CARTA DE

EMPRESA DE BLAS Y CIA, S.A.

SERVICIOS2020

madrid

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CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS

La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2020 y se revisará anualmente.

Objetivos de la Carta de Servicio 03Datos Identificativos y Medios de Contacto 04Servicios Prestados 05Derechos de los Usuarios 06Obligaciones de los Usuarios 07Prohibiciones de los Usuarios 08Principal Normativa de Aplicación 09Participación de los Usuarios 10Comunicación 11Medidas 12COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES:

Servicio Ofertado 13Accesibilidad 14Seguridad 15Confort 16Atención al Cliente 17Impacto Ambiental 18 Valoración del usuario 19

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.

11.111.211.311.411.511.611.7

CARTA DESERVICIOS 2020

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Objetivos de la Carta de Servicios

La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2020 y se revisará anualmente.

Esta Carta de Servicios muestra nuestros compromisos que de forma públi-ca adquirimos con todos nuestros viajeros y viajeras.

Los objetivos de este documento son dar a conocer, de forma más clara y transparente, los parámetros y estándares de calidad que Arriva Madrid se compromete a cumplir en toda su red para ofrecer un servicio con garantía en todos los sentidos.

Además, en nuestra voluntad de mejora permanente, nos comprometemos a que estos índices de calidad sean siempre un referente a mejorar en la medida de lo posible.

Con esta carta de servicios queremos dar un paso al frente en la comunica-ción con nuestros usuarios y grupos de interés para poner en conocimiento las prestaciones, derechos, obligaciones y expectativas de nuestros usua-rios.

1.

CARTA DESERVICIOS 2020

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RAZÓN SOCIAL: Empresa de Blas y cía, S.A.

DOMICILIO SOCIAL: Calle Fraguas, 27. Pol. Ind. Urtinsa.

28923 - Alcorcón (MADRID)

TELÉFONOS: 916416011 (oficina) 912260418 (Atención al cliente)

FAX: 916416598

HORARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (De Lunes a Jueves de 8:00 a 17:30 y

los viernes de 8:00 a 14:30 horas)

EMAIL DE CONTACTO: cliente@arriva.es

PÁGINA WEB: www.arrivamadrid.es

Datos Identificativos y Medios de Contacto

La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2020 y se revisará anualmente.

CARTA DESERVICIOS 2020

2.

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Servicios Prestados

La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2020 y se revisará anualmente.

Empresa de Blas actualmente oferta 41 recorridos entre urbanos e interurba-nos distintos con una flota de más de 200 autobuses desde varias cabeceras. Las principales son: Príncipe Pío, Alcorcón, San José de Valderas, Móstoles, Fuenlabrada, Navalcarnero, Villamantilla, Batres, Sevilla La Nueva, El Álamo, Colonia Jardín y Villaviciosa de Odón.

El listado completo de líneas y sublíneas se encuentra en:https://arrivamadrid.es/servicios/lineas-regulares?view=lineas

3.

CARTA DESERVICIOS 2020

FUENLABRADA

ALCORCÓN

LORANCAPARQUE COIMBRA

C.C. XANADÚ

SEVILLA LA NUEVA

VILLAVICIOSA DE ODÓN

BRUNETE

EL ÁLAMO

BATRES

VILLAMANTILLA

VILLANUEVA DE PERALES

VILLANUEVA DE LA CAÑADA

BOADILLA DEL MONTE

MADRID

MÓSTOLES

NAVALCARNERO

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Derechos de los Usuarios

Libre elección de título de transporte.

Viajar en condiciones adecuadas de comodidad higiene y seguridad.

Recibir un trato correcto por parte del personal de la empresa.

Acceso al Libro de Reclamaciones y respuesta a las mismas en un mes.

Cobertura por los seguros obligatorios correspondientes.

Reintegro del importe del viaje, en caso de suspensión del servicio.

Portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o

peligro para otros viajeros.

DERECHOS

4.

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Obligaciones de los Usuarios5.

Todo viajero, salvo los menores de 4 años que no ocupen asiento, deberá portar un título de transporte válido desde el inicio del viaje hasta el final de mismo.El título de transporte se someterá al control de entrada y cuando esté permitido su uso por más de un viajero se conservará por la última persona que descienda del vehículo.Cuando se adquiera el título de transporte a bordo del autobús se deberá abonar su importe exacto, excepcionalmente las empresas facilitarán cambio, hasta el máximo del primer billete con valor por encima del precio del título sencillo.Los viajeros que carezcan de título de transporte válido estarán obligados a abonar un recargo extraordinario de veinte veces el precio de un billete sencillo.Seguir las indicaciones de los empleados de la empresa y de los carteles expuestos a la vista en instalaciones y coches.Respetar el orden de acceso al vehículo y utilizar correctamente las puertas habilitadas para la subida y bajada, salvo que condiciones de movilidad reducida determinen la excepción a esta regla.Acceder a los autobuses con bicicletas, en los términos y condiciones que establezca la Consejería competente, que respetarán el derecho al uso de los espacios reservados a las personas de movilidad reducida”.

OBLIGACIONES

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Prohibiciones de los Usuarios6.

Fumar, consumir drogas tóxicas, estupefacientes, bebidas alcohólicas o

comida dentro de los vehículos.

Distribuir cualquier clase de propaganda o publicidad.

Practicar la mendicidad.

Viajar con animales, salvo perros guías en caso de invidentes.

Hablar con el conductor mientras el vehículo esté en marcha, salvo por

razones de necesidad relacionadas con el servicio.

Realizar actos que impliquen peligro para la integridad física de las personas

o supongan molestia para las mismas.

Causar daños a los vehículos o instalaciones fijas

Manipular los dispositivos de emergencia.

PROHIBICIONES

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Principal Normativa de Aplicación7.Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (LOTT).

Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres (ROTT).

Reglamento General de Circulación.

Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial.

Reglamento General de Conductores.

Real Decreto 1544/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condi-

ciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización

de los modos de transporte para personas con discapacidad.

RD 1/2007 para la defensa de los consumidores y usuarios.

LEY 51_2003, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad

universal de las personas con discapacidad.

Reglamento de Viajeros del Transporte Interurbano de la Comunidad de

Madrid.

Ley 6/2014 del 7 de abril de 2014 sobre seguridad vial.

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Participación de los usuarios8.Esta carta de servicio será revisada tanto a través de los datos obtenidos de

los indicadores definidos como con la información proporcionada por nues-

tros usuarios, bien a través de quejas y reclamaciones, resultado de las

encuestas de satisfacción del servicio y a través de las sugerencias recibidas.

Las sugerencias, quejas y/o reclamaciones se podrán presentar a través de los

siguientes canales:

- Libro de Reclamaciones del Consorcio: Estos pueden ser solicitados en los

autobuses, en las casetas y en las oficinas de la empresa.

- Teléfono de atención al cliente: 912260418.

- Página web: A través de un formulario en

https://arrivamadrid.es/atencion-al-cliente

- Correo electrónico: cliente@arriva.es

- Página web del CRTM: http://www.citram.es/SUGERENCIAS/

http://www.citram.es/QUEJAS/

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Comunicación Interna y Externa9.Esta carta de servicios será distribuida a todos los empleados de Arriva Gali-

cia a través de nuestro Portal del Empleado y a todos nuestros usuarios y

grupos de interés mediante comunicación directa y a través de la página

WEB.

Esta carta se divulgará con una periodicidad anual.

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Medidas10.

Cuando se produzca una suspensión del servicio, se devolverá el importe del

billete, previa presentación del título de transporte correspondiente. Se verifi-

cará de manera individual cada uno de los casos para establecer si es imputa-

ble a la empresa. No se entenderá como suspensión del servicio, la desviación

de cualquier línea de su trayecto habitual por causas ajenas a la Empresa.

Se indemnizará debidamente los daños personales o materiales que se

produzcan a los usuarios, imputables a la empresa, durante nuestros servi-

cios, salvo en caso de responsabilidad de terceros.

En caso de averías en ruta, los usuarios podrán terminar el trayecto en un

tiempo inferior al tiempo medio de recorrido de la línea.

En caso de retrasos de nuestros servicios, los usuarios podrán solicitar a la

empresa un justificante tanto vía telefónica como vía email, pero los justifi-

cantes sólo se pueden facilitar desde nuestras oficinas, ya que es necesario

realizar las comprobaciones pertinentes.

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN Y COMPENSACIÓN

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FUENLABRADA

ALCORCÓN

LORANCAPARQUE COIMBRA

C.C. XANADÚ

SEVILLA LA NUEVA

VILLAVICIOSA DE ODÓN

BRUNETE

EL ÁLAMO

BATRES

VILLAMANTILLA

VILLANUEVA DE PERALES

VILLANUEVA DE LA CAÑADA

BOADILLA DEL MONTE

MADRID

MÓSTOLES

NAVALCARNERO

La presente Carta de Servicios ha sido elaborada según la norma ISO 93200:2008 y verificada por Cámara Certifica. La fecha de entrada en vigor es el 1/1/2020 y se revisará anualmente.

Compromiso de calidad e indicadores11.1

Nuestro compromiso con los usuarios es evitar retrasos y cumplir con el 95%

de puntualidad en todos los servicios, salvo por causas ajenas a la empresa.

Durante el año 2019, hemos registrado diariamente los horarios de todas las

expediciones realizadas por línea, estableciendo un porcentaje de cumpli-

miento del 97,06%.

A través de expediciones con sobreocupación en de cada una de las líneas,

hemos podido calcular, que en el año anterior el 99,81% de los servicios se han

realizado sin sobreocupación.

Los equipos funcionaron correctamente el 99,91 % de las horas teóricas.

Las máquinas validadoras y expendedoras funcionaron el 99,97% del tiempo

del servicio.

SERVICIO OFERTADO

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Compromiso de calidad e indicadores11.2

El 100% de las personas con movilidad reducida podrán acceder a nuestros

autobuses.

Garantizamos la revisión y el buen funcionamiento de las rampas eléctricas así

como la disposición de rampas manuales en caso de ser necesarias su uso en

todos nuestros autobuses.

Todos los conductores y personal de la nuestra empresa, reciben la formación

necesaria para atender a personas con movilidad reducida de manera correcta.

ACCESIBILIDAD

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Compromiso de calidad e indicadores11.3

Los vehículos destinados a la prestación del servicio, disponen de protocolo de

seguridad y plan de actuación de emergencias.

Se lleva a cabo un registro y análisis exhaustivo de los incidentes producidos,

con el objetivo de reducir la tasa de los mismos, cada año.

Mantenemos una actitud preventiva para conseguir reducir siempre la tasa

de accidentes.

El 100% de nuestros vehículos disponen de cámaras de seguridad.

SEGURIDAD

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Compromiso de calidad e indicadores11.4

Se garantiza un rango de temperatura entre 22 y 26 grados y unas condicio-

nes óptimas de limpieza y confort en el servicio, ya que cumplimos con un

protocolo de conservación, desinfección y limpieza en todos nuestros vehículos.

En el 99,72 % de las inspecciones realizadas nos indican una climatización

correcta.

Cumplimos el protocolo de conservación y limpieza en más de un 91,70 %

como promedio a lo largo del año realizando campañas extras en caso de ser

necesario ya que la imagen de nuestros autobuses es el reflejo de nuestro

trabajo diario.

CONFORT

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Compromiso de calidad e indicadores11.5

Los usuarios tienen a su disposición en todos nuestros vehículos y oficinas

libro de reclamaciones, donde poder indicar sus quejas o sugerencias de

mejora, también podrán realizarlo a través de nuestra página web.

Nuestro compromiso es atender todas las quejas y/o reclamaciones en un

tiempo inferior a 10 días. La media obtenida durante el año anterior ha sido

de 5,28 días.

ATENCIÓN AL CLIENTE

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Compromiso de calidad e indicadores11.6

En nuestro afán de mejora y compromiso con el Medio Ambiente, cumplimos

con los objetivos de reducir el consumo de combustibles fósiles, y reducir la

contaminación por ruidos y humos y como una de las medidas a realizar nues-

tros autobuses no permanecerán más de 5 minutos encendidos previo a la

carga de viajeros.

Disponemos de certificaciones específicas en materia medioambiental (ISO

14001:2015 y EMAS)

Para poder llevar a cabo nuestro compromiso con el Medio Ambiente, durante

el año 2019 hemos incorporado a nuestra flota un gran número de vehículos

más ecológicos.

Registramos nuestra huella de carbono año a año obteniendo en 2017 el sello

Calculo y Reduzco del MAGRAMA.

IMPACTO AMBIENTAL

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Compromiso de calidad e indicadores11.7

La valoración de satisfacción de nuestros usuarios es muy importante para la

empresa, por lo que realizamos anualmente una encuesta, con una muestra

aleatoria dentro del universo de clientes que utiliza el servicio obteniendo un

resultado de 7,84 sobre 10 en la última encuesta realizada.

VALORACIÓN DEL USUARIO

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