7_LYNC 2013 CLIENTE LYNC ATTENDAND (13 ITEMS)

7.1. INTRODUCCION

Microsoft Lync Attendant es una aplicación de administración integrada de llamadas que permite administrar eficazmente muchas conversaciones al mismo tiempo mediante el control y el enrutamiento rápido de llamadas telefónicas y mensajes instantáneos.

7.2. REALIZAR LLAMADA

Realizar y recibir llamadas son algunas de las tareas más usuales en Lync 2010 Attendant. Los procedimientos son similares a los que se utilizan para enviar y recibir mensajes instantáneos. Durante una llamada también podemos recibir mensajes instantáneos. Para llamar a una persona de la lista de contactos, hacemos doble clic en su nombre o hacemos clic en el botón de teléfono situado junto a nuestro nombre.

De forma predeterminada, al hacer doble clic en un nombre de la lista de contactos, se llama por teléfono a esa persona. Podemos cambiar el comportamiento predeterminado para que al hacer doble clic se envíe un mensaje instantáneo:

En la barra de herramientas, hacemos clic en el botón Opciones, seleccionamos Opciones en la lista desplegable y, a continuación, hacemos clic en la pestaña Acciones y alertas.

En la lista desplegable, junto a Cuando se hace doble clic en un contacto, seguimos este procedimiento, seleccionamos Enviar un mensaje instantáneo.

Presionamos Aceptar. Podemos buscar un contacto si escribimos su nombre en el cuadro Buscar. A medida que escribimos

aparecen los nombres coincidentes de la lista de contactos. Tomaremos en cuenta que la indización inicial tardará en finalizarse.

Para marcar un número, lo escribimos en el cuadro Buscar y, a continuación, hacemos doble clic en los resultados de la Búsqueda.

7.3. RESPONDER A UNA LLAMADA

Cuando alguien nos llama, aparece una alerta en el área de llamadas entrantes de la ventana principal de Lync. Para responder a la llamada, hacemos doble clic en cualquier lugar de la alerta.

NOTA La alerta de llamada tiene un aspecto diferente para un autor de llamadas repetidas, es decir, un contacto que nos ha llamado varias veces en un período de 30 minutos. Si deseamos responder a la llamada, hacemos doble clic en la alerta o en Aceptar o Rechazar.

Rechazar una llamada

Para rechazar una llamada de voz, hacemos clic con el botón secundario en la alerta de la llamada entrante y, a continuación, hacemos clic en Omitir. La llamada se redirigirá al correo de voz si éste está habilitado.

Redirigir una llamada

Para redirigir una llamada al correo de voz, hacemos clic con el botón secundario en la alerta de la llamada entrante, elegimos Redirigir y, a continuación, seleccionamos un nombre alternativo o Correo de voz.

7.4. BUSCAR UN CONTACTO

Para buscar un contacto, Insertamos el nombre del contacto en el campo de búsqueda. A continuación aparecerá el listado correspondiente a la búsqueda insertada.

7.5. QUÉ HACER DURANTE UNA LLAMADA

Cuando respondemos a una llamada, esta aparecerá en el área de llamadas activas. Si usamos los controles de llamada, podemos realizar varias tareas.

Poner una llamada en Espera

En la ventana de conversación, hacemos clic en el icono En espera.

Transferir una llamada

1. En la ventana de conversación, hacemos clic en el icono Transferir. 2. Hacemos doble clic en la lista de contactos en el nombre de la persona a la que deseamos transferir

la llamada. 3. La llamada sencillamente desaparece de la ventana de conversación. De forma predeterminada, un

mensaje de error aparece si la transferencia no se ha realizado correctamente.

Para deshabilitar alertas, hacemos clic en Opciones, elegimos la pestaña Acciones y alertas, desactivamos las casillas adecuadas y, a continuación, hacemos clic en Aceptar.

Consultar al destinatario antes de transferir una llamada

1. En la ventana de conversación, hacemos clic en el botón Consultar antes de transferir o combinar llamadas. La llamada estará en espera.

2. En la lista de contactos, hacemos clic en el icono de teléfono del destinatario. (O bien, hacemos clic en el icono de mensajería instantánea para consultar mediante la mensajería instantánea).

3. Si el destinatario acepta la transferencia, hacemos clic en el botón Llamar a este contacto, conectar.

Si el destinatario no desea aceptar la transferencia, finalizamos la consulta. Para reanudar la conversación con el autor de la llamada, hacemos clic en el botón Poner en espera o reanudar llamada.

A continuación, podremos hablar con el autor de la llamada y tomar notas antes de que termine la conversación.

Si la transferencia se realiza correctamente, no se muestra ningún indicador visual: simplemente, la llamada desaparece de la ventana de conversación. Tras una transferencia que no se realizó correctamente, se generará un mensaje de error, a menos que hayamos deshabilitado las alertas en la ventana de opciones.

Invitar a otra persona a unirse a la llamada

Para agregar contactos durante una llamada de conferencia, hacemos clic en el icono Agregar y, a continuación, hacemos doble clic en el nombre del contacto o arrástrelo de la lista de contactos al área de conversaciones. También podemos escribir un número de teléfono móvil con el teclado de marcado.

Finalizar una llamada

Para finalizar la conversación, hacemos clic en el icono Finalizar conversación.

7.6. TOMAR NOTAS DURANTE UNA LLAMADA

Podemos tomar notas durante una llamada con el fin de anotar algún tema importante. Cuando termina la conversación, podemos guardar la nota y enviarla por e-mail. Nuestra nota se guarda automáticamente en la historia de la conversación.

1. Presionamos, en el icono Notas. 2. Presionamos en el área de las notas, y escribimos el mensaje deseado. 3. Si queremos enviar las notas por correo, presionamos en Enviar Notas.

7.7. REALIZAR LLAMADA DE CONFERENCIA

Podemos realizar llamadas utilizando varios contactos en una misma conversación.

1. Seleccionamos el contacto deseado de la lista. Para seleccionar varios contactos de un modo rápido presionamos Ctrl mientras seleccionamos los contactos.

2. Presionamos con el botón derecho del ratón sobre los contactos. 3. Seleccionamos la opción Llamada de Conferencia.

Añadir un contacto a una llamada de conferencia

En la ventana de la conferencia, presionamos en el botón añadir. Presionamos dos veces sobre el contacto, o arrastramos el contacto a la lista de contactos de la

conversación. También podemos introducir un número de teléfono móvil mediante el teclado de marcación.

7.8. ADMINISTRAR MÚLTIPLES CONVERSACIONES

El área de conversaciones (en el lado izquierdo) de la ventana principal es donde se producen todas las actividades relacionadas con las conversaciones. Podemos administrar fácilmente varias conversaciones a la vez si presta atención a las conversaciones entrantes, activas y pendientes (en espera).

Una Conversación Activa

Debemos tener en cuenta que la conversación que aparece en el área de conversaciones activas es la única que está atendiendo en ese momento. Para responder a una llamada entrante o para mover una llamada pendiente al área de llamadas activas, hacemos doble clic en ella.

Varias conversaciones activas (teléfono y MI)

Podemos mantener varias conversaciones activas al mismo tiempo siempre y cuando una de ellas sea una conversación de voz. Por ejemplo, podemos aceptar una llamada entrante mientras mantiene otras dos conversaciones de mensajería instantánea. En ese caso, la conversación de mensajería instantánea que atiende en ese momento, sea cual sea, se mueve al área de conversaciones activas, y la conversación de voz continúa activa (lo que se indica por la flecha roja) aunque la mueva al área de conversaciones pendientes de la pantalla.

Hacemos doble clic en una alerta de llamada o en una conversación para moverla al área de conversaciones activas.

7.9. Lista de Contactos y Grupos

La lista de contactos es la lista de compañeros de trabajo, familiares, amigos y socios con los que solemos comunicarnos. Muestra la disponibilidad de los contactos y permite ver los detalles adicionales de contactos. Para ello se tiene que hacer clic con el botón secundario en el nombre del contacto y, a continuación, en Propiedades.

La lista de contactos constituye el punto de partida para comunicarse con los contactos. Con un clic o un doble clic del ratón, podemos realizar una llamada telefónica, iniciar una sesión de mensajería instantánea (MI), iniciar una conversación de correo electrónico o una conferencia.

7.10. CREAR UN GRUPO PERSONALIZADO A PARTIR DE LA LISTA DE

CONTACTOS

Podemos crear un grupo personalizado que se rellene inmediatamente con los contactos que seleccionemos.

1. Seleccionamos uno o varios contactos de la lista de contactos o usamos el cuadro Buscar para buscar un contacto. Para seleccionar varios contactos, presionamos CTRL y hacemos clic en los nombres, o presionamos MAYÚS y hacemos clic en los nombres adyacentes.

2. Hacemos clic con el botón secundario en uno de los contactos y, a continuación, elegimos Agregar a la lista de contactos.

3. Hacemos clic en Nuevo grupo. 4. Escribimos un nombre para el grupo y presionamos Entrar. 5. Para agregar más contactos, los arrastramos al grupo desde la lista de contactos

7.11. ESTABLECER UNA DEMORA DE TIMBRE

Al habilitar la llamada de equipo, es importante establecer una demora de timbre. Al activar dicho retraso, las llamadas entrantes llegarán primero a nosotros y después al grupo de llamada de equipo, tras un retraso.

1. Para establecer una demora de timbre, hacemos clic en Demora de timbre. 2. Activamos la casilla Activar demora de timbre y, a continuación, establecemos un tiempo de demora

de timbre. 3. Al finalizar, hacemos clic en Aceptar. 4. Para guardar y aplicar esta configuración, hacemos clic de nuevo en Aceptar en la parte inferior de la

ventana

Antes de guardar la configuración, debemos activar la casilla para aplicar las opciones en las horas laborables especificadas en Outlook.

7.12. RESPONDER A LAS LLAMADAS DESTINADAS A UN AGENTE DE GRUPO

DE RESPUESTA

Como agente de grupo de respuesta, ha sido seleccionado para responder a las llamadas destinadas a uno o varios grupos. Con Lync 2010 Attendant podemos responder y administrar las llamadas que llegan al grupo al que está asignado.

Cuando el administrador del grupo nos designe agente de un grupo de respuesta, recibiremos una alerta en Lync 2010 Attendant que nos indicará a qué grupo hemos sido agregado.

7.13. ESTACIONAR LLAMADAS

Cuando recibimos una llamada que tenemos que transferir a otro departamento, en vez de poner la llamada en espera, podemos estacionarla en una cola. Esta cola nos proporciona un número de recuperación, que podemos utilizar para recuperar la llamada. Nos aseguraremos de que el equipo de soporte técnico haya configurado la característica para estacionar llamadas.

1. Respondemos a la alerta de llamada entrante. 2. Para estacionar la llamada, hacemos clic en el menú desplegable que se encuentra debajo del

botónEn espera y, a continuación, seleccionamos Estacionar llamada. 3. Cuando hayamos estacionado la llamada correctamente, recibiremos una notificación con el número

de recuperación. 4. Comunicamos el número de recuperación a la persona o departamento al que transferimos la

llamada.

Recuperar una llamada estacionada

Si podemos ver la notificación, hacemos clic en Recuperar. O bien, escribimos en el cuadro de búsqueda el número de recuperación de la llamada estacionada. A

continuación, se pondrá en contacto con el autor de dicha llamada.