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CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE UN MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, PARA CONTRIBUIR A LA EFICIENCIA DE LAS RELACIONES CON EL PÚBLICO INTERNO DE EL BANCO DE LOS TRABAJADORES
SALVADOREÑOS EN EL DEPARTAMENTO DE SANTA ANA.
A. GENERALIDADES
En el presente capítulo se plantea el Diseño de un Manual de Comunicación Interna,
para ser implementado en El Banco de Los Trabajadores Salvadoreños, Sucursal
Plaza Real, así como a las demás sucursales e instituciones que deseen utilizar esta
herramienta para mejorar la comunicación interna. Con el propósito de brindar una
alternativa para las buenas relaciones interpersonales que conlleven a estimular la
actitud laboral del público interno de la empresa.
El manual contiene todos los elementos básicos para conocer la viabilidad que éste
presenta, con el fin de contribuir a la comunicación interna del banco.
Teniendo en cuenta que es vital que tanto los jefes como los empleados, deberán de
estar comprometidos a cumplir con las exigencias que un manual de comunicación
interna demanda. Ya que si el presente documento se aplica de la manera idónea se
podrán obtener resultados positivos.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Los objetivos bajo los cuales se rige la propuesta del Manual de Comunicación
empresarial, se clasifican de la siguiente manera:
113
1. Objetivo General
Diseñar un Manual de Comunicación Empresarial para El Banco de Los
Trabajadores Salvadoreños Sucursal Plaza Real, con el fin de mejorar la
comunicación interna de todo el personal que en él labora.
2. Objetivos Específicos
a) Facilitar un instrumento comunicacional que contribuya a el desarrollo de las
actividades programadas en la empresa.
b) Proponer estrategias de comunicación que contribuyan a la mejora de las
relaciones internas de la empresa.
c) Proyectar al Banco de Los Trabajadores Salvadoreños a mantener una constante
utilización del manual para el desarrollo de sus actividades.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
Al proponer el Manual de Comunicación Empresarial, se contribuye a la eficiencia de
las relaciones con el público interno de la empresa. La implementación de el
presente documento es el punto de partida para mejorar estas relaciones, teniendo
en cuenta que se deberá evaluar periódicamente para conocer los resultados que se
obtendrán.
Además con el manual se logrará una mejor canalización de información, es decir
que se utilizará el medio de comunicación adecuado dependiendo del tipo de
información y para quien vaya dirigida esa información. Lo cual también generará un
114
mejor clima laboral, haciendo que los empleados estén mejor capacitados y mejorar
su rendimiento.
A continuación se plantean la importancia para los diversos sectores objetos de la
investigación:
a) Para la Organización
Con el Manual de Comunicación Empresarial, la estructura organizativa será
beneficiada, con un proceso moderno de comunicación interna, el cual a la vez será
fácil de utilizar y reducirá costos del proceso de comunicación, obteniendo así un
mejor control de los procesos y eventos a realizar en el Banco. Así como un mejor
clima organizacional, en el cual sus integrantes se sentirán a gusto con las
actividades a desempeñar. Logrando resultados positivos en las labores realizadas.
b) Para los Jefes
Los responsables de cada una de las áreas, pero especialmente los encargados de
la comunicación se verían beneficiados al tener un instrumento al cual ellos acudan
cuando lo consideren necesario y servirá de base para la mejora de las relaciones
internas en de la institución y como consecuencia se refleja a los diferentes públicos
de la empresa. Obteniendo una mayor identificación con sus compañeros y con sus
subalternos, a través de una adecuada retroalimentación generada con el proceso.
c) Para los Empleados o Subalternos
Con una manual de comunicación empresarial, los empleados serán beneficiados,
porque si mejora la eficiencia de la comunicación interna, sabrán desenvolverse
115
mejor en sus labores encomendadas. Además mejorará el trato con cada uno de los
jefes y compañeros. Así como un clima laboral idóneo para realizar su trabajo.
d) Para los Clientes o Público en General
Los clientes de la empresa o el público en general también se verán beneficiados si
la organización emplea un Manual de Comunicación Empresarial, por que al estar los
empleados debidamente informados de todas las actividades y procesos
organizacionales de la empresa, estos serán informados de la forma correcta a los
clientes y sabrán dar respuesta a cada una de las interrogantes de la empresa.
D. INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO DE LA PROPUESTA Lo que se desarrollará a continuación es cada uno de los elementos que conforman
la propuesta del Manual de Comunicación Empresarial; además, lo que la
organización debe conocer antes de emplear el manual.
E) ESQUEMA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA DE EL BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL La propuesta está conformada por cinco etapas, que son necesarias para poder
ejercer una buena comunicación interna dentro de la organización. A continuación se
plantea en esquema del Manual (Figura 1).
116
ESQUEMA DEL DISEÑO DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Figura 2. Diseño del grupo de trabajo
ETAPA 2
ETAPA 3
Análisis de la situación actual del Banco de los
Trabajadores Salvadoreños
Recursos Utilizados (Humano, Tecnológico y Financiero).
Medición de la percepción de comunicación interna actual.
Análisis de las herramientas de comunicación utilizadas actualmente.
Planeación del proceso de
Comunicación Empresarial
Fijación de los objetivos del manual de comunicación empresarial.
Establecimiento de estrategias a utilizar.
Definición de las políticas. Del manual de comunicación empresarial.
Estructura del Manual de
Comunicación Empresarial
Desarrollo de líneas de comunicación. Determinación de los formatos de comunicación a utilizar.
Medios de comunicación a utilizar. Canales de comunicación a utilizar.
Implementación del Manual de Comunicación Empresarial
Comunicación y estandarización del uso de medios y formatos de comunicación.
Capacitación a los empleados para utilizar del manual de comunicación.
Oficializar los medios de comunicación
Evaluación del proceso de
Comunicación Interna
ETAPA 4
ETAPA 5
ETAPA 1
Medición de la implementación del manual de comunicación empresarial. (Herramientas de evaluación).
Planes de contingencia. Recomendaciones. Retroalimentación.
117
ETAPA 1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS
En esta fase se mencionan cada uno de los elementos que actualmente el Banco
utiliza para desarrollar la comunicación interna y de esta forma conocer el estado en
el cual se encuentra.
1.1 RECURSOS NECESARIOS
Para el buen desarrollo del proceso e implementación del manual es necesario
indagar cuales son los recursos que la organización utiliza. A continuación se
describen:
a. Recurso Humano
De acuerdo a la empresa lo más importante para su buen funcionamiento es su
personal, lamentablemente la mayoría de ellos no se encuentran debidamente
capacitados, esto como resultado de la investigación realizada. Para el buen
desempeño de cada uno de los integrantes de la organización es conocer
perfectamente sus labores a desempeñar y los recursos a utilizar, para saber como
manejar las actividades dentro de la institución.
A continuación en la figura 2 se muestra el organigrama del la sucursal del Banco de
los Trabajadores Salvadoreños Sucursal Plaza Real utilizado actualmente. De
acuerdo a éste (organizado), solamente se describen los departamento que tienen
presencia en la sucursal, no se describen cada uno de los puestos que están dentro
de ella.
118
ORGANIGRAMA ACTUAL EL BANCO DE EL BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVAOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL
Figura 2.
GERENTE SUCURSAL
DEPARTAMENTO FINANCIERO
SEGURIDAD Y ORDEN
CAJEROS
ATENCIÓN Y ASESORIA
DEPARTAMENTO DE VENTAS
119
En la siguiente figura (Figura 3) se señalan cada uno de los puestos de trabajo que
se cuentan en el Banco de Los Trabajadores Salvadoreños, Sucursal Plaza Real,
describiendo las funciones de cada uno de ellos, a quienes brindan reportes
laborales, la forma y canal de comunicación por el cual lo hacen llegar.
FUNCIONES, CAPACITACIONES RECIBIDAS, REPORTES Y SUS FORMAS DE PRESENTACIÓN ACTUALMENTE UTILIZADOS POR LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL
RECURSOS HUMANO
FUNCIONES LABORALES
CAPACITADO EN LAS ÁREAS DE
REPORTES QUE PRESENTA
FORMA Y CANAL DE
ENVÍO
Gerencia Local
Controlar labores
de todos los
empleados y sus
procesos. Lograr
metas propuestas
.Liderazgo
-Control financiero
-Ventas
.Información
institucional
-Reportes de
créditos aprobados
y denegados
(mensualmente)
-Escrito,
impreso
(Courier o
personal)
DEPARTAMENTO DE VENTAS
Promotores
Externos
Visita y colocación
de nuevos clientes
para la empresa,
cumplir metas
-Ventas
-Clientes
aprobados y
reprobados
-Escrito,
impreso o
Supervisor de
Ventas
Supervisar el
trabajo de los
promotores y lograr
metas propuestas
-Ventas
-Presentación de
informes
-Clientes
aprobados
-Clientes
reprobados
-Escrito,
impreso o
Atención al cliente
Atender a todos los
clientes q visitan la
sucursal y
brindarles la
información
requerida
-Información
institucional
-Información
crediticia y ventas
120
FUNCIONES, CAPACITACIONES RECIBIDAS, REPORTES Y SUS FORMAS DE PRESENTACIÓN ACTUALMENTE UTILIZADOS POR LOS EMPLEADOS DEL
BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
RECURSOS HUMANO
FUNCIONES LABORALES
CAPACITADO EN LAS ÁREAS DE
REPORTES QUE PRESENTA
FORMA Y CANAL DE
ENVÍO
Cajeros
Recibir los fondos
de los clientes sean
de créditos o de
ahorros
-Sistema utilizados
para almacenado de
información
-Cardex diario
-Escrito
formato
digital
Recepcionista
Recibir a los
visitantes y brindar
información
-Información
institucional
DEPARTAMENTO FINANCIERO
Cobros
Visitar a los clientes
que se encuentran
en mora y lograr la
recepción de fondos
-Ventas -Clientes visitados
y sus resultados
-Escrito,
impreso o
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Vigilancia
Mantener el orden y
seguridad en las
instalaciones de la
sucursal
Ordenanza Mantener limpia y
ordenada toda la
sucursal
Como se puede apreciar en la Figura 3 los empleados se encuentran muy poco
capacitados, especialmente en áreas como información institucional y formas,
canales y líneas de comunicación a respetar y utilizar durante en proceso de las
labores diarias.
b. R
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aciones
ACIÓN
Banco
eniente
flejado
123
problemas de comunicación, por lo cual surge la necesidad de aplicar un Manual
de Comunicación Empresarial.
De esta manera la empresa debe de establecer sus procesos de comunicación de
acuerdo a las necesidades y a sus prioridades.
1. Entorno Actual de la Empresa
La empresa actualmente no cuenta con un manual de Comunicación Empresarial
establecido, en el cual se especifiquen las líneas de comunicación o los formatos a
utilizar para los jefes y empleados.
Es decir, la empresa no contribuye a que la comunicación interna se desarrolle de
una formar estandarizada, por lo cual cada uno de los integrantes maneja la
información como mejor lo considere, en el formato que considere conveniente.
2. Análisis de la Comunicación Interna del Banco
Para que una empresa funcione de una forma idónea es necesario que todos sus
integrantes se interrelacionen de la mejor manera, es por ello que en las últimas
décadas la Comunicación Organizacional a cobrado importancia, tomando en
cuenta que esta también es reflejada a todo su público externo.
La falta de un manual de comunicación empresarial en la institución, hace que el
proceso de comunicación se dé retardado entre los jefes y subalternos, y
viceversa. Por lo que todo el personal tiene la necesidad de conocer y aprender
más sobre comunicación interna con el fin de desarrollar mejor sus labores. En
esta etapa se realiza bajo un análisis FODA que es una herramienta que se utiliza
para comprender la situación actual de una organización.
En el cual se reflejan las fortalezas y debilidades que son las variables internas de
la organización, por lo que se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad.
124
También se reflejan las oportunidades y amenazas que son los factores que
rodean a la organización, como la economía, política, social, son variables difíciles
de controlar pero si se puede toar acciones sobre ellas para preverlas.
Figura 5.
FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS 1) Recurso Humano disponible para
poder ejercer el adecuado proceso
de comunicación.
2) Disponibilidad de Aprendizaje por
parte de todos los integrantes de la
organización.
3) La disponibilidad del Recurso
Económico para poder invertir en los
implementos necesarios para
desarrollar adecuadamente el
proceso de comunicación.
4) Disponibilidad Física porque las
oficinas son lo suficientemente
amplias para poder incluir el
mobiliario necesario.
OPORTUNIDADES 1) Mejorar la calidad de comunicación a
través del adecuado desarrollo de las
líneas de comunicación.
2) Interés por lograr una mayor
identificación institucional por cada
uno de los empleados y jefes de la
organización.
3) Fortalecer las relaciones
interpersonales de la organización
para lograr una reducción de
rumores.
4) Mejoramientos en los canales de
comunicación con la actualización de
un clima laboral idóneo.
5) Fortalecimiento de la comunicación
interna a través de las diferentes
estrategias.
6) Establecimiento de líneas de
comunicación ordenadas.
7) Estructuración de un organigrama
para el logro de una mayor
identificación institucional.
125
DEBILIDADES 1) Deficiencia en la calidad de los
recursos tecnológicos utilizados por
el proceso de comunicación.
2) Falta de interés por aplicar los
formatos comunicacionales
establecidos.
3) Poca importancia por la
comunicación interna, actualmente
en la organización.
4) Falta de un organigrama
estructurado, lo cual hasta el
momento ha dificultado el proceso de
comunicación.
5) Falta de líneas de comunicación,
para lograr una identificación de
quienes son los responsables de
emitir la comunicación.
6) Falta de control de los procesos
comunicacionales dentro de la
organización.
AMENAZAS 1) Imagen negativa ante su público
externo, lo cual podría generar una
pérdida de identificación institucional.
2) Mala identificación de los empleados
hacia la empresa, en las labores de
campo (promotores externos).
3) Mal flujo de información que se da en
la empresa.
4) Deficiencia en las relaciones y formas
de comunicación con el público
externo.
Tomando como base la percepción de la Comunicación Interna, la empresa se
está viendo afectada debido a los inadecuados procesos de comunicación y el
poco aprovechamiento de los recursos. Algunos de los problemas que esto genera
son los siguientes:
• No se están aprovechando al máximo los recursos.
• Deficiencia en las labores desempeñadas por empleados.
• Incumplimiento de las actividades planeadas.
126
• Insatisfacción de todos los integrantes de la organización.
• Desaprovechamiento de tiempo.
• Malos entendidos.
A continuación se presenta la percepción de los empleados, con el objetivo de
sacar provecho de ellas para obtener resultados positivos, más adelante.
Principales problemas actuales en el Banco de los Trabajadores Salvadoreños
Sucursal Plaza Real:
• No cuentan con un organigrama bien estructurado.
• No se tienen establecidas las líneas de comunicación a utilizar.
• No cuentan con formatos de comunicación.
• No existe un manual adecuado de procesos.
• No se les brinda el mantenimiento adecuado a los canales de comunicación
utilizados.
• No se tiene definido cuales son los canales de comunicación a utilizar.
1.3 ANÁLISIS DE LAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN UTILIZADAS ACTUALMENTE
Actualmente la empresa cuenta con herramientas de comunicación, para los
cuales no poseen formatos establecidos. En la Figura 6 se muestran las
desventajas de cada uno de los medios utilizados actualmente en la institución, así
como las ventajas de los mismos para sacar el máximo provecho de ellos en la
implementación del manual.
127
Figura 6.
MEDIOS ESCRITOS
MEDIOS DESVENTAJA VENTAJA
El e-mail llega a ser tan práctico y
rápido que puede llegar a ser
utilizado no para fines
institucionales, sino, como un
entretenimiento.
Su principal ventaja es la rapidez y
practicidad del mismo.
MEDIOS ORALES
MEDIOS DESVENTAJAS VENTAJAS
LLAMADAS
TELEFÓNICAS
Por su facilidad de uso puede llegar
a ser el medio preferido de los
empleados. Intentando sustituirlo por
otros medios.
Su rapidez y facilidad en el uso es una de las
principales ventajas. Además no representa
un costo elevado si se utiliza de la manera
correcta.
REUNIONES
Cuando las reuniones llegan a ser
de forma periódica pueden caer en
la monotonía, por lo cual es
importante definir el motivo e
importancia de la reunión. Tener
diversos temas a tratar y que sean
de importancia para los presentes.
Una de las principales ventajas de las
reuniones es que se tiene la oportunidad de
interrelacionar directamente con los
presentes y de esta manera poder obtener
una mayor percepción de los mismos.
SESIONES UNO A
UNO
Si no son utilizadas de la manera
adecuada pueden generar
confusiones, en los participantes. Si
se implementan mal pueden ser
generadores de rumores.
Su ventaja es la forma directa de su
implementación, reduciendo los márgenes
de error en su utilización; además, de
representar una forma clara y directa de
exponer problemas.
Figura. 7 Ventajas y desventajas de los canales de comunicación utilizados
CANAL DE COMUNICACIÓN VENTAJA DESVENTAJA
INTERNET
Es una herramienta fácil de
utilizar, de una forma rápida que
convierte el proceso de
comunicación en una forma
eficiente. Su instalación no
representa un costo demasiado
Su uso es tan rápido de utilizar
que puede ser sustituido por otro
canales de comunicación.
Representa un costo de
mantenimiento (computadora).
128
elevado.
FAX
Es un canal de comunicación
versátil que permite recibir y emitir
información escrita de forma
inmediata. Por él se pueden enviar
memos, cartas, invitaciones
especiales, etc.
Es necesario brindarle
mantenimiento y cambiar tonner
cada vez que sea necesario, lo
cual incrementa los costos del
mismo.
LÍNEAS TELEFÓNICAS
Su principal ventaja es la rapidez
de la misma, a la vez que se
puede obtener una
retroalimentación de forma
inmediata.
La principal desventaja de las
líneas telefónicas (extensiones y
celulares) es que pueden llegar a
utilizar no con fines laborales, sino
personales.
2. ETAPA DE PLANEACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Esta es la etapa en la cual se definen los objetivos, estrategias y políticas a utilizar
en el Manual de Comunicación Empresarial. A continuación se detallan.
2.1 Fijación de los Objetivos del Manual de Comunicación Empresarial
Es muy importante definir los objetivos del Manual de Comunicación, con el fin de
lograrlos en la finalización de la implementación del mismo.
Objetivo General
• Mejorar la comunicación interna del Banco de Los Trabajadores Salvadoreños
Sucursal Plaza Real.
129
Objetivos Específicos
• Lograr una normativa para la comunicación, definir los canales de comunicación
a utilizar, los formatos y las estructuras a respetar de cada uno de ellos.
• Lograr que cada empleado del banco entienda el funcionamiento y el
seguimiento que el manual representa.
• Ahorrar papelería implementando la utilización de los medios electrónicos.
• Maximizar el uso del tiempo utilizando otros medios de comunicación en la
organización.
• Lograr que los empleados se sientan identificados institucionalmente con la
empresa.
• Desarrollar fácilmente los diferentes lineamientos que son necesarios para la
ejecución del manual.
• Mantener informados y actualizados a todos los empleados, de todas las
actividades que se desarrollen en la empresa.
2.2 Establecimiento de las Estrategias a Utilizar
A continuación se describen las estrategias propuestas para el Manual de
Comunicación Empresarial:
• Estrategias de Inducción
Para que los empleados desarrollen sus labores de la forma correcta, y se sientan
identificados con la institución, a cada uno de ellos se le brinde toda la información
institucional necesaria. Esta puede ser brindada como una capacitación
introductoria a la empresa. A continuación se describen los elementos a contener
en esta fase de inducción institucional.
-Historia de la empresa
130
-Organigrama institucional
-Funciones básicas de la empresa
-Funciones sociales de la organización
-Asociaciones a la que pertenece
-Acreditaciones o premios otorgados a la empresa
-Organigrama de las sucursales
-Cantidad de sucursales con las que cuentan
-Importancia de los empleados para la organización, etc.
Toda esta información podrá ser brindada a todos los empleados que sean
necesarios, a través de una capacitación de identidad institucional o en forma de
una folleto y evaluar su lectura, esto con el fin de que cada uno de los empleados
conozcan a la empresa a la cual pertenecen.
• Estrategias de Comunicación Interna
Para que se pueda desarrollar una adecuada comunicación interna, es muy
importante implementar el uso adecuado de intranet, mediante el Microsoft
Outlook. Además de implementar una adecuada cultura de comunicación
corporativa, poder medio de la cual los empleados se sientan en un clima laboral
agradable. También desarrollar la implementación de medios novedosos para
desarrollar el proceso comunicacional. Teniendo en cuenta que es necesario
respetar cada uno de los formatos establecidos para comunicarse tanto escrita
como oralmente. Las estrategias de comunicación interna se desarrollaran a
través de charlas y capacitaciones enfocadas hacia ese fin. Los principales medios
para lograr que se desarrolle esta buena comunicación serán: constantes
capacitaciones de los medios y canales ya existentes y del Microsoft Outlook, que
será una de las principales herramientas a utilizar.
131
Los encargados de llevar a cabo estas estrategias serán: el jefe de recursos
humanos, apoyado con la empresa que brinda los servicios del soporte técnico o
un conocedor de todos los elementos a utilizar, para lograr una mayor
comprensión de los mismos.
Teniendo en cuenta que el objetivo principal de esta fase es que, todos los
integrantes de la organización utilicen de la forma adecuada los recursos que la
empresa les brindará para llevar a cabo el proceso comunicacional.
Este tipo de capacitaciones es necesario realizarlas cada vez que se hace la
implementación de un nuevo recurso o canal de comunicación. Logrando así la
comprensión total de los usuarios.
Cuando todo el personal ya conozca los recursos y su utilización, es de gran
importancia, seguir capacitando para darle un buen uso a los mismos.
• Estrategias de Motivación
Es necesario que los empleados adquirieran confianza y aceptación en el uso de
los medios de comunicación, y al ser implementados de una manera correcta y
seguir los lineamientos del manual, debe de reconocérsele la labor realizada, a
través de incentivos por el cumplimiento del mismo. Algunos de los incentivos a
utilizar son:
-Empleado del mes: Una publicación del empleado más destacado de la sucursal,
en su orden de trabajo, respeto de los medios y canales de comunicación y por
incrementar una mejoría en las relaciones interpersonales.
-Convivios trimestrales de los empleados con sus familias: esto podría llevarse a
cabo en un parque o un centro de entretenimiento, en el cual se les brinde
refrigerios a los empleados y sus familias, para generar no solo un compañerismo
de trabajo sino una amistad en cada uno de ellos.
132
-Celebración de fechas especiales: Día de la madre, padre, secretarias, etc., son
los motivos de celebración por lo cual la empresa deberá de prestarle importancia
a este con el fin de brindarle importancia a los empleados. Además de celebrar el
cumpleaños de cada empleado, todos de una forma distinta, para que sea una
verdadera sorpresa, por ejemplo: decorar la oficina o escritorio del empleado,
celebrar con pastel, un arreglo floral, entre otros.
-Bonos: destinar bonos por cumplimiento de metas, excelencia en el servicio, etc.,
o ir rotando el bono de forma que cada empleado lo reciba por lo menos una vez
anualmente.
El objetivo principal de las estrategias de motivación es que los empleados se
sientan con deseos de colaborar con la empresa, que se sienta estable en el
trabajo, lo que conllevará a un mejor desempeño de las labores diarias.
El encargado de aplicar estas estrategias, es el encargado de recursos humanos.
Las fechas de este tipo de estrategias son cada vez que exista una fecha especial
como ya se mencionó anteriormente.
• Capacitaciones Este es un proceso que el banco debe seguir sin fin. Para que, el personal se
encuentre en un constante entrenamiento y llegar hacer más eficientes en sus
labores diarias. Se establece la capacitación de forma general para que todos
entren en una sintonía equilibrada de las labores realizadas por distintos
departamentos.
Para que los empleados puedan hacer un uso correcto del Manual de
Comunicación Empresarial, es necesario que todos estén perfectamente
capacitados en cada una de las áreas a desenvolverse. Las cuales se realizarán
dividiendo al personal por: jefes y empleados. Para una mayor comprensión del
nuevo proceso de comunicación.
133
Los posibles temas de capacitaciones a impartir son los siguientes:
- Uso de canales de Comunicación.
- Procesos y líneas de Comunicación.
- Clima organizacional.
- Motivación a través de la buena comunicación en la empresa.
- Formas de comunicación Interna, etc.
Las fechas de capacitaciones son por lo menos cada tres meses, o cuando sea
necesario de acuerdo a las implementaciones o cambios que se estén dando en la
organización.
El encargado de las capacitaciones será el jefe de recursos humanos con la ayuda
de un conocedor del tema a impartir.
A continuación se desarrollan las estrategias de capacitación a implementar:
Ver figura 8.
CAPACITACIÓN 1 TEMA USO ADECUADO DE CANALES DE
COMUNICACIÓN
OBJETIVO DAR A CONOCER A TODOS LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA EL USO
ADECUADO DE LOS NUEVOS CANALES DE COMUNICACIÓN
DIRIGIDO A: JEFES Y EMPLEADOS DE LA INSTITUCIÓN
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,
LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO, SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL PERSONAL
LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA)
IMPARTIDO POR (SUGERIDO): GRUPO DE TESIS DESARROLLADOR DE LA PROPUESTA JUNTO AL JEFE DE
SUCURSAL
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 1. 1 DÍA COMPLETO COSTO: $450.00
CAPACITACIÓN 2
134
TEMA PROCESOS Y LÍNEAS DE COMUNICACIÓN
OBJETIVO MOSTRAR A LOS INVOLUCRADOS LOS NUEVOS PROCESOS Y LÍNEAS DE
COMUNICACIÓN A IMPLEMENTAR EN LA INSTITUCIÓN
DIRIGIDO A: JEFES Y EMPLEADOS DE LA SUCURSAL
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR,
LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO, SONIDO, PUNTERO)
PAPELERÍA PARA TODO EL PERSONAL
LUGAR: TOWN HOUSE RESTAURANT (CIUDAD REAL)
IMPARTIDO POR (SUGERIDO): GERENTE DE SUCURSAL Y GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 2. 3 HORAS JORNADA MATUTINA COSTO: $250.00
CAPACITACIÓN 3 TEMA CLIMA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO ENSEÑAR A LOS JEFES ÁREAS
ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN LABORAL DIRIGIDO A JEFES DE ÁREA
DIRIGIDO A: JEFES DE ÁREA Y EMPLEADOS EN
GENERAL
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR, LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO) PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL
LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA) IMPARTIDO POR (SUGERIDO): ESPECIALISTA EN EL TEMA Y
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 2. 2 HORAS JORNADA
VESPERTINA COSTO: $500.00
135
CAPACITACIÓN 4.1 TEMA MOTIVACIÓN A TRAVÉS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
OBJETIVO LOGRAR ESTABLECER UNA BUENA COMUNICACIÓN LABORAL ENTRE CAD AUNO DE LOS EMPLEADOS Y
JEFES DEL BANCO
DIRIGIDO A: EMPLEADOS DEL BANCO
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR, LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO) PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL
LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA) IMPARTIDO POR (SUGERIDO): INVITADO ESPECIAL Y GERENTE
RECURSOS HUMANOS PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 3. 3 HORAS
COSTO: $ 300.00
CAPACITACIÓN 4 TEMA MOTIVACIÓN A TRAVÉS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
OBJETIVO MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA ENTRE LOS JEFES Y
EMPLEADOS DE LA INSTITUCIÓN
DIRIGIDO A: JEFES DE ÁREAS
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR, LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO) PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL
LUGAR: TOWN HOUSE (CIUDAD REAL) IMPARTIDO POR (SUGERIDO): INVITADO ESPECIAL CONOCEDOR
DEL TEMA JUNTO A GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 2 3 HORAS COSTO: $300.0
136
CAPACITACIÓN 5 TEMA FORMAS Y FORMATOS DE
COMUNICACIÓN
OBJETIVO ENSEÑAR A TODO EL PERSONAL LAS FORMAS Y FORMATOS DE
COMUNICACIÓN INTERNA A UTILIZAR
DIRIGIDO A: JEFES Y EMPLEADOS
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR, LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO) PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL
LUGAR: HOSTAL LAS FLORES (CHALCHUAPA) IMPARTIDO POR (SUGERIDO): GRUPO DE TESIS E INVITADO
ESPECIAL PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 3. DÍA COMPLETO
COSTO: $600.00
CAPACITACIÓN 6 TEMA NORMAS BÁSICAS DE REDACCIÓN Y
ORTOGRAFÍA
OBJETIVO DAR A CONOCER A LOS JEFES Y PERSONAL EN GENERAL NORMAS DE
REDACCION BÁSICAS
DIRIGIDO A: TODO EL PERSONAL DE BANCO
RECURSOS A UTILIZAR: EQUIPO AUDIOVISUAL (PROYECTOR, LAPTOP, PANTALLA, MICRÓFONO,
SONIDO, PUNTERO) PAPELERÍA PARA TODO EL
PERSONAL
LUGAR: QUINTA SOL Y LUNA (CHALCHUAPA) IMPARTIDO POR (SUGERIDO): EXPERTO EN EL TEMA CON LA
AYUDA DE LA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS
PERÍODO (DURACIÓN): SEMANA 4. 3 HORAS COSTO: $400.00
137
2.3 Definición de las Políticas de Comunicación del Empresarial Manual de Comunicación
Las políticas para la implementación del Manual de Comunicación Empresarial,
están diseñadas de una forma flexible, que permita a los directivos hacer
modificaciones en ellas cuando lo consideren necesario.
Teniendo en cuenta que estas políticas son los lineamientos a seguir para el
cumplimiento de los objetivos del Manual de Comunicación Empresarial. A
continuación se describen:
• Que el encargado de la Comunicación Empresarial sea el designado de dar a
conocer a todos los empleados el Manual y su desarrollo.
• Hacer del conocimiento a todos los integrantes de la organización la
importancia de un Manual de Comunicación Empresarial.
• Que los empleados estén conscientes de su obligación en el cumplimiento del
manual y de no ser así, estar conocedores que se aplicará una sanción
previamente establecida por la administración.
• Revisar que la información emitida en la organización cumpla con los requisitos
indispensables para ser válida.
• Desarrollar constantes evaluaciones de la aplicación del Manual.
• Verificar el cumplimiento de las actividades programadas.
3. ETAPA DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Esta etapa es de vital importancia para el Manual de Comunicación Empresarial,
ya que en él se describen los procesos a seguir y los formatos a utilizar en el
proceso de comunicación interna.
138
3.1 Desarrollo de las líneas de comunicación
A continuación se desarrollan las líneas de comunicación a respetar para poder
ejercer de la manera correcta el Manual de Comunicación Empresarial.
Tomando en cuenta que las flechas indican por quienes debe de pasar la
comunicación antes de llegar a su destinatario final.
139
GERENCIA DE
RECURSOS HUMANOS
GERENCIA DE MERCADEO
GERENCIA FINANCIERA
GERENCIA MANTENIMIENTO
GERENCIA ADMINISTRA-
TIVA
GERENCIA DE VENTAS
GERENCIA GENERAL
ATENCIÓN AL CLIENTE
PROMOTORES EXTERNOS
SUPERVISOR
CAJEROS
RECEPCIONISTA COMUNICACIÓN
DESCENDENTE
COMUNICACIÓN
ASCENDENTE
COMUNICACIÓN
HORIZONTAL
GERENCIA LOCAL
VIGILANCIA
ORDENANZA
COBROS
Figura 9. Diseño del grupo de trabajo
140
Como se puede observar en la Figura 9. Las flechas negras representan la
comunicación descendente y por quienes debe de pasar dicha comunicación para
llegar a su destinatario final. Las flechas rojas representan la comunicación
ascendente. Las flechas verdes representan la comunicación horizontal, que
generalmente se da dentro de compañeros de trabajo en una misma línea jerárquica.
La gerencia general puede comunicarse con el resto de gerencias de la empresa,
pero si por ejemplo la gerencia general quiere comunicarse con la recepcionista debe
de pasar esta información primeramente por la gerencia local. Es decir si envía un e-
mail, debe de enviarlo con copia a la gerencia local y así sucesivamente, a menos
que sea una llamada telefónica.
Para desarrollar la comunicación lineal se debe de respetar al rango al cual
pertenece, por ejemplo se da entre solo gerencia, o solo empleados a un mismo
nivel, si se desea realizar comunicación con otro rango cae dentro de otra forma de
comunicación que sería ascendente o descendente.
Y en caso que los empleados de los rangos menores quieran comunicarse con una
de las gerencias deberá enviar una copia a la gerencia local.
3.2 Determinación de los Formatos de Comunicación a Utilizar
Antes de iniciar con los formatos a utilizar es necesario conocer algunas reglas
básicas para lograr una mejor redacción de toda la información escrita que se va a
enviar dentro de la institución.
Claridad
Es como las ideas o pensamientos se expresan en una forma concisa o breve, la
cual se consigue utilizando frases cortas y signos de puntuación. No deja lugar a
dudas respecto a su significado. La redacción debe de ser clara y fácil de
comprender, los lectores deben de estar seguros de la intención de los escritos, esto
se logra mediante.
141
La selección de palabras y frases que expresen el significado exacto y se interpreten
de una sola manera.
Evitar el estilo telegráfico que sacrifica claridad por brevedad.
Precisión
La redacción no debe de tener hechos erróneos, ni otras equivocaciones. Debe
presentar solo hechos esenciales y exactos, sin ninguna desviación o exageración.
El uso correcto de la gramática, de la puntuación y ortografía, también contribuyen a
que la redacción sea clara y fácil de comprender.
Breve pero completa
Debe limitarse a hechos esenciales, ser breve y al caso. Debe abarcarse el tema
completamente manteniendo el escrito lo más breve posible, si es necesario las
explicaciones deben incluirse como anexos.
Coherencia
Es el desarrollo y la disposición lógica de un tema. Se logra considerando primero el
tema desde el comienzo hasta el fin y ordenar sus partes en orden lógico y que
guarden armonía entre sí, que permite su comprensión y razonamiento.
Unidad
El escrito debe adherirse a una sola idea principal, este principio no solo debe
aplicarse a cada oración y párrafo, sino también a todo su escrito, si se tiene que
considerar más de un tema se prepara un documento por separado.
Cortesía
Los documentos deben ser redactados en términos corteses (amables, atentos,
agradables) y respetuosos; pero con el cuidado de no caer en adulación.
142
Belleza
Cuando el contenido se ha expresado en un estilo agradable y atractivo que deleita
al lector y a la vez de elegancia a lo que se ha querido expresar, el cual se consigue
dándole al contenido una naturalidad y sencillez; evitando las frases articuladas y
rebuscadas.
Seriedad
Sin incurrir en sequedad.
Reglas básicas para una correcta redacción
- Dar al tema el orden estructural o lógico: Sujeto, verbo y predicado.
- Escriba frases cortas; pero que den una idea completa y clara.
- No haga uso de palabras que tenga duda, ni haga repeticiones. No utilice dos
palabras con el mismo significado. Evite palabras innecesarias.
- Utilice sinónimos cuando esté hablando del mismo tema. Consulte un buen
diccionario.
- Nunca corte un nombre propio, cifras, ni siglas al final del renglón (o margen
derecho).
- Utilice correctamente el lenguaje y evite en lo posible la utilización de gerundios.
- No haga párrafos largos (8 líneas máximo) y no abuse de la puntuación.
A continuación se describen los formatos de la comunicación escrita a utilizar.
a) Comunicación Escrita
Circulares: Las circulares se utilizan para comunicarse dentro de una misma línea
de mando (un departamento) o nivel jerárquico, previamente establecido dentro de la
organización. Tienen como función principal comunicar alguna noticia de interés
dentro de la misma línea o nivel jerárquico. La característica principal de las
circulares es que esta es confirmada a través de una firma o sello de cada uno que
ha leído su contenido. En el Banco de Los Trabajadores las circulares serán
143
utilizadas para la confirmación de asistencia a: charlas, capacitaciones y eventos
sociales. Las circulares en la organización son formales y aun cuando no se utilice
constantemente es importante que la institución cuente con el siguiente formato:
• Membrete: Arriba del documento, donde se menciona el nombre de la empresa o
institución, colocando el logo de la misma.
• Materia/Asunto: Es una breve referencia sobre lo que trata la circular.
• Lugar y fecha de emisión: Se debe de especificar el lugar y fecha de donde se
está emitiendo la circular.
• De: Indicación de quien envía la circular.
• A: Indicación de a quien se envía.
• Cuerpo: El contenido de la misma o motivo de la circular.
• Frase de despedida: Es decisión personal si emite o no la frase de despedida.
• Nombre, apellido y cargo: Estos datos deben ser de la fuente o la persona que
emite la circular.
• Sello de la empresa: Debe colocar el sello de a cuerdo al cargo que desempeña
en la empresa. A continuación se muestra el diseño para las circulare.
Ver figura 10.
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145
Carta: El uso de estas será exclusivo de los gerentes de la organización, con los
subalternos si se debe comunicar algo que requiera absoluta formalidad; como querer
comunicar eventos formales, cambios dentro de la estructura organizativa, etc. La
redacción de cada carta principalmente el saludo dependerá de la
persona a quien se dirija esta. Dados los objetivos de las cartas, se suele tratar al
destinatario con cortesía. Los tratamientos de respeto para el saludo pueden ser:
“Distinguido(s) Señor(es)” o “Distinguida(s) Señora(s)”.
Otra forma un poco más personal es “Estimado Señor(a)” y las variedades
correspondientes.
Para establecer el formato de la carta en la institución es importante hacer mención de
cada una de sus partes:
El encabezamiento: Deberá contener siempre el membrete, lugar y fecha de emisión,
seguido de una un saludo corto.
El cuerpo: El cuerpo de la carta es la parte más importante. Se compone de tres partes:
una introducción, un núcleo y una conclusión. Aunque en el caso de cartas corporativas
no es necesario realizar una introducción extensa, bastará con una frase de saludo y
luego pasar directo al motivo de la carta.
El cierre: Contiene siempre despedida, firma, nombre y cargo de la empresa y el sello
del área en la que se está emitiendo la carta.
En caso de anexos se indicará el número de estos. Además, es posible añadir posdata
o indicar si se envían copias a otras personas.
Para indicar si se envían fotocopias a otras personas se usará la expresión “C.c.”,
seguido del nombre o nombres del el resto de destinatarios.
Si la carta es firmada en nombre del remitente, la firma va precedida por la abreviación
“P.P.” (Por orden) o “P.A.”, (Por autorización), indicando que la persona que firma la
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148
E-mail (Microsoft Outlook): Por medio del correo electrónico podrán comunicarse
todas las áreas de la empresa las cuales cuentan con el servicio de intranet
directamente establecido por la función de su labor. Sin dejar de lado su formato
obligatorio. Que a continuación se describe: Un correo por su formato contiene siempre
la fecha de envió, dirección de quien lo envía, y la dirección de destino. En la institución
se cuenta con el uso de un sistema interno llamado intranet, del cual harán uso las
áreas siguientes:
• Atención al cliente, todo el personal
• Recepcionistas
• Todo el personal de cajas (cajeros)
• Los promotores externos por su labor solo tendrán disponible una computadora
con el servicio de intranet, al igual que los encargados de cobros. Ya que estos
pasan la mayoría de tiempo fuera de las oficinas.
• Analistas de créditos
• Las diferentes gerencias como:
• Ventas
• Administración
• Mantenimiento
• Financiera
• Mercadeo y
• Recursos Humanos
Dependerá del trabajo que se realice en la empresa las veces a revisar el correo porque
hay trabajos que dependen únicamente de este, como el de los cajeros. De lo contrario
deberá cumplir con lo establecido.
Se implementará en la empresa un sistema indicador de todos los correos enviados que
hayan sido leídos por su destinatario. Para comprobar que el mensaje ha llegado a su
receptor.
149
Forma de uso:
-En cada terminal de las computadoras estará instalado el programa Outlook, para
poder ser utilizado en el momento oportuno.
-Se adhiere como política una respuesta de recibida dicha información.
-El uso de este medio en los diferentes formatos de comunicación (carta, memorándum,
etc.), queda determinada por la naturaleza de la información que se transmite.
Ventajas:
-Ahorro de materiales de cómo: papel, tinta, sobres, etc.
-Ahorro de tiempo en la comunicación del mensaje.
-Mayor facilidad para el envío de información.
-Oportunidad de enviar la información a varios destinatarios a la vez.
-Su uso es fácil.
-Capacidad adecuada de cantidad de información a transmitir.
Beneficios:
-Mayor rapidez en el traslado de la información.
-Optimización de los recursos de la empresa.
-Mayor grado de efectividad y productividad del personal como consecuencia de la
fluidez de la información.
Requerimiento para la implementación:
-Instalación de una red interna local con diferentes terminales asignadas, contratación
de soporte técnico.
-Inversión en computadoras necesarias para el funcionamiento óptimo de la red.
150
-Capacitación constante a todo el personal que utiliza dicho sistema.
-Compromiso real de todos los involucrados en el buen uso del recurso en su
implementación.
Dependerá del trabajo que se realice en la empresa las veces a revisar el correo porque
hay trabajos que dependen únicamente de este, como el de los cajeros. De lo contrario
deberá cumplir con lo establecido.
Se implementará en la empresa un sistema indicador de todos los correos enviados que
hayan leídos por su destinatario.
Publicación Institucional: Es una forma de mantener informado a todo el personal de
la institución con respecto a temas en su mayoría del acontecer empresarial de las
diferentes áreas de la organización, no dejando de lado la actualidad nacional e
internacional de mayor relevancia.
Su estructura puede ser en forma de boletín, revista, periódico mural u otro. Se
proporcionará a todo el personal de la empresa sin importar puesto de trabajo, para dar
un mayor sentido de valorización personal y de pertenencia. Se establece su
publicación cada tres meses haciéndola llegar puntualmente.
Deberá realizarse cada tres meses en forma de revista siguiendo con el formato
establecido a continuación (En caso de ser en forma de revista):
1. Contenido de 20 páginas máximo.
2. Tamaño pagina normal
3. Full color
4. Portada con nombre de la revista a lo ancho de la parte superior. Y en cualquier
parte de la misma página un tema del contenido en forma atractiva.
5. En la página siguiente el contenido de toda la revista con imágenes del mismo.
151
6. En la pagina 3 un editorial con su tema en la parte superior de la pagina y en el
extremo derecho de la misma a lo largo escribir EDITORIAL de arriba para abajo,
así en mayúsculas. Al final de todo el contenido al lado derecho de la parte
inferior colocar la fotografía del editorialista (autor).
7. En las siguientes paginas los diferentes contenidos de mayor relevancia para la
empresa así como sus respectivas imágenes.
8. Todas las páginas llevarán un pensamiento al lado derecho de la parte inferior y
debajo de este el nombre de la revista. La página del lado izquierdo lo llevará al
lado izquierdo, siempre en la parte inferior. Y su respectivo numero de página.
9. Todas las páginas llevarán el nombre de la institución, logo, y slogan en la parte
superior de manera centrada.
10. La última página será de patrocinios.
En caso de ser un boletín trimestral se presenta el formato siguiente:
152
TÍTULO PRINCIPAL
Puntos de interés especial:
• Felicitaciones de cumpleañeros del mes.
• Publicación del empleado del mes con su fotografía.
• Ascensos de la empresa.
MENSAJE DEL GERENTE.
EEn esta sección el ggerente o encargado dde la sucursal deberá dde dirigir unas ppalabras a todos los eempleados, con el fin dde motivarlos a rrealizar sus labores y aa la vez a que se ssientan parte de la oorganización. Siendo eeste de forma breve y
cclara
La función básica de el
boletín en El Banco de Los
Trabajadores Salvadoreños
será de mantener informados
a cada uno de los empleados
de los proyectos y eventos de
la institución para que
puedan formar parte de ellos.
En esta parte de el boletín se
deben de escribir las noticias
más importantes, sean de la
sucursal o de las oficinas
centrales, o algún tipo de
problema que pueda afectar
o incidir de alguna manera a
la institución.
TÍTULO SECUNDARIO
En esta parte se describe una
notica menos relevante que
la de la parte superior, pero
no dejando de ser
importante.Es importante
mencionar que el diagrama
de el boletín puede ir
cambiando de acuerdo a las
ocasiones que se vayan
presentando para hacerlo de
una forma más dinámica y
que sea atractivos para cada
uno de los lectores.
En esta parte también se
puede incluir un fotografía o
dar respuesta a algún
comentario o sugerencia de
los mismos empleados.
Además se puede incluir información básica para el desarrollo del trabajo, como tasas de interés, economía mundial, problemas sociales que en cierta medida pueden incidir en la organización, etc.
BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS
FOTOGRAFÍA DEL MES
Realizar una breve descripción de la fotografía que está siendo expuesta con el fin de dar a
conocer el porqué de su publicación.
TÍTULO DEL BOLETÍN ANEXO 7
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154
b) COMUNICACIÓN ORAL
Llamadas telefónica: Es una forma práctica de comunicarse al igual que el correo
electrónico y al igual que éste puede comunicar mensajes no rutinarios que no
necesitan una preparación anticipada pero si seguir el formato establecido. Pueden
hacer uso del teléfono todos los niveles o departamentos con extensiones
asignadas.
Al momento de responder una llamada la persona deberá:
1. Decir nombre de la empresa (en caso de ser externa la llamada) o
Identificarse con el área de trabajo (si es interna).
2. Saludar.
3. Decir el nombre de quien está recibiendo la llamada.
4. Preguntar, en que puede ayudar.
5. Si la llamada es externa y no puede atenderle en el momento una vez ya
contestada, deberá poner en espera con viñetas que contengan información de la
institución (previamente diseñadas). Y si es interna la llamada deberá hacer la
espera con música de fondo.
6. Al momento de retornar a la llamada, deberá agradecer por la espera (en caso
que así fuera).
7. Proporcionar la ayuda sugerida y
8. Despedirse.
Además de la implementación de las líneas AVI, lo cual es un sistema en red, con el
que se pueden controlar las llamadas entrantes y salientes, de las líneas que
pertenecen a este sistema. El uso de estas líneas se limitará a: Gerente local, promotor
de ventas y supervisor de ventas. Cada línea tendrá como máximo 400 minutos
mensuales en llamadas externas, e ilimitadamente a las líneas de la red interna.
Reuniones: Estas requieren una programación periódica, los puntos a tratar
principalmente son la toma de decisiones. La cual serán indicados en la circular de
155
convocatoria. Se convocará a ésta por medio de una circular como mínimo un día antes
de su fecha establecida. (Dicha circular deberá contener sello y firma del emisor.)
Las reuniones deberán realizarse entre los dirigentes de cada área cada vez que sea
necesario y deberá respetar los siguientes lineamientos:
Convocar a todos los involucrados a participar en la reunión por medio de una circular,
siguiendo el formato establecido de circular. Deberá pasar esta el encargado de la
actividad como mínimo un día antes de la reunión cuando se llevare a cabo al inicio de
la jornada. Haciendo constar de recibido con una firma cada persona de la empresa
que la recibió.
Cuando sea una reunión de gerentes deberá existir un asignado para dirigirla,
estableciendo con anterioridad los puntos a tratar, que pueden ser:
• Futuro de la empresa
• Toma de decisiones
• Cambios de cargos, etc.
Deberán asistir a la reunión con puntualidad para que dicha actividad se desarrolle
en el tiempo establecido.
Formato de reuniones para gerentes:
• El encargado de dirigir la reunión deberá estar antes que los demás participantes
preparando todo el material a utilizar.
• Cada asistente deberá firmar al momento de llegar (control de asistencia).
• Proporcionar a cada participante su respectivo material (reportes, folders,
lapiceros).
• Saludar respectivamente.
• Desarrollar los puntos a tratar de manera participativa involucrando a todos.
156
• Cerrar o concluir de una manera que los acuerdos pactados en la reunión queden
claramente reflejados es decir que cada uno conozca con exactitud lo que se va
hacer en un momento determinado.
• Cada encargado deberá levantar un acta de la reunión planificada para recordar
cada uno de los puntos tratados y los aspectos realmente importantes del mismo.
• El encargado de la reunión deberá de elegir a alguien para que el siguiente día de
la reunión realice una retroalimentación y este la envíe de a todos los que
participaron en la reunión.
Formato de reuniones por departamento (Gerentes con subalternos):
• Es responsable de dirigir o llevar a cabo las reuniones de este tipo, cada gerente
de área. Además deberá llegar antes que los subordinados al lugar donde se
desarrollará la actividad, para preparar y tener instalado todos los materiales a
utilizar en dicha reunión.
• Cada asistente deberá firmar la lista de asistencia al momento de llegar.
• Se proporcionará a cada asistente; pequeños informes de la empresa, folders
con sus respectivos lapiceros para escribir apuntes claves de la reunión.
• Una vez el personal este bien ubicado y preparado se prosigue a un pequeño
saludo, el cual será de una forma tal que todos los involucrados se sientan en un
clima agradable y cómodo.
• Estando ya los participantes en confianza, se desarrolla la actividad; la cual
consiste en el desenlace de los puntos a tratar en dicha reunión. Esta deberá ser
de forma dinámica, tratando la participación de todos.
• El momento de concluir la reunión, debe ser el momento acordado, sin pasar del
tiempo establecido y sin repetir lo mismo que ya antes se ha dicho. Al finalizar la
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158
3.3 MEDIOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR
Para que una comunicación fluya de manera clara dentro de la organización es
necesario hacer una adecuada elección de los canales a utilizar, según la necesidad
de informar que se presente.
A continuación se definen los canales de comunicación a utilizar internamente en el
Banco de los Trabajadores Salvadoreños del Departamento de Santa Ana.
Figura 13.
LÍNEA DE COMUNICACION
MEDIO DE COMUNICACIÓN
CANAL A UTILIZAR
QUIENES PUEDEN UTILIZAR ESTOS
CANALES
DESCENDENTE
ORAL
Teléfono
Reuniones
Sesiones uno a uno
Estos canales y formas
de comunicación son de
uso exclusivo de los
jefes cuando desean
comunicarse con los
subalternos.
ESCRITA
Memorándums
Publicación
institucional
ASCENDENTE
ORAL Teléfono
Reuniones
Estos serán utilizados
por los subalternos,
únicamente para
comunicarse con sus
jefes o superiores sean
de las misma área o de
otra.
ESCRITA E-mail
Cartas
Buzón de quejas y
sugerencias
LÍNEA DE COMUNICACIÓN
FORMA DE COMUNICACIÓN
CANAL A UTILIZAR QUIENES PUEDEN UTILIZAR ESTOS
CANALES
ORAL Llamadas telefónicas
Sesiones uno a uno
Estos serán utilizados
por los integrantes de la
159
LÍNEAL (HORIZONTAL)
ESCRITA Circulares
Cartas
organización que se
encuentren en un mismo
nivel jerárquico. no
importando si son jefes
o subalternos.
a) Recursos a Adquirir para la Implementación del Manual de Comunicación Empresarial
A continuación se describen los elementos que son necesarios adquirir para poder
desempeñar un adecuado uso del Manual de Comunicación Empresarial.
Recursos Humanos
Algunos de los aspectos que los integrantes de la organización deben
preferiblemente poseer, para poder llevar a cabo la implementación del manual son
los siguientes:
• Actitudes
Responsabilidad
Puntualidad
Deseo de superación
Capacidad para solucionar problemas
Orden
Disponibilidad
Deseo de aprendizaje
Seguir los lineamientos establecidos
160
• Actividades básicas a desarrollar
Desarrollar y cumplir el manual de comunicación empresarial
Asistir a cada una de las capacitaciones necesarias
Respetar los reglamentos que el manual de comunicación empresarial implica
Informar al encargado de la implementación del manual si surge algún problema en
su aplicación
Presentar los informes requeridos
Informar si surgen anomalías o deficiencias en los canales de comunicación
utilizados.
3. ETAPA 4 IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
A continuación se desarrollan cada uno de los puntos a través de los cuales se da la
comunicación, estandarización y oficialización del Manual de Comunicación
Empresarial.
4.1COMUNICACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DEL USO DE MEDIOS Y FORMATOS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR
Una vez establecido el formato de cada uno de los medios de comunicación a utilizar
se procede a comunicar y estandarizar su uso, lo cual deberá ser comunicado a todo
el personal de la empresa de forma anticipada. Deben dar a conocer el Manual de
Comunicación Empresarial y lo que su aplicación implica, por lo que es necesario
hacer llegar una carta a los distintos puestos de trabajo sin importar el desempeño de
161
sus labores, con el contenido necesario y claramente detallado. Anexando junto
con ella cada uno de los siguientes puntos:
• Objetivos del Manual
• Políticas de Uso del Manual
• Formatos Escritos a Utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Formatos Orales a Utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Canales de Comunicación a Utilizar
La integración de elementos de comunicación interna en la actividad laboral cotidiana
de la empresa, unida a una apuesta firme desde los más altos niveles de la dirección
son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico apropiado y
proporcionado a los objetivos junto a una preparación total del entorno social donde
se va a desarrollar. Es por ello la importancia de establecer la forma de uso de
medios y formatos de comunicación de acuerdo a la necesidad e importancia de la
información (mensaje) a transmitir.
162
ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL BANCO DE LOS TRABAJADORES SALVADOREÑOS SUCURSAL PLAZA REAL
GERENTE SUCURSAL
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
DEPARTAMENTO DE VENTAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
CAJEROS
RECEPCIONISTA
DEPARTAMENTO FINANCIERO
PROMOTORES EXTERNOS
SUPERVISOR DE VENTAS
COBROS
DEPARTAMENTO MANTENIMIENTO
VIGILANCIA
ORDENANZA
Figura 14. Diseño del grupo de trabajo
163
En la Figura 14 se muestra la estructura organizacional propuesta para que los
empleados logren una mayor identificación y se obtenga con mayor claridad los jefes
correspondientes.
Recursos Tecnológicos
En este están incluidos todos los recursos a adquirir para cumplir con las exigencias
de los canales de comunicación.
• 6 Computadoras
Es necesario adquirir 6 computadoras para complementar el adecuado uso de cada
uno de estas en las diversas áreas de la sucursal. Actualmente solo se cuenta con 5
computadoras que son utilizadas por:
1 Gerente local
3 Cajeros
1 Atención al cliente
Al adquirir las 6 computadoras se distribuirán de la siguiente forma:
1 Supervisor de ventas
2 Promotores externos/cobros
1 Recepcionista
2 Atención al cliente
• Líneas telefónicas (extensiones)
La empresa cuenta con solamente un número fio, pero no cuentan con extensiones
para transferir las llamadas. Es por ello necesario crear un sistema de extensiones
internas y distribuirlas de la siguiente manera.
164
1 Gerente local
1 Extensión para Atención al Cliente
1 Departamento financiero
• Fax
Actualmente solo se cuenta con un fax, que está a cargo del Gerente local. Por lo
cual proponemos incluir 3 más, distribuidos de la siguiente forma:
1 Departamento de ventas
1 Departamento administrativo
1 Departamento financiero
• Impresoras
Actualmente la única impresora que existe en la empresa es utilizada por el Gerente
General y todos los demás de la organización tienen que pedir autorización para
poder imprimir lo que desean. Con la implementación de una impresora más podrá
ser utilizada por el resto de integrantes de la organización, por lo cual es necesario
incluir:
1 Impresora
• Equipo audiovisual
En la empresa actualmente sólo cuenta con el proyector y hace falta con el equipo
complementario de este:
1 Micrófono
1 Pantalla
1 Señalador
165
1 Sistema de audio (bocinas y amplificador en caso de ser necesario)
1 Laptop
• Teléfonos celulares
Actualmente en la institución nadie cuenta con teléfonos y son muy importantes para
mantenerse comunicados, especialmente a los que no permanecen dentro de la
oficina, asignándoles a cada uno de ellos un teléfono celular, para ser utilizado
únicamente en la red de números a la que pertenece y con cantidad de minutos
asignados. Las personas que podrían accesar a este servicio son los siguientes:
1 Gerente General
1 Supervisor de Ventas
10 Promotores Externos
• Internet
Actualmente en la empresa se cuenta con el servicio de internet y para desarrollar
una mejor comunicación y que sea de forma eficaz se implementará intranet a través
de Microsoft Outlook.
• Papelería membretada
Es necesario para la empresa crear una identidad corporativa mayor por lo cual toda
la papelería que circule en la empresa debe de ir debidamente identificada con el
logo y slogan de la empresa.
• Carne de identificación
Es necesario que todos los empleados tanto externos como internos, anden
debidamente identificados con la empresa. actualmente solo el Gerente local es el
único portador del carne de identificación en horas laborales.
166
• Tarjetas de Presentación
A las personas que se les entregarán tarjetas de presentación para que estos se
identifiquen con sus clientes o el público externo e interno e general son los
siguientes:
Promotores externos
Atención al cliente
Supervisor de ventas
Recepcionista y cobros
• Mobiliario
Para que todos los integrantes de la empresa puedan desarrollar adecuadamente
sus actividades es necesario brindarle las herramientas necesarias así como el
espacio que necesiten. Actualmente solo se cuenta con 5 muebles para
computadora, por lo cual es necesaria la adquisición de 6 más.
3. ETAPA 4 IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
A continuación se desarrollan cada uno de los puntos a través de los cuales se da la
comunicación, estandarización y oficialización del Manual de Comunicación
Empresarial.
4.1 COMUNICACIÓN Y ESTANDARIZACIÓN DEL USO DE MEDIOS Y FORMATOS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR
Una vez establecido el formato de cada uno de los medios de comunicación a utilizar
se procede a comunicar y estandarizar el uso, lo cual deberá ser comunicado a todo
el personal de la empresa de forma anticipada. Deben dar a conocer el Manual de
167
Comunicación Empresarial y lo que su aplicación implica, por lo que es necesario
hacer llegar una carta a los distintos puestos de trabajo sin importar el desempeño de
sus labores, con el contenido necesario y claramente detallado. Anexando junto con
ella cada uno de los siguientes puntos:
• Objetivos del Manual
• Políticas de uso del manual
• Formatos escritos a utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Formatos orales a utilizar
• Cuando y con quienes debe utilizar dicho formato
• Canales de comunicación a utilizar
La integración de elementos de comunicación interna en la actividad laboral cotidiana
de la empresa, unida a una apuesta firma desde los más altos niveles de la dirección
son premisas básicas que se complementan con un soporte tecnológico apropiado y
proporcionado a los objetivos junto a una preparación total del entorno social donde
se va a desarrollar. Es por ello la importancia de establecer la forma de uso de
medios y formatos de comunicación de acuerdo a la necesidad e importancia de los
integrantes de la empresa.
Suactpoins
-Coacta r- CPro-FlProcomBa
-Re-En-Re-Re-Co
PROCESO
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SUBPROCESO
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168
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INDICADORES
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-Vdecopr-Ltelle-Ere
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PROCESO
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SUBPROCESO
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Revisar constantemComunicar de formaenviar formulario -0
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PRODUCTO
-Control de crédity otros servicios otorgados -Control de visitascada territorio y resultados obtenidos
PRODUCTO
-Control de visitasrealizadas por lospromotores y personas atendidpor atención al cliente
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CUADRO
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CIBE QUE R
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MEDIO/FREC
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-Llama cli-Visi-Preresu-Pro
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PROCESO
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SUBPROCESO
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PRODUCTO
-Obtención de resultados en baa metas propuesy zona asignada
PRODUCTO
-Seguimiento decada caso -Complemento ddatos necesarios
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me semanal al supeme semanal a la gede ventas
CUADRO DE
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-Analista decrédito -Supervisor-Gerencia lo-Clientes.
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170
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-A gerencia local.
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ECUENCIA
nico para mes y a gerencia por semana.
-So-Sode-Crea
ÍNDICADORES
Solicitudes aprobadolicitudes denegadolicitudes completas.
INDICADORES
olicitudes aprobadaolicitudes negadas antidad de visitas alizadas.
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PRO
Recepción de paclientes
SUBPR
-Recibir los pago-Ingresar al sisteefectuados -Dar un comprolos clientes
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CESO
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ROCESO
os de los clientes ema los pagos
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un programa para llol de clientes atend-Hacer cierre de camento administrati
CUADRPRODUCTO
-Recepción de pago de clientes -Brindar la información al departamento financiero
PRODUCTO
-Mayor orden en los procesos de captación de fondos para la institución
evar el registro de idos diariamente. A
aja para cuadrar, soivo
RO DE DESCRIPCQUIEN RECIBE
-Gerencia local -Departamento financiero -Clientes de la institución.
QUIEN RECIBE
-Departamento financiero -Departamento administrativo -Gerencia local
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171
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-Orden en las operaciones -Control y ordelas finanzas -Atención persoclientes.
E QUE RECIB
-Ordenar operaciones -Rapidez en losservicios -Controlar y ordfinanzas -Clientes satisfe
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CADORES
x diario es atendidos
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S
-Atend-Atendsolicita-Transflas ext-Recibespeci
-Recep-Realiz-Utiliza-RecibAREA
PROCESO
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SUBPROCESO
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PRODUCTO
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-Transferenciapuntual de llamadas
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-Público externinformado -Transferenciapuntual de llamadas -Envío puntuadocumentos
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O QUIEN RE
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172
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CIONISTA MEDIO / FRECU
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MEDIO / FRECU
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UENCIA ÍND
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-Inforbrind-Cantllama
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DICADORES
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-Revcuen-Llamesta-Manclienmora-Visique fech
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PROCESO
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SUBPROCESO
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-Contactar aclientes con pendientes -Actualizar inde pagos -Continuidadprocesos de
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EN RECIBE
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173
IÓN DE LAS A
QUE RECIBEN
stablecer contactavés de llamadaslefónicas y envío
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QUE RECIBEN
Ordenar datos Conocer situacionctuales Actualizar datos.
legar hasta el clieavés de visitas ersonales.
ADES A REALIZAcon pagos pendies clientes y demácuentas pendient
ACTIVIDADES
N A QUIEREPOR
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-A gerenlocal
N A QUIEREPOR
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- A gerenlocal
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S DE COBROS
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MEDIO / F
nte - Uso de coelectrónicode registro saldadas (Fenvío de cocuentas pemora (F009semanalme
EN RTA
MEDIO / F
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la gerencia local os de las persona
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FRECUENCIA
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FRECUENCIA
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ÍNDICADORES
-Cuentas saldadas -Cuentas pendientes
INDICADORES
- Cuentas saldadas -Cuentas pendientes -Clientes morosos.
F009) uado sus
Vigila
-Abridel lo-Rev(públingre-Conentrauno d-Convisita
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PROCESO
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SUBPROCESO
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ada y salida de cadde los empleados trol del número de
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o el personal sucursal.
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o el personal anco antes en ral
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ACTIVIDAcursal. Luego reporemas con un client
dor manual).
174
S ACTIVIDADES DQUE RECIBEN
Control de entrada alida del personal Tranquilidad en las abores. Clientes seguros
QUE RECIBEN
Ambiente agradableControl de visitanteSeguridad
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RESPONSABL
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-A gerencia de sucursal
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LE: Vigilancia
MEDIO / FRECU
-Solicitar personalmente ydiario el F-012 agerencia local. MEDIO / FRECU
-Personalmente entregar a la gede sucursal el Ffinal de la jornaddiariamente.
eportar si hubo visit
UENCIA ÍNDI
y a a la
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-Llegada-Cantidavisitante-Orden-Segurid
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ICADORES
dad
ICADORES
as tarde ad de es
dad.
sucursal.
175
4.2 OFICIALIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR
Informado todo el personal de la empresa, llegamos finalmente a la oficialización que
se hará a través de una reunión a la que asistirá todo el personal del banco luego se
realizará una capacitación del desarrollo del manual, en el cual se abarquen todos
los puntos de dicho manual.
La implementación de éste comienza una vez oficializada la nueva comunicación
Interna. Para que la información sea válida debe contener los siguientes elementos,
que se demuestran en la Figura 15.
MEDIOS ESCRITOS ELEMENTOS A CONTENER
CIRCULARES
CARTAS
MEMORANDUMS
Deberán ir en papel debidamente membretado,
con su sello correspondiente, firmada por el
responsable, especificando a su vez, su
nombre, cargo dentro de la empresa y por lo
menos un número o medio de contacto en caso
de duda o pregunta.
Si el documento no contiene algunos de los
elementos más básicos (Por ejemplo: Nombre
del emisor), deberá consultarlo con su superior,
ya que toda la información de carácter formal
deberá ir con copia al jefe del el área a informar
PUBLICACIÓN INSTITUCIONAL
Deberá ir sellada y firmada por el jefe de la
sucursal, para verificar que la información no
perjudique la integridad de la empresa o de
alguno de los empleados.
Para que las quejas sean válidas no podrán
contener palabras desagradable u ofensas
176
QUEJAS Y SUGERENCIAS
hacia quien se dirige la queja o sugerencia.
Además el formato de quejas y sugerencias
debe ir lleno en su totalidad.
MEDIOS ORALES ELEMENTOS A CONTENER
LLAMADAS TELEFÓNICAS
Cada uno de los empleados debe respetar el
script preestablecido de lo contrario recibirá una
sanción establecida por el implementador del
manual.
REUNIONES
Las reuniones se deberán comunicar a través
de circulares, es necesario que contenga los
temas a tratar y el nombre, cargo y firma de la
persona responsable de la organización.
SESIONES UNO A UNO
Estas pueden comunicarse de forma personal o
a través de una llamada telefónica.
5. EVALUACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA (HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN)
En la fase de evaluación del proceso de comunicación dentro de la empresa, puede
determinarse bajo tres elementos claves, que permiten orientar los aspectos a
evaluar en la aplicación del Manual de Comunicación Empresarial.
Como se describen a continuación (Figura. 16):
177
Figura. 16 EVALUACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
FASE ACCIONES A DESARROLLAR
DISMINUCIÓN DE LAS BARRERAS DE
COMUNICACIÓN
• Énfasis en la comunicación personal.
• Mantener a los miembros de la organización informados de
los cambios o decisiones dentro de la organización.
• Brindarles la confianza necesaria a los empleados.
• Lograr una proximidad a los empleados.
• Escuchar atentamente las necesidades (quejas y/o
sugerencias) de los empleados.
ACEPTACIÓN Y UTILIZACIÓN
ADECUADA DEL MANUAL DE
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
• Comprometerse a respetar las líneas de comunicación
previamente establecidas.
• Innovar la comunicación actual con el fin de lograr la
comprensión de la información por todo el personal.
• Mostrar las ventajas del uso adecuado del Manual para la
organización.
• Respetar los formatos y medios destinados para la
comunicación.
EFICIENCIA EN LA COMUNICACIÓN
• Desarrollo de una adecuada política comunicacional.
• Restablecimiento de los canales por los cuales debe fluir la
información.
• Creación de un clima laboral satisfactorio.
• Establecimiento de estrategias motivacionales.
178
5.1 DIAGNÓSTICO DE COMUNICACIÓN INTERNA
A continuación se desarrolla un diagnóstico de comunicación interna, por medio del
cual el encargado de implementar el Manual de Comunicación Empresarial, puede
obtener información muy valiosa para valerse de esta e implementar mejoras en el
proceso de comunicación.
1-¿Qué medios utiliza la empresa para comunicarle a usted los eventos sociales?
Oral____ Especifique______________________________________
Escrita___ Especifique_____________________________________
2- ¿Qué medios utiliza la empresa para convocarle a una reunión de trabajo?
Oral___ Especifique________________________________________
Escrita____ Especifique_____________________________________
3- ¿Considera adecuado los medios de comunicación que la empresa utiliza para
convocarle a reuniones de trabajo?
Si___ No____
4- ¿Qué medio considera usted que es el más práctico para recibir instrucciones?
Oral____ Especifique___________________________________________
Escrito____ Especifique________________________________________
5-¿Considera necesarios los medios que comunicación que la empresa actualmente
utiliza?
Algunos___
Casi todos_____
Todos____
179
6-¿Las instrucciones que recibe de su jefe son emitidas de forma clara y adecuada?
Siempre_____ Casi siempre_____
A veces_____ Nunca______
7-¿Cuándo usted tiene dudas laborales son aclaradas por su superior
correctamente?
Siempre____ Casi siempre_____
A veces_____ Nunca_____
8-¿Le brinda la empresa la motivación necesaria para el mejoramiento de su
desempeño laboral?
Si____ No_____ Por que__________________________________________
9-¿Recibe usted a tiempo toda la información que necesita para el desempeño de
sus labores?
Siempre____ Casi siempre_____
A veces______ Nunca______
10-¿Externa sus quejas laborales hacia su superior?
Siempre_____ Casi siempre_____
Aveces_____Nunca______
11- ¿Externa sus sugerencias hacia sus superiores con el fin de mejorar las labores
de ambos?
Siempre_____ Casi siempre_____
A veces_____ Nunca_____
180
12-¿La actitud de su superior hacia usted es de apertura y disponibilidad?
Siempre____ Casi siempre____
A veces____ Nunca_____
Diagnóstico de comunicación interna para los jefes
1-¿Conoce la importancia y el sentido de las actividades o tareas que usted realiza
en su trabajo?
Todo_____ Poco____ Muy poco____ Nada____
2-¿Considera claras las metas propuestas por la empresa?
Todas____ La mayoría_____ Algunas_______
3-¿Considera que los objetivos de la empresa son claros?
Si____ No_____ Porque__________________________________________
4- ¿La difusión de la información con respecto al trabajo a realizar en la empres es
suficiente?
Siempre_______ Casi siempre______ A veces________
5- ¿Qué medio de comunicación considera que es el más práctico para emitir
instrucciones?
Oral_____ Escrito_____ Especifique___________________________________
6-¿Considera adecuado el medio utilizado para convocar a los empleados a
reuniones?
Si_____ No______ Porque________________________________________
181
7- De los medios utilizados actualmente ¿Cuál es el que más presenta fallas en su
utilización?
Oral_____ Escrita______ Especifique________________________________
8-¿Las instrucciones que usted emite son entendidas claramente por sus
subalternos?
Siempre_____ Casi siempre_____ A veces_____ Nunca______
9-¿Emite usted la información necesaria para el buen desempeño de labores de los
empleados?
Si____ No_____
Porque____________________________________________________________
5.2 MEDICION DE LA IMPLEMENTACION DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
El siguiente formato de evaluación está dividido en tres fases a evaluar:
Conocimiento del Manual, Aplicación del Manual y Comunicaciones Interpersonales.
Este deberá ser implementado por el responsable de desarrollar el Manual de
Comunicación Empresarial y será aplicado a jefes y empleados en una forma
periódica. Su rango de evaluación será desde 1 al 5. Siendo 1 la nota más baja y 5 la
mayor nota.
El formato además contiene una fase de observación o sugerencias para que el
evaluador pueda incluir sus opiniones de acuerdo a lo evaluado.
182
Figura. 17
CONOCIMIENTO DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ASPECTO A EVALUAR PUNTUACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Conoce las funciones del Manual de comunicación
Conoce los formatos que el manual exige
Conoce los canales de comunicación a utilizar
Conoce los requisitos para que la comunicación escrita sea válida
Sabe a quien dirigirse cuando uno de los canales de comunicación presenta falla o deficiencia
APLICACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ASPECTO A EVALUAR PUNTUACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Respeta los formatos de comunicación establecidos
Respeta los canales de comunicación asignados
Respeta los requisitos para que la información sea válida (en caso de ser emisor)
COMUNICACIONES INTERPERSONALES ASPECTO A EVALUAR PUNTUACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Mantiene buenas relaciones con sus compañeros
Mantiene buenas relaciones con sus superiores
ASPECTO A EVALUAR PUNTACIÓN OBSERVACIONES/SUGERENCIAS
Se han reducido los rumores en la organización
183
5.3 PLANES DE CONTINGENCIA
Estos se desarrollan como una alternativa a tener en cuenta en caso del surgimiento
de improviso en el desarrollo de los procesos de comunicación.
a) Planes de entrada • Diseños de formatos de comunicación: Formatos definidos para cada uno de los
medios de comunicación a utilizar, de manera que se reajusten a las necesidades
de información de cada uno de los puestos de la organización.
• Herramientas: Realizar revisión de las herramientas y canales utilizados para
desarrollar el proceso de comunicación.
• Desarrollar un plan de incentivos: Para lograr que los procesos se desarrollen de
la manera establecida y se dé el cumplimiento del manual.
• Actualización: Actualizar los software utilizados en las computadoras de la
empresa y brindarles el adecuado mantenimiento.
b) Planes de salida
• Reajuste de formularios: Rediseño de los formularios utilizados por los
supervisores o los empleados de la institución, con el fin de obtener mayor
claridad en los reportes a presentar.
• Actualización de políticas: fijar nuevas políticas, a través de las cuales se regirán
los procesos de comunicación.
5.4 RECOMENDACIONES
Se recomienda la contratación de un servicio AVI (CLARO), con líneas terminales,
para todos los empleados de las diferentes áreas de la empresa y con asignación de
diferentes cantidades de minutos, de acuerdo al puesto que cumpla dentro de la
empresa.
184
Adquirir el servicio ABSD, para tener un mayor control de las llamadas que se
realizan en la comunicación dentro de la empresa, para verificar el uso adecuado de
este medio. Ya que este es un versátil sistema que permite obtener la recopilación de
cada una de las llamadas telefónicas y de esta forma confirmar el uso adecuado de
los scripts asignados.
Se recomienda hacer reuniones de forma breve y amena, dando siempre el material
de apoyo necesario, e interactuar con los empleados a través de una fase de
preguntas o sugerencias.
Realizar periódicamente evaluaciones y mediciones de la efectividad de los medios y
canales de comunicación utilizados.
Realizar evaluación sobre el uso de los canales de comunicación, para poder definir
en qué áreas existen deficiencias y tomarlo como base para que luego pase a ser
parte de una capacitación.
5.5 RETROALIMENTACIÓN
En esta etapa conocida también como feedback se recopila la información de los
resultados obtenidos, los cuales servirán para verificar el cumplimiento de los
objetivos propuestos con el Manual de Comunicación Empresarial. Si no es de esta
manera, detectar las posibles fallas que han surgido y brindar las posibles soluciones
para las mismas.
• Localización de fallas y posibles soluciones
Con la evaluación del manual de comunicación aplicado, se detectan las posibles
fallas que hayan surgido a lo largo del desarrollo del manual y así dar las posibles
soluciones para corregir el mismo.
185
• Continuidad del Manual de Comunicación Empresarial
Es importante que luego de la implementación del Manual, se continúe con una
observación y análisis de los resultados del Manual, para poder determinar el
cumplimiento de las metas establecidas. El seguimiento del Manual estará a cargo
del Jefe de Recursos Humanos, que es a la vez el encargado de su implementación.
Es por ello importante recolectar información, tal como:
• Fluidez de la Comunicación
• Manejo de los Canales de Comunicación
• Clima Organizacional
• Comunicación Actual/ Comunicación Deseada
• De obtenerse deficiencia en los aspectos antes mencionados se pueden tomar
planes alternos, como los siguientes:
• Crear un plan de Incentivos para lograr motivación en los empleados
• Modificar alguno de los formatos de comunicación
• Mejoramiento en los canales de comunicación
• Reajuste de Objetivos o Metas
• Revisión de Canales de Comunicación
186
F. PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
El presupuesto es importante para la inversión requerida para la implementación del
Manual.
RECURSO
PRECIO
UNITARIO
CANTIDAD A
UTILIZAR
TOTAL
MONTO
HERRAMIENTAS $ 7720.00 Computadora $ 350.00 11 $ 3850.00 Fax $ 150.00 3 $ 450.00 Impresora $ 100.00 3 $ 300.00 Línea telefónica $ 70.00 2 $ 140.00 Fotocopiadora $ 500.00 1 $ 500.00 Intranet $ 100.00 $ 100.00 Capacitaciones $ 2000.00 $ 2000.00 Celulares $ 20.00 12 $ 180.00
MATERIALES $ 3169.00 Equipo audiovisual $ 1000.00 1 $ 1000.00 Tonner $ 40.00 3 $ 120.00 Mobiliario $ 150.00 11 $ 1650.00 Papelería
membretada
$ 100.00 $ 100.00
Carne de
identificación
$ 3.00 28 $ 84.00
Agendas $ 5.00 28 $ 140.00 Boletines $ $ 25.00 Sellos $ 10.00 5 (cajas) $ 50.00 TOTAL $ 10,889.00
187
G. CRONOGRAMA
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
SEMANAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
FASE 1. PLATAFORMA BASICA DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Definición de recursos (Humanos, Tecnológicos, Financieros) Medición de las percepción de la Comunicación Interna Análisis de las Herramientas de Comunicación Actual FASE 2. PLANEACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Fijación de los objetivos de la Comunicación Interna Establecimiento de estrategias a utilizar Definición de Políticas de Comunicación Interna FASE 3. DEFINICIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Desarrollo de las líneas de Comunicación Determinación de los formatos a utilizar Determinación de Medios Y Canales de Comunicación a Utilizar FASE 4. DE IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Comunicación y estandarización de medios y formatos Capacitación para la utilización de los formatos y canales Oficialización de los medios de Comunicación a utilizar FASE 5. DE EVALUACIÓN DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Ventajas y Desventajas de los medios de Comunicación Utilizados
Medición de la implementación del Manual de Comunicación Recomendaciones Retroalimentación
