«':»Tipo de Documento

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PQR CaracterizaciónCódigo

Empresa de Acueducto, 51.13Alcantar~~~g~t!.~~p de Yapal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión••••••• 000 •••••••

2008-09-24 2014-12-19 04

1. INFORMACION GENERAL

IDENTIFICACION DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO: Caracterización Proceso de PQR TIPO LOGIA: Misional

RESPONSABLE O LIDER DEL PROCESO: Profesional de PQR

OBJETIVO DEL PROCESO: Garantizar la atención amable y oportuna de las peticiones, quejas, y recursos que presenten los usuarios y lacomunidad, procurando solucionar en el menor tiempo posible y de manera eficiente y eficaz.

DESCRIPCION DEL PROCESO

Atender las peticiones, quejas y recursos de los usuarios y la comunidad aplicando mecanismos efectivos para la reducción de las PQRyaumentar los usuarios satisfechos.

RECURSOS REQUISITOS LEGALES -NUMERALES PROCEDIMIENTOSNORMA APLICAR

1 Profesional, 7 Auxiliares, Ley 142 de 1994, Contrato de Condiciones

HUMANOS Administrativos, 1 una Recepcionistas 1 Uniformes, ISO 9000 Y NTCGP 1000numerales: Vinculaciones de Nuevos

técnico, 1 Tecnólogo. Usuarios.4.1 REQUISITOS GENERALES, 4.2.3.

TECNOLÓGICOS Computadores, Impresora, Internet. Control de Documentos,. 4.2.4. Control de Peticiones, Quejas yRegistros, 6.1. PROVISION DE RECURSOS, Recursos.8.1. GENERAUDADES, 8.2 SEGUIMIENTO YMEDICIÓN, 8.2.3 Seguimiento y Medición Medidores.

INFRAESTRUCTURA Puesto de Trabajo, escritorio, Sillas, Aire de los Procesos, 8.4 Análisis de Datos, 8.5Acondicionado. MEJORA, 8.5.1 Mejora Continua, 8.5.2 Desviaciones Significativas

Acción Correctiva, 8.5.3 Acción Preventiva.

Página 1de 5

«':»Tipo de Documento

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PQR CaracterizaciónCódigo

Empresa de Acueducto, 51.13Alcanla~~~g~l:~~~~pdeYopal Fecha de Elaboración

IFecha Ultima Modificación Versión•.•.•__ ........

2008-09-24 2014-12-19 04

Expedir Paz y Salvos.Resolución CRA 151 DE 2001,413 de 2006,457 de 2008, 352 de 2005, 233 de 2002, Expedir Disponibilidad o375 y 376 de 2006 Decreto 2981 de 2013 y Viabilidad del Servicio.de más Normas Reglamentarias

SEGUIMIENTO Y MEDICIONPARAMETROS DE CONTROLInformes de seguimiento a las metas planteadas en el Plan de acción, Indicadores, seguimiento a la ejecución de las actividades.

INDICADORES

DIRECTRIZ DE LA POLITICA OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR FORMULA META FRECUENCIA

Cumplir con todos los requisitosÍndice de (No. Reclamos

legales y reglamentarios comerciales/ No. Total de 100% Mensualaplicables a las actividades de la Reclamación suscriptores) * 100

Cumpliendo con todos los Empresa.requisitos legales yreglamentarios, mejorando Promover la mejora continua (No. Total de microcontinuamente el sistema de del Sistema de Gestión de lagestión de calidad, utilizando Calidad. medidores funcionando/

Índice de micro No. Total de micro 99% Mensualtodos los medios necesarios para medición real medidores instalados)que la operación sea cada vez *100más eficaz y eficiente cumplir Lograr la satisfacción delsatisfactoriamente con los cliente.objetivos de la organización y los

Índice de microrequerimientos de los usuarios. Maximizar recursos, racionalizar No. De micro medidores 99%costos y reducir gastos que medición nominal instalados / No. total depermitan impactar suscriptores)* 100 Mensualpositivamente el coeficienteoperacional.

Página 2 de 5

«'»Tipo de Documento

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PQR CaracterizaciónCódigo

Empresa de Acueducto, 51.13Aleilnla~~~~l_~~pde Yopal

Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión--_ ......2008-09-24 2014-12-19 04

DOCUMENTACION SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION

Sistema de información comercial, informes estadísticos .- SISTEMA ERP:Sistema de información Comercial,mensuales .- Qfdocument.

2. ACTIVIDADES Y RESPONSABLES

PROCESO ENTRADAS AL ACTIVIDADES DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO CRITERIOS DE SALIDA DE PROCESOPROVEEDOR PROCESO ACTIVIDAD CONTROL PROCESO CLIENTE

factura

Requerimientos Procedimiento emitida,Oficina de y sugerencias Suscriptores para atender una Profesional Sistema Reg istro en el Orden de ComercialPQR del usuario nuevos legalización del PQR comercial sistema Comercial instalación de

suscriptor nuevo la acometidadel servicio.

Requerimientos ProcedimientoGeneración deOficina de para atender una Profesional Sistema Control de

PQR y sugerencias PQR PQR verbal PQR Comercial Actividades la respuesta Comercialdel usuario de notificaciónescrita recursos

Generación de

procedimiento la notificación

Oficina de Critica y Desviaciones para atender una Profesional Sistema Control de y aplicación

PQR Facturación significativas desviación PQR Comercial Actividades del consumo Comercialp significativa.doc real o

actualizacióndel mismo.

Generación de

Critica y la notificación

factu ración o procedimiento Sistema Control de para elOficina de

Micro medición para identificar Profesional Comercial Actividades cambio, o ComercialPQR por problemas de PQR retiro delrequerimientomicro medición mismo para sudel usuario prueba o

reinstalación

Oficina de Requerimientos Generación de procedimiento Profesional Documento Control de Entrega de la

PQR y sugerencias paz y salvo para un paz yPQR en Word Actividades certificación o Comercial

del usuario salvo paz y salvo

página 3 de 5

«':»Tipo de Documento

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PQR CaracterizaciónCódigo

Empresa de Acueducto. 51.13Alcanta~~~~l.~~~pde Yopa! Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión__ •••. 000 ••••.••

2008-09-24 2014-12-19 04

Entregar y Control de Generación deEntregar coordinar el Sistema de actividades en el Cartas para

Oficina de trabajo al Coordinar trabajo que sale Profesional información sistema de las ComercialPQR personal de la unidad de PQR comercial información notificaciones

operativo PQRcomercial y de

archivos de Excel desviaciones

Entregar y Control de Generación deEntregar coordinar el Sistema de actividades en el Cartas para

Oficina de trabajo al Coordinar trabajo que sale Profesional información sistema de las ComercialPQR personal de la unidad de PQR comercial información notificaciones

operativo PQRcomercial y de micro

archivos de Excel medición

Entregar y Control deEntregar coordinar el Sistema de actividades en el Generación de

Oficina de trabajo al Coordinar trabajo que sale Profesional informaciónsistema de listados de las Comercial

PQR personal de la unidad de PQR comercialinformación

PQRoperativo PQRcomercial y

archivos de ExcelEl seguimiento y

Informes control se hace a Informe amensuales Seguimiento a los diario y gerencia,

Oficina de generados por Seguimiento procesos y Profesional Formato de mensualmente y los dirección ComercialPQR ERP,yel actividades de la PQR indicadores informes generados comercial,

control de Unidad de PQR por el sistema de planeación,trabajo información entes externos

V comercial.Informes Seguimientomensuales Sistema de mensual a las Informe a la

Oficina de generados por Seguimiento Seguimiento Profesional información novedades dirección ComercialPQR ERP,Y el PQR comercial presentadas del comercialcontrol de sistema de

traba'o información

Oficina de Planes de Acciones Tomar acciones Profesional Sistema de Acciones Mitigar los

PQR acción correctivas y correctivas y PQR información Preventivas y riesgos del Comercialreventivas reventivas comercial Correctivas roceso

p I PLANEAR - HACER [Y] VERIFICAR • ACTUAR

Página 4 de 5

«':»Tipo de Documento

CARACTERIZACIÓN PROCESO DE PQR CaracterizaciónCódigo

Empresa de Acuedl.lcto. 51.13Alcanta~~i.g:l.~Tpde Yopal Fecha de Elaboración I Fecha Ultima Modificación Versión-•..._ ......

2008-09-24 2014-12-19 04

3. DOCUMENTOS RELACIONADOS

51.13.01 Procedimiento de Vinculación de Nuevos usuarios, 51.13.02 Procedimiento de PQR, 51.13.03 Procedimiento de Medidores,51.13.04 Procedimiento de Desviación Significativa, 51.13.05 Procedimiento de Paz y Salvo, 51.13.06 Procedimiento Disponibilidad yViabilidad del Servicio, Ley 142 de 1994, Contrato de Condiciones Uniformes.

4. APROBACIONES

Elaboró

EvaMaríaConchaLíder del Proceso

S. BITÁCORA DE ACTUALIZACIÓN

Revisó

Freddy Alexander Larrota CantorRe resentante or la Dirección SGC

Aprobó \

Daniel Hernando PosadaSuarezRe resentante Le al

Versión Fecha de Aprobación Item Modificado Motivo Aorobado oor

01 2008-09-24 Ninguno Aprobación Inicial Gerente.

Definición de requisitos para la determinación02 2009-11-15 de las no conformidades potenciales y sus Corrección Gerente

causas

03 2010-10-22 Todos los numerales Corrección Gerente

04 2014-12-19 Todo Actualización Representante Legal

Página 5 de 5