotelera se tiene que tratar como parte integral de una
categoría mayor, que es la industria de la hospitalidad. Este concepto es muy
antiguo, en algunos escritos se remonta a Roma, Grecia Antigua y los tiempos
bíblicos. Será entonces dentro de esta palabra que se examinará la historia del
desarrollo hotelero a nivel mundial.
La hostelería surge de la necesidad del hombre de desplazarse a grandes distancias,
por diversas razones, el comercio, la política o la diversión. También habrá que
pensar en las distancias que recorrían los hombres en la antigüedad, y en la
necesidad de encontrar rutas seguras, agua y un sitio donde descansar.
Pero fue hasta el año de 1282 en Florencia, Italia; que los grandes posaderos de la
ciudad formaron un gremio con el fin de hacer de la hospitalidad un negocio,
ofreciendo lo básico en hospedaje y alimentación.
En la Roma Antigua existían varias clases de establecimientos. A lo largo de los
caminos y dentro de las poblaciones había tabernas y posadas para satisfacer las
necesidades de los viajeros y de la población local.
En el siglo XIV, en pleno período de descomposición del orden feudal, las tabernas y
posadas que ofrecían alojamientos, comida y bebida se habían convertido en una
realidad común. Las posadas, generalmente pequeñas, ofrecían un alojamiento
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bastante rudimentario que incluía establos para los caballos. Las tabernas sólo
servían comida y bebida, generalmente a la población local. No alojaban huéspedes.
Además de cerveza, en las cervecerías se ofrecían bebidas refrescantes y apenas se
comía. Se introdujeron leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas,
así como para garantizar la calidad de los servicios.
Durante el período comprendido entre los siglos XVI y XVII, se construyeron las
primeras posadas en Estados Unidos, muy similares a las de Inglaterra, sin embargo,
mientras las posadas inglesas se construían a lo largo de las rutas de las diligencias,
los estadounidenses se encontraban principalmente en los pueblos marítimos.
Posteriormente con la Revolución Industrial en Inglaterra, se marcó la era del
desarrollo de la Industria Hotelera, implantando nuevos conceptos en esta rama.
A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como
consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra de los Tudor. Las
carreteras y las vías fluviales seguían siendo esenciales para los viajes, por lo que
las posadas se establecieron en puntos clave a lo largo de los ríos y en poblaciones
cercanas a las carreteras. Las posadas se hicieron más grandes y algunas tenían
capacidad para albergar hasta cien viajeros e incluso disponían de habitaciones
individuales, aunque lo usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas
disponían de grandes establos para caballos y carretas, así como de amplios patios
que servían como escenario para diversiones nocturnas, como podía ser una
representación teatral de obras de Shakespeare o Marlowe.
En el siglo XVII las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante
rápido. Las posadas ofrecían hospitalidad y la posibilidad de cambiar caballos para
continuar hasta la próxima parada. Se establecieron servicios de diligencia en las
rutas principales que unían la capital con ciudades de provincias. Algunos de estos
servicios pertenecían a los mismos propietarios de las posadas.
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En el siglo XVIII se vivió el desarrollo de instalaciones de recreo como los baños, en
principio con fines terapéuticos, pero con el tiempo se convirtieron en lugares de
reunión social y de vacaciones.
La aparición de la locomotora y la extensión de las vías férreas en el siglo XIX
revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario de las
ciudades costeras. Que a su vez generan la necesidad de más y mejores lugares de
alojamiento.
El final del siglo XIX y principios del XX fueron testigos del gran crecimiento de la
industria hotelera, no solo para brindar nuevas y mejores comodidades para los
huéspedes, sino también para potenciar el desarrollo de la Industria Hotelera,
implementando mejores métodos de atención a la creciente demanda.
Elsworth Statler, justificadamente considerado el padre de la moderna industria
hotelera, construyó en 1907 el Bufalo Statler e introdujo muchas innovaciones como
la construcción de baño privado en cada habitación. Y es así como a Statler se le
considera como el creador del concepto de cadena hotelera que habría de seguir
Hilton, Sheraton y muchos más.1
Los albergues británicos, ganaron la reputación de ser los mejores del mundo y
principalmente en la ciudad de Londres, que es donde los visionaros hoteleros
creyeron conveniente desarrollar esta industria, aumentando los niveles de servicio,
tratando de satisfacer todas las necesidades que requiere un viajero.
La Industria hotelera probablemente nunca verá el crecimiento de construcción que
hubo a finales de los años 20. Sin embargo, recientemente se han desarrollado
nuevos conceptos en el diseño de hoteles en un esfuerzo por satisfacer los cambios
preferenciales y las nuevas características del público viajero.
1 Administración del turismo: Conceptualización y Organización, Acerenza, Miguel Ángel 6ª. Edición México, Editoriales Trillas, Pag. 55
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Esa creciente demanda de alojamiento y otros servicios de la Industria Hotelera, ha
permitido que la facturación global por estos conceptos, genere sumas
impresionantes de dinero que a su vez se traduce, en primer instancia, en fuentes de
trabajo y otros factores sociales, como por ejemplo el empleo de la mujer, que en el
devenir del tiempo ha ido ganando considerables espacios dentro de la Industria, en
general el desarrollo de ésta, de alguna manera a incidido en un mayor dinamismo
de las economías del mundo.
La industria de la hospitalidad comprende aquellos negocios que brindan servicios,
principalmente alojamiento, alimentos y bebidas; no solo a quienes viajan por placer
sino también por negocios. Consecuentemente los elementos que constituyen
actividades del tiempo libre tales como: cruceros, restaurantes y en menor grado las
líneas aéreas forman parte de la industria de la hospitalidad.
La Industria hotelera está llevando a cabo valiosos esfuerzos para que sus
huéspedes se sientan satisfechos con los servicios ofrecidos, entre esos esfuerzos
se puede mencionar que cada día están diversificando sus servicios, con el propósito
de convertirse en un sector atractivo para el turista, también capacitan a su personal
y se gestionan créditos para mejorar la infraestructura.
2. ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN EL SALVADOR
El ser humano por naturaleza es dinámico, explorador, acucioso, constantemente
cambia y se adapta al hábitat en el cual vive, a veces prefiere ir en la búsqueda de
aventuras y conoce nuevas tierras. Es así como el hombre ha desarrollado el
intercambio cultural, económico, social y turístico en el mundo.
El desarrollo turístico tuvo sus inicios en El Salvador, en el Siglo XIX, con la
construcción de líneas ferroviarias para instalar el ferrocarril a través de todo el país.
Esto genero nuevas redes de comunicación que beneficiaron el intercambio de
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bienes y servicios. La movilización masiva de la población salvadoreña y la afluencia
a diferentes lugares turísticos.
La industria del turismo en El Salvador se inicia en el año de 1924, siendo entonces
Presidente de la República el Dr. Alfonso Quiñónez Molina, el gobierno hizo
conciencia de la importancia del turismo en El Salvador, no solo por el hecho de
adquirir divisas, si no para que la sociedad internacional conociera el país, en todos
sus valores culturales e históricos y establecer además, nuevas relaciones que
beneficiaran al comercio; es así como el 12 de junio 1924, fue creada la Junta de
Fomento de Turismo y Propaganda Agrícola e Industrial, dando inicio así, a las
Instituciones Turísticas en nuestro país.
Según la historia, el hotel pionero en El Salvador fue el “Hotel Nuevo Mundo”, del
cual se decía que era el mejor de Centroamérica, en su época, dando el buen
servicio y comodidad personalizados que les brindaba a sus huéspedes, su
propietario de origen alemán, el señor Alexander Porth. Este hotel se ubicaba en la
4a calle poniente y avenida Cuscatlán, en donde posteriormente en la década de los
cincuenta se instaló el “Hotel Astoria”.
En 1912 se funda la Pensión Germania por Jorge Mullenhoff, otro ciudadano alemán.
La pensión se encontraba ubicada en la 11ª Avenida Norte, entre la Calle Arce y la
1ª. Calle Poniente.
Esta pensión contaba con 30 habitaciones, salón para festejos y algunos de los
idiomas que se manejaban eran el español, inglés, francés y alemán, facilitando la
comunicación con los extranjeros que se hospedaban en esa pensión.2
“Pensión España”, según relata el Libro Azul de El Salvador, su propietaria Juana de
Villalba había logrado que este popular centro de recreo fuera merecedor de una alta
2 Asociación de Hoteles de El Salvador (sitio web:asociacióndehotelesdeelsalvador.com)
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estima. La excelencia en su mesa había llamado la atención de aquellas personas
que la visitaban. El edificio tenía dos pisos y en el segundo se encontraba las
habitaciones de precios más módicos. Estaba ubicado a una cuadra de la Residencia
Presidencial, en la esquina de la 8a. Avenida Sur y 2da. Calle Oriente.
En 1916 surge el “Hotel Occidental”, situado en la calle Delgado, frente a la entonces
Residencial Presidencial. Contaba con 22 habitaciones y la capacidad de albergar a
50 personas. Su propietario era el Señor Vignolo, procedente de Italia, quien a
fuerzas de actividad y energía, logró hacer de su empresa un negocio floreciente en
esa época.
En este mismo año, se establece el “Hotel Italia”, el cual era uno de los de mayor
capacidad y mejor equipado de San Salvador, estaba situado frente al antiguo local
del Diario Latino en la calle Delgado entre la 6a y 4a Avenida sur.
Este fue uno de los primeros hoteles de El Salvador, que contó con amplios patios,
bar, restaurante, amplias habitaciones, además de sala para banquetes o eventos.
En 1922 apareció el “Hotel Hispanoamericano”, ubicado frente a Plaza Barrios
(actual Plaza Cívica remodelada) en la cuadra del ex local del Banco Hipotecario
(hoy biblioteca Nacional Francisco Gavidia). El hotel contaba con una capacidad
instalada de más de 60 habitaciones, era un edificio de madera de cuatro pisos. Su
propietario fue el Señor Luis Jacinto Flores.
En 1935 se inaugura el “Hotel Internacional”, ubicado en el centro de San Salvador,
cuyo local existió hasta el año de 1986, el cual fue destruido por el terremoto
sucedido en ese año, siendo su propietario el Señor Jorge Windeisen. El Hotel
Internacional contaba con 68 cuartos con un anexo ubicado frente a este.
En la década del año 1950, al auge comercial y turístico de El Salvador había
crecido, y la capacidad instalada de los hoteles de la época no era suficiente. Es así
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que se inicia la construcción del Hotel El Salvador Intercontinental ubicado en la
Colonia Escalón, el cual comienza a operar bajo ese nombre en junio de 1975 y pasa
a ser operado por la cadena hotelera Sheraton, funcionando bajo el nombre de Hotel
El Salvador Sheraton. En el año 1977 construyeron un edificio anexo al que se le
denominó torre VIP, con el cual aumentó su capacidad a 240 habitaciones. En el año
1990 se desliga de la cadena Sheraton y opera bajo el nombre de Hotel El Salvador
luego es remodelado y se construye un moderno edificio para parqueo, para que en
1999 se asocia a la cadena operadora de hoteles Radisson, cambiando su nombre a
Hotel Radisson Plaza El Salvador.
Durante el año de 1970 se inaugura el Hotel Alameda con una capacidad inicial de
21 habitaciones, ubicado sobre la Alameda Roosevelt lugar que ocupa hasta estos
días.
En el año de 1971 surge el “Hotel Ritz” con 80 habitaciones (actualmente cuenta con
110), en 1972 se inaugura el “Hotel Camino Real” sobre Boulevard de los Héroes con
135 habitaciones, se afilia a la cadena internacional Westin que en 1980 es llamado
“Westin Hotels”. En el año de 1990 es remodelado completamente y pasa a formar
parte de la cadena Hotelera Internacional, llamándose en la actualidad “Hotel Real
Intercontinental”.
Siempre en el año de 1972 es creado el “Hotel Terraza” y en 1976 el “Hotel Ramada
Inn”, ambos en la colonia Escalón, y en el año 1978 se fundó el “Hotel Presidente” en
la Colonia San Benito operado por la Cadena Hyatt Internacional, luego pasa a
manos del Estado Salvadoreño, para que en el año 1993 pase de nuevo a manos
privadas siendo remodelado y ampliado totalmente, comenzando a operar en el año
1999 bajo la cadena internacional Marriot con el nombre de “Hotel Marriot
Presidente”.
Entre otros hoteles también se encuentra el Hotel Siesta desde el año de 1979,
contando con 90 habitaciones. El Hotel Novo Apart inició sus operaciones en abril de
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1979, el Hotel de Playa Tesoro Beach en 1981, situado en las playas de la Costa del
Sol.
Entre los últimos hoteles construidos están:
El “Hotel Princess” en Zona Rosa, inicia operaciones el 5 de diciembre de 1997
operado por la cadena de hotelera centroamericana imperial Hotels and Resorts, con
capacidad de 220 habitaciones y 12 salones de conferencias y eventos sociales, con
capacidad máxima para 800 personas, y la apertura oficial se realizó el 19 de febrero
de 1998. Orientado su servicio a los hombres de negocios. El 1 de junio de 2004
pasó a formar parte de una nueva cadena Hilton Internacional, bajo el nombre de
“Hotel Hilton Princess San Salvador”.
El 25 de marzo de 1999, fue inaugurado el Hotel Capital, con 60 habitaciones y
suites elegantemente decoradas.
En julio de 1999 inició sus operaciones el “Hotel Holiday Inn”, operado por la cadena
mundial de Holiday Inn Hotels y cuenta con 128 habitaciones.
En el mes de agosto de ese mismo año, se inició la construcción del Hotel Confort
Aeropuerto, el Hotel cuenta con 100 habitaciones, área de piscinas, tres salones para
reuniones de negocios, tiendas y restaurantes con bar.
El 15 de octubre de 2003 fue inaugurado el Hotel Beverly Hills, como una alternativa
de Hoteleria Express, con el objetivo de brindar a los huéspedes de negocio y
turistas un servicio exclusivo que cubra todas sus necesidades de hospedaje
básicas. Está ubicado en la lama del Bosque, de la Urbanización Madre Selva, en
Antiguo Cuscatlán, y cuenta con 54 habitaciones, cuatro salones para reuniones de
negocios y muchos servicios más.
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Y en el año 2006 inicio sus operaciones el Hotel Royal Decameron Salinitas El
Salvador, con una nueva idea de negocios, la cual consiste en paquetes llamados
“All Inclusive Hotel & Resort”, que incluye toda la comida y bebida que pueda
consumir, como del uso de las instalaciones, tales como: 2 piscinas, 4 restaurantes,
3 bares, todo esto por un bajo precio.
a. Evolución de la Industria Hotelera en El Salvador
A continuación se establece la evolución que ha tenido el sector turístico hotelero de
El Salvador, con el propósito de hacer una retrospectiva y observar la situación
actual que está atravesando dicho sector.
El año de 1970, se considera como el arranque de la actividad turística organizada
sistemáticamente, creando las instancias oficiales para su promoción, tales como el
Instituto Salvadoreño del Turismo (ISTU), el cual se encargaba de la elaboración de
proyectos para el fomento y desarrollo del sector.
En resumen se puede establecer que en el año de 1960 es el período en el cual se
dieron los inicios del turismo organizado.
De 1970 a 1980 se les denominó los años de oro del turismo en El Salvador, con una
situación económica y políticamente estable. Se da inicio a la construcción de 4
hoteles en San Salvador: Hotel Camino Real, Hotel Ritz, Hotel Terraza y el Hotel de
Montaña Cerro Verde.
Dos factores impulsaron el desarrollo de la infraestructura hotelera: Primero la
motivación de la iniciativa privada al identificar la rentabilidad de este tipo de
inversión. Segundo, los incentivos fiscales y las facilidades de crédito otorgados a
dicho sector.
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Algunas cifras muestran como la actividad turística tuvo un despegue exitoso en esta
época, se logró alcanzar un máximo de 293,000 turistas en el año de 1978.
Motivado por las estrategias de posicionamiento del país, divulgadas en ese periodo,
al identificarlo como un destino; de sol, arena y playa con el que se impulsa para
ubicar a El Salvador en el mapa turístico de interés para el viajante, se perfiló un plan
maestro para promover el desarrollo de la zona costera, tomando como área
prioritaria al Estero de Jaltepeque, en la Costa del Sol y Hotel Decameron. Acorde
con esa planificación, se decidió la edificación de varios hoteles: el Pacific Paradise,
El Izalco Cabaña Club y el Tesoro Beach con categoría de lujo; de igual manera
hubo mejoras en su infraestructura principalmente con la construcción del Aeropuerto
Internacional de Comalapa y una mejora importante en el sistema de carreteras.
Para el año de 1979 comenzó la crisis política y el clima de violencia que
desembocó en el estallido de la guerra civil un año después, con lo que se difundió
una imagen de país altamente peligrosa para los turistas.
El conflicto armado entre "1980-1992”: borró del mapa turístico internacional a El
Salvador, de esta forma el desarrollo del turismo era nulo y la construcción de
infraestructura turística quedó estancada. Los únicos visitantes extranjeros estaban
ligados con el conflicto armado, entre estos: Asesores militares, periodistas,
funcionarios, y otros.
Particularmente la industria hotelera fue atacada en los primeros años del conflicto,
paradójicamente algunos hoteles mostraron cierto nivel de ocupación al tener que
albergar a los visitantes antes mencionados, en resumen, la década de la guerra fue
la mas trágica para el turismo en El Salvador.
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b. El Turismo El turismo es una actividad cuyo protagonista es la persona humana, por lo que al
desarrollarse en el campo personal, cada quien tiene su interpretación, la cual
depende de sus vivencias, deseos, gustos, motivos, cultura, idioma, etc., por lo tanto
su definición desde el punto de vista general se toma dificultosa y a veces
contradictoria.
El turismo es la naturaleza del ser humano a cambiar de sitio para beneficiarse de las
bondades de otros lugares distintos de aquel donde usualmente vive y descansa en
ambiente agradable, para esparcimiento y recreación; pero ¿Por qué el hombre
quiere cambiar de ambiente? ¿Por fastidio?, ¿por necesidad?, ¿por conveniencia?;
la mayor razón para viajar se puede resumir en una palabra “escapar”; escapar de la
aburridora rutina diaria, escapar de lo familiar, de lo común, de lo ordinario, escapar
del trabajo, del jefe, de los clientes, etc. También se podría definir el turismo
diciendo que “es un fenómeno socio-económico que influye de gran manera en el
crecimiento de humanos para intercambiar conocimientos, cultura, aventuras, credos,
idiomas, entre otras”.
La palabra TURISMO etimológicamente considerada se deriva de la palabra latina
“tomus” que quiere decir vuelta o movimiento y la cual adoptaron los ingleses,
franceses y españoles con ese sentido, aplicándola al “turismo”, por eso hoy cuando
se ofrece un viaje turístico, o sea, un movimiento de personas que se trasladan o
viajan por placer, se les invita a participar en un “tour” a determinado destino.3
Es uno de los sectores más importante como generador de divisas. No debe limitarse
sólo a los centros de diversión, balnearios, playas; sino que debe interesarse
también, por los que en sus viajes tienen fines de carácter intelectual o científico, es
decir se le debe dar importancia también a reservas naturales (flora y fauna), museos
y sitios arqueológicos que atraen a tantos turistas; además requiere de
3 http://www.venezuelatuya.com/articulos/turismo0010.htm
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infraestructura adecuada para albergar a turistas interesados en conocer las
bondades de este país; en tal sentido se debe conocer lo relacionado a la actividad
hotelera con que se cuenta. Los hoteles ofrecen a sus clientes, tanto en turismo
como en negocios, un servicio de alto nivel internacional, es así como el alojamiento
en modernas y cómodas instalaciones, servicios especializados en eventos sociales
de toda clase, capacitaciones, convenciones, seminarios y mucho más4.
Si bien es cierto que ya en la antigua Babilonia se registran claras evidencias de
viajes, por ejemplo en la obra La Odisea de Homero, se pone de manifiesto la gran
vocación que tenían los griegos por viajar, quienes asiduamente concurrían a fiestas
de carácter religioso, en las cuales se celebraban simultáneamente competencias
atléticas, y que algunos antiguos escritores, como es el caso de Herodoto
considerado por muchos como el Padre de los Escritores de Turismo. Describe los
extensos viajes realizados en su época, no es posible identificar actividades similares
a las que hoy se conocen con el nombre de turismo.
La historia cuenta que durante el apogeo del Imperio Romano, en los meses de
verano, se producían considerables movimientos de personas que desde Roma se
dirigían hacia el campo y hacia los sitios de verano situados a las orillas del mar.
Según los historiadores, ya en esa época se disponía de itinerarios y guías, en los
cuales se especificaban las rutas, los nombres de los camino, las distancias y los
tiempos requeridos para viajar en los distintos puntos del Imperio.
Obviamente los romanos no identificaban a estas actividades con el nombre de
turismo, pero de acuerdo con la concepción que actualmente se tiene del mismo no
cabe ninguna duda que ellas constituyen los antecedentes remotos más claros de
que se dispone sobre el particular.
4 http://www.elsalhoteles.com/ecity.shtml
13
En este sentido es interesante destacar la existencia, ya que en ese período, de
algunos factores que a la postre serían los pilares básicos para el desarrollo del
turismo, tales como la disposición de un sistema de comunicaciones adecuado para
la época, a través de las calzadas construidas por los romanos.
Después de la caída el Imperio Romano, se tiene conocimiento de un buen número
de viajeros intrépidos que recorrían por tierra, desde el Báltico hasta la China
Meridional, siguiendo rutas ya establecidas para intercambios comerciales.
En la Edad Media, se destaca por sus celebres viajes de Veneciano Marco Polo
(1254-1323 D.C) quien llegó a convertirse en una figura legendaria del turismo
antiguo.
No fue hasta el siglo XVII cuando empezó a incrementarse el número de personas
que visitaron centros culturales y las grandes poblaciones, surgiendo desde entonces
un sensible movimiento migratorio entre los diferentes países de Europa. Estos
grupos llegaron a ser de tal consideración sobre todo en Francia, que el señor de
Saint Maurixce publicó en el año de 1972, La Guía Fiel de los Extranjeros en los
Viajes Por Francia”.
En el periodo que se inicia en el siglo XVI y que llega hasta casi mediados del siglo
XIX se establecen las bases del turismo moderno. Durante este período tiene su
origen el denominado “gran tour”, del que fue, posteriormente se derivara el término
Turismo, y es en esa época cuando comienza a desarrollar los centros
vacacionales.5
La situación se modificó a mediados del siglo XIX, con la aparición del ferrocarril, lo
que provocó un incremento notable en el número de viajeros, cuando conjugaron
elementos que dieron origen a una industria en función de la costumbre de los viajes.
5 Administración del turismo: Conceptualización y Organización, Acerenza, Miguel Ángel 6ª. Edición México, Editoriales Trillas, Pag. 56
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En 1941 el inglés Thomas Cook, que se le reconoce como el primer agente de viajes
profesional dedicado a tiempo completo al ejercicio de esta actividad organizó el
primer viaje colectivo con motivo de un congreso que tuvo lugar en Leicester y
Loughborough, Inglaterra, utilizando el ferrocarril, movilizó 570 personas en viaje
redondo.
Este acontecimiento marca una época de transición bien definida, ya que señala el
surgimiento de los viajes en grupos organizados con fines lucrativos. Con este
acontecimiento se da el comienzo a lo que se llamó “la industria de los viajes”.
Tales desplazamientos que empezaron a adquirir una relevancia mayor a fines del
siglo XIX, que se realizaban primero dentro del país para luego aventurarse fuera de
el. Con ello se llegó a construir lo que hoy se conoce como “Turismo Nacional o
Interno” y “Turismo Internacional”
Fue a partir del año de 1970 que se inicia con una de las primeras etapas para el
desarrollo del turismo en El Salvador.
Es entonces cuando numerosos países estimulados por los beneficios evidentes que
el turismo redituaba a los comunicados receptores, fundamentalmente en el aspecto
económico, comienzan a fomentarlo mediante la creación de centros turísticos
planificados contando para ello con el decidido apoyo de organismos internacionales
para el desarrollo.
Es así como el turismo cobra relevancia y es reconocido como un sector importante
para la generación de mejores alternativas productivas de empleo, generador de
riquezas, descentralización y de desarrollo local y como un factor importante para la
erradicación de la pobreza.
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Ejemplo de ello, es el cuadro que a continuación veremos, sobre la cantidad de
Hoteles y sus habitaciones que al 2001 cuenta cada uno de los departamentos de
nuestro país.
Cuadro No. 1 Número de Habitaciones y Hoteles por Departamento Año 2001
Fuente: www.elsalhoteles.com/ecity.shtml
Departamento Número de
habitaciones Número de
hoteles
Ahuachapán 108 10
Santa Ana 280 15
Sonsonete 169 10
La Libertad 120 7
San Salvador 2,593 71
La Paz 480 10
Cabañas 20 2
Chalatenango 118 9
Usulután 95 3
San Vicente 36 2
San Miguel 654 29
Morazán 73 4
Cuscatlán 10 1
La Unión 143 7
Totales 4,899 180
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c. Clasificación del Turismo Cualquiera que sea la causa por la que el hombre turísticamente se desplace, éstas
nos van surgiendo la clasificación del mismo. En este caso tomamos algunas de
ellas, según motivos, intensiones, deseos, oportunidades, necesidades, etc.
a) Turismo de descanso y esparcimiento:
Es el que practica la persona que desea vacacionar, descubrir bondades y
costumbres de otras regiones, distintas al sitio donde reside.
b) Turismo de negocios:
Es el turismo que practica el hombre de negocios, cuando va a desarrollar sus
actividades profesionales, aprovecha la oportunidad para disfrutar de las
bondades climáticas, paisajes y sitio de diversión.
c) Turismo Cultural y Científico
Es el turismo que practican grupos en función de manifestaciones culturales,
festivales de música, de arte, de poesía
d) Turismo de Deporte
Este turismo es de vital importancia para un país, porque entretiene a su
juventud en actividades y disciplinas sanas.
e) Turismo de Salud
Este tipo de turismo lo practican las personas que viajan a un destino
caracterizado, por sus especiales condiciones y facilidades para el descanso y
recuperación o para recibir un tratamiento o intervención quirúrgicas, estéticas
o de salud en general
f) Turismo Religioso
Hace relación como su nombre lo indica a romerías y peregrinaciones que los
fieles realizan a los lugares sacrosantos.
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g) Turismo Gastronómicos
Es la afición de satisfacer los gustos que al paladar produce, la comida
selecta, dando lugar no solo a una serie de viajes, para encontrar los majares
agradables, sino a un continuo intercambio de alimentos y bebidas.
Capacidad hotelera según el Número de Habitaciones. En el siguiente cuadro, podemos ver como ha sido el crecimiento de la oferta en
habitaciones desde el año 1992 al 2000.
Cuadro No. 2 Crecimiento de la oferta de Habitaciones por años
Fuente: www.elsalhoteles.com/ecity.shtml
Año
Número de
Habitaciones1992 2,419
1993 3,257
1994 3,394
1995 3,450
1996 3,500
1997 3,750
1998 4,000
1999 4,535
2000 4,899
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d. El Sector Turismo y la Firma de los Acuerdos de Paz
Durante la guerra civil que se vivió en El Salvador por más de diez años, el sector
turismo se vio fuertemente impactado al disminuir la afluencia de turistas y otros
viajeros que por diferentes razones visitaban el país; por lo que los hoteles, tenían
como huéspedes una buen cantidad de periodistas y algunos pocos hombres de
negocios que se atrevían a viajar a El Salvador dando cobertura a la actividad
económica que aún en la guerra seguía subsistiendo.
En enero de 1992 se firman los acuerdos de paz y nuevamente, El Salvador se
vuelve atractivo para ser visitado, a razón en algunos casos de investigar que era lo
que había pasado durante la guerra o bien para reactivar las relaciones comerciales
ya que, además del impacto de la finalización de la guerra, también se esperaba una
fuerte reactivación económica, por otra parte, los mismos acuerdos de paz generan
una fuerte afluencia de personas procedentes de diversos países, como miembros
de comisiones investigadoras o de las misiones de paz de las Naciones Unidas, los
llamados miembros de ONUSAL, que con residencia en el país por un período
significativo de tiempo eran visitados por familiares o amigos; esto, generó un "Boom"
de visitantes, siendo de tal magnitud que de nuevo se abrieron las puertas de la
esperanza para el sector turismo. Por tal razón, se da una reactivación de la
actividad turística y por ende nuevas y mejores perspectivas para el sector hotelero
de El Salvador.
El siguiente cuadro muestra el comportamiento histórico de la llegada de turistas a El
Salvador, donde puede apreciarse la baja significativa que se da durante el período
de la guerra (años 1979/1991) y el crecimiento que a partir de los acuerdos de paz
tiene el sector turístico desde entonces.
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CUADRO No. 3 CUADRO HISTÓRICO DE LLEGADA DE TURISTAS
1967 – 2004
Fuente: www.elsalhoteles.com/ecity.shtml
Años Turistas Años Turistas
1967 118,433 1986 133,944
1968 141,579 1987 124,687
1969 134,160 1988 134,024
1970 137,804 1989 130,602
1971 167,229 1990 194,268
1972 174,494 1991 198,918
1973 236,137 1992 314,482
1974 285,415 1993 267,425
1975 266,016 1994 181,332
1976 277,896 1995 235,007
1977 278,761 1996 282,835
1978 293,080 1997 387,052
1979 230,889 1998 541,863
1980 118,005 1999 658,191
1981 81,847 2000 794,678
1982 98,981 2001 734,627
1983 106,090 2002 857,378
1984 104,477 2003 950,597
1985 133,208 2004 966,416
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e. Creación del Ministerio de Turismo
El 30 de junio de 2004, se da un cambio de Gobierno en El Salvador y con ello una
nueva visión respecto al desarrollo del Sector Turismo de tal forma que se crea el
Ministerio de Turismo que toma la responsabilidad de conducir las instituciones
gubernamentales existentes como son: el Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU) y
la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR); en esta nueva visión
gubernamental, se considera que el sector, es generador de empleo y por ende un
polo de desarrollo para generación de riqueza y factor importante para la
erradicación de la pobreza en El Salvador; para ello se han considerado cinco ejes
sobre los cuales descansará la actividad turística que son:
• Impulso del turismo como Política de Estado
• Desarrollo del destino turístico
• Promoción y mercadeo turístico
• Apoyo a la competitividad turística
• Facilitación turística
3. CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS HOTELERAS
El siguiente cuadro, muestra la clasificación de acuerdo a estándares internacionales
en materia de hoteles y los componentes que cada tipo debe cumplir; en donde se
categorizar de acuerdo a la calidad y clase de servicios que prestan; casa categoría
se simboliza con un número específico de estrellas; hasta el grado de cinco, con la
que se refleja la máxima calidad: Es frecuente encontrar que algunos hoteles se
publiciten como la máxima calidad, es decir, de cinco estrellas, pero un conocedor
que observe la calidad del servicio, encuentra que éstos dejan mucho que desear: El
siguiente cuadro muestra algunos aspectos de la relación: Servicios versus las
estrellas con la que se categorizan.
21
Cuadro No. 4 Clasificación Internacional de los Hoteles
SEGMENTO IDENTIFICACION COMPONENTES
Categoría Internacional
Cinco Estrellas
El servicio de comida y bebida de las
habitaciones será permanente, diurno y
nocturno. El personal en su mayoría deberá
hablar el idioma español y el inglés, además
de un idioma extra.
Primera Categoría Cuatro Estrellas El servicio de comida y bebida en las
habitaciones funcionará entre las 6:00 am y
las 10:00 pm. Los jefes de comedor y
recepcionistas deberán ser bilingües.
Segunda Categoría Tres estrellas El servicio de comida y bebida en las
habitaciones operará entre las 6:00 am y las
9:00 pm. Los recepcionistas deberán manejar
algunos conocimientos de inglés.
Tercera Categoría Dos Estrellas El servicio de comidas y bebidas en las
habitaciones funcionará entre las 6:00 am y
las 8:00 pm.
Cuarta Categoría Una Estrella No es obligatorio que el comedor este
atendido por un jefe de comedor. Tampoco
existe la obligación de servicios de alimentos y
bebidas en las habitaciones. Fuente: Ministerio de Economía. Reglamento para la clasificación. Diario Oficial. Junio de 1963.pag 9
4. CLASIFICACIÓN NACIONAL DE LOS HOTELES
El sector hotelero del país ha invertido generosamente para proveer la infraestructura
necesaria que facilite comodidad y excelente atención a los turistas y visitantes,
Actualmente, ha diversificado los servicios, encontrándose diferentes clasificaciones.
Hoy en día, la clasificación de los hoteles está basada en la ubicación geográfica y
está a cargo de la Corporación Salvadoreña del Turismo (CORSATUR).
22
En el siguiente cuadro se explica una clasificación más detallada en hoteles de lujo,
de primera clase, casa de huéspedes, hoteles pequeños, departamentales, de lago y
playa.
Cuadro No. 5 Clasificación Nacional de los Hoteles
Fuente: CORSATUR, listado de hoteles de El Salvador.
CLASIFICACIÓN
CARACTERÍSTICAS
Hotel de Lujo
Prácticamente son los hoteles que se encuentran situados en la
capital y cuentan con socios extranjeros como aliados estratégicos.
En su mayoría son hoteles de categoría internacional (cinco
estrellas).
Hotel de Primera
clase
Son hoteles ubicados también en la capital que deben cumplir con
las disposiciones y programas de arquitectura siguientes: Buena
situación, estacionamiento, hall de estrada o vestíbulo, salas de
fiestas, tiendas, entre otros.(cuatro estrellas)
Casa de Huéspedes
Como su nombre lo indica, prácticamente son casas grandes
dedicadas a rentar sus habitaciones a los visitantes, al igual que los
anteriores estas se encuentran situadas en gran número de San
Salvador.
Hoteles Pequeños
Son hoteles clasificados como de tercera y cuarta categoría,
distribuidos en la zona metropolitana de San Salvador y van desde
tres hasta una estrella, pasando por desapercibido los rigurosos
estándares de calidad en equipamiento e infraestructura.
Hoteles
Departamentales
Se compone de todos los hoteles situados en los diferentes
departamentos de El Salvador, exceptuando a la capital.
En su mayoría se identifican desde el segmento de la segunda
categoría, hasta el segmento de la cuarta categoría.
Hoteles de Lago y
Playa
Ubicados en lugares pintorescos y de recreación campestre que
ofrecen al turista interno y externo un estadía acogedora. Se
encuentran en el litoral Salvadoreño, así como en los lagos
(específicamente en el Lago de Coatepeque en Santa Ana).
23
5. OTRAS CLASIFICACIONES DE HOTELES Esta clasificación corresponde a un listado de tipo de hoteles y sus características
que no han sido mencionados en las dos clasificaciones anteriores y que pueden ser
de gran utilidad para nuestro estudio.6
Cuadro No. 6
Otras Clasificaciones de Hoteles en El Salvador
Fuente: CORSATUR, listado de hoteles de El Salvador.
6 Hoteles y Moteles. Administración y Funcionamiento. W Gray / Liguori, Editorial Trillas, Mexico. Pag.20.
TIPOS DE HOTELES
CARACTERISTICAS
Hotel Transitorio
Es el que da servicio a la gente mientras están
temporalmente fuera de su casa durante un día, una semana
o un mes en viaje de placer o negocios.
Hotel Residencia
Es una casa de apartamento con todos los servicios de un
hotel, diferente del hotel transitorio ya que éste es la
residencia oficial de los huéspedes más que su hogar lejos
de casa.
Hotel Tipo Albergue
La mejor forma de describirlo es que aquí la gente va a
relajarse y a divertirse. El alojamiento asume muchas
formas: descanso, tomar el sol, salir de excursión, nadar,
pasear en bote, pescar, etc.
Hotel Aeropuerto La cercanía del hotel con el aeropuerto es lo más importante
en este tipo, ya que el incremento de los viajes en avión es
grande y los turistas muchas veces llegan a sus destinos por
la noche y necesitan alojarse inmediatamente.
Moteles
Se trata casi esencialmente de hoteles que se han llegado a
conocer como “motor motel”, de hecho son hoteles
construidos para dar servicio a la persona que viaja en
vehículo y se diferencian del hotel en las tarifas.
24
6. IMPORTANCIA DE LA INDUSTRIA HOTELERA En El Salvador el sector turismo ha ido evolucionando y contribuyendo a la economía
en forma aceptable, por ejemplo: de acuerdo a indicadores económicos del Banco
Central de Reserva tomando como base el año de 1994, el sector turismo y de
hoteles contribuyó con un 0.4% al producto interno bruto (PIB) de El Salvador, una
cifra considerada como modesta, pero con un potencial de aumento considerable.
Esto se traduce como una comprobación del protagonismo dentro de las áreas
sociales y económicas del país, puesto que se espera la creación de empleos
directos e indirectos a través de la integración de dicho sector con el área
socioeconómica del país.
En la contribución de la Industria Hotelera en el desarrollo económico y social del
país, radica uno de los puntos de mayor relevancia e interés en lograr niveles
significativos de desarrollo de la Industria. La inserción de la economía de El
Salvador en un mundo globalizado, no podría lograrse sin interacción de personas
procedentes del mundo desarrollado, que tengan interés de invertir en este país y
esas personas necesitan alojamiento, una infraestructura acorde a las exigencias de
los países de donde provienen, de tal manera que les genere confianza, seguridad,
comodidad y en muchos casos requieren de lugares de esparcimiento y es aquí
donde la Industria Hotelera debe jugar un papel importante. Volviéndose así un factor
indispensable en el desarrollo de los países.
7. CARACTERÍSTICAS DE HOTELES
La actividad de hotelería, es una actividad mercantil de venta de servicios de
alojamiento y gastronomía fundamentalmente, ésta tiene características generales y
económicas financieras especiales que la diferencian de otras actividades
comerciales e industriales. Algunas de las características generales de este sector
son: gran diversidad y complejidad, rigidez de la oferta, condicionamiento a factores
25
exógenos, factores endógenos y demanda elástica, según se describe a
continuación: a. Diversidad
La diversidad en los servicios de la Industria Hotelera se puede enfocar a partir de la
naturaleza del servicio; como pueden ser Hoteles de Ciudad, de Playa o de Montaña;
aspectos que son identificados por los demandantes del servicio de acuerdo a sus
requerimientos que pueden ser de descanso, esparcimiento, negocios o simplemente
por necesidades eventuales; de acuerdo, a la clasificación de los estándares
internacionales, se clasifican de acuerdo a la calidad del servicio y así tenemos
hoteles de cinco estrellas, cuatro estrellas, tres estrellas, dos estrellas, una estrella,
moteles, hospedajes y hostales.
b. Complejidad
Esta característica está dada también en función de la variedad de servicios que
se presta; principalmente porque se tiende a lidiar con los gustos y preferencias de
todo tipo de personas que tienen diversas necesidades, en tal sentido, las
operaciones internas de un hotel, son diversas y complejas y podría enumerarse una
enorme cantidad de actividades que se desarrollan a fin de suplir los requerimientos
que demandan los diversos servicios que se prestan.
c. Rigidez de la Oferta
Esta viene dada a partir de su capacidad instalada, ejemplos: su oferta no puede ir
más allá de las habitaciones con que cuenta en lo relacionado a su capacidad de
alojamiento, en el caso de montaje de eventos estará en función de la capacidad de
sus salones; es decir, su oferta es limitada a sus propias capacidades.
26
d. Factores Exógenos
Existe una variedad de factores externos o no manejables por el sector que inciden
fuertemente en el desarrollo del mismo, entre esos factores tenemos: la situación
política y social del país; la economía del mismo, las políticas relacionadas con el
desarrollo del turismo inclusive los factores impositivos predominantes, el ambiente
de seguridad existente y otros que pueden hacer más o menos atractivo el interés del
extranjero para permanecer por más tiempo dentro del país.
e. Factores Endógenos
Ubicación: Un factor de gran importancia, ya que la necesidad del turista de
desplazarse de un lugar a otro y acceder a su lugar de hospedaje es prioritario, al
mismo tiempo conviene mencionar que dicha ubicación geográficamente debe
cumplir con requerimientos tales como, accesibilidad a transporte, ambiente de
salubridad (lejos de focos de infección), seguridad pública, entre otros.
f. Infraestructura Adecuada
A través de una moderna y atractiva infraestructura se logra captar la atención del
turista, lógicamente entre mayor espacio para la recreación, más confortable se
siente el huésped. Aunque esto no quiere decir que un hotel adecuadamente
ordenado y con un espacio limpio y fresco vaya a ser descartado como una opción
por parte del turista, al momento de buscar alojamiento.
g. Tarifas Competitivas
La adecuada implementación de las tarifas de los hoteles tendrán que estar acordes
a la clase de turista que visita el lugar, así también es conveniente elaborar paquetes
que permitan al cliente tener una alternativa que logre incentivarlo a mantenerse
hospedado en ese lugar las veces que lo visite.
27
h. Calidad en el Servicio
Aquí está contemplado lo que el cliente espera del hotel, es decir, que su estadía en
el mismo sea inolvidable a través de una dedicación constante por parte de todos los
empleados del hotel y hagan sentir al huésped como estar en su casa.
i. Demanda Elástica
Un factor generador de competitividad para el sector es su tipo de demanda y no solo
generado por el manejo de precios, sino por la calidad y cantidad de servicios que
puede proporcionar, es decir un servicio más, cuyo costo puede ser relativamente
bajo y no aplicado al precio, puede incrementar la demanda, un ejemplo sencillo
podría ser la comparación entre un Hotel que brinda el servicio de Internet en la
habitación y uno que ese servicio solo se pueda obtener en su centro de negocios.
8. SITUACIÓN ACTUAL DE HOTELES
Los hoteles ofrecen a sus clientes, tanto en turismo como en negocios, un servicio de
alto nivel internacional, es así como el alojamiento en modernas y cómodas
instalaciones, servicios especializados en eventos sociales de toda clase,
capacitaciones, convenciones, seminarios y mucho más7.
El Salvador es un territorio que se ha promocionado turísticamente como un sitio en
el que se puede ir a desayunar a la montaña por la mañana, almorzar en un buen
restaurante en la capital y poder ver la puesta del sol en la costa, todo dentro del
mismo día.
Es esta característica de ser un territorio pequeño, pero con la diversidad de
microclimas que la región puede dar al visitante, lo que lo hace más interesante,
puesto que se puede conocer los más importantes de ellos en un sólo día.
7 http://www.elsalhoteles.com/ecity.shtml
28
El país cuenta con 17 hoteles de montaña, (según datos de la Corporación
Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) ubicados en los departamentos de
Ahuachapán, Chalatenango y Morazán. La corporación es la encargada de velar por
el registro, clasificación y por dar la información de todos los hoteles que funcionan
en El Salvador.
Dentro del registro nacional que lleva CORSATUR de los hoteles del país, se tiene la
clasificación de Hoteles de ciudad, departamentales, de lago y de playa, no así de los
hoteles de montaña. Por tanto no existe un criterio técnico definido de como se
clasifican los hoteles de montaña dentro de la corporación. Estos se encuentran
registrados dentro de los hoteles departamentales y se les da el nombre de “Hotel” si
el dueño o sociedad que la conforman así la han nombrado.
Por otra parte, la Asociación Salvadoreña de Hoteles, tiene dentro de su clasificación
a los hoteles de montaña, integrando dentro de éstos a La Posada de Suchitlan,
ubicada en el departamento de Cabañas y que, según ellos mismos, no es en
realidad un hotel de montaña, sino mas bien, un Hotel Colonial. Sin embargo ha sido
clasificado de esa forma para evitar la creación de una nueva clasificación en la que
solo se encuentre el.
Si bien es cierto que el nombre de la asociación evoca la idea de la integración de
todos los Hoteles de El Salvador como un gremio compacto o total, lo cierto es que
no todos los hoteles del país están registrados dentro de ellos, y tampoco parece que
lleguen a hacerlo dentro de poco tiempo.
La Asociación cuenta con un comité encargado de inspeccionar a los nuevos socios
para poder clasificarlos y calificarlos en la asociación. El comité es nombrado por el
presidente y lo conforman los gerentes de otros hoteles de la asociación, los cuales
como el número de habitaciones, servicios, ubicación, entre otros.8
8 Srta. Morena Torres. Asociación Salvadoreña de Hoteles
29
Así, que la entidad que tiene un mayor registro de los hoteles de montaña es
CORSATUR, aun cuando esta no tenga un criterio definido de cómo clasificarlos y
calificarlos. De todas formas, reconocen la existencia de estos como tales y si tienen
un método empírico para conocerlos: el hotel debe de estar ubicado dentro de la
zona de una montaña del país, y no en la orilla de su falda; debe de poseer los
servicios básicos necesarios y poseer el nombre de hotel.9
9. CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas
las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su
organización, para así alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el
recurso humano
Que es el clima organizacional.-
El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un
jefe puede tener con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e
incluso la relación con proveedores y clientes todos estos elementos van conformado
lo que denominamos clima organizacional, esto puede ser un vinculo o un obstáculo
para el buen desempeño de la organización en su conjunto o de determinadas
personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un factor de distinción
e influencia en el comportamiento de quienes la integran.
En base a lo anterior clima organizacional es:
La expresión personal de la percepción que los trabajadores y directivos se forman
de la organización a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeño
de la organización.
9 Srta. María José López. Información turística. CORSATUR.
30
La organización es la estructura normal de coordinación planeada entre dos o más
personas para alcanzar una meta en común, en donde su principal característica es
tener reacciones de autoridad y cierto grado de diversión del trabajo, es por eso que
la planificación estratégica es el proceso que le da el verdadero sentido y dirección a
las actividades diversas de una empresa permitiendo visualizar el futuro e
identificación de los recursos, principios y valores requeridos para transitar desde el
presente hacia la visión de una organización logrando así el éxito empresarial, pero
todo éxito depende primordialmente del clima organizacional que es de un aspecto
determinante para el desarrollo productivo tanto de las empresas y organizaciones
en general, es tan importante como las ventas y ampliación de las misma, en donde
el no tener un buen uso de el, puede afectar la buena marcha de las actividades y
bienestar del personal en todos sus niveles.
Desde que esté tema despertara el interés de los estudiosos del campo del
comportamiento organizacional y la administración, se le ha llamado de diferentes
maneras: Ambiente, atmósfera, clima organizacional etc, Sin embargo, solo en las
últimas décadas se han hecho esfuerzos por explicar su naturaleza e intentar
medirlo. De todos los enfoques sobre el concepto de clima organizacional, el que ha
demostrado mayor utilidad es el que ve como elemento fundamental las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un
medio laboral. Esta última definición pertenece a una persona que ha dedicado su
vida profesional a investigar este tema, Alexis Goncalves
Un sentido opuesto es el entregado por Stephen Robbins que define el entorno o
Clima Organizacional como un ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas
externas que pueden influir en su desempeño.
El ambiente afecta la estructura de las organizaciones, por la incertidumbre que
causa en estas últimas. Algunas empresas encaran medios relativamente estáticos;
otras, se enfrentan a unos que son más dinámicos. Los ambientes estáticos crean
en los gerentes mucha menos incertidumbre que los dinámicos, y puesto que es una
31
amenaza para la eficacia de la empresa, el administrador tratará de reducirla al
mínimo. Un modo de lograrlo consiste en hacer ajustes a la estructura de la
organización.
La explicación dada por Robbins, difiere de la de Goncalves, al analizar el ambiente
como las fuerzas extrínsecas que ejercen presión sobre el desempeño
organizacional.
Para resumir, diremos que los factores extrínsecos e intrínsecos de la Organización
influyen sobre el desempeño de los miembros dentro de la organización y dan forma
al ambiente en que la organización se desenvuelve.
Estos factores no influyen directamente sobre la organización, sino sobre las
percepciones que sus miembros tengan de estos factores.
FACTORES EXTERNOS + FACTORES INTERNOS + FACTORES EXTERNOS
Factores que conforman el Clima 0rganizacional
32
Muchas empresas dejan de ser productivas porque no fomentan un buen ambiente
de trabajo o simplemente porque no involucran en este proceso a sus directivos
administraciones y trabajadores por igual. Los nuevos empleados, suelen llegar con
mucho entusiasmo y con ciertas expectativas sobre la empresa, sus actividades y
sus compañeros de trabajo; sin embargo todo se viene abajo cuando no encuentran
el Clima Organizacional adecuado para su desempeño profesional.
Si bien es cierto, la importancia de Clima Organizacional ha sido tema de marcado
interés, desde los años 80, hasta nuestros días.
10. Escalas del Clima Organizacional
En una organización podemos encontrar diversas escalas de climas
organizacionales, de acuerdo a como este se vea afectado o beneficiado. Según
Litwin y Stringer estas son las escalas del Clima Organizacional:
a. Estructura Esta escala representa la percepción que tienen los miembros de la organización
acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas, obstáculos y
otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su labor. El
resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone el
énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,
informal y poco estructurado o jerarquizado. b. Responsabilidad Es la percepción de parte de los miembros de la organización acerca de su
autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que
la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento
de ser su propio jefe y saber con certeza cual es su trabajo y cual es su función
dentro de la organización.
33
c. Recompensa Corresponde a la percepción de los miembros sobre la recompensa recibida por el
trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio que el
castigo, esta dimensión puede generar un clima apropiado en la organización, pero
siempre y cuando no se castigue sino se incentive el empleado a hacer bien su
trabajo y si no lo hace bien se le incentive a mejorar en el mediano plazo. d. Desafío
Corresponde a las metas que los miembros de una organización tienen respecto a
determinadas metas o riesgos que pueden correr durante el desempeño de su labor.
En la medida que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a
fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un clima
competitivo, necesario en toda organización.
e. Relaciones
Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de
un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como
entre jefes y subordinados, estas relaciones se generan dentro y fuera de la
organización, entendiendo que existen dos clases de grupos dentro de toda
organización. Los grupos formales, que forman parte de la estructura jerárquica de
la organización y los grupos informales, que se generan a partir de la relación de
amistad, que se puede dar entre los miembros de una organización.
f. Cooperación
Es el sentimiento de los miembros de la organización sobre la existencia de un
espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Énfasis
puesto en el apoyo mutuo, tanto en forma vertical, como horizontal.
g. Estándares
Esta dimensión habla de cómo los miembros de una organización perciben los
estándares que se han fijado para la productividad de la organización.
34
h. Conflicto
El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones;
el énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se
disimulen. En este punto muchas veces juega un papel muy determinante el rumor,
de lo que puede o no estar sucediendo en un determinado momento dentro de la
organización, la comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la
organización evitan que se genere el conflicto.
i. Identidad
El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un
equipo de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu. En general, la
sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.
La investigación ha señalado que la elaboración del Clima Organizacional es un
proceso sumamente complejo a raíz de la dinámica de la organización, del entorno y
de los factores humanos. Por lo que muchas empresas e instituciones reconocen
que uno de sus activos fundamentales es su factor humano. Para estar seguros de
la solidez de su recurso humano, las organizaciones requieren contar con
mecanismos de medición periódica de su Clima Organizacional que va ligado con la
motivación del personal y como antes se señalaba éste puede repercutir sobre su
correspondiente comportamiento y desempeño laboral.
De acuerdo con esto, nosotros sabemos que el proceso requiere un conocimiento
profundo de la materia, creatividad y síntesis, de todas las cosas que lo componen,
por lo que el Clima Organizacional debe ofrecer calidad de vida laboral.
La importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un
miembro de la organización no es el resultado de los factores organizacionales
existentes (externos y principalmente internos), sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de cada uno de estos factores. Sin embargo,
estas percepciones dependen en buena medida de las actividades, interacciones y
35
otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la Organización. De ahí que
el Clima Organizacional refleja la interacción entre características personales y
organizacionales
Muchos modelos de DO han sido diseñados (Modelo de cambio de Kurt Lewin, de
Planeación, de Investigación – Acción, de cambio planeado y de Faria de Mello),
este modelo que presento ha sido adaptado de modelos anteriores y es más
completo ya que tiene un enfoque cíclico. Tiene siete pasos básicos que abarcan la
identificación del problema, la acción y la evaluación.- Y es el:
11. Modelo Cíclico del Desarrollo Organizacional
Fuente: www.gestiopolis.com
36
a. Identificación del problema.-
Una persona clave en la organización siente que la empresa tiene uno o más
problemas que pueden aliviados por un agente de cambio. El problema pudiera
involucrar movimiento de empleados, pobre comunicación, inefectiva coordinación, o
carencia de líderes de proyecto. Los esfuerzos de DO deben estar apoyados por la
alta dirección.
b. Consulta con un especialista en do.-
Algunos íntimamente familiarizados con procesos de cambio organizacional
comúnmente son utilizados como agentes mencionados. Durante el contacto inicial,
el agente de cambio (que puede ser externo a la organización o un empleado dentro
de la empresa) y el cliente del sistema se auxilian uno al otro. El agente de cambio
debe lograr entender claramente a la empresa. Esto demanda la colaboración y
apertura de cada uno de los involucrados.-
c. Integración de datos y diagnostico preliminar.-
Esta etapa usualmente es responsabilidad del consultor, quien tiene cuatro métodos
básicos de recoger datos: mediante entrevistas, observación de los procesos,
cuestionarios, y datos del desenvolvimiento organizacional. La más eficiente y
efectiva secuencia de método diagnóstico comienzan con la observación, ésta es
seguida por entrevistas y es completada con cuestionarios que intentan medir
precisamente los problemas identificados en los pasos iniciales del diagnóstico.
d. Retroalimentación.-
En virtud de que el desarrollo organizacional es un esfuerzo de colaboración, los
datos obtenidos son retroalimentados al cliente. Esto se realiza en un grupo o por un
grupo de trabajo seleccionado, de manera que la gente clave involucrada reciba la
información. Esta retroalimentación está diseñada para ayudar al cliente a determinar
fortalezas y debilidades de la organización o de unidades particulares en las cuales
el consultor esta trabajando, proporcionando al cliente todos los datos relevantes y
útiles.
37
e. Diagnostico conjunto de problemas.-
En este punto, un administrador o grupo discute la retroalimentación y decide si hay
un problema real que necesita resolverse. Este proceso tiene que juntar los
esfuerzos entre el cliente y los especialistas en desarrollo organizacional .El cliente
debe de aceptar el diagnóstico, así como las soluciones que habrán de ser
implementadas.
f. Acción.-
En seguida, el consultor y el cliente de común acuerdo en ir más allá convienen las
acciones a realizar .Esta fase corresponde al comienzo del proceso de “romper el
hielo” .La acción que deberá tomarse depende del problema, en la cultura de la
organización y en el tiempo y gastos que habrán de ahorrarse.
g. Integración de datos después de la acción.-
Dado que el DO es un proceso cíclico, también debe efectuarse una recopilación de
datos después de que las acciones han sido realizadas.-10
A continuación, se presenta un organigrama general de una industria hotelera, para
un hotel con capacidad aproximada de 300 a 400 cuartos, que opera como categoría
de lujo.
10 Ccomportamiento Organizacional, Judith R. Gordon, Prentice Hall.
38
Gerencia General
Contabilidad
Contraloría
Compras
A. de Costos
Almacenes
Caja General
Caja Recepción
Cajas Departamental
Nóminas
Informática
Mantenimiento
Operadores
División Cuartos Contratistas
Subgerencia Ejecutiva
Recepción
Ama llaves
Teléfonos
Servicio de Cuarto
Bares
Restaurantes
Cocinas
División A y B
Caja de Recepción
Relevación
Stewards
Seguridad y vigilancia
Gerencia Ventas
R.R.P.P.
Ventas R. H.
Personal
Nóminas
T. Tiempo
Fuente: Planificación Operacional y Financiera en la Hotelería. Francisco R. Escudero. Pag. 73
ORGANIGRAMA GENERAL
39
12. MARCO LEGAL DE HOTELES EN EL SALVADOR
a. Entidades Reguladoras Siempre es necesaria la creación de entidades encargadas de controlar y manejar
eficientemente sectores específicos en el amplio campo de la economía de un país.
En especial, si este sector es uno que representa un área poco explotada para el
potencial que en el está presente, y que puede dar un empuje a la economía como
polo de desarrollo para las zonas cercanas y fuente de empleos e inversión; las
entidades relacionadas con la actividad turística y por ende con el sector hotelero
son:
a) Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU)
Esta institución cuyos orígenes se remontan al año 1961 como entidad adscrita al
Ministerio de Economía, realizó una promoción del país de cierta envergadura
durante la década de los años 1970 que contribuyó al despegue de El Salvador como
destino turístico.
Con la creación de la Corporación Salvadoreña de Turismo CORSATUR, el ISTU
redujo su responsabilidad a la promoción, recreación, mantenimiento, y
administración de turicentros, centros de esparcimiento creados por el Estado con
fines sociales para las clases populares del país. Sin embargo, a causa de las
limitaciones presupuestarias y la actual política nacional de reducir la participación de
los poderes públicos, se espera que esa función sea asumida por entidades privadas
en un plazo no mayor a dos años, lo cual sugiere la eventual desaparición del ISTU.
Con la privatización de los “turicentros” se pretende mejorar la apariencia, servicio y
administración de la localidades, y hacerlas más atractivas para un número creciente
de visitantes.
40
b) Corporación Salvadoreña de Turismo
Con el objetivo de fomentar el desarrollo de la actividad turística de El Salvador,
fue creada en 1996, mediante el decreto de ley No 779 de la Asamblea Legislativa
de la República, la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) es la
encargada de coordinar, ejercer y promover el turismo, a nivel nacional e
internacional desde esa fecha, la faculta como una entidad estatal descentralizada.
La autoridad máxima de CORSATUR es asistida por un director general que lleva el
peso de la administración diaria de la entidad, con 20 personas a su cargo
distribuidas en las siguientes áreas funcionales:
a) Departamento de Relaciones Públicas y Comunicaciones
b) Departamento de Promoción y Mercado
c) Departamento de Operaciones
d) Departamento de Planificación
e) Departamento de Administración y Finanzas
c) Cámara Salvadoreña de Turismo (CASATUR)
La Cámara Salvadoreña de Turismo, CASATUR, es una entidad apolítica, sin fines
de lucro, que busca reunir en asociación a la totalidad de las empresas relacionadas
con el sector turístico Salvadoreña.
Su objetivo es representar a los socios ante las autoridades, para facilitar soluciones
políticas a los problemas comunes que aquejan al sector. No obstante, sus
asociados no representan a la totalidad del sector turístico salvadoreño.
CASATUR tuvo su origen a finales de la década de los años setenta, cuando la
industria gozaba de gran vitalidad. Desde entonces, ha estado regida por un consejo
directivo y administrativo por un director ejecutivo.11
11 Directorio Comercial e Industrial (ASI), 1996 Pag. 91-92.
41
d) Consejo Nacional par la Cultura y el Arte (CONCULTURA)
El 20 de septiembre, de 1991 se promulgó el Decreto Ejecutivo de creación del
Consejo Nacional para la Cultura y el Arte (CONCULTURA), como una entidad
estatal descentralizada del Ministerio de Educación. Sus objetivos generales son:
Desarrollar acciones para proteger y conservar el patrimonio nacional,
fomentar las artes, estimular la creatividad y la innovación y difundir
expresiones de la cultural nacional, regional y universal, con miras a lograr la
afirmación y fortalecimiento de la identidad cultural del país.
Apoyar la acción cultural y educativa que efectúan personas y
organizaciones de la comunidad, que beneficie a todos los sectores sociales.
La institución busca lograr sus objetivos mediante la participación ciudadana, el
estímulo a la creatividad y la recuperación de la memoria histórica.
La labor que desarrolla CONCULTURA se encuentra sustentada en el Art. 53 de la
Constitución de la Republica de El Salvador 1983.12
b. Regulaciones Fiscales y Legales
El presente apartado de lo legal tiene como finalidad en este documento, plasmar
una referencia histórica sobre la necesidad que el Estado tiene de ver en el turismo
una fuente rentable de divisas y cuyo incentivo fue regular y estimular la inversión en
este sector. Si bien es cierto estas leyes ya no tienen vigencia en la actualidad, su
sentido original sigue siendo importante.
Durante el año de 1967, se emitió el Decreto Legislativo No. 367 de fecha 28 de julio
de 1967, el cual contiene la Ley de Fomento de la Industria Turística. Dicha Ley
argumenta que el turismo es, mediante el fomento adecuado, un factor importante
del desarrollo económico nacional; que además la creación de condiciones internas
favorables para la prestación de los servicios de turismo deben coordinarse con los 12 Turismo en El Salvador: El reto de la competitividad. Javier Moreno, Gustavo Segura, Crist Inman. Pag. 76-77
42
planes del Instituto Salvadoreño de Turismo; y también que es necesario otorgar a
los inversionistas interesados en proyectos de turismo ciertos incentivos,
especialmente de carácter fiscal, que les permitan compensar los riesgos que implica
la participación en empresas cuya iniciación no ofrece seguridades de ganancias a
corto plazo.
El objeto de la Ley es el fomento de las empresas que se dediquen a actividades
relacionadas con la explotación de la industria turística, tales como el establecimiento
y operación de hoteles, moteles, hoteles de apartamentos, restaurantes, agencias de
viajes y cualesquiera otras que tengan por finalidad la prestación de un servicio
turístico.
Con la referida Ley se creó el "Sistema Nacional de Turismo", el cual estará
integrado por todas las empresas que sean calificadas como miembros del mismo,
por el Instituto Salvadoreño de Turismo.
Según la Ley, las empresas que pertenezcan al Sistema gozarán de ciertos
beneficios fiscales, siempre que se sujeten a los requisitos y obligaciones que en ella
se indican. Dichas prerrogativas son:
a). Franquicias aduanera para importar los materiales que se necesiten para la
construcción y mantenimiento de los respectivos establecimientos, sus
dependencias y demás obras necesarias, así como las viviendas anexas para sus
empleados y trabajadores.
b). Franquicia aduanera para la importación de los equipos, maquinarias,
herramientas, repuestos y accesorios, mobiliario, utensilios y demás enseres que
se requieran en la instalación y mantenimiento de los servicios de la empresa.
Los vehículos automotores de cualquier clase solamente podrán ser introducidos
con franquicia cuando sean estrictamente necesarios para el cumplimiento de los
servicios turísticos de la empresa.
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c). Exención de impuestos fiscales y municipales, sobre el establecimiento y la
explotación de la empresa, durante los primeros cinco años, contados a partir de
la fecha en que se hubiere iniciado sus operaciones; y reducción del 50% en tales
impuestos durante los siguientes cinco años.
d). Exención de impuestos fiscales o municipales sobre el capital invertido en la
empresa, durante los primeros cinco años, contados a partir de la fecha en que,
se hubiere iniciado sus operaciones y reducción del 50% en tales impuestos
durante los siguientes cinco años; y
e). Exención o reducción por diez años, del impuesto sobre la renta proveniente de la
empresa, contados desde la fecha que la misma comience a operar.
Esta exención o reducción se aplicará tanto a la empresa como a los socios
individualmente, respecto de los ingresos o dividendos derivados de las utilidades de
la empresa.
No se concederá esta exención o reducción cuando dichas empresas o socios estén
sujetos en otros países a impuestos similares, bajo condiciones que hagan inefectivo
este beneficio.
El 28 de junio de 1984 se publicó el decreto legislativo No. 134 que contiene la Ley
Transitoria de Reactivación de la Industria Turística, el cual considera que la industria
del turismo constituye una importante alternativa para el desarrollo económico
nacional en su doble aspecto de captación de divisas y generadora de empleos; que
la difícil situación por la que atraviesa el país ha repercutido directamente en las
empresas que explotan la industria turística, provocando en ellas graves problemas
de orden económico; que dentro del plan de reactivación de la economía nacional se
hace necesario garantizar la supervivencia y continuidad de las empresas que tienen
por finalidad la prestación de servicios al turismo e incentivar nuevas inversiones en
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esa clase de empresas; por lo que es conveniente dictar las medidas legales
encaminadas a ese fin, por lo que se emitió dicha Ley.
La Ley de Reactivación del Turismo, tiene por objeto la reactivación de la industria
turística del país, mediante el establecimiento de regulaciones inmediatas que
auxilien a las empresas que se dedican a actividades relacionadas con la explotación
de la industria del turismo, en la solución de los graves problemas de orden
económico y financiero que afrontan, así como la incentivación de nuevas
inversiones con la misma finalidad.
Las empresas que a la fecha de vigencia de dicha Ley pertenecieran al Sistema
Nacional de Turismo, gozaban de las siguientes prerrogativas:
a). Franquicia aduanera para importar los materiales que se necesitan para la
construcción y mantenimiento de los respectivos establecimientos, sus
dependencias y demás obras necesarias, así como las viviendas anexas para sus
empleados y trabajadores.
b) Franquicia aduanera para la importación de los equipos, maquinarias,
herramientas, repuestos y accesorios, mobiliario, utensilios y demás enseres que
se requieran en la instalación y mantenimiento de los servicios de la empresa.
c) Exención total de toda clase de impuestos fiscales o municipales establecidos o
que se establezcan en el futuro sobre el establecimiento y la explotación de la
empresa, durante los primeros cinco años fiscales a partir de la vigencia de la Ley:
durante los siguientes cinco años gozarán de una reducción del cincuenta por
ciento del pago por los conceptos anteriores;
d) Exención total de toda clase de tributos, impuestos y cualquier otra carga fiscales
o municipales sobre activos y sobre el capital invertido en la empresa, excepto
tasas y contribuciones municipales para la realización de determinadas obras,
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durante los primeros cinco años fiscales, a partir de la vigencia de la Ley; durante
los siguientes cinco años fiscales gozarán de una reducción del cincuenta por
ciento en tales conceptos.
e) Exención por diez años fiscales del impuesto sobre la renta proveniente de la
empresa, a partir del ejercicio fiscal 1984. Esta exención se aplicará, tanto a la
empresa como a los socios individualmente, respecto a los ingresos o dividendos
derivados de las utilidades de la empresa.
Las exenciones plasmadas tanto en la Ley de Fomento de la Industria Turística y la
Ley de Reactivación de la Industria Turística, fueron derogadas con el Decreto
Legislativo No. 385, de fecha 30 de noviembre de 1989.
Cabe destacar que la legislación relativa al sector turismo ha estado encaminada en
la exención de gravámenes e impuestos a los que están sujetos dicho sector
determinado que no se ha creado una Ley que regule la operatividad de estos, por lo
que carecen de dicha normativa.
El Instituto Salvadoreño de Turismo, plantea ciertos requerimientos que a
continuación se detallan, para la institución legal de un hotel:
a) Escritura de constitución legalmente inscrita en el Registro de Comercio
b) Credencial del representante legal en el Registro de Comercio
c) Libros contables debidamente legalizados por Contador Público
d) Permiso de la Alcaldía Municipal para habitar en el hotel.
e) Patente para venta de licores.
f) Permiso de la Dirección General de Salud para vender alimentos
g) Estar inscrito como contribuyente en el Ministerio de Hacienda para usar
formularios de crédito fiscal y factura y sustentar con esto las operaciones
grabadas del impuesto a la transferencia de bienes muebles y a la prestación de
servicios (IVA).
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h) Estar registrados en la Dirección de Estadística y Censos
i) Tener en el Registro del Hotel un libro para la policía, como informe de llegada de
los huéspedes.
j) Registro del libro para el Departamento de Migración como informe de llegada de
los huéspedes.
