Carta Compromiso con el CiudadanoCarta Compromiso con el CiudadanoMarzo de 2007

PROFEPROFESALUDSALUD

Ministerio de Salud

PROFE SaludDirección Nacional de Prestaciones Medicas

AUTORIDADES

Presidente de la NaciónDr. Néstor C. Kirchner

Ministro de Salud y Ambiente de la NaciónDr. Ginés González García

Ministerio de Salud Pcia. De JujuyDr. Carlos Alberto Cisneros

Secretaria de Políticas, Regulación y Relaciones SanitariasDr.Carlos Soratti Subsecretaria de Políticas, Regulación y fiscalizaciónDra. Claudia Madies

Directora Nacional de Prestaciones MédicasDra. Susana Mazzarino

Carta Compromiso con el Ciudadano

Responsables técnicosUnidad de Gestión Provincial Jujuy

Dra. Mercedes Mazzoleni

Monitoreo de los estándaresLic Mabel Are – Analista de SistemasDra. Claudia Jaroslavsky - Médica

Equipo de Facilitadores

CPN: Florencia IzquierdoDr. Marcelo LasqueraSra. Gladis ArquizaNatalia MedinaSilvia TapiaAlejandra Riveiro

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INDICE

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PRÓLOGO

El Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación tiene como objetivo prioritario la reforma de los modelos de atención, de gestión y de financiamiento de los servicios de salud. Para ello impulsa la aplicación del Plan Federal de Salud 2004-2007, que refleja el compromiso asumido por el Gobierno Nacional, por todas las provincias y por la Ciudad de Buenos Aires para mejorar la calidad y asegurar el acceso a los servicios y medicamentos de todos los argentinos.

De acuerdo con el Plan, a viabilidad de las políticas “dependerá en gran medida, de la formulación de mecanismos claros que la sustenten”. Los recursos deben asignarse con criterios explícitos, teniendo en cuenta indicadores objetivos a cerca de las actividades que tiene a su cargo los Organismos y Gobiernos. Es por ello que resulta fundamental para el logro de sus finalidades esta iniciativa del Programa Federal de Salud.

Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo obtenido mediante obligaciones reciprocas. A la vez, pretende reflejar una nueva forma de concebir la ciudadanía fortaleciendo, en los beneficiarios y en la población en general, la capacidad para ejercer derechos y asumir las obligaciones correspondientes.

La Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del ciudadano, para jerarquizar e involucrar a los profesionales en los resultados de la gestión de los servicios de Salud, y también para poner a disposición de la comunidad los adelantos que aportan las nuevas tecnologías.

La enunciación explícita de objetivos y reglas de procedimientos permite que los ciudadanos puedan saber con precisión qué esperar de la acción del Estado. De esta manera, se debilita la discrecionalidad y se facilita que cada uno de ellos pueda evaluar su funcionamiento y controlarlo. También mejora la calidad, en tanto sirve para consolidar los cambios y las mejoras conseguidas, evitando que los beneficiarios deben resignarse a impulsos de mejora aislados y sin continuidad.

Las iniciativas de este tipo hacen más comprensibles al Estado y así lo vuelven mas transparente para los ciudadanos. Se reduce la incertidumbre o el desconocimiento respecto a su accionar, lo cual no sólo elimina pérdidas innecesarias de tiempo, sino que además promueve la equidad: no hace falta ser especialista para demandar servicios o para cumplir con las obligaciones. Esto allana obstáculos para una mayor y más efectiva participación de la comunidad en el destino que nos hemos fijado para los próximos años: que la salud de los argentinos sea una responsabilidad de todos.

Dr. Ginés González GarcíaMinistro de Salud y Ambiente

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INTRODUCCIÓN

El Ministerio de Salud de la Provincia de Jujuy, se encuentra preparado para dar cumplimiento al compromiso adquirido al firmar el Convenio firmado con el Ministro de Salud y Ambiente de la Nación, con la Red Pública Asistencial respaldado con los prestadores privados en las prestaciones de Alta Complejidad; dentro y fuera del ámbito provincial.

Asimismo tiene como objetivo prioritario, al igual que El Ministerio de Salud de la Nación, la implementación de los modelos de atención, de gestión y de financiamiento de los Servicios de Salud del estado provincial, que garanticen una apropiada, eficiente, eficaz, accesible y equitativa atención del afiliado.

Los recursos, habitualmente escasos, deben asignarse con criterios acorde a las necesidades y siempre teniendo en cuenta indicadores objetivos basados en la Medicina de la Evidencia.

Como todo compromiso, esta Carta es un acuerdo que establece obligaciones reciprocas, refleja una nueva forma de concebir tanto a la ciudadanía como a la UGP fortaleciendo, en los beneficiarios y en la población en general, la capacidad para ejercer derechos y asumir las obligaciones correspondientes.

Compartiendo el concepto vertido por el Sr. Ministro de Salud de la Nación, Dr. Ginés García González, la Carta Compromiso sirve para que el Estado se ponga al servicio del ciudadano, jerarquizando e involucrando a los profesionales intervinientes en los resultados obtenidos en la gestión de los Servicios de Salud.

Es por todo esto que la Provincia de Jujuy, a través del Ministerio de Salud, asume por medio de la firma de este compromiso, llevar adelante el desafío de demostrar que la política implementada desde Nación para el perfeccionamiento de la atención a la ciudadanía Argentina es posible, con el compromiso de todos los sectores involucrados.

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PRESENTACIÓN propuesta

El PROFE SALUD Jujuy tiene la oportunidad de acompañar el proceso de transformación en la gestión que propone la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas , de recuperar la calidad institucional.

Y como expresara la Dra. Susana Mazzarino en la firma de la primer Carta Compromiso con el Ciudadano, “el fortalecimiento de las instituciones Públicas debe ser un objetivo central para recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado, que garanticen el bienestar de los ciudadanos”. Es por ello que nos sumamos a esta propuesta.

Nuestro objetivo es el trabajo en conjunto con las Instituciones de la Red Pública, cumpliendo y haciendo cumplir las Políticas y Convenios emanados del Ministerio de Salud; lo cual permitirá que nuestros afiliados puedan contar con una prestación de calidad.

Teniendo en cuenta la importancia de formar parte de este proyecto, se planificaron, a partir de este compromiso, cambios y actividades con el fin de motivar y comprometer a los integrantes de la Unidad de Gestión Provincial. Dichos cambios se traducen en: inversión en capacitación, reuniones de equipos de trabajo y el control taxativo de las prestaciones realizadas; de manera de lograr una mejor e integral atención a nuestros beneficiarios.

Hoy asumimos este compromiso, considerando que todavía hay un largo camino a recorrer en pos de lograr los objetivos propuestos. Este nuevo modelo de gestión refleja la aplicación de Políticas Nacionales de Salud, impulsadas desde el Ministerio de Salud de la Nación para el fortalecimiento genuino del accionar del Estado.

Dra. Mercedes Mazzoleni

Coordinadora PROFE JUJUY

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GLOSARIO

PNC Pensión no contributiva

COFESA Consejo Federal de Salud

INSSJP Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados

UGP Unidad de Gestión Provincial

PACBI Practicas de Alto Costo y Baja Incidencia

PMO Programa Mèdico Obligatorio

DNPM Dirección Nacional de Prestaciones Medicas

CAPS Centro de Atención Primaria de la Salud

CAPs Centros de Atención Personalizada

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Presentación del Programa.

MISIÓN El PROFE – Salud Jujuy tiene a su cargo la operatividad del PROGRAMA FEDERAL DE

SALUD, y esta obligatoriedad se asume mediante la firma del convenio entre el Ministerio de Salud de la Nación y el Ministerio de Salud Provincial, con el objeto de brindar cobertura médico integral a los beneficiarios de pensiones no contributivas otorgadas y a otorgarse con la intervención de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en la provincia y que se encuentren afiliados al PROFE-SALUD.

A través de su accionar asegura el cumplimiento de las políticas de prevención, promoción y recuperación de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones médicas conforme lo establecido por el PROGRAMA MÉDICO OBLIGATORIO y otras leyes nacionales. Para ello la Dirección Nacional de Prestaciones Médicas transfiere recursos presupuestarios.

OBJETIVOS

Garantizar el acceso a la asistencia médica a los afiliados al PROFE-SALUD.

Lograr la efectividad del Programa

Asignar los recursos presupuestarios a los proveedores de los servicios en tiempo y forma.

Administrar los recursos contables adecuadamente

Controlar, los aspectos prestacionales, garantizando la atención en sus diferentes niveles de complejidad.

Lograr la credencialización de todos los Afiliados.

Generar mecanismos de respuesta a reclamos, denuncias y sugerencias de los beneficiarios.

Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados.

Desarrollar programas de promoción y prevención poniendo el acento en la atención primaria.

Diseñar proyectos que permitan mejorar la calidad prestacional de nuestros afiliados

Intercambiar los recursos provinciales generando talleres Regionales

Implementar sistema solidario de Salud

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MODELO DE GESTION DEL PROGRAMA

El PROFE-SALUD se ejecuta a partir de un modelo de gestión que reúne las siguientes características:

a) Ejecución provincial

b) Fortalecimiento del subsector público con el aporte financiero del Programa

c) Profundización del contenido federal.

d) Descentralización presupuestaria y de gestión

e) Enfocado en la atención médica a una población definida, en gran medida con

riesgo asistencial.

f) Control de aspectos prestacionales mediante la supervisión y la auditoría

Dicho modelo de gestion es consensuado en el marco del Consejo Federal de Salud (COFESA), con la máxima autoridad sanitaria provincial, la que en definitiva es la responsable primaria de la atención sanitaria de la población que reside dentro de sus límites territoriales.

Con el fin de cumplir su objetivo, el Ministerio de Salud encomienda a cada una de las jurisdicciones provinciales la atención médica integral de los afiliados al PROFE- Salud, a través de la celebración de convenios prestacionales.

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LA INSTITUCIONALIZACIÓN DEL PROGRAMA

El Decreto Nº 292/95 dispuso que la cobertura de salud a los titulares de Pensiones No Contributivas estuviera a cargo de la ex Secretaría de Desarrollo Social de la Presidencia de la Nación mientras que la cobertura a los beneficiarios de pensiones a ex combatientes de Malvinas continuara a cargo del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP).

Por otra parte, el Decreto Nº 492/95 determinó que la cobertura médica de beneficiarios de Pensiones No Contributivas por invalidez, continuaría a cargo del INSSJP.

Con sustento en lo previsto por el Art. 77 de la Ley Nº 24.938, la cobertura médica de beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez que hubieren obtenido la pensión con posterioridad al 1º de enero de 1999, quedó a cargo de la Comisión Nacional de Pensiones Asistenciales, a través de su Dirección Nacional de Prestaciones Médicas, que ejecuta la misma en el marco del Programa Federal de Salud.

En virtud de que compete al entonces Ministerio de Salud entender en la planificación global del sector salud y en la coordinación con las autoridades sanitarias de las jurisdicciones provinciales y del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, con el fin de implementar un Sistema Federal de Salud consensuado, que cuente con la suficiente viabilidad social resultó conveniente centralizar la función de la cobertura médica de los beneficiarios de pensiones no contributivas en esta cartera ministerial.

Atento que entre las funciones encomendadas a la Subsecretaría de Políticas, Regulación y Fiscalización, dependiente de la Secretaría de Políticas, Regulación y Relaciones Sanitarias del entonces Ministerio de Salud se enuncian las de asistir en la planificación sanitaria global, la de realizar el control de gestión de planes, programas y proyectos, evaluando los resultados e impacto social de los mismos, se consideró asignarle en particular la función referida.

Por lo expuesto, mediante Decreto Nº 1606 de fecha 29 de agosto de 2002 se transfirió de la órbita de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, dependiente del MINISTERIO DE DESARROLLO SOCIAL, al entonces MINISTERIO DE SALUD la gestión de la cobertura médica de los beneficiarios de pensiones no contributivas, comprendiendo la transferencia de la DIRECCIÓN NACIONAL DE PRESTACIONES MÉDICAS, que tiene a su cargo la ejecución del Programa.

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El AfiliadoReclama SugiereDenuncia Participa

El AfiliadoReclama SugiereDenuncia Participa

COMO FUNCIONA EL PROGRAMA

Fiscaliza, ControlaInforma, ComunicaTransfiere recursos económicosDefine e Implementa políticas Asiste

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conforma

Ministerio de Salud

Dirección Nacional de Prestaciones Medicas

Ministerio de Salud ProvincialUGP

(Unidad de Gestión Provincial)

Red de PrestadoresNiveles de Atención: 1er., 2do, y

Afiliados al ProgramaCon cobertura al 100 %

Brindar asistencia

Convenio

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La UGPInforma y ejecuta

OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOSDEL PROFE- SALUD de JUJUY :

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS IMPACTOS PREVISTOS EN LOS AFILIADOS

Facilitar el acceso a la asistencia

medica a los afiliados al Programa

manteniendo actualizados los padrones.

TOMA DE SOLICITUDES DE

AFILIACIÓN

REGISTRO DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Solicitudes de

Afiliación:Recepción y análisis de

solicitudes y documentación Actualización:

- Envio de formularios- Modificaciones- Notificación - Entrega de credenciales

Distribución:

- Distribución del padrón a Médicos de Cabecera

Registro de beneficiarios en el padrón.

Credencializacion de Afiliados

Descarga y distribución de padrón.

Acceso y continuidad de la asistencia médica

RED PRESTACIONAL: Registro:

- Validación de datos de los Prestadores.

Actualización:- Altas- Modificaciones - Bajas

Red de Prestadores actualizada

Identificación de la cobertura de la prestación médica según nivel

Lograr la efectividad del

Programa, transfiriendo

lineamientos y políticas

sanitarias nacionales y los recursos

presupuestarios a las UGP.

DISEÑO Y TRANSFERENCIA

DE LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

PARA LA APLICACIÓN DE LA

POLÍTICA SANITARIA NACIONAL

Recopilación y envio de información epidemiológica, estadísticas prestacionales por patologías, etc.

Difusión de lineamientos estratégicos del Programa

Lineamientos estratégicos para la aplicación de la política sanitaria nacional en función del perfil epidemiológico de la población asistida, acordados en los convenios prestacionales con las jurisdicciones provinciales

Prestaciones médico asistenciales basadas en un modelo que prioriza la Atención Primaria, la prevención y promoción de la salud y la articulación con otros Programas Nacionales.

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OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS IMPACTOS PREVISTOS EN LOS AFILIADOS

Prestación de asistencia técnica a la Red de Prestadores y Red de Agentes receptores de solicitudes de afiliación

Diseño y realización de actividades de capacitación para el personal

Asistencia técnica a las Redes

Talleres Encuentros Regionales

Otros cursos de capacitación.

Campañas de prevención y promoción de la salud

Identificación de beneficiarios y asignación de médico de cabecera.

Mejora en la accesibilidad de los afiliados a las prestaciones del programa.

RECEPCIÓN DE RECURSOS

PRESUPUESTARIOS.

Habilitación : - Cápita.- Reintegro del PACBI

Registro de gasto mensual de cápita

Registro de reintegro o recupero de PACBI

Continuidad en la cobertura

Prestaciones financiadas

Registrar pagos a prestadores de la Red

Liquidación por servicios

Controlar, los aspectos prestacionales mediante acciones de supervisión y auditoría y, generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o denuncias de los beneficiarios.

SUPERVISION Y SEGUIMIENTO

Elaboración del Plan de Auditorías

Realización de auditorias en terreno.

Seguimiento de Recomendaciones

Informes de Auditorias prestacionales Programadas

Informes de Auditorias no Programadas

Observaciones. Recomendaciones. Sanciones (multas y

penalidades)

Generación de acciones que garanticen una atención médica integral y provisión de medicamentos accesible para todos los afiliados del programa (cobertura de la población)

Generación de acciones que garanticen prestaciones médicas y provisión de medicamentos brindadas de acuerdo a la cobertura prestacional fijada por el Programa (calidad prestacional)

Análisis y control de la documentación:

- Administrativo Contable

- Epidemiológico/Prestacional

- Jurídico

Informe y validación de documentación administrativo- contable

Informe y validación de documentación epidemiológica y prestacional

Informe jurídico de casos de amparos, denuncias, o reclamos.

GESTIÓN Y SEGUIMIENTO

DE DENUNCIAS

Recepción, registro y gestión de denuncias.

Seguimiento del reclamo hasta la resolución del problema.

Elaboración de informes técnicos

Respuesta a afiliados e instancias intervinientes.

Asesoramiento y orientación

Resolución de la demanda o reclamo de los afiliados.

Acceso de los beneficiarios a las prestaciones correspondientes

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OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS IMPACTOS PREVISTOS EN LOS AFILIADOS

Garantizar la difusión y promoción de los derechos y obligaciones de los afiliados

INFORMACION, ORIENTACION y, SUPERVISION DE

DIFUSION

Recepción de consultas

Atención de consultas Información sobre

alcances del Programa y estado de tramitaciones

Derivaciones a otros organismos.

Afiliados en conocimiento de sus derechos y obligaciones.

Supervisión de la difusión de información a los afiliados.

Acciones de difusión e información supervisadas

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FondoConforma

Principales Productos y Servicios

A. SERVICIOS ESENCIALES

TOMA DE SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Y REGISTRO

Registro de solicitudes de afiliación Registro de solicitudes. Descarga de padrón de afiliados actualizado y a disposición de las Redes.

Red Prestacional Red de Prestadores actualizada.

DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

Diseño y Transferencia Lineamientos para la aplicación de la política sanitaria nacional acordados mediante

convenios y ejecutados por las Redes Locales.Asistencia Técnica y Capacitación

Asistencia técnica a las Redes Locales. Talleres Regionales. Cursos de capacitación.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

Asignación a las Redes Locales Registro de liquidación a prestadores. Registro y liquidación por reintegro de PACBI. Registro y liquidación de otras prestaciones

SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO

Realización de Auditorías en terreno Informes de auditorías programadas prestacionales. Informes de auditorías no programadas.

a- Prestacional.b- Legal

Observaciones, recomendaciones y sanciones.Análisis y control de la documentación

Informe y validación de documentación administrativo contable Informe y validación de documentación prestacional y epidemiológico

GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE DENUNCIAS

Recepción, registro y gestión de denuncias y reclamos Elaboración de informe técnicos (estadística) Respuesta a afiliados e instancias intervinientes. Asesoramiento e información.

INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN Y SUPERVISION DE DIFUSIÓN

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Recepción de consultas Atención de consultas. Información sobre alcances del Programa y estado de tramitaciones. Derivación a otros organismos o Programas.

Supervisión de la difusión e información Acciones de difusión en la red de atención

B. ATENCIÓN AL AFILIADO

ATENCION PRESENCIALCentro de atención al afiliado

Oficina de atención del PROFE-Jujuy : Avenida Senador Pérez 649ATENCIÓN TELEFÓNICA

0388-4237975-4232256

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DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

El Programa, desde su traspaso al Ministerio de Salud, ha puesto énfasis en la jerarquización de los derechos del afiliado. Los principales destinatarios de nuestros servicios son:

a) Afiliados Titulares

Los beneficiarios de Pensiones No Contributivas por vejez, invalidez y madres de más de 7 hijos, graciables y leyes especiales otorgadas y a otorgarse con intervención de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, que hayan solicitado su afiliación al PROGRAMA y a partir del momento en que ingresen al PADRÓN del PROFE-SALUD.

La condición para su ingreso al PADRÓN es haber cumplimentado con la documentación requerida y no contar con otra cobertura médica como beneficiario del Sistema Nacional del Seguro de Salud o de una Obra Social Provincial, ya sea como titular o como familiar a cargo.

b) Grupo familiar que accede a la asistencia:

Cónyuge / Concubino. Hijos menores de 18 años Menores bajo guarda o tutela. Hijos mayores de 18 años que acrediten una incapacidad igual o superior al 76 %.

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA:

Último recibo de cobro. DNI del titular y su grupo familiar, con domicilios actualizados. Partida de nacimiento de los Hijos. Acta de matrimonio actualizada. Concubinos: Información Sumaria, realizada dentro de los últimos 6 meses, con

dos testigos acreditando el tiempo de concubinato realizada ante la Policía o Juzgado correspondiente.

Para los menores bajo guarda deberán presentar la guarda otorgada por el juzgado interviniente.

Hijos incapacitados: Certificado Médico Oficial y Formulario de Evaluación de Incapacidad, de ser mayores de 18 años deberá adjuntarse una información sumaria que acredite no tener familiares obligados (cónyuge/ concubino y/ o hijos).

LA DOCUMENTACION REQUERIDA PARA EL TRAMITE DE AFILIACION AL PROFE-SALUD DEBE PRESENTARSE EN LA UGP DE CADA JURISDICCION PROVINCIAL O EN LAS OFICIONAS HABILITADAS PARA ESTE FIN POR LA MISMA. EL INGRESO AL PROGRAMA ES AUTORIZADO POR EL NIVEL CENTRAL DEL PROFE-SALUD. De acuerdo a Normativa Vigente

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PRINCIPALES NORMAS QUEREGULAN NUESTRA ACTUACION

Principales Normativas.

Ley 24.455 Prestación Obligatoria a pacientes con HIV y problemas de adicción

Ley 24.734 Establece la Asistencia Médica y Sanitaria Ley 24.901 Establece la prestación a brindar a personas con

capacidades diferentes Ley 25.649 Establece la prescripción de medicamentos por su

nombre genéricos Ley 24.938 Establece que los beneficiarios con Pensiones No

Contributivas que posean capacidades diferentes tendrán cobertura médica a cargo del PROFE (Art. 77)

Decretos N°292 /1995 y N °492 /1995 Dispone la cobertura de salud (Prestación Médica Obligatoria) a los ex combatientes e incapacitados que se encuentren afiliados a PAMI, dicha prestación está a cargo del PROFE .

Decreto N° 1424/97 Programa de Garantía de Calidad en la atención Medica Decreto N° 945 /97 Reglamentación de la Ley 24.734Decreto N° 486 /2002 Emergencia Sanitaria Nacional Decreto N° 1606/2002 Transferencia del Programa al entonces Ministerio de

Salud Resolución. 201/02 Establece el Programa Medico Obligatorio

Normativas Generales

Ley 19.549 Ley de Procedimientos Administrativos Resolución. 326 / 2002 Prescripción de medicamentos por nombre genérico. Decreto N° 229/ 2000 Carta Compromiso con el Ciudadano

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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS EN RELACION AL PROFE-SALUD

Derechos

DERECHO a obtener información clara, completa y veraz sobre el estado de las tramitaciones en las que tengan condición de interesados legítimos. DERECHO a ser asesorado y orientado adecuadamente sobre los trámites y requisitos a cumplir para la realización de los mismos. DERECHO a identificar a las autoridades, el personal como así también a obtener una respuesta efectiva por parte del Organismo. DERECHO a formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del procedimiento en las que tengan acreditada la condición de interesados. DERECHO a obtener información sobre los requisitos que deben cumplir sus tramitaciones.

DERECHO a ser tratados con respeto y deferencia por el personal del PROFE-SALUD, incluyendo al que se desempeña en las Jurisdicciones Provinciales. DERECHO a presentar quejas por la omisión de trámites o retardos en los procedimientos en los que sean legítimamente interesados y reclamar ante cualquier desatención o anomalía en la prestación de los servicios, acreditando los hechos en que se funda. DERECHO a la opinión

DERECHO a acceder a las prestaciones medico asistenciales. DERECHO a contar con una credencial individual con asignación nominal a un

efector del 1º Nivel (Medica de Cabecera) Centro de Salud , Hospital de Referencia , de 2º Nivel Lugar de internación de su zona de residencia, 3º Nivel de Atención de Alta Complejidad

Obligaciones

OBLIGACION a presentar toda la documentación requerida para su incorporación en el padrón de beneficiarios. OBLIGACIÓN de estar afiliado para solicitar la prestación

OBLIGACION de informar todo cambio (domicilio, acceso a otra prestación, etc.) en cuanto a la situación declarada al momento de su afiliación al Programa. OBLIGACION de declarar la baja del padrón de afiliados por fallecimiento, ya sea del titular o de algún miembro afiliado de su grupo familiar. OBLIGACION de declarar si tiene otra cobertura actual o previa antes de su afiliación. OBLIGACION a tratar con respeto al personal y autoridades del Organismo.

OBLIGACION a respetar los horarios de atención establecidos por el organismo. OBLIGACION de adaptarse a las prestaciones que brinda el Programa y aceptar

el profesional asignado.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS JURISDICCIONES EN RELACION AL PROFE-SALUD NIVEL CENTRAL

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Derechos

DERECHO a recibir las trasferencias presupuestarias establecidas en Convenio. DERECHO a recibir el padrón de afiliados en tiempo y forma. DERECHO a recibir semestralmente un informe sobre la transferencia de fondos

por las prestaciones incluidas en el ANEXO VII del Convenio. DERECHO a recibir la devolución de los informes epidemiológicos de auditoria, etc.

Obligaciones

OBLIGACIÓN de Informar todos los cambios referentes a los afiliados OBLIGACIÓN de presentar ante la DNPM en el plazo de diez (10) días hábiles

de la suscripción del Convenio el listado de prestadores que conforman la Red de Prestadores de la Jurisdicción, correspondiente a todos los niveles y modalidades de atención, con la distribución de los efectores por región o zona sanitaria y los departamentos o equivalentes de la misma. OBLIGACIÓN de facturar y enviar en tiempo y forma las prestaciones por fuera de cápita. OBLIGACIÓN de remitir trimestralmente a la DNPM en soporte magnético y por escrito el Padrón actualizado de la Obra Social Provincial. OBLIGACIÓN de responsabilizarse de la gestión y el control de la atención médico integral brindada a los afiliados. OBLIGACIÓN de notificar a la DNPM el domicilio y nómina de los integrantes de la UGP, dentro de los diez (10) días hábiles de firmado el Convenio y cualquier modificación del domicilio de la UGP y/o de la nómina de integrantes de la UGP. OBLIGACIÓN de difundir a los afiliados la cobertura que brinda EL PROGRAMA con el fin de asegurar y optimizar la prestación médico integral de los mismos. OBLIGACIÓN de proveer un carnet o credencial de identificación a los afiliados, en el que constará el nombre del médico de cabecera o Centro de Atención Primaria de la Salud (CAPS), el Hospital de referencia o de 2º Nivel para concurrir en caso de urgencias, número de teléfono del Servicio de Urgencias y Emergencias, y el número de teléfono de la UGP o cabecera de red ante quién realizar consultas o reclamos. OBLIGACIÓN de mantener actualizados los datos de la Red de Prestadores y notificar a la DNPM cualquier modificación en un plazo de diez (10) días hábiles de producida. OBLIGACIÓN de presentar a la DNPM la información prestacional, epidemiológica y administrativo contable según ANEXOS IV y V del presente Convenio, así como todo otro dato que en relación a estos se les requiera.

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ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los afiliados, el PROFE-SALUD de Jujuy asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:

Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios con oportunidad, accesibilidad, equidad y calidad, para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones en tiempo y forma.

Comunicación: Se garantiza la utilización de un lenguaje claro y simple en todos los servicios que presta, particularmente en aquellos que brindan información al afiliado. Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, particularmente los de supervisión y seguimiento de los prestadores, se realicen de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa vigente y asegurando la reserva de información en los casos que corresponda.

Idoneidad del Personal: El personal del PROFE-SALUD Jujuy está adecuadamente capacitado para actuar de manera eficaz y eficiente en el desarrollo de su tarea.

Cortesía y Amabilidad: El PROFE-SALUD Jujuy asume el compromiso de garantizar el trato respetuoso de su personal hacia los afiliados al mismo.

Transparencia: El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a hacer públicos los resultados sobre su desempeño en el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en esta Carta Compromiso.

Comprensión del Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos que permitan conocer las opiniones de los afiliados sobre su nivel de satisfacción con las prestaciones que brinda el del PROFE-SALUD Jujuy.

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ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

La formulación de estándares de calidad de los servicios implica definir la modalidad y característica de prestación de los mismos. El cumplimiento de estos estándares en la prestación de los servicios, es la meta que el PROFE-SALUD de Jujuy se propone alcanzar en esta Carta Compromiso y por ello es un compromiso público que asume con los ciudadanos.

Para medir el grado de cumplimiento de los estándares establecidos se realizará un seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estándar. Los resultados de estas mediciones serán publicados periódicamente y estarán a disposición del público para que éste pueda conocer las eventuales desviaciones que se produzcan y sus acciones correctivas.

PROFE-SALUD de Jujuy a través de su Jurisdicción Provincial, conforma una Red de Prestadores preferentemente públicos, asegurando la atención médica integral en el marco de una infraestructura calificada y suficiente de acuerdo al modelo prestacional establecido por convenio. La cobertura debe ser equitativa, solidaria y gratuita, para la totalidad de los afiliados.

Para contribuir al cumplimiento de este objetivo, la DIRECCION NACIONAL DE PRESTACIONES MEDICAS, quién ejecuta el PROFE-SALUD, genera una serie de acciones con el fin de posibilitar el cumplimiento de los estándares comprometidos por la Unidad de Gestión Provincial.

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SINTESIS DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR EL PROFE- SALUD PARA SUS SERVICIOS ESENCIALES

Productos y/o Servicios

COMPROMISOS ASUMIDOS

Solicitud de Afiliaciones Recepción de las solicitudes de afiliación en el plazo previsto Verificación y análisis de los datos Confiabilidad de los datos. (cruces con las bases de datos: PAMI,

O .SOCIAL PROVINCIAL, ANSES, otras) Envío de la documentación a la DNPM

Padrón de afiliados Actualización y entrega a los Médicos de Cabecera en tiempo y forma Red de Prestadores Remisión de la Red de Prestadores

Asistencia Técnica a la Red de Afiliaciones

Por falencias detectadas en la documentación o a solicitud de quienes intervienen en el proceso.

Auditorías en terreno Realización de auditorías programadas Generación del informe correspondiente Realización de auditorias no programadas. Detección de incumplimientos con aplicación de la normativa

vigente.

Informes de Auditoría Prestacional

Análisis y control de documentación recibida

en la UGP

Documentación administrativo- contable Documentación prestacional y epidemiológica

Gestión de Reclamos y Denuncias

Recepción e investigación del tema Realización del seguimiento hasta la resolución del tema. Gestión inmediata del reclamo en caso de riesgo de vida del

pacienteAsesoramiento y

Orientación Orientación y asesoramiento por vía telefónica o presencial.

Acciones de Difusión

Implementación de acciones de difusión.

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SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS

AFILIACION Y REGISTRO Registro de solicitudes de afiliación: Con el fin de confeccionar el Padrón de Afiliados del PROFE-Salud

Central, se procede a la recepción de solicitudes de afiliación en el PROFE-Salud Jujuy, donde se toma la solicitud por parte del beneficiario, analiza y verifica la documentación requerida, a fin de confeccionar en forma correcta y completa la solicitud y proceder al envió de las mismas a la Sede Central.

El Registro contiene información acerca de quiénes son los beneficiarios, domicilio, fechas de nacimiento, Nº de documentos de identidad y si los mismos son o no incapacitados.

Compromiso de mejora para el período 2007.

1. Diseño de un circuito de seguimiento de formularios de afiliación, el cual permita la identificación de las fechas de ingreso del trámite y envío al PROFE Central. De esta manera

AFILIACIÓN Y REGISTRO

REGISTRO DE AFILIADOS

ESTÁNDAR

1. La solicitud de afiliación se remite al PROFE Central dentro de los 15 días de recibida la documentación correcta y completa.

2. Se garantiza la confiabilidad de los datos enviados con cruces con los sistemas nacionales y provincias.

COMO MEDIMOS

Indicador1. Porcentaje de solicitudes de afiliación enviadas el plazo previsto (N°. De

solicitudes de afiliación enviadas dentro de los 15 días de recibida la documentación enviada/ N° total de solicitudes de afiliación enviadas X 100).

2. Porcentaje de afiliaciones que reúnen los requisitos para acceder a las prestaciones (N° de afiliaciones que reúnen los requisitos/ N° total de afiliaciones recibidas x 100)

3. Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes (Nº de solicitudes validadas, ingresadas/Nº de total de solicitudes ingresadas x 100)

Atributos de Calidad 1. Capacidad de respuesta.

2. Grado de información y comprensión de la población objetivo – Transparencia. 3. Capacidad de control / Confiabilidad.

Frecuencia / FuenteMensual / formularios de afiliación.

Padrón de afiliados actualizado y a disposición de las UGP

ESTANDAR1. Se notifica mensualmente a los Médicos de Cabecera las actualizaciones

del Padrón de afiliados en soporte magnético y mediante nota de recepción.

COMO MEDIMOS

Indicador1. Porcentaje de notificaciones de las actualizaciones mensuales remitidas a

los M. C (N° de notificaciones mensuales /N° de actualizaciones mensuales x 100)

Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta.

Frecuencia / FuenteMensual / Registro de notificaciones del Padrón de Afiliados

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se podrá contar con un registro para solicitudes de afiliación “urgentes” (con riesgo de vida) con el objeto de verificar y optimizar la capacidad de respuesta del PROFE-SALUD 2. Registro de la cantidad de personas asistidas por afiliaciones.

Período de ejecución: 1 semestre

RED PRESTACIONAL

Acorde a convenio y con la finalidad de observar la suficiencia y calidad de la cobertura prestacional que brinda el Programa las jurisdicciones deben informar la Red de Prestadores destinada a la atención del Programa. Dicha red incluye a todos los prestadores según nivel y modalidad de atención, y la información sobre la distribución de los efectores por región o zona sanitarias.

Red de Prestadores

ESTÁNDAR

1. El PROFE-SALUD Jujuy remite la Red Prestacional conformada con efectores del Sector Público, a excepción de los casos en que la limitación de la capacidad instalada o la complejidad del sector, requiera la aceptación de prestadores privados habilitados.

COMO MEDIMOS

Indicador1. Verificación y actualización de la red prestacional de la provincia .

(Cantidad de prestadores públicos y privados y su nivel de complejidad, cantidad de beneficiarios, distribución geográfica y accesibilidad, etc.)

2. Verificación de indicadores prestacionales (demoras en los turnos, acceso a la red de provisión de medicamentos, acceso a niveles de mayor complejidad, etc.).

Atributos de Calidad Confiabilidad Seguridad.

Frecuencia / FuenteTrimestral / 1 - Recepción de Informes de Red de Prestadores, 2- auditoria en terreno, realización de encuesta de satisfacción .

Compromiso de mejora para el período 2007.

1. Listar Red de Prestadores

2. Publicación de Red de prestadores

Brindar información actualizada al Ciudadano. Actualizar la información solicitada por el PROFE – Salud

3. Diseño e implementación de Encuesta de satisfacción con el fin de evaluar el nivel de satisfacción del beneficiario.

Período de ejecución: 1 semestre

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SERVICIOS DIRECTOS A LOS PROFESIONALES PROVINCIALES

DISEÑO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

Diseño y transferencia: LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS PARA LA APLICACIÓN DE LA POLÍTICA

SANITARIA NACIONAL: Dichos lineamientos tienen como objeto lograr prestaciones médico asistenciales que incluyan el modelo de Atención Primaria de la Salud, fundándose en la medicina basada en la evidencia. Con ello se pretende que las decisiones sobre diagnóstico, pronóstico y tratamientos estén basadas en evidencias sólidas, procedentes de la investigación clínico-epidemiológica. A su vez, nos previene contra las decisiones fundadas sólo en la propia experiencia, o en la extrapolación de investigación básica. Las últimas tendencias de la bioética, establecen un modelo para la toma de decisiones, que incluyen tres componentes:

o la experiencia clínica o las preferencias del pacienteo la evidencia procedente de la investigación clínica

Los lineamientos estratégicos incluyen y articulan las pautas de la política sanitaria fijada por el Ministerio de Salud y acordadas en el COFESA y se expresan en los Convenios acordados con las jurisdicciones provinciales. A su vez, se tienen en cuenta los perfiles epidemiológicos regionales sobre la base del análisis de la información enviada por las distintas provincias.

Asistencia técnica y Capacitación: ASISTENCIA TÉCNICA A LAS REDES DE RECEPCION DE

SOLICITUDES DE AFILIACIÓN Y DE MEDICOS DE CABECERA DE LA PROVINCIA: El PROFE-SALUD Jujuy brinda asesoramiento técnico a las Redes de su Provincia con el objeto de mejorar la gestión, la atención a los afiliados, la provisión de medicamentos, y los niveles de accesibilidad y calidad de las prestaciones brindadas.

Prestación de Asistencia Técnica a las Jurisdicciones Provinciales

ESTANDAR

1. Cuando se detectan falencias, a través de las auditorías, se programan visitas para la prestación de asistencia técnica a fin de solucionar la irregularidad.

2. Ante cambios de referentes de afiliación o de Médico de Cabecera u otro agente afectado a las Redes Provincial se presta asistencia técnica integral sobre la gestión del Programa.

COMO MEDIMOS

Indicador1. Porcentaje de demandas de asistencia técnica brindadas (N° de demandas

de asistencias técnicas brindadas/ N° total de demandas de asistencia técnica solicitadas x 100)

2. Porcentaje de asistencia técnica realizadas a pedido de la Auditoría (N° de asistencias técnicas brindadas en los casos referidos en el estándar / N° total de asistencia técnica realizada x 100)

Atributos de Calidad Confiabilidad – Competencia del personal - Capacidad de respuesta

Frecuencia / FuenteTrimestral - Registro de acciones de asistencia técnica planificadas y realizadas a las Redes

Compromiso de mejora para el período 2007.

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Fortalecer las Redes que se conformen en la provincia a través de la asistencia técnica, que permitirá :

Identificación y asignación de la población.

Correcta atención al afiliado en las dependencias del programa.

Articulación con otros Programas con el objeto de eficientizar los recursos

utilizados.

Fortalecer el sentido de pertenencia del personal al Programa.

Monitorear el cumplimiento de las acciones

Identificar necesidades para proyectar de acuerdo a las mismas.

Período de ejecución: 1er. y 2do. Semestre

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

HABILITACION DE LAS TRANSFERENCIAS A LAS JURISDICCIONES PROVINCIALES: En virtud de los compromisos asumidos en los convenios capitados, EL PROFE-Salud habilita la transferencia a las jurisdicciones provinciales de los recursos presupuestarios necesarios para el financiamiento de la asistencia médica a los afiliados.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

HABILITACIÓN DE LA TRANSFERENCIA

ESTÁNDAR1. La habilitación de la transferencia de fondos por parte de la

UGP a los prestadores de su Red1.

COMO MEDIMOS

Indicador 1. Porcentaje de trámites trabajados dentro del plazo previsto (N° de

tramites trabajados para la adquisición de insumos u otros / N° total de tramites ingresados x 100).

Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta

Frecuencia / FuenteMensual/ Base de datos del Área Contable, seguimiento de información administrativo contable , control de compras

Compromiso de mejora para el período 2007.

Generar los circuitos de registro de autorizaciones y pagos, el mismo será una herramienta mas para mostrar la transparencia de la gestión.

Período de ejecución: 1er. Y 2 do. Semestre

SUPERVISION Y SEGUIMIENTORealización de auditorías en terreno: 1 Plazo que excluye la intervención del Servicio Administrativo Financiero del Ministerio de Salud y de la Secretaría de Hacienda del Ministerio de Economía de la Nación

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INFORMES DE AUDITORÍAS PROGRAMADAS: A través de las actividades de auditoría el PROFE Salud de Jujuy supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Redes Provinciales. Estos procesos de seguimiento permanentes permiten la toma de decisiones y el diseño de estrategias de acción. En los casos en que se detectan desvíos sobre lo estipulado en los Convenios o Contratos, se efectúan observaciones o acciones correctivas para el mejoramiento de la prestación. Dicha actividad se realiza con un equipo interdisciplinario de profesionales , el que genera un informe por escrito que registra e informa a la Coordinación para la toma de decisiones en tiempo y forma :

Auditoria Prestacional: Supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Redes Provinciales controlando y evaluando la calidad y la accesibilidad de la atención prestacional brindada y el cumplimiento de los aspectos médico asistenciales. Se confecciona, a su vez, el Informe de Auditoría Prestacional con sus respectivos objetivos. Estas auditorias tienen generalmente por objeto la evaluación del cumplimiento de las prestaciones o de las recomendaciones realizadas en visitas previas, la transmisión de los lineamientos generales, sanitarios y estratégicos del PROFE-Salud, y la verificación de la información prestacional (Anexo V del Convenio).

Auditoria Legal: Supervisa, observa y monitorea, el cumplimiento de otra serie de cláusulas estipuladas con las Redes, como horarios de atención, aspectos edilicios, equipamiento, existencia de libro de quejas. También observa y recomienda a la Coordinación sobre actuaciones judiciales (amparos, denuncias, otros) si las hubiere. Se realizan recomendaciones y conclusiones.

SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO

AUDITORÍAS EN TERRENO

ESTÁNDAR

1. EL PROFE-Salud Jujuy realiza anualmente un mínimo de 40 (cuarenta) auditorías programadas visitando en terreno las Redes por lo menos 1 vez al año.

2. El 100% de las auditorías generan un informe integral conteniendo los aspectos prestacionales y legales relevados, observaciones recomendaciones y conclusiones.

3. El 100% de los informes integrales de auditorías son notificados a quien corresponda.

4. Se realizan auditorías no programadas para efectuar el seguimiento de recomendaciones de la auditoría programada o en casos de solicitudes que requieran un tratamiento especial.

5. Frente a la detección de incumplimientos se aplican multas, penalidades o sanciones según convenio.

COMO MEDIMOS

Indicador1. Porcentaje de auditorías realizadas (Nº. de auditorías realizadas /

Nº. total de auditorías programadas x 100)2. Porcentaje de auditorías con Informes Integrales (Nº. de auditorías

informadas / Nº. total de auditorías realizadas x 100)3. Porcentaje de auditorías no programas realizadas en los casos

referidos en el estándar (N° de auditorias no programadas realizadas/ N° total de auditorias programadas que ameriten seguimiento de recomendaciones x 100)

4. Porcentaje de incumplimientos detectados sancionados (N° incumplimientos detectados y sancionados/ N° total de incumplimientos detectados x 100)

Atributos de Calidad

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Capacidad de control Capacidad de respuesta Capacidad de acción oportuna

Frecuencia / FuenteMensual/ trimestral. Plan de Auditorias, Informes de auditoria. Recepción de Informes estadísticos mensuales y trimestrales.

Compromiso de mejora para el período 2007.

Incrementar la capacidad de control en base a auditorías en terreno, focalizándolas en las zonas del interior de la provincia.

1) Red de Médicos de Cabecera u otros prestadores2) Red de recepción de solicitudes de afiliación3) Planificación y registro de Auditorias prestacionales

Incrementar la capacidad de Control y registro 4) Registro de auditorias a pacientes : transplante diálisis y HIV5) Registro de medicamentos fuera de vademécum ingresados y medicamentos fuera de

vademécum autorizados, permite administrar la demanda de los medicamentos, además permite controlar los distintos de tratamientos, diagnósticos de la población afectada y modificación de vademécum.

6) Registro tramites PACBI ingresados correctos y completos / tramites autorizados para reintegro, cantidad de solicitudes remitidas/ cantidad de solicitudes rechazadas, cantidad de insumos entregados/ cantidad de comodatos registrado

Período de ejecución: 1er. y 2do. Semestre

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SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOSGESTION DE RECLAMOS Y DENUNCIAS Recepción, registro y gestión de reclamos y denuncias

El PROFE-Salud Jujuy cuenta con un Área de Atención al Afiliado para asesorar y /o recepcionar reclamos y denuncias, además de tomar las solicitudes de afiliación. Los reclamos y denuncias pueden ser realizados personalmente o por otra vía. Dichas denuncias son analizadas, evaluadas para su resolución. Luego, este Programa efectúa el seguimiento de dichos reclamos mediante las auditorias en terreno.

INVESTIGACION Y ELABORACION DE INFORMES TECNICOS: Frente a cada reclamo o denuncia que recibe el PROFE-Salud Jujuy se inicia una investigación sobre el caso, recabando la información y requiriendo antecedentes según la denuncia. El resultado de estas tareas es la elaboración de informes técnicos con el fin de determinar la naturaleza del conflicto suscitado, determinar la pertinencia del reclamo o denuncia y contribuir en caso de que fuera necesario a su solución en tiempo y forma.

RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES: Cada vez que se recibe una denuncia, el PROFE-Salud Jujuy genera el proceso de investigación correspondiente. Una vez recolectada la información pertinente se da una respuesta al afiliado reclamante, notificándolo sobre el estado de situación de su tramitación. Posteriormente se efectúa un seguimiento del caso hasta su resolución definitiva. En los casos determinados como urgentes, se trabaja hasta resolverlos definitivamente en el menor plazo.

ASESORAMIENTO Y ORIENTACION: Los afiliados que presentan un reclamo ante el PROFE-Salud Jujuy reciben asesoramiento y orientación sobre los alcances del Programa; si correspondiera iniciar una denuncia, se lo asesora sobre la forma de realizar la misma.. Dicho reclamo es derivado al Servicio Social o Coordinación para la resolución.

GESTIÓN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS

INVESTIGACIÓN Y ELABORACIÓN DE INFORMES TÉCNICOS

ESTANDAR

1. El 100% de las denuncias que se reciben generan una investigación que articula las diferentes áreas del Programa e involucra a las Redes correspondientes.

COMO MEDIMOS

IndicadorPorcentajes de denuncias que generan investigaciones integrales (Cantidad de denuncias que generan investigaciones integrales / total de denuncias recibidas x 100) Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta y Confiabilidad

Frecuencia / FuenteMensual/ Base de Datos del área atención al beneficiario registro de denuncias

RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES

ESTANDAR1. En el 100 % de los casos en que el afiliado presenta una denuncia

personalmente, se otorga constancia de recepción de la misma.2. Las denuncias recibidas son registradas y resueltas dentro de las 48 hs

(dos días hábiles).3. Se efectúa un seguimiento de las denuncias hasta su resolución,

requiriendo información documentada de las actuaciones realizadas.4. Ante su requerimiento se notifica al interesado el estado de la

tramitación de su denuncia.

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5. Los casos que implican riesgo de vida se dan curso en forma inmediata.

COMO MEDIMOS

Indicador1. Porcentaje de denuncias recibidas (N° de denuncias recibidas y

resueltas dentro de 48 hs / N° total de denuncias recibidas x 100)2. Verificación de acciones de seguimiento de denuncias efectuadas3. Porcentaje de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas

ante requerimiento.(N° de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas ante requerimiento / N° total de requerimientos efectuados X 100)

4. Porcentaje de casos de riesgo de vida solucionados en forma inmediata (N° de casos de riesgo de vida con curso en forma inmediata / N° total de casos de riesgo de vida X 100)

Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Comprensión del afiliado

Frecuencia / FuenteMensual / Registros del área de atención a afiliados registro de denuncias .

Compromiso de mejora para el período 2007

1- Implementar un circuito que registre quejas y reglamos,.2- Entregar constancia al afiliado de los actuados realizados.3- Poner a disposición de los beneficiarios mecanismos de participación ciudadana

(libro de quejas, sistema de registro y constancia de recepción de la queja, entrega de números).

ASESORAMIENTO Y ORIENTACION

ESTANDARSe garantiza la orientación y el asesoramiento necesario que el beneficiario conozca los alcances del Programa, sus Derechos y Obligaciones .

COMO MEDIMOS

Porcentaje de material entregado a las redes planificación de cantidad de centros de atención / cantidad de centros de atención informado Atributos de Calidad Confiabilidad Compresión del afiliado

Frecuencia / FuenteMensual , auditoria prestaciónal

Compromiso de mejora para el período 2007. Incorporar como items de auditoria , el control de mecanismos de difusión .

1) Diseño y entrega de afiches u otro material impreso2) Difundir por los medios de comunicación local 3) Difundir mediante Redes de la provincia. 4) Generar un Área de Consulta Ciudadana, que brinde asesoramiento, en forma

presencial o telefónica, sobre los alcances (cobertura de la prestación) y requisitos para acceder a la prestación que brinda el Programa que asesore y oriente sobre las formas de acceso a los servicios, direcciones de prestadores , red de prestadores, derechos que asisten a los afiliados, entre otros temas de especial interés.

Período de ejecución: 2do. Semestre

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ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL AFILIADO EN EL PROFE-SALUD

ATENCION PRESENCIAL

Oficina de Atención al Afiliado

El Nivel Central del PROFE-Salud Jujuy, ubicado en Avenida Senador Pérez 649, en caso necesario brinda atención a los afiliados en su Planta Baja. Concurriendo personalmente o llamando por teléfono es posible acceder a orientación sobre los alcances del programa así como gestionar un reclamo o una denuncia.

Dirección PROFE Salud Jujuy: Avenida Senador Pérez 649

TEL. / FAX 0388-4237975

TEL.: 0388-4232256

LÍNEA GRATUITA PROFE Salud: 0800-3337763

ATENCION TELEFONICA

También es posible acceder a los servicios de información, orientación y difusión y a los servicios de gestión de denuncias y reclamos por vía telefónica, llamando a los teléfonos:

TEL. / FAX 0388-4237975

TEL.: 0388-4232256

OTRAS DIRECCIONES

Dirección de Hospitales Provinciales, Centro Sanitario, Ministerio de Salud

LÍNEA GRATUITA PROFE Salud: 0800-3337763

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ESTANDARES DE CALIDAD

El PROFE-SALUD Jujuy se compromete a cumplir adecuadamente con los estándares que señalamos a continuación en su área de atención a los afiliados

ATENCION PRESENCIAL

ESTANDARES

HORARIO DE ATENCIÓN Se garantiza el horario de atención de lunes a viernes de 7.30 a 13.30 hs.

EMPATIA Y CORTESÍAQuienes concurren a la Oficina de Atención al Afiliado, son tratados con amabilidad y cortesía por el personal que lo atiende.

COMPETENCIA El personal a cargo de la Atención al Público es idóneo para satisfacer las demandas de información y asesoramiento

IGUALDAD Y EQUIDAD :El personal brinda un trato respetuoso, equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren al mismo.

COMO MEDIMOS

Indicadores

Nivel de cumplimiento del horario de atención.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100)

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenido en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100)

Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas X 100)

Atributos de Calidad Accesibilidad Empatía y cortesía Competencia Igualdad y equidad

Frecuencia / fuente

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Mensual/ Verificación periódica . Resultados de la encuesta de satisfacción realizadas en los centros de atención y auditoria en terreno

Compromiso de mejora para el período 2007. Generar un espacio para la atención personalizada que cuente con la privacidad necesaria. Facilitar el acceso a la Oficina de Atención al Afiliado diseñando e instalando un sistema de

señalización adecuadoPeríodo de ejecución: 2do. Semestre

INFORMACION Y COMUNICACIÓN al AFILIADO

Dónde se puede obtener información sobre el PROFE-SALUD Jujuy

INFORMACION PRESENCIAL Dirección del PROFE Salud Jujuy : Avenida Senador Pérez 649

Otras Direcciones : Ministerio de Salud: Avenida Italia esquina Independencia

INFORMACION TELEFONICA del PROFE-SaludLa misma información puede ser obtenida vía telefónica, llamando a los números del PROFE-Salud Jujuy: 0388-4237975-4232256

SITIO WEBEl PROFE-Salud Jujuy está trabajando en el diseño de mecanismos de información (boletín o link ) relacionado con el sitio Web PROFE Salud que permitirá obtener información sobre los alcances del Programa.

Compromiso de mejora para el período 2007. Instalación de una línea gratuita 0800 que facilitará la accesibilidad de los afiliados

a la información y a la orientación así como la presentación de denuncias y reclamos ante el PROFE-Salud Jujuy.

Período de ejecución: 2do. Semestre

Generar un sistema de comunicación personalizado de la afiliación al PROFE-Salud, que incluya la información sobre la cobertura médica y otros datos útiles para el afiliado.

Período de ejecución: 1er. semestre

MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA

La implementación de mecanismos de participación ciudadana que permitan aumentar el conocimiento sobre los alcances del PROFE-SALUD Jujuy

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MECANISMOS DE CONSULTA:

Encuesta Permanente de Satisfacción

Se implementará una encuesta permanente de satisfacción en la Oficina de Atención al Público del PROFE-Salud Jujuy y en los Hospitales. La misma relevará aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la atención a los beneficiarios.

Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del afiliado respecto a la atención e información recibida.Esta encuesta tendrá las siguientes características:

1. Nivel de representatividad: Se pondrá en funcionamiento una encuesta de satisfacción permanente, no representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de la atención al afiliado que presta el PROFE-Salud Jujuy.2. Accesibilidad: Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción se encontrarán a disposición de los afiliados en las áreas de atención al público 3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta contemplará un diseño estandarizado y sencillo de completar.4. Método de relevamiento: La modalidad consistirá en encuestas administradas. 5. Motivación a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilización del sistema de consulta permanente, el personal será sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el cuestionario.6. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción serán procesados y analizados con el fin de considerar compromisos de mejora continua.7. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis serán remitidos a la Coordinación del Profe Jujuy para la toma de decisiones.

Encuesta a afiliados en terreno:

Se realizaran a través de las auditorías en terreno, u otros mecanismos que serán implementados como compromisos de mejora.

Objetivo de la indagación : El objetivo de la encuesta consiste en detectar el nivel de conocimiento que tienen los afiliados sobre las prestaciones que brinda el Programa y sobre la asistencia recibida por parte de las UGP Se indagará también sobre la satisfacción del afiliado acerca de la prestación recibida por parte de la Red de Prestadores.

La efectividad de las encuestas como mecanismo de consulta será evaluada teniendo en cuenta las siguientes variables de análisis:

1. Nivel de representatividad.2. Accesibilidad.3. Simplicidad y claridad del cuestionario.4. Objetivos de la indagación.5. Método de relevamiento.6. Motivación a los afiliados.7. Procesamiento y análisis.8. Retroalimentación.

Compromiso de mejora para el período 2005.

Encuesta de Satisfacción: Diseñar e implementar un modelo de encuesta para la consulta permanente a los afiliados sobre las prestaciones recibidas.

Fecha de Ejecución: 2do. Semestre

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