CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Toda investigación debe realizarse dentro de un marco de referencia o

conocimiento previo, pues forma parte de una estructura teórica existente, el

desarrollo de este capítulo permite presentar el cuerpo teórico de la investigación,

por tal motivo se hace referencia a los antecedentes o publicaciones previas

relacionados al tema y bases teóricas que sustentas la variable de estudio.

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Los estudios que se presentan a continuación tienen como finalidad sustentar

desde el punto de vista teórico como metodológico, logrando considerar la

perspectiva de los diversos autores en el área quienes realizaron investigaciones

vinculadas con la temática analizada, entre los cuales se encuentran:

La investigación de Chirinos y otros (2009) titulada Sistema de gestión de la

calidad para el proceso de mantenimiento de válvulas de control con base en la

norma ISO 9001:2008 PDVSA. El objetivo principal fue diseñar la propuesta de un

sistema de gestión de la calidad para el proceso de mantenimiento de válvulas de

control. La investigación surge de la necesidad de ofrecer un mejor mantenimiento

a sus clientes internos mediante la estandarización de cada uno de los procesos

que intervienen en la actividad productiva. La investigación tomo lugar en todos y

cada uno de los procesos que conforman el taller de válvulas de control, la salina.

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El propósito de la misma se logró mediante el sistema de gestión de la calidad.

Tomando en cuenta el enfoque basado en procesos definido por la norma. Para

dicha investigación se empleo una metodología de tipo aplicada, descriptiva y de

campo, conformada por una población de veinte (20) personas.

La recolección de datos se llevó a cabo mediante una entrevista no

estructurada (sondeo). Este instrumento proporcionó información precisa y

necesaria para la elaboración de la propuesta del sistema de gestión de calidad

con base a la norma ISO 9001 - 2008.

El aporte para la presente investigación es la importancia del Sistema de

Gestión de la Calidad en las organizaciones así como satisfacer las necesidades

del nuestros clientes, tomando en cuenta el enfoque basado en procesos definido

por la Norma.

Otro trabajo importante que sirve de referencia es el de Nava y otros (2010)

titulado Sistema de Gestión de la Calidad con base en las Normas ISO 9001:2008

para la Empresa Soluciones Geodésicas y Topográficas C.A. La presente

investigación se ha realizado con el objetivo de proponer un Sistema de Gestión

de la Calidad el cual se logro mediante la documentación del Sistema de Gestión

de la Calidad conformado por un Manual de la Calidad. Se empleó un tipo de

investigación descriptiva y el diseño fue no experimental, de campo y

transaccional.

La recolección de los datos se llevó a cabo mediante la observación y la entrevista

no estructurada. Estos instrumentos permitieron identificar los procesos operativos y

sus interacciones, describir la estructura organizacional, así como documentar los

procedimientos de actividades que intervienen directamente en el grado de

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satisfacción y garantía del servicio prestado. Se instituyó una metodología ecléctica

descrita por Camisón, Cruz y González (2008), la norma ISO 9001:2008 y la norma

ISO TR/10013:2002, la cual se basa en cuatro fases: identificación, descripción,

formulación y documentación.

La población quedó constituida por total de nueve (9) personas, distribuidas de la

siguiente manera: Un (1) Gerente de Operaciones, un (1) Calculista, un (1) Técnico,

dos (2) Topógrafos, tres (3) Operadores de GPS y un (1) Perito Catastral, quienes

permitieron mediante las técnicas nombradas con anterioridad, la obtención de

valiosa información para el desarrollo de las fases y actividades necesarias para el

completo desarrollo del presente estudio.

Un importante aporte que ofrece la investigación es la recomendación de los

autores como Camisón, Cruz y Gonzales así como la trascendental utilización de

las Normas ISO en el proceso del Sistema de Gestión de la Calidad.

Por su parte, Benoit Shirley y otros (2010), realizaron una investigación, titulada

Diseño de un sistema de gestión de calidad para detección de fallas en el proceso

de producción de calzado. El propósito central de la investigación estuvo

orientado a la implementación de un sistema de gestión de la calidad realizado

Moreno L, Peris y González (2001) y las normas ISO 9001:2008. La investigación

se considera descriptiva, de proyecto factible, de campo y no experimental, Las

técnicas empleadas fueron la observación directa, entrevista no estructurada tipo

sondeo y análisis FODA del área de producción de las empresas. A través de

todas estas técnicas aplicadas y de la revisión bibliográfica se obtuvo como

resultado los procedimientos y normas que se han de aplicar dentro de una

empresa de producción de calzado para el aseguramiento de calidad de sus

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productos.

El aporte de la investigación consiste en la relación que guarda con la presente

puesto que la detección de fallas en un proceso implica el uso de acciones

correctivas, lo cual esta englobado dentro del proceso de mejora continúa del

Sistema de Gestión de la Calidad.

2. BASES TEÓRICAS

Para la adecuada fundamentación teórica de la variable de investigación y

desarrollo de la misma, se presenta en este apartado las bases teóricas con

enfoque de diferentes autores correspondiente a la variable de estudio

estrategias de mejora en el sistema de gestión de la calidad.

2.1. ESTRATEGIA

Para Gómez, E (2004,p. 127) son aquellas que conducen las actividades de

una organización tomando en cuenta las oportunidades presentes y futuras que

se presentan a la institución y establece los propósitos, las metas y los planes de

acción precisamente en relación con dichas oportunidades.

Pero esta no es más que la determinación de un propósito y de los objetivos

básicos a largo plazo de la organización así como la adopción de los cursos de

acción y de la asignación de los recursos para cumplirlos, mientras más claras sea

la comprensión y su instrumentación en la práctica, más consistente y efectiva

será la estructura de los planes de una institución.

Al mismo tiempo Serna, H (1996, p. 17) define como el proceso mediante el

cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan

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información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación

presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de

anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.

2.2. SISTEMA

Con referencia a la norma ISO 9000 (2006, p. 8) lo define como un conjunto de

elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

De acuerdo a Feigenbaum, A (1997, p. 100) lo define como un grupo o patrón de

trabajo de actividades humanas o de maquinas que interactúan dirigidos por

información, que opera sobre o en materiales directos, información, energía o seres

humanos para lograr un propósito especifico o común.

Tomando las definiciones anteriores se puede inferir que un sistema está

formado por un conjunto de elementos relacionados los cuales tienen acciones y

generan resultados que deben cumplir con los objetivos.

2.2.1. SISTEMA DE GESTIÓN

De acuerdo a lo señalado por Camisón, Cruz y González (2007, p. 346) es el

conjunto de elementos (estrategias, objetivos, políticas, recursos y capacidades,

entre otros) mediante el cual la dirección planifica, ejecuta y controla todas sus

actividades para el logro de los objetivos preestablecidos.

Igualmente la norma ISO 9000(2006, p. 8).También lo considera como un

sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

De esta forma, se puede considerar un sistema de gestión como un conjunto de

herramientas, técnicas, recursos y procedimientos utilizados para gestionar una

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organización y así lograr los objetivos plasmados por la misma.

2.2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Al respecto Feigenbaum, A (1997, p. 84) lo define como la estructura funcional

de trabajo acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con

procedimientos integrados, técnicos y administrativos efectivos, para guiar las

acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la información de la

compañía y planta de las formas mejores y más prácticas para asegurar la

satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de la calidad.

Al mismo tiempo, la norma ISO 9000 (2006, p. 5) lo define como aquella parte

del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en

relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades,

expectativas y requisito de las partes interesadas.

Al referirse al sistema de gestión de la calidad, se está tratando como la

excelencia y competitividad que representan una meta obligada para cualquier

organización que se desempeñe en el contexto actual de calidad, caracterizado

por una elevada complejidad, dinamismo e inestabilidad en el mercado, pero

siempre buscando generar confianza y seguridad en sus clientes. Así mismo

planteando e implementando procesos que demuestren, la conformidad del

producto, la conformidad del sistema, la mejora continua de la eficacia de los

procesos del sistema, de forma de satisfacer las necesidades de todas las partes

que están involucradas en la organización.

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2.2.2.1. CARACTERÍSTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Feigenbaum, A (1997, p. 302) estableció cuatro (4) características del sistema

de gestión de calidad que son de particular importancia:

La Primera y la más importante, representa un punto de vista para la

consideración sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad. Este punto de

vista es sobre las actividades principales de calidad como procesos continuos de

trabajo; comienza con el requisito del cliente y termina con el éxito solo cuando el

cliente está satisfecho con la forma con la que el producto o servicio de la

empresa satisface estos requisitos.

Segundo, para el sistema de gestión de la calidad representa la base para la

documentación profunda y totalmente pensada. Es la forma específica en la que el

administrador el ingeniero y el analista pueden visualizar el quién, que, donde,

cuando, porque y como de su trabajo y toma de decisiones en la forma en que

afecta e l panorama total de la calidad de la planta o compañía.

Tercera, el sistema de la gestión de la calidad es el fundamento para hacer del

alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea

realistamente manejable.

Cuarta, un sistema de gestión de la calidad consiste en que es la base de las

actividades de calidad de la compañía.

Por consiguiente la unión de todas estas características distingue el sistema de

gestión de la calidad puesto que engloba todos los aspectos en cuanto a la misma

se refiere, desde la necesidad de la cual surge el servicio, es decir el requisito del

cliente, realizando un seguimiento a las actividades principales de calidad para

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lograr la satisfacción del mismo. De esta manera el proceso por medio del cual se

logra dicha satisfacción está documentado permitiendo que todos tengan una

visualización de cómo realizar su trabajo y la forma que el mismo influye a lograr

los objetivos abarcando las actividades para el alcance de dichos objetivos.

2.3. CALIDAD

En cuanto a la calidad Feigenbaum, A (1997, p. 123) expresa que es el camino

fundamental para manejar una organización; mejora las actividades básicas de

negocios, de administración y técnicas con el fin de lograr en forma simultánea,

satisfacción del cliente, eficiencia de los recursos humanos y costos más bajos.

En este sentido, la ISO 9000 (2006, p. 9) también la expresa como el grado en

el que un conjunto de características inherentes que cumple con los requisitos,

necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas y obligatorias.

Por último, Camisón, Cruz y González (2007, p. 155) lo definen como el

conjunto de características medibles que se requieren para satisfacer al cliente.

Puede decirse que, basados en inspección y selección, evitando el desperdicio

de materiales y productos rechazados, el costo de trabajar dos o más veces los

productos para eliminar defectos, o la reposición y compensación pagada a los

clientes por las fallas en los mismos, por todos estos criterios se mide la calidad y

por ellos se pasa hasta lograr un sistema donde se cuente con el mínimo margen

de defectos y mayor confiabilidad en cuanto a productos o servicios. Así pues la

calidad es una condición de supervivencia las empresas sin calidad perderán su

posición competitiva en el mercado.

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2.3.1. TIPOS DE CALIDAD

Existen diferentes tipos de calidad de acuerdo a los autores consultados:

2.3.1.1. CALIDAD PROGRAMADA

Según Camisón Cruz y González, (2007, p 177) es aquella que la empresa

pretende obtener (calidad prevista), y se plasma en las especificaciones de

diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

Asimismo, es el nivel de calidad que se propone obtener la organización, es decir,

lo que se desea conseguir; siguiendo una serie de pasos que le permitan alcanzar

las especificaciones requeridas para la satisfacción del cliente.

2.3.1.2. CALIDAD REALIZADA

Para el mencionado autor es la obtenida tras la producción, tiene que ver con el

grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se

plasmaron en las especificaciones de diseño.

Por ello, la calidad que se obtiene con el producto o servicio, debe estar

ajustada a las especificaciones expresadas en la calidad programada.

2. 3.1.3. CALIDAD ESPERADA

El referido autor define que es la necesitada por el cliente según se manifiesta

en sus necesidades y expectativas. Por lo que se puede considerar también como

la calidad que el cliente espera encontrar en el producto o servicio que desea

obtener y/o está adquiriendo, de modo de satisfacer sus necesidades y cumplir

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con sus expectativas por medio de la obtención del mismo.

2.3.1.4. CALIDAD TOTAL

En esta situación Feigenbaum, A (1997, p. 164) la define como aquella

gestionada en toda la empresa siendo un conjunto de principios de métodos

organizados de estrategia global, intentando globalizar a toda la empresa para

obtener una mejor satisfacción del cliente al menor costo.

Es la calidad en todo el producto o servicio, la forma como en conjunto trabajan

todas las herramientas, métodos y procesos para lograr cumplir con los requisitos

del cliente, al menor costo posible sin que el mismo altere el resultado en la

calidad del producto final.

Mientras que Serna, H (1996, p 93) se refiere al logro de la calidad en la

administración de productos, tecnología, servicios, suministros y otros aspectos de la

operación es un factor clave hacia el desarrollo exitoso de la empresa. La calidad

tendrá que convertirse en un valor, en una manera de vivir corporativa y en una

prioridad institucional. En síntesis, es parte del conocimiento de las necesidades y

expectativas del cliente, con el propósito de satisfacer, con mayor calidad en los

productos y servicios que ofrece la compañía.

2.3.1.5. CALIDAD DE SERVICIO

Al respecto Camisón, Cruz y González. (2007, p. 193) señalan que la calidad de

servicio viene dada por la proximidad del servicio esperado y el servicio percibido.

Mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por el

tras forjarse una impresión del servicio recibido.

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Mientras que, para Feigenbaum, A (1997, p. 7) es la resultante total de las

características del servicio en cuanto mercadotecnia, ingeniería, fabricación y

mantenimiento por medio de las cuales el servicio en uso que pueda satisfacer las

expectativas del cliente.

De acuerdo a los autores mencionados, se entiende por la calidad del servicio

aquella que es medida por la satisfacción del cliente, la cual considera el servicio

que el cliente espera recibir, con el servicio que realmente recibe y es en ese

momento donde la organización debe reflejar su calidad en su servicio

2.3.1.6. CALIDAD DE CONFORMIDAD

Para Camisón, Cruz y González (2007, p.185) es el grado en que el diseño de

un producto y su fabricación se ajustan a unos estándares de calidad

preestablecidos.

Está determinado por el nivel de confianza que el producto pueda brindar de

acuerdo al cumplimiento con las especificaciones y estándares previamente

determinados.

2.3.1.7. CALIDAD DE ENTREGA

Sobre el asunto los autores mencionados, dicen que es la transferencia del

producto desde que es producido hasta que queda en manos del cliente, recoge

un amplio abanico de operaciones de almacenamiento y transporte durante cuya

ejecución la calidad de conformidad puede ser alterada.

Es la calidad con la que el producto llega al usuario final, puesto que

después de su producción pasa por diferentes procesos los cuales pueden

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cambiar algunas características del mismo y por ende hacer de él un producto

con inconformidad, razón por la cual las organizaciones deben tomar medidas

que garanticen la entrega confiable del producto .

2.3.1.8. CALIDAD PERCIBIDA

Según el estudio de los autores antes mencionados, es la que viene dada por la

distancia entre la calidad incorporada al producto en el momento de la entrega y la

calidad percibida por el cliente.

Basado en los autores se puede decir que la calidad percibida está

determinada por el cliente, puesto que aun cuando las organizaciones tomen

medidas para asegurar la confiabilidad en la entrega del producto, esto no

garantiza que dicho producto cumpla con los requisitos del cliente.

2.3.1.9. CALIDAD LATENTE

Sobre la validez refieren los autores señalados que la calidad latente puede

definirse como aquella que el cliente no espera encontrar en el producto porque no

figura en la compra convenida. Pero una vez recibida le satisface porque se

anticipa a una necesidad subyacente.

Así pues, está reflejada como latente porque estará incorporada al producto

aunque no esté reflejada en la obtención del mismo pero elevara la satisfacción

del cliente. Ejemplo la compra de un teléfono celular, trae el respectivo teléfono,

cargador y algunos accesorios para el uso del mismo y adicional un estuche, el

cual no estaba reflejado en la compra pero satisfará una necesidad anticipada

para la protección del dispositivo.

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2.3.1.10. CALIDAD OBJETIVA

Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos a

características de calidad medible cuantitativamente con métodos ingenieriles o

tecnológica. Este concepto describe bien la excelencia, la superioridad técnica de

los atributos del producto o del proceso, siendo independientes de la persona que

realiza la medición o adquiere el producto.

Por tanto, la calidad objetiva está implícita en los conceptos de calidad como

excelencia, la calidad como conformidad con las especificaciones o basada en el

producto, y la calidad como aptitud para el uso.

2.3.1.11. CALIDAD SUBJETIVA

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible

cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente. Se desprende de la

definición de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente en forma

integral.

2.4. SERVICIO

Vinculado al concepto Camisón, Cruz y González (2007, p. 164) explican que

es el resultado de llevar a cabo necesariamente una actividad en la interfaz

entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible .

Los autores Camisón, Cruz y González (2007, p. 894) hacen mención al autor

Klotler (1992) que define servicio como cualquier actuación que una parte pueda

ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad.

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En relación al concepto Serna. H (1996, p. 17) lo define como el conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Por ende, el servicio se puede considerar identificable pero intangible como

mencionan los autores, durante el cual existe un contacto entre la empresa que

ofrece y el cliente que compra.

2.4.1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Las características presentes en el servicio son Resaltadas por Camisón, Cruz

y González (2007, p. 894) son las siguientes:

La intangibilidad: es posiblemente la única característica en común de todos

los servicios y la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El

hecho de que los servicios sean intangibles implica para la empresa dificultades

para establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan

estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y evaluación, y para el

cliente, temor a la insatisfacción tras la adquisición del servicio, bien por haber

pagado un precio excesivo, bien por no haber recibido lo que esperaba.

La heterogeneidad: hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe

en el desempeño de los servicios de alto grado de contacto con el cliente son

heterogéneo ya que los resultados pueden variar de proveedor a proveedor, de

cliente a cliente y de un día a otro.

La inseparabilidad: indica que en los servicios la producción y el consumo se

realizan simultáneamente por lo tanto son indisociable. La interacción inevitable

entre cliente y proveedor afecta considerablemente la calidad y su evaluación.

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Carácter perecedero: deben consumirse cuando son producidos ya que no

son inventaríales, los productos no pueden ser producidos antes de ser solicitados

y almacenarse hasta su demanda.

De acuerdo a lo dicho por los autores, en las características planteadas, la

intangibilidad resalta y diferencia a las empresas de servicio de la manufactureras

además de representar mayor dificultad para la satisfacción del cliente, puesto que

se cuenta con diversos servicios los cuales tomaran en cuenta la percepción que

puede tener el cliente de las instalaciones de acuerdo al nivel de contacto que se

tenga.

Por otra parte, entre las características de los servicios según Serna. H (1996,

p. 17) se encuentran:

(1) El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así

tenga algunos elementos objetivos.

(2) Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.

(3) Es continúo. Quien lo produce a su vez el proveedor del servicio.

(4) Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la

organización. Por ello, todos los colaboradores de la empresa son parte

fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o

insatisfacción de los clientes.

(5) La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la

satisfacción del cliente.”El cliente siempre tiene la razón cuando exige que

cumplamos lo que prometemos”.

(6) Por ende, el foco del servicio la satisfacción plena de las necesidades y las

expectativas de los clientes.

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(7) La presentación integral del servicio general valor agregado el cual asegura

la permanencia y lealtad del cliente. En los nuevos mercados compra valor

agregado.

En el servicio la inevitable interacción con el cliente pone de manifiesto las

diferentes opiniones que pueden variar la calidad percibida por ellos, el tener a los

clientes en su entorno lo cual es necesario si existe alto nivel de contacto entre ellos

dificulta la constante evaluación que realizan mientras permanecen en las

instalaciones. Otra característica es que los productos se consumen de forma

inmediata, es decir no se pueden almacenar como es el caso de la electricidad, un

servicio de jardinería, de mantenimiento, entre otros.

2.4.2. PROCESO DEL SERVICIO

Al respecto, Nahmias, S (2007, p. 458) determina que se distingue por la

distribución del tiempo requerido para servir a un cliente, el caso más fácil de

analizar se presenta cuando la distribución de los tiempos de servicio es

exponencial.

2.4.3. TIPOS DE SERVICIOS

Para Camisón, Cruz y González (2007, p. 894) existes dos (2) servicios que

son:

Servicio básico: es la prestación principal de servicio.

También se puede definir como el servicio acordado entre el usuario y la

organización. Ejemplo, en un hotel la prestación de servicio básico es alquilar

habitaciones, con sus respectiva cama, baño lo básico de una habitación.

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Servicios Accesorios: conjunto de servicios accesorios o secundarios que

acompañan al servicio básico.

Es decir, el servicio que no está acordado por el cliente y la organización

pero viene con el servicio básico y aumenta la satisfacción del usuario. Ejemplo

la habitación de hotel con televisor, lámparas, muebles, mesas, entre otros

accesorios que pueden estar acompañando al servicio básico.

2.4.4. SERVICIOS INTERNOS

Según Chese, Aquilano y Jacobs (2001, p. 143) los servicios internos se

refieren a la gerencia de servicio requerida para prestar soporte a las actividades

de la organización en su totalidad.

2.5. ORGANIZACIÓN

Con relación a la norma ISO 9000(2000, p. 10) define una organización como un

conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones. De acuerdo a la norma consultada organización se define

como un conjunto de individuos que son orientados para delegar, dirigir y coordinar

tareas de acuerdo a la función que estos lleven dentro de la misma la cual desea

lograr los objetivos planteados.

2.5.1. EMPRESA DE SERVICIO

Por su parte, Chase, Aquilano y Jacobs, (2001, p. 143) la definen como la

gerencia de organizaciones cuyo negocio principal exige interacción con el cliente

para producir el servicio. En relación a lo dicho anteriormente por los autores, una

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empresa de servicio es la que se encarga de prestar un servicio (Intangible) al

cliente por lo que es necesario que sus empleados mantengan una relación optima

y directa con los mismos.

2.6. PROCESO DE MEJORA

La norma ISO 9000 (2006, p. 10) define los siguientes procesos de mejora:

2.6.1. MEJORA CONTINUA

Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.

En este sentido Serna, H (1996, p. 21) Supone el compromiso de toda la

organización en el mejoramiento permanente. El mejoramiento continuo consolida

la cultura de la calidad total.

Según Camisón, Cruz y González (2007, p. 875) es un proceso que junto con

el método clásico de resolución de problemas, permite la consecución de la

mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización.

Se puede incluir en este apartado el Análisis Modal de Fallos y Efectos (AMFE)

por ser una herramienta de prevención que permite identificar los posibles fallos

de un proceso determinando sus causas.

También se puede definir como el resultado cuando las organizaciones

aprenden de las consecuencias de sus actividades pasadas y sin cuestionar el

paradigma que guía la acción, emprenden nuevas actividades mejoradas.

De esta manera, se considera como el proceso que pretende mejorar y

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estabilizar las actividades requeridas para realizar produc tos y servicios con

posibilidades de mejora con el fin de cumplir con mayor agrado las expectativas

del cliente.

2.6.2. ACCIÓN CORRECTIVA

Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u

otra situación indeseable. La organización debe adoptar acciones correctivas para

eliminar las causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a

recurrir. Estas acciones deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas

Por otra, parte la acción correctiva se define como aquella que se toma para

eliminar la causa de un problema y evitar así su recurrencia. A partir del estudio de

la causa del problema detectado.

2.6.3. ACCIÓN PREVENTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra

situación potencialmente indeseable.

Se entiende entonces, como aquella acciónque se toma para eliminar la causa

de un problema potencial y evitar así su ocurrencia. A partir del estudio de la

causa del problema detectado, de forma de saber cómo atacar dicha situación.

2.7. AUDITORIA

Como seguimiento de esta actividad para la ISO 19011(2002, p. 1) es el

proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

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auditorias 7.1 (registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que

son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables) y evaluarlas

de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplan los

criterios de auditoría (conjunto de políticas, procedimientos o requisitos).

Como también se conoce en la norma ISO 9000 (2006, p. 10) las auditorias se

utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del

sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para

evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar

oportunidades de mejora.

Al mismo tiempo, auditoria se define como el proceso orientado a evaluar la

evidencia de la auditoria y determinar cuáles actividades, condiciones, eventos,

sistemas de gestión de calidad referente a estos aspectos, cumplen con los

criterios de la auditoria y la comunicación de los resultados de este proceso al

cliente de la auditoría.

2.7.1. EVIDENCIA DE LA AUDITORIA

De acuerdo a la norma ISO 9000 (2000, p. 18) son registros, declaraciones de

hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de

auditoría.

En semejanza a lo propuesto por la norma evidencia de la auditoria como la

información, o declaraciones de hecho verificables que es utilizada por el auditor

para determinar cuando se cumple con el criterio de auditoría. La evidencia de

auditoría se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación

de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas.

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2.7.2. CLIENTE DE LA AUDITORIA

El cliente para la norma ISO 19011 (2002, p. 2) es aquella organización o

persona que solicita una auditoria, ya que se considera cliente toda persona

interesada en solicitar una auditoria, en el caso de una empresa manufacturera

cuando se decide realizar una auditoría se convierte en el cliente de esta, pero en

el momento que el proveedor y/o usuario es quien gestiona una auditoria se

convierte en el cliente de la misma aunque no forme parte interna de la

organización.

2.7.3. AUDITADO

Entorno a la ISO 19011 (2002, p. 12) la define como la organización que es

auditada. Toda empresa donde es realizada una auditoria es por ende el auditado

de la misma, aunque puede bien no ser quien la haya solicitado, debido a lo antes

explicado en el cliente de la auditoria.

2.7.4. AUDITOR

Al respecto ISO 19011 (2002, p. 2) señala al auditor como la persona con la

competencia (atributo personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos

y habilidades) para llevar a cabo una auditoria.

También es aquella persona que realiza una auditoria con base en la

competencia adquirida, así como en sus conocimientos, habilidades y destrezas y

atributos personales demostrados y necesarios como lo son la ética, el ser

diplomático, perceptivo entre otros.

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2.7.5. TIPOS DE AUDITORÍA

En relación a la norma ISO 9000 (2006, p. 15) existen dos tipos de auditoría.

2.7.5.1. AUDITORÍAS INTERNAS

Las auditorias de primera parte son realizadas con fines internos para la

organización, o en su nombre, y pueden constituir la base para la auto-declaración

de conformidad de una organización.

La misma la define Camisón, Cruz y González (2007, p. 871) como un proceso,

es decir, como una secuencia de actividades que tiene un output con valor para un

usuario o cliente, el cual se desencadena mediante un input.

La auditoría interna es una herramienta para la medición y seguimiento de los

procesos. Es realizada por miembros de la organización y está orientada al control

a diferencia de la auditoría externa.Las auditorías internas las realiza la

organización con auditores internos o empresas contratadas por la un

organización para verificar el sistema de calidad y conocer el nivel de

cumplimiento de la organización con las especificaciones de la norma, con el

objetivo de ajustarse a la norma para mantener o lograr la certificación.

2.7.5.2. AUDITORÍAS EXTERNAS

Las auditorias de segunda parte son realizadas por los clientes de una

organización o por otras personas en nombre del cliente. Las auditorias de tercera

parte son realizadas por organizaciones externas independientes.

Dichas organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o

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registro de conformidad con los requisitos contenidos en normas tales como la

norma ISO 9001.

2.7.6. AUDITORIA DEL SERVICIO

Según Serna, H (1996, p. 19)es el conjunto de estrategias que una empresa

diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente

hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro

de los estándares de excelencia previamente acordados y definidos.

De la definición anterior se infiere que, la auditoria del servicio requiere unos

elementos fundamentales para que forme parte valida de una estrategia integral

del servicio al cliente externo.

2.7.6.1. ELEMENTOS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

Son elementos de una auditoria del servicio:

(a) El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos del cliente.

(b) Identificación clara de los servicios objeto de auditoría.

(c) Elaboración clara de blueprint: ciclo o ciclos del servicio.

(d) Definición y diseños específicos de los “momentos de verdad” dentro del

ciclo del servicio.

(e) Establecimiento de estándares de calidad, de común acuerdo con los

clientes o por definición propia de la organización.

(f) Definición de una metodología para la obtención de índices de satisfacción

en los clientes. No confundir la auditoria del servicio, con los métodos tradicionales

de hacer investigación y auditoria de mercado.

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(g) Introducir la auditoria del servicio como una estrategia permanente y no

como un evento casual, con el fin de poder elaborar en forma sistemática la libreta

de calificaciones del cliente.

(h) Retroalimentar a la organización con los resultados de la auditoria para que

estas se conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continúo.

Hacerlo en forma permanente y sistemática. Comprometer a los colaboradores en el

mejoramiento de su desempeño frente al cliente.

(i) Lograr el compromiso de la alta gerencia, con la auditoria sistemática del

servicio, como parte del proceso de calidad total.

2.7.6.2. CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO

La auditoria del servicio es:

(a) Exploratoria, pretende definir las necesidades y expectativas del cliente.

(b) Descriptivas, procura determinar los índices de satisfacción y competitividad

de la empresa analizada.

(c) Confirmatorias, como resultado del seguimiento a la auditoria, cuyo

propósito es evaluar periódicamente la satisfacción y la capacidad competitiva de

la organización, con respecto al servicio que ofrece.

2.8. NORMALIZACIÓN

Sobre las bases de las ideas expuestas Camisón, Cruz y González (2007, p.

347) consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas, que pretende ser

reconocidas como soluciones a situaciones repetitivas o continuadas que se

desarrollan en cualquier actividad humana. La normalización se establece para

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garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, así

como para garantizar la calidad de los elementos fabricados, la seguridad del

funcionamiento y trabajar con responsabilidad social.

2.9. CERTIFICACIÓN

Según ISO 9000(2006, p.6) son procesos de calificación que permiten

demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

Para Camisón, Cruz y González (2007, p. 350) consiste en asegurar la verdad de

un hecho. Un requisito de la certificación es asegurar el cumplimiento de la norma.

También puede ser considerada como la acción llevada a cabo para emitir un

documento formal que atestigüe que un producto, sistema o persona se ajusta a unas

directrices establecidas en una norma dada.

Según lo planteado anteriormente es el procedimiento adecuado y reconocido

de un organismo el cual determina, verifica y atestigua la cualificación de personal,

procesos, procedimientos en concordancia con los requisitos aplicables.

2.10. PROCEDIMIENTO

De acuerdo ISO 9000 (2006, p. 6) procedimiento es la forma especificada para

llevar a cabo una actividad o un proceso.

De acuerdo a Camisón, Cruz y González (2007, p. 856) los procedimientos permiten

saber quien hace que y que se hace, con respecto a un objetivo concreto.

Un procedimiento integra varios roles o funciones, las instrucciones que realiza,

las medidas principales que requieren para ella (herramientas, materiales y

documento) y una cronología de desempeño de las instrucciones. Es también la

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manera de hacer una actividad los pasos que sigues hasta realizarla, toda acción

lleva su procedimiento puesto que para cada una se debe seguir ciertas

instrucciones.

2.11. CONFIABILIDAD

Hasta el presente Feigenbaum, A (1997, p. 400) confiabilidad es la probabilidad

de una unidad de desempeñar una función requerida en condiciones establecidas

para un periodo establecido.

Para Schroeder. R (2004, p. 151) es el espacio de tempo en el que se puede

utilizar un producto antes de que falle. Formalmente la confiabilidad es la probabilidad

de que un producto funcione por un periodo especificado sin fallar.

La confiabilidad aplicada a calidad, es la probabilidad que tiene una acción

preventiva, correctiva o mejora de funcionar en un periodo determinado, en

condiciones establecidas.

2.12. CONFORMIDAD

Según Horovitz, J (1991, p. 2) se trata de mantener el nivel de excelencia en

todo momento y en todo lugar.

La conformidad se puede entender entonces como la indicación de un producto

o servicio cumpla con los requisitos establecidos, el contrato y la reglamentación.

2.13. REQUISITO

Para la norma ISO 9000 (2006, p. 8) es la necesidad o expectativa establecida

generalmente implícita u obligatoria.

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Más adelante la norma la explica como la expresión en el contenido de un

documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con

el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.

Son las expectativas y condiciones que deben cumplirse.

2.14. PROCESO

Sobre la validez la ISO 9000 (2006, p. 7) proceso es el conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados.

Indico así mismo Gutiérrez, P (2005, p. 19) es un conjunto de condiciones,

actividades, eventos u operaciones que recibe determinados insumos o entradas y

lo transforma en un resultado o en un producto (salida).

Con respecto a la definición, un proceso es aquel conjunto de pasos a seguir,

que se relacionan e interactúan entre sí para transformar insumos (entradas) en

algún producto específicamente requerido (salida).

Al mismo tiempo, Camisón Cruz y González (2007, p. 148) proceso es el

conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos entradas en resultados.

2.15. PROCESO DE MEDICION

Mediante la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 20) se define como el conjunto de

operaciones que permite determinar el valor de una magnitud.

El proceso de medición se les practica aquellas actividades donde se considere

necesario realizar una comparación del avance real con el planificado o diseñado.

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2.16. CLIENTE

De acuerdo a la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 11) un cliente es una

organización o persona a que recibe un producto. Así mismo se puede decir que

un cliente es toda organización o individuo que accede a un producto o servicio

por medio de una transacción financiera u otro medio de pago.

2.17. ALTA DIRECCIÓN

La norma ISO 9000:2005 (2005, p. 10) lo define como la persona o grupo de

personas que dirigen y controlan al más alto nivel un organización.

Igualmente se puede decir que se considera alta Dirección a los directivos con

cargo más alto en una organización.

2.18. VERIFICACIÓN

Con respecto a la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 17) lo define como la

confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se ha cumplido

los requisitos.

Por otra parte la verificación se puede definir como el proceso que se realiza

para revisar si una determinada actividad está cumpliendo con los requisitos,

especificaciones y normas previstas.

2.19. PROVEEDOR

Según la norma ISO 9000:2005 (2005, p. 11) es aquella organización o

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persona que proporciona un producto.

De acuerdo a lo anteriormente mencionado, se puede decir que un proveedor

es aquella persona y/o empresa que abastece o suministra a otras empresas de

artículos o servicios, los cuales serán transformados para venderlos.

2.20. REVISIÓN

La norma ISO 9000: 2005 (2005, p. 18) lo puntualiza como la actividad

emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficiencia del tema

objeto de la revisión, para alcanzar los objetivos establecidos.

Mediante la revisión se determina el nivel de cumplimiento que tiene una

organización, con respecto al sistema de gestión de la calidad es necesario

evidenciar su implantación, para ello se utiliza la revisión la cual podrá asegurar la

eficiencia del mismo.

2.21. ESPECIFICACIÓN

De acuerdo a la norma ISO 9000: 2005 (2005, p. 16) es un documento que

establece requisitos. También se puede considerar como la instrucción donde se

indican la forma, los pasos a seguir para la realización de un producto, servicio, o

cualquier actividad, con el objeto de evitar errores en el momento de la realización

del mismo.

2.22. EFICACIA

Para Fernández y Sanchez (1997, p. 55) es el grado de cumplimiento del

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sistema de significados. Una organización es eficaz si da cumplimiento, si lleva a

efectos esos significados, por ello se considera la eficacia como el reflejo de la

organización en la realidad, la existencia objetiva de esa realidad que es la

organización.

También se puede considerar la eficacia, como la capacidad para lograr el

efecto deseado o esperado, sin limitar los recursos y medios empleados y tiempo,

al referirse a eficacia no necesariamente significa que también sea eficiente.

2.23. EFICIENCIA

Según Coll y Blasco (2006, p. 2) la eficiencia está relacionada con la economía

de recursos, es la relación entre los resultados obtenidos (outputs) y los recursos

utilizados (inputs). Dado que las empresas suelen producir múltiples outputs a

partir de múltiples inputs, la eficiencia será en cualquier caso una magnitud

multidimensional.

Una empresa eficiente, es capaz de resolver sus problemas y dirigir su atención

y recursos a la consecución de las metas u objetivos principales, puesto que son

competentes para lograr un fin, empleando los recursos y medios disponibles.

3. SISTEMA DE VARIABLES

En la presente investigación las variables objeto de estudio se definen a

continuación:

DEFINICIÓN NOMINAL

Sistema de Gestión de la calidad

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DEFINICIÓN CONCEPTUAL

De acuerdo al sistema de gestión de la calidad Feigenbaum, A (1997, p. 84) lo

define como la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía y en

toda la planta, documentada con procedimientos integrados, técnicos y

administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral,

las máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y

más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos

económicos de la calidad.

DEFINICIÓN OPERACIONAL

Al referirse al sistema de gestión de la calidad, se está tratando como la

excelencia y competitividad que representan una meta obligada para cualquier

organización que se desempeñe en el contexto actual de calidad, caracterizado

por una elevada complejidad, dinamismo e inestabilidad en el mercado, pero

siempre buscando generar confianza y seguridad en sus clientes.

DEFINICIÓN NOMINAL

Mejoramiento Continuo

DEFINICIÓN CONCEPTUAL

En cuanto a la definición de mejoramiento continuo realizado por Camisón, Cruz

y González (2007, p. 875) es un proceso que junto con el método clásico de

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resolución de problemas, permite la consecución de la mejora de la calidad en

cualquier proceso de la organización.

DEFINICIÓN OPERACIONAL

El mejoramiento continuo puede definirse como el logro de ser más productivos

y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, así mismo permite

a las organizaciones analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe

algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación

de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y

hasta llegar a ser líderes.