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CAPITULO II
MARCO TEORICO
El presente capítulo contempla los antecedentes y las bases teóricas
que el investigador ha considerado como marco de referencia del trabajo,
incluye también, la definición de los términos básicos, la conceptualización y
la operacionalización de la variable objeto de estudio, con sus respectivas
dimensiones e indicadores.En tal sentido, el desarrollo de este capítulo
permite al investigador sustentar teóricamente la temática seleccionada para
ampliar la perspectiva de la situación problemática planteada con antelación.
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Toda investigación comienza con inquietudes por un tema en particular,
y en muchas ocasiones estas surgen de trabajos e investigaciones con
características similares. Los estudios anteriores a una investigación
representan una fuente de información que sirve de base para establecer,
descubrir o plantear nuevos esquemas. De esta manera, para el desarrollo
de la presente investigación, se toman como referencias los siguientes
trabajos:
.
Respecto a los antecedentes nacionales, Guarucano (2013) presenta un
estudio de investigación realizado en la Universidad del Zulia denominado
Análisis de Modelos de Gestión Estratégica para Implantación de Gobierno
Electrónico en Registros y Notarías Públicas. Su objetivo es establecer un
14
modelo de gestión estratégica que sirva de guía para oficinas públicas con
necesidad de proveer un servicio bajo la modalidad de Gobierno Electrónico
a sus ciudadanos. Este trabajo hace énfasis en la formación a nivel gerencial
de los empleados observando que existe un desconocimiento de la misión
explícita, lo cual debilita la gestión estratégica en los registros y notarías del
estado Zulia.
La investigación estuvo defina en la modalidad de campo y de tipo
descriptiva, con un tipo de diseño no experimental, transeccional descriptivo.
La información se obtuvo tal cual y como se presenta en el momento de la
investigación. La población quedó constituida por, registradores - notarios y
empleados de los registros y notarías públicas del estado Zulia. Como
instrumento de recolección de datos fue utilizado el cuestionario, el cual fue
aplicado a una muestra de 21 registradores - notarios y 92
empleadosadscritos a las diferentes oficinas de registro del estado Zulia. La
técnica de análisis de datos seleccionada fue el análisis de la varianza y
prueba T-test.
Los resultados indicaron la inexistencia en la formulación de objetivos a
nivel gerencial (16,66%), debilitando de esta manera la gestión estratégica
en los registros y notarías, para lo cual se recomienda establecer un modelo
estratégico a seguir para la implantación de gobierno electrónico en los
registros y notarías públicas, propuesto en esta investigación.
En la anterior investigación se encuentra carencia de manuales de normas
y procedimientos así como de funciones por departamento, de personal de
telecomunicaciones e informática, y sobre todo, no existe un recurso humano
capacitado para llevar a cabo proyectos de automatización en la oficinas de
registros y notarías. Guarucano encontró que la automatización de sus
procesos garantiza el servicio público a través de nuevas herramientas y
15
estrategias eliminando el paradigma del mal servicio prestado al ciudadano
por entes públicos.
Esta investigación pone en evidencia los retos para la implantación del
Gobierno Electrónico en Registros y Notarías Públicas del Estado Zulia, lo
que significa un hecho relevante para el desarrollo de la presente propuesta
de investigación al encontrarse escenarios para formular aspectos claves
para una buena incorporación de Gobierno Electrónico, sin pasar por alto lo
que actualmente requieren las coordinaciones de postgrado respecto a la
planificación de sus sitios web.
Tomando en consideración el antecedente antes expuesto se podría
evidenciar un aporte significativo a la investigación dado que presenta una
variable similar, y su instrumento podría ser utilizado como referencia para el
cuestionario de la presente investigación.
Por su parte, Piñero y Carrillo (2013) en su trabajo realizado en la
UNEXPO también desarrollaron una investigación denominada La
Presencialidad de Gobierno Electrónico y la Cobertura de Virtualidad
Universitaria. En este trabajo se muestran los hallazgos de un análisis
realizado a los portales educativos de las universidades del centroccidente
venezolano. Se determinó el nivel de presencialidad de Gobierno Electrónico
y estableció la cobertura de servicios educativos de carácter académico
administrativos a través de dichos portales.
El estudio es de naturaleza cuantitativa descriptiva, y se trabajó con un
total de 9 universidades que pertenecen a la región geopolítica en referencia.
Se analizaron las páginas web institucionales utilizándose una lista de cotejo
en la cual se verificó la presencia o no de una serie de criterios
correspondientes a cinco niveles de presencia de gobierno electrónico. Entre
los hallazgos más significativos, se pudo determinar que los criterios con
mayor incidencia de cobertura en las plataformas universitarias corresponden
16
a los niveles de Presencia emergente en línea (información estática) y
Presencia mejorada en línea (información más dinámica y con opciones),
siendo la UCLA, LUZ Núcleo Pto. Fijo y la UNY, las instituciones
universitarias con mayor número de criterios o categorías cubiertos en los
cinco niveles de presencia.
Como resultado, la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado
(UCLA), la Universidad del Zulia (LUZ) núcleo Punto Fijo y la Universidad
Yacambú (UNY) son las instituciones con mayor número de categorías o
criterios cubiertos de presencialidad en esta investigación. Los autores
concluyen que 18 existe un notable esfuerzo e interés de las universidades
de la región centroccidental, tanto a nivel privado como público, por mejorar y
ampliar la cobertura de sus servicios, y de esta forma tener conexión más
efectiva con los usuarios universitarios o de la sociedad en general.
Asimismo señalan que no es posible inferir si las universidades poseen un
proyecto o plan de gobierno electrónico que orienten el direccionamiento
estratégico institucional, a los efectos de superar la visión de la simple
informatización de los procesos.
En relación al aporte, este antecedente permitirá visualizar los
lineamientos necesarios para una efectiva implementación de la ventanilla
única para la atención al ciudadano, lo mismo debe evaluarse para poder
detectar fallas en cuanto al aspecto de interoperabilidad y datos abiertos.
Pérez (2012) en su artículo Intercambio de Datos entre Administraciones
Públicas refiere el gran volumen de datos personales que manejan los
proyectos de sistemas de información en las administraciones públicas, estos
suministran información y realizan trámites en línea, por lo que afirma que los
flujos de información entre particulares y poderes públicos y entre estos
últimos es una realidad inevitable. Señala además que cualquier tipo de
datos es útil para la identificación y clasificación de una persona. Con el uso
17
de técnicas biométricas pueden configurarse contraseñas para realizar
transacciones en línea y evitar fraudes electrónicos.
Este autor destaca que la constitución europea reconoce el derecho a la
protección de los datos y de esta manera plantea el intercambio de bases de
datos de las administraciones públicas. Como no existe una regulación
general de los flujos informativos de las administraciones públicas europeas,
este autor reflexiona sobre el alcance de una interconexión generalizada de
las bases de datos de información pública y del mayor intercambio de datos
personales entre las mismas.
La investigación de Pérez es de gran aporte a la propuesta de estudio ya
que se relaciona con uno de los principios de Gobierno Electrónico, el
principio de legalidad, el cual comprende el respeto a la privacidad. Por
cuanto las administraciones públicas, y en este caso las universidades deben
hacer mucho énfasis en las normas de protección de datos personales, las
cuales deben usar cualquier mecanismo de identificación que permita
garantizar el manejo de información y transacciones en línea. Por otra parte
destaca el intercambio de base de datos entre las administraciones, lo cual
hace más eficiente el uso de las TIC. Esto permite una interoperabilidad total
de los sistemas, optimizando el tiempo de respuesta y captura de datos
El principal aporte de esta investigación, es que en el mismo se identifican
los problemas actuales en cuanto a la implantación del e-gobierno por lo que
se busca establecer las etapas de un modelo que contribuya con el buen
desarrollo y éxito de los proyectos. Asimismo contribuye en la sustentación
teórica de la investigación.
Asimismo, Esquivel (2012) en su Estudio de la gestión del cambio en el
Servicio Agrícola y Ganadero con la implementación de la Ventanilla Única
de Comercio Exterior. Considera como objetivo identificar y analizar la
gestión del cambio en todos los ámbitos posiblemente impactados al interior
18
del Servicio Agrícola y Ganadero con la implementación de la Ventanilla
Única de Comercio Exterior en Chile. Sin embargo, en el transcurso del
estudio se puede visualizar que el estado de avance del proyecto de
ventanilla única no permite identificar el impacto final de su implementación,
ya que actualmente se encuentra en un estado de levantamiento de
procesos, es decir, en etapas intermedias de la implementación del proyecto.
Por dicha razón, es que el presente estudio considera los diseños,
arquitecturas, modelamientos, armonización y normativa consideradas
inicialmente para la elaboración del proyecto, pudiendo estas ser diferentes
de los modelos a utilizar en la implementación final. Así como también las
observaciones finales solo pueden abarcar aspectos del proyecto piloto sin la
puesta en marcha del mismo.
Finalmente, Piñero (2012) realizo un trabajo denominado Premisas para
una Estrategia de Gobierno Electrónico en la Gerencia de la Virtualización
Universitaria, teniendo como propósito configurar las premisas que permitan
la virtualidad de la educación superior a partir de la utilización del Gobierno
Electrónico como estrategia para alcanzar la modernización universitaria,
más allá de la informatización, además de la búsqueda de una mayor
excelencia y transparencia en sus servicios y en su eficiencia, también del
mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios y su vinculación con
la sociedad. Además, propone un proyecto institucional estratégico de
innovación tecnológica considerando la transformación en la cultura
organizativa, la cual no es menos importante que la implantación de sistemas
y equipos, garantizando así la sostenibilidad de los procesos electrónicos.
El aporte de esta investigación, radica en las consideraciones
conceptuales relativas a la implantación del gobierno electrónico, sirviendo
de sustento teórico al presente estudio, así como de las orientaciones
19
metodológicas utilizadas que se desarrollaron para la recolección de datos
en dichas investigaciones.
2. BASES TEÓRICAS
Las bases teóricas constituyen el punto focal de la investigación, según
Hernández, Fernández y Baptista (2008) es un conjunto de conceptos,
definiciones, proporciones relacionadas entre sí, que presenta un punto de
vista sistemático de fenómenos especificando relaciones entre las variables,
con el objeto de explicar y predecir los fenómenos. De esta manera, la teoría
describe, explica y predice el fenómeno, contexto, evento o hecho al que se
refiere; lo sistematiza y orienta la investigación que se lleve a cabo.
2.1. Ventanilla Única
Según Salazar (2006), una ventanilla única de gobierno electrónico es
aquel sitio o portal en Internet que ha sido estructurado y diseñado de modo
tal que permite crear un único espacio virtual, en donde de manera
centralizada se pone a disposición de los ciudadanos y las empresas una
amplia variedad de servicios y trámites, los cuales son ofrecidos por una
diversa gama de instituciones del Estado.
Dichos trámites y servicios deben basarse en estándares de
interoperabilidad tecnológica que permitan la generación de una interfaz
entre la administración pública y el ciudadano, de modo que este último sólo
requiera validarse en una ocasión y a partir de ésta se le dará la debida
autorización y acceso a todos los servicios de la ventanilla, según
corresponda. Bajo esta capa visible se debe contemplar una gran cantidad
de aspectos políticos y tecnológicos como soluciones para la integración de
bases de datos y sistemas, mecanismos de seguridad y protección de datos,
modelos de financiamiento y mecanismos de coordinación, entre otros.
20
Para Hidalgo (2013), la ventanilla única es una herramienta que permite
el envío de la información electrónica, una sola vez, ante una única entidad,
para cumplir con todos los requerimientos del comercio exterior. Esto es
posible a través de la simplificación, homologación y automatización de los
procesos de gestión. La ventanilla única‖ es una filosofía de gobernanza en
virtud de la cual las estructuras tradicionales de gobierno se transforman en
nuevos mecanismos que responden mejor a las necesidades de los
ciudadanos y las empresas.
En América Latina, suele hablarse de ventanilla única de comercio
exterior o VUCE, denominación que no difiere demasiado del término
ventanilla única de comercio internacional popularizado por SITPRO, una
entidad pública británica independiente que realizó los primeros estudios
analíticos en este campo (Davis et al., 2009). Ante tales perspectivas el auto
considera que la Ventanilla Única tiene como objetivo agilizar y simplificar los
flujos de información entre el comercio y el gobierno y aportar beneficios
significativos para todas las partes involucradas
2.2. Tipos de ventanilla única
Del mismo modo que ocurre con las etapas para la implementación del
gobierno electrónico, las ventanillas únicas pueden ser clasificadas en tres
categorías: informativas, interactivas (o de puntos de enlace) y
transaccionales. Salazar (2006)
Ventanillas informativas: Son la muestra más básica de una ventanilla
única de gobierno electrónico, dado que se reducen a presentar la referencia
sobre algunos servicios de determinadas instituciones del Estado. De hecho,
se cita sólo con carácter documental, pues no es tomada en cuenta como
una buena práctica. Su implementación puede conllevar a la confusión de
objetivos y conceptos, así como al desaprovechamiento de recursos.
21
Ventanillas de puntos de enlace: Esta es una opción para la primera
etapa de gobierno electrónico. Su fin es crear un punto virtual desde donde el
usuario pueda encontrar los diferentes hipervínculos hacia las múltiples
instituciones del Estado y por consiguiente, a los servicios digitalizados por
cada institución en particular. Su aplicación tiene sentido cuando ha existido
un proyecto de gobierno electrónico poco sistematizado y con iniciativas
aisladas en cuanto al desarrollo digital de las instituciones, conllevando a la
inexistencia de una vinculación transversal entre los sistemas y bases de
datos de las instituciones del Estado. Es oportuno utilizar este tipo de
ventanillas en tanto se fortalece una cultura digital en los ciudadanos y
empresas, y se delinea una estrategia de gobierno electrónico más
estructurada.
Ventanillas transaccionales: Son foco de este estudio, ya que
representan un ejemplo de gobierno electrónico aplicado y desarrollado
estratégicamente utilizando las TIC en procura de la modernización del
Estado. Este tipo de ventanillas son proyectadas a largo plazo con una
articulación tanto tecnológica como política que permite al ciudadano y a las
empresas realizar electrónicamente y desde un solo punto virtual sus
trámites de manera ágil, eficiente y segura.
Impacto del uso de ventanillas únicas:
A partir de la definición y aplicaciones es posible inferir el impacto que
producirá en el gobierno, los ciudadanos y las empresas la implementación
de una ventanilla única de gobierno electrónico.
En los ciudadanos, el mayor impacto en las personas puede
apreciarse en aspectos como:
Aumentar el acercamiento con el gobierno.
Participar en la toma de decisiones.
22
Poseer más información sobre el uso de los recursos públicos.
Reducir costos en trámites.
Evitar desplazamiento físico a múltiples instancias de gobierno.
Disminuir tiempos necesarios para completar los trámites.
En el gobierno, la ventanilla única electrónica genera impactos como:
Implantar un modelo de gestión moderno y eficiente.
Mejorar la comunicación con los ciudadanos y las empresas.
Fomentar la gestión orientada al servicio de los ciudadanos y
empresas.
Disminuir las colas en las oficinas públicas.
Simplificar los trámites.
Disminuir los gastos operativos en materiales y suministros como
papel, combustible y alquileres.
Hacer transparente el uso de los recursos del Estado.
Trabajar bajo un modelo de rendición de cuentas continuo.
Mejorar clima laboral de los empleados públicos.
Aprovechar mejor el recurso humano.
En las empresas, una ventanilla electrónica favorece un clima de
negocios más positivo y permite a las empresas una mayor
concentración en temas propios del quehacer diario empresarial.
Adicionalmente a las ventajas previamente citadas, otros beneficios que
obtendrá el sector empresarial son:
Mejor comunicación con el gobierno.
Mayor facilidad para cumplir requisitos de formalización.
Disminución de costos operativos en trámites y servicios.
2.3. Situación actual
Según Stanton (2009), quien define la Situación Actual como una
investigación de fondo que ayuda a refinar el problema indagatorio. Los
23
investigadores tratan de precisar la definición del problema a través de
hipótesis que ayuden a encontrar soluciones para así diagnosticar la
situación actual.
Cuando se estudia la perspectiva del ciudadano en cuanto a la
necesidad de una herramienta accesible para su contacto, se hablará en
cuanto a la interoperabilidad y los datos abiertos.
2.4. Servicios públicos municipales
A través de la historia el concepto de Servicio Público ha evolucionado,
donde ha habido discrepancia entre diversos autores. En las primeras
décadas del siglo XX, algunos expositores franceses decían que el
funcionamiento de los servicios públicos era una actividad exclusivamente
del Estado. SegúnBannard (2009), Los servicios públicos sonla organización
que forman la estructura del Estado, es decir el Estado está constituido por
un conjunto de servicios públicos.
Por otra parte, paraDuguit (2010), toda actividad del Estado constituye un
servicio público. Hoy en día, se le ha dado otra definición, según
Martínez(2013), es toda actividad que en virtud del ordenamiento Jurídico,
deba ser asumida o asegurada por una persona públicaterritorial con la
finalidad de dar satisfacción a una necesidad de interés general.
En el caso del municipio Lagunillas incluye la atención englobada el
preámbulo de la Constitución, entre los valores que debe consolidar el
Estado se consagra el bien común el cual se logra en parte, mediante una
adecuada creación y prestación ininterrumpida de los servicios públicos. A
partir de allí, se desprende que los servicios público" son las actividades
asumidas por órganos o entidades públicas o privadas, creados por la
Constitución o por Ley, para dar satisfacción en forma regular y continua a
cierta categoría de necesidades de interés general, bien sea en forma
24
directa, mediante concesionario o, a través de cualquier otro medio legal, con
sujeción a un régimen de derecho Público o Privado, según corresponda.
Entre los principales servicios públicos se encuentra la vialidad urbana,
salubridad y atención primaria en salud, servicio de agua potable,
electricidad, gas doméstico, alcantarillado, aguas servidas, entre otros.
2.5. Aspectos tecnológicos
Según Pérez (1998), el estudio de los aspectos tecnológicos debe ofrecer
una visión del mercado de tecnología referido a la actividad de la empresa en
el ámbito nacional e internacional. La comparación entre la tecnología
utilizada por la empresa, la disponible a nivel nacional e internacional y la
utilizada por otras empresas que están en el mercado de bienes o servicios
que ofrece la misma, debe llevar a reconocer el posicionamiento de la
empresa en el aspecto tecnológico y aporta criterios para la formulación de
los planes de la empresa.
2.6. Hardware
En torno a la definición de hardware, Godse y Godse (2008, p. 48), lo
definen como: La parte física que interconecta dispositivos electrónicos y
mecánicos para crear como producto final una computadora capaz de
procesar y manipular información, Los autores indican que todo aquel
dispositivo electrónico visible y palpable es llamado hardware y dan como
ejemplos de estos: el CPU, teclado, mouse, impresoras y cámara web.
Mientras tanto, De Pablos, López, Martin y Medina (2004, p 35),
consideran que “el hardware constituye uno de los elementos más
importantes de un sistema. Este elemento será la infraestructura sobre la que
se apoye un sistema informático y gran parte de un sistema de información.”
25
en general el hardware se definiría como el conjunto de componentes que
tienen una naturaleza física y por lo tanto material para atender a las
actividades de recogida, procesamiento y comunicación del sistema.
Por otra parte Villar (2006), define el hardware como un conjunto de
dispositivos y componentes electrónicos de los que se consta el ordenador,
es decir, la parte física o mecánica. Proporciona un marco para el desarrollo
de soluciones a problemas concretos. Además la autora reseña que el
hardware avanza cada vez más a pasos agigantados, ya que es la parte que
se ve afectada directamente por los avances tecnológicos.
En referencia a lo mencionado, el hardware es un conjunto de dispositivos
electrónicos los cuales permiten la ejecución de las tareas, aunado a los
componentes físicos requeridos para el procesamiento y almacenamiento de
la información, siendo el CPU el elemento principal el cual tiene la función de
atender las solicitudes asignadas, también es el encargado de vigilar y hacer
controlar la ejecución de un sistema.
2.7. Software
Para una adecuada operación del hardware, se hace necesario su
integración con el software ya que para poder llevar a cabo funciones
específicas estos deben trabajar apropiadamente en conjunto. Así mismo,
Godse y Godse (2008, p.48) definen Software como: “Toda aquella data e
instrucciones escritas con una organizaciones especifica con el fin de realizar
una operación. El software le indica a la computadora que hacer y cómo se
va a hacer”, los autores también infieren en que las instrucciones
proporcionadas por el software a la computadora son conocidas como
programas, los cuales están escritos en un lenguaje de programación.
26
Al respecto, Wells (2010) indica la existencia de dos tipos básicos de
software (también llamados programas), estos son los software de aplicación
y los software del sistema. El software de aplicación es un conjunto de
programas que realiza tareas específicas para los usuarios, tales como
procesamiento de textos, hojas de cálculo y bases de datos. El software del
sistema es un conjunto de programas que controlan las operaciones de la
computadora y sus dispositivos.
Así mismo, De Pablos, López, Martin y Medina (2004), definen el software
como la parte que hace funcionar el computador por medio de instrucciones
lógicas para poder usar el hardware y así sacar el máximo beneficio de esta
herramienta.Con los diferentes niveles de software se pone en
funcionamiento al computador, desde los recursos de hardware y los
lenguajes de programación que sirven para crear nuevos programas basados
en códigos con el fin de realizar tareas a los usuarios con conocimientos en
informática y aplicarlos a sus actividades en el campo que se desempeñan.
En el mismo orden de ideas, se puede definir el software como aquello
que va más allá de los programas de computación en sus distintos estados:
código fuente, binario o ejecutable; también su documentación, los datos a
procesar e incluso la información de usuario forman parte del software: es
decir, abarca todo lo intangible, todo lo no físico relacionado, es cadena de
comandos y condiciones que permite al usuario de los sistemas
computacionales operar de acuerdo a sus necesidades.
2.8. Gobierno Electrónico
El gobierno electrónico (GE) en Venezuela se plantea como meta a la
transformación del Estado Venezolano, de la Administración Pública, de las
estructuras y de los procesos de gobierno a fin de favorecer el acercamiento
27
e intercambio entre el gobierno y el ciudadano con el apoyo de las
tecnologías de información y comunicación.Desde la óptica de Backus
(2001), gobierno electrónico es un proceso evolutivo de tres (03) niveles de
implementación, estas se desarrollan en función de las relaciones que se
establecen entre el gobierno y el ciudadano (G-C), las empresas (G-E) y con
otras instituciones del estado (G-G).
Para Ocampo (2003) citado por Rodríguez (2004), el Gobierno Electrónico
se concibe como un esquema de gestión pública basado en la utilización de
la tecnología de la información y de las comunicaciones, teniendo como
objetivos inmediatos optimizar la gestión pública y desarrollar un enfoque de
gobierno centrado en el ciudadano. La Carta Iberoamericana de Gobierno
Electrónico propuesta por el CLAD (2007) lo considera como el uso de las
TIC en los órganos de la administración para mejorar la información y los
servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la
gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector
público y la participación de los ciudadanos.
El GE ha generado un cambio de paradigma en el cual se produce una
modificación en las estructuras tradicionales de la administración pública. En
este sentido la institucionalización y marco legal de la implantación del GE es
fundamental en vías de promover su desarrollo, incluida la utilización de las
TIC, involucrando a todos los actores como protagonistas de los procesos y
no como simples usuarios. Esto es un aspecto clave para la introducción de
indicadores en la planificación y la evaluación de los resultados de la gestión
pública.
Lo más relevante es que los gobiernos –independientemente del ámbito
de acción– visualicen la función de la administración pública con una
orientación de servicio al ciudadano a fin de diseñar una estrategia óptima de
gobierno electrónico, que contemple detalladamente todas las etapas
28
necesarias para llegar a los objetivos establecidos, sin olvidar la generación
de múltiples canales de acceso.
2.9. Niveles de e-Gob
Para que el gobierno pueda responder a las necesidades de los
ciudadanos, el Estado, la sociedad civil y el sector privado deben trabajar en
forma abierta y cooperativa. Además, el Estado debe desempeñar una
función rectora y establecer las bases para un desarrollo sostenible y
centrado en las personas. La ONU sugiere que el gobierno electrónico sea
un compromiso permanente del gobierno para mejorar la relación entre los
ciudadanos y la administración pública, mediante el intercambio eficaz y
eficiente de servicios, información y conocimiento.
El desarrollo de iniciativas de gobierno electrónico puede transitar por tres
niveles: nivel uno, en donde únicamente se publica información; nivel dos, en
donde se puede interactuar con los diferentes niveles de gobierno; nivel tres,
aquel en donde se pueden realizar transacciones. Estos tres momentos
pueden desarrollarse uno a uno o bien aparecer simultáneos en algunas
iniciativas.
• Nivel uno (publicación). Se circunscribe a dar a conocer información
gubernamental que puede ser útil para otras organizaciones o para el público
en general. La información que se publica en línea puede incluir, leyes,
reglamentos, políticas, presupuestos, publicaciones oficiales como reportes,
formatos y una amplia gama de elementos informativos para los diferentes
servicios públicos: salud, educación y agricultura. También puede incluir
directorios gubernamentales, información sobre estructuras organizacionales,
así como de agentes especializados para orientar al público y ofrecer
información y formatos que se presentan generalmente en los portales o
29
sitios electrónicos gubernamentales que buscan solo dar a conocer
información.
Nivel dos (interacción). Puede identificarse como el nivel interactivo. Este
conlleva una funcionalidad más avanzada que permite la comunicación en
dos días entre gobiernos, empresas o ciudadanos. Las herramientas de
interacción incluyen: correo electrónico, espacios para enviar comentarios y
para platicar en tiempo real, foros en línea, la posibilidad de preguntar y
obtener respuestas de manera asíncrona, así como reuniones con
funcionarios públicos. Algunos ejemplos de esquemas de sitios electrónicos
gubernamentales con interacción los encontramos en: Australia, Singapur,
Nueva Zelanda, México, Finlandia y Estonia.
Nivel tres (transacción). En lo referente al proceso de transacción, esta
funcionalidad incluye la habilidad de realizar transacciones totales en línea.
Esto puede comprender un intercambio de información e inclusive de
recursos económicos que puede darse entre gobiernos y ciudadanos o con
empresas paso a paso. Las transacciones que pueden hacerse son muy
variadas y pueden incluir: compras, pago de impuestos y reembolsos por
servicios prestados.
En países desarrollados los servicios anteriores suelen ofrecerse, en los
menos avanzados es prioritario asegurarse que los servicios básicos de
transacción –como puede ser el intercambio de información– se realicen de
manera eficiente para avanzar en funciones más complejas
Para Backus (2001) estos son los niveles de implementación:
- Presencia Es un nivel informativo, se da cuando la institución a partir de
su sitio Web u otro medio electrónico, divulga información relevante. En ella
se describen los procesos con el fin de mejorar la transparencia.
30
- Interacción Se orienta a lograr la comunicación bidireccional entre el
gobierno, el ciudadano y las empresas. Utilizando el correo electrónico para
establecer contacto, realizar denuncias, solicitudes, sugerencias, quejas o
reclamos. Son comunes las opciones para la descarga de formularios,
documentos o procedimientos. Se ofrece la facilidad de motores de
búsqueda de información y la Intranet. Estas funciones se traducen en ahorro
de tiempo, el fin es lograr mayor eficacia y eficiencia permitiendo al
ciudadano o a la empresa realizar una parte del proceso en línea y luego
acudir a la institución a fin de concluir la transacción, en un horario
establecido, para la entrega de evidencia o firma de documentos.
- Transacción Requiere mayor complejidad desde el ámbito tecnológico
por lo que la relación G-C y G-E adquiere un alto valor, se hace posible
realizar las transacciones completamente en línea, como pagos de
impuestos, renovaciones de licencias, visas o pasaportes y hasta el voto
electrónico. Exige altos niveles de seguridad, personalización de la
información y la firma electrónica.
- Transformación Integra todos los sistemas de información de tal manera
que el ciudadano y las empresas puedan conseguir servicios y realizar
trámites desde un punto único de encuentro. Esta es la máxima expresión en
la evolución de un proyecto de gobierno electrónico y para ello se requiere
integración, cambio organizacional que genere una forma diferente de
operar.
2.10. Interfaz Operativa
Lewis y Rieman (1993) definen: Las interfaces básicas de usuario son
aquellas que incluyen cosas como menús, ventanas, teclado, ratón,
los beeps y algunos otros sonidos que la computadora hace, en general,
todos aquellos canales por los cuales se permite la comunicación entre el
31
hombre y la computadora. Por otra parte, según Pérez (2014),es una
conexión entre dos máquinas de cualquier tipo, a las cuales les brinda un
soporte para la comunicación a diferentes estratos. Es posible entender la
interfaz como un espacio o lugar donde se desarrolla la interacción y el
intercambio, instrumento a modo de extensión del cuerpo humano, que
permite interactuar con el computador.
las interfaces gráficas han pasado de convertirse, de un artefacto
tecnológico con propiedades interactivas que posibilita la interacción con el
ordenador, a constituirse como artefacto inteligente capaz de orientar al
usuario y provocarse cambios a sí misma, en relación a los datos tomados de
éste. Esto abre un nuevo ámbito de investigación dentro del contexto de las
interfaces que tienen que ver con la adición de inteligencia.
2.11. Interoperabilidad
Es la capacidad de los sistemas de información y comunicaciones y los
procesos empresariales y de negocios, de intercambiar datos y posibilitar el
intercambio de información y el conocimiento.(IDABC). Es la garantía del
trabajo colaborativo tanto a nivel tecnológico, semántico como organizacional
entre diferentes organismos de la administración pública nacional con el
objetivo de optimizar procesos de intercambio de información para alcanzar
mayores estadios en la simplificación registral, la ventanilla única y la
integración de la información para la toma de decisiones de gobierno.
Desde la perspectiva de la administración pública, la práctica de la
interoperabilidad debe ser vista como la aplicación de la capacidad de cada
institución para trabajar integradamente con las demás. En tal sentido, la
interoperabilidad de la información de gobierno es mucho más que el
intercambio de datos y está lejos de ser meramente un problema informático,
requiriendo profundos cambios organizacionales y culturales.
32
La experiencia de otros gobiernos que han encarado la problemática de la
interoperabilidad (Brasil, Gran Bretaña, Nueva Zelanda, Colombia, entre
otros.) ha demostrado que el mejoramiento de las condiciones de
intercambio de información debe buscarse desde ahora, en cada
administración para evitar que se sigan desarrollando soluciones informáticas
que consideran únicamente las necesidades particulares, dando lugar a lo
que hoy se conoce como ―islas informáticaso ―compartimentos estancos‖,
caracterizadas por un manejo ineficiente y descoordinado de datos.
2.12. Datos Abiertos
Según la Sociedad de la información en España (2010) consiste en la
puesta a disposición de la sociedad de manera libre gran cantidad de datos
procedentes de diferentes organizaciones, fundamentalmente del ámbito de
la Administración Pública o de aquellos proyectos que han sido financiados
con dinero público o creados por una institución pública. El objetivo de
abrirlos a la sociedad es que ésta pueda sacar provecho de ellos ya que las
organizaciones que los ofrecen no pueden, no quieren o simplemente no
tienen la capacidad de analizarlos o de procesarlos.
Ponerlos a disposición de la sociedad hace que cualquier persona u
organización pueda construir sobre ellos una nueva idea que resulte en
nuevos datos, conocimientos o incluso servicios. Se trata entonces de abrir
una puerta a la innovación y al conocimiento así como ofrecer nuevas
oportunidades de negocio.
2.13. Aspectos legales
En Venezuela las políticas públicas están bien sustentadas a partir de la
Constitución de la República Bolivariana, hay leyes, reglamentos, decretos y
planes estratégicos para el desarrollo de las tecnologías y está enmarcado
33
dentro del gobierno electrónico, demostrándose con su aprobación que se
orientaron profundos cambios conceptuales como se muestra a continuación:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela Publicada en Gaceta Oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, N° 36.860
2
Venezuela se constituye en un Estado democrático y social de Derecho y
de Justicia, que propugna como valores superiores de su ordenamiento
jurídico y de su actuación, la vida, la libertad, la justicia, la igualdad, la
solidaridad, la democracia, la responsabilidad social y, en general, la
preeminencia de los derechos humanos, la ética y el pluralismo político.
6
El gobierno de la República Bolivariana de Venezuela y de las entidades
políticas que la componen es y será siempre democrático, participativo,
electivo, descentralizado, alternativo, responsable, pluralista y de mandatos
revocables.
62
Todos los ciudadanos y ciudadanas tienen el derecho de participar
libremente en los asuntos públicos, directamente o por medio de sus
representantes elegidos o elegidas.
70
Son medios de participación y protagonismo del pueblo en ejercicio de su
soberanía, en lo político: la elección de cargos públicos, el referendo, la
consulta popular, la revocación del mandato, las iniciativas legislativa,
constitucional y constituyente, el cabildo abierto y la asamblea de ciudadanos
y ciudadanas cuyas decisiones serán de carácter vinculante, entre otros; y en
lo social y económico: las instancias de atención ciudadana, la autogestión, la
cogestión, las cooperativas en todas sus formas incluyendo las de carácter
financiero, las cajas de ahorro, la empresa comunitaria y demás formas
asociativas guiadas por los valores de la mutua cooperación y la solidaridad.
125
Los pueblos indígenas tienen derecho a la participación política. El Estado
garantizará la representación indígena en la Asamblea Nacional y en los
cuerpos deliberantes de las entidades federales y locales con población
indígena, conforme a la ley.
34
141
La Administración Pública está al servicio de los ciudadanos y ciudadanas
y se fundamenta en los principios de honestidad, participación, celeridad,
eficacia, eficiencia, transparencia, rendición de cuentas y responsabilidad en
el ejercicio de la función pública, con sometimiento pleno a la ley y al derecho.
Fuente:CRBV(1999).
Decreto 825 SOFTWARE LIBRE
Considerando
Que Internet es un medio que permite acceder a nuevos
conocimientos, empleos y mano de obra especializada, además de
ser un importante generador de iniciativas que incentivan el espíritu
emprendedor de la población, sin distinción de clases sociales ni de
generaciones, constituyendo una fuente inagotable de oportunidades
para pequeñas, medianas y grandes empresas, DECRETA: Art 1°: Se
declara el acceso y el uso de Internet como política prioritaria para el
desarrollo cultural, económico, social y político de la República
Bolivariana de Venezuela.
Fuente: Gaceta Oficial Nº 39.955 (2000).
Ley de Telecomunicaciones
12
En su condición de usuario de un servicio de telecomunicaciones,
toda persona tiene derecho a: 1. Acceder en condiciones de igualdad a
todos los servicios de telecomunicaciones y a recibir un servicio
eficiente, de calidad e ininterrumpido, salvo las limitaciones derivadas de
la capacidad de dichos servicios.
Fuente: Ley de Telecomunicaciones (2000).
Decreto 3.390 Uso del Software Libre
Considerando Que Internet es un medio que permite acceder a nuevos
35
conocimientos, empleos y mano de obra especializada, además de
ser un importante generador de iniciativas que incentivan el espíritu
emprendedor de la población, sin distinción de clases sociales ni de
generaciones, constituyendo una fuente inagotable de
oportunidades para pequeñas, medianas y grandes empresas,
DECRETA: Art 1°: Se declara el acceso y el uso de Internet como
política prioritaria para el desarrollo cultural, económico, social y
político de la República Bolivariana de Venezuela. Fuente: Gaceta Oficial Nº38.095 (2004).
Ley de Infogobierno.
5
Las actividades inherentes al Sector de Tecnologías de Información del
Estado son declaradas de interés público y de carácter prioritario, estratégico y
de seguridad y defensa para el desarrollo nacional.
9
El Estado deberá ejecutar acciones conducentes a desarrollar las
Tecnologías de Información, garantizar su control y apropiación por parte del
pueblo venezolano, generalizar el acceso transparente y equitativo a la
población, como herramienta fundamental para mejorar el desarrollo de la
persona y propiciar el avance del poder popular.
12
Las Tecnologías de Información que adopte el Poder Público deben
adaptarse fácilmente a las distintas manifestaciones culturales de la Nación. En
este sentido, especial atención requerirán las distintas culturas indígenas
existentes en el territorio nacional.
14
El Poder Público, a través de los órganos de rectoría de la educación,
garantizará la incorporación de las Tecnologías de Información al proceso
educativo y establecerá las regulaciones y normativas correspondientes de
acuerdo a la ley.
Fuente: Ley de Infogobierno (2013).
Plan de la Patria 2013-2019. Objetivo Nacional
1.5. Desarrollar nuestras capacidades científico-tecnológicas vinculadas a las
necesidades del pueblo.
Objetivos Estratégicos y Generales
36
1.5.1. Consolidar un estilo científico, tecnológico e innovador de carácter
transformador, diverso, creativo y dinámico, garante de la independencia y la
soberanía económica, contribuyendo así a la construcción del Modelo Productivo
Socialista, el fortalecimiento de la Ética Socialista y la satisfacción efectiva de las
necesidades del pueblo venezolano.
1.5.1.1. Desarrollar una actividad científica, tecnológica y de innovación,
transdisciplinaria asociada directamente a la estructura productiva nacional, que
permita dar respuesta a problemas concretos del sector, fomentando el desarrollo de
procesos de escalamiento industrial orientados al aprovechamiento de las
potencialidades, con efectiva transferencia de conocimientos para la soberanía
tecnológica.
1.5.1.3. Fortalecer y orientar la actividad científica, tecnológica y de innovación
hacia el aprovechamiento efectivo de las potencialidades y capacidades nacionales
para el desarrollo sustentable y la satisfacción de las necesidades sociales,
orientando la investigación hacia áreas estratégicas definidas como prioritarias para la
solución de los problemas sociales.
1.5.1.4. Crear espacios de innovación asociadas a unidades socio productivas en
comunidades organizadas, aprovechando para ello el establecimiento de redes
nacionales y regionales de cooperación científico—tecnológica, a fin de fortalecer las
capacidades del Sistema Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación.
1.5.1.5. Garantizar el acceso oportuno y uso adecuado de las telecomunicaciones
y tecnologías de información, mediante el desarrollo de la infraestructura necesaria,
así como de las aplicaciones informáticas que atiendan necesidades sociales.
Fuente: Plan de la Patria (2013).
Ley de Mensaje de Datos y Firmas Electrónicas
1
El presente Decreto-Ley tiene por objeto otorgar y reconocer eficacia y valor
jurídico a la Firma Electrónica, al Mensaje de Datos y a toda información
inteligible en formato electrónico, independientemente de su soporte material,
atribuible a personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, así como regular
todo lo relativo a los Proveedores de Servicios de Certificación y los Certificados
Electrónicos. El presente Decreto-Ley será aplicable a los Mensajes de Datos y
Firmas Electrónicas independientemente de sus características tecnológicas o de
los desarrollo. Tecnológicos que se produzcan en un futuro. A tal efecto, sus
normas serán desarrolladas e interpretadas progresivamente, orientadas a
37
reconocer la validez y Eficacia probatoria de los Mensajes de datos y Firmas
Electrónicas.
La certificación a que se refiere el presente Decreto-Ley no excluye el
cumplimiento de las formalidades de registro público o autenticación que, de
conformidad con la ley, requieran determinados actos o negocios jurídicos.
2
A los efectos del presente Decreto-Ley, se entenderá por: Persona: Todo
sujeto jurídicamente hábil, bien sea natural, jurídica, pública, privada, nacional o
extranjera, susceptible de adquirir derechos y contraer obligaciones.
Mensajes de datos: Toda información inteligible en formato electrónico o
similar que pueda ser almacenada o intercambiada por cualquier medio.
Emisor: Persona que origina un Mensaje de Datos por sí mismo, o a través
de terceros autorizados.
Firma Electrónica: Información creada o utilizada por el Signatario, asociada
al Mensaje de Datos, que permite atribuirle su autoría bajo el contexto en el cual
ha sido empleado. Signatario: Es la persona titular de una Firma Electrónica o
Certificado Electrónico. Destinatario: Persona a quien va dirigido el Mensaje de
Datos. Proveedor de Servicios de Certificación: Persona dedicada a proporcionar
Certificados Electrónicos y demás actividades previstas en este Decreto-Ley.
Acreditación: es el título que otorga la Superintendencia de servicios de
Certificación Electrónica a los Proveedores de Servicios de Certificación para
proporcionar certificados electrónicos, una vez cumplidos los requisitos y
condiciones establecidos en este Decreto-Ley.
Certificado Electrónico: Mensaje de Datos proporcionado por un Proveedor
de Servicios de Certificación que le atribuye certeza y validez a la Firma
Electrónica.
Sistema de Información: Aquel utilizado para generar, procesar o archivar de
cualquier forma Mensajes de Datos.
Usuario: Toda persona que utilice un sistema de información.
Inhabilitación técnica: Es la incapacidad temporal o permanente del
Proveedor de Servicios de Certificación que impida garantizar el cumplimiento de
sus servicios, así como, cumplir con los requisitos y condiciones establecidos en
este Decreto-Ley para el ejercicio de sus actividades.
El reglamento del presente Decreto-Ley podrá adaptar las definiciones antes
señaladas a los desarrollos tecnológicos que se produzcan en el futuro. Así
mismo, podrá establecer otras definiciones que fueren necesarias para la eficaz
38
aplicación de este Decreto-Ley.
4
Los Mensajes de Datos tendrán la misma eficacia probatoria que la ley otorga
a los documentos escritos, sin perjuicio de lo establecido en la primera parte del
artículo 6 de este Decreto-Ley. Su promoción, control, contradicción y evacuación
como medio de prueba, se realizará conforme a lo previsto para las pruebas
libres en el Código de Procedimiento Civil.La información contenida en un
Mensaje de Datos, reproducida en formato impreso, tendrá la misma eficacia
probatoria atribuida en la ley a las copias o reproducciones fotostáticas.
6
Cuando para determinados actos o negocios jurídicos la ley exija el
cumplimiento de solemnidades o formalidades, éstas podrán realizarse utilizando
para ello los mecanismos descritos en este Decreto-Ley.
Cuando para determinados actos o negocios jurídicos la ley exija la firma
autógrafa, ese requisito quedará satisfecho en relación con un Mensaje de Datos
al tener asociado una Firma Electrónica.
16
La Firma Electrónica que permita vincular al Signatario con el Mensaje de
Datos y atribuir la autoría de éste, tendrá la misma validez y eficacia probatoria
que la ley otorga a la firma autógrafa. A tal efecto, salvo que las partes dispongan
otra cosa, la Firma Electrónica deberá llenar los siguientes aspectos:
1. Garantizar que los datos utilizados para su generación puedan producirse
sólo una vez, y asegurar, razonablemente, su confidencialidad.
2. Ofrecer seguridad suficiente de que no pueda ser falsificada con la
tecnología existente en cada momento.
3. No alterar la integridad del Mensaje de Datos.
A los efectos de este artículo, la Firma Electrónica podrá formar parte
integrante del Mensaje de Datos, o estar inequívocamente asociada a éste;
enviarse o no en un mismo acto.
Fuente: Gaceta Oficial Numero 37.076 (2000).
Ley de Simplificación de Transmites Administrativos
4
La simplificación de los transmites administrativos tiene por finalidad racionalizar y
optimizar las tramitaciones que realizan las personas ante la administración
pública a los fines de mejorar su eficacia, pertinencia, utilidad, para así lograr una
mayor celeridad y funcionalidad, y funcionalidad en las mismas, reducir los gastos
operativos, obtener ahorros presupuestarios, cubrir insuficiencias de carácter
39
fiscal y mejorar las relaciones de la administración pública con las personas.
6
Los órganos y entes de la administración publica en el ámbito de sus
competencias, deberán simplificar los transmites administrativos que se realicen
ante los mismos. A tales fines, elaboraran sus respectivos planes de simplificación
de transmites administrativos con fundamento en las bases y principios
establecidos en este decreto con rango, valor y fuerza de ley y de conformidad
con los siguientes lineamientos:
1.- Suprimir los transmites innecesarios que incrementen el costo operacional de
la administración pública, que hagan menos eficiente su funcionamiento y
propicien conductas impropias.
2.- Simplificar y mejorar los transmites administrativos, lo cual supone, entre otros
aspectos:
a.- Adaptar los transmites a la forma más sencilla posible, reduciendo al mínimo
los requisitos y exigencias a las personas, dejando única y exclusivamente los
pasos que sean indispensables para cumplir el propósito de los mismos.
b.- Rediseñar el trámite utilizando al máximo los elementos tecnológicos.
c.- Incorporar controles automatizados que minimicen la necesidad de estructuras
de supervisión y controles adicionales.
d.- Evitar las instancias en las cuales el juicio subjetivo de la administración
pública pueda interferir en el proceso.
e.- Crear incentivos o servicios adicionales que puedan otorgarse a las personas
en contraprestación al cumplimiento oportuno del trámite.
f.- Propiciar la participación popular a través de las comunidades organizadas, en
especial los concejos comunales.
3.- Concentrar trámites, evitando su repetición en los distintos órganos y entes.
9
El diseño de los trámites administrativos debe realizarse de manera que los
mismos sean claros, sencillos, agiles, racionales, pertinentes, útiles y de fácil
entendimiento para las personas, a fin de mejorar las relaciones de estos con la
administración pública, haciendo eficiente y eficaz su actividad.
13
Los órganos y entres, en el ámbito de sus competencias, eliminaran las
autorizaciones innecesarias, solicitudes excesivas de información de detalle y, en
general, la exigencia de trámites que entorpezcan la actividad administrativa.
20
En caso de pérdida, deterioro o destrucción de documentos personales, será
suficiente la declaración de la persona interesada para su reexpedición y no podrá
exigirse prueba adicional para la misma, salvo lo dispuesto en la ley.
Fuente: Gaceta Oficial Extraordinaria Numero 6.149 (2014).
40
En conclusión en Venezuela el marco jurídico y legal está bien definido,
ya que el estado garantiza a través de la norma rectora en la Constitución de
la República Bolivariana de Venezuela(1999) la implementación del gobierno
electrónico para todos sus entes públicos, promoviendo el decreto donde
garantiza el uso del internet, la implementación de software bajo la
modalidad de libre para la promulgación del gobierno electrónico accediendo
a todos los servicios de telecomunicaciones sin ningún tipo de distingo ni
limitaciones como lo establece la Ley de Telecomunicaciones, dando entrada
a la tecnología de información y comunicación como reza la Ley de
Infogobierno, de manera que se sustenta jurídicamente la implementación de
un gobierno electrónico que bride garantía, seguridad a los trámites
administrativos y simplificación de los mismos de manera sencilla, rápida
que satisfaga las necesidades de los empleados, usuarios del servicio
público nacional.
3. SISTEMA DE VARIABLES
Variable: Ventanilla única
3.1. Definición conceptual:
Según Salazar (2006), Se trata de aquel sitio o portal en Internet que ha sido estructurado y diseñado de modo tal que permite crear un único espacio virtual, en donde de manera centralizada se pone a disposición de los ciudadanos y las empresas una amplia variedad de servicios y trámites, los cuales son ofrecidos por una diversa gama de instituciones del Estado.
3.2. Definición Operacional:
Se concibe la necesidad de la ventanilla única en línea para la atención al ciudadano bajo estándares de interoperabilidad y datos abiertos, con el objetivo de garantizar un mejor y más eficiente servicio de acuerdo a las especificaciones requeridas. La variable se mide de acuerdo a las dimensiones situación actual, interfaz operativa y gobierno electrónico, e indicadores como hardware, software, interoperabilidad, datos abiertos, entre otros. Tommasi (2016).
41
Cuadro 1. Operacionalización de la variable
Objetivo especifico Variables Área Sub. área Elementos Ítems Diagnosticar la situación actual para el diseño de la ventanilla única para la atención al ciudadano bajo los estándares de interoperabilidad y datos abiertos en el municipio lagunillas
Ventanilla única
Situación
Actual
Servicios Públicos
Vialidad Ornato público Gas doméstico
1,2,3 4,5,6 7,8,9
Aspectos tecnológico
s
Hardware Software
10,11,12 13,14,15
Niveles de
G.E.
Presencia Interacción Transacción Transformación
16,17,18 19,20,21 22,23,24 25,26,27
Determinar los requerimientos de la interfaz operativa para el diseño de la ventanilla única en línea
Interfaz operativa
Interoperabilidad
28,29,30
Datos abiertos
31,32,33
Diseñar la plataforma tecnológica de la Ventanilla única en línea basada en Gobierno Electrónico para la atención al ciudadano en el municipio Lagunillas.
Un diagrama esquemático el cual se desarrolla con base a los resultados obtenidos por el investigador
Desarrollar lineamientos estratégicos para el diseño de la ventanilla única en línea para la atención al ciudadano bajo estándares de interoperabilidad y datos abiertos en el municipio Lagunillas.
Se desarrollará a partir de los resultados obtenidos en
los objetivos anteriores
Fuente: Tommasi (2017)
