CARACTERIZACIONES DE PROCESOS

5/13/2018 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS - slidepdf.com

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CARACTERIZACIÓN DE PROCESO DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO

Código MC02-FT-007Versión 2

PáginasPágina 1 de 2

OBJETIVO: Generar las directrices y objetivos del Hotel, en términos de desempeño y calidad.

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Mercadeo

Junta directiva

Información del entorno. Portafolio de servicios

actualizado.

Objetivos estratégicos. Desempeño de procesos. Política/Objetivos.

PLANEAR

Realizar análisis DOFA Interpretar los requisitos del cliente

HACER

Realizar las actividades empresariales. Definir objetivos estratégicos. Definir política y objetivos de calidad. Establecer responsabilidad y autoridad. Comunicar política, responsabilidad,

requisitos.

VERIFICAR

Realizar revisiones gerenciales.

ACTUAR

Toma de acciones correctivas,preventivas y de mejora

Lineamientosestratégicos

Mercadeo

Alojamiento

Alimentos ybebidas

Mantenimiento

Costos ycompras

Gestión deltalentohumano

Mejoracontinua

PROCESOS DE SOPORTE RESPONSABLE DOCUMENTACION

Gerente Manual de calidad.Presupuesto.Informes empresariales.

SEGUIMIENTO Y MEDICION REQUISITOS LEGALES RECURSOS

Requisitos legales



REQUISITOS NORMA NTC ISO 9000

ELABORO: REVISO: APROBO:

MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007

NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DE

PROCESO DE MERCADEO

Versión 2




OBJETIVO: Ofrecer y comercializar de manera clara y oportuna los servicios ofrecidos por el Hotel Chicalá.

PROCESO

PROVEEDORENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

PROCESO

CLIENTES

CLIENTES

COSTOS YCOMPRAS

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATÉGICO

• Estudio de mercado

• Pliego decondiciones

• Invitación

• Contacto conclientes

• Solicitud del cliente

• Lineamientosestratégicos

• Tarifas

• Comprobante dereserva ( Zeusreserva) y listadode propuestasenviadas.

• Carta dereconfirmación conrequisitos y formade pago

• Informaciónturística de laregión y actividades

• Rack gráfico

PLANEAR:

• Reconocimiento de clientes• Determinar los requisitos de los clientes

• Informe del entorno

• Portafolio deserviciosactualizados

• Comprobante de

reservas ( ZeusReservas)

• Solicitud de carta dereconfirmación

• Rack gráfico /reserva

• Orden de banquetes

• Plan de acción

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

MEJORACONTÍNUA

CLIENTE

ALOJAMIENTO

RECEPCIÓN

ALIMENTOS YBEBIDAS

CONTABILIDAD

HACER:

• Revisar pliegos• Elaborar y enviar propuestas• Atender la solicitud de servicios de los

clientes que se dirigen directamente alhotel o telefónicamente

• Elaborar y difundir el portafolio deservicios

• Gestión de carta de reconfirmación• Elaborar órdenes de banquetes• Mantener actualizada la información

turística de la región y actividades delhotel.

VERIFICAR:

• Hacer seguimiento a propuestas.

ACTUAR:

• Toma de acciones correctivas, preventivasy de mejora




• Costos y Compras• Contabilidad• Mejora contínua• Direccionamiento estratégico

Relacionista pública • Rack gráfico• Compromiso de pago• Confirmación de eventos






PROCESO DEALOJAMIENTO

Versión 2


OBJETIVO: Garantizar el alistamiento de las habitaciones del Hotel para brindar alojamiento a nuestros clientes de manera cómoda e higiénica.



PROCESO


PROCESO

CLIENTES

CLIENTE

MERCADEO

ALOJAMIENTO

DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO

Información del programaZeus

Información reportes de fallas,recomendaciones para lamejora.

Programa de habitaciones,amenites, insumos.

Formatos y procedimientos

Información turística y deservicios ofrecidos en el Hotelcon costo y sin costo.

Llaves de habitación

Portafolio de servicios

Lineamientos estratégicos

Acta de conclusión de análisis

PLANEAR

Revisar y analizar el pronóstico dereservas diarias y semanales de lashabitaciones

Elaborar un cronograma semestral decomité primario

Coordinar aseo de todas las áreas yhabitaciones del hotel.

Establecer el manejo de objetosguardados, olvidados y entregados.

HACER

Analizar el informe final de habitaciones,realizado por el auditor nocturno.

Alistar habitaciones

Confirmar y realizar reservas y asignar acomodación de huéspedes

Realizar proceso de check in y check out

Realizar check List de Habitaciones

Entrega de habitación al cliente

Facilitar y/o supervisar que se de lainformación solicitada por los huéspedes

(reserva de eventos especiales,

Diario de ocupación y/oForcast

Cronograma

Procedimientos

Ajustes tarifaría, deplanes, tarifas,acomodación

Habitaciones arregladas

Confirmación yasignaciones en el sistema

zeus

Reporte en el check list ycorrectivos

Cliente acomodado

Acta de conclusiones

Informe de indicadores

Correcciones (Cuando sean

CLIENTES

DIRECCIONAMIENTO

ESTRATÉGICO

RECEPCIÓN

ALOJAMIENTO

MEJORACONTÍNUA



transporte, masajes, paquetes turísticos,médico, salón de belleza y entrenador degimnasio).

Realizar planchado y organización deropa para huéspedes.

Mantener l impio y planchado lamantelería, sábanas y juego de toallas.

Realizar aseo de áreas públicas yhabitaciones del hotel.

Realizar traslados de habitación cuandose requiera.

VERIFICAR

Seguimiento a indicadores

Verificar que los servicios ofrecidos alhuésped se estén llevando a caboteniendo en cuenta los contratospactados con las empresas convenio.

Revisión de tarifas de alojamiento yfuelles de registro, verificando que setenga la carta de garantía de reserva.

ACTUAR


necesarias)

Acta de conclusión deanálisis

Plan de acción




Directora de alojamientoCamarerasAuxiliares de aseoAma de llavesRecepcionistasBotonesAuditor nocturno

• Contratos con empresas convenio• Procedimiento de reservas

• Procedimiento de registro del huésped (checkin)

• Procedimiento de cancelación de cuenta(check out)

• Procedimiento de servicio al cliente.• Procedimiento de entrega de habitaciones• Procedimiento control de ingreso de equipos

y/o elementos de visitante• Procedimiento cambio de habitación• Procedimiento control de paquetes guardados,

olvidados y entregados.




MEJORA CONTÍNUA Código MC02-FT-007NOMBRE DEL DOCUMENTO CARACTERIZACIÓN DE

PROCESO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Versión 2

Páginas Página 1 de 2



OBJETIVO: Garantizar a los clientes el alistamiento de las áreas de acuerdo a sus necesidades, y alimentos elaboradosbajo recetas y tiempos de preparación estandarizados.

PROCESO


PROCESO

CLIENTES

ALOJAMIENTO

MERCADEO

DIRECCIONAMIENTOESTRÁTÉGICO

CLIENTES

ALIMENTOS YBEBIDAS

Diario de ocupación

Reportes de fallas,recomendaciones para lamejora, información delcliente.

Ordenes de banquetes

Internet, libros de cocina

Formatos,procedimientos y

manuales.

Libro de recetas

Mise an place, menaje,

PLANEAR

Revisión de diario de ocupación

Realización de cronograma decomité primario.

Revisar órdenes de banquetes yprogramador

Alistamiento de las áreas de acuerdoa las necesidades del cliente

Elaboración y actualización derecetas estándar

Programación y seguimiento controlsanitario.

HACER

Rotación de la sugerencia del día(Para platos).

Efectuar el alistamiento de mise anplace, menaje, cubertería, vajilla y

Documentosrevisados, firmados ycomunicados

Requisiciones desuministros

Libro de recetasactualizado

Plan de saneamientobásico

Sugerencia del día

ALIMENTOS YBEBIDAS

COSTOS YCOMPRAS,ALMACEN

MERCADEO

RECEPCIÓN


CONTABILIDAD



utensilios, vajilla,cubertería.

Cliente, comanda depedido, carta alimentos,platos y bebidas

utensilios de trabajo.

Recibir a los clientes, tomar órdenesy entregar comandas ejecutándolascon estricto control de llegada.

Preparar y servir plato solicitado por el cliente.

Empacar, rotular y almacenar adecuadamente los productoselaborados.

Registrar actividades de aseo en losformatos asignados en el área.

VERIFICAR

Verificar que la lencería se utiliceadecuadamente.

Supervisar que el montaje dedesayuno buffet, salones,restaurante y cafetería sea eladecuado.

Confirmar con el cliente la cantidadde refrigerios o almuerzos que serequieran y la hora de entrega.

Verificar presentación y sabor de losalimentos.

Revisar que los salones quedenprogramados, ordenados y listospara el servicio del día siguiente.

Supervisión y ejecución del manualde BPM (Buenas Prácticas de

manufactura).

Platos y bebidas

Comanda

Factura

Alimentos rotulados yalmacenadosparametrizado bajoBPM



Informes de análisis de indicadores.

ACTUAR


Plan de acción


• Coordinador de Alimentos y Bebidas• Cheff • Capitán de servicios• Primer cocinero• Auxiliar de panadería y repostería• Steward• Auxiliar de cocina y cafetería

• Auxiliar de equipos de eventos• Mesero

• Manual de Buenas Prácticas de Manufactura(BPM)

• Plan de saneamiento Básico

• Procedimiento de entrega de salones paraeventos ( AB04-PO-003)

•

Procedimiento de servicio a la mesa ( AB04-PO-001)• Procedimiento Room service (AB04-PO-002)







NOMBRE DEL DOCUMENTOCARACTERIZACIÓN DEPROCESO DE TALENTO

HUMANO

Versión 2


OBJETIVO: Garantizar la competencia del recurso humano requerido por el Hotel para desempeñar las funciones asignadas.

PROCESOPROVEEDOR

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESOCLIENTES

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

ALOJAMIENTO

ALIMIENTOS YBEBIDAS

CONTABILIDAD

COSTOS YCOMPRAS

RECEPCIÓN

MANTENIMIENTO

MEJORA CONTÍNUA

TALENTO HUMANO

LEGISLACIÓN

Lineamientos estratégicos

Criterios de criticidad

Listado de cargos con lasfunciones, nivel de estudio yexperiencia que se requiere,análisis de puesto.

Información de la ocupación

Informes de evaluación

Perfil del cargo

Pruebas, entrevistas yformatos

Requisitos y políticas decontratación

Cronograma de formación

PLANEAR

Identificar los cargos del hotel

Determinar la criticidad de los cargos

Elaborar perfil del cargo y manual defunciones

Análisis de capacidad ocupacional

Determinar necesidades de formación yElaborar programación formación

HACER

Proceso de evaluación y selección

Realizar contratación

Realizar actividades de inducción yentrenamiento

Realizar formación y evaluar resultado.

VERIFICAR

Organigrama

Listado de cargos

Manual de funciones

Necesidad de personal

Plan de formación

Informe de selección

Contrato ydocumentación soporte

Agenda de inducción yacta de compromiso

Registros de asistenciay comunicados


ALOJAMIENT

O

ALIMIENTOSY BEBIDAS

CONTABILIDAD

COSTOS Y

COMPRAS

RECEPCIÓN

MANTENIMIENTO

MEJORA



Conceptos de jefes

Criterios de evaluación

Evaluación del entrenamiento ydesempeño

.Evaluar la eficacia de la formación

ACTUAR

Toma de acciones correctivas,preventivas y de mejora.

Reporte e informes deevaluación

Registros de calificación

Plan de acción.

CONTÍNUA

TALENTOHUMANO


Coordinadora de Talento Humano • Procedimiento de selección de personal(GH06-PO-001)

• Procedimiento de inducción y entrenamiento(GH06-PO-002)

• Procedimiento de evaluación de desempeño ycompetencia frente al perfil del cargo(GH06-PO-002)

• Manual de funciones• Organigrama








PROCESO DE COSTOS Y COMPRAS

Versión 2


OBJETIVO: Asegurar que los productos y servicios solicitados por las diferentes áreas se entreguen de manera oportuna y cumpliendo con losrequisitos.

PROCESO


PROCESO

CLIENTES

PROVEEDORES

ALOJAMIENTO

ALIMENTOS YBEBIDAS

MERCADEO


Información consumoprocesos y SistemaZeus.

Información de criteriosde evaluación.

Información de losresponsables de área.

Información del mercado

Datos de losproveedores

Concepto de gerencia

Requisiciones de lasdiferentes áreas

Cotizaciones

Orden de compra

PLANEAR

Elaborar un listado de productos yservicios que se compran.

Determinar la criticidad de losproductos y servicios comprados.

Elaborar especificaciones decompra.

Búsqueda de proveedores

Evaluación de proveedores

Selección de proveedores eincluirlos en el listado deproveedores confiables

Elaborar plan de compras

HACER

Elaborar órdenes de compra.

Comunicación con el proveedor

Listado de productos yservicios.

Matriz de productos yservicios críticos.

Especificaciones

Candidatos a evaluar

Informe de evaluación

Listado de proveedores

Plan compras

Orden de compra

Confirmación del

proveedor

PROVEEDORES

ALOJAMIENTO

ALIMENTOS YBEBIDAS

MERCADEO


COSTOS YCOMPRAS



Registro de aprobación

Producto o servicio

Registros de productodefectuoso

para pedir producto

Autorización entrada almacén

VERIFICAR

Verificación del producto oservicio comprado

Control de materias primas omateriales con defectos

Realizar seguimiento dedesempeño a los proveedores

ACTUAR

Productos o serviciospara entregar y/oalmacenar

Registro de aprobación

Nota de devolución

Informe de compras deproveedores


Jefe de Costos y ComprasAuxiliar de costos y comprasAlmacenista

Auxiliar de almacén

• Procedimiento de selección y evaluación deproveedores

• Procedimiento de órdenes de compras y

requisiciones• Procedimiento de verificación y control de

materia prima con materiales con defectos.










PROCESO DE

MANTENIMIENTO

Versión 2


OBJETIVO: Asegurar a los empleados y clientes una infraestructura y equipos confiables y seguros.

PROCESO


PROCESO

CLIENTES

Mantenimiento

•

Inventario

Registro de inspección deequipos.

Listado de equipos y

especificaciones demantenimiento.

disponibilidad de recursos.

Registros

PLANEAR

Identificar los equipos y lainfraestructura

Determinar la criticidad de equipos einfraestructura y elaboración deespecificaciones de mantenimiento.

HACER

Elaborar programa de mantenimiento.

Realizar actividades de mantenimiento

VERIFICAR

Verificar la implementación delprograma

Listado de los equiposEquipos e infraestructuraidentificados

Matriz de criticidad deequipos e infraestructura yespecificaciones demantenimiento.

Programa demantenimiento.

Equipos revisados

Aceptación de laimplementación delprograma



Check list

Reporte de falla

Diagnostico de falla

Plan de reparación

Equipos seguros yconfiables

Aceptación de la ejecución

de las reparaciones

Conclusión de análisis

Verificar la seguridad y confiabilidad deequipos e infraestructura

Recibir reportes de falla y realizar un

diagnóstico de la falla

Elaborar plan de reparación

Realizar reparaciones

Verificar la ejecución de lasreparaciones.

Análisis de beneficio y costo

ACTUAR

Toma de accionescorrectivas, preventivas y de mejora


Diagnóstico de la falla

Plan de reparación


Aceptación de la ejecuciónde las reparaciones.

Conclusión de análisis

Plan de acción


Asistente de gerenciaGerenteDirectora de alojamientoAmas de llavesAuxiliares de mantenimientoTécnico de refrigeración

• Procedimiento de mantenimiento preventivo ycorrectivo.

• Procedimiento para realizar análisis de beneficio/costo.

• Procedimiento de verificación de equipos einfraestructura.

• Procedimiento para realizar diagnóstico yrecibimiento de fallas.









NOMBRE DEL DOCUMENTO

CARACTERIZACIÓN DE

PROCESO DE MEJORACONTÍNUA

Versión 2

Páginas Página 1 de 2

OBJETIVO: Mantener el sistema de Gestión de Calidad y propender por su buen funcionamiento.

PROCESO


PROCESO

CLIENTES


MERCADEO

ALOJAMIENTO

ALIMENTOS YBEBIDAS

MANTENIMIENTO

COSTOS YCOMPRAS

SISTEMAS

• Necesidad

• No conformidades

• Expectativas,características delservicio

• especificaciones

• Documentos

• Programas

• Planes

• Registros

PLANEAR:

• Elaboración de procedimientos yformatos.

• Coordinar auditorías internas deCalidad

• Realizar planes de calidad

• Realizar programas de calidad

HACER:

• Actualizar información del SGC

• Realizar auditoría interna yexterna.

• Ingresar y solucionar las quejasen el sistema Zeus y en losformatos respectivos.

• Formatos yProcedimientos

• Programa

• Planes

• DocumentosActualizados

• Reporte de noconformidades

• Base de datos

• Informe


MERCADEO

ALOJAMIENTO

ALIMENTOS Y

BEBIDAS

MANTENIMIENTO

COSTOS YCOMPRAS

SISTEMAS

CONTABILIDAD

MEJORA CONTÍNUA



• Sistema Zeus

• Listado maestro dedocumentos y registros

• Lineamientosestratégicos

• Evaluaciones

• Informes

• Reporte de noconformidades

• Elaborar informe de indicadoresde quejas y satisfacción delcliente.

VERIFICAR:

• Realizar control de documentos

• Seguimiento de quejas

• Analizar indicadores

• Verificar el cumplimiento de lamisión, visión, objetivos, políticade Calidad, valores, principios.

ACTUAR:

• Realizar plan de acción

• Toma de acciones preventivas ycorrectivas.

• Plan de acción


Coordinadora de CalidadGerenteDirectora de AlojamientoCoordinador de Alimentos y BebidasRelacionistas públicas

• Procedimiento de auditoría

• Procedimiento para la elaboración y control dedocumentos y registros










PROCESO DE SISTEMASVersión 2


OBJETIVO: Garantizar el buen funcionamiento de la plataforma del sistema Zeus

PROCESO


PROCESO

CLIENTES


Contralor general










PROCESO DECONTABILIDAD

Versión 2


OBJETIVO:

PROCESO


PROCESO

CLIENTES

• Revisar facturas

• Verificar tarifas de salones,consumos, video beam

• Realizar notas contables

• Verificar que la relación de cartas dereservas remitidas a carteracorrespondan a los documentosfísicos contenidos en la mencionadarelación

• Recibir pagos de cartera

• Realizar proceso de cobro

• Generar facturas

• Elaborar informe de cartera

• Elaborar cuentas de cobro.

• Estudiar créditos



• Elaborar cheques

• Realizar conciliaciones bancarias

• Realizar seguimiento de la cartera delas ventas de contado.


Contralor general




Documents

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