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CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECEN LAS MEDIANAS EMPRESAS OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES
El presente capítulo contiene la propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar
la calidad de los servicios de limpieza en las universidades privadas del Área
Metropolitana de San Salvador, el cual será de mucha utilidad para las empresas
Outsourcing que brindan este servicio, y de acuerdo a la evaluación de la
investigación de campo, se determino que es necesario obtener el presente modelo
de un Plan Operativo, que les permita conocer el Proceso operativo y mejorar su
servicio.
Las universidades privadas del área metropolitana de San Salvador, se dedican a la
educación superior como su principal función, dejando que otras empresas realicen
otros trabajos tales como el servicio de limpieza. Por tal motivo estas han sido
investigadas para determinar cuantas de ellas utilizan el Outsourcing de servicio de
limpieza, siendo el resultado de que un 29% lo utilizan y un 71% no lo utilizan. La
propuesta de un Plan Operativo generará un servicio de limpieza de calidad a las
universidades; y a las empresas Outsourcing les ayudará a ser competitivos en la
prestación de sus servicios y obtener mayores demandas en el mercado.
Este capítulo presenta la propuesta de un Plan Operativo, que ha sido diseñado
para las empresas outsourcing con el fin de ayudar a mejorar la calidad del servicio
de limpieza que éstas ofrecen.
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B. OBJETIVOS
1. Objetivo General
Diseñar un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio que
ofrecen las Medianas Empresas Outsourcing de limpieza a las Universidades
privadas del Área Metropolitana de San Salvador.
2. Objetivos específicos
Mejorar la calidad de servicio que ofrecen las medianas empresas de
outsourcing de limpieza, a través de la aplicación del Plan Operativo.
Diseñar métodos que permitan evaluar la calidad en el servicio que ofrecen las
medianas empresas de outsourcing de limpieza.
Hacer ver al empresario de las medianas empresas la importancia de adoptar
un plan de incentivos y capacitaciones.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA
1. Para el ámbito económico
Existe en el mercado grandes empresas de outsourcing que se dedican a ofrecer una
gran cantidad de mano de obra especializada y experta en las diferentes áreas.
Los servicios de Outsourcing son empresas que ayudan al crecimiento económico
del país, ya que a través del empleo va creciendo la economía, también estas
empresas al pagar los impuestos están ayudando al crecimiento económico y
ayudan a que aumente el Producto Interno Bruto.
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Son estos los factores que ayudan a que el país obtenga un mejor desarrollo
económico, ya que cada día son más las empresas que deciden a optar por este
servicio de Outsourcing en nuestro país.
La economía global está obligando a las empresas a buscar nuevas herramientas
para mejorar la eficiencia de sus procesos, es por ello que estas empresas han
experimentado un gran crecimiento.
2. Para el ámbito social
En la actualidad la globalización de mercados obliga a las empresas a modernizar
sus procesos, para lograr así un buen nivel competitivo dentro del mercado. En la
búsqueda de la optimización de los procesos es requerido que las empresas se
dediquen más a cumplir con su razón de ser y busquen ayuda de terceros para suplir
las demás necesidades, como por ejemplo las empresas del servicio de outsourcing
de limpieza. En términos de importancia social las empresas de outsourcing tienden
a ser más estables. Los beneficios sociales que resultan son: más posibilidades de
empleo y por ende economías locales más fuertes.
D. ALCANCE LA PROPUESTA
El Plan Operativo propuesto permitirá a las medianas empresas Outsourcing de
limpieza contar con una herramienta que les proporcione nuevas alternativas para
incrementar la competitividad y ampliar su cartera de clientes. Este Plan no sólo es
aplicable al sector de la mediana empresa Outsourcing de limpieza si no también a
cualquier otra empresa que preste los servicios de limpieza.
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ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE UN PLAN OPERATIVO QUE AYUDE A MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECEN LAS MEDIANAS EMPRESAS DE OUTSOURCING DE LIMPIEZA A LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS DEL ÀREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR
E. ESQUEMA DEL PLAN ESQUEMA No. 2
Fuente: Equipo de Tesis
FASE I Diagnóstico de la
empresa
FASE II Plan propuesto para las
medianas empresas outsourcing
FASE III Aplicación del plan
operativo
FASE IV Implementación y
Evaluación
FODA 1-Variables internas
a) Fortalezas b) Debilidades
2-Variables externas a) Oportunidades b) Amenazas
Objetivos del plan
Políticas Generales
Producción
Plan operativo
Implementación del Plan Operativo
Recursos Humanos
Mercadeo y Ventas
Finanzas
Compras
Recurso humano, Materiales y Equipos
Perfiles, Incentivos, Capacitación
Seguimiento de las necesidades de clientes, publicidad
Estado de Resultados
Procesos de Compras
Mejora de la Calidad del
servicio
Evaluación del Plan
Operativo
Objetivos Actividades Políticas Acciones Recursos Responsables
R E T R O A L I M E N T A C I Ò N
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1. INTRODUCCIÓN DEL ESQUEMA DEL PLAN
El anterior esquema permite tener una idea clara de las cuatro etapas que posee el
Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio que ofrecen las medianas
empresas de outsourcing de limpieza a las universidades privadas del área
metropolitana de San Salvador.
El desarrollo del esquema consta de cuatro etapas, detalladas de forma ordenada y
lógica que conforman la propuesta del Plan Operativo de servicio de limpieza, en la
cual se detalla de la siguiente manera:
La etapa I comprende el diagnóstico de la empresa que incluye:
a) El FODA
La etapa II contiene el plan operativo propuesto para las medianas empresas de
outsourcing de limpieza en la cual se incluye:
a) Objetivos del plan
b) Políticas Generales
c) Plan Operativo
La etapa III comprende la aplicación del Plan Operativo la cual incluye:
a) El desarrollo de cada área administrativa las cuales son:
(Recursos humanos, Mercadeo y Ventas, Producción, Finanzas y Compras)
La etapa IV comprende la Evaluación y control del plan operativo
a) Evaluación del plan operativo. b) Implementación del plan operativo c) Mejora de la calidad
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2. FASE I
2.1. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
Análisis situacional interno (FODA)
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un diagnóstico de la
situación actual de las empresas Outsourcing de limpieza, permitiendo de esta
manera obtener un análisis de la situación actual de la empresa. Diagnóstico preciso
que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas
formulados. La situación interna: está constituida por factores o elementos que
forman parte de la misma organización. En tanto la situación externa, se refiere a los
elementos o factores que están fuera de la organización; pero que se interrelacionan
con ella y la afectan ya sea de manera positiva o negativa. El FODA está
conformado por cuatro variables las cuales son: fortalezas y Debilidades son
internas de la empresa Outsourcing, por lo que es posible actuar directamente sobre
ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas. Las Fortalezas son
todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian a las empresas
Outsourcing de limpieza de otros que prestan el mismo servicio. Las Oportunidades
son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una
vez identificadas pueden ser aprovechadas. Las Debilidades son problemas internos,
que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben
eliminarse. Las Amenazas son situaciones que provienen del entorno a las
empresas, llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.
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FIGURA No 1 ANÁLISIS FODA PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE
OUTSOURCING DE SERVICIO DE LIMPIEZA
FORTALEZAS
Base de datos actualizada
del personal
Especialización en el servicio ofrecido
Oferta de servicios complementarios.
OPORTUNIDADES
Obtener mayor prestigio en el sector con el mejoramiento de la calidad del servicio.
Generar mayores fuentes de empleo aumentando el recurso humano al obtener nuevos clientes.
Surgimiento de nuevas Universidades para ofrecer los Servicios de Outsourcing de limpieza.
DEBILIDADES
Limitada inversión en planes
de capacitación. Deficiencia en la
comunicación
Mejorar la calidad del servicio ofrecido a los clientes
Oportunidad de incrementar la competitividad a través de la implementación del Plan Operativo
Poca comunicación con los clientes.
AMENAZAS
Nuevas empresas
Outsourcing ofreciendo los mismos servicios.
Tendencia a la disminución de la demanda del servicio Outsourcing de limpieza.
Precios bajos por parte de la competencia.
Fuente: Aporte del equipo de trabajo
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3. FASE II
PLAN PROPUESTO PARA LAS MEDIANAS EMPRESAS DE OUTSOURCING
3.1 Objetivos del plan
a) Objetivo General
El diseño de un Plan Operativo, que ayude a mejorar la calidad de servicio
que ofrecen las Medianas Empresas Outsourcing de limpieza a las Universidades
privadas del área metropolitana de San Salvador.
b) Objetivos específicos
Ofrecer a las Medianas Empresas de Outsurcing de limpieza un Plan
Operativo, integrado por actividades, objetivos, políticas, responsables y recursos a
utilizar con el fin de mejorar la calidad del servicio.
Proporcionar las acciones necesarias para el cumplimiento y desarrollo del
plan operativo.
3.2 Políticas generales
• Las empresas outsourcing de limpieza, mejoraran el servicios que ofrecen,
siguiendo paso a paso los objetivo, políticas, acciones, recursos que el plan
operativo les ofrece
• Mejorar la comunicación con el cliente, dándole seguimiento a sus
inquietudes, recomendaciones, sugerencias, entre otros.
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• La oportunidad del desarrollo personal para los empleados del área de
limpieza, así como incentivos. Ayudara a mejorar la calidad del servicio que se
ofrece
• Para complementar la calidad del servicio que se ofrece, es necesario tomar
en cuenta los formularios y cuadros que se presentan en el plan operativo
3.3 Plan operativo
El plan operativo juega un papel muy importante dentro de las empresas, siendo
este, el caso para las medianas empresas de Outsourcing de limpieza, ya que por
medio de ellas se pretende alcanzar los objetivos establecidos.
Ofreciendo personal altamente capacitado para responder a la demanda y
expectativas que los clientes tienen del servicio de limpieza, realizando el trabajo con
eficiencia, al mismo tiempo ofreciendo productos de mejor calidad, utilizando
instrumentos y herramientas de tecnología avanzada.
Todo esto con el fin de obtener mejores resultados en el mercado de Outsourcing,
siendo una organización más competitiva, lograr mantener a sus clientes actuales y
atraer clientes potenciales que buscan en una empresa Outsourcing de servicio de
limpieza la satisfacción de sus necesidades, dando estas empresas una excelente
calidad en el servicio que ofrecen.
Dentro del plan operativo se desarrollan seis áreas muy importantes que son:
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CUADRO No. 5
PLAN ANUAL OPERATIVO 2008
Objetivo Actividad Recursos a utilizar Responsable
Conocer los perfiles de los candidatos que se requieren para cada área
• Perfiles de candidatos Recurso humano, materiales y equipo
Encargado de cada área y Gerente de Recursos Humanos
Motivara al personal a través de incentivos considerando los resultados de las evaluaciones
• Incentivos Vale, artículos de primera necesidad y certificado
Supervisor de Limpieza
Mejorar la competencia técnica de recursos humanos mediante un programa de formación.
• Capacitaciones Recurso humano, materiales y equipo
Gerente de Recursos humanos
Conocer la calidad del servicio de limpieza que se ofrece a las universidades
• Comunicación con el cliente
Recurso humano, material, equipo y transporte
Supervisor de limpieza
Dar seguimiento a las necesidades de los clientes Para mejorara la calidad en el servicio
• Pasar encuestas a través del formulario de visitas a clientes
Recurso humano, material, equipo y transporte
Supervisor de limpieza
Mantener existencia de los materiales de limpieza a disposición, cuando el empleado requiera de ellos
• Realizar compra de los utensilios de limpieza con anticipación
Recurso humano ( Proveedor )
Encargado de compras
Mantener las instalaciones limpias y ordenadas.
• Realizar limpieza de todas las instalaciones
Recurso humano, materiales y equipo
Supervisor de limpieza
Fortalecer la actividad de monitoreo del mercado
• Visitar las universidades que aun no cuentan con los servicios de outsourcing de limpieza
Recurso humano, materiales y equipo
Gerente de Recursos Humanos y Mercadeo
Mantener informado a los directivos a través del estado financiero de la empresa.
• Diseñar y entregar un estado de resultado mensual
Recurso humano, materiales y equipo
Gerente Administrativo
Mantener actualizado los inventarios de materiales y equipos.
• Realizar inventarios una vez al mes
Recurso humano, materiales y equipo
Encargada de compras
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4. FASE III
APLICACIÓN DEL PLAN OPERATIVO
3.3.1 RECURSO HUMANO
Dentro de estas organizaciones, el Recurso Humano juega un papel muy importante
para los Outsourcing del servicio de limpieza, el personal es el recurso fundamental
porque a través de las personas estas empresas logran sus objetivos como
prestadores de servicios y las utilidades para mantenerse y seguir funcionando.
Siendo el recurso humano como la materia prima de estas empresas se requiere que
este sea de primera calidad y que se perfeccione por medio de la capacitación y la
estabilidad en el trabajo, al aplicar políticas del personal que eviten la rotación
frecuente y que por el contrario se identifique con la empresa.
3.3.1.2 Técnicas de Administración de Recurso Humano
a) Reclutamiento En esta etapa es muy importante conocer el perfil del candidato que la empresa
necesita (Gerente de Recursos Humanos, Supervisor de Limpieza, Personal de
Limpieza, Gerente de compras, Gerente Administrativo), utilizando las fuentes y
métodos más idóneos para atraer candidatos potenciales; capaces de desempeñar el
puesto de trabajo que se solicita, y con las características personales que las
empresas de Outsourcing requieren de su personal.
Para mantener actualizada la base de datos de recurso humano se hará uso de las
fuentes de reclutamiento externo como anuncios en los principales periódicos,
recibiendo curriculum que la gente llega a dejar a las oficinas, también se utilizarán
feria de trabajo y recomendaciones del personal.
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Todo esto con el fin de que la empresa mantenga actualizada su base de datos y
obtenga personal para futuras contrataciones y reemplazos de emergencia por
incapacidades, permisos, entre otros.
a.1.) Perfil del Candidato a contratar
Dentro del perfil del candidato se debe tener muy claro cuales son las necesidades
de la plaza a cubrir , detallar los requisitos del puesto a ocupar por el personal , así
como también la experiencia, información general y funciones a desempeñar. El
perfil del candidato será elaborado por el asistente de recursos humanos de la
empresa outsourcing, el cual deberá ser aprobado y evaluado por el gerente de
recursos humanos. Buscando candidatos con responsabilidad y que den un buen
servicio de calidad para ser más competentes en el mercado.
Objetivo: Conocer el perfil del candidato que se necesita contratar en el área de limpieza; todo
esto con el fin de identificar las experiencias, habilidades, funciones y objetivos que
debe poseer el personal para realizar el trabajo con calidad.
Políticas:
• La empresa Outsourcing de servicio de limpieza establecerá comunicación
constante con el encargado de área de limpieza, para establecer los perfiles
que se requieren a la hora de reclutar y seleccionar al personal.
• El encargado de limpieza deberá comunicar al departamento de recurso
humanos cualquier cambio que se realice en los formularios del perfil de
candidato
Se les proporcionara a los clientes tres alternativas de posibles candidatos
que puedan ocupar el puesto ofertado.
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Acciones: Para realizar un buen perfil del candidato es necesario realizar la siguiente acción:
• Para mantener una comunicación constante con el departamento de limpieza,
es necesario realizar una reunión cada tres meses, por algún cambio que se
establezca en los perfiles del personal, y para verificar que se este cumpliendo
con dicho requerimiento.
A continuación se detallan los perfiles de candidatos necesarios para las empresas
de Outsourcing de limpieza.
Formulario No 1 Propuesta del Perfil del Gerente de Recursos Humanos
Formulario N. 3
Edad: 25 a 40 Años Sexo: Ambos Sexos
Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal
Gerente de Recursos Humanos
Nivel Académico:
Graduado en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o Psicología
Experiencia Laboral:
Dos años de experiencia en trabajos relacionados con el área de Administracion de Recurso Humanos
Habilidades:
• Motivación para dirigir • Capacidad de análisis • Capacidad de comunicación • Capacidad de liderazgo.
Funciones:
Planificar, coordinar, controlar y dirigir las funciones del departamento
Llevar a cabo la contratación de personal en base a los informes y pruebas.
Coordinar la colocación de avisos de plazas vacantes
Dar servicio de Calidad
El objetivo de sus conocimientos: El gerente de recursos humanos debe tener alto grado de conocimiento y experiencia en el área de
recurso humano, ya que debe conocer de técnicas y funciones para el buen desempeño de los
empleados.
Fuente: Equipo de trabajo
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II. Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza
Formulario No 2 Propuesta del Perfil del Supervisor de Limpieza
Fuente: Equipo de trabajo
Edad: 25 a 40 Años Sexo: Masculino
Nombre del puesto: Departamento: De personal Supervisor de Limpieza De personal
Nivel académico: Estudios Universitarios a nivel de cuarto año en Administración de Empresas
Experiencia laboral: Dos años de experiencia en puestos similares de supervisión.
Habilidades:
• Trabajo en equipo
• Capaz de resolver problemas
• Proactivo
• Comunicador
Funciones: Ayudar a su personal a desempeñar mejor el trabajo con responsabilidad y
calidad Tener un contacto regular con el personal de limpieza para orientar y
capacitar Asistencia con recursos y suministros
Seguimiento y evaluación Seguimiento a sus clientes Preparar un calendario de Supervisión
Objetivos de sus conocimientos: Debe conocer muy bien sobre recursos humanos y supervisión para saber manejar y ayudar a su personal, así como también darle un buen trato al cliente.
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Formulario No 3
Propuesta del Perfil del personal de limpieza
Fuente: Equipo de trabajo
Edad: 20 a 40 Años Sexo: Ambos sexos
Nombre del puesto: Departamento: De personal
Personal de Limpieza
Nivel académico: Noveno grado mínimo
Experiencia laboral: Experiencia no indispensable
Habilidades:
• Atento
• Con iniciativa
• Amable
• Colaborador
Funciones: Limpieza en general, Interna y externa
Mantenimiento en áreas verdes
Limpieza de alfombrado y muebles
Objetivo de sus conocimientos: El personal de limpieza debe saber leer y escribir para que cuando utilice las herramientas y materiales pueda leer las instrucciones debidas.
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Formulario No 4
Propuesta del Perfil del Jefe de Capacitación
b) Selección de personal .
Fuente: Equipo de trabajo
Edad: 25 a 40 Años Sexo: Ambos Sexos
Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal
Jefe de Capacitación
Nivel Académico:
Lic. En Relaciones Públicas o carreras a fines
Experiencia Laboral: Dos años de experiencia en trabajos relacionados con el área de Administración
de Recurso Humanos
Habilidades:
• Facilidad de Comunicación
• Capacidad de analizar
• Dominio del Tema
• Entusiasta
Funciones: Encargado/a de administrar salas y capacitaciones a nivel de empresa
El objetivo de sus conocimientos: El Jefe de Capacitaciones debe tener alto grado de conocimiento y experiencia
en el área de recursos humanos y servicio al cliente, para poder impartir
capacitaciones que le ayuden al personal a dar un excelente servicio con calidad
y eficiencia.
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Formulario No 5
Propuesta del Perfil del Gerente Administrativo
Fuente: Equipo de trabajo
Edad: 25 a 45 Años Sexo: Ambos Sexos
Nombre del puesto de trabajo: Departamento: De personal
Gerente Administrativo
Nivel Académico:
Graduado en Administración de Empresas o Contaduría Pública
Experiencia Laboral: Dos años de experiencia en conducción de Gerencia de Administración,
experiencia en formulación presupuestaria
Habilidades:
• Capacidad de liderazgo • Habilidad Numérica • Planificación y Gestión
Funciones:
Administrar el proceso de elaboración presupuestaria.
Controlar y supervisar la ejecución del presupuesto.
Controlar los recursos asignados a las Unidades.
Define pautas e instrumenta políticas para la gestión de los recursos y los procedimientos que maximicen los resultados.
El objetivo de sus conocimientos: Conducir la Unidad de Gerencia Administrativa, con el fin de asegurar el
adecuado funcionamiento y contribuir a la mejora de la calidad, mediante la
oportuna prestación de servicios administrativos y presupuestarios.
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Formulario No 6
Propuesta del Perfil del Encargado de compras
Fuente: Equipo de trabajo
Edad: 23 a 35 Años Sexo: Ambos Sexos
Nombre del puesto de trabajo: Departamento: Gerencia Administrativa
Encargado de compras
Nivel Académico:
3er año en Lic. En Administración de empresas, Contaduría Pública o
Mercadeo.
Experiencia Laboral: Experiencia laboral en el puesto de compras de preferencia en el giro
comercial (Servicios de Limpieza), manejar amplia cartera de proveedores.
Habilidades:
• Capacidad de liderazgo • Habilidad de negociación • Habilidad Numérica • Planificación de compras • Organizado (a)
Funciones:
Responsable del proceso de pedidos de materiales de limpieza Entrega puntual de los materiales de limpieza a los Supervisores. Responsable del pago a proveedores. Mantener el canal de comunicación abierto y fluido, entre su jefe
inmediato, supervisores con el fin de registrar existencias justo a tiempo.
Tener un control y administrar el sistema de inventario de existencia de los diferentes materiales de limpieza.
El objetivo de sus conocimientos: Elaborar un eficiente control de existencia de los diferentes materiales de
limpieza utilizados, con el fin de contribuir a la calidad del servicio
proporcionándolos justo a tiempo.
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Responsables: El encargado del área de limpieza deberá solicitar candidatos que pueda requerir,
esto lo solicitará al área de recursos humanos cuando se necesite contratar personal
de limpieza.
Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos:
Recurso Humano: Es necesario que el personal de recursos humanos se mantengan
actualizado los formularios de perfiles de los candidatos.
Recursos Materiales: En este recurso están comprendidos los formularios de los
perfiles a contratar.
Seguimiento: Verificar que las políticas y acciones se están cumpliendo de acuerdo a lo planeado.
c) Contratación
El candidato será contratado luego de haber obtenido el resultado definido por el
Gerente de Recursos Humanos en todo el proceso de selección, por lo que la
empresa le dará la inducción y capacitación para el puesto que ocupara, dándole el
periodo de prueba que la ley señala para decidir su permanencia en la empresa y
continuar su proceso de capacitación.
d) Inducción de Personal El Departamento de Recursos Humanos será el encargado de presentar al nuevo
empleado, dándole a conocer las instalaciones de la casa matriz así como el lugar
donde realizará el trabajo, las instrucciones respectivas del trabajo a realizar y dar a
conocer la información necesaria de la empresa.
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Cuando el empleado nuevo llegue a la institución asignada, este será presentado
por el encargado del departamento el cual mostrará las instalaciones y lo presentará
con los compañeros, ubicándose lo más pronto posible en su ambiente de trabajo.
e) Capacitación
Las capacitaciones y el entrenamiento serán impartidas por el Jefe de
Capacitaciones, personal de la empresa que ha contratado al empleado y por
facilitadores externos, el asistente de Recursos Humanos será el encargado de
programar las capacitaciones a los empleados, también dará toda la información
importante que se requiere para desempeñarse en el área de trabajo.
Conocer todo acerca de los utensilios, herramientas, equipos que se utilizarán; así
como también de los materiales de limpieza y como dar un servicio de calidad.
Los candidatos recibirán una capacitación de atención al cliente, ya que es de vital
importancia para la buena imagen de la empresa y el buen trato que se les dará a los
clientes.
Toda empresa para ser exitosa, necesita adquirir un plan de capacitaciones, que
ayude a los empleados a realizar sus actividades de forma eficiente y dar un servicio
con calidad, a fin de ser más competitivos en el mercado.
Se han determinado temas de mucha importancia que ayudaran a mejorar la calidad
del servicio de limpieza de las empresas outsourcing, los cuales se detallan a
continuación:
a. Calidad en el servicio al cliente
b. Trabajo en Equipo
c. Salud mental
d. Manejo de materiales y equipo de trabajo
e. Motivación personal
Objetivo: Mejorar la competencia técnica de recursos humanos mediante el plan de
capacitaciones, para logra un buen desempeño laboral.
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Políticas: Para poder realizar el plan de capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las
siguientes políticas:
• Elaborar una calendarización para establecer las fechas en que se impartirán
las capacitaciones
• Actualizar constantemente los temas a capacitar
• El nuevo empleado tiene que recibir como primera capacitación calidad en el
servicio al cliente y manejo de materiales y equipos.
Acciones: Para realizar el desarrollo de las capacitaciones es necesario tomar en cuenta de las
siguientes acciones:
• Darle seguimiento a las capacitaciones según el orden que se establezcan.
(ver cuadro #6)
Para poder seguir un orden cronológico, se tiene que realizar una calendarización de
las capacitaciones que se impartirán durante el año, esto sujeto a posibles cambios
ya que al contratar personal nuevo se estaría modificando algunas fechas de las
capacitaciones. (Ver cuadro #6)
• Considerar nuevos temas que sean de mucha importancia y utilidad en el
desempeño laboral, se hará de acuerdo a los resultados del desempeño laboral
de los empleados y nuevos temas de interés que surjan para el desarrollo de la
organización.
• Llevar un control de las capacitaciones que los empleados reciben.
Para que se cumpla dicha acción es necesario llenar el formulario de control de
capacitaciones, en el cual se detalla el nombre del empleado, capacitaciones
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recibidas, fecha en que se recibió la capacitación, tema de la capacitación.( ver
formulario # 7)
a) Calidad en el servicio al cliente
Consiste en conocer y satisfacer las necesidades que cada cliente tiene, a través del
proveedor de servicios.
Objetivo General:
• Identificar y aplicar las mejores técnicas existentes para obtener información útil de
los clientes para conocer mejor sus expectativas, necesidades e inquietudes.
• Métodos para convertir la información obtenida de los clientes, en un servicio
personalizado y que exceda sus expectativas. Esto generará estabilidad a los
clientes.
Tiempo de duración: 16 horas
Impartido por: Capacitador externo
Al final del curso el participante identificará que actividades o acciones le agradan a
los clientes y le ayudará a dar calidad de los servicios prestados.
Esta capacitación se evaluará por medio de preguntas realizadas a los clientes sobre
el servicio que la empresa presta, se hará vía teléfono o Email.
b) Trabajo en Equipo
Consiste en formar equipos de trabajo en las diferentes áreas de la empresa. Éstos
necesitan trabajar en armonía y coordinados, contribuyendo con su esfuerzo y
habilidades particulares, al cumplimiento de la misión y los objetivos generales
del área o de la institución en la que laboran.
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La comunicación entre ellos debe ser altamente efectiva como consecuencia de una
actitud que favorezca su integración. Es de vital importancia el acuerdo y la precisión
de los objetivos comunes que a corto plazo deban lograrse.
Objetivo:
Con el trabajo en equipo lograremos más a través del esfuerzo planeado, unido,
coordinado y armonioso, y los empleados sentirán apoyo y colaboración de sus
compañeros.
Tiempo de duración: 16 horas
Impartido por: Capacitador externo
Al final de la capacitación los participantes, aprenderán a:
• Valorar la importancia que tiene la integración del equipo de trabajo, como
base de unión para el logro de resultados, mejoramiento e incremento a la
productividad y rentabilidad de la institución.
• Identificar las fuerzas que ayudan o debilita la integración del equipo de
trabajo.
• La importancia que tiene el manejar actitudes positivas, que favorezcan la
unión, la integración, la motivación y la comunicación.
• Mejorar las relaciones personales e interpersonales y la comunicación del
equipo.
Esta capacitación se evaluará por los resultados de cada uno de los participantes en
cuanto al desarrollo de sus funciones y la efectividad de los procesos.
c) Salud Mental
Consiste en la necesidad que el personal de limpieza necesita para manejar los
conflictos interpersonales y sociales; coordinar tanto las actividades personales
como las laborales y todo lo que le rodea, esto ayudará que se desempeñen mejor
en sus labores.
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Objetivo:
Que el empleado este muy bien psicológicamente y emocionalmente, para que su
rendimiento sea efectivo en su trabajo.
Horas de duración: 12 horas
Impartido por: Capacitador externo
Al final los participantes deben de manejar sus problemas y situaciones personales
sin involucrarlos en su trabajo, dando un rendimiento positivo para la empresa.
Se evaluara a través del comportamiento de cada uno de los empleados y por la
calidad de servicio que brinde a sus compañeros y clientes.
d) Manejo de materiales y equipos de trabajo
Consiste en que el personal de la empresa conozca los materiales y equipos con los
cuales ejecutara su trabajo, además de conocer la calidad de ellos mismos.
Objetivo:
Que el personal se sienta seguro y con confianza en la utilización de los materiales y
el equipo con que cuenta la empresa, además de darles a conocer el uso adecuado y
el cuidado que cada uno requiere.
Tiempo de duración: 16 horas
Impartido por: Supervisor de limpieza (capacitador interno)
Al final los empleados tendrán una amplia visualización de todo lo que se utiliza para
dar una calidad de servicio a los clientes, como utilizar las herramientas que le
proporciona la empresa y como cuidarlas para que la duración de los materiales y
equipo sean mas provechosos.
Se evaluará por el buen uso de los equipos y los materiales, el cual se hará por
medio del supervisor.
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e) La motivación personal
Consiste en la ejecución de conductas hacia un propósito que el individuo considera
necesario y deseable. Es un proceso interno y propio de cada persona.
Objetivo:
Que la empresa cuente con personal motivado y se sienta capaz de trabajar con
calidad y seguridad, aún cuando no cuenta con la supervisión directa de su jefatura.
Si logramos esto, entonces los esfuerzos de “supervisar” serían menores y
dedicaríamos ese tiempo a otras tareas.
Además la empresa debe tener a los trabajadores motivados a trabajar en un
ambiente limpio y seguro es uno de los desafíos que los líderes de una organización
deben de tener.
Horas de duración: 16 horas
Impartido por: Capacitador externo
Al final de esta capacitación su personal estará motivado, tendrá una mentalidad
positiva y seguridad en si mismo y para su trabajo, además se sentirá con deseos de
dar mejores resultados.
Esta capacitación se evaluará con supervisión en su trabajo y percibiendo su
conducta con sus jefes, compañeros y clientes.
El personal deberá capacitarse cada 3 ò 4 meses, y serán temas relacionados con el
rol donde el empleado se involucra directa o indirectamente.
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Formulario No 7 Formulario de control de capacitaciones
Nombre del empleado:
Puesto de trabajo:
Fecha de ingreso:
Plan de capacitaciones:
Especificar la fecha en se recibió la capacitación.
Calidad en el servicio al cliente
Trabajo en equipo
Salud mental
Manejo de materiales y equipos
Motivación personal
Impartida por:
Jefe inmediato:
Fuente: Equipo de trabajo
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Cuadro No 6 Calendarización de capacitaciones
M e s e s
TEMAS E F M A M J J A S O N D
Calidad en el servicio al cliente
Trabajo en equipo
Salud mental
Manejo de materiales y equipos de trabajo
Motivación personal
Fuente: Equipo de trabajo
Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Económicos
Recurso Humano: este lo constituye el ser humano quien desarrollara cada una de
las diferentes actividades que han sido planificadas.
Recursos Materiales: son todos aquellos tales como, papelería, las instalaciones
del centros de capacitación ente otros.
Recursos Monetarios: este recursos esta comprendido por el dinero que se va a
invertir para llevar a cabo las capacitaciones.
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Seguimiento: Se trata de verificar que las políticas y acciones se están cumpliendo de acuerdo a lo
planeado.
f) Incentivos
De acuerdo al estudio realizado a las empresas outsourcing de limpieza, y con el fin
de mejorar el rendimiento del personal, se ha tomado en cuenta algunas opciones de
planes para Incentivar al personal de limpieza, esto ayudará a mejorar los resultados
y motivar a las personas para que se desarrollen con más eficiencia y calidad en su
trabajo.
Objetivo: Diseñar un plan de incentivos para mantener motivado al personal de limpieza, todo
esto considerando los resultados de las evaluaciones.
Políticas:
Para que los empleados opten a estos incentivos es necesario elaborar políticas que
orienten al personal, las cuales se mencionan a continuación:
• Estos incentivos serán otorgados a los empleados del área de limpieza que
cumplan con un rendimiento sobresaliente.
• El supervisor dará su apreciación de acuerdo al desempeño del trabajador,
basados en los resultados que se obtendrán de las visitas o encuestas
realizadas a las universidades.
Acciones:
Para el desarrollo de las políticas mencionadas anteriormente será necesario llevar a
cabo las siguientes acciones:
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• Realizar las supervisiones una ves a la semana para llevar un control mas
actualizado, de las funciones que realiza el personal de limpieza. Para llevar a cabo esta acción, el supervisor de limpieza deberá llenar los formularios
de inspección cada vez que se haga las visitas a las universidades, verificando que
el trabajo este bien echo. (ver formulario # 8)
a) Incentivo por evaluación de personal: Este consiste en que 2 veces al año, se evaluará al personal de cada área de la
empresa, la evaluación se hará donde el empleado ejerce sus funciones laborales y
será evaluado por el supervisor de limpieza.
Para ello se evaluarán aspectos como: Presentación, desempeño en sus funciones,
trabajo en equipo, puntualidad, esmero, iniciativa, honradez, compañerismo, lealtad,
fidelidad, honestidad, calidad en su trabajo, eficacia, eficiencia y colaboración en el
desarrollo de sus funciones.
El empleado que tenga mayor calificación, este será premiado con un incentivo que
la empresa opte para sus empleados.
Opciones para ofrecer como incentivos a los empleados
• Bonos
• Certificados de regalo
• Canasta básica
Estos incentivos se darán únicamente a los empleados del Departamento de servicio
de limpieza que estén dando buenos resultados en sus labores y atención a los
clientes., se sugiere brindar uno de estos incentivos tomando en cuenta cada cuanto
tiempo se les dará:
142
Cuadro No 7
LISTA DE INCENTIVOS
INCENTIVO PERIODO VALOR
Bonos Enero – Julio $50.00
Certificado de regalo
(Super Selectos)
Enero –Julio $50.00
Canasta básica Enero – Julio $50.00
Fuente: Equipo de trabajo
Responsables: La persona responsable para desarrollar esta estrategia es el Gerente del
departamento de recursos humanos junto con los encargados de limpieza.
Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Económicos
Recurso Humano: está constituido por el personal que realiza la supervisión y el
encargado del área de limpieza.
Recursos Materiales: En esta etapa se hará uso de los siguientes materiales:
bono, certificado de regalo y canasta básica
Recursos Monetarios: está comprendido por el dinero que se va a invertir para la
compra de los incentivos
143
Seguimiento:
La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de
Recurso Humano será la responsable de verificar el cumplimiento de las políticas y
acciones establecidas en esta estrategia.
3.3.2. MERCADEO Y VENTAS
En el área de Mercadeo y ventas las empresas outsourcing de limpieza buscan
ofrecer servicio a las universidades, obteniendo resultados satisfactorios a través de
un buen precio, la calidad y eficiencia del recursos humano y productos con
tecnología, así como también realizando visitas a las universidades que aun no
poseen este servicio.
Objetivo: Dar seguimiento a las necesidades de los clientes para dar un servicio con calidad,
realizando las visitas correspondientes, así como también visitar las universidades
que aun no poseen los servicios de outsourcing de limpieza.
Políticas:
Para poder conocer las necesidades de los clientes será necesario realizar las
siguientes políticas
• El supervisor de limpieza deberá realizar visitas de inspección de limpieza
para verificar que todo esté bien. ( ver formulario #8 )
• Se deberá visitar a las universidades que no tengan el servicio de outsourcing
de limpieza para ofrecerles los servicios
144
Obtener información mensual sobre la satisfacción que tienen las
universidades respecto al servicio brindado por las medianas empresas
Outsourcing de servicio de limpieza. Acciones: El seguimiento continúo de las políticas antes mencionadas son necesarias para el
desarrollo de las siguientes acciones:
• Se debe realizar una visita de inspección a las instalaciones de las
universidades, para verificar que todo esté limpio y ordenado.
Estas visitas la realizara el supervisor de limpieza quien llenara el formulario de
inspección, las visitas se realizaran una vez por semana, la cual servirá también para
ver que haya suficiente material de limpieza y que los equipos estén en buenas
condiciones (cuadro #8)
• Para dar seguimiento a las necesidades de los clientes, se realizará una visita
una vez al mes con el gerente administrativo de la institución para verificar que
se esté cumpliendo con las actividades requeridas, el supervisor de la
empresa outsourcing de limpieza le entregara un formulario para que lo llene
con el propósito de saber las deficiencias que la empresa tiene, y así poderlas
mejorar.
Para obtener resultados óptimos se necesita realizar las siguientes actividades:
3.3.2.1. Seguimiento y necesidades del cliente
En el seguimiento es controlar la calidad del servicio, las necesidades del cliente. Se
establecerán métodos para realizar un seguimiento efectivo a las necesidades y
satisfacción de cada cliente. Algunos de estos métodos son económicos y fáciles de
implementar.
145
a) Comunicación telefónica
La comunicación directa de parte del Supervisor de limpieza con el propósito de
conocer la satisfacción del cliente del servicio de limpieza, necesidades, calidad del
servicio.
En el cual se harán preguntas como:
¿Está satisfecho con nuestro servicio?
¿Cuáles son las áreas que deberíamos mejorar?
¿Cómo califica la adaptabilidad del personal colocada por el Outsourcing en las
labores de la empresa?
¿Cumple el personal de Outsourcing con el trabajo asignado de acuerdo al tiempo
estipulado?
b) Visitas
Para satisfacer las exigencias de los clientes, es necesario conocer exactamente qué
hay que hacer para conseguirlo. Por lo que el supervisor de la empresa outsourcing
hará las visitas respectivas a las universidades, para verificar si nuestro cliente está
satisfecho. El objetivo es estar tan cerca del cliente como sea posible para así
conocer no sólo su concepto sobre la empresa, sino también los cambios que
puedan contemplar y que serían susceptibles de afectar seriamente la actual
relación, Y es aquí donde juega un papel muy importante el supervisor de las
empresas de limpieza outsourcing a través del contacto directo con los clientes.
En la visita el Supervisor de servicios de limpieza, hará una entrevista con el Gerente
Administrativo de las universidades, para sondear la calidad de servicio
proporcionada por las empresas Outsourcing, con el siguiente formato:
146
Formulario No. 8
Formulario de Supervisión de visita a clientes de servicio de
limpieza Outsourcing
Supervisor: _________________________________________ Fecha de visita a cliente: _______________________________ 1. ¿Como considera la calidad de nuestros servicios?
Buena ______ Muy Buena ________ Regular________ 2. ¿Qué considera que deberíamos mejorar de nuestro servicio de limpieza? Especifique_______________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Como considera la tecnología utilizada en la maquinaria para el servicio de limpieza?
Buena ______ Muy Buena ________ Regular________ 4. Califique el desempeño de nuestro personal de servicio de limpieza
Buena ______ Muy Buena ________ Regular________ 5. ¿Cómo considera los tiempos de respuesta de nuestra empresa ante eventualidades (incapacidades, ausencias, permisos, etc.?
Buena ______ Muy Buena ________ Regular________
Fuente: Aporte del equipo de trabajo
Además, el supervisor de las empresas Outsourcing de Limpieza tratará los
siguientes puntos:
Revisar el plan de la visita y discutir las metas y objetivos de la misma. (El plan de visita contara por un recorrido por las instalaciones con el fin de
poder apreciar la calidad del servicio de limpieza que se esta dando).
147
Revisar las recomendaciones y compromisos de la última visita de supervisión. Es preciso discutir las soluciones que han sido puestas en
marcha, las áreas en las cuales ha tenido éxito el personal de limpieza y las
que todavía requieren de mejoramiento.
Discutir la supervisión de las áreas de actividad. Es recomendable discutir
sobre las actividades específicas que constituirán el punto central de la visita.
¿Qué aspectos específicos han ocasionado problemas recurrentes en la
limpieza, tales como calidad en el servicio, tiempos de respuesta de los
empleados.
c) Correo Electrónico
La comunicación también será fluida a través del correo electrónico en el cual se
enviará un correo, al Gerente Administrativo para que de su apreciación acerca de
las necesidades que pueda tener y como se encuentra con el servicio prestado.
A través del correo también se efectuaran las siguientes preguntas:
1. ¿Se encuentra satisfecho con la calidad de servicio que ofrece nuestro personal
de limpieza?
2. ¿Está satisfecho con nuestro servicio?
3. ¿Qué áreas considera que deberíamos de mejorar?
4. Comentarios o sugerencias sobre nuestro servicio de limpieza.
Responsables:
La persona responsable de recolectar la información mediante la aplicación del
formulario será el supervisor de limpieza de la mediana empresa Outsourcing de
148
servicio de limpieza; quien a la vez hará llegar la información a la gerencia antes
mencionada.
Recursos: En esta etapa se hace uso de los siguientes recursos
- Recurso Humano
- Recursos Materiales
- Recursos Económicos
Recurso Humano: esta constituido por el personal que realizara cada una de las
actividades mencionadas en las acciones; entre ellos están: supervisor de limpieza.
Recursos Materiales: En esta etapa se hará uso de los siguientes materiales:
Computador, impresor, Papel bond, lapiceros.
Recursos Monetarios: esta comprendido por el dinero que se va a invertir para
llevar a cabo las acciones mencionadas, los cuales cubren los gastos
administrativos para su realización.
Seguimiento: La Gerencia de Recursos Humanos de las medianas empresas Outsourcing de
limpieza será el responsable de verificar el cumplimiento de las políticas y acciones
establecidas en esta estrategia.
3.3.3 PRODUCCIÓN:
En las empresas outsourcing de servicio de limpieza, no hay procesos de producción
para fabricación de bienes, debido a que todos los utensilios se obtienen con
149
proveedores; pero se realiza el trabajo a través del recurso humano, físico y técnicos,
el cual es transformado en un servicio.
Es acá donde se integran todos los pasos que se siguen para obtener buenos
resultados y dar un valor agregado.
Se considera como producción el servicio que se le brinda a las universidades,
transformado en eficiencia, cumplimiento de metas, responsabilidad, iniciativa, entre
otros.
Objetivo:
Mantener todas las instalaciones limpias y ordenadas con el fin de dar una buena
imagen a la universidad, adquiriendo los materiales y equipos apropiados para
realizar las actividades.
Políticas: Para poder cumplir con las actividades es necesario establecer políticas.
• Poner en práctica las capacitaciones que se reciben
• Mantener existencia de los materiales y equipos de limpieza que utilizará para
la realización de la misma.
• Hacer buen uso de los materiales y equipos de limpieza
• Cada empleado debe ser responsable en mantener en buenas condiciones
sus equipos de trabajo, así como también el área que le ha sido asignada.
• El empleado debe ser productivo día a día con sus funciones.
Acciones: Para poder dar seguimiento a las políticas, es necesario realizar las siguientes
acciones:
150
• Todos los empleados deben recibir las capacitaciones, para poder adquirir
conocimientos que le ayuden en lo personal como en el desarrollo laboral; con
el fin de darle un buen uso a los materiales y equipos de limpieza así, como
también siendo más productivo en la actividades diarias.
El empleado deberá recibir las capacitaciones de acuerdo al orden que se establece
(ver cuadro # 6)
• se debe de asignar un área específica a cada trabajador, esto con el objetivo
de llevar un mejor control al momento de realizar la inspección.
3.3.3.1 Recurso de Materiales y Equipos El personal de limpieza contará con materiales y equipos necesarios para la
realización de sus actividades. La maquinaria utilizada para los diferentes trabajos de
limpieza es determinada para que en todo momento los empleados dispongan de los
medios adecuados consiguiendo el máximo rendimiento, siendo los productos que se
utilizan los apropiados para conseguir resultados óptimos de limpieza.
Se adquieren materiales y equipos en constante y continua innovación de medios
tecnológicos, buscando proveedores responsables que hagan que las empresas
mantenga suficiente productos en reserva para dar un excelente servicio a las
organizaciones.
a) Recursos Materiales
Son todos aquellos productos e insumos que se utilizan en forma diaria para el
mantenimiento de las áreas a trabajar y son los que a continuación se detallan:
a.1 Quitasarro:
Especificación técnica:
- Color: Amarillo
- Naturaleza: Desinfectante
151
Instrucciones:
Este material es utilizado para retirar el SARRO, formado por el agua en las
cerámicas, también se encuentra impregnados en los urinarios, inodoros, su
frecuencia es de uso semanal.
a.2 Aroma:
Especificación Técnica:
- Color: Amarillo, azul etc.
- Presentación: Líquido
Instrucciones:
Este material es utilizado conjuntamente con el pulverizador, para aplicarse en
cualquier ambiente, dando así un agradable olor a limpieza. Su frecuencia es de uso
diario.
a.3 Cera al agua:
Especificación Técnica:
- Color: Blanco.
- Naturaleza: Agente protector de pisos.
Instrucciones:
Este material se utiliza para conservar los diferentes ambientes que tienen piso
vinílico, terrazo, loseta, mármol, entre otros.
Aplicación:
Se debe aplicar rociando sobre la superficie limpia del piso, evitando la formación de
grumos y/o empoces, luego con un trapeador limpio se extiende la cera en forma
horizontal y uniforme, para luego dejar secar el área tratada por un lapso aproximado
de 15 a 20 minutos. Acto seguido se procede al lustrado y abrillantado del mismo.
152
a.4 Desinfectantes de piso:
Especificación:
-Color:Verde.
- Naturaleza: Emulsión desinfectante.
Instrucciones:
Este material se utiliza para desinfectar los baños, inodoros, urinarios, pisos,
mayólicas, etc.; Su frecuencia es de uso diario.
a.5 Limpia vidrios:
- Naturaleza: Agente limpiador.
Instrucciones:
Su aplicación es sobre la superficie limpia de vidrios, espejos con la ayuda de un
paño limpio y de color claro.
a.6 Limpia metal:
- Naturaleza: Agente limpiador.
Instrucciones:
Este material se utiliza en las estructuras metálicas, rejas, puertas, barandas,
pasamanos, etc.
Aplicación:
Se debe aplicar sobre la superficie limpia, su frecuencia es semanal.
a.7 Lejía:
- Naturaleza: Blanqueador y desinfectante.
153
Instrucciones:
Se aplica como desinfectante en los servicios higiénicos, en lavados de pisos, en
mármoles, etc.
Precauciones:
- Utilizar este material con guantes para protección de la piel.
a.8 Shampoo de Alfombras:
- Naturaleza: Agente Limpiador.
Instrucciones:
Este material se utiliza para retirar las grasas y manchas que se encuentra
impregnadas en las alfombras.
Aplicación:
Antes de ser aplicado el producto, la alfombra debe de estar completamente
aspirada. Su frecuencia de uso es de acuerdo a la necesidad.
a.9 Jabón Líquido:
- Naturaleza: Agente limpiador.
Instrucciones:
Este material es de aplicación directa, el cual estará ubicado en las áreas necesarias.
a.10 Spray aromatizante:
Beneficios:
-Aromatiza el ambiente con una fragancia agradable.
- Es utilizado en salones y ambientes importantes.
154
a.11 Cera para Muebles:
Beneficios:
- Embellecedor de muebles, con una fina y resistente capa protectora de cera.
- No se pega el polvo porque no contiene aceite.
a.12 Detergente:
Beneficios:
Utiliza en toda superficie grasienta y sucia.
Instrucciones:.
- Se aplica en pisos sucios y con grasa.
- También se utiliza para desmanchar paredes.
Precauciones:
- No utilizar el producto para el lavado de alfombras.
- Se recomienda el uso de este producto con guantes protectores.
a.13 Pulidor:
Beneficios:
Producto que sirve para pulir superficies que se encuentran descuidadas.
Instrucciones:
Este material se utiliza en combinación con el detergente, para pulir lavaderos,
inodoros, urinarios, pisos etc. Su frecuencia es de uso diario.
Luego de aplicar el producto, enjuagar con abundante agua, asegurándose que no
queden rasgos del mismo.
155
a.14 Franela:
Beneficios:
Sirve para los acabados de lustres en los mobiliarios que se encuentran encerados,
como también se utiliza para abrillantar vidrios, espejos etc.
a.15 Pastillas
Beneficios:
- Desodoriza el ambiente.
Instrucciones:
- Este material se utiliza en los inodoros y urinarios
a.16 Escoba de Interiores:
Esta compuesta de un mango de plástico o metal cuya base posee cerdas de
polipropileno y sirve para barrer superficies lizas y se utiliza en ambientes de
interiores
a.17 Escobilla de Mano:
Este implemento está compuesto por una madera y cerdas de nylon de fácil
manipulación. Se utiliza para el lavado de muebles de cuero, marroquí, zócalos y
rendijas de las mayólicas.
a.18 Escobillòn Techo o de 2.60 Mts.:
Está compuesto por un mango de madera (2.60 Mts.) y en extremo superior posee
un Escobillón de cerdas vegetal. Por su longitud se utiliza llevando el Escobillón
hacia las partes altas de los edificios, en las paredes, techos, etc. Retirando de estos
lugares el polvo, telas de arañas y acumulaciones de tierra.
156
a.19 Guantes Este material se utiliza como protector de manipuleo y sirve para la
protección de la piel, su frecuencia es de uso diario.
b) Equipos a utilizar
b.1 Aspirador
Figura No 2
Aspiradora para polvo de 1.200 vatios de
potencia, motor fluido directo de aire, con 5
litros de capacidad, una aspiración de 205
mBars a 61 litros por segundo y 59
decibelios, equipado con accesorios de 32
mm. de diámetro incluyendo manguera
tubos metálicos, utilizada para la aspiración
del polvo de todas las áreas.
b.2 Fregadora secadora automática
Figura No 3
La máquina fregadora
secadora automática es
perfecta para todo tipo de
suelos. La unidad viene
equipada con un cepillo tipo
rodillo, una delante y otra
detrás, lo que permite fregar y
secar tanto en marcha hacia
delante como hacia atrás.
157
b.3 Barredora
Figura No 4
El modelo de barredora está
equipada con cepillo central de 50
CMS. de longitud y un cepillo lateral,
con un depósito delantero de 30 litros
de capacidad y otro depósito en la
parte posterior, lo que permite barrer
hacia atrás, en el cual también se
deposita el polvo que genera el
cepillo central.
Responsables: Para ejecutar bien el trabajo de limpieza, el supervisor del área de limpieza será el
responsable de velar por que se cumpla el buen servicio y trabajo de calidad con los
clientes.
Para ello deberá mantener comunicación con los clientes y realizar visitas de
supervisión.
Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales y equipo
Recurso Humano: El supervisor de limpieza deberá velar porque el personal a su
cargo sea productivo para la empresa.
158
Recursos materiales y equipos: En está área donde se necesita que el empleado
sea productivo no debe faltar los utensilios de limpieza para que todo marche justo a
tiempo y sin atrasos por existencias de materiales o equipos de limpieza.
Seguimiento:
Que tanto los objetivos como las políticas generadas para esta área de producción
sean evaluados en su cumplimiento, para lo cual se ha elaborado un formulario para
visualizar de una forma sencilla los resultados.
3.3.4 FINANZAS
El área de finanzas es de mucha importancia para la toma de decisiones porque a
través de las finanzas podemos conocer con cuánto dinero se dispone para invertir
en nuevos proyectos.
La propuesta de un Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad de servicio de
limpieza es una inversión, la cual generará rentabilidad a las empresas y maximizará
las utilidades.
Objetivo:
El área financiera debe prever las necesidades de la empresa para presupuestarlas,
por lo que el responsable de finanzas al conocer el Plan Operativo debe prever los
recursos financieros para poder financiar lo que se va a realizar al obtener dicho
Plan.
Además debe Informar a los directivos de la empresa sobre la situación financiera
actual que posee la empresa, para tal objetivo se deberá formular un estado de
resultados con todas las operaciones de la empresa para que visualicen de manera
fácil y obtengan mayor información para el análisis que servirá para la toma de
decisiones.
159
Políticas:
• El encargado de finanzas debe ser informado sobre el Plan Operativo que se
les propone a las empresas outsourcing para que pueda prever los recursos
financieros a utilizar.
• Departamento de Contabilidad deberá elaborar el estado de resultados una
vez al mes y entregarlo a Gerente Administrativo.
• El Gerente Administrativo será el responsable de entregar el estado de
resultados a los directivos de la empresa para su respectivo análisis.
• Los directivos tendrán una gran responsabilidad de tomar decisiones para el
presente y futuro de la empresa.
• Los directivos deberán informar a los departamentos que se vean involucrados
en la toma de decisiones para nuevos proyectos o actividades que ellos
determinen realizar para la mejora de la empresa.
Acciones:
• Para obtener un estado de resultados con información veraz y precisa,
cada operación financiera realizada será trasladada el mismo día al
departamento de contabilidad.
• Cada departamento es responsable para trasladar sus operaciones
financieras al Departamento de Contabilidad.
• Esta área es muy importante porque se encarga de llevar registradas todas
las operaciones financieras de la empresa, por lo que cada mes dará a los
directivos de la empresa los Estados de Resultados para que puedan
visualizar el estado financiero de la empresa y así tener un amplio criterio
para la toma de decisiones y proyectos futuros que deseen realizar.
160
Responsables: El Gerente Administrativo será el responsable de entregar el estado de resultados
una vez al mes a los directivos de la empresa, para que ellos estén informados de
manera periódica de la situación financiera de la empresa.
Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales y equipo
Recurso Humano: El contador será el elemento humano que elaborará el estado de
resultados y el Gerente Administrativo presentara documento a los directivos.
Recursos Materiales y equipo: En está área utilizaran recursos como:
computadora, impresor y papel bond entre otros, para generar el documento que se
presentará a los directivos de la empresa.
Seguimiento: Se espera que mes a mes sea entregado el estado de resultados a los directivos de
la empresa y que la información proporcionada sea verás y precisa.
3.3.4 COMPRAS
El departamento de compras en las empresas Outsourcing de limpieza, es el
encargado de realizar las adquisiciones necesarias oportunamente, con la
cantidad y calidad requerida al mismo la negociación con los proveedores,
suministrar a cada departamento de los materiales e insumos necesarios para
realizar las operaciones de la Organización en el tiempo justo, contribuyendo así
a mejorar la calidad del servicio.
161
Objetivos:
• Establecer políticas, de acuerdo con las necesidades de compra de la
empresa. Buscar y adquirir a precio competitivos, en la cantidad necesaria,
con la mejor calidad, el producto controlado, dentro del menor tiempo posible,
con capacidad y disponibilidad adquisitiva asegurada.
• Gestionar las compras de insumos y materiales necesarios para realizar las
actividades de la empresa, en tiempo y forma, cumpliendo además con las
especificaciones de calidad, precios, fecha y lugar de entrega.
Políticas:
• Mantener actualizada una base de proveedores actuales y potenciales para
hacer valoración sobre futuras compras.
• Estar informados de los cambios tecnológicos que puedan surgir en el uso de
nuevos materiales, para poder traducirlos en ahorro de costos, mejora de
calidad de materiales.
• Mantener comunicación dinámica y constante con los supervisores de
limpieza, para oportunamente abastecer a sus necesidades de materiales y
equipos.
• Desarrollar óptimos procedimientos y controles. Mantener un costo de
operación económico en el departamento de compras, que estará equilibrado
con los buenos resultados obtenidos.
Acciones:
• Para actualizar la base de datos de los proveedores e identificarlos se
harán consultas a través de Internet, buscar en las páginas amarillas o
guía de servicios de limpieza, pedir recomendaciones a otras empresas. El
comprador analizara a los potenciales proveedores. ( ver cuadro # 8)
162
• Selección de los proveedores a quienes se invitará a cotizar (dependiendo
del tipo de material a comprar y del rubro del proveedor).
• Se invita a los proveedores calificados a que presenten propuestas. Se
exigirá que presenten una oferta por escrito, donde se pide que detalle
precio, plazo de entrega y garantía.
• Estar informados de los cambios tecnológicos o de nuevos materiales
sustituibles a través de Internet o con los proveedores.
CUADRO No 8
Fuente: Aporte del equipo de trabajo
OBJETIVO DE LA
COMPRA
CARACTERÍSTICAS DEL PROVEEDOR A
EVALUAR
COMPRADOR
CALIDAD Eficientes procedimientos y
organización.
Negociador: pero no solo el precio sino también en la calidad, el servicio y la entrega.
CANTIDAD Solidez financiera. Exigir al proveedor que cumpla con los volúmenes pactados.
PRECIO Que el precio que ofrece el proveedor sea un precio que estédispuesto a pagar.
Conocimiento de mercadería, procesos de fabricación y sus usos.
ENTREGA y GARANTÌA DEL
MATERIAL O EQUIPO
Que tenga una capacidad de producción adecuada para poder cumplir con los pedidos y entregar justo a tiempo en la fecha indicada.
Es responsable del inventario y es su obligación que producción no quede desabastecida.
163
Acciones: Para abastecer oportunamente a los supervisores de limpieza y hacer entrega en
el tiempo justo con los materiales de limpieza, se realizaran las siguientes
acciones:
• Mantendrá una comunicación constante y a la vez se utilizará formularios
de requisición para realizar la solicitud de los materiales de limpieza.
(Ver formulario # 9)
FORMULARIO No 9
FORMULARIO REQUISICIÓN DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA
EMPRESA _______________________
REQUISICIÒN DE MATERIALES O EQUIPOS N____________
DEPARTAMENTO QUE SOLICITA: ___________________________________ FECHA DEL PEDIDO ________________FECHA DE ENTREGA_______________________
CANTIDAD UNIDAD MATERIAL O EQUIPO
ELABORADO POR
____________________
RECIBIDO
POR_____________________
AUTORIZADO POR
__________________________
Fuente: Aporte equipo de trabajo
164
Acciones:
Para mantener óptimos controles en el departamento de compras, con relación a la
existencia de materiales y equipo, se realizaran las siguientes acciones:
• Con el fin de tener un adecuado inventario de la existencia de los
materiales de limpieza y equipo, se elaborara formularios de control de
materiales de limpieza y equipo, de este manera se podrá mantener
aprovisionado a los supervisores de limpieza, cuando realicen sus pedidos
o requisiciones. ( ver formulario # 10)
FORMULARIO No 10 FORMULARIO DE INVENTARIO DE MATERIALES Y EQUIPOS DE LIMPIEZA
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Formulario control de existencia de materiales y equipos de limpieza Código
del
Articulo
Cantidad
Descripción
Del material o
equipo
Unidad
de
Medida
Precio
Fecha de
entrada
Fecha
de
salida
Existencia
en bodega
Fuente: Aporte equipo de trabajo
165
• A través del Inventario se podrán definir las necesidades de compra: por lo
que se elaborara:
1. la cotización del material o equipo a comprar
2. Realización de la compra (ver formulario # 11)
3. Recepción del Material o equipo comprado
FORMULARIO No 11
FORMULARIO PARA ORDEN DE COMPRA DE MATERIALES Y EQUIPO
Nombre de la empresa
Fecha de Pedido: Fecha de Recepción:
N. de orden
Descripción del
producto
Unidades Precio Total Condiciones de
pago
Fuente: Aporte equipo de trabajo
Responsables: Para desarrollar el proceso de compras en la aplicación del plan operativo, se
designara a través del Departamento de compras a la persona encargada de realizar
166
estas gestiones, para que establezca comunicación directa con los proveedores
(precios, calidad, servicio, fechas de entrega).
Recursos: En esta fase del plan operativo se harán uso de los siguientes recursos:
- Recurso Humano
- Recursos materiales
Recurso Humano: Será necesario que el encargado de compras se mantenga
informado y actualizado de todo el proceso de compras y de innovaciones de las
empresas proveedores.
Recursos Materiales: En este recurso esta comprendido el presupuesto del área
financiera, maquinaria y equipo, materiales de limpieza.
Seguimiento y resultados esperados: Verificar y tener un control que las políticas y acciones, se están cumpliendo de
acuerdo a lo planeado en el plan operativo.
167
5. FASE IV
IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PLAN OPERATIVO
5.1 Plan de Implementación
Para lograr que el Plan operativo para mejorar la calidad de los servicios de limpieza,
proporcione beneficios a las medianas empresas Outsourcing de limpieza, y alcancé
los objetivos propuestos, es necesario que exista un plan de implementación.
a) Objetivo General
Proponer el Plan Operativo a las medianas empresas de Outsourcing que prestan el
servicio de limpieza, y lograr que estas empresas implementen todos los pasos
descritos en el plan operativo con la finalidad de mejorar la calidad del servicio de
limpieza que brindan a sus clientes.
b) Objetivos Específicos
Lograr que las empresas outsourcing se interesen en conocer el contenido del
Plan Operativo.
Beneficiar a las medianas empresas Outsourcing de limpieza con la
implementación del Plan Operativo.
Comprobar que los responsables de la puesta en marcha del plan Operativo
para mejorar los servicios de limpieza, estén realizando de la mejor manera
las tareas asignadas.
168
5.2 Importancia del Plan de Implementación
En la actualidad las empresas Outsourcing que prestan servicios de limpieza, se ven
en la necesidad de estar preparadas por los constantes cambios en que permanece
su entorno. Con la implementación del plan Operativo que ayude a mejorar los
servicios de limpieza, brindar una herramienta la cual les será útil para mejorar la
calidad de los servicios de limpieza que en la actualidad ofrecen a las Universidades
privadas del área metropolitana de San Salvador, para lograr así la satisfacción de
sus clientes.
5.3 Responsables de la Implementación y divulgación del Plan Operativo para las Empresas Outsourcing de limpieza.
• Las personas responsables para la implementación del Plan Operativo,
definiendo a los departamentos de Recursos Humanos, Mercadeo y Ventas,
Producción, Finanzas y compras, como los responsables para realizar su
ejecución.
• El Plan Operativo para mejorar la calidad de servicio de limpieza, su
divulgación se efectuara a través de un documento escrito que les será
entregado a las empresas Outsourcing de limpieza con el propósito de darlo a
conocer.
5.4 Recursos Necesarios para la Implementación del Plan Operativo.
• Recurso Material
Los recursos materiales necesarios para la implementación del plan operativo para
mejorar la calidad del servicio de limpieza serán: Impresor, teléfono, Computador,
papelería y útiles).
169
• Recursos Humano Para realizar la implementación del Plan operativo para mejorar la calidad del
servicio de limpieza de las empresas Outsourcing es necesario que el recurso
humano tenga una total disposición al cambio, buena comunicación, trabajo en
equipo.
• Recurso Financiero Se realizara un presupuesto para ejecutar el Plan Operativo para mejorar la calidad
de los servicios de limpieza de las Medianas empresa Outsourcing, en el cual se
detallan gastos, en esta parte es muy importante la participación del área de finanzas
para dicha implementación.
5.5 Presupuesto para la implementación del Plan Operativo del servicio de Limpieza.
Para poner en marcha nuestra propuesta, se ha considerado presupuestar los
diferentes costos que esto implicaría desde la propuesta, hasta la culminación de las
actividades previamente programadas una vez entre en funcionamiento la aplicación
del Plan Operativo.
170
PRESUPUESTO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN OPERATIVO DE LIMPIEZA
(Expresado en dólares de Norte Americanos, con una duración de 2 meses)
El presupuesto puede variar dependiendo de la necesidad de cada empresa. Fuente: Equipo de trabajo
No. CANT. DESCRIPCIÓN COSTO COSTO TOTAL UNITARIO MENSUAL 1 1 RECURSO HUMANO $ 50.00 Personal de apoyo $ 25.00 $ 55.00 $ 50.00 2 CAPACITACIÓN $ 738.88 2 Asesor (8 horas) $ 25.00 $ 200.00 $ 400.00
4 Copias de documento (Propuesta 74 Pág.) $ 0.03 $ 8.88 $ 8.88
6 Almuerzo y Refrigerios (Gerentes y Consultores) $ 30.00 $ 180.00 $ 180.00
1 Alquiler de Hotel (1 día) $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 3 RECURSOS MATERIALES $ 1,200.00 Mobiliario y equipo $ 500.00 $ 1,000.00 $ 1,000.00 Material de apoyo $ 100.00 $ 200.00 $ 200.00 4 Sub – Total $ 1,988.88 5 Imprevistos ( 5% ) $ 99.44
TOTAL $ 2,088.32
171
5.7 Cronograma de actividades.
Se plantea con el propósito de que se establezca una calendarización de actividades
ordenadamente, ejecutándolas de forma planificada.
ACTIVIDADES
RESPONSABLES
PRIMER
MES
SEGUNDO
MES
SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4Entrega de la Propuesta a las Medianas Empresa Outsourcing de limpieza
Autores de la propuesta
Análisis y evaluación de la propuesta por parte de los jefes de áreas que conforman las medianas empresas Outsourcing de limpieza.
Gerentes de las Medianas Empresa Outsourcing de Limpieza
Aprobación de la Propuesta por parte de las medianas empresa Outsourcing de Limpieza
Directivos y Gerentes de las medianas empresas Outsourcing de Limpieza
Presentación del Plan Operativo de servicio de limpieza (divulgación de la propuesta a los empleados)
Gerente de Recursos humanos com El encargado de cada área funcional
Capacitar a los Gerentes y Jefes de área sobre el Plan Operativo del servicio de Limpieza
Consultores
Implementación del Plan Operativo de servicio de limpieza
Responsable de cada área funcional de la Empresa Outsourcing
Evaluación de la implementación del Plan Operativo de servicios de limpieza
Gerente de Recursos Humanos con el encargado de cada área funcional de la empresa Outsourcing
Fuente: Equipo de trabajo
172
6. Evaluación del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio
En esta fase es importante verificar si con la aplicación de políticas y acciones se
están alcanzando los objetivos establecidos en cada fase del plan Operativo, para
verificar si las etapas se están realizando eficientemente se debe revisar en forma
mensual para tener un conocimiento de los resultados obtenidos y continuar con los
procedimientos ya establecidos o realizar cambios si estos fuesen necesarios.
A) Evaluación de las fases del Plan Operativo que ayude a mejorar la calidad del servicio.
• Determinar si las medianas empresas de Outsourcing de Limpieza, están
mejorando los servicios de limpieza a las Universidades privadas del área
metropolitana de San Salvador, con la implementación del plan operativo.
• Asignar a cada uno de los responsables de cada departamento para dar
seguimiento al desarrollo de cada una de las fases y la implementación del
Plan Operativo.
b) Evaluación de las políticas y objetivos establecidos en la aplicación del plan Operativo
• Verificar el seguimiento a las necesidades, recomendaciones, y quejas, de
las Universidades que utilizan el servicio Outsourcing de limpieza para mejorar
así la calidad del servicio ofrecido.
173
• Evaluar si los perfiles propuestos en el Reclutamiento y selección de personal,
son los más adecuados para obtener el personal idóneo para cada área a
desempeñar.
• Determinar si los materiales y equipos de limpieza, cumplen con las
expectativas en calidad de las empresas que hacen uso del servicio de
limpieza.
• Determinar si se mantiene un adecuado control de los inventarios, para
mantener existencia cuando el Supervisor lo solicite y mejorar a través de esto
la calidad del servicio.
c) Identificación de Resultados
Después haber desarrollado cada etapa, políticas y acciones, se realizara la
observación de los resultados, los cuales se compararan con los resultados
esperados, con esto se estará determinando si lo planeado se realizo.
7. Mejorar la calidad del servicio Mejorar la calidad del servicio es lo que se espera con la aplicación del Plan
Operativo de Limpieza, este resultado se obtendrá con la colaboración de cada uno
de los responsables de cada área de la empresa a si como la de los empleados que
prestan el servicio ofrecido a las Universidades privadas del área metropolitana de
San Salvador. La mejora de la calidad en el servicio se obtendrá cuando se obtenga
la satisfacción del cliente del servicio ofrecido, el cual se lograra con la
implementación del Plan Operativo de Servicios de Limpieza y sus resultados
mediante la calidad del servicio mantener clientes actuales así como segmentar con
nuevos clientes que requieran el servicio. Es importante valorar que para mejorar la
174
calidad del servicio de limpieza ofrecido por las Medianas Empresas Outsourcing es
necesario aplicar cada una de las políticas y acciones, así como anteponerse a las
necesidades del cliente, conocer sus necesidades actuales. Para evaluar la mejora
de la calidad del Plan Operativo de servicio de limpieza a las empresas outsourcing,
se ha determinado utilizar indicadores de medición que ayudarán a visualizar de una
mejor manera los resultados, debido a que nuestro plan esta orientado a mejorar la
calidad de servicio que ofrecen las Empresas Outsourcing de limpieza y satisfacer de
conformidad con los requerimientos de cada cliente y las distintas necesidades que
ellos tienen. Las empresas se deben caracterizar por el nivel de calidad de los
servicios que entregan a los clientes que utilizan el servicio.
Se utilizaran indicadores que ayudarán a medir la calidad de servicio a las empresas
Outsourcing del servicio de limpieza, los cuales son:
a) Indicadores Cualitativos
b) Indicadores Cuantitativos
7.1 Indicadores de medición de la calidad de los servicios
Estos indicadores son de Importancia para la medición de la calidad de los servicios,
enunciamos algunas razones:
a) Permitirá medir cambios en el servicio a través del tiempo, comparando como
se estaba operando antes de implementar el Plan y los nuevos resultados
después de haber implementado el Plan Operativo de servicio de limpieza.
b) Facilitara ver de cerca los resultados de iniciativas y acciones de parte de
sus empleados hacia el servicio a los clientes
7.1.1 Indicadores Cualitativos:
Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son cuantificados
directamente.
175
CUADRO No 9
Fuente: Aporte equipo de trabajo Escala: Excelente = 9-10 Muy Bueno = 7-8 Bueno = 5-6 Regular = 1-4
1. Cuál es su nivel de satisfacción con la calidad de los servicios que ofrece
actualmente la Empresa Outsourcing de limpieza?
Excelente_______ Muy Bueno______ Bueno______ Regular______
2. ¿Cómo considera la calidad de materiales que se utiliza para realizar la
limpieza en sus instalaciones?
Excelente_______ Muy bueno______ Bueno______ Regular______
3. ¿Por favor evalúe la calidad del equipo tecnológico utilizado por el
personal de servicio de limpieza?
Excelente________ Muy bueno______ Bueno______ Regular______
4. ¿Cómo califica la presentación del personal de servicio de limpieza?
Excelente________ Muy bueno______ Bueno______ Regular______
5. ¿Cómo considera la eficiencia del personal de servicio de limpieza?
Excelente_______ Muy bueno______ Bueno______ Regular______
6. ¿Cómo considera la organización del personal de limpieza para ejecutar
sus labores?
Excelente_______ Muy bueno______ Bueno______ Regular______
7. ¿Cómo evalúa la responsabilidad del personal de servicio de limpieza?
Excelente_______ Muy bueno______ Bueno______ Regular______
176
7.1.2 Indicadores Cuantitativos:
Se verificará con estos indicadores como se esta realizando el servicio a los clientes,
para lo cual se realizan las siguientes preguntas:
CUADRO No 10
Fuente: Aporte equipo de trabajo
1- ¿Qué calificación considera usted en cuanto al cumplimiento de
limpieza brindada por la empresa outsourcing?
Calificación Respuesta
Bueno de 1 a 5 _________
Muy Bueno de 6 a 8 _________
Excelente de 9 a 10 _________
2- ¿El servicio de limpieza que usted recibe departe de nuestro personal,
que porcentaje calificaría usted?
10%__20%__30%__40%__50%__60%__70%__80%__90%__100%__
3- La calidad de nuestros productos de limpieza, son aceptados en un:
10%__20%__30%__40%__50%__60%__70%__80%__90%__
100%__
4- ¿Que calificación le da usted al seguimiento de sus sugerencias y
reclamos que hace a la empresa en cuanto a mejorar la calidad de
servicio de limpieza? (rango de 1 a 10) : _________
5- En cuanto a la presentación y atención que brinda nuestro personal de
limpieza en su empresa, ¿qué porcentaje usted lo califica?
10%__20%__30%__40%__50%__60%__70%__80%__90%__100%__
