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CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE: SISTEMA, GERENCIA, MERCADEO, OPERATIVIDAD, CAPACITACION Y MERCANCIA. A) SISTEMAS La teoría de la organización y la práctica administrativa han experimentado cambios

sustanciales en años recientes. La información proporcionada por las ciencias de la

administración y la conducta ha enriquecido a la teoría tradicional.

Estos esfuerzos de investigación y de conceptualización a veces han llevado a

descubrimientos divergentes. Sin embargo, surgió un enfoque que puede servir

como base para lograr la convergencia, el enfoque de sistemas, que

Facilita la unificación de muchos campos del conocimiento. Dicho enfoque ha sido

usado por las ciencias físicas, biológicas y sociales, como marco de referencia para

la integración de la teoría organizacional moderna.

El primer expositor de la teoría general de los Sistemas fue Ludwing von Bertalanffy,

en el intento de lograr una metodología integradora para el tratamiento de

problemas científicos.

La meta de la teoría general de los Sistemas no es buscar analogías entre las

ciencias, sino tratar de evitar la superficialidad científica que ha estancado a las

ciencias. Para ello emplea como instrumento, modelos utilizables y transferibles

entre varios continentes científicos, toda vez que dicha extrapolación sea posible e

integrable a las respectivas disciplinas.

Debido a que el conocimiento sobre las organizaciones y la administración es muy

reciente y falta mucho por explorar, es importante continuar el desarrollo de una

investigación sistemática y abundante en sus diversas áreas, a fin de que se puedan

establecer relaciones causales entre las diferentes variables que afectan el

comportamiento organizativo.

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Partiendo del enfoque de la administración como disciplina básica en el mundo de

las organizaciones, esta investigación pretende el estudio de la Teoría General de

los Sistemas como herramienta básica para alcanzar, entre otras estrategias, el

éxito de una organización.

1. ORIGENES DE LA TEORIA DE SISTEMAS. La teoría de sistemas surgió con los trabajos del biólogo alemán Ludwig von

Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. Las teorías de sistemas no buscan

solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y

formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la

realidad empírica. Los supuestos básicos de la teoría general de sistemas son:

a) Existe una nítida tendencia hacia la integración de diversas ciencias no sociales.

b) Esa integración parece orientarse rumbo a una teoría de sistemas.

c) Dicha teoría de sistemas puede ser una manera más amplia de estudiar los

campos no-físicos del conocimiento científico, especialmente en las ciencias.

d) Con esa teoría de los sistemas, al desarrollar principios unificadores que san

verticalmente los universos particulares de las diversas ciencias involucradas nos

aproximamos al objetivo de la unidad de la ciencia.

e) Esto puede generar una integración muy necesaria en la educación científica la

teoría general de los sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no

pueden ser descritas significativamente en términos de sus elementos separados.

La comprensión de los sistemas solamente se presenta cuando se estudian

globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus subsistemas.

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La teoría de sistemas se fundamenta en tres premisas básicas, a saber:

A) Los sistemas existen dentro de sistemas.

Las moléculas existen dentro de células las células dentro de tejidos, los tejidos

dentro de los órganos, los órganos dentro de los organismos, los organismos dentro

de colonias, las colonias dentro de culturas nutrientes, las culturas dentro de

conjuntos mayores de culturas, y así sucesivamente.

B) Los sistemas son abiertos.

Es una consecuencia de la premisa anterior. Cada sistema que se examine, excepto

el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros sistemas, generalmente en

aquellos que le son contiguos. Los sistemas abiertos son caracterizados por un

proceso de intercambio infinito con su ambiente, que son los otros sistemas.

Cuando el intercambio cesa, el sistema se desintegra, esto es, pierde sus fuentes

de energía.

C) Las funciones de un sistema dependen de su estructura.

Para los sistemas biológicos y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Los tejidos

musculares, por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una estructura

celular que permite contracciones. No es propiamente las TES. , Sino las

características y parámetros que establece para todos los sistemas, lo que se

constituyen el área de interés en este caso. De ahora en adelante, en lugar de

hablar de TES., se hablará de la teoría de sistemas.

El concepto de sistema pasó a dominar las ciencias, y principalmente, la

administración. Si se habla de astronomía, se piensa en el sistema solar; si el tema

es fisiología, se piensa en el sistema nervioso, en el sistema circulatorio, en el

sistema digestivo; La sociología habla de sistema social, la economía de sistemas

monetarios, la física de sistemas atómicos, y así sucesivamente.

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El enfoque sistemático, hoy en día en la administración, es tan común que casi

siempre se está utilizando, a veces inconscientemente.

2. CONCEPTOS

Sistema, cualquier cosa compuesta de parte o elementos que se relacionan e

interactúan entre sí, tales como un átomo, una máquina, un organismo, un lenguaje,

una economía, una ecuación.

La palabra sistema es fundamentalmente un término para designar la conectividad

de las partes entre sí.

Otras connotaciones de la palabra sistema son:

Sistema tiene muchas connotaciones: un conjunto de elementos interdependientes

e interactúantes; un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado

y cuyo resultado (output) es mayor que el resultado que las unidades podrían tener

si funcionaran independientemente.

El ser humano, es un sistema que consta de un número de órganos y miembros, y

solamente cuando estos funcionan de modo coordinado el hombre es eficaz.

Similarmente, se puede pensar que la organización es un sistema que consta de un

número de partes interactuantes.

Una firma manufacturera tiene una sección dedicada a la producción, otra dedicada

a las ventas, una tercera dedicada a las finanzas y otras varias. Ninguna de ellas es

más que las otras, en sí. Pero cuando la firma tiene todas esas secciones y son

adecuadamente coordinadas, se puede esperar que funcionen eficazmente y logren

las utilidades.

Sistema es "un todo organizado o complejo; un conjunto o combinación de cosas o

partes, que forman un todo complejo o unitario.Sistema es un conjunto de

elementos interdependientes.

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Sistema es un grupo de unidades combinadas para formar un todo organizado y

cumplir una función determinada.

Sistema es un conjunto organizado de cosas o partes interactúantes e

interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario y complejo.

La Teoría de Sistemas se basa en dos pilares básicos: aportes semánticos y

aportes metodológicos.

Aportes Semánticas, Las sucesivas especializaciones de las ciencias obligan a la

creación de nuevas palabras, estas se acumulan durante sucesivas

especializaciones, llegando a formar casi un verdadero lenguaje que sólo es

manejado por los especialistas. De esta forma surgen problemas al tratarse de

proyectos interdisciplinarios, ya que los participantes del proyecto son especialistas

de diferentes ramas de la ciencia y cada uno de ellos maneja una semántica

diferente a los demás.

La teoría de sistemas, para solucionar estos inconvenientes, pretende introducir

una semántica científica de utilización universal.

Cabe aclarar que las cosas o partes que componen al sistema, no se refieren al

campo físico (objetos), sino más bien al funcional. De este modo las cosas o partes

pasan a ser funciones básicas realizadas por el sistema. Según David Easton el

análisis de la teoría de sistemas. Según las funciones básicas queda así:

• Entrada: Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos

materiales, recursos humanos o información.

Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al sistema sus

necesidades operativas.

Las entradas pueden ser:

- En Serie: es el resultado de un sistema anterior con el cual el sistema en estudio

está relacionado en forma directa.

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- Aleatoria: es decir, al azar, donde el termino "azar" se utiliza en el sentido

estadístico. Las entradas aleatorias representan entradas potenciales para un

sistema.

- retroacción: es la reintroducción de una parte de las salidas del sistema en sí

mismo.

• Proceso: El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal

puede ser una máquina, un individuo, una computadora, un producto químico,

una tarea realizada por un miembro de la organización.

En la transformación de entradas en salidas se debe de saber siempre Como se

efectúa esa transformación. Con frecuencia el procesador puede ser diseñado por el

administrador. En tal caso, este proceso se denomina "caja blanca". No obstante, en

la mayor parte de las situaciones no se conoce en sus detalles el proceso mediante

el cual las entradas se transforman en salidas, porque esta transformación es

demasiado compleja. Diferentes combinaciones de entradas o su combinación en

diferentes órdenes de secuencia pueden originar diferentes situaciones de salida.

En tal caso la función de proceso se denomina una "caja negra".

• Retroalimentación: La retroalimentación se produce cuando las salidas o la

influencia de los sistemas en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como

recursos o información. La retroalimentación permite el control de un sistema y que el mismo tome

medidas de corrección en base a la información retroalimentada.

3. CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS (Niveles Jerárquicos) 1. Primer nivel, estructura estática. Se le puede llamar nivel de los marcos de

referencia.

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2. Segundo nivel, sistema dinámico simple. Considera movimientos necesarios y

predeterminados. Se puede denominar reloj de trabajo.

3. Tercer nivel, mecanismo de control o sistema cibernético. El sistema se

autorregula para mantener su equilibrio.

4. Cuarto nivel, “Sistema abierto” o auto estructurado. En este nivel se comienza a

diferenciar la vida. Puede de considerarse nivel de célula.

5. Quinto nivel, genético-social. Está caracterizado por las plantas

6. Sexto nivel, sistema animal. Se caracteriza por su creciente movilidad,

comportamiento teleológico y su autoconciencia.

7. Séptimo nivel, sistema humano. Es el nivel del ser individual, considerado como

un sistema con conciencia y habilidad para utilizar el lenguaje y símbolos.

8. Octavo nivel, sistema social o sistema de organizaciones humanas. Constituye el

siguiente nivel, y considera el contenido y significado de mensajes, la naturaleza y

dimensiones del sistema de valores, la trascripción de imágenes en registros

históricos, sutiles simbolizaciones artísticas, música, poesía y la compleja gama de

emociones humanas.

9. Noveno nivel, sistemas trascendentales. Completan los niveles de clasificación:

estos son los últimos y absolutos los ineludibles y desconocidos, los cuales también

presentan estructuras sistemáticas e interrelaciones.

4. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA Una organización es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la

sociedad con la que interactúa influyéndose mutuamente.

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También puede ser definida como un sistema social, integrado por individuos y

grupos de trabajo que responden a una determinada estructura y dentro de un

contexto al que controla parcialmente, desarrollan actividades aplicando recursos en

pos de ciertos valores comunes.

5. SUBSISTEMAS QUE FORMAN LAS EMPRESAS a) Subsistema psicosocial: está compuesto por individuos y grupos en interacción.

Dicho subsistema está formado por la conducta individual y la motivación, las

relaciones del status y del papel, dinámica de grupos y los sistemas de influencia.

b) Subsistema Técnico: se refiere a los conocimientos necesarios para el desarrollo

de tareas, incluyendo las técnicas usadas para la transformación de insumos en

productos.

c) Subsistema Administrativo: relaciona a la organización con su medio y establece

los objetivos, desarrolla planes de integración, estrategia y operación, mediante el

diseño de la estructura y el establecimiento de los procesos de control.

6. CARACTERÍSTICAS Un sistema es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interacción o

interdependencia. Cualquier conjunto de partes unidas entre sí puede ser

considerado un sistema, desde que las relaciones entre las partes y el

comportamiento del todo sea el foco de atención. Un conjunto de partes que se

atraen mutuamente (como el sistema solar), o un grupo de personas en una

organización, una red industrial, un circuito eléctrico, un computador o un ser vivo

pueden ser visualizados como sistemas. Realmente, es difícil decir dónde comienza

y dónde termina determinado sistema.

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Los límites (fronteras) entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad.

El propio universo parece estar formado de múltiples sistema que se compenetran.

Es posible pasar de un sistema a otro que lo abarca, como también pasar a una

versión menor contenida en él.

El sistema es un conjunto de unidades recíprocamente relacionadas, se deducen

dos conceptos: el propósito (u objetivo) y el de globalizo(o totalidad. Esos dos

conceptos reflejan dos características básicas en un sistema. Las demás

características dadas a continuación se derivan de estos dos conceptos.

a) Propósito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propósitos u objetivos. Las

unidades o elementos (u objetos, como también las relaciones, definen una

distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.

b) Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la cual

una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema, con mucha

probabilidad producirá cambios en todas las otras unidades de éste. En otros

términos, cualquier estimulación en cualquier unidad del sistema afectará todas las

demás unidades, debido a la relación existente entre ellas. El efecto total de esos

cambios o alteraciones se presentará como un ajuste del todo al sistema. El

sistema siempre reaccionará globalmente a cualquier estímulo producido en

cualquier parte o unidad. Existe una relación de causa y efecto entre las diferentes

partes del sistema. Así, el sistema sufre cambios y el ajuste sistemático es continuo.

De los cambios y de los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenómenos el

de la entropía y el de la homeostasis.

e) Entropía: es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la desintegración,

para el relajamiento de los estándares y para un aumento de la aleatoriedad. A

medida que la entropía aumenta, los sistemas se descomponen en estados más

simples. La segunda ley de la termodinámica explica que la entropía en los sistemas

aumenta con el correr del tiempo, como ya se vio en el capítulo sobre cibernética.

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A medida que aumenta la información, disminuye la entropía, pues la información

es la base de la configuración y del orden. Si por falta de comunicación o por

ignorancia, los estándares de autoridad, las funciones, la jerarquía, etc. de una

organización formal pasan a ser gradualmente abandonados, la entropía aumenta y

la organización se va reduciendo a formas gradualmente más simples y

rudimentarias de individuos y de grupos.

De ahí el concepto de entropía o sea, la información como medio o instrumento de

ordenación del sistema.

d) Homeostasis: es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los sistemas

tienen una tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a

los cambios externos del medio ambiente.

La definición de un sistema depende del interés de la persona que pretenda

analizarlo. Una organización, por ejemplo, podrá ser entendida como un sistema o

subsistema, o más aun un supersistema, dependiendo del análisis que se quiera

hacer: que el sistema tenga un grado de autonomía mayor que el subsistema y

menor que el supersistema.

Por lo tanto, es una cuestión de enfoque. Así, un departamento puede ser

visualizado como un sistema, compuesto de vario subsistemas(secciones o

sectores) e integrado en un supersistema(la empresa), como también puede ser

visualizado como un subsistema compuesto por otros subsistemas(secciones o

sectores), perteneciendo a un sistema (La empresa), que está integrado en un

supersistema (el mercado o la comunidad. Todo depende de la forma como se

enfoque.

El sistema totales aquel representado por todos los componentes y relaciones

necesarios para la realización de un objetivo, dado un cierto número de

restricciones. El objetivo del sistema total define la finalidad para la cual fueron

ordenados todos los componentes y relaciones del sistema, mientras que las

restricciones del sistema son las limitaciones introducidas en su operación que

definen los límites (fronteras) del sistema y posibilitan explicar las condiciones bajo

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las cuales debe operar el término sistema es generalmente empleado en el sentido

de sistema total.

Los componentes necesarios para la operación de un sistema total on llamados

Subsistemas, los que, a su vez, están formados por la reunión de nuevo

subsistemas más detallados. Así, tanto la jerarquía de los sistemas como el número

de los subsistemas dependen de la complejidad intrínseca del sistema total.

Los sistemas pueden operar simultáneamente en serie o en paralelo. No hay

sistemas fuera de un medio específico (ambiente): los sistemas existen en un medio

y son condicionados por él. Medio (ambiente) es el conjunto de todos los objetos

que, dentro de un límite específico pueden tener alguna influencia sobre la

operación del sistema.

7. TIPOS DE SISTEMAS Existe una gran variedad de sistema y una amplia gama de tipologías para

clasificarlos, de acuerdo con ciertas características básicas.

En cuanto a su constitución, los sistemas pueden ser físicos o abstractos:

a) Sistemas físicos o concretos, cuando están compuestos por equipos, por

maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser descritos en términos

cuantitativos de desempeño.

b) Sistemas abstractos, cuando están compuestos por conceptos, planes, hipótesis

e ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que muchas veces

sólo existen en el pensamiento de las personas.

En realidad, en ciertos casos, el sistema físico (hardware) opera en consonancia

con el sistema abstracto (software).

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Es el ejemplo de una escuela con sus salones de clases, pupitres, tableros,

iluminación, (sistema físico) para desarrollar un programa de educación (sistema

abstracto); o un centro de procesamiento de datos, en el que el equipo y los

circuitos procesan programas de instrucciones al computador.

En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:

a) Sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el medio

Ambiente que lo rodea, pues son herméticos a cualquier influencia ambiental. Así,

los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente, y por otro lado

tampoco influencian al ambiente. No reciben ningún recurso externo y nada producen la acepción exacta del término.

Los autores han dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo

comportamiento es totalmente determinístico y programado y que operan con muy

pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente. El término

también es utilizado para los sistemas completamente estructurados, donde los

elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo

una salida invariable. Son los llamados sistemas mecánicos, como las máquinas.

b) Sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio con

el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos intercambian

materia y energía regularmente con el medio ambiente. Son eminentemente

adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse constantemente a las

condiciones del medio. Mantienen un juego recíproco con las fuerzas del ambiente y la calidad de su

estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza,

aproximándose a una operación adaptativa. La adaptabilidad es un continuo

proceso de aprendizaje y de auto-organización.

Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. Los sistemas cerrados-esto es, los

sistemas que están aislados de su medio ambiente- cumplen el segundo principio

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de la termodinámica que dice que "una cierta cantidad, llamada entropía, tiende a

aumentar a un máximo".

La conclusión es que existe una "tendencia general de los eventos en la naturaleza

física en dirección a un estado de máximo desorden". Sin embargo, un sistema

abierto "mantiene así mismo, un continuo flujo de entrada y salida, un

mantenimiento y sustentación de los componentes, no estando a lo largo de su vida

en un estado de equilibrio químico y termodinámico, obtenido a través de un estado

firme llamado homeostasis". Los sistemas abiertos, por lo tanto, "evitan el aumento

de la entropía y pueden desarrollarse en dirección a un estado decreciente orden y

organización" (entropía negativa).

A través de la interacción ambiental, los sistemas abiertos” restauran su propia

energía y reparan pérdidas en su propia organización". El concepto de sistema

abierto puede ser aplicado a diversos niveles de enfoque: al nivel del individuo, al

nivel del grupo, al nivel de la organización y al nivel de la sociedad, yendo desde un

microsistema hasta un suprasistema en términos más amplios, va de la célula al

universo.

Algunas características que pueden definir a los sistemas abiertos son:

a) Entradas: los sistemas abiertos importan algún tipo de energía del medio externo

que lo rodea. Igualmente las organizaciones reciben suministros de, energía de

otras instituciones en forma de dinero, recursos humanos, materiales, técnicos, etc.

b) Procesamiento: Los sistemas abiertos procesan y transforman la energía

disponible. Así la organización procesa materias primas y entrena gente para crear

un producto o prestar un servicio.

c) Las salidas: Los sistemas abiertos exportan hacia el medio que los rodea algún

tipo de producto. La organización exporta bienes o servicios.

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d) Ciclos de eventos: El proceso de entrada, procesamiento y salida es de

naturaleza cíclica, repetitiva. El producto exportado al medio ambiente proporciona

la fuente de energía para que se repita el ciclo de actividades y se obtengan nuevos

insumos, los cuales son procesados repitiéndose sucesivamente el ciclo. En una

organización este ciclo de eventos se cumple en cada uno de sus departamentos.

Por ejemplo el departamento de producción recibe la entrada de materia prima, la

procesa y saca un producto que va al medio ambiente; dicho producto es vendido

obteniéndose recursos financieros con los cuales de nuevo se compra materia prima

para repetir el proceso.

e) Entropía negativa: Se entiende por entropía al proceso natural de

desorganización, decadencia y muerte, hacia donde tienden todos los sistemas

cerrados. Todos los sistemas abiertos para desarrollarse y mantener un estado de

equilibrio, deben eliminar el proceso de entropía y así contrarrestar la tendencia de

los sistemas hacia la desorganización. En las organizaciones, como sistemas

sociales abiertos, observamos que ellos tratan de almacenar energía en forma de

activos, especialmente dinero en efectivo, materias primas y otros recursos para ser

utilizados en los momentos de crisis cuando la tendencia a la desorganización es

más fuerte.

f) Entrada de información, retroalimentación y proceso de codificación: Las entradas

de los sistemas abiertos no están formadas solamente por energías sino también

por la información sobre la actuación (retroalimentación), lo cual sirve para corregir

deficiencias y errores en el logro de los objetivos del sistema, así como también

para regular la cantidad de energía que el sistema requiere para existir. Es

importante destacar, que las entradas son selectivas, es decir, no todas son

capaces de ser asimiladas por los sistemas, de allí que sea necesario un proceso de

codificación que permita clasificar la información requerida.

g) Estado estable y homeostasis: Cuando un sistema abierto sobrevive, por haber

almacenado energía y haber vencido la entropía, mantiene cierta estabilidad en el

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intercambio de energía y desarrolla un estado de equilibrio. Esto no significa que el

sistema no cambie si el entorno obliga al cambio, sino que, a medida que se

experimentan cambios en el entorno, el sistema cambiará produciéndose un

proceso de adaptación y ajuste. Este proceso es lo que se denomina homeostasis

(equilibrio dinámico del sistema).

h) Équifinalidad: Un sistema abierto puede llegar al mismo punto final partiendo de

diferentes condiciones iniciales. Este principio es muy importante en la aplicación de

la práctica organizacional, especialmente cuando se trata de logro de objetivos y de

diseño de estructuras.

8. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

El éxito de una organización depende de una administración eficaz. A medida que

una organización crece, se requiere que se le proporcione a su administración

teóricas y conceptos que cubran o satisfagan las necesidades propias que surgen

de ese desarrollo. El enfoque de la administración ha variado según el momento

histórico en que se han situado quienes se han dedicado a su estudio.

La Administración es un proceso muy particular, consistente en las actividades de

planeación, organización, ejecución y control desempeñadas para determinar y

alcanzar los objetivos señalados, con el uso de seres humanos y otros recursos.

Ahora bien, desde el punto de vista de la administración está compuesta por las

siguientes etapas del sistema:

a) Análisis de situación: es la etapa en que el analista toma conocimiento del

sistema, se ubica en cuanto a su origen, objetivo y trayectoria.

Definición de objetivo: el analista trata de determinar para que ha sido requerido ya

que en general se le plantean los efectos pero no las causas.

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Formulación del plan de trabajo: el analista fija los límites de interés del estudio a

realizar, la metodología a seguir, los recursos materiales y humanos que necesitará,

el tiempo que insumirá el trabajo y el costo del mismo. Esta etapa se conoce como

propuesta de servicio ya partir de su aprobación se continúa con la metodología.

Relevamiento: el analista recopila toda la información referida al sistema en estudio,

como así también toda la información que hace al límite de interés.

Diagnóstico: el analista mide la eficacia y la eficiencia del sistema en estudio.

Eficacia es cuando el sistema logra los objetivos y eficiencia es cuando el sistema

logra los objetivos con una relación costo beneficio positiva.

Si un sistema es eficaz pero no eficiente el analista deberá cambiar los métodos del

sistema, si un sistema no es eficaz el analista deberá cambiar el sistema y si un

sistema es eficiente el analista sólo podrá optimizarlo.

Diseño: el analista diseña el nuevo sistema.

a) Diseño global: en el determina la salida, los archivos, las entradas del sistema,

hace un cálculo de costos y enumera los procedimientos. El diseño global debe ser

presentado para su aprobación, aprobado el diseño global pasamos al siguiente

paso.

b) Diseño detallado: el analista desarrolla en detalle la totalidad de los

procedimientos enumerados en el diseño global y formula la estructura de

organización la cual se aplicara sobre dichos procedimientos.

Implementación: la implementación del sistema diseñado significa llevar a la

práctica al mismo, esta puesta en marcha puede hacerse de tres formas.

a) Global.

b) En fases.

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c) En paralelo.

Seguimiento y control: El analista debe verificar los resultados del sistema

implementado y aplicar las acciones correctivas que considere necesarias para

ajustar el problema.

ESQUEMA No. 1 DIAGRAMA DE LAS FASES DEL DISEÑO DE SISTEMAS

BusBB

b

Fuente: John P. Van Groch Teoría General de sistemas editorial triíllos segunda edición

9. PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS Para que un sistema funcione eficientemente, este debe de presentar un alto grado

de integración y estar regido por una serie de principios que se detallan así21 :

21 Dr. José Maria Melgar Callejas, Organización y Métodos, San Salvador 1999

Definición del

problema

Metas y objetivos

Búsqueda de

alternativas

Necesidades

Evaluación de

alternativas

Modelos de decisión

Criterio y atributos

Evaluación de resultados

Proceso de

selección

Implementaci

ón

Salidas y resultados

Satisfacción de necesidades

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Principio de integración.

La teoría general de los sistemas es análoga, el principio o partes integrantes de

un todo. Por lo tanto, el principio de la integración es vital en el concepto de

sistema.

Los principios de integración según Jonson, Kant y Rosenwing son los Siguientes:

• El todo es primario y las partes son secundarias.

• La integración es la condición de la Interrelación, de las muchas partes dentro

de un todo.

• Las partes así constituidas forman un todo indisoluble en el cual, ninguna parte

puede ser afectada sin afectar las otras partes.

• El papel que juegan las partes depende del propósito para el cual existe el todo.

• La naturaleza de la parte y su función se derivan de su posición dentro del todo y

su conducta es regulada por la relación del todo a la parte.

• El todo es cualquier sistema o complejo y se conduce como una pieza

únicamente.

• La totalidad debe de empezar como una premisa y las partes así como sus

relaciones deberán evolucionar a partir del todo.

Una organización es un todo integrado donde cada sistema y sus sistemas de

apoyo ó subsistemas están relacionados con la operación total su estructura por lo

tanto, es creada por cientos de sistemas arreglados en orden jerárquico. La salida

del más pequeño de los sistemas resulta la variable de entrada para el próximo

sistema mayor, que a su vez, proporciona la variable de entrada para un nivel

superior.

Principio de Équifinalidad:

Fundamento de este principio, sugiere que el administrador no necesariamente

debe de buscar la solución optima sino de verse soluciones satisfactorias; buscar la

solución optima rígidamente, es propiedad de los sistemas cerrados que conciben a

los organismos sociales como una simple relación causa efecto.

La Équifinalidad implica el logro de resultados finales con diferentes condiciones

iniciales y de múltiples maneras; con diferentes insumos y actividades; en síntesis,

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disponer de una variedad de alternativas satisfactorias que las caracterizan como

sistema abierto.

Principio de Jerarquización, consiste en que todo sistema es independiente de otro,

y a la vez, otro depende de él. En general todos los sistemas físicos, biológicos y

sociales pueden ser considerados en un sentido jerárquico. Un sistema esta

compuesto de subsistemas de orden menor, los que a su vez forman parte de un

sistema de orden mayor. Por tanto existe jerarquía entre los elementos o

componentes de todo sistema.

Principio de la interacción

Todos los sistemas influyen en su actividad interna e influyen en las demás que

están en su medio ambiente de tal manera que las acciones de un sistema

repercuten en forma directa en los demás existentes esta repercusión puede ser de

mayor intensidad dependiendo de la importancia relativa que exista entre ellos para

el logro de los objetivos trazados.

10. COMPONENTES DE LOS SISTEMAS.

Los sistemas se componen de las siguientes partes:

Insumos: constituyen los componentes que ingresan (entradas) en el sistema dentro

del cual se van transformando hasta convertirse en productos (salida.).

Procesador: es el componente que transforma el estado original de los insumos o

entradas, en productos o salidas.

Producto: son las salidas o la expresión material de los objetivos de los Sistemas;

son los fines y las metas del sistema.

Regulador: es el componente que gobierna a todo sistema, al igual que el cerebro

en el organismo humano.

Retroalimentación: Los productos de un sistema pueden constituir insumos del

contexto ó sistema superior. Mediante la retroalimentación los productos inciden en

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el sistema superior, el cual genera energía a través de los insumos que vuelven a

entrar en el sistema para transformarse nuevamente en productos o salidas.

Además la retroalimentación mantiene en funcionamiento al sistema.

B. GERENCIA 1. ANTECEDENTES. Era de esperar que el papel de gerente sería diferente del que prevaleció en

épocas anteriores. Una manera interesante de describir como a evolucionado este

concepto es la que presenta Robert Hay y Ed Gray.

Sugieren que se pueden identificar tres fases distintas de responsabilidad gerencial.

FASE I. Administración para maximizar actividades; derivada de The Wealth of

nations, de Adan Smith. Escribiendo en 1976, cuando la pobreza era el destino

común de la humanidad, Smith empieza con una paradoja. ¿Queremos promover el

bienestar de todos?. En ese caso tenemos que empezar por satisfacer los deseos

egoístas de unos pocos.

Los empresarios producen lo que la gente quiere, solamente cuando pueden

obtener una ganancia. Si la sociedad les permite dar rienda suelta a su deseo de

utilidades, entonces su propio interés egoísta los hará aumentar la producción. Con

esto, habrá más bienes disponibles para todos naturalmente, en un mercado

competitivo, los empresarios no podrían aumentar los precios a voluntad por que

otros empresarios entrarían en el negocio y obligarían a bajar precios pero dentro

de las limitaciones de la empresa, Smith creía que debían tener libertad para

buscar su propio interés egoísta para beneficio de todos.

Durante muchos años prevaleció esa filosofía y se asocio en la creciente

disponibilidad de bienes y servicios en los Estados Unidos y en la mayor parte de

países occidentales. La actitud “lo que es bueno para mí es bueno para mi patria”,

se hizo común y talvez se justificaba, pero había un aspecto negativo de la

manera como se estaba aprovechando las ideas de Smith.

FASE II. La administración como fidecomiso, empezó con la difusión de la propiedad

de las sociedades anónimas, propiedad que se subdividió entre millares de

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accionistas. Antes los dueños de un negocio lo manejaban personalmente, pero

ahora el control operativo paso a manos de gerentes profesionales, a sueldo. Los

gerentes debían no solo maximizar las utilidades sino también servir como

fideicomisarios para mediar entre las pretensiones opuestas de los empleados, los

accionistas, los proveedores, los clientes y él público en general.

Este concepto fue producto de la depresión de 1930, cuando los Negocios, fueron

duramente censurados por causa del desempleo.

Era una idea atractiva y altruista, pues implicaba que los gerentes no se dedicaban

a su propio enriquecimiento sino al bienestar de muchos grupos que forman el

ambiente de la organización. El gerente-fideicomisario debía preocuparse por los

intereses de los demás lo mismo que por los propios.

FASE III. Administración para buscar calidad de la vida. Esta idea apareció en

la década de 1960, más o menos cuando la generación silenciosa cedía el campo a

la generación comprometida.

Los valores de los gerentes interesados en la “calidad de la vida” contrastan

fuertemente con los del que busca maximizar utilidades y con los del gerente

fideicomisario. Ahora la ecuación esencial viene a ser “lo que es bueno para la

sociedad es bueno para nuestra compañía”. Aun cuando acepta que realizar

utilidades es indispensable, el gerente interesado en la calidad de la vida no

produce ni vende artículos peligrosos o de baja calidad. Y mientras los otros tipos

de administración se quejan de la intervención del gobierno en los negocios, el

gerente de la fase III reconoce al gobierno como un socio en el esfuerzo conjunto

para resolver los problemas de la sociedad.

2. CONCEPTOS DE GERENCIA • Es el proceso en el cual recae toda la responsabilidad como ultima instancia

por todos los programas sociales de cualquier organización la gerencia puede

55

iniciarlos y ponerlos en marcha o también puede resistirse en impedir que se

lleven a cabo.22

• Es análisis, planteamiento, implementación, control de programas dirigidos a

crear, construir y mantener mutuamente cambios beneficiosos y relaciones

con mercados metas con el fin de alcanzar los objetivos de la organización.

La gerencia efectiva involucra un análisis disciplinado de las necesidades,

deseos percepciones y preferencias del consumidor y de los mercados

intermediarios como base para efectivos diseños de producto, precio,

comunicación, distribución y todo lo que involucra con la administración en

una empresa.23

• Cargo de gerente, función que le incumbe y tiempo que dura esta gestión.24

• Gerente, persona encargada por los otros interesados de la dirección de un

establecimiento comercial o de una sociedad.25

• La gerencia es la forma de dirigir a los subalternos sobre ellos haciendo que

otros lleven a cabo las tareas designadas, es donde se establece la tmósfera

apropiada y es donde se ayuda a los subalternos a dar lo mejor de sí.26

3. FUNCIONES DE LA GERENCIA

A continuación se mencionan algunas de las funciones que son responsabilidad

directa de la gerencia de cualquier organización. 27

- En la gerencia es donde se planifica, se organiza, dirige y controla. En la practica

toda gerencia desde el director de un programa, de un club universitario hasta el

jefe ejecutivo de una corporación multinacional hace además muchas otras

cosas para conducir la empresa hace a los objetivos declarados.

22 James A F Stoner. Administración segunda edicion Prentice Hall. 23 Philips Kotler Mercadotecnia Prentice Hall edic. 24 Ramo Garcia Pelayo y Gross Diccionario Manual Larousse 25 Ramon Garcia Pelayp y Gross Diccionario Manual Larousse 26 Janes AFStoner. Administración segunda edición prenteice Hall 27 James AF Stoner Administración segunda edición Rentis Hall.

56

- En la gerencia se trabaja con otras personas y por medio de ellas. El termino

personas incluye no solamente a los subalternos y supervisores, si no también a los

gerentes de la misma organización, y aun a individuos que están fuera de esta,

tales como los clientes, los proveedores, los representantes sindicales y otros,

estas personas y muchas otras suministran bienes y servicios ó usan los productos

y servicios de la organización. Por tanto en la gerencia se trabaja con cualquiera y a

cualquier nivel dentro ó fuera de su propia organización que pueda contribuir al

logro de las metas organizacionales.

Además en la gerencia trabajan unos con otros para establecer las metas de su

empresa a largo plazo y para planear como alcanzarlas.

- También en la gerencia se trabaja en armonía para suministrarse recíprocamente

información exacta que se necesita para el cumplimiento de las tareas. De esta

forma en la gerencia funciona como canal de comunicación dentro de la

organización.

- La gerencia es responsable de su competencia, de verificar que las diversas tareas

se realicen en forma satisfactoria. Se les juzga por el acierto del que dispongan

para que dichas tareas se cumplan. Es responsabilidad de la gerencia también los

actos de sus subalternos. El éxito o fracaso de sus subalternos es un reflejo directo

del éxito o fracaso de la gerencia.

- Todo los miembros de una organización, inclusive de los que no están en una

gerencia son responsables por sus tareas especificas; la diferencia esta en que la

gerencia se le responsabiliza no solamente por su propio trabajo sino también por el

de las demás personas.

- Puesto que de la gerencia depende el subalterno y otros recursos a su disposición

se puede lograr más que en otras áreas. Quienes dependen de solo sus propios

esfuerzos. Esto significa, por su puesto, que también se espera que la gerencia

57

logre más que otras áreas de la empresa o sea que se les responsabiliza por una

mayor realización. Es obvio que aquí entra un elemento de riesgo por que la

necesidad de la gerencia de logra más de agrega su necesidad de valerse de otros

para realizar su trabajo.

- Es función de la gerencia también establecer un equilibrio en las diferentes metas

y fijar las prioridades. En cualquier momento dado toda gerencia tiene ante sí

diversas metas organizacionales, problemas y necesidades, todas las cuales

compiten por su tiempo y recursos tanto humano como material.

- Es función de la gerencia decidir quien debe realizar una labor determinada y se

tiene que asignar el trabajo al subalterno más apropiado. Aún cuando lo ideal sería

que cada persona recibiera las tareas que más le gustan.

- En la gerencia se debe de pensar analítica y conceptualmente, para ser un

pensador analítico el gerente debe de ser capaz de dividir un problema en sus

partes componentes, analizar cada una y luego producir una solución viable.

Pero más importante aun es que sea un pensador conceptual, esto es, capaz de

ver toda la tarea en abstracto y ponerla en relación con otras tareas.28

- Servir de mediador, las organizaciones se componen de personas y las

personas no se ponen de acuerdo, pelean. Las disputas dentro de una unidad o de

una empresa pueden perjudicar el espíritu de trabajo y la productividad y aun

pueden llegar a ser tan desagradables y perjudiciales que los empleados

competentes resuelvan salirse de la organización. Tales cosas entorpecen el

trabajo y por consiguiente los gerentes de todo tipo tienen que asumir el papel de

mediadores y resolver las diferencias antes de que sea demasiado tarde.

28 James AF Stoner Administración segunda edición Prentis Hall.

58

- Son políticos, esto no significa que la organización espere de su gerencia se

postule apuestos políticos a menos que el propósito de la empresa sea este.

Significa más bien que los gerentes tienen que crear relaciones y valerse de la

persuasión y el compromiso a fin de promover las metas personales.

- Diplomacia, la gerencia suele actuar como representante oficial de su unidad de

trabajo en las reuniones organizacionales. También puede representar a toda la

organización o bien a una unidad particular al tratar con clientes, contratistas,

funcionarios gubernamentales y personal de otras organizaciones.

-Toma de decisiones difíciles, ninguna organización funciona todo el tiempo sin

tropiezos: Dificultades financieras, problemas con los empleados, diferencias de

opinión, acerca de la política organizacional, de la gerencia se espera que se

presenten soluciones a estos y otros problemas y que pongan por obra sus

decisiones aun cuando no sean populares. Una de las medidas más desagradables

que debe de tomarse en la gerencia es despedir a un empleado y hasta los buenos

gerentes muchas veces aplazan esta determinación aun cuando sepan que el

espíritu de trabajo de toda la unidad puede perjudicarse hasta que se tome la

decisión.

4. CLASIFICACIÓN DE GERENCIA Se ha venido enunciando como gerente a cualquiera que tenga la responsabilidad

de dirigir empleados y manejar otros recursos organizacionales. Hay diversos tipos

de gerencias con distintas labores y responsabilidades.

En general se pueden clasificar de dos formas:

Por el nivel que ocupan dentro de la organización.

Por la amplitud de las actividades confiadas a su cuidado.

59

4.1 CLASIFICACIÓN DE LA GERENCIA POR EL NIVEL QUE OCUPA. a) De primera línea. Es el nivel más bajo en una organización en que un

individuo es responsable por el trabajo de otros.

Estos gerentes dirigen únicamente empleados operativos, pero no supervisan a

otros gerentes. Algunos ejemplos de este tipo de gerencias de primera línea o de

primer nivel son el capataz o el supervisor de producción en una fábrica, el

superintendente técnico de un departamento de investigaciones ó el supervisor en

una oficina grande. Usualmente a este tipo de gerentes también se le llama

supervisores.

b) Nivel medio. El nivel medio de la gerencia puede referirse a más de un nivel

en una empresa. “Los mandos medios” dirigen las actividades de otros gerentes y a

veces también de los operarios. Una de sus principales responsabilidades es dirigir

las actividades mediante las cuales se ponen en ejecución las políticas de la

compañía ejemplo. Un gerente de planta en una firma electrónica.

c) Alta Gerencia. Esa se compone de un número relativamente pequeño de

ejecutivos a quienes incumbe la responsabilidad de la administración total de la

organización.

La alta gerencia establece las políticas operativas y guía la interacción de la

organización con su ambiente normalmente se les nombra como director ejecutivo,

presidente ó vicepresidente superior.

5. PROCESO DE LA ADMINISTRACIÓN DENTRO DE LA GERENCIA. Se describe como una serie de partes separadas ó funciones que constituyen un

proceso total.

60

a) La Planeación. Los planes se necesitan para darle a la organización los

objetivos y para establecer el mejor procedimiento de alcanzarlos además los

planes permiten a la organización obtener y destinar los recurso que requieren para

alcanzar sus objetivos.

Asimismo permiten a sus miembros adelantar actividades compatibles con los

objetivos y procedimientos adoptados. También hacer el seguimiento y medir el

progreso hacia los objetivos de modo que se puedan tomar medidas correctivas si

este proceso no es satisfactorio.

El Primer paso de planeación implica “las selecciones de metas”. Luego pueden

establecerse objetivos para las sub unidades, divisiones, departamentos. Una vez

determinado los objetivos se preparan programas para alcanzarlos en una forma

sistemática.

Los planes que traza la alta gerencia para toda la organización puede abarcar

largos periodos de tiempo hasta cinco o diez años.

b) La organización. Una vez que la administración a establecido objetivos y

desarrollado planes y programas para alcanzarlos, debe de diseñar y desarrollar

una organización capaz de ejecutarlos. Diferentes objetivos requerirán diferentes

tipos de organización.

Los administradores o gerentes deben de tener la capacidad de determinar que tipo

de organización se necesita para cumplir con determinados objetivos y deben de

ser capaces de desarrollar estas organizaciones.

c) La dirección. Una vez trazados los planes y determinada la estructura de la

organización se procede a dotarla de personal y de dirigir sus movimientos a sus

objetivos previstos a esta función se le conoce como dirección, liderazgo,

motivación, etc. Cualquiera que sea implica hacer que los miembros de la

organización actúen de forma que contribuyan a alcanzar los objetivos previstos.

61

d) Control. Finalmente la gerencia tiene que asegurarse que las actividades de

los miembros lleven a la organización realmente hacia las metas declaradas, esta

es la función de control y comprende tres elementos.

• Establecer normas de rendimiento.

• Medir el rendimiento real y comprobarlo con las normas preestablecidas

• Tomar las medidas necesarias para corregir cualquier rendimiento que no este a

la altura de las normas.

6. CONCEPTO DE SISTEMA GERENCIAL DE MERCADEO Es un conjunto de actividades, procesos y técnicas, debidamente organizadas;

con el objetivo de lograr mejores niveles de operatividad de la microempresa;

Siendo útil para la toma de decisiones mercado lógicas a nivel gerencial.

Satisfaciendo de esta menera las necesidades de sus clientes a través de la

aplicación correcta de las estrategias básicas de mercadeo producto, precio, plaza

y promoción; lográndose mayores niveles de rentabilidad – utilidades.

7. CLASIFICACIÓN DE SISTEMAS GERENCIALES Los sistemas gerenciales son aplicables a la gestión administrativa a las áreas

funcionales de la empresa siendo estas: Finanzas, administración, mercadeo,

producción e informática, entre estos se puede mencionar.

7.1 Sistemas de servicios, es diseñado para entender las necesidades y deseos del

consumidor.

7.2 Sistema de valores personales, el cual es un marco perceptivo que evalúa a los

gerentes catalogándolos como el alta, promedio y baja importancia, manejado por

recursos humanos.

7.3 Sistema de información gerencial, recolecta, procesa, controla e interpreta la

información para presentarla a la gerencia, el encargado es informática.

7.4 Sistema de mercadeo, opera bajo un plan de mercadeo haciendo juego con la

mezcla de mercado.

62

7.5 Sistema de información de mercadeo, grupo organizado de procedimientos y

métodos diseñados para generar, analizar, difundir, almacenar y recuperar

información para la toma de decisiones de la gerencia de mercadeo.

8. MODELO DE SISTEMA GERENCIAL El modelo de sistema gerencial se conforma de la siguiente manera:29

- Los recursos e insumos son las entradas de datos en el sistema.

- Los resultados o productos, son las salidas de sistemas.

- El microsistema o entorno es el que proporciona los recursos que son

Empleados como insumos por el sistema.

El sistema convierte los insumos en resultados o productos, a través del proceso y

estos constituyen la contribución del sistema a la contribución de los objetivos de la

empresa.

ESQUEMA No.2 GRAFICO DEL SISTEMA.

Fuente Santiago lazatti, Management funciones, estilo y desarrollo, ediciones

29 Lisk Henry op. Cit Macchi, primera edicion Argentina 1996

ENTRADAS

MACROSISTEMA

SISTEMA

PROCESO SALIDAS

AMBIENTE EMPRESARIAL

63

9. MATRIZ FODA. La matriz FODA es un instrumento que sirve a la empresa para identificar los

factores internos y externos de la organización.

9.1. Definición El nombre FODA le viene a este práctico y útil mecanismo de análisis de las

iniciales de los cuatro conceptos que intervienen en su aplicación es decir es un

acrónimo derivado de:

F= Fortalezas

O= Oportunidades

D= Debilidades

A= Amenazas

El análisis FODA se utiliza para analizar el ambiente interno y externo de la

organización, con el propósito de identificar los cuatro aspectos antes mencionados.

9.2. Aplicación del Análisis FODA Es la de determinar los factores que pueden favorecer (Fortalezas y

Oportunidades), u obstaculizar (Debilidades y Amenazas), el logro de los objetivos

establecidos con anterioridad para la empresa.

El análisis FODA en consecuencia permite:

Determinar las verdaderas posibilidades que tiene la empresa para alcanzar

Los objetivos que se habían establecido inicialmente.

Concienciar al dueño de la empresa sobre la dimensión de los obstáculos que

deberá afrontar.

Permite explotar mas eficazmente los factores positivos neutralizar y eliminar el

efecto de los factores negativos.

64

9.3. Definición de Conceptos 9.3.1 Análisis del ambiente interno.

• Fortaleza: Es un aspecto interno y positivo de la organización, que ofrece la

oportunidad de funcionar con mayor efectividad y seguridad. Esta puede

estar constituida por los recursos o por la forma como la organización los

utilice.

• Debilidades: Es un aspecto interno que limita o perjudica la efectividad de la

organización. Una debilidad puede tener su origen en un recurso inadecuado

o en su utilización inadecuada, al identificarse las debilidades nos da un

panorama de los problemas para los cuales se deben de diseñar programas

o estrategias de mejoramiento para el logro de los objetivos.

9.3.2 Análisis del ambiente externo.

• Oportunidades: Es cualquier elemento externo a la organización que nos ofrece

una posibilidad de actuar y funcionar con mayor efectividad y seguridad. A

demás sirve para que las empresas puedan desarrollarse.

• Amenazas: Una amenaza constituye un riesgo, un factor negativo que puede

incidir y perjudicar la efectividad y seguridad de la organización. Es un elemento

del ambiente que rodea la organización, cuyo e4fecto potencial tiende a eliminar

severamente su crecimiento.

10. VENTAJAS Y LIMITACIONES DEL ANALISIS FODA

Ventajas • Una herramienta fácil de utilizar.

• Es una metodología que ayuda a los administradores a pensar en forma

sistemática y constructiva en relación con sus empresas y obtener una clara

65

imagen de la situación actual, así como de la identificación del rumbo o dirección

a la cual orientar los esfuerzos y actividades.

Limitaciones • Es subjetivo

• Tienen ambigüedad de percepciones por parte de los administradores acerca de

las fortalezas y debilidades de la empresa.

1. MISION DE UNA EMPRESA Una organización existe para realizar una cosa en un medio ambiente amplio. Su

propósito especifico o misión por lo general es claro al comienzo. Con el tiempo sin

embargo una o más cosas sucede. Sumisión no llega a ser clara a medida que la

organización crece y desarrolla nuevos productos o mercados. Ó la misión puede

continuar siendo clara pero algunos gerentes pueden no interesarse más tiempo en

ella. O la misión puede continuar siendo clara pero puede perder sus aptitudes por

nuevas condiciones en el medio ambiente.

Cuando la gerencia percibe que la misión esta naufragando, es tiempo de Explorar

la renovación del propósito. Es el momento de hacerse las siguientes preguntas

¿Cual es nuestro negocio? ¿Quien es el cliente? ¿Qué es valor para el cliente?

¿Cual será nuestro negocio? ¿Cuál debería ser nuestro negocio?

Estas aparentes simples preguntas están entre las más difíciles de contestar por

parte de la compañía. Las empresas comerciales exitosas continuamente se hacen

estas preguntas y las responden atenta y cuidadosamente.

1. VISION DE UNA EMPRESA. Se puede considerar como la visión de una compañía el acto de proyectarse en

tiempo y espacio sobre el interés de lo que se desee ser o llegar hacer en un corto,

66

mediano o largo plazo, tomando en cuenta los recursos y capacidades reales con

las que cuenta la empresa. (Grupo de trabajo).

2. OBJETIVOS Los objetivos de la empresa son los resultados a largo plazo, que una Organización

aspira lograr a través de una misión básica. Los vocablos de Objetivos son de

importancia en el éxito de la empresa, pues su misma dirección ayuda en la

evaluación, revelan prioridades, permiten coordinación y ser esenciales para los

actos de control, motivación, organización y planificación efectiva.

Características que deben de reunir los objetivos • Medibles

• Claros

• Razonables

• Coherentes

• Estimulantes

14. METAS Esas se definen como puntos de referencias o aspiraciones que las organizaciones

deben lograr, con el objeto de alcanzar en el futuro objetivos con un plazo largo.

Las características principales de las metas deben ser:

• Medibles

• Realistas

• Cuantitativas

• Prioritarias

En una empresa, las metas deben de ser fijadas a niveles empresariales, las

Divisiones y funciones deben de formularse en términos de logro de gerencia

67

mercadeo, finanzas, producción. La participación en las actas de fijación de

metas puede conducir a la aceptación y consagración en general de la empresa,

ya que las metas son fundamentales para la ejecución acertada de las estrategias,

debido a que forman la base de la asignación de recursos, formando de esta

manera el mecanismo primordial para la evaluación de gerentes. A demás

constituyen un mecanismo primordial para controlar el avance hacia el logro de

objetivos, fijar prioridades organizativas, divisiones por departamentos.

15. PASOS EN LA FORMULACION Y EJECUCION DE LAS ESTRATEGIAS

Existen tres modos de formular estrategias:

El modo empresarial esta basado en un líder fuerte por lo general es el dueño del

negocio o fundador o algún descendiente suyo toma decisiones audaces y

arriesgadas, más o menos intuitivamente. Confía en su juicio personal formado

sobre la experiencia.

El modo adoptivo se ha llamado la ciencia de “salir del paso”, el empresario se

enfrenta como una fuerza que debe de controlarse, en este caso el gerente adoptivo

tiende a reaccionar defensivamente ante los actos de los competidores.

La tercera modalidad plantación estratégica formal, en esta se ofrece un marco guía

y un fuerte sentido de dirección del cual carece otras modalidades, en esta

modalidad se sigue un proceso sistemático que lleva a analizar el ambiente y la

organización del modo de poder desarrollar un plan de acción en el futuro.

En el siguiente esquema se presenta de una manera extractada los pasos

a seguir para formular y ejecutar estrategias.

68

Valores de la Gerencia Valores de la gerencia

Responsabilidades Responsabilidades sociales Sociales Administración de James Stoner 2da Edición Editorial Prentice Hall México 1988Pág. 106

1. Formulación de Metas

2. Identificación de objetivos y estrategias actuales

5. Identificación de oportunidades estrategias y amenazas

4. Análisis de recursos: Fortalezas y debilidades organizacionales

3. Análisis ambiental

6. Análisis de algunas: Determinación del grado de cambio requerido en la estrategia actual.

7. Formulación de la decisión estratégica: -Desarrollar alternativas -Evaluar alternativas -Escoger alternativas

8. Ejecución de la estrategia

9. Medida y control del progreso

-ESQUEMA No. 3 PASOS A SEGUIR PARAFORMULAR Y EJECUTAR ESTRATEGIAS.

69

Paso 1. El paso más importante en el proceso de la plantación estratégica es

la fijación de las metas. Las que se escojan exigirán una gran parte de los recursos

de la empresa y determinaran muchas de sus actividades durante un largo tiempo.

En esta etapa es importante tener clara la misión y visión de la empresa en términos

completos.

Paso 2. Cuando ya se tienen definida la misión de la organización y ya se ha

traducido la misión en objetivos concretos los empresarios están preparados para el

análisis ambiental. Paso 3. El conocer las metas y estrategias ya existentes en una organización ofrece

un marco para definir que aspectos del ambiente tienen la mayor influencia sobre la

capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos.

Paso 4. Las metas y estrategias existentes en la empresa dan un marco para

analizar sus recursos. Este análisis es necesario para identificar las ventajas y

desventajas competitivas de la empresa.

Paso 5. La identificación de la estrategia el análisis del ambiente y de los recursos

de la organización se juntan en este nivel para determinar las oportunidades que se

ofrecen en la organización y las circunstancias que las amenazan.

Paso 6. Una vez que se han analizado los recursos del ambiente es posible

predecir los resultados de la estrategia existente. Cuanto más tiempo haya estado

en vigor esta estrategia, y cuanto más estable sea el ambiente más fácil será hacer

esta predicción entonces los empresarios pueden decidir si deben de modificar o no

la estrategia o su ejecución. Esta decisión debe de basarse en si se puede identificar

la diferencia entre los objetivos establecidos y los resultados que probablemente se

pueden alcanzar si se continuara con la estrategia.

70

Paso 7. Si parece necesario un cambio estratégico para serrar la decisión de

continuar con la misma estrategia será la identificación evaluación y selección de

alternativas a esto se le conoce como toma de decisiones estratégicas.

Paso 8. Una vez que se ha determinado la estrategia, es preciso incorporarlas en

las operaciones cotidianas de la organización, ni la mas perfecta y creativa

estrategia podrá beneficiar a la empresa si no se pone en marcha sea esta a través

de un plan formal y detallado o no, la estrategia tiene que traducirse en planes

tácticos adecuados, programas y presupuestos.

Paso 9. A medida que se adelanta la ejecución de la estrategia los empresarios

tienen que comprobar el progreso en comparación con el plan estratégico en etapas

periódicas o criticas de esta manera se sabrá si la empresa se esta moviendo o no

en dirección a sus objetivos.30

D. MERCADEO

1. ANTECEDENTES El marketing es la función comercial que identifica las necesidades y deseos de los

clientes, determina que mercados meta puede atender mejor la organización y

diseña productos, servicios y programas apropiados para atender a esos mercados.

Sin embargo, el marketing es mucho más que una función aislada de los negocios:

es una filosofía que guía a toda la organización. La meta del marketing es crear

satisfacción de los clientes de forma rentable, forjando relaciones cargadas de valor

con clientes importantes.

Muchas personas creen que el marketing es sólo publicidad o ventas. Sin embargo,

el verdadero marketing no implica el arte de vender lo que se produce, sino más bien

30 Administración James Stoner 2da ediciòn Prentice Hall Mexico 1988 Pag. 105

71

el arte de saber qué producir. Las organizaciones llegan a ser líderes del mercado

cuando entienden las necesidades de los clientes y encuentran soluciones que

atraigan a los consumidores por la superioridad de su valor, calidad y servicio. Si

están ausentes el valor y la satisfacción para los clientes, ninguna forma de

publicidad o ventas podrá compensar esa diferencia. Si uno quiere sobrevivir (mejor

aún, si uno quiere prosperar) en el mundo de los negocios, es preciso tener un

conocimiento muy actualizado de un mundo tan dinámico, uno de cuyos aspectos es

el marketing.

En un estudio histórico del marketing se puede observar primero, los factores que

causaron los cambios del marketing; segundo la herencia actual de antiguas

prácticas e instituciones del marketing, y tercero, la relativa estabilidad a través del

tiempo.

En una economía feudal, agraria o forestal, la población es en gran parte

autosuficiente. Produce sus propios alimentos, hace sus propias telas y construye

sus propias casas y utensilios. Hay muy poca especialización en el trabajo y muy

poca necesidad de cualquier tipo de comercio. En el transcurrir del tiempo, sin

embargo, comienza a nacer el concepto de división del trabajo y los artesanos

concentran sus esfuerzos en la producción de aquel artículo en el que sobresalen.

Esto da como resultado que cada hombre produce de algunos artículos más de lo

que necesita, pero careciendo de los demás productos. En cuanto aparece una

persona que produce más de lo que desea, o desea más de lo que produce, existe la

base para el comercio y el comercio es el corazón del marketing.

Cuando el intercambio comienza a desarrollarse en las economías agrarias, lo hace

sobre bases muy sencillas. La mayoría de los negocios lo son en pequeña escala sin

especialización alguna en su dirección. Se desarrollan a partir de organizaciones

artesanas familiares y se atiende principalmente a la producción, prestando muy

poca o ninguna atención al marketing. De hecho la práctica normal es producir

manualmente bajo pedido.

72

En el paso siguiente de la evolución histórica del marketing los pequeños

productores comienzan a fabricar sus productos en mayor cantidad anticipándose a

los pedidos futuros. Aparece una nueva división en el trabajo cuando un tipo de

hombre de negocio comienza a ayudar a la venta de esa mayor producción. Este

hombre que actúa como ligazón entre productores y consumidores- es el

intermediario.

Para ser más fácil la comunicación, la compra y la venta, las distintas partes

interesadas tienden a agruparse geográficamente; de esta forma se crean los centros

comerciales. Existen hoy en día algunas naciones que están atravesando esta etapa

de desarrollo económico. Se puede apreciar que los refinamientos y los avances del

marketing van en general de los avances de la civilización.

2. CONCEPTOS El proceso de planeación y ejecución de la concepción, el precio, la promoción, y la

distribución de ideas, bienes y servicios personales, es decir los del consumidor y los

de la organización”1

“filosofía orientada al consumidor que sugiere que la satisfacción de las necesidades

del consumidor proporcione el foco para el desarrollo del producto y la estrategia de

mercadotecnia, para capacitar a la empresa ha alcanzar sus propias metas

organizacionales”2

La definición más simple y clara de Mercadeo la da Jay C. Levinson en un libro que

publicara en 1985, titulado Guerrilla Marketing:

Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento

que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el

producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son

todo y base regular.33

1 American Marketing Association 2 American Marketing Association 33 Kotler Philip, Amstrong. Com.

73

“Es el proceso social y gerencial por el que individuos y grupos obtienen lo que

necesitan creando e intercambiando productos y valor con otros”34

“Filosofía gerencial según la cual el logro de las metas de la organización depende

de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las

satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los competidores”35

Es un sistema total de actividades empresariales en intima interacción destinada a

planificar fijar precios promover y distribuir productos o servicios que satisfagan las

necesidades individuales y organizacionales.

Conjunto de actividades que tiene su raíz en las necesidades del cliente y luego

atenderlas de modo que el producto casi se venda solo.

Es una orientación que sostiene la clave para el logro de las ventas de la

organización consiste en las necesidades del cliente.

Actividades en el campo de los negocios que dirigen el flujo de bienes y servicios del

productor al consumidor, planificando y llevando a cabo el diseño, la fijación de

precios, la promoción, la distribución de ideas, bienes y servicios creando

intercambios para satisfacer las necesidades para lograr los objetivos del individuo y

de la y la organización. 36

Sistema total de actividades mercantiles encaminadas a planear, fijar precios,

promoción, distribución de productos y servicios, que satisfagan las necesidades de

los consumidores actuales y potenciales y lograr los objetivos de la organización.37

Marketing es el proceso social, orientado hacia la satisfacción de las necesidades y

deseos de individuos y organizaciones, para la creación y el intercambio voluntario y

competitivo de productos y servicios generadores de utilidad.38

34 Gary Armstrong Marketing, Prentice Hall 8ta ediciòn. 35 Willian Stanton Fundamentos de marketing. McGraw Hill novena edic. 36 Asociación Americana de Marketing 1985 37 William Stanton Fundamentos de Mercadeo 1978 38 Jean Lambin Marketing Estratégico 1991

74

Es la ejecución de las actividades en los negocios que se originan en la investigación

las necesidades y deseos de los clientes seleccionados, la planeación y organización

de la compañía que permita satisfacerlos, hasta lograr utilidades necesarias o la

rentabilidad social para su desarrollo.39

3. ETAPAS DEL MERCADEO El desarrollo de la mercadeo ha experimentado cuatro etapas dentro de su

proceso de evolución, estas etapas se orientan dentro de su proceso evolutivo.

Etapa de orientación a la evolución, en esta etapa los ejecutivos de producción y de

ingeniería definen la planeación, como la función del departamento de ventas que se

reduce a vender los productos de la empresa fijados por los ejecutivos de producción

y finanzas “sencillamente es elaborar un mejor producto”. Se orienta a que el

esfuerzo de marketing no es necesario para conseguir que los consumidores

compren un producto que esta orientado y bien hecho a un precio justo.

Etapa orientada hacia las ventas, en esta etapa, el principal problema de las

empresas era vender los productos, la sola producción de un articulo mejor no

brindaba la seguridad del éxito en el mercado; el producto debía venderse, y esto

requería un esfuerzo importante de producción; las empresas se encontraron una

etapa en que las ventas y los ejecutivos en esta rama enfrentaron nuevas

responsabilidades y lograron mejor respeto por parte de la administración de las

empresas.

Etapa de orientación al mercado. En esta etapa las empresas adoptaron el concepto

de administración de mercadotecnia coordinada, dirigida tanto a la orientación hacia

el cliente como al volumen de ventas con utilidades. La atención se centro en la

39 Fabio Villegas Y Elías Ramírez El Marketing y su incidencia en Las Organizaciones 1999

75

mercadotecnia y no solamente en las ventas el ejecutivo responsable de esta área se

le denomino gerente de mercadeo o vicepresidente de mercadotecnia.

Etapa de orientación hacia responsabilidades. En esta etapa se caracterizan por su

orientación social. Los ejecutivos de mercadotecnia deben actuar con

responsabilidad si quieren tener éxito y sobrevivir. Las presiones externas, como el

descontento de los consumidores, los problemas ambientales y las implicaciones

políticas legales, tienen influencia en los programas de mercadotecnia de gran

número de empresas.

4. IMPORTANCIA DE MERCADEO

El mercadeo juega un papel importantísimo en la vida actual por que gracias a todas

sus actividades desarrolladas con los agentes en la economía, las personas

podemos disfrutar de los bienes necesarios para satisfacer las necesidades y

mantener nuestro nivel de vida.

El marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e

individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando

productos con valor para otros. La gestión de mercadeo es una filosofía de la

organización al servicio al cliente para satisfacer sus necesidades y lograr los

objetivos de la empresa. El concepto de marketing implica acción para conquistar los

mercados, análisis para comprenderlos, y una ideología para la construcción de la

sociedad de consumo, para ello la gerencia de mercadeo debe cumplir

responsabilidades como el análisis de las oportunidades de mercadeo,

establecimiento de objetivos, organización del mercadeo, recursos de mercadeo para

la mezcla, creación de la oferta y evaluación y control de actividades de marketing.

Esta demostrado que para la economía mundial, independientemente de su grado

económico o de su filosofía política el mercadeo es un sector importante en el gran

76

numero de empresas que lo practican, la importancia de el mercadeo puede

resumirse en tres aspectos.

Por el aumento de un nuevo valor a un producto.

Por la creación de nuevos empleos y establecimiento de nuevas industrias para

satisfacer las necesidades descubiertas.

Por la capacidad de crear utilidad como el atributo de un articulo de satisfacer

necesidades humanas las necesidades pueden ser de cinco tipos: de lugar, de

tiempo, de imagen, de posición, de forma.

5. FUNCIONES DE LA MERCADOTECNIA Una función de mercadotecnia se considera como una importante actividad

especializada esta se clasifica en:

Una función de intercambio se refiere al proceso de transferencia de propiedad de

bienes distinguiéndose las funciones de vender y comprar.

Funciones de suministro físico, la transferencia física de los productos, del

productor al consumidor se lleva a cabo por medio de actividades alternas,

especializadas de transporte y almacenamiento.

Funciones de facilitación, entre las funciones que facilita este financiamiento, seguro

contra riesgo, información de mercados y estandarización.

6. MERCADEO DE SERVICIOS.

Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen

características particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles, la

principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar con

alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el oído, el olfato, el tacto o el gusto

y por tanto deben mercadearse de manera diferente.

77

Es importante para el éxito del mercado tan competitivo al que se enfrentan día a día

las empresas considerar 4 aspectos como son Clientes, Comodidad, Comunicación

y Costo.

El cliente: es la persona que puede satisfacer una necesidad a través del servicio

que brinda la empresa, y por esto es vital contar con la absoluta disposición de

complacerlo; es decir, diseñar el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo con

sus necesidades: si se hace mejor que la competencia, el cliente se va a sentir

satisfecho con nuestros servicios y será leal a la empresa.

Muchas veces a pesar de que se sabe esto no se aplica, y puede ser que según la

forma de visualizarlo el negocio no este mal y no necesite hacer cambios, pero si se

consultara con los clientes qué cosas se podrían hacer para que el servicio que se

les ofrezca les brinde mayor satisfacción, es asombroso ver el abanico de

posibilidades que tendrían de mejorar.

Lo más importante es que se debe saber quienes son los cliente, el mercado es muy

amplio y esta compuesto por personas con necesidades muy diversas, es

sumamente difícil por no decir imposible para una empresa, especialmente una

PYME (pequeña y mediana empresa) satisfacer las necesidades de todo el mercado,

por esto se debe conocer qué segmento(s) del mercado son los que se pueden

atender mejor, y canalizar todos los esfuerzos hacia este o estos segmentos. Como

bien dice el dicho " el que mucho abarca poco aprieta" es decir; si se quiere atender

más segmentos de mercado de los que son capaces, no se hará bien, más vale

atender a uno solo, pero atenderlo tan bien, que la competencia no pueda

alcanzarlos.

La comodidad: se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el

primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben

brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de

comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal

amable y capacitado que atienda al cliente con cortesía y eficiencia, centros de

78

atención al cliente agradables, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer

servicios personalizados, entre otros.

Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del

servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos

En el sector de servicios que se encuentre, definitivamente se puede implementar o

mejorar condiciones que harán a los clientes sentirse más cómodos, en muchos

casos basta con utilizar el sentido común para saber qué se debe hacer, solo se

debe de contestar una simple pregunta ¿si yo fuera cliente de mi negocio qué me

gustaría encontrar en el servicio que me hiciera sentir mas cómodo?

La comunicación: mediante esta se divulga y promueve el servicio que se quiere

vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador; de acuerdo con Cobra (*):

"es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar al cliente para que compre

el servicio." Los medios idóneos para comunicar el servicio son aquellos que generen

la mayor cantidad de clientes al menor costo.

Para promover algún servicio brindado por una PYME lo más importante es analizar

donde se encuentran sus clientes y cuales son los medios idóneos para alcanzarlos

como radio, Internet, revistas, mercadeo directo.

Hay definitivamente muchas maneras de comunicar a los clientes los servicios, lo

importante a la hora de definir las estrategias de comunicación de la empresa es

evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear que la estrategia de comunicación

esté acorde con el posicionamiento que se quiere lograr en los clientes.

El costo: establecer el precio de los bienes terminados es más fácil que con los

servicios, porque los bienes son productos homogéneos que se realizan bajo

procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en

cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede

variar dependiendo de quien lo proporcione.

Si usted trabaja en el sector servicios puede disminuir las diferencias estableciendo

un perfil para la contratación del Recurso Humano de acuerdo con las cualidades

requeridas para el puesto específico (puntualidad, pro actividad, actitud de servicio,

honestidad o cualquier otra que usted requiera), a través de capacitaciones al

personal también puede disminuirse la diferencia, si todas las personas dentro de la

79

organización que desempeñan el mismo puesto, reciben el mismo nivel de

capacitación, es más fácil estandarizar de alguna manera el servicio.

Sin embargo es importante que el costo no esté por encima de las posibilidades de

pago de los clientes; y ojo con esto; no quiere decir que el precio de su servicio tiene

que ser bajo, sino, que el cliente sienta que pago un precio justo por el servicio

recibido de acuerdo con sus expectativas. Es importante saber que el momento de la

verdad es aquel en que nuestro cliente confronta las expectativas que tiene del

servicio; y que fueron creadas por la publicidad, los comentarios de gente cercana a

el, o lo dicho por un vendedor; con el servicio recibido y decide si este satisface su

necesidad o no.

Para lograr siempre una imagen positiva de la empresa se debe ser congruente con

lo que ofrecemos a nuestros clientes a través de la publicidad o los vendedores y lo

que realmente le brinda el servicio, para que balance sea siempre a nuestro favor.

7. PRODUCTO - SERVICIO

En sentido muy estricto, el producto es un conjunto de atributos físicos y tangibles

reunidos en una forma identificable. Cada producto tiene un nombre descriptivo o

genérico que todo mundo comprende: manzanas, pelotas de béisbol.

Los atributos del producto que suscitan la motivación del consumidor o provocan los

patrones de compra no se incluyen en esta definición tan estricta.

Una interpretación más amplia del término reconoce que cada marca es un producto

individual. Pero el nombre de marca indica una diferencia en el producto al

consumidor, y ello introduce en la definición el concepto de satisfacción de

necesidades o deseos del consumidor.

Cualquier cambio de una característica física (diseño, color, tamaño) por pequeño

que sea, crea otro producto. Cada cambio brinda al productor la oportunidad de

utilizar un nuevo conjunto de mensajes para llegar a lo que esencialmente es un

mercado nuevo.

80

El concepto de producto incluye ahora los servicios que acompañan a la venta, y así

nos hemos acercado a una definición que es de utilidad para el personal de

mercadotecnia.

El Producto es un conjunto de atribuciones tangibles e intangibles que incluye el

empaque, color, precio, prestigio del fabricante, prestigio del detallista y servicios que

prestan este y el fabricante.

La idea básica en esta definición es que los consumidores están comprando algo

más que un conjunto de atributos físicos. En lo fundamental están comprando la

satisfacción de sus necesidades o deseos. Así una firma inteligente vende los

Beneficios de un producto más que el mero producto.

En realidad, el producto que vende una compañía para proporcionar los beneficios y

la satisfacción de los deseos del consumidor quizá no sea en absoluto un artículo

físico y tangible. Conforme a nuestra definición general, el producto puede ser un

servicio, lugar o idea.

QUE ES UN NUEVO PRODUCTO En este caso no necesitamos buscar una definición muy limitada. Por el contrario,

podemos reconocer varias categorías posibles de nuevos productos. Pero lo

importante es que cada uno talvés requiere un programa especial de mercadotecnia

para asegurar una probabilidad razonable de éxito.

Quizá el criterio fundamental para determinar si cierto producto es nuevo es la forma

en que el mercado meta lo percibe. Si los consumidores piensan que el artículo en

cuestión es notablemente distinto (de los bienes de la competencia a los que

reemplaza) en alguna característica (aspecto, rendimiento), entonces podemos

afirmar que se trata de un nuevo producto.

8. CLASIFICACION DE PRODUCTO-SERVICIO Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tángibilidad.

Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en

una o varias veces que se usen. Los bienes duraderos son bienes tangibles que

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suelen sobrevivir al uso. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones

que se ofrecen en venta Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que

compran los consumidores definitivos para su propio consumo. Por lo general, los

mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del

consumidor.

Los bienes de uso común son bienes de consumo que el cliente suele comprar con

frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo en la comparación y la

compra. Los ejemplos incluyen el tabaco, el jabón y los periódicos. Los bienes de uso

común se pueden subdividir en bienes básicos, de impulso y de emergencia.

Los bienes básicos son aquellos que los consumidores compran de manera regular.

Los bienes de adquisición impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo

general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los

buscan. Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente, los

fabricantes de bienes de emergencia los colocan en muchos puntos de venta para

evitar perder esta al momento en que el cliente lo necesita.

Los bienes de comparación son bienes de consumo que suelen pasar por un

proceso de selección durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad,

calidad, precio y estilo. Los bienes de comparación pueden dividirse en uniformes y

no uniformes.

Los bienes de comparación uniformes son similares en cuanto a la calidad, pero lo

bastante diferentes en cuanto al precio. Pero cuando alguien busca ropa, muebles u

otros bienes no uniformes, las características del producto son a menudo más

importantes que el precio. Si lo que el cliente quiere comprar es un traje nuevo, el

corte, la calidad y el aspecto serán mas importantes que una pequeña diferencia en

el precio. El que vende bienes de comparación no uniformes tiene que ofrecer un

gran surtido para satisfacer los gustos de cada individuo y también tener vendedores

bien entrenados capaces de proporcionar información y consejo al cliente.

Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna característica muy

especial, o de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de

compradores esta dispuesto a hacer un esfuerzo de compra.

82

Los compradores no suelen comparar los bienes de especialidad: no invierten en ello

mas que el tiempo suficiente para llegar a la tienda y llevarse el producto. Aunque

este tipo de tiendas no necesitan estar en lugares especialmente cómodos, si tienen

que informar a sus clientes sobre su localización.

Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Los nuevos que aunque sepa de

ellos no los compran, como los detectores de humo o los aparatos de discos

compactos son productos, hasta que el consumidor se entera de su existencia por

los medios.

Bienes industriales. Los bienes industriales son aquellos que compran individuos u

organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio. Así, la

diferencia entre los bienes de consumo y los industriales se basa en la finalidad por

la cual se compran. Si un consumidor compra una podadora de césped para utilizarla

en su casa, se trata de un bien de consumo. Pero si ese mismo comprador adquiere

la podadora para utilizarla en un negocio de diseño de jardines, se convierte en un

bien industrial.

9. PRODUCTO-MERCADO La noción de producto mercado estriba en que las empresas no pueden satisfacer

las necesidades de todas las personas en forma homogénea, por el contrario lo que

existe es la diversidad, dada por las condiciones sociales, culturales, económicas y

problemas relacionados con los individuos. Por ello se hace necesario distinguir

grupos de potenciales consumidores para un mismo satisfactor, a esto denominamos

segmentación de mercado, que es una de las condiciones lógicas para el comienzo

de alguna actividad económica.

Existen elementos claves para definir una estrategia de una empresa.

Determinar los compradores a satisfacer

Las ventajas buscada por los compradores

Los competidores a controlar

83

Las capacidades que es necesario adquirir y controlar

Buscando nuevos usuarios y segmentos de mercado

Buscando incrementar el uso entre los usuarios del momento

Buscando reposicionar la marca para atraer un segmento mayor o de crecimiento

más rápido.

a) Consumidores:

Son las personas que potencialmente adquieren determinado productos y servicios

que se ofrecen a la venta o en forma gratuita (ideas, modelos, filosofías, información,

etc.)

b) Clientes:

Son aquellos compradores que adquieren algún bien en forma periódica desde el

enfoque de la empresa o tienda donde se adquiere el producto.

c) Mercado:

Existen varias definiciones. Lugar o ámbito donde se realizan transacciones

comerciales de productos y servicios, y existen compradores y vendedores.

Es el segmento de compradores potenciales para determinado bien, o sea, la

demanda hecha por determinado grupo de compradores de un determinado producto

o servicio.

d) Empresa:

Es toda persona que ejerce una actividad en relación de productos servicios con el

fin de obtener ganancias y beneficios.

E. OPERATIVIDAD

El movimiento en pro de la calidad, con enfoques como los procesos continuos de

mejoras a pequeñas escalas y diseño radical a gran escala de los procesos esta

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afectando a la productividad y operatividad y a las medidas de eficiencia en forma

directa.

Para entender la relación entre operatividad y eficiencia hay que verla como que se

tratara de una serie de puntos estratégicos de control. Este concepto se refiere a las

coyunturas donde ocurren los cambios importantes, cuales quiera de estos puntos

estratégicos de control son una fuente con potencial.

Una mejor administración de las operaciones de una empresa puede agregarle un

valor sustancial, mejorando su competitividad y su rentabilidad a largo plazo.

Las malas decisiones de operación pueden dañar la posición competitiva de la

empresa e incrementar sus costos en cambio las buenas decisiones de operación

pueden mejorar el valor de la empresa al incrementar su rentabilidad y crecimiento.

La comprensión de los principios fundamentales de la administración de operaciones

y la posibilidad de ser capaz de utilizar una diversidad de herramientas comunes

para la toma de decisiones así como métodos de solución de problemas es la clave

para tomar mejores decisiones de operatividad.

1. CONCEPTOS

Es la administración del sistema de producción en una organización, que convierte

insumos en productos.36

Se refiere a la manera en que los miembros de una organización, convierten los

insumos, trabajo, dinero, suministros, equipo, etc. Los productos bienes o servicios.37

Es la que se preocupa básicamente por el que hacer y del como hacerlo. Se refiere

de manera específica a las tareas y operaciones realizadas en el modelo

operacional. 38

Operatividad capacidad para realizar una función.39

36 Norma Grayter fricer Administración de producción y operaciones 37 Administración de operaciones James AF Stoner. 1996 editorial Prentice Hall 38 Administración de proceso Administrativo Adalberto chiavenato 2001 tercera edición. 39www. Gogle mercadeo/operatividad-operatibilidad

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2. TIPOS DE PLANES OPERACIONALES Aunque los planes operacionales sean heterogéneos y diversificados, se pueden

Clasificar en cuatro clases:

• Planes relacionados con métodos, denominados procedimientos.

• Planes relacionados con dinero, denominados presupuestos.

• Planes relacionados con tiempo, denominados programas o programación.

• Planes relacionados con comportamiento, denominados reglamentos.

Lo importante es destacar que cada plan puede constar de muchos sub planes

cuyo grado de detalle varia .

3. PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS. Constituye la secuencia de pasos o etapas que se deben de conseguir con

curiosidad para ejecutar los planes operacionales, son una serie de pasos detallados

que indican como cumplir una tarea o alcanzar un objetivo preestablecido. En

consecuencia, los procedimientos operativos son sub planes de otros planes

mayores.

Los procedimientos constituyen una guía de acción y son más específicos que las

políticas. En conjunto con otras formas de operatividad se trata de evitar la confusión

por medio de la dirección, coordinación y articulación de las operaciones de una

empresa. Se pueden nombrar algunas clases de procedimientos, pero primero se

puede decir que procedimiento la transformación en rutinas descritas mediante

flujograma.

Solo son procedimientos debidamente estandarizados y formalizados:

Flujograma vertical: Refleja la secuencia de una rutina mediante filas Que presentan

las diversas tareas o actividades necesarias para realizar la Rutina. Y columnas que

representan respectivamente los símbolos de las tareas u operaciones, los

empleados involucrados en la rutina, las tareas u operaciones ejecutadas.

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Flujograma horizontal: El flujo grama horizontal utiliza los mismos símbolos del flujo

grama vertical y hace énfasis en las personas involucradas en determinado

procedimiento o rutina.

4. TIPOS DE OPERATIVIDAD Hay dos tipos básicos de operatividad:

Las operatividad total, relaciona el valor de todos los productos y el valor de todos

los insumos, usando el porcentaje total de productos y el total de insumos.

La operatividad Parcial, relaciona el valor del total de productos y el valor de las

categorías principales de insumos usando el porcentaje de productos e insumos

parciales.

5. ELEMENTOS DE LAS ESTRATEGIAS DE OPERACIONES

Posicionamiento del sistema de producción. El posicionamiento del sistema de

producción, quiere decir seleccionar el tipo de diseño del producto. El tipo del

sistema de procesamiento de la producción y el tipo de política de inventario de

productos terminados para cada grupo de productos en la estrategia empresarial.

Enfoque de la producción, elemento de importancia en la estrategia de las

operaciones es un plan para cada instalación de producción de alguna manera

especializada

Planes de productos servicios, Una parte importante de las estrategias son los

planes para el diseño desarrollo e introducción de nuevos productos y servicios, las

estrategias de las operaciones.

Proceso de producción y planes de tecnología, una parte esencial de las estrategias

de las operaciones es la determinación de la manera en que se fabricarán los

87

productos lo que involucra planear todos los detalles de los procesos e instalaciones

de la producción.39

F. CAPACITACION 1. GENERALIDADES.

En el momento actual en el cual la competitividad y la eficiencia empresarial

Son elementos de supervivencia y definen el futuro de las organizaciones, la

utilización efectiva de políticas para la capacitación y el desarrollo de los recursos

humanos se torna cada vez más necesarios.

Los procesos de capacitación permiten establecer y reconocer requerimientos

futuros, el suministro de empleados calificados que aseguren el desarrollo de los

recursos humanos disponibles.

2. DEFINICIONES.

Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es

preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos, al proceso productivo,

mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes

necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en su actual y futuro

cargo y adaptarlos a las exigencias cambiarias del entorno.

Es la que va dirigida al perfeccionamiento técnico de el trabajador para que este se

desempeñe eficientemente en las funciones a el asignadas, producir resultados de

calidad, dar excelente servicios a sus clientes prevenir y solucionar anticipadamente

problemas potenciales dentro de la organización.

39 Gaither Frazier Administración de producción y operaciones

88

3. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN. Toda empresa que en su presupuesto incluye el desarrollo, incluya Programas de

capacitación dará a conocer a sus empleados el interés que tienen en ellos como

personas, como trabajadores y como parte importante de esta organización. La

capacitación cuenta con objetivos muy bien definidos y claros.

La capacitación cuenta con objetivos muy claros entre los que se pueden mencionar:

• Conducir a la empresa a una mayor rentabilidad y a los empleados a tener una

actitud más positiva.

• Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.

• Elevar la moral de la fuerza de ventas.

• Promover la comunicación entre todas las personas.

• Preparar guías para el trabajo.

• Agilizar la toma de decisiones y solución de problemas.

• Obtener una mejor imagen.

• Incrementar la productividad y calidad en el trabajo.

Debido a la importancia que tiene la capacitación, esta debe de ser permanente y

continuo, de forma que se pueda alcanzar las metas trazadas.

4. BENEFICIOS DE LA CAPACITACION

El beneficio de la capacitación no es solo para el trabajador, sino también para la

empresa; ya que ambos constituyen la mejor inversión para enfrentar los retos en el

futuro.

Entre los beneficios que podemos mencionar:

• Permite al trabajador prepararse para la toma de decisiones y para solución

de problemas.

• Promueve el desarrollo y la confianza del individuo.

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• Ofrece herramientas necesarias en el manejo de conflictos que se den dentro

de la organización.

• Logra metas individuales.

• Eleva el nivel de satisfacción en el puesto.

• Mejorar la comunicación entre los trabajadores.

• Ayuda a la integración de grupos.

• Transforma el ambiente de trabajo en la empresa, asiendo más agradable la

estadía en ellos.

G. MERCANCIA Los niveles de mercancía ó inventario representan otro tipo de niveles de decisión

importante con respecto a la distribución física lo cual afecta la atracción y

satisfacción del cliente, al experto en mercadeo le gustaría que la compañía tuviera

suficientes existencias para satisfacer inmediatamente los pedidos del cliente, sin

embargo, no es muy efectivo desde el punto de vista del costo que una compañía

mantenga mucha mercancía.

La toma de decisiones sobre inventarios es un proceso de decisión que consta de

dos etapas que exige conocer cuando se debe de hacer el pedido y en que cantidad.

A medida que los inventarios disminuyen, la gerencia debe de decidir cuando se

debería hacer un nuevo pedido. Cuando se desea un nivel de inventario se habla de

punto de pedido. Un punto de pedido de 20 significaría que cuando la disponibilidad

de un artículo llega a 20 unidades se debería de efectuar un nuevo pedido.

Para determinar el punto de pedido, se debe de estar sujeto al tiempo que se gasta

en efectuar el pedido la tasa de uso y el nivel de servicio, cuanto mas grande sean

estos mayor es el punto de pedido. A demás en estos casos se debe de manejar un

inventario de seguridad, tomando en cuenta variables que puedan afectar el punto

del pedido y para esto se debe de tomar en cuenta una cantidad correspondiente al

inventario de seguridad.

La otra decisión es cuando pedir. Entre mas grande sea el volumen de la cantidad

pedida con menor frecuencia hay que volver a pedir.

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Los costos del procesamiento del pedido deben de ser comparados con los costos

de mantener el inventario entre más grande sea la cantidad promedio del inventario

mantenido, mayores serán los costos de mantenerlo.

La cantidad optima de pedidos se puede determinar observando cuanto valen,

sumados los costos de procesamiento y mantenimiento del inventario a diferentes

niveles de posibles pedidos.