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CAPITULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL ISO 9001:200 En este capitulo se muestra todos los aspectos teóricos que se deben conocer en
aspectos generales de lo que es la cálida, sistemas de cálida, mejoramiento continuo y
los aspectos generales de un SGC. Y conocer la familia de las normas ISO 9000:2000.
Y la guía IWA 1 que es parte importante en la elaboración de la propuesta que es la
elaboración de manual,
2. DEFINICIONES
• CALIDAD: La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual,
mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.
La calidad desde el punto de vista de la ISO 9000:2000 es la integración de las
características inherentes que determinan en que grado un producto o servicio
satisface las necesidades del consumidor.
Calidad en la prestación de servicios de salud se define como la acción de
proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar. Esta calidad recoge el
pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores)
• Mejoramiento continúo:
La Administración del Control de la Calidad requiere de un proceso constante, que será
llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se
busca. En los Estados Unidos utilizan la expresión Cero Defectos y Seis Sigma para
describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o
frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construcción de una cultura
de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una búsqueda sin fin.
• Aseguramiento de la calidad:
El Aseguramiento de la Calidad consiste en un modelo de organización basado en la
atención de todos los aspectos vinculados a la calidad en todas las etapas desde que
se recibe el pedido del cliente, pasando por el diseño, las compras, la producción, el
almacenamiento, la expedición y hasta el servicio de postventa.
Conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del
sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar confianza
adecuada que una entidad u organización satisface los requisitos de la calidad1.
• SISTEMA:
Un conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando una actividad para
alcanzar un objetivo
• SISTEMA DE CALIDAD:
Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad. Un sistema de
calidad desde la perspectiva de la norma ISO 9000:2000. Se refiere a este como el
método mediante el cual se asegura la conformidad de las actividades con los
requisitos determinados. Y que además deben estar enfocados al cliente. En otras
palabras un sistema se podría definir con la siguiente frase: “escribe como trabajas y
trabaja según lo escrito”2
• GESTION DE CALIDAD:
Antes de definir lo que es una Gestión de Calidad, se sabe que la palabra Gestión se
entiende como un conjunto de actividades relacionadas para establecer la política y
objetivos y para la consecución de dichos objetivos.
Entonces la Gestión de la Calidad lo cubre todo, ya que la calidad esta presente en
todos los departamentos, procesos y actividades de la organización. Por lo tanto
1 http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad martes 2 de mayo 2 http://www.mici.gob.pa/sector_empresarial/calidad.html 2 de mayo
Gestionar la Calidad implica desarrollar un sistema eficaz, un sistema que permita el
desarrollo constante de la organización.3
Desde el punto de vista de la ISO 9000:2000. La gestión de la calidad. Son las
actividades relacionadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
• Control Total de Calidad (CTC):
Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor
hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso
administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia
toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son
importantes para el cliente.
Según la ISO 9000:2000, parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
• Indicadores de calidad (IC):
Sirven para medir la satisfacción de un producto o servicio. Estos indicadores de calidad
pueden ser de carácter cualitativos y cuantitativos. LOS INDICADORES
CUALITATIVOS están determinados por un grupo de características relativas a la
cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza de un servicio. LOS
INDICADORES CUANTITATIVOS están relacionados con lo relativo a la cantidad,
número o grado. Por ejemplo. ¿Cuánto tiempo tiene que esperar una persona para la
prestación de un servicio?4
3 ANDRES SENLLE. ISO9000:2000,calidad en los servicios ediciones gestión 2000, S.A. ;Barcelona, 2001 p-25 4 ANDRES SENLLE. ISO9000:2000,calidad en los servicios ediciones gestión 2000, S.A. ;Barcelona, 2001 p-22
Sistema consistente en el registro periódico de parámetros de medición que reflejan el
estado asistencial a nivel unidad, jurisdiccional, institucional, estatal y nacional, por
ejemplo los indicadores de trato digno y atención médica efectiva del sistema.
Un Indicador Clínico es un valor cuantitativo que nos indica como se está realizando un
proceso el cual se puede comparar con un Estándar aceptado por la Comunidad
Científica.
Ejemplos de Indicadores Clínicos que se utilizan de forma habitual en los hospitales
serian el porcentaje de mortalidad, altas voluntarias, reingresos, lista de espera etc.5
• INVENTARIO:
Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene la
empresa para comerciar con ellos, comprándolos y vendiéndolos tal cual o
procesándolos primero antes de venderlos, en un período económico determinado.
• CLASES DE INVENTARIOS:
De acuerdo a las características de la empresa encontramos cinco tipos de inventarios.
Inventario de Mercancías:
Lo constituyen todos aquellos bienes que le pertenecen a la empresa bien sea
comercial o mercantil, los cuales los compran para luego venderlos sin ser modificados.
En esta Cuenta se mostrarán todas las mercancías disponibles para la Venta. Las que
tengan otras características y estén sujetas a condiciones particulares se deben mostrar
en cuentas separadas, tales como las mercancías en camino (las que han sido
compradas y no recibidas aún), las mercancías dadas en consignación o las
mercancías pignoradas (aquellas que son propiedad de la empresa pero que han sido
5 http://www.uninet.edu/cin2003/conf/angoso/angoso.html 2 de mayo
dadas a terceros en garantía de valor que ya ha sido recibido en efectivo u otros
bienes).
Inventario de Productos Terminados:
Son todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o industriales,
los cuales son transformados para ser vendidos como productos elaborados.
Inventario de Productos en Proceso de Fabricación:
Lo integran todos aquellos bienes adquiridos por las empresas manufactureras o
industriales, los cuales se encuentran en proceso de manufactura. Su cuantificación se
hace por la cantidad de materiales, mano de obra y gastos de fabricación, aplicables a
la fecha de cierre.
Inventario de Materias Primas:
Lo conforman todos los materiales con los que se elaboran los productos, pero que
todavía no han recibido procesamiento.
Inventario de Suministros de Fábrica:
Son los materiales con los que se elaboran los productos, pero que no pueden ser
cuantificados de una manera exacta (Pintura, lija, clavos, lubricantes, etc.)6.
• PROCESO:
Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman la función
de administración e involucra diferentes actividades tendientes a la consecución de un
fin a través del uso óptimo de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos.
6 http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/fin/43/inventario.htm 2 de mayo
• Tipos de procesos: Entre los procesos más importantes se encuentran los que a continuación se
muestran.7
Productivos Laborales
Abiertos Naturales
Organizativos Técnicos
Cerrados Artificiales
• PROCEDIMIENTO: Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una
unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un
ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr
el oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones8.
Herramientas y procedimientos de mejoramiento continuo.
Los métodos que adoptan las compañías con respecto al mejoramiento de la calidad
como proceso, oscilan entre programas muy estructurados que utilizan desde
herramientas de control estadístico de procesos (SPC) hasta sistemas de sugerencias
sencillos que dependen de sesiones de lluvias de ideas y análisis en trozos informales
de papel. Algunas herramientas comunes de SPC que se utilizan para resolver
problemas y para lograr un mejoramiento continuo son: diagrama de flujo de proceso,
análisis de pareto, diagrama de tendencia, recolección de datos, histograma, diagrama
de dispersión, lista de verificación, diagrama de causa y efecto y cartas de control.
7 http://www.ucm.es/info/Psyap/taller/procesos/sld004.htm 2 de mayo 8 http://www.ucm.es/info/Psyap/taller/procesos/sld004.htm 2 de mayo
Otra herramienta es el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar), generalmente
conocida como la rueda o círculo de Deming (vea la figura 1), que trasmite la naturaleza
secuencial y continuo del proceso.
Figura 1 Ciclo PHVA
Las fases del ciclo son:
PLANEAR: Determinación de objetivos cuantificables. Identificación de los métodos
para alcanzar los objetivos.
HACER: Formación y Adiestramiento. Llevar a la práctica lo aprendido en el puesto de
trabajo.
VERIFICAR: Comprobar los efectos de la puesta en práctica.
ACTUAR: Adoptar las acciones más adecuadas.9
9 ANDRES SENLLE. ISO9000:2000,calidad en los servicios ediciones gestión 2000, S.A. ;Barcelona, 2001 p-31
Fuente de Información: Rueda de
Deming
ISO 9001:2000
2.2 LA FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000
El origen de estas normas es militar estándar y datan de 1959, fecha en la que el
Departamento de Defensa de los Estados Unidos de Norteamérica inicia el desarrollo
de un programa de administración de calidad. Sin embargo la predecesora directa de
las normas ISO 9000 es la norma británica BS 750 que fue diseñada para el comercio.
El Instituto Británico de Normas estableció un esquema de certificación para compañías
y empresas que podían demostrar el cumplimiento de estas normas dentro de un
sistema de producción. En 1979 la ISO (International Organization for Standardization),
entidad sin fines de lucro en la que participan más de ochenta países, integró el Comité
Técnico CT 176 de la Administración de Calidad y Aseguramiento de la Calidad, con el
objetivo de desarrollar las normas ISO 9000, basándose en conceptos y principios
mundialmente aceptados.
Los trabajos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) concluyo en
acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales.
Se entiende por norma aquellos acuerdos documentados que contienen
especificaciones técnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados
sistemáticamente como reglas, directrices o definiciones de características para
asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo.
La familia ISO 9000:2000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices
sobre gestión de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la
calidad (SGC) eficaces. La familia la esta constituida por:
• La Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y
vocabulario.
• La Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos.
• La Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para
la mejora continúa del desempeño.
• La Norma ISO 19011:2000 Auditoria medioambiental y de la calidad.
En la familia ISO 9000 se utiliza el término organización para designar un conjunto de
personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones. Esto incluye denominaciones como compañía, corporación, organización,
fundación, organismo, asociación, o una parte o combinación de ellas.10
Definición: Serie de normas ISO 9000:2000 La serie ISO 9000:2000 "son normas técnicas internacionales sobre los sistemas de
calidad aceptadas y validadas mundialmente", también "ISO 9000 es el nombre
genérico con el que coloquialmente se designa a una familia de normas de
aseguramiento de calidad."
ISO 9000:2000 consiste en una serie de procedimientos y directrices que le permiten
homogenizar lenguajes y bases técnicas a nivel mundial, con el fin de seleccionar y
mejorar procesos. Esta serie de normas pueden aplicarse a cualquier industria,
producto o servicio, y consta de requisitos y directrices para establecer sistemas de
calidad dentro de una organización, permitiéndole efectuar transacciones con cualquier
organización en el mundo, con menor riesgo y mayor confianza, son normas prácticas
burocráticas que buscan el logro de la calidad.11
Definición: De la guía IWA 1 (“Acuerdo de trabajo internacional por sus siglas en ingles”) para el sector salud.
Esta guía le facilita al usuario la interpretación de los requisitos de un sistema de
gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2000, y q explica cada requisito y su
interpretación en organizaciones de salud.
La IWA 1 es una guía de gran utilidad cuyo objetivo fundamental es apoyar a las
organizaciones del sector salud a:
10 Pola Maseda, Angel. ISO 9000 y la base documental. - Barcelona: ODE, 1997. 11 Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000
• Mejorar la calidad y seguridad en lo concerniente a salud
• Mejorar la imagen de la organización
• Mantener la coherencia en el enfoque global
• Reducir la ineficiencia en organizaciones de salud.
Además, sirve para orientar cualquier organización de salud implicada en la gestión, la
prestación, o la administración de los productos o servicios de salud. Los requisitos de
la norma ISO 9001:2000, son genéricos para aplicarlos a cualquier organización
independientemente de su giro o tamaño. Y es en este punto que resulta difícil llevar a
la practica los requisitos tal y como están escrito. Este es el gran aporte de este tipo de
guía (IWA1) ya que se basan en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y la adaptan
a las organizaciones de salud, así como también existen otros documentos que facilitan
la interpretación de la norma para otras organizaciones como por ejemplo la IWA2 que
es para organizaciones de educación, etc.
2.3 LOS OCHOS PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
La ISO 9001:2000 esta basada en los 8 principios que son la clave del éxito de su
Sistema de Gestión de la Calidad.
En este apartado se desarrolla los 8 principios que enuncia la norma y que son
requeridos por las organizaciones para posteriormente implementar un SGC con
mucha mas facilidad y poder optar a una certificación ISO si así lo decidieran.
Cada uno de los principios se describe los beneficios y hacia donde conducen
cada uno de ellos (ver Fig. 2)
Fig.2 principios de gestión de calidad
Fuente: ISO 9000:2000
Beneficios:
• Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta
flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
Principio 1 – Organización orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus pacientes/clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, para satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
• Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejora la imagen de la organización y aumenta la confianza del
paciente/cliente
Aplicaciones del principio de enfoque al paciente/cliente:
• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del paciente/cliente.
• Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las
necesidades y expectativas del paciente/cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del paciente/cliente a toda la
organización.
Beneficios: • El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la
organización.
• Las actividades se evalúan, alinean e implementa de una forma integrada.
• La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá
Aplicaciones del principio de liderazgo:
• Establecer objetivos y metas desafiantes.
• Crear confianza y eliminar temores.
Principio 2 – Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de
la organización. Ellos deberán crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
• Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
Beneficios: • Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización.
• Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
• Un personal valorado por su trabajo.
• Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continúa.
Aplicaciones del principio de participación del personal: • Identificar las limitaciones en su trabajo.
• Compartir libremente conocimientos y experiencia.
• Discutir abiertamente los problemas.
Beneficios: • Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
• Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
• Permite que las oportunidades de mejora estén priorizadas.
• Implicando al personal en la mejora de los procesos y después
responsabilizándole de implementación de estos procesos dentro del sistema
de calidad
Principio 3 – Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización
Principio 4 – Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Aplicaciones del principio de enfoque basado en procesos: • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado
deseado.
• Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las
actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Beneficios:
• Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los
resultados deseados.
• La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la organización.
Aplicaciones del principio de enfoque de sistema para la gestión: • Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema.
• Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
Beneficios: • Incrementar la ventaja competitiva de las capacidades organizativas.
• Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
Aplicaciones del principio de mejora continua normalmente conduce a: • Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua
del desempeño de la organización.
• Hacer que la mejora continua de los servicios y/o producto, procesos y
sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización.
• Reconocer y admitir las mejoras.
Beneficios: • Decisiones basadas en información.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores
a través de la referencia de registros objetivos.
Principio 6 – Mejora continua La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
• Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
Aplicaciones del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión normalmente conduce a:
• Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y
fiables.
• Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
Beneficios: • Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
• Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante
o a las necesidades y expectativas del cliente.
• Optimización de costos y recursos.
Aplicaciones del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor normalmente conduce a:
• Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio.
• Identificar y seleccionar los proveedores clave.
Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
• Comunicación clara y abierta.
• Compartir información y planes futuros.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora
2.4 UTILIDAD PRÁCTICA DE UN MANUAL DE PREPARACION PARA LA CERTIFICACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LAS CLINICAS
Uno de los principales obstáculos que enfrentan las organizaciones de salud es la
ausencia de métodos, procesos y procedimiento documentados y actualizados, normar
rutinas y formularios. La falta de documentación, no permite tener una memoria
organizacional, concentrando esta en individuos aislados interpretando y aplicando
cada cual los procesos a su manera. Las organizaciones independientemente del
tamaño de la institución, es prioritario que cuenten con un instrumento que los aglutine
de tal manera que se realice el adecuado manejo de la información en las instituciones.
El manual tiene una gran utilidad práctica ya que contiene las pautas necesarias para
una posterior implementación de un sistema de gestión de la calidad basados en los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 Y LA GUIA IWA1 APLICADA AL SECTOR
SALUD. En el área de salud, la calidad no es un factor que puede ser fácilmente aislado
para su estudio, porque forma parte de un complejo contexto que puede incluir: al
personal de la dirección que establece estrategias y objetivos, los diferentes
profesionales que conforman un equipo de salud.
Un sistema de Gestión de la Calidad es la mejor herramienta para asegurar a los
clientes y a la propia organización que el servicio que este brinda va a cumplir los
requisitos establecidos, a través de una clara definición de la estructura organizacional,
de políticas y objetivos, de procesos, de recursos y de procedimientos.
Si bien la naturaleza de la gestión en organizaciones de salud presenta desafíos
particulares y destrezas especiales, la aplicación de los principios de la norma ISO
9001:2000 y la interpretación de la guía IWA 1 aplicada al sector salud, permite
identificar oportunidades de mejora que producirán un sistema de gestión de calidad
altamente eficaz, de gran beneficio para las organizaciones del sector y para sus
clientes. Estos beneficios permitirán tener resultados para el control del desarrollo de la
organización en todos sus procesos, contribuyendo a la rentabilidad de la misma.
Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 requiere que la documentación del
sistema de gestión de calidad de una organización debe comprender también un
manual, independientemente del tamaño de la organización es prioritario contar con un
instrumento que aglutine los procesos, las normas, los formularios necesarios para el
adecuado manejo de la institución.12
2.5 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y LA CERTIFICACION DEL MISMO BAJO LA NORMA ISO
9001:2000 EN LOS SERVICIOS DE SALUD.
2.5.1 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El mayor interés de contar con sistemas de gestión de calidad y atención al paciente
cliente de los servicios de salud es por la creciente expectativa por los servicios de
calidad del paciente cliente en las instituciones de salud. En los países desarrollados
como en desarrollo, han creado una situación singular para los administradores de
servicios de salud, las autoridades responsables del sector y los principales encargados
de tomar decisiones, siendo estrategias que puedan afectar las operaciones diarias de
las organizaciones de atención de la salud y así lograr una mejor prestación de los
servicios.
12 http://www.normas9000.com/ProceduresES.htm
2.5.2 BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN SALUD
• Mejora la imagen de la organización, aumenta la confianza del paciente/cliente
y dispone de una herramienta para incentivar la calidad.
• Reduce/minimiza la ineficacia en las organizaciones de salud.
• Un alto nivel de confiabilidad de la administración
• Un completo registro y un eficiente control de documentos críticos
2.5.3 IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE UNA LA CERTIFICACION DEL MISMO BAJO LA NORMA ISO 9001:2000 EN LOS SERVICIOS DE SALUD. La certificación: Es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos
especificados.
El certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de
certificación, que indica un nivel de confianza, que un producto, proceso o servicio
debidamente identificado, está conforme a una norma o a otro documento normativo
especificado.
Acreditación: Acción de facultar a un sistema o red de información para que procese
datos sensibles, y determina el grado en el que el diseño y la materialización de dicho
sistema cumple los requerimientos de seguridad técnica preestablecidos.
Procedimiento al que se somete voluntariamente una organización en el cual un
organismo independiente da conformidad de que se cumplen las exigencias de la
norma.
Los administradores y las autoridades responsables de la atención de la salud en todo
el mundo adoptan estándares, métodos y herramientas para mejorar las operaciones,
crear procedimientos de atención más eficientes, reducir el trabajo y el uso inadecuado
de los escasos recursos, mejorar el desempeño y la supervisión del personal y
acrecentar la formación de pacientes y del personal. Si bien la mayoría está de acuerdo
en que es imperativo evaluar constantemente estos tipos de mejoras.
La acreditación generalmente es un programa voluntario, patrocinado por una agencia
no gubernamental, en el cual inspectores externos y colegas evalúan si una
organización de salud cumple con los estándares de rendimiento preestablecidos.
La acreditación trata de la capacidad de la organización en vez de la de un profesional
individual o su rendimiento.
Los estándares de la acreditación son desarrollados típicamente por un consenso de
expertos de cuidado de la salud, y son revisados periódicamente para permanecer al
día con las ideas más modernas de la calidad del cuidado de la salud, avances en la
tecnología, tratamientos y los cambios en las políticas de salud. Dependiendo del
alcance y la filosofía del programa individual de acreditación, los estándares de
acreditación pueden ser un enfoque de “sistemas” que se organiza en torno a las
funciones y procesos clave de los pacientes, tal como la evaluación del paciente, el
control de infecciones, la garantía de calidad y la administración de información.
Por otra parte, los estándares se pueden agrupar por departamento o servicio dentro de
una organización de salud, tal como enfermería, farmacia y servicios de radiología.
tabla 4: Los propósitos y beneficios de una certificación incluyen lo siguiente Propósitos
Como se obtendrán estos propósitos
1. Mejorar la calidad del cuidado de la
salud estableciendo metas óptimas
para las organizaciones de salud en el
cumplimiento con los estándares.
Las clínicas afiladas a EXPORTSALUD están
dando un paso significativo en busca de
mejorar los servicios de calidad por medio de
la elaboración de un.
• diagnostico actual de las
clínicas con respecto a la
calidad.
• manual que contenga las
pautas necesarias para
ordenar y optimizar sus
procesos, procedimiento y
recursos para optar a una
certificación.
2. Estimular y mejorar la integración y
administración de los servicios de
salud,
Estandarizando los proceso relacionados
directamente con la prestación del servicio al
paciente/cliente.
Utilizando herramientas adecuadas para cada
uno de estos como lo son: flujo gramas,
cuadros explicativos, formularios, indicadores,
etc.
Beneficios
Como se obtendrán estos beneficios
1. Proporcionar educación y
consultoría a las organizaciones,
administradores y profesionales de salud
respecto a estrategias para el
mejoramiento de la calidad en el
cuidado de la salud,
En el manual se presenta un listado de las
capacitaciones que debieran recibir el personal
para prepararse a una posterior implementación
de un SGC y luego optar a una certificación
bajo las norma ISO 9001:2000
Y un formulario para el control de las
capacitaciones.
2. Reforzar la confianza del público en la
calidad del cuidado de la salud. 13
Las organizaciones que cuentan con algún tipo
de certificación crean un impacto en el mercado
y la mente de sus clientes y permitiendo
competir en un mundo globalizado. Y atraen
nuevos clientes
2.6. REFLEXIONES DEL CAPITULO Hoy en día ya no parece discutible, que el sistema de salud es una empresa de
servicios y debe garantizar la calidad de la asistencia de salud a la población, y
mejorarla continuamente, debe ser un componente inherente a cualquier sistema de
salud, tanto en su faceta pública como privada. La atención a la salud implica
13 Jean-Claude Pons CERTIFICACIÓN DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ORIENTADA A SELLOS DE ATRIBUTOS DE VALOR EN PAÍSES DE AMÉRICA LATINA Edición María Teresa Oyarzun Florence Tartanac 2002 MODULO II pa-23
necesariamente tanto a los profesionales de la salud y a la población que utiliza los
servicios, como a los gestores y financiadores de los mismos.
Las organizaciones de salud se están reestructurando para que las personas se
vuelvan más activas, y cambian para mejorar la calidad de sus productos y servicios,
logrando la satisfacción de las expectativas de los clientes; aumentando su calidad
competitiva; produciendo más y mejores servicios y cumplir a cabalidad con su objetivo
social.14
Toda institución de salud debe hacer una reflexión acerca de las características de los
pacientes con el fin de concertar su atención en diseños y administración de procesos
excelentes.15
14 Braulio Mejia García. Gerencia de procesos para organización y el control interno de empresas de salud, p-13 15 IDEM P-15
