Capítulo IVvirtual.urbe.edu/tesispub/0107187/cap04.pdf · 2019. 7. 17. · medio (POAM), posteriormente se identificaron y valoraron las amenazas y ... En la fase II se aplicó la

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Capítulo IV

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CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

En el siguiente capítulo, después de aplicar los distintos instrumentos

mencionados en esta investigación se procede a organizar y estudiar la

información recopilada para analizarla en función de glosarla para elaborar

una propuesta, argumentos, posibilidades, alcance, conclusiones y

recomendaciones, con el único fin del cumplimiento del objetivo general.

1. ANÁLISIS DE LOS DATOS Y RESULTADOS

La presente información, tiene como propósito ser base para el análisis de

las fases de la metodología seleccionada, estas fueron obtenidas

directamente de la empresa KNOVA S.A. Según Balestrini (2001 p.172)

menciona que “Se introducirán los criterios que orientarán los procesos de

codificación y tabulación de los datos y técnicas de presentación; el análisis

estadístico de los mismos; así como el manejo de los datos no cuantitativos

en el análisis e interpretación”

Por lo tanto, el siguiente paso es analizar los instrumentos mencionados

en capítulos anteriores y aplicados para la empresa KNOVA S.A con la

finalidad de obtener datos vitales para su respectivo análisis.

64

65

1.1. DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACIÓN

A continuación, se presenta el desarrollo de los resultados obtenidos en

las fases metodológicas, la cual se aplicaron en la población objeto de

estudio, y asimismo la discusión que implica la identificación de las

oportunidades de mejora en la empresa, con la finalidad de cumplir con los

objetivos específicos planteados al inicio de la investigación.

FASE I ANÁLISIS EXTERNO, AUDITORIA DEL ENTORNO

En esta fase, denominada Análisis Externo, Auditoria del Entorno,

pretende formar parte del cumplimiento del 1er objetivo específico

“Diagnosticar la situación actual en KNOVA S.A”. Para Serna (2008) esta

fase consiste en hacer un análisis del perfil de oportunidades y amenazas del

medio (POAM), posteriormente se identificaron y valoraron las amenazas y

oportunidades potenciales de una empresa.

Para la aplicación de la Matriz POAM cuyo modelo fue tomado de Serna

(2008), fue llenada con la información de una entrevista realizada al gerente

de la empresa KNOVA S.A. Esta metodología permitió a los investigadores,

identificar y valorar tanto las amenazas como las oportunidades potenciales

de la organización según un factor dado en el entorno, dependiendo de su

impacto e importancia, para de esta manera elaborar un análisis actual que

muestre la realidad del exterior que rodea la empresa. A continuación, en el

Cuadro 4, muestra la Matriz POAM con los resultados obtenidos:

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Cuadro 4. Matriz POAM

DIAGNÓSTICO EXTERNO POAM Calificación

Factores Oportunidades Amenazas Impacto

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Económicos Inflación × Devaluación × × PIB × Inversión política × Políticos Constitución × × Normas × Impositivas × Estabilidad política × Asamblea × Sociales Tasas de natalidad × × Distribución del ingreso ×

Desempleo × Nivel educativo × Tecnológicos Nivel tecnología × Flexibilidad de procesos × ×

Automatización × Geográficos Ubicación × Clima × × Vías de acceso × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)

A partir de la matriz POAM, se pudo denotar que en el factor económico

se acentuó más las amenazas contra las oportunidades, debido a la situación

económica por la que atraviesa el país, y como microempresa es una

adversidad difícil de sobrellevar. Aunado a esto, el factor político se muestra

más inclinado a las amenazas, debido a la relación existente entre ambos,

por lo que la inestabilidad política es uno de los motivos del desequilibrio

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económico que impide que muchas empresas se desarrollen con normalidad

y crezcan según lo propuesto.

El Factor social por otro lado, promete buenas oportunidades para

resurgimiento de la empresa al igual que el factor tecnológico, cuyo

diagnóstico es más balanceado. Por último, el factor geográfico se presenta

medianamente positivo debido a las condiciones que propone la ciudad, sin

embargo, la empresa no presenta infraestructura propia por lo que su

ubicación es cambiante de acuerdo a donde se realicen las actividades

educativas.

Aunado a esto, los resultados de mayor impacto en dicha matriz se

reflejaron en el Cuadro 5 para observar la situación actual y real del ambiente

externo de la empresa “KNOVA, S.A.” la cual se observan a continuación sus

resultados.

Cuadro 5

Ambiente Externo AMBIENTE EXTERNO

OPORTUNIDADES AMENAZAS Crecimiento e innovación en el

mercado educativo Flexibilidad en el proceso de

admisión a todo tipo de clientes Facilidad de plataformas on-line

Inestabilidad política Inestabilidad socioeconómica Aumento migratorio Dificultad en los procesos legales Alta migración de profesional

educativo Poca priorización de la educación

Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)

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Se resume en cuanto al análisis externo, que para la empresa se

presentan importantes amenazas producto de la situación sociopolítica

presente en el país, sin embargo, KNOVA, S.A. busca tornar la presente

adversidad en una oportunidad, ofreciendo al público herramientas tanto para

emigrar y representarlos internacionalmente, como para ayudar a la

reestructuración nacional.

FASE II ANÁLISIS INTERNO, AUDITORIA ORGANIZACIONAL

En la fase II se aplicó la Matriz PCI, orientada al diagnóstico interno que

define como se encuentra la empresa, es decir, la situación actual dentro de

KNOVA, S.A., donde se exploran los aspectos de mayor impacto que afectan

internamente a la organización. Esta matriz analizó a profundidad los perfiles

manejados dentro de la organización, para poder integrar un documento de

evaluación con la información objetiva, lo cual genera el comienzo de la

ronda estratégica que se emprenderá para el establecimiento del diagnóstico

donde se incluyó información actual preparada sobre cada una de las

capacidades.

A continuación, en los cuadros sucesivos se presenta cada una de las

capacidades estudias en la Matriz PCI, con su respectivo análisis que resultó

en las fortalezas y debilidades de la empresa:

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Cuadro 6 Matriz PCI. Capacidad tecnológica

DIAGNOSTICO INTERNO PCI Capacidad tecnológica

Fortaleza Debilidad Impacto Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Habilidad técnica de servicio

× ×

Capacidad de innovación × × Nivel de tecnología utilizado en los servicios

× ×

Efectividad de los programas de capacitación

× ×

Valor agregado al servicio × × Calidad del personal × × Economía de escala × × Nivel tecnológico × × Aplicación de sistemas informativos

× ×

Nivel de coordinación e integraciones con otras áreas

× ×

Flexibilidad del servicio × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)

Con respecto a la capacidad tecnológica, se presentó un resultado positivo

en el aspecto tecnológico demostrando así que KNOVA, S.A. busca mejorar

sus recursos y talento humano de forma progresiva para estar a la

vanguardia en el área educativa, dicho talento cuenta con conocimientos

avanzados en el área tecnológica.

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Cuadro 7 Matriz PCI. Capacidad directiva DIAGNOSTICO INTERNO PCI

Capacidad directiva


Imagen corporativa. Responsabilidad social

× × ×

Uso de planes estratégicos. Análisis estratégico

× ×

Evaluación y pronóstico del medio

× ×

Velocidad de respuesta a condiciones cambiantes

× ×

Flexibilidad de la estructura organizacional

× ×

Comunicación y control gerencial × × Orientación empresarial × Habilidad para atraer y retener altamente creativa

× ×

Habilidad para responder a la tecnología cambiante

× ×

Habilidad para manejar la inflación

× ×

Agresividad para enfrentar la competencia

× ×

Sistemas de control × × Sistema de toma de decisiones × × Sistema de coordinación × × Evaluación de gestión × × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)

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En el diagnóstico de capacidad directiva, se reflejó que existen tantas

debilidades como fortalezas, debido a que en KNOVA, S.A., hay poco

personal, sin embargo, está consiente delas debilidades presentes e intenta

mejorar todas sus áreas y capacidades. Uno de los factores que debe

encarar la directiva son los cambios progresivos dentro del entorno en que se

mueve la empresa.

Cuadro 8 Matriz PCI. Capacidad del talento humano

DIAGNOSTICO INTERNO PCI Capacidad del

talento humano


Nivel académico del talento × × Experiencia técnica × × Estabilidad × × Rotación × × Ausentismo × Pertenencia × Motivación × Nivel de remuneración × Condición de seguridad × × Retiros × × Índices de desempeño × ×


En cuanto a la capacidad del talento humano, se muestran debilidades

relacionadas a la rotación, motivación y retiros producto tal vez al aspecto

sociopolítico del país, sin embargo, se reflejan fortalezas en el talento

académico, sentido de pertenencia con la organización, junto al desempeño

factores claves para su reestructuración.

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Cuadro 9 Matriz PCI. Capacidad competitiva

DIAGNOSTICO INTERNO PCI Capacidad competitiva


Fuerza de producto, calidad y exclusividad × × Lealtad y satisfacción del cliente × × Participación del mercado × × Bajos costos de venta × × Uso de la curva de experiencia × × Inversión en I&D para desarrollo de nuevos productos

× ×

Grandes barreras en entrada de nuevos servicios en la compañía

×

Ventaja sacada del potencial del crecimiento del mercado

×

Disponibilidad de insumos × × Concentración de consumidores × Acceso a organismos privados o públicos × × Portafolio de servicio × × Programas posventa × × Fuente: Colina, Parra, Trompiz (2018)

Por último, en el diagnóstico de la capacidad competitiva se identificaron

más debilidades, y le faltan herramientas para enfrentar la competencia,

debido a las actuales condiciones de la empresa y la inactividad de la misma.

Se tomaron las fortalezas y debilidades que de acuerdo con la Matriz PCI

fueron de mayor impacto y se estructuraron en el Cuadro siguiente, como lo

establece Serna (2008).

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Cuadro 10 Ambiente Interno

AMBIENTE INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES

Nivel de tecnología utilizada en el servicio.

Flexibilidad de los servicios. Capacidad de innovación. Efectividad en programas de

capacitación. Calidad del personal. Costos de ventas accesibles.

Inestabilidad para enfrentar a la competencia.

Falta de velocidad de respuesta a condiciones cambiantes.

Falta de habilidad para manejar la inflación.

Frecuentes retiros en el personal.

Frecuente ausentismo. Falta de una estructura de

costos Falta de un manual de

organización. Falta de infraestructura propia.


FASE III ANÁLISIS DOFA

En la fase III, se realizó el análisis DOFA, el cual consistió en relacionar

oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, estudiando las amenazas

para convertirlas en oportunidades, aprovechando las fortalezas para

consolidar la organización, se anticiparon el efecto de algunas amenazas y

se previno el impacto de una debilidad, utilizando la metodología definida por

Serna (2008), para esto se seleccionaron los factores claves de más alto

impacto determinados previamente en la matriz PCI y la matriz POAM.

74

Cuadro 11 Matriz DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS ● De crecer e innovar en el

mercado educativo ● Flexibilidad en el proceso de

admisión a todo tipo de clientes ● Facilidad de plataformas on-

line

● Inestabilidad de política ● Inestabilidad socioeconómica ● Aumento migratorio ● Dificultad en los procesos

legales ● Alta migración de profesional

educativo ● Poca priorización de la

educación FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

● Nivel de tecnología utilizada en el servicio

● Flexibilidad de los servicios

● Capacidad de innovación ● Efectividad en programas

de capacitación ● Calidad del personal ● Costos de ventas

accesibles

● (O1,O3-F1,F2,F3,F5) haciendo uso de las herramientas tecnológicas que se tienen en la actualidad, crecer en el mercado ofreciendo también cursos a distancia aprovechando así también la alta capacitación del personal que imparte los cursos y su dominio de estas tecnologías. ● (O2-F4,F5,F6) ofrecer un servicio de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo.

● (A5, A6,A2-F1,F2,F4,F5,F6) Enfocarse en mitigar las amenazas relacionadas a la inestabilidad socioeconómica del país mediante la oferta de un servicio flexible, de alta calidad y costos accesibles por parte de un personal altamente calificado. Además de otorgar las herramientas y servicios tecnológicos que faciliten esto. ● (A1, A2, A3, A5-F3, F4, F5) aprovechar la escasez en la oferta de cursos, inducciones y capacitaciones de calidad arraigadas a la constante migración de personal calificado, intentando así monopolizar el mercado.

DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

Inestabilidad para enfrentar a la competencia Falta de velocidad de respuesta a condiciones cambiantes Falta de habilidad para manejar la inflación Frecuentes retiros en el personal Frecuente ausentismo Falta de una estructura de costos Falta de un manual de organización Falta de infraestructura propia

● (O1-D1,D2,D5) Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa. ● (O3-D4,D5) Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos. ● (D8-O3) Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.

● (D2,D3,D4-A1,A2,A3,A5) Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones. ● (D4-A5) Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.


75

Teniendo en cuenta esto el análisis originó un primer acercamiento a la

formulación de estrategias para la KNOVA, S.A., las cuales para

desarrollarlas se identificó un alto potencial en la efectividad de los

programas y flexibilidades en los servicios, de igual manera, se encuentra

una oportunidad en el mercado en la presente inestabilidad política, y por

último, se estableció un mejor acoplamiento entre las tendencias del medio,

las oportunidades y amenazas además de las capacidades internas,

fortalezas y debilidades de la empresa, obteniendo la confrontación de cada

uno de los factores claves y por ende la aparición o creación de las

estrategias necesarias para la empresa KNOVA, S.A.

FASE IV DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

En fase IV denominada Direccionamiento Estratégico, implica el

cumplimiento del objetivo 2 relacionado con Redefinir el direccionamiento

estratégico de la empresa KNOVA S.A. Para ello se realizó una entrevista al

personal de la empresa, de la cual se obtuvo una serie de respuesta que

permitieron la revisión de los principios corporativos, la visión y misión de la

organización.

Dentro de estas respuestas, se reflejó que el personal posee conocimiento

y guarda relación con los principios corporativos, visión y misión de la

organización. El personal busca brindar conocimiento especializado que

tenga valor a los clientes de la empresa, para ello, se busca diferenciar a la

empresa en cuanto al trato que tiene hacia los clientes, brindando un servicio

76

personalizado, al mismo tiempo, se desea cumplir plenamente con la

responsabilidad social, educando no solo a los clientes más asiduos, sino

también a las comunidades, para que estos sean el reflejo de la misión

principal, promoviendo una cultura de aprendizaje.

La empresa KNOVA, S.A. estima que el perfil de sus clientes sean

estudiantes universitarios, empresas, profesionales, así como cualquier

persona que desee formarse en los cursos impartidos, sin distinción alguna.

A pesar de las expectativas y fundamentos que posee el personal se muestra

discernimiento con respecto al estado actual de la empresa por lo cual se

busca organizar los productos y servicios de una manera efectiva analizando

el mercado actual. Además, se desea conocer y profundizar sobre la

situación de la educación y capacitación aplicando pedagogías actuales y

efectivas.

Por otra parte, KNOVA, S.A. no solo desea prosperar en el área educativa

sino también en sus métodos publicitarios por medio de las redes sociales,

una página web completa y un portafolio actualizado. Sin embargo, para

cumplir estos objetivos se debe contar con la participación de profesionales

pertenecientes a la rama educativa y otras áreas del conocimiento, que se

sientan identificados con la misión y motivación de la empresa, ayudando

con su conocimiento a mejorar sus actividades productivas.

El presente análisis permitió establecer características claves para el

mejoramiento de KNOVA, S.A., constituyendo una visión concreta de la

empresa la cual busca posicionarse en el mercado tanto nacional como

77

internacional; por medio de una futura implementación de clases a distancia,

brindar contenido de calidad para sus clientes, así como compartir y extender

la cultura del aprendizaje.

Adicional a esto, se realizaron algunos cambios en la misión y visión de la

empresa haciendo una reestructuración en la redacción, utilizando un

lenguaje más técnico y algunas palabras que causen mayor impacto, de

manera que estas fueran lingüísticamente más atractivas. En el caso de la

misión, los cambios se hicieron en función de mantener la idea principal,

"somos conocimiento", de la cual la gerencia mostró amplio interés en

conservar. La visión de la empresa se conservó, en cierta forma, intacta ya

que los cambios solo se hicieron con el fin de darle un atractivo más

pronunciado a la misma y con ello a la empresa.

Así mismo, se realizaron algunos cambios a los principios corporativos que

la empresa ya había seleccionado en el momento que fue fundada, con el fin

de hacer mayor énfasis en aquellos que impactan mayor en la calidad del

servicio y restar importancia a los que no tengan relevancia o sean difíciles

de percibir por parte de los clientes. Por ejemplo, los principios a los que

actualmente están apuntando la empresa como “el bienestar”, se eliminaron,

y se agregaran principios como empatía e igualdad que le pueden dar un

valor agregado al servicio, siendo más afines con lo que los gerentes

desean, además de aumentar el sentido de pertenencia con la empresa de

los empleados y clientes. En el cuadro 11 se visualizan los cambios

realizados:

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Cuadro 12 Principios corporativos de KNOVA, S.A.

Principios Actuales Principios Propuestos Misión Somos conocimiento a disposición de la gente, organizaciones y comunidades; que deseen crecer y mejorar, brindándoles educación de calidad.

Misión Somos conocimiento, dispuestos a brindar educación y capacitación que llene y supere las expectativas de las personas y organizaciones que tengan deseos de dar un paso más allá en su formación profesional y/o personal.

Visión Transformar el conocimiento en acciones productivas y positivas, que permitan el desarrollo de las personas, comunidades y organizaciones de Venezuela y el mundo entero.

Visión Transformar el conocimiento en acciones positivas y productivas que impacten en el desarrollo de las personas y organizaciones de las comunidades a nivel nacional e internacional, contribuyendo así con su pleno desarrollo.

Principios corporativos Bienestar Creatividad Integridad Respeto Responsabilidad

Principios Corporativos Creatividad Diseñar los cursos de forma creativa y flexible, con tutores que manejen conceptos y teoría de vanguardia. Respeto Fomentar el respeto entre los participantes, con nuestro personal y hacia la competencia; siendo competitivos por fortalezas propias y no por debilidades en la competencia. Responsabilidad Estar comprometidos con la responsabilidad que se tiene con la clientela y asegurar la culminación de cada uno de los cursos. Empatía Ser empáticos con la situación social y económica que se vive al momento de ofrecer la flexibilidad de los cursos. Igualdad Se debe impartir un conocimiento equitativo para todos los clientes ignorando su clase social, etnia, edad y sexo. Integridad Garantizar que haya estrecha relación entre las metas a alcanzar y las acciones que se toman para alcanzarlas tanto por la empresa como por los usuarios de los servicios.

Fuente: Colina, Parra y Trompiz (2018)

79

FASE V. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA

En esta fase se cumplirá con el objetivo tres, que es el relacionado a

“determinar las estrategias que se aplicaran a la operatividad de la empresa”.

Lo primero que se identificó fueron los objetivos estratégicos de la empresa,

esto se hace apoyándose en los instrumentos de recolección de datos

aplicados anteriormente, una vez determinados estos objetivos, se procedió

a identificar cuáles serían los ejes estratégicos sobre los cuales actuará el

plan estratégico, enfocándose en los recursos que permitirán a la empresa

en potenciar las fortalezas y minimizar las debilidades mediante estos ejes

claves.

Posteriormente, luego de determinar los ejes y objetivos en los que se

concentrarían los esfuerzos de la empresa, se procedió a determinar cuáles

serán los proyectos estratégicos que permitirán alcanzar estos objetivos.

Además, se debe detallar las principales acciones a cumplir para la

culminación exitosa de estos proyectos, y se debe identificar que

departamentos serán los encargados de llevar a cabo estos proyectos.

Una vez que se tiene identificado con detalle cada uno de los elementos

anteriormente mencionado lo siguiente que se debe realizar es vaciar toda

esta información en la matriz de correlación que no es más que la forma

gráfica en que se señalaran los rumbos que ha escogido la empresa para

hacer realidad el direccionamiento estratégico que se ha seleccionado.

80

Objetivos estratégicos de KNOVA, S.A.

Optimizar gastos para asegurar la sostenibilidad del negocio.

Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de

la clientela.

Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos

en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia.

Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa

disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.

Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino

también de las comunidades.

Establecer alianzas corporativas que permitan a los clientes

desenvolverse en el área estudiada.

Después de definir las estrategias y objetivos, se desarrolló una matriz de

correlación a fin de determinar el área funcional que se ocupará de llevar a

cabo los objetivos estratégicos, la cual permite una relación entre los

objetivos globales y los proyectos estratégicos. Se establecieron entonces 5

áreas para la empresa, plasmándose en el cuadro 12, y se marcaron las

responsabilidades para cada área para el logro de los diferentes objetivos,

los cuales se detallan a continuación:

81

Cuadro 13 Matriz de Correlación

Áreas Funcionales

Objetivos Estratégicos

Gerencia de Aprendizaje

Gerencia de

Mercadeo Gerencia

Administrativa Gerencia Logística

Gerencia de Talento Humano

Optimizar gastos para asegurar la sostenibilidad del negocio.

X x x

Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de la clientela.

X x

Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia.

x

Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.

x

Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino también de la comunidad.

X x x

Establecer alianzas corporativas que permitan a los clientes desenvolverse en el área estudiada.

X x


Siguiendo con las actividades descritas en esta fase se procedió a la

identificación de ejes adjuntos con objetivos, definiéndose 3 ejes estratégicos

que, para la empresa, engloban la finalidad de los objetivos: Finanzas,

Aprendizaje y Desarrollo, Calidad de Servicio. Posteriormente se prepararon

las matrices del proyecto, una por cada eje definido, la cual contiene los

proyectos estratégicos para el logro de los objetivos, y las actividades que se

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deben realizar junto a los responsables de las mismas de acuerdo a las

distintas áreas funcionales que componen la empresa.

Cuadro 14 Áreas funcionales y Objetivos Respectivos

Ejes Objetivos

Financiero Optimizar gastos para asegurar la sostenibilidad del negocio Establecer alianzas estratégicas que permitan a los clientes


Aprendizaje y desarrollo

Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.

Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de la clientela.

Calidad de servicio

Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia

Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino también de las comunidades


Cuadro 15 Matriz de Proyecto Eje Finanzas

EJE: FINANZAS OBJETIVO ESTRATÉGICO: OPTIMIZAR GASTOS PARA ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO PROYECTO 1: ELABORAR UN PLAN FINANCIERO PARA LA EMPRESA CON PROYECCIÓN A 5 AÑOS Establecer una política de precios congruente al entorno económico

y accesible para los clientes. Realizar inversiones en los equipos y tecnologías aplicadas. Creación de planes de mantenimiento para aumentar la vida útil de

los equipos o recursos educativos. Estimar los gastos de funcionamiento.

Responsable: Gerencia

administrativa, Aprendizaje,

Logística

83

Cuadro 15 (Cont…)

OBJETIVO ESTRATÉGICO: ESTABLECER ALIANZAS ESTRATÉGICAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES DESENVOLVERSE EN EL ÁREA ESTUDIADA. PROYECTO 2:IMPLEMENTAR SISTEMA DE PRACTICAS PROFESIONALES Y/O PASANTÍAS Seleccionar empresas de las áreas cuyos cursos tengan mayor

demanda Determinar las variables a evaluar Diseñar los instrumentos utilizados en la evaluación Designar encargados de parte de la empresa que supervisen el

proceso Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con las empresas

seleccionadas

Responsable: Gerencia de Aprendizaje,

Logística


Cuadro 16 Matriz de Proyecto Eje Aprendizaje y Desarrollo

EJE: APRENDIZAJE Y DESARROLLO OBJETIVO ESTRATÉGICO: EVALUAR, CAPACITAR Y RECOMPENSAR AL PERSONAL EDUCATIVO DE LA EMPRESA DISMINUYENDO LA TASA DE MIGRACIÓN DE PERSONAL EN LA EMPRESA. PROYECTO 3: CREAR PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN PARA LOS FACILITADORES Determinar los cursos de mayor interés para los facilitadores Diseñar un cronograma para los cursos de capacitación Evaluar el desempeño laboral de cada facilitador Determinar la cantidad de cursos a los que asiste un facilitador en

relación a su desempeño laboral Asegurar que el conocimiento adquirido sea impartido

posteriormente en forma de cursos, capacitaciones o inducciones.

Responsable: Gerencia de

Recursos Humanos

OBJETIVO ESTRATÉGICO: GARANTIZAR UNA EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN QUE LLENE LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA. PROYECTO 4: IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA Y EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA CON LAS MISMAS. Determinar indicadores para evaluar el nivel de calidad del servicio Ofrecer herramientas que den a conocer a la gerencia el grado de

satisfacción de los clientes Evaluar personal y continuamente el material, así como la

metodología con la que se imparte Garantizar la existencia de los medios que permitan a los

facilitadores expresar su grado de satisfacción con su trabajo y ambiente laboral.

Garantizar a la clientela sus expectativas Evaluar semanalmente las nuevas expectativas de la clientela y

diseñar las estrategias para abarcarlas.

Responsable: Gerencia de

Aprendizaje y Logística


84

Cuadro 17 Matriz de Proyecto Eje Calidad de Servicio

EJE: CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO ESTRATÉGICO: OFRECER HERRAMIENTAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES MANTENERSE ACTIVOS EN LOS CURSOS DE FORMA PRESENCIAL, SEMIPRESENCIAL Y A DISTANCIA PROYECTO 5: CREACIÓN DE UNA PLATAFORMA ONLINE Crear una plataforma online de fácil acceso para clientes y

facilitadores. Capacitar a los facilitadores en el uso de la plataforma online. Disponer de material informativo como manuales o trípticos para

ofrecer a los clientes. Programar mantenimientos a la plataforma, para evitar que está

presente fallas. Enfatizar la posibilidad de disfrutar a distancia del servicio, en

cualquier medio publicitario que se utilice

Responsable: Gerencia de Mercadeo.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: FOMENTAR EL CRECIMIENTO DEL NIVEL CULTURAL, NO SOLO DE LOS CLIENTES SINO TAMBIÉN DE LAS COMUNIDADES PROYECTO 6: DISEÑAR PROGRAMAS DE LABOR SOCIAL. Diseñar cronogramas anuales para dictar cursos gratuitos como

labor social Utilizar los medios informativos de la empresa para dar a conocer a

la comunidad sobre estos programas de labor social Garantizar actividades familiares y recreativas para el personal que

labora en la empresa Diseñar un programa de intercambios internacionales para los

facilitadores

Responsables: Gerencia de

Talento Humano, Mercadeo y Aprendizaje

Fuentes: Colina, Parra y Trompiz (2018)

FASE VI CUADRO DE MANDO DE INTEGRAL

En la fase VI se estableció el Cuadro de Mando Integral, definiendo así

las perspectivas financieras, del cliente, internas, crecimiento y aprendizaje

según lo planteado por Kaplan y Norton (2000). A su vez, se determinó al

menos un objetivo estratégico por perspectiva a través del desarrollo de un

mapa estratégico que define cuáles son las líneas estratégicas de KNOVA,

S.A. y ver cuáles son los objetivos estratégicos que debe alcanzar la

empresa para así cumplir las líneas estratégicas que están ligadas a la

85

misión, visión y valores. En el cuadro 17 se muestra el mapa estratégico para

la empresa:

Cuadro 18 Mapa Estratégico de KNOVA, S.A.


En el desarrollo del Mapa estratégico se plasmaron los objetivos

estratégicos que se determinaron para cada resultado que se obtuvo en las

fases anteriores, ordenando cada objetivo con su perspectiva

correspondiente, dicho mapa se realizó de manera ascendente.

Por otro lado, en la perspectiva del aprendizaje y crecimiento, solo el

personal de la empresa con sus habilidades, conocimientos y actitudes serán

MAPA ESTRATÉGICO

FINANCIERA Garantizar la sostenibilidad del negocio.

Mejorar la rentabilidad.

Aumentar volumen de clientes y facturación.

CLIENTES Crear una estructura de venta On line.

Incrementar el número de clientes.

Posicionamiento en el mercado.

PROCESOS INTERNOS

Desarrollar servicios innovadores.

Mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con el cliente.

Contar con un servicio de calidad.

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Atraer, retener y desarrollar personal con competencias clave.

Fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del conocimiento.

Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e innovación.

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capaces de idear e implementar procesos y/o productos que satisfagan y

afiancen la fidelidad de los clientes, por lo que en esta perspectiva se definen

tres objetivos que son prioritarios: Atraer, retener y desarrollar personal con

competencias claves, fomentar el aprendizaje continuo y la gestión del

conocimiento y por último, desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de

cambio e innovación.

Al incentivar una cultura organizacional de trabajo en equipo, compromiso

y cooperación, permitirá lograr que los trabajos se realicen con habilidad,

dedicación y pasión, en donde la empresa logre retener a los buenos

elementos por el solo hecho de lo motivador que es trabajar en la

organización.

Por otra parte, al mejorar los sistemas de información para mantener el

nivel de competitividad de la empresa y el nivel de conocimiento de los

clientes, se pretende lograr un equipo que sea capaz, que esté motivado

para enfrentar los desafíos utilizando la tecnología adecuadamente.

Continuando hacia el siguiente nivel, se encuentra la perspectiva del

proceso interno, donde se busca dar cumplimiento a la misión, mediante

actividades productivas, que se adecuen a los productos y servicios. En esta

perspectiva se han definido objetivos que ayuden a asegurar un mayor valor

tanto para los accionistas como para los clientes: Contar con un servicio de

calidad, mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con el cliente,

y, por último, desarrollar servicios innovadores.

87

En cuanto al cumplimiento de los objetivos a nivel de clientes, solo será

posible si se dispone de clientes satisfechos y fieles, para lograr esto se

propuso en primer lugar, crear una estructura de venta On line, este objetivo

permitirá mostrar con disponibilidad el servicio a un mayor número de

personas; en segundo lugar, incrementar el número de clientes, para ello es

importante poder entender mejor el mercado, conocer sus necesidades y

relacionando precio/calidad del producto y servicio ofrecido de manera

competitiva, lo que conlleva a un mejor posicionamiento en el mercado.

Asimismo, estos objetivos a nivel de clientes mejorando el producto y

servicio ofrecido mediante medios de mercadeo adecuados permitirá el logro

de los objetivos financieros. A nivel de esta perspectiva, se propusieron

objetivos como: aumentar volumen de clientes y facturación, mejorar la

rentabilidad, lo que conllevaría finalmente a garantizar la sostenibilidad del

negocio en el tiempo.

Finalmente, concluido el mapa estratégico con sus respectivas relaciones,

se procedió a ubicar cada objetivo estratégico por perspectiva dentro del

cuadro de mando integral, con indicadores según lo establecido por Kaplan y

Norton (2000), se plasman los responsables, frecuencia de medición y la

meta que se espera conseguir en el periodo de tiempo determinado por los

investigadores y los directivos de la empresa KNOVA, S.A.

A continuación, se muestran en el cuadro 18 el cuadro de mando integral

con indicadores para los objetivos propuestos en el mapa estratégico, a fin

de que puedan ser gestionadas y convalidadas.

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Cuadro 19 Cuadro de Mando Integral con Indicadores

Perspectiva Objetivo Acciones Indicador Unidad de medida

Frecuencia de medicion Óptimo Tolerable Deficiente Resultado Responsable

Financiera

Aumentar el volumen de clientes y facturacion.

Proyecto 1

Nivel de Ingresos Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%

Gerente Administrativo Mejorar la rentabilidad.

Aumento de la participacion en el

mercado. Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%

Garantizar la sostenibilidad del

negocio.

Incremento del Capital. Porcentaje Anual 50% 25% ≤10%

Cliente


Proyecto 5

Satisfaccion de nuestros clientes. Porcentaje Mensual 90% 75% ≤30%

Gerente de Mercadeo

Incrementar el numero de clientes.

Numero de solicitudes recibidas.

Porcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%

Crear una estructura de venta On Line.

Volumen de clientes captados

en linea. Prcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%

Procesos


Proyecto 4

Cantidad de servicios ofrecidos.

Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%

Gerente de Aprendizaje, Gerente de Logística, Mercadeo

Mejorar la identificación, el conocimiento y el

contacto con el cliente.

Resultado de los servicios ofrecidos.



Permanencia y fidelidad de los

clientes. Porcentaje Anual 60% 40% ≤20%

Aprendizaje y crecimiento

Fomentar el aprendizaje continuo y

la gestión del conocimiento.

Proyectos 2, 3, 6

Talento humano involucrado en la

capacitación. Porcentaje Trimestral 90% 70% ≤50%

Gerente de Aprendizaje,

Gerente de Talento humano

Atraer retener y desarrollar personal con competencias

clave.

Satisfaccion laboral. Porcentaje Anual 90% 70% ≤50%

Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e

innovación.

Productividad de los empleados. Porcentaje Anual 80% 60% ≤40%


89

FASE VII PLANEACIÓN ESTRATÉGICA OPERATIVA

En esta última fase, se presentó un plan de acción para cada una de las

estrategias, que según Serna (2008),es la etapa del proceso en la cual cada

una de las personas o unidades responsables de los proyectos estratégicos

deberán desarrollar el plan de acción para alcanzar los resultados esperados

dentro del horizonte de tiempo previamente definido, ya con los indicadores

definidos en el cuadro de mando integral se hizo un seguimiento a las

estrategias anteriormente establecidas a fin de ejecutar el plan de manera

corporativa, funcional y operativa.

Debido a esto, se desarrolló un plan estratégico para la empresa KNOVA

S.A, para cumplir con los objetivos propuestos, estableciendo los pasos a

seguir en conjunto de los responsables en los distintos ejes de la empresa y

el tiempo establecido para cumplirlo. A continuación, se muestra la propuesta

realizada.

Presentación de la propuesta

En este punto se presenta la realización del Plan estratégico propuesto

para la empresa KNOVA, S.A., para cumplir con el objetivo general y los

objetivos desarrollados dentro de este trabajo de investigación.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA LA EMPRESA

PRESENTADO POR: COLINA, WILFREDO

PARRA, NATALIA TROMPIZ, LEONEL

MISIÓN

Somos conocimiento, dispuestos a brindar educación y capacitación que

llene y supere las expectativas de las personas y organizaciones que tengan

deseos de dar un paso más allá en su formación profesional y/o personal

VISIÓN

Transformar el conocimiento en acciones positivas y productivas que

impacten en el desarrollo de las personas y organizaciones de las

comunidades a nivel nacional e internacional, contribuyendo así con su pleno

desarrollo personal y profesional.

ORGANIGRAMA

Figura 1. Organigrama Propuesto para KNOVA, S.A.


Junta Diretiva

Gerente General

Gerente de Talento Humano

Gerente de Aprendizaje

Gerente de Mercadeo

Gerente de Logística

Gerente Administrativo

PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Creatividad

Diseñar los cursos de forma creativa y flexible, con tutores que manejen

conceptos y teoría de vanguardia.

Respeto

Fomentar el respeto entre los participantes, con nuestro personal y hacia la

competencia; siendo competitivos por fortalezas propias y no por debilidades

en la competencia.

Responsabilidad

Estar comprometidos con la responsabilidad que se tiene con la clientela y

asegurar la culminación de cada uno de los cursos.

Empatía

Ser empáticos con la situación social y económica que se vive al momento

de ofrecer la flexibilidad de los cursos y los precios.

Igualdad

Se debe impartir un conocimiento equitativo para todos los clientes ignorando

su clase social, etnia, edad y sexo.

Integridad

Garantizar que haya estrecha relación entre las metas a alcanzar y las

acciones que se toman para alcanzarlas tanto por la empresa como por los

usuarios de los servicios.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Asegurar una educación y capacitación en temas de interés actual

• Garantizar una educación y capacitación que llene las expectativas de

la clientela.

• Ofrecer herramientas que permitan a los clientes mantenerse activos

en los cursos de forma presencial, semipresencial y a distancia.

• Evaluar, capacitar y recompensar al personal educativo de la empresa

disminuyendo la tasa de migración de personal en la empresa.

• Fomentar el crecimiento del nivel cultural, no solo de los clientes sino

también de la comunidad.

• Establecer alianzas corporativas que permitan a los clientes


ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

(O1,O3-F1,F2,F3,F5) haciendo uso de las herramientas tecnológicas que se tienen en la actualidad, crecer en el mercado ofreciendo también cursos a distancia aprovechando así también la alta capacitación del personal que imparte los cursos y su dominio de estas tecnologías. (O2-F4,F5,F6) ofrecer un servicio

de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo.

(A5, A6,A2-F1,F2,F4,F5,F6) Enfocarse en mitigar las amenazas relacionadas a la inestabilidad socioeconómica del país mediante la oferta de un servicio flexible, de alta calidad y costos accesibles por parte de un personal altamente calificado. Además de otorgar las herramientas y servicios tecnológicos que faciliten esto. (A1, A2, A3, A5-F3, F4, F5) aprovechar

la escasez en la oferta de cursos, inducciones y capacitaciones de calidad arraigadas a la constante migración de personal calificado, intentando así monopolizar el mercado.

ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

● (O1-D1,D2,D5) Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa.

● (O3-D4,D5) Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos.

● (D8-O3) Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.

(D2,D3,D4-A1,A2,A3,A5) Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones.

(D4-A5) Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.

MAPA ESTRATÉGICO

MAPA ESTRATÉGICO

FINANCIERA Garantizar la sostenibilidad del negocio.


Aumentar volumen de clientes y facturación.

CLIENTES Crear una estructura de venta on line.

Incrementar el número de clientes.


PROCESOS INTERNOS


Mejorar la identificación, el conocimiento y el contacto con el cliente.


APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Atraer, retener y desarrollar personal con competencias clave.



PRINCIPIOS CORPORATIVOS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Financiera Cliente Aumentar el volumen de

clientes y facturacion.


Garantizar la sostenibilidad

del negocio




Procesos Aprendizaje y crecimiento Desarrollar servicios

innovadores. Mejorar la identificación, el

conocimiento y el contacto con el cliente



Atraer retener y desarrollar personal con competencias clave.


CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Perspectiva Objetivo Acciones Indicador Unidad de medida

Frecuencia de medicion Óptimo Tolerable Deficiente Resultado Responsable

Financiera

Aumentar el volumen de clientes y facturacion.

Proyecto 1

Nivel de Ingresos Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%

Gerente Administrativo

Mejorar la rentabilidad. Aumento de la

participacion en el mercado.


Garantizar la sostenibilidad del

negocio.

Incremento del Capital. Porcentaje Anual 50% 25% ≤10%

Cliente


Proyecto 5

Satisfaccion de nuestros clientes. Porcentaje Mensual 90% 75% ≤30%

Gerente de Mercadeo


Numero de solicitudes recibidas. Porcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%


Volumen de clientes captados en linea. Prcentaje Trimestral 60% 40% ≤20%

Procesos


Proyecto 4

Cantidad de servicios ofrecidos. Porcentaje Anual 30% 20% ≤10%

Gerente de Aprendizaje, Gerente de Logística, Mercadeo

Mejorar la identificación, el conocimiento y el

contacto con el cliente.

Resultado de los servicios ofrecidos. Porcentaje Anual 50% 40% ≤10%


Permanencia y fidelidad de los

clientes. Porcentaje Anual 60% 40% ≤20%

Aprendizaje y crecimiento

Fomentar el aprendizaje continuo y

la gestión del conocimiento.

Proyectos 2, 3, 6

Talento humano involucrado en la

capacitación. Porcentaje Trimestral 90% 70% ≤50%

Gerente de Aprendizaje, Gerente de

Talento humano

Atraer retener y desarrollar personal con

competencias clave. Satisfaccion laboral. Porcentaje Anual 90% 70% ≤50%

Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, de cambio e

innovación.

Productividad de los empleados. Porcentaje Anual 80% 60% ≤40%

Cuadro 20 Cuadro Plan Operativo. Eje: Finanzas

EJE: FINANZAS OBJETIVO ESTRATÉGICO: OPTIMIZAR GASTOS PARA ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD DEL NEGOCIO Proyecto 1:ELABORACIÖN UN PLAN FINANCIERO PARA LA EMPRESA CON PROYECCIÓN A 5 AÑOS Tiempo: 1 año Responsable: Gerencia administrativa

Estrategia Básica Estrategias

Enfocarse en mitigar las amenazas relacionadas a la inestabilidad socioeconómica del país mediante la oferta de un servicio flexible, de alta calidad y costos accesibles por parte de un personal altamente calificado. Además de otorgar las herramientas y servicios tecnológicos que faciliten esto.

Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.

Establecer una política de precios. Realizar inversiones en los equipos y tecnologías aplicadas Creación de planes de mantenimiento para aumentar la vida útil de los

equipos o recursos educativos Estimar los gastos de funcionamiento

Metas Recursos

Residir en el mercado, ofreciendo tentadores y accesibles precios para nuestros clientes garantizando así ingresos constantes y fructíferos para la empresa.

Hoja de cálculo Excel; para la evaluación presupuestaria Lista de presupuestaria de varias empresas

OBJETIVO ESTRATÉGICO: ESTABLECER ALIANZAS ESTRATÉGICAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES DESENVOLVERSE EN EL ÁREA ESTUDIADA.

Proyecto 2: IMPLEMENTACIÖN SISTEMA DE PRACTICAS PROFESIONALES Y/O PASANTÍAS Tiempo: 6meses Responsable: Gerencia de Aprendizaje


Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa.

Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos.

Seleccionar empresas de las áreas cuyos cursos tengan mayor demanda Determinar las variables a evaluar Diseñar los instrumentos utilizados en la evaluación Designar encargados de parte de la empresa que supervisen el proceso Evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.

Metas Recursos Ingresar a los egresados de nuestros cursos en el campo laboral con tentadoras y prosperas ofertas corporativas.

Formato Word de encuesta. Formato Excel/Word para supervisión

Cuadro 21 Cuadro Plan Operativo. Eje: Aprendizaje y Desarrollo

EJE: APRENDIZAJE Y DESARROLLO

OBJETIVO ESTRATÉGICO: EVALUAR, CAPACITAR Y RECOMPENSAR AL PERSONAL EDUCATIVO DE LA EMPRESA DISMINUYENDO LA TASA DE MIGRACIÓN DE PERSONAL EN LA EMPRESA.

Proyecto 3: REALIZACIÖN PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN PARA LOS FACILITADORES

Tiempo: 1 mes Responsable: Gerencia de Recursos Humanos


Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones.

Ofrecer un servicio de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo

Determinar los cursos de mayor interés para los facilitadores Diseñar un cronograma para los cursos de capacitación Evaluar el desempeño laboral de cada facilitador Determinar la cantidad de cursos a los que asiste un facilitador en relación a su

desempeño laboral Asegurar que el conocimiento adquirido sea impartido posteriormente en forma de

cursos, capacitaciones o inducciones.

Metas Recursos

Obtener un personal que pueda impartir los cursos con contenidos atractivo y de alta calidad para atraer al público generando así ingresos suficientes para recompensar y motivar de manera fortuita al talento humano que labora en la empresa

Formato Word de evaluación de desempeño laboral Formato Word para cronogramas. Presupuesto salarial general de cada personal

OBJETIVO ESTRATÉGICO: GARANTIZAR UNA EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN QUE LLENE LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA

Proyecto 4: IDENTIFICACIÖN DE LAS EXPECTATIVAS DE LA CLIENTELA Y EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA EMPRESA CON LAS MISMAS.

Tiempo: 1 mes Responsable: Gerencia de Recursos Humanos


Aprovechar la escasez en la oferta de cursos, inducciones y capacitaciones de calidad arraigadas a la constante migración de personal calificado, intentando así monopolizar el mercado.

Ofrecer un servicio de alta calidad a costos accesibles aprovechando la calidad del personal con el cual se trabaja y la demanda de sus conocimientos en el campo.

Evaluar constantemente los temas de interés en la actualidad con el fin de actualizar el tipo del contenido que se ofrece de manera que siempre haya una alta demanda de los cursos que se ofrecen, aumentando de esa forma el nivel de competitividad de la empresa.

Determinar indicadores para evaluar el nivel de calidad del servicio Ofrecer herramientas que den a conocer a la gerencia el grado de satisfacción de los

clientes Evaluar personal y continuamente el material y la metodología con la que se imparte Garantizar la existencia de los medios que permitan a los facilitadores expresar su

grado de satisfacción con su trabajo y ambiente laboral. Garantizar a la clientela Evaluar semanalmente las nuevas expectativas de la clientela y diseñar las estrategias

para abarcarlas.

Metas Recursos Lograr que el contenido de los cursos que impartimos supere las exigencias y expectativas de nuestros clientes y puedan ser aplicados de forma eficiente en el campo laboral.

Formato Word para evaluación de Calidad del servicio. Formato Word de encuesta. Formato Word de evaluación del personal.

Cuadro 19

Cuadro Plan Operativo. Eje: Calidad de Servicio EJE: CALIDAD DE SERVICIO

OBJETIVO ESTRATÉGICO: OFRECER HERRAMIENTAS QUE PERMITAN A LOS CLIENTES MANTENERSE ACTIVOS EN LOS CURSOS DE FORMA PRESENCIAL, SEMIPRESENCIAL Y A DISTANCIA

Proyecto 5: INSTAURACIÓN DE UNA PLATAFORMA ONLINE

Tiempo: 3 meses Responsable: Gerencia de Mercadeo y Gerencia de Logística.


Haciendo uso de las herramientas tecnológicas que se tienen en la actualidad, crecer en el mercado ofreciendo también cursos a distancia aprovechando así también la alta capacitación del personal que imparte los cursos y su dominio de estas tecnologías.

Ofrecer la posibilidad de adquirir la totalidad de los cursos por parte de empresas o instituciones de forma que se reduzca el ausentismo por parte de los participantes, esto además conlleva a la posibilidad de ofrecer al personal contratado buenos sueldos, con el fin de evitar retiros no previstos.

Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.

Crear una plataforma online de fácil acceso para clientes y facilitadores. Capacitar a los facilitadores en el uso de la plataforma online. Disponer de material informativo como manuales o trípticos para ofrecer a los clientes. Programar mantenimientos a la plataforma, para evitar que está presente fallas. Enfatizar la posibilidad de disfrutar a distancia del servicio, en cualquier medio publicitario

que se utilice.

Metas Recursos

Obtener una plataforma online para expandir nuestro alcance y poder abarcar una clientela vía presencial o online, buscando que nuestros consumidores elijan el método que más les conviene, además de buscar innovar y tener una ventaja en el mercado gracias a este proyecto.

Presupuesto salarial para ingeniero Informático Formato Power Point o Word para guías e ilustraciones para la introducción de todos nuestros

procesos.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: FOMENTAR EL CRECIMIENTO DEL NIVEL CULTURAL, NO SOLO DE LOS CLIENTES SINO TAMBIÉN DE LAS COMUNIDADES

Proyecto 6: CREACIÓN DE PROGRAMAS DE LABOR SOCIAL.

Tiempo: 1 Mes Responsable: Gerencia de Talento Humano, Mercadeo y Aprendizaje


Suplir la mayoría de los cursos presenciales por cursos a distancia con el fin de minimizar los costos arraigados al arrendamiento de locales externos a la empresa.

Estudiar una política de precios adecuada para mantener el índice salarial de los trabajadores por encima del sueldo base.

Realizar reuniones gerenciales semanalmente con el fin de atacar los problemas que se puedan tener por la situación socioeconómica del país y la falta de personal, apuntando siempre a la innovación y la búsqueda de soluciones.

Diseñar cronogramas anuales para dictar cursos gratuitos como labor social. Utilizar los medios informativos de la empresa para dar a conocer a la comunidad sobre estos

programas de labor social. Garantizar actividades familiares y recreativas para el personal que labora en la empresa. Diseñar un programa de intercambios internacionales para los facilitadores.

Metas Recursos

Promover una cultura basada en la educación y superación para los Venezolanos aportando de manera positiva

Formato Word para cronogramas Presentación de Power Point alusiva a la presentación del proyecto Formato Word para presentación de proyectos

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Capítulo IVvirtual.urbe.edu/tesispub/0107187/cap04.pdf · 2019. 7. 17. · medio (POAM), posteriormente se identificaron y valoraron las amenazas y ... En la fase II se aplicó la