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CARTA DE COMPROMISOSCARTA DE COMPROMISOS
Y SERVICIOS Y SERVICIOS
NO PRESENCIALESNO PRESENCIALES
DE SUMADE SUMA
Soledad Martínez PalaciosSoledad Martínez Palacios
Jefe Canales AlternativosJefe Canales Alternativos
Suma Gestión TributariaSuma Gestión Tributaria
Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008Alcoi, 4 de Noviermbre de 2008
Sistema de gestión de calidad
Abarca todos los departamentos y actividades que guardanrelación con los Servicios de Atención al Contribuyente:
• Campañas de Voluntaria.• Atención personalizada (Programa No Colas)• Sugerencias y Quejas (Programa Opina)
Transmite confianza, da visibilidad y transparencia al proceso administrativo
Los compromisos interrelacionan con la política de objetivos de la organización, convirtiéndolos en motor de desarrollo
CARTA DE COMPROMISOS
Herramienta de gestión de las expectativas de los ciudadanos
Implicación de todo el personal de Suma
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
Mantener el tiempo de espera por debajo de 5 minutos.
Si hay personal disponible podrá solicitar al Jefe de Oficina que se le atienda de
inmediato.
1
Responder las sugerencias o quejas en menos de 10 días
2
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
Incrementar el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e internet
3
Devolver la llamada al ciudadano si no se ha resuelto la consulta en menos de 3 minutos
4
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
Resolver recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días
5
Devolver los ingresos indebidos en menos de 10 días
6
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa
7
Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales
8
Puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda
9
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
Impulsar la correcta utilización de los recursos naturales
10
Reducir, reutilizar y reciclar, en especial papel y
equipos informáticos
11
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
Publicar anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del web y de otros medios de comunicación
12
% de contribuyentes que han esperado más de 5 minutos% de respuestas que han superado los 10 días
% de trámites que pueden realizarse por teléfono e internet% de llamadas que exceden de los 3 minutos
% de documentos resueltos en menos de 20 días% de devoluciones realizadas en menos de 10 días
nº de opiniones desfavorables medios de pagonº de aplazamientos/ plan pago personalizado
consumo de energía eléctrica/agua por empleadoreducción en el consumo del nº de folios
nº de dípticos/ípticos distribuidosnº de accesos al webfecha de publicación de los resultados
ATENCIÓN PRESENCIAL
ATENCIÓN NO PRESENCIAL
PLAZOS DE RESOLUCIÓN
FORMAS DE PAGO
COMPORTAMIENTO SOCIAL
RESPONSABLE
PUBLICIDAD CUMPLIMIENTO COMPROMISOS
SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA
EL CIUDADANO
LINEA DE ATENCIÓN GRATUITA 900 103 104
43 NÚMEROS DE TELÉFONO, UNO POR OFICINA TRIBUTARIA
965 498 804…
965 486 509
965 546 377
965 980 070
966 781 750965 801 7929650895 211965 714 626966 920 625966 703 627965 740 404966 967 666966 692 250965 655 211965 670 822966 713 441
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
EL PERSONAL DE SUMA
GESTIÓN Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA
ATENCIÓN PRESENCIAL (62%)
ATENCIÓN TELEFÓNICA(32%)
OBJETIVOS
MEJORAR LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO
MEJORAR LAS CONDICIONES DE TRABAJO
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
ACTUACIONES
965 486 509 965 546 377 965 980 070 966 781 750 965 498 804…
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIOCENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
NÚMERO ÚNICO VOZ SOBRE IP ESPECIALIZAR
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
965 29 20 00965 29 20 00
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
VOZ SOBRE IP
Voz digital: Voz =datos
Teléfono integrado en el puesto de trabajo
Reducción de costes
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
NIVEL 1 CAU
NIVEL 2
NIVEL 1
SERVICIOS CENTRALES
OFICINASTRIBUTARIAS
DESBORDAMIENTO ESPECIALIZACIÓN
14 puestos
8 puestos 2 puestos
CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
SUMA GESTIÓN TRIBUTARIACENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO
965 29 20 00
Muchas GraciasMuchas Gracias
Por su AtenciónPor su Atención
Soledad Martínez PalaciosSoledad Martínez PalaciosJefe Canales AlternativosJefe Canales AlternativosSuma Gestión TributariaSuma Gestión Tributaria
[email protected]@suma.es
