CARTA DE SERVICIOS

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

2

INDICE

1 - PRESENTACIOacuteN 3

2 - INFORMACIOacuteN Y FINES3

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN 5 31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES) 5 32 Museo Casa de la Moneda 6 33 Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico 7 34 Tienda del Museo 7

4 - DERECHOS DE LOS CIUDADANOS 8

5 - COMPROMISOS DE CALIDAD 9

6 - INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD (Seguimiento) 10

7 - MEDIDAS DE SUBSANACIOacuteN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS11

8 - SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIOacuteN DE CALIDAD MEDIO AMBIENshyTE PREVENCIOacuteN DE RIESGOS LABORALES Y RESPONSABILIDAD SOCIALCORPORATIVA12

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTAshyCIOacuteN13

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS13

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS 14

12 ndash NORMATIVA DE INTERES14

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS 15

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS 16

CARTA DE SERVICIOS

3

1 - PRESENTACIOacuteN

La Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) en sus maacutes de cien antildeos de historia es responsable de la fabricacioacuten de productos y documentos esenciales en la vida del ciudadano documentos que estaacuten protegishydos contra la falsificacioacuten y manipulacioacuten elaborados en un entorno seguro y con la maacutexima garantiacutea y calidad

La FNMT-RCM se ha adaptado continuamente a los cambios de la sociedad y las tecnologiacuteas y es por ello que ofrece al ciudadano unos servicios de forma directa como son

bull Certificado electroacutenico (CERES) que permite autentificar y garantizar la confishydencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras institushyciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicashycioacuten

bull Servicios del Museo Casa de la Moneda

bull Maacutester en la Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Venta de monedas medallas grabados etc en la Tienda del Museo Casa de la Moneda o en la tienda online

Esta Carta de Servicios viene a reforzar el cataacutelogo de productos destinado a clienshytes particulares y oficiales y se realiza con el propoacutesito de informar al ciudadano de los servicios que actualmente la FNMT-RCM tiene a su disposicioacuten con el mismo nivel de calidad y compromiso de mejora continua criterios que estaacuten presentes en los valores de la FNMT-RCM

2 - INFORMACIOacuteN Y FINES

La Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) es una entidad puacuteblica empresarial adscrita al Ministerio de Hacienda a traveacutes de la Subsecretariacutea que realiza actividades de intereacutes general de naturaleza industrial yo mercantil principalmente en relacioacuten con productos y servicios oficiales que requieren de un alto grado de seguridad tanto en cuanto a las caracteriacutesticas de su fabricacioacuten y tecnologiacutea empleada como en lo concerniente a la seguridad de sus instalaciones Los destinatarios habituales de esta actividad de la Entidad son las Administraciones

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

4

puacuteblicas y las entidades y organismos puacuteblicos vinculados o dependientes de los mismos

La FNMT-RCM plenamente consciente de su responsabilidad como empresa que realiza un trabajo de marcado servicio puacuteblico mantiene una actitud activa en reshylacioacuten a la conservacioacuten del medio ambiente en materia de prevencioacuten de riesgos laborales y en la mejora continua de la calidad de sus servicios y productos

Constituyen los fines de la FNMT-RCM

bull La acuntildeacioacuten de monedas de todas clases

bull La elaboracioacuten de cospeles y la acuntildeacioacuten de medallas y trabajos anaacutelogos

bull La impresioacuten de billetes de banco

bull La elaboracioacuten de los documentos por los que se hacen efectivos cualesquiera tributos o precios puacuteblicos billetes impresos y listas de Loteriacutea Nacional asiacute como cualquier documento relativo a otros juegos

bull La elaboracioacuten de documentos de valor o de seguridad

bull La estampacioacuten de toda clase de documentos sellos signos o efectos postales y de franqueo

bull La realizacioacuten de actividades o prestacioacuten de servicios relacionados con las ramas propias de la entidad a que se refieren los apartados anteriores para per shysonas o entidades puacuteblicas o privadas tanto nacionales como extranjeras

bull Cualquier otro que se le atribuya por disposicioacuten legal o reglamentaria

bull Asimismo a traveacutes de CERES (Certificacioacuten Espantildeola) departamento que deshypende dentro de la estructura de la FNMT-RCM de la Direccioacuten de Sistemas de Informacioacuten se realiza la prestacioacuten de servicios de seguridad teacutecnicos y admi shynistrativos en las comunicaciones a traveacutes de teacutecnicas y medios electroacutenicos informaacuteticos y telemaacuteticos asiacute como la expedicioacuten fabricacioacuten y suministro de los tiacutetulos o certificados de usuario o soportes en tarjeta necesarios a tal fin de acuerdo con lo establecido en el artiacuteculo 81 de la Ley 661997 de 30 de diciemshybre

CARTA DE SERVICIOS

5

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN

31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES)

La FNMT-RCM es un Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Su actividad permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras instituciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicacioacuten

El objetivo principal es la securizacioacuten de las comunicaciones electroacutenicas con la Administracioacuten siendo un intermediario transparente al usuario que garantiza a los ciudadanos y administraciones la identidad de ambos partiacutecipes en una comunicashycioacuten asiacute como la confidencialidad e integridad del mensaje enviado utilizando teacutecnicas y sistemas criptograacuteficos basados en lo que se conoce como sistema de clave puacuteblica

Algunos de estos servicios de confianza consisten en la expedicioacuten de certificados cualificados de firma electroacutenica de sello electroacutenico y de autenticacioacuten de sitios web asiacute como la creacioacuten de sellos cualificados de tiempo (sellado de tiempo)

El servicio cualificado de sellado de tiempo de la FNMT- RCM utiliza como fuente de informacioacuten temporal vinculada al Tiempo Universal Coordinado (UTC) la proshyporcionada por la Seccioacuten de Hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada (ROA) en San Fernando mediante el acuerdo alcanzado entre dicha Entidad y la FNMT-RCM para la sincronizacioacuten continua de sus sistemas

Un usuario de Internet que haya obtenido su certificado electroacutenico FNMT puede realizar todo tipo de traacutemites de forma que queda garantizada su verdadera iden shytidad y le permite firmar formularios y documentos electroacutenicos con plena validez juriacutedica

Algunos ejemplos de los servicios al ciudadano que las distintas Administraciones puacuteblicas (Administracioacuten Central Autonoacutemica Local y otras) estaacuten ofreciendo son

bull Presentacioacuten de recursos y reclamaciones bull Cumplimentacioacuten de los datos del censo de poblacioacuten y viviendas bull Presentacioacuten y liquidacioacuten de impuestos bull Consulta e inscripcioacuten en el padroacuten municipal bull Consulta de multas de circulacioacuten bull Domiciliacioacuten bancaria de tributos municipales (IBI IVTM IAEhellip)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

6

bull Consulta y traacutemites para solicitud de subvenciones bull Consulta de asignacioacuten de colegios electorales bull Actuaciones comunicadas bull Firma electroacutenica de documentos oficiales y expedicioacuten de copias compulsa shydas

httpwwwcertfnmtes

El ROA tiene como misioacuten el mantenimiento de la unidad baacutesica de tiempo decla shyrado a efectos legales como Patroacuten Nacional de dicha unidad asiacute como el mantenishymiento y difusioacuten oficial de la escala Tiempo Universal Coordinado (UTC -ROA-) considerada a todos los efectos como la base de la hora legal en todo el territorio espantildeol (Real Decreto 13081992 de 23 octubre 1992)

32 Museo Casa de la Moneda

En su calidad de Museo de titularidad estatal realiza las funciones y presta los servicios siguientes

wwwmuseocasadelamonedaes

Exposicioacuten permanente

La exposicioacuten muestra la historia del dinero desde su inicio hasta la actualidad A traveacutes de 17 salas se exhiben ademaacutes de monedas y billetes sellos estampas de grabado medallas papel sellado loteriacutea y modelos maquinaria y uacutetiles de acuntildeashycioacuten e impresioacuten

Exposiciones temporales

El Museo Casa de la Moneda ofrece a lo largo del antildeo un amplio programa de exposiciones temporales y colabora habitualmente con otras instituciones puacuteblicas y privadas mediante el preacutestamo de sus fondos

Programacioacuten de actividades culturales y educativas

bull Actos Filateacutelicos y Numismaacuteticos bull Conferencias bull Ciclo Cuentacuentos bull Conciertos bull Talleres y demostraciones bull Concursos

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

2

INDICE

1 - PRESENTACIOacuteN 3

2 - INFORMACIOacuteN Y FINES3

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN 5 31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES) 5 32 Museo Casa de la Moneda 6 33 Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico 7 34 Tienda del Museo 7

4 - DERECHOS DE LOS CIUDADANOS 8

5 - COMPROMISOS DE CALIDAD 9

6 - INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD (Seguimiento) 10

7 - MEDIDAS DE SUBSANACIOacuteN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS11

8 - SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIOacuteN DE CALIDAD MEDIO AMBIENshyTE PREVENCIOacuteN DE RIESGOS LABORALES Y RESPONSABILIDAD SOCIALCORPORATIVA12

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDICIONES DE LA PRESTAshyCIOacuteN13

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS13

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS 14

12 ndash NORMATIVA DE INTERES14

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS 15

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS 16

CARTA DE SERVICIOS

3

1 - PRESENTACIOacuteN

La Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) en sus maacutes de cien antildeos de historia es responsable de la fabricacioacuten de productos y documentos esenciales en la vida del ciudadano documentos que estaacuten protegishydos contra la falsificacioacuten y manipulacioacuten elaborados en un entorno seguro y con la maacutexima garantiacutea y calidad

La FNMT-RCM se ha adaptado continuamente a los cambios de la sociedad y las tecnologiacuteas y es por ello que ofrece al ciudadano unos servicios de forma directa como son

bull Certificado electroacutenico (CERES) que permite autentificar y garantizar la confishydencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras institushyciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicashycioacuten

bull Servicios del Museo Casa de la Moneda

bull Maacutester en la Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Venta de monedas medallas grabados etc en la Tienda del Museo Casa de la Moneda o en la tienda online

Esta Carta de Servicios viene a reforzar el cataacutelogo de productos destinado a clienshytes particulares y oficiales y se realiza con el propoacutesito de informar al ciudadano de los servicios que actualmente la FNMT-RCM tiene a su disposicioacuten con el mismo nivel de calidad y compromiso de mejora continua criterios que estaacuten presentes en los valores de la FNMT-RCM

2 - INFORMACIOacuteN Y FINES

La Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) es una entidad puacuteblica empresarial adscrita al Ministerio de Hacienda a traveacutes de la Subsecretariacutea que realiza actividades de intereacutes general de naturaleza industrial yo mercantil principalmente en relacioacuten con productos y servicios oficiales que requieren de un alto grado de seguridad tanto en cuanto a las caracteriacutesticas de su fabricacioacuten y tecnologiacutea empleada como en lo concerniente a la seguridad de sus instalaciones Los destinatarios habituales de esta actividad de la Entidad son las Administraciones

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

4

puacuteblicas y las entidades y organismos puacuteblicos vinculados o dependientes de los mismos

La FNMT-RCM plenamente consciente de su responsabilidad como empresa que realiza un trabajo de marcado servicio puacuteblico mantiene una actitud activa en reshylacioacuten a la conservacioacuten del medio ambiente en materia de prevencioacuten de riesgos laborales y en la mejora continua de la calidad de sus servicios y productos

Constituyen los fines de la FNMT-RCM

bull La acuntildeacioacuten de monedas de todas clases

bull La elaboracioacuten de cospeles y la acuntildeacioacuten de medallas y trabajos anaacutelogos

bull La impresioacuten de billetes de banco

bull La elaboracioacuten de los documentos por los que se hacen efectivos cualesquiera tributos o precios puacuteblicos billetes impresos y listas de Loteriacutea Nacional asiacute como cualquier documento relativo a otros juegos

bull La elaboracioacuten de documentos de valor o de seguridad

bull La estampacioacuten de toda clase de documentos sellos signos o efectos postales y de franqueo

bull La realizacioacuten de actividades o prestacioacuten de servicios relacionados con las ramas propias de la entidad a que se refieren los apartados anteriores para per shysonas o entidades puacuteblicas o privadas tanto nacionales como extranjeras

bull Cualquier otro que se le atribuya por disposicioacuten legal o reglamentaria

bull Asimismo a traveacutes de CERES (Certificacioacuten Espantildeola) departamento que deshypende dentro de la estructura de la FNMT-RCM de la Direccioacuten de Sistemas de Informacioacuten se realiza la prestacioacuten de servicios de seguridad teacutecnicos y admi shynistrativos en las comunicaciones a traveacutes de teacutecnicas y medios electroacutenicos informaacuteticos y telemaacuteticos asiacute como la expedicioacuten fabricacioacuten y suministro de los tiacutetulos o certificados de usuario o soportes en tarjeta necesarios a tal fin de acuerdo con lo establecido en el artiacuteculo 81 de la Ley 661997 de 30 de diciemshybre

CARTA DE SERVICIOS

5

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN

31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES)

La FNMT-RCM es un Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Su actividad permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras instituciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicacioacuten

El objetivo principal es la securizacioacuten de las comunicaciones electroacutenicas con la Administracioacuten siendo un intermediario transparente al usuario que garantiza a los ciudadanos y administraciones la identidad de ambos partiacutecipes en una comunicashycioacuten asiacute como la confidencialidad e integridad del mensaje enviado utilizando teacutecnicas y sistemas criptograacuteficos basados en lo que se conoce como sistema de clave puacuteblica

Algunos de estos servicios de confianza consisten en la expedicioacuten de certificados cualificados de firma electroacutenica de sello electroacutenico y de autenticacioacuten de sitios web asiacute como la creacioacuten de sellos cualificados de tiempo (sellado de tiempo)

El servicio cualificado de sellado de tiempo de la FNMT- RCM utiliza como fuente de informacioacuten temporal vinculada al Tiempo Universal Coordinado (UTC) la proshyporcionada por la Seccioacuten de Hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada (ROA) en San Fernando mediante el acuerdo alcanzado entre dicha Entidad y la FNMT-RCM para la sincronizacioacuten continua de sus sistemas

Un usuario de Internet que haya obtenido su certificado electroacutenico FNMT puede realizar todo tipo de traacutemites de forma que queda garantizada su verdadera iden shytidad y le permite firmar formularios y documentos electroacutenicos con plena validez juriacutedica

Algunos ejemplos de los servicios al ciudadano que las distintas Administraciones puacuteblicas (Administracioacuten Central Autonoacutemica Local y otras) estaacuten ofreciendo son

bull Presentacioacuten de recursos y reclamaciones bull Cumplimentacioacuten de los datos del censo de poblacioacuten y viviendas bull Presentacioacuten y liquidacioacuten de impuestos bull Consulta e inscripcioacuten en el padroacuten municipal bull Consulta de multas de circulacioacuten bull Domiciliacioacuten bancaria de tributos municipales (IBI IVTM IAEhellip)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

6

bull Consulta y traacutemites para solicitud de subvenciones bull Consulta de asignacioacuten de colegios electorales bull Actuaciones comunicadas bull Firma electroacutenica de documentos oficiales y expedicioacuten de copias compulsa shydas

httpwwwcertfnmtes

El ROA tiene como misioacuten el mantenimiento de la unidad baacutesica de tiempo decla shyrado a efectos legales como Patroacuten Nacional de dicha unidad asiacute como el mantenishymiento y difusioacuten oficial de la escala Tiempo Universal Coordinado (UTC -ROA-) considerada a todos los efectos como la base de la hora legal en todo el territorio espantildeol (Real Decreto 13081992 de 23 octubre 1992)

32 Museo Casa de la Moneda

En su calidad de Museo de titularidad estatal realiza las funciones y presta los servicios siguientes

wwwmuseocasadelamonedaes

Exposicioacuten permanente

La exposicioacuten muestra la historia del dinero desde su inicio hasta la actualidad A traveacutes de 17 salas se exhiben ademaacutes de monedas y billetes sellos estampas de grabado medallas papel sellado loteriacutea y modelos maquinaria y uacutetiles de acuntildeashycioacuten e impresioacuten

Exposiciones temporales

El Museo Casa de la Moneda ofrece a lo largo del antildeo un amplio programa de exposiciones temporales y colabora habitualmente con otras instituciones puacuteblicas y privadas mediante el preacutestamo de sus fondos

Programacioacuten de actividades culturales y educativas

bull Actos Filateacutelicos y Numismaacuteticos bull Conferencias bull Ciclo Cuentacuentos bull Conciertos bull Talleres y demostraciones bull Concursos

CARTA DE SERVICIOS

3

1 - PRESENTACIOacuteN

La Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) en sus maacutes de cien antildeos de historia es responsable de la fabricacioacuten de productos y documentos esenciales en la vida del ciudadano documentos que estaacuten protegishydos contra la falsificacioacuten y manipulacioacuten elaborados en un entorno seguro y con la maacutexima garantiacutea y calidad

La FNMT-RCM se ha adaptado continuamente a los cambios de la sociedad y las tecnologiacuteas y es por ello que ofrece al ciudadano unos servicios de forma directa como son

bull Certificado electroacutenico (CERES) que permite autentificar y garantizar la confishydencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras institushyciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicashycioacuten

bull Servicios del Museo Casa de la Moneda

bull Maacutester en la Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Venta de monedas medallas grabados etc en la Tienda del Museo Casa de la Moneda o en la tienda online

Esta Carta de Servicios viene a reforzar el cataacutelogo de productos destinado a clienshytes particulares y oficiales y se realiza con el propoacutesito de informar al ciudadano de los servicios que actualmente la FNMT-RCM tiene a su disposicioacuten con el mismo nivel de calidad y compromiso de mejora continua criterios que estaacuten presentes en los valores de la FNMT-RCM

2 - INFORMACIOacuteN Y FINES

La Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (FNMT-RCM) es una entidad puacuteblica empresarial adscrita al Ministerio de Hacienda a traveacutes de la Subsecretariacutea que realiza actividades de intereacutes general de naturaleza industrial yo mercantil principalmente en relacioacuten con productos y servicios oficiales que requieren de un alto grado de seguridad tanto en cuanto a las caracteriacutesticas de su fabricacioacuten y tecnologiacutea empleada como en lo concerniente a la seguridad de sus instalaciones Los destinatarios habituales de esta actividad de la Entidad son las Administraciones

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

4

puacuteblicas y las entidades y organismos puacuteblicos vinculados o dependientes de los mismos

La FNMT-RCM plenamente consciente de su responsabilidad como empresa que realiza un trabajo de marcado servicio puacuteblico mantiene una actitud activa en reshylacioacuten a la conservacioacuten del medio ambiente en materia de prevencioacuten de riesgos laborales y en la mejora continua de la calidad de sus servicios y productos

Constituyen los fines de la FNMT-RCM

bull La acuntildeacioacuten de monedas de todas clases

bull La elaboracioacuten de cospeles y la acuntildeacioacuten de medallas y trabajos anaacutelogos

bull La impresioacuten de billetes de banco

bull La elaboracioacuten de los documentos por los que se hacen efectivos cualesquiera tributos o precios puacuteblicos billetes impresos y listas de Loteriacutea Nacional asiacute como cualquier documento relativo a otros juegos

bull La elaboracioacuten de documentos de valor o de seguridad

bull La estampacioacuten de toda clase de documentos sellos signos o efectos postales y de franqueo

bull La realizacioacuten de actividades o prestacioacuten de servicios relacionados con las ramas propias de la entidad a que se refieren los apartados anteriores para per shysonas o entidades puacuteblicas o privadas tanto nacionales como extranjeras

bull Cualquier otro que se le atribuya por disposicioacuten legal o reglamentaria

bull Asimismo a traveacutes de CERES (Certificacioacuten Espantildeola) departamento que deshypende dentro de la estructura de la FNMT-RCM de la Direccioacuten de Sistemas de Informacioacuten se realiza la prestacioacuten de servicios de seguridad teacutecnicos y admi shynistrativos en las comunicaciones a traveacutes de teacutecnicas y medios electroacutenicos informaacuteticos y telemaacuteticos asiacute como la expedicioacuten fabricacioacuten y suministro de los tiacutetulos o certificados de usuario o soportes en tarjeta necesarios a tal fin de acuerdo con lo establecido en el artiacuteculo 81 de la Ley 661997 de 30 de diciemshybre

CARTA DE SERVICIOS

5

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN

31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES)

La FNMT-RCM es un Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Su actividad permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras instituciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicacioacuten

El objetivo principal es la securizacioacuten de las comunicaciones electroacutenicas con la Administracioacuten siendo un intermediario transparente al usuario que garantiza a los ciudadanos y administraciones la identidad de ambos partiacutecipes en una comunicashycioacuten asiacute como la confidencialidad e integridad del mensaje enviado utilizando teacutecnicas y sistemas criptograacuteficos basados en lo que se conoce como sistema de clave puacuteblica

Algunos de estos servicios de confianza consisten en la expedicioacuten de certificados cualificados de firma electroacutenica de sello electroacutenico y de autenticacioacuten de sitios web asiacute como la creacioacuten de sellos cualificados de tiempo (sellado de tiempo)

El servicio cualificado de sellado de tiempo de la FNMT- RCM utiliza como fuente de informacioacuten temporal vinculada al Tiempo Universal Coordinado (UTC) la proshyporcionada por la Seccioacuten de Hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada (ROA) en San Fernando mediante el acuerdo alcanzado entre dicha Entidad y la FNMT-RCM para la sincronizacioacuten continua de sus sistemas

Un usuario de Internet que haya obtenido su certificado electroacutenico FNMT puede realizar todo tipo de traacutemites de forma que queda garantizada su verdadera iden shytidad y le permite firmar formularios y documentos electroacutenicos con plena validez juriacutedica

Algunos ejemplos de los servicios al ciudadano que las distintas Administraciones puacuteblicas (Administracioacuten Central Autonoacutemica Local y otras) estaacuten ofreciendo son

bull Presentacioacuten de recursos y reclamaciones bull Cumplimentacioacuten de los datos del censo de poblacioacuten y viviendas bull Presentacioacuten y liquidacioacuten de impuestos bull Consulta e inscripcioacuten en el padroacuten municipal bull Consulta de multas de circulacioacuten bull Domiciliacioacuten bancaria de tributos municipales (IBI IVTM IAEhellip)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

6

bull Consulta y traacutemites para solicitud de subvenciones bull Consulta de asignacioacuten de colegios electorales bull Actuaciones comunicadas bull Firma electroacutenica de documentos oficiales y expedicioacuten de copias compulsa shydas

httpwwwcertfnmtes

El ROA tiene como misioacuten el mantenimiento de la unidad baacutesica de tiempo decla shyrado a efectos legales como Patroacuten Nacional de dicha unidad asiacute como el mantenishymiento y difusioacuten oficial de la escala Tiempo Universal Coordinado (UTC -ROA-) considerada a todos los efectos como la base de la hora legal en todo el territorio espantildeol (Real Decreto 13081992 de 23 octubre 1992)

32 Museo Casa de la Moneda

En su calidad de Museo de titularidad estatal realiza las funciones y presta los servicios siguientes

wwwmuseocasadelamonedaes

Exposicioacuten permanente

La exposicioacuten muestra la historia del dinero desde su inicio hasta la actualidad A traveacutes de 17 salas se exhiben ademaacutes de monedas y billetes sellos estampas de grabado medallas papel sellado loteriacutea y modelos maquinaria y uacutetiles de acuntildeashycioacuten e impresioacuten

Exposiciones temporales

El Museo Casa de la Moneda ofrece a lo largo del antildeo un amplio programa de exposiciones temporales y colabora habitualmente con otras instituciones puacuteblicas y privadas mediante el preacutestamo de sus fondos

Programacioacuten de actividades culturales y educativas

bull Actos Filateacutelicos y Numismaacuteticos bull Conferencias bull Ciclo Cuentacuentos bull Conciertos bull Talleres y demostraciones bull Concursos

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

4

puacuteblicas y las entidades y organismos puacuteblicos vinculados o dependientes de los mismos

La FNMT-RCM plenamente consciente de su responsabilidad como empresa que realiza un trabajo de marcado servicio puacuteblico mantiene una actitud activa en reshylacioacuten a la conservacioacuten del medio ambiente en materia de prevencioacuten de riesgos laborales y en la mejora continua de la calidad de sus servicios y productos

Constituyen los fines de la FNMT-RCM

bull La acuntildeacioacuten de monedas de todas clases

bull La elaboracioacuten de cospeles y la acuntildeacioacuten de medallas y trabajos anaacutelogos

bull La impresioacuten de billetes de banco

bull La elaboracioacuten de los documentos por los que se hacen efectivos cualesquiera tributos o precios puacuteblicos billetes impresos y listas de Loteriacutea Nacional asiacute como cualquier documento relativo a otros juegos

bull La elaboracioacuten de documentos de valor o de seguridad

bull La estampacioacuten de toda clase de documentos sellos signos o efectos postales y de franqueo

bull La realizacioacuten de actividades o prestacioacuten de servicios relacionados con las ramas propias de la entidad a que se refieren los apartados anteriores para per shysonas o entidades puacuteblicas o privadas tanto nacionales como extranjeras

bull Cualquier otro que se le atribuya por disposicioacuten legal o reglamentaria

bull Asimismo a traveacutes de CERES (Certificacioacuten Espantildeola) departamento que deshypende dentro de la estructura de la FNMT-RCM de la Direccioacuten de Sistemas de Informacioacuten se realiza la prestacioacuten de servicios de seguridad teacutecnicos y admi shynistrativos en las comunicaciones a traveacutes de teacutecnicas y medios electroacutenicos informaacuteticos y telemaacuteticos asiacute como la expedicioacuten fabricacioacuten y suministro de los tiacutetulos o certificados de usuario o soportes en tarjeta necesarios a tal fin de acuerdo con lo establecido en el artiacuteculo 81 de la Ley 661997 de 30 de diciemshybre

CARTA DE SERVICIOS

5

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN

31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES)

La FNMT-RCM es un Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Su actividad permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras instituciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicacioacuten

El objetivo principal es la securizacioacuten de las comunicaciones electroacutenicas con la Administracioacuten siendo un intermediario transparente al usuario que garantiza a los ciudadanos y administraciones la identidad de ambos partiacutecipes en una comunicashycioacuten asiacute como la confidencialidad e integridad del mensaje enviado utilizando teacutecnicas y sistemas criptograacuteficos basados en lo que se conoce como sistema de clave puacuteblica

Algunos de estos servicios de confianza consisten en la expedicioacuten de certificados cualificados de firma electroacutenica de sello electroacutenico y de autenticacioacuten de sitios web asiacute como la creacioacuten de sellos cualificados de tiempo (sellado de tiempo)

El servicio cualificado de sellado de tiempo de la FNMT- RCM utiliza como fuente de informacioacuten temporal vinculada al Tiempo Universal Coordinado (UTC) la proshyporcionada por la Seccioacuten de Hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada (ROA) en San Fernando mediante el acuerdo alcanzado entre dicha Entidad y la FNMT-RCM para la sincronizacioacuten continua de sus sistemas

Un usuario de Internet que haya obtenido su certificado electroacutenico FNMT puede realizar todo tipo de traacutemites de forma que queda garantizada su verdadera iden shytidad y le permite firmar formularios y documentos electroacutenicos con plena validez juriacutedica

Algunos ejemplos de los servicios al ciudadano que las distintas Administraciones puacuteblicas (Administracioacuten Central Autonoacutemica Local y otras) estaacuten ofreciendo son

bull Presentacioacuten de recursos y reclamaciones bull Cumplimentacioacuten de los datos del censo de poblacioacuten y viviendas bull Presentacioacuten y liquidacioacuten de impuestos bull Consulta e inscripcioacuten en el padroacuten municipal bull Consulta de multas de circulacioacuten bull Domiciliacioacuten bancaria de tributos municipales (IBI IVTM IAEhellip)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

6

bull Consulta y traacutemites para solicitud de subvenciones bull Consulta de asignacioacuten de colegios electorales bull Actuaciones comunicadas bull Firma electroacutenica de documentos oficiales y expedicioacuten de copias compulsa shydas

httpwwwcertfnmtes

El ROA tiene como misioacuten el mantenimiento de la unidad baacutesica de tiempo decla shyrado a efectos legales como Patroacuten Nacional de dicha unidad asiacute como el mantenishymiento y difusioacuten oficial de la escala Tiempo Universal Coordinado (UTC -ROA-) considerada a todos los efectos como la base de la hora legal en todo el territorio espantildeol (Real Decreto 13081992 de 23 octubre 1992)

32 Museo Casa de la Moneda

En su calidad de Museo de titularidad estatal realiza las funciones y presta los servicios siguientes

wwwmuseocasadelamonedaes

Exposicioacuten permanente

La exposicioacuten muestra la historia del dinero desde su inicio hasta la actualidad A traveacutes de 17 salas se exhiben ademaacutes de monedas y billetes sellos estampas de grabado medallas papel sellado loteriacutea y modelos maquinaria y uacutetiles de acuntildeashycioacuten e impresioacuten

Exposiciones temporales

El Museo Casa de la Moneda ofrece a lo largo del antildeo un amplio programa de exposiciones temporales y colabora habitualmente con otras instituciones puacuteblicas y privadas mediante el preacutestamo de sus fondos

Programacioacuten de actividades culturales y educativas

bull Actos Filateacutelicos y Numismaacuteticos bull Conferencias bull Ciclo Cuentacuentos bull Conciertos bull Talleres y demostraciones bull Concursos

CARTA DE SERVICIOS

5

3 - PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE PRESTAN

31 Entidad Puacuteblica de Certificacioacuten (CERES)

La FNMT-RCM es un Prestador Cualificado de Servicios de Confianza Su actividad permite autentificar y garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre ciudadanos empresas u otras instituciones y administraciones puacuteblicas a traveacutes de las redes abiertas de comunicacioacuten

El objetivo principal es la securizacioacuten de las comunicaciones electroacutenicas con la Administracioacuten siendo un intermediario transparente al usuario que garantiza a los ciudadanos y administraciones la identidad de ambos partiacutecipes en una comunicashycioacuten asiacute como la confidencialidad e integridad del mensaje enviado utilizando teacutecnicas y sistemas criptograacuteficos basados en lo que se conoce como sistema de clave puacuteblica

Algunos de estos servicios de confianza consisten en la expedicioacuten de certificados cualificados de firma electroacutenica de sello electroacutenico y de autenticacioacuten de sitios web asiacute como la creacioacuten de sellos cualificados de tiempo (sellado de tiempo)

El servicio cualificado de sellado de tiempo de la FNMT- RCM utiliza como fuente de informacioacuten temporal vinculada al Tiempo Universal Coordinado (UTC) la proshyporcionada por la Seccioacuten de Hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada (ROA) en San Fernando mediante el acuerdo alcanzado entre dicha Entidad y la FNMT-RCM para la sincronizacioacuten continua de sus sistemas

Un usuario de Internet que haya obtenido su certificado electroacutenico FNMT puede realizar todo tipo de traacutemites de forma que queda garantizada su verdadera iden shytidad y le permite firmar formularios y documentos electroacutenicos con plena validez juriacutedica

Algunos ejemplos de los servicios al ciudadano que las distintas Administraciones puacuteblicas (Administracioacuten Central Autonoacutemica Local y otras) estaacuten ofreciendo son

bull Presentacioacuten de recursos y reclamaciones bull Cumplimentacioacuten de los datos del censo de poblacioacuten y viviendas bull Presentacioacuten y liquidacioacuten de impuestos bull Consulta e inscripcioacuten en el padroacuten municipal bull Consulta de multas de circulacioacuten bull Domiciliacioacuten bancaria de tributos municipales (IBI IVTM IAEhellip)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

6

bull Consulta y traacutemites para solicitud de subvenciones bull Consulta de asignacioacuten de colegios electorales bull Actuaciones comunicadas bull Firma electroacutenica de documentos oficiales y expedicioacuten de copias compulsa shydas

httpwwwcertfnmtes

El ROA tiene como misioacuten el mantenimiento de la unidad baacutesica de tiempo decla shyrado a efectos legales como Patroacuten Nacional de dicha unidad asiacute como el mantenishymiento y difusioacuten oficial de la escala Tiempo Universal Coordinado (UTC -ROA-) considerada a todos los efectos como la base de la hora legal en todo el territorio espantildeol (Real Decreto 13081992 de 23 octubre 1992)

32 Museo Casa de la Moneda

En su calidad de Museo de titularidad estatal realiza las funciones y presta los servicios siguientes

wwwmuseocasadelamonedaes

Exposicioacuten permanente

La exposicioacuten muestra la historia del dinero desde su inicio hasta la actualidad A traveacutes de 17 salas se exhiben ademaacutes de monedas y billetes sellos estampas de grabado medallas papel sellado loteriacutea y modelos maquinaria y uacutetiles de acuntildeashycioacuten e impresioacuten

Exposiciones temporales

El Museo Casa de la Moneda ofrece a lo largo del antildeo un amplio programa de exposiciones temporales y colabora habitualmente con otras instituciones puacuteblicas y privadas mediante el preacutestamo de sus fondos

Programacioacuten de actividades culturales y educativas

bull Actos Filateacutelicos y Numismaacuteticos bull Conferencias bull Ciclo Cuentacuentos bull Conciertos bull Talleres y demostraciones bull Concursos

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

6

bull Consulta y traacutemites para solicitud de subvenciones bull Consulta de asignacioacuten de colegios electorales bull Actuaciones comunicadas bull Firma electroacutenica de documentos oficiales y expedicioacuten de copias compulsa shydas

httpwwwcertfnmtes

El ROA tiene como misioacuten el mantenimiento de la unidad baacutesica de tiempo decla shyrado a efectos legales como Patroacuten Nacional de dicha unidad asiacute como el mantenishymiento y difusioacuten oficial de la escala Tiempo Universal Coordinado (UTC -ROA-) considerada a todos los efectos como la base de la hora legal en todo el territorio espantildeol (Real Decreto 13081992 de 23 octubre 1992)

32 Museo Casa de la Moneda

En su calidad de Museo de titularidad estatal realiza las funciones y presta los servicios siguientes

wwwmuseocasadelamonedaes

Exposicioacuten permanente

La exposicioacuten muestra la historia del dinero desde su inicio hasta la actualidad A traveacutes de 17 salas se exhiben ademaacutes de monedas y billetes sellos estampas de grabado medallas papel sellado loteriacutea y modelos maquinaria y uacutetiles de acuntildeashycioacuten e impresioacuten

Exposiciones temporales

El Museo Casa de la Moneda ofrece a lo largo del antildeo un amplio programa de exposiciones temporales y colabora habitualmente con otras instituciones puacuteblicas y privadas mediante el preacutestamo de sus fondos

Programacioacuten de actividades culturales y educativas

bull Actos Filateacutelicos y Numismaacuteticos bull Conferencias bull Ciclo Cuentacuentos bull Conciertos bull Talleres y demostraciones bull Concursos

CARTA DE SERVICIOS

bull Visitas gratuitas guiadas por voluntarios culturales para grupos previa cita conshycertada

Acceso de los investigadores a los fondos del Museo y atencioacuten a consultas sobre las materias propias del mismoPrevia peticioacuten justificada dirigida a la Direccioacuten del Museo a traveacutes de correo postal o e-mail

museofnmtes

Biblioteca

Consulta de publicaciones relacionadas con las colecciones del Museo previa petishycioacuten al teleacutefono 915666538 o a traveacutes de la direccioacuten de correo

bibliotecafnmtes

Utilizacioacuten de espacios

Alquiler de salas y auditorio del Museo para la celebracioacuten de actos de empresas e instituciones Informacioacuten en el teleacutefono +34 91 5666561 y a traveacutes del correo electroacutenico salasmuseofnmtes

33 Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

Mediante la imparticioacuten del Maacutester en Grabado y Disentildeo graacutefico se pretende aseshygurar la continuidad del arte del grabado calcograacutefico y el grabado de moneda dos artes tradicionales de vital importancia para la fabricacioacuten de productos de gran relevancia para la FNMT-RCM

wwwescueladegrabadofnmtorg

34 Tienda del Museo

Venta de monedas de coleccioacuten medallas grabados publicaciones y otros artiacutecushylos promocionales Todos estos artiacuteculos pueden adquirirse por venta directa en la Tienda del Museo Casa de la Moneda (C Doctor Esquerdo 36) venta telefoacutenica o a traveacutes de la tienda on-line

httpstiendafnmtesfnmttv

7

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

8

4 - DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Los ciudadanos en su relacioacuten con la FNMT-RCM tienen derecho a

Derechos geneacutericos

bull A comunicarse con las Administraciones Puacuteblicas a traveacutes de un Punto de Acshyceso General electroacutenico de la Administracioacuten

bull A ser asistidos en el uso de medios electroacutenicos en sus relaciones con las Adshyministraciones Puacuteblicas

bull A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autoacutenoma de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento juriacutedico

bull Al acceso a la informacioacuten puacuteblica archivos y registros de acuerdo con lo preshyvisto en la Ley 192013 de 9 de diciembre de transparencia acceso a la infor shymacioacuten puacuteblica y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Juriacutedico

bull A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados puacuteblishycos que habraacuten de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones

bull A exigir las responsabilidades de las Administraciones Puacuteblicas y del personal a su servicio cuando asiacute corresponda legalmente

bull A la obtencioacuten y utilizacioacuten de los medios de identificacioacuten y firma electroacutenica contemplados en esta Ley

bull A la proteccioacuten de datos de caraacutecter personal y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros sistemas y aplicaciones de las Administraciones Puacuteblicas

bull Cualesquiera otros que les reconozca la Constitucioacuten y las Leyes

Estos derechos se entienden sin perjuicio de los reconocidos en el artiacuteculo 53 de la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas referidos a los interesados en el procedimiento adminisshytrativo

CARTA DE SERVICIOS

9

Derechos especiacuteficos

Museo

bull Ser informados de los requisitos y condiciones en los que se puede realizar la visita

bull Disponer de las condiciones adecuadas de seguridad e higiene para las visitas

bull Acceder gratuitamente cuando se cumplan los requisitos establecidos para ello en la normativa vigente

Tienda Museo Casa de la Moneda

Los compradores de los productos de web pueden realizar el desistimiento (devoshylucioacuten) de sus compras sin alegacioacuten de causa alguna en el plazo de 14 diacuteas desde su recepcioacuten en los teacuterminos previstos en la legislacioacuten Para ejercer el derecho de desistimiento deberaacute comunicarlo viacutea correo electroacutenico a tiendavirtualfnmtes desde donde se le indicaraacute el procedimiento a seguir

5 - COMPROMISOS DE CALIDAD

Ceres (Certificado Electroacutenico)

bull Puesta a disposicioacuten del solicitante del certificado de persona fiacutesica antes de 30 minutos una vez acreditada su identidad

bull Se garantiza que el servicio de certificacioacuten electroacutenica estaraacute disponible como miacutenimo un 95 del tiempo total en coacutemputo acumulado anual

bull Responder en un plazo inferior a 15 diacuteas haacutebiles las quejas recibidas

Museo Casa de la Moneda

bull Responder a las solicitudes de visitas guiadas para grupos en el plazo maacuteximo de 8 diacuteas haacutebiles desde la recepcioacuten de la solicitud

bull Responder a las peticiones de los investigadores para acceder a los fondos y documentos en el plazo maacuteximo de 8 diacuteas haacutebiles a contar desde la recepcioacuten de la solicitud

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

10

bull Responder en un plazo inferior a 15 diacuteas haacutebiles las quejas recibidas

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Mejorar la calidad de la formacioacuten impartida

bull Realizacioacuten de praacutecticas laborales de al menos el 50 de los alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull La entrega de los productos adquiridos en la tienda virtual httpstiendafnmt esfnmttv o pedidos telefoacutenicos se realizaraacute en el plazo maacuteximo de los 10 diacuteas haacutebiles siguientes a la compra

bull Se contestaraacute en un plazo inferior a 15 diacuteas las reclamacionesquejas que se reciban

6 - INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD (Seguimiento)

Con objeto de comprobar el cumplimiento de los compromisos citados anteriormenshyte se determinan los siguientes indicadores

Ceres (Certificado Electroacutenico)

bull Porcentaje de certificados de persona fiacutesica que se han puesto a disposicioacuten del solicitante dentro del tiempo estipulado (antes de 30 minutos)

bull Porcentaje disponibilidad de los servicios de certificacioacuten electroacutenica (acumushylado anual) Objetivo 95

bull Porcentajes de quejas contestadas en el plazo comprometido

Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas en plazo

bull Porcentaje de contestaciones a investigadores contestadas en plazo

CARTA DE SERVICIOS

11

bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Iacutendice de calidad percibida en las encuestas de satisfaccioacuten de alumnos

bull Porcentaje anual de alumnos becados sobre el total de alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de enviacuteo de pedidos realizados en los plazos comprometidos bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

7 - MEDIDAS DE SUBSANACIOacuteN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

En el caso de reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios deberaacuten dirigirse a la Unidad responsable de la Carta

El Director General informaraacute por escrito al interesado con las medidas llevadas a cabo para subsanar el incumplimiento tras su verificacioacuten

El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ninguacuten caso daraacute lugar por siacute mismo a responsabilidad patrimonial de la Administracioacuten

8 - SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIOacuteN DE CALIDAD MEshyDIO AMBIENTE PREVENCIOacuteN DE RIESGOS LABORALES Y RESshyPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Gestioacuten de la calidad

La FNMT-RCM tiene implantado un sistema de gestioacuten de la calidad certificado por AENOR seguacuten la Norma ISO 90012015 para los productos fabricados asiacute como tambieacuten para la prestacioacuten de servicios de firma electroacutenica

Gestioacuten medioambiental

La FNMT-RCM tiene implantado un Sistema de Gestioacuten Ambiental que identifica y

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

12

evaluacutea los principales impactos ambientales establece objetivos de mejora para reducirlos y se controlan y revisan con objeto de impulsar la mejora continua

Se lleva a cabo la gestioacuten de los residuos tanto peligrosos como no peligrosos procedentes de los procesos productivos gestionados con la intervencioacuten de difeshyrentes agentes autorizados

Alguno de los compromisos de la FNMT-RCM recogidos en su poliacutetica de Gestioacuten Ambiental son conservar los recursos y la energiacutea reducir la utilizacioacuten de producshytos peligrosos y la generacioacuten de residuos y emisiones a la atmoacutesfera Para conseshyguir una reduccioacuten de la energiacutea consumida se ha establecido un plan quinquenal de ahorro distribuido en tres grandes etapas peacuterdida de consumos mejora del edificio e instalaciones y mejora de los procesos

Estaacute certificado seguacuten la Norma ISO 140012015 de gestioacuten ambiental para los procesos de disentildeo y fabricacioacuten de billetes monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricacioacuten de papel de seguridad y transformacioacuten de papel para sellos en su centro de Burgos

Gestioacuten de prevencioacuten de riesgos laborales

La FNMT-RCM asume como uno de los objetivos fundamentales la adecuada gesshytioacuten de seguridad y salud de los trabajadores estableciendo dentro del Plan de Prevencioacuten las medidas necesarias para identificar y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales formar y sensibilizar el personal en materia de Prevencioacuten de Riesgos Laborales evaluar riesgos laborales y realizar revisiones perioacutedicas eje shycutar actividades preventivas planificadas inspecciones de seguridad medicioacuten control y actuaciones correctoras o de mejora coordinacioacuten empresarial garantishyzar el control y vigilancia de la salud y reducir los riesgos psicosociales Se dispone de la certificacioacuten OHSAS 180012007 del Sistema de Seguridad y Sashylud en el Trabajo en todos los centros de trabajo

Gestioacuten de Responsabilidad Social Corporativa

La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un sistema de gestioacuten de responsabilidad social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado por AENOR seguacuten el estaacutendar IQNet SR102015

CARTA DE SERVICIOS

13

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDIshyCIONES DE LA PRESTACIOacuteN

La igualdad de trato es un principio de actuacioacuten comprometido en la Poliacutetica de Responsabilidad Social Corporativa de la FNMT-RCM con objeto de evitar cualshyquier tipo de discriminacioacuten

El acceso a las instalaciones incluyendo el Museo Casa de la Moneda estaacuten adap shytadas a las personas con discapacidad

En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representacioacuten de los trabajadores para gashyrantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta por los siguientes cauces

bull Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM calle Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

bull Correo electroacutenico a FNMTfnmtes o infofnmtes y deberaacuten estar suscritos por la firma electroacutenica del interesado

bull Mediante encuestas de satisfaccioacuten (electroacutenicas o presenciales) para dar a conocer su opinioacuten sobre el servicio prestado las cuales se realizan de forma perioacutedica a traveacutes de formularios presenciales o electroacutenicos

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podraacuten presentar sus quejas y sugerencias de los servicios presshytados

bull Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administra shytivo Comuacuten (artiacuteculo 16)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

CARTA DE SERVICIOS

9

Derechos especiacuteficos

Museo

bull Ser informados de los requisitos y condiciones en los que se puede realizar la visita

bull Disponer de las condiciones adecuadas de seguridad e higiene para las visitas

bull Acceder gratuitamente cuando se cumplan los requisitos establecidos para ello en la normativa vigente

Tienda Museo Casa de la Moneda

Los compradores de los productos de web pueden realizar el desistimiento (devoshylucioacuten) de sus compras sin alegacioacuten de causa alguna en el plazo de 14 diacuteas desde su recepcioacuten en los teacuterminos previstos en la legislacioacuten Para ejercer el derecho de desistimiento deberaacute comunicarlo viacutea correo electroacutenico a tiendavirtualfnmtes desde donde se le indicaraacute el procedimiento a seguir

5 - COMPROMISOS DE CALIDAD

Ceres (Certificado Electroacutenico)

bull Puesta a disposicioacuten del solicitante del certificado de persona fiacutesica antes de 30 minutos una vez acreditada su identidad

bull Se garantiza que el servicio de certificacioacuten electroacutenica estaraacute disponible como miacutenimo un 95 del tiempo total en coacutemputo acumulado anual

bull Responder en un plazo inferior a 15 diacuteas haacutebiles las quejas recibidas

Museo Casa de la Moneda

bull Responder a las solicitudes de visitas guiadas para grupos en el plazo maacuteximo de 8 diacuteas haacutebiles desde la recepcioacuten de la solicitud

bull Responder a las peticiones de los investigadores para acceder a los fondos y documentos en el plazo maacuteximo de 8 diacuteas haacutebiles a contar desde la recepcioacuten de la solicitud

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

10

bull Responder en un plazo inferior a 15 diacuteas haacutebiles las quejas recibidas

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Mejorar la calidad de la formacioacuten impartida

bull Realizacioacuten de praacutecticas laborales de al menos el 50 de los alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull La entrega de los productos adquiridos en la tienda virtual httpstiendafnmt esfnmttv o pedidos telefoacutenicos se realizaraacute en el plazo maacuteximo de los 10 diacuteas haacutebiles siguientes a la compra

bull Se contestaraacute en un plazo inferior a 15 diacuteas las reclamacionesquejas que se reciban

6 - INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD (Seguimiento)

Con objeto de comprobar el cumplimiento de los compromisos citados anteriormenshyte se determinan los siguientes indicadores

Ceres (Certificado Electroacutenico)

bull Porcentaje de certificados de persona fiacutesica que se han puesto a disposicioacuten del solicitante dentro del tiempo estipulado (antes de 30 minutos)

bull Porcentaje disponibilidad de los servicios de certificacioacuten electroacutenica (acumushylado anual) Objetivo 95

bull Porcentajes de quejas contestadas en el plazo comprometido

Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas en plazo

bull Porcentaje de contestaciones a investigadores contestadas en plazo

CARTA DE SERVICIOS

11

bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Iacutendice de calidad percibida en las encuestas de satisfaccioacuten de alumnos

bull Porcentaje anual de alumnos becados sobre el total de alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de enviacuteo de pedidos realizados en los plazos comprometidos bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

7 - MEDIDAS DE SUBSANACIOacuteN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

En el caso de reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios deberaacuten dirigirse a la Unidad responsable de la Carta

El Director General informaraacute por escrito al interesado con las medidas llevadas a cabo para subsanar el incumplimiento tras su verificacioacuten

El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ninguacuten caso daraacute lugar por siacute mismo a responsabilidad patrimonial de la Administracioacuten

8 - SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIOacuteN DE CALIDAD MEshyDIO AMBIENTE PREVENCIOacuteN DE RIESGOS LABORALES Y RESshyPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Gestioacuten de la calidad

La FNMT-RCM tiene implantado un sistema de gestioacuten de la calidad certificado por AENOR seguacuten la Norma ISO 90012015 para los productos fabricados asiacute como tambieacuten para la prestacioacuten de servicios de firma electroacutenica

Gestioacuten medioambiental

La FNMT-RCM tiene implantado un Sistema de Gestioacuten Ambiental que identifica y

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

12

evaluacutea los principales impactos ambientales establece objetivos de mejora para reducirlos y se controlan y revisan con objeto de impulsar la mejora continua

Se lleva a cabo la gestioacuten de los residuos tanto peligrosos como no peligrosos procedentes de los procesos productivos gestionados con la intervencioacuten de difeshyrentes agentes autorizados

Alguno de los compromisos de la FNMT-RCM recogidos en su poliacutetica de Gestioacuten Ambiental son conservar los recursos y la energiacutea reducir la utilizacioacuten de producshytos peligrosos y la generacioacuten de residuos y emisiones a la atmoacutesfera Para conseshyguir una reduccioacuten de la energiacutea consumida se ha establecido un plan quinquenal de ahorro distribuido en tres grandes etapas peacuterdida de consumos mejora del edificio e instalaciones y mejora de los procesos

Estaacute certificado seguacuten la Norma ISO 140012015 de gestioacuten ambiental para los procesos de disentildeo y fabricacioacuten de billetes monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricacioacuten de papel de seguridad y transformacioacuten de papel para sellos en su centro de Burgos

Gestioacuten de prevencioacuten de riesgos laborales

La FNMT-RCM asume como uno de los objetivos fundamentales la adecuada gesshytioacuten de seguridad y salud de los trabajadores estableciendo dentro del Plan de Prevencioacuten las medidas necesarias para identificar y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales formar y sensibilizar el personal en materia de Prevencioacuten de Riesgos Laborales evaluar riesgos laborales y realizar revisiones perioacutedicas eje shycutar actividades preventivas planificadas inspecciones de seguridad medicioacuten control y actuaciones correctoras o de mejora coordinacioacuten empresarial garantishyzar el control y vigilancia de la salud y reducir los riesgos psicosociales Se dispone de la certificacioacuten OHSAS 180012007 del Sistema de Seguridad y Sashylud en el Trabajo en todos los centros de trabajo

Gestioacuten de Responsabilidad Social Corporativa

La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un sistema de gestioacuten de responsabilidad social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado por AENOR seguacuten el estaacutendar IQNet SR102015

CARTA DE SERVICIOS

13

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDIshyCIONES DE LA PRESTACIOacuteN

La igualdad de trato es un principio de actuacioacuten comprometido en la Poliacutetica de Responsabilidad Social Corporativa de la FNMT-RCM con objeto de evitar cualshyquier tipo de discriminacioacuten

El acceso a las instalaciones incluyendo el Museo Casa de la Moneda estaacuten adap shytadas a las personas con discapacidad

En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representacioacuten de los trabajadores para gashyrantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta por los siguientes cauces

bull Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM calle Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

bull Correo electroacutenico a FNMTfnmtes o infofnmtes y deberaacuten estar suscritos por la firma electroacutenica del interesado

bull Mediante encuestas de satisfaccioacuten (electroacutenicas o presenciales) para dar a conocer su opinioacuten sobre el servicio prestado las cuales se realizan de forma perioacutedica a traveacutes de formularios presenciales o electroacutenicos

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podraacuten presentar sus quejas y sugerencias de los servicios presshytados

bull Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administra shytivo Comuacuten (artiacuteculo 16)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

10

bull Responder en un plazo inferior a 15 diacuteas haacutebiles las quejas recibidas

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Mejorar la calidad de la formacioacuten impartida

bull Realizacioacuten de praacutecticas laborales de al menos el 50 de los alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull La entrega de los productos adquiridos en la tienda virtual httpstiendafnmt esfnmttv o pedidos telefoacutenicos se realizaraacute en el plazo maacuteximo de los 10 diacuteas haacutebiles siguientes a la compra

bull Se contestaraacute en un plazo inferior a 15 diacuteas las reclamacionesquejas que se reciban

6 - INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD (Seguimiento)

Con objeto de comprobar el cumplimiento de los compromisos citados anteriormenshyte se determinan los siguientes indicadores

Ceres (Certificado Electroacutenico)

bull Porcentaje de certificados de persona fiacutesica que se han puesto a disposicioacuten del solicitante dentro del tiempo estipulado (antes de 30 minutos)

bull Porcentaje disponibilidad de los servicios de certificacioacuten electroacutenica (acumushylado anual) Objetivo 95

bull Porcentajes de quejas contestadas en el plazo comprometido

Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de solicitudes de visitas contestadas en plazo

bull Porcentaje de contestaciones a investigadores contestadas en plazo

CARTA DE SERVICIOS

11

bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Iacutendice de calidad percibida en las encuestas de satisfaccioacuten de alumnos

bull Porcentaje anual de alumnos becados sobre el total de alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de enviacuteo de pedidos realizados en los plazos comprometidos bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

7 - MEDIDAS DE SUBSANACIOacuteN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

En el caso de reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios deberaacuten dirigirse a la Unidad responsable de la Carta

El Director General informaraacute por escrito al interesado con las medidas llevadas a cabo para subsanar el incumplimiento tras su verificacioacuten

El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ninguacuten caso daraacute lugar por siacute mismo a responsabilidad patrimonial de la Administracioacuten

8 - SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIOacuteN DE CALIDAD MEshyDIO AMBIENTE PREVENCIOacuteN DE RIESGOS LABORALES Y RESshyPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Gestioacuten de la calidad

La FNMT-RCM tiene implantado un sistema de gestioacuten de la calidad certificado por AENOR seguacuten la Norma ISO 90012015 para los productos fabricados asiacute como tambieacuten para la prestacioacuten de servicios de firma electroacutenica

Gestioacuten medioambiental

La FNMT-RCM tiene implantado un Sistema de Gestioacuten Ambiental que identifica y

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

12

evaluacutea los principales impactos ambientales establece objetivos de mejora para reducirlos y se controlan y revisan con objeto de impulsar la mejora continua

Se lleva a cabo la gestioacuten de los residuos tanto peligrosos como no peligrosos procedentes de los procesos productivos gestionados con la intervencioacuten de difeshyrentes agentes autorizados

Alguno de los compromisos de la FNMT-RCM recogidos en su poliacutetica de Gestioacuten Ambiental son conservar los recursos y la energiacutea reducir la utilizacioacuten de producshytos peligrosos y la generacioacuten de residuos y emisiones a la atmoacutesfera Para conseshyguir una reduccioacuten de la energiacutea consumida se ha establecido un plan quinquenal de ahorro distribuido en tres grandes etapas peacuterdida de consumos mejora del edificio e instalaciones y mejora de los procesos

Estaacute certificado seguacuten la Norma ISO 140012015 de gestioacuten ambiental para los procesos de disentildeo y fabricacioacuten de billetes monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricacioacuten de papel de seguridad y transformacioacuten de papel para sellos en su centro de Burgos

Gestioacuten de prevencioacuten de riesgos laborales

La FNMT-RCM asume como uno de los objetivos fundamentales la adecuada gesshytioacuten de seguridad y salud de los trabajadores estableciendo dentro del Plan de Prevencioacuten las medidas necesarias para identificar y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales formar y sensibilizar el personal en materia de Prevencioacuten de Riesgos Laborales evaluar riesgos laborales y realizar revisiones perioacutedicas eje shycutar actividades preventivas planificadas inspecciones de seguridad medicioacuten control y actuaciones correctoras o de mejora coordinacioacuten empresarial garantishyzar el control y vigilancia de la salud y reducir los riesgos psicosociales Se dispone de la certificacioacuten OHSAS 180012007 del Sistema de Seguridad y Sashylud en el Trabajo en todos los centros de trabajo

Gestioacuten de Responsabilidad Social Corporativa

La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un sistema de gestioacuten de responsabilidad social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado por AENOR seguacuten el estaacutendar IQNet SR102015

CARTA DE SERVICIOS

13

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDIshyCIONES DE LA PRESTACIOacuteN

La igualdad de trato es un principio de actuacioacuten comprometido en la Poliacutetica de Responsabilidad Social Corporativa de la FNMT-RCM con objeto de evitar cualshyquier tipo de discriminacioacuten

El acceso a las instalaciones incluyendo el Museo Casa de la Moneda estaacuten adap shytadas a las personas con discapacidad

En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representacioacuten de los trabajadores para gashyrantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta por los siguientes cauces

bull Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM calle Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

bull Correo electroacutenico a FNMTfnmtes o infofnmtes y deberaacuten estar suscritos por la firma electroacutenica del interesado

bull Mediante encuestas de satisfaccioacuten (electroacutenicas o presenciales) para dar a conocer su opinioacuten sobre el servicio prestado las cuales se realizan de forma perioacutedica a traveacutes de formularios presenciales o electroacutenicos

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podraacuten presentar sus quejas y sugerencias de los servicios presshytados

bull Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administra shytivo Comuacuten (artiacuteculo 16)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

CARTA DE SERVICIOS

11

bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

Escuela de Grabado y Disentildeo Graacutefico

bull Iacutendice de calidad percibida en las encuestas de satisfaccioacuten de alumnos

bull Porcentaje anual de alumnos becados sobre el total de alumnos del Maacutester

Tienda Museo Casa de la Moneda

bull Porcentaje de enviacuteo de pedidos realizados en los plazos comprometidos bull Porcentaje de quejas contestadas en el plazo comprometido

7 - MEDIDAS DE SUBSANACIOacuteN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

En el caso de reclamaciones por incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta de Servicios deberaacuten dirigirse a la Unidad responsable de la Carta

El Director General informaraacute por escrito al interesado con las medidas llevadas a cabo para subsanar el incumplimiento tras su verificacioacuten

El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ninguacuten caso daraacute lugar por siacute mismo a responsabilidad patrimonial de la Administracioacuten

8 - SISTEMAS NORMALIZADOS DE GESTIOacuteN DE CALIDAD MEshyDIO AMBIENTE PREVENCIOacuteN DE RIESGOS LABORALES Y RESshyPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

Gestioacuten de la calidad

La FNMT-RCM tiene implantado un sistema de gestioacuten de la calidad certificado por AENOR seguacuten la Norma ISO 90012015 para los productos fabricados asiacute como tambieacuten para la prestacioacuten de servicios de firma electroacutenica

Gestioacuten medioambiental

La FNMT-RCM tiene implantado un Sistema de Gestioacuten Ambiental que identifica y

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

12

evaluacutea los principales impactos ambientales establece objetivos de mejora para reducirlos y se controlan y revisan con objeto de impulsar la mejora continua

Se lleva a cabo la gestioacuten de los residuos tanto peligrosos como no peligrosos procedentes de los procesos productivos gestionados con la intervencioacuten de difeshyrentes agentes autorizados

Alguno de los compromisos de la FNMT-RCM recogidos en su poliacutetica de Gestioacuten Ambiental son conservar los recursos y la energiacutea reducir la utilizacioacuten de producshytos peligrosos y la generacioacuten de residuos y emisiones a la atmoacutesfera Para conseshyguir una reduccioacuten de la energiacutea consumida se ha establecido un plan quinquenal de ahorro distribuido en tres grandes etapas peacuterdida de consumos mejora del edificio e instalaciones y mejora de los procesos

Estaacute certificado seguacuten la Norma ISO 140012015 de gestioacuten ambiental para los procesos de disentildeo y fabricacioacuten de billetes monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricacioacuten de papel de seguridad y transformacioacuten de papel para sellos en su centro de Burgos

Gestioacuten de prevencioacuten de riesgos laborales

La FNMT-RCM asume como uno de los objetivos fundamentales la adecuada gesshytioacuten de seguridad y salud de los trabajadores estableciendo dentro del Plan de Prevencioacuten las medidas necesarias para identificar y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales formar y sensibilizar el personal en materia de Prevencioacuten de Riesgos Laborales evaluar riesgos laborales y realizar revisiones perioacutedicas eje shycutar actividades preventivas planificadas inspecciones de seguridad medicioacuten control y actuaciones correctoras o de mejora coordinacioacuten empresarial garantishyzar el control y vigilancia de la salud y reducir los riesgos psicosociales Se dispone de la certificacioacuten OHSAS 180012007 del Sistema de Seguridad y Sashylud en el Trabajo en todos los centros de trabajo

Gestioacuten de Responsabilidad Social Corporativa

La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un sistema de gestioacuten de responsabilidad social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado por AENOR seguacuten el estaacutendar IQNet SR102015

CARTA DE SERVICIOS

13

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDIshyCIONES DE LA PRESTACIOacuteN

La igualdad de trato es un principio de actuacioacuten comprometido en la Poliacutetica de Responsabilidad Social Corporativa de la FNMT-RCM con objeto de evitar cualshyquier tipo de discriminacioacuten

El acceso a las instalaciones incluyendo el Museo Casa de la Moneda estaacuten adap shytadas a las personas con discapacidad

En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representacioacuten de los trabajadores para gashyrantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta por los siguientes cauces

bull Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM calle Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

bull Correo electroacutenico a FNMTfnmtes o infofnmtes y deberaacuten estar suscritos por la firma electroacutenica del interesado

bull Mediante encuestas de satisfaccioacuten (electroacutenicas o presenciales) para dar a conocer su opinioacuten sobre el servicio prestado las cuales se realizan de forma perioacutedica a traveacutes de formularios presenciales o electroacutenicos

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podraacuten presentar sus quejas y sugerencias de los servicios presshytados

bull Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administra shytivo Comuacuten (artiacuteculo 16)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

12

evaluacutea los principales impactos ambientales establece objetivos de mejora para reducirlos y se controlan y revisan con objeto de impulsar la mejora continua

Se lleva a cabo la gestioacuten de los residuos tanto peligrosos como no peligrosos procedentes de los procesos productivos gestionados con la intervencioacuten de difeshyrentes agentes autorizados

Alguno de los compromisos de la FNMT-RCM recogidos en su poliacutetica de Gestioacuten Ambiental son conservar los recursos y la energiacutea reducir la utilizacioacuten de producshytos peligrosos y la generacioacuten de residuos y emisiones a la atmoacutesfera Para conseshyguir una reduccioacuten de la energiacutea consumida se ha establecido un plan quinquenal de ahorro distribuido en tres grandes etapas peacuterdida de consumos mejora del edificio e instalaciones y mejora de los procesos

Estaacute certificado seguacuten la Norma ISO 140012015 de gestioacuten ambiental para los procesos de disentildeo y fabricacioacuten de billetes monedas y documentos de seguridad en su centro de Madrid y la fabricacioacuten de papel de seguridad y transformacioacuten de papel para sellos en su centro de Burgos

Gestioacuten de prevencioacuten de riesgos laborales

La FNMT-RCM asume como uno de los objetivos fundamentales la adecuada gesshytioacuten de seguridad y salud de los trabajadores estableciendo dentro del Plan de Prevencioacuten las medidas necesarias para identificar y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales formar y sensibilizar el personal en materia de Prevencioacuten de Riesgos Laborales evaluar riesgos laborales y realizar revisiones perioacutedicas eje shycutar actividades preventivas planificadas inspecciones de seguridad medicioacuten control y actuaciones correctoras o de mejora coordinacioacuten empresarial garantishyzar el control y vigilancia de la salud y reducir los riesgos psicosociales Se dispone de la certificacioacuten OHSAS 180012007 del Sistema de Seguridad y Sashylud en el Trabajo en todos los centros de trabajo

Gestioacuten de Responsabilidad Social Corporativa

La actividad desarrollada por la FNMT-RCM se soporta en un sistema de gestioacuten de responsabilidad social de acuerdo a las recomendaciones y principios contenidos en la Norma internacional ISO 26000 y certificado por AENOR seguacuten el estaacutendar IQNet SR102015

CARTA DE SERVICIOS

13

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDIshyCIONES DE LA PRESTACIOacuteN

La igualdad de trato es un principio de actuacioacuten comprometido en la Poliacutetica de Responsabilidad Social Corporativa de la FNMT-RCM con objeto de evitar cualshyquier tipo de discriminacioacuten

El acceso a las instalaciones incluyendo el Museo Casa de la Moneda estaacuten adap shytadas a las personas con discapacidad

En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representacioacuten de los trabajadores para gashyrantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta por los siguientes cauces

bull Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM calle Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

bull Correo electroacutenico a FNMTfnmtes o infofnmtes y deberaacuten estar suscritos por la firma electroacutenica del interesado

bull Mediante encuestas de satisfaccioacuten (electroacutenicas o presenciales) para dar a conocer su opinioacuten sobre el servicio prestado las cuales se realizan de forma perioacutedica a traveacutes de formularios presenciales o electroacutenicos

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podraacuten presentar sus quejas y sugerencias de los servicios presshytados

bull Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administra shytivo Comuacuten (artiacuteculo 16)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

CARTA DE SERVICIOS

13

9 - MEDIDAS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD DE GEacuteNERO QUE FACILITEN EL ACCESO AL SERVICIO Y MEJOREN LAS CONDIshyCIONES DE LA PRESTACIOacuteN

La igualdad de trato es un principio de actuacioacuten comprometido en la Poliacutetica de Responsabilidad Social Corporativa de la FNMT-RCM con objeto de evitar cualshyquier tipo de discriminacioacuten

El acceso a las instalaciones incluyendo el Museo Casa de la Moneda estaacuten adap shytadas a las personas con discapacidad

En cuanto a la igualdad efectiva de mujeres y hombres la FNMT-RCM dispone de un Plan de Igualdad acordado con la representacioacuten de los trabajadores para gashyrantizar la igualdad real efectiva de oportunidades y trato entre ambos sexos

10 - FOacuteRMULAS DE COLABORACIOacuteN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Escritos remitidos a la unidad responsable de la Carta por los siguientes cauces

bull Correo postal dirigido al Registro General de la FNMT-RCM calle Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

bull Correo electroacutenico a FNMTfnmtes o infofnmtes y deberaacuten estar suscritos por la firma electroacutenica del interesado

bull Mediante encuestas de satisfaccioacuten (electroacutenicas o presenciales) para dar a conocer su opinioacuten sobre el servicio prestado las cuales se realizan de forma perioacutedica a traveacutes de formularios presenciales o electroacutenicos

11 - QUEJAS Y SUGERENCIAS

Los ciudadanos podraacuten presentar sus quejas y sugerencias de los servicios presshytados

bull Mediante escrito presentado en cualquiera de los registros administrativos de los previstos en la Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administra shytivo Comuacuten (artiacuteculo 16)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

14

bull A traveacutes de la sede electroacutenica (wwwsedefnmtgobes) sistema que requiere el uso de un certificado electroacutenico cualificado de firma electroacutenica

httpswwwsedefnmtgobestramitesquejas-y-sugerencias

bull Presencialmente mediante cumplimentacioacuten del formulario disponible en Sershyvicios Generales dependiente de la Direccioacuten de Recursos Humanos seguacuten moshydelo aprobado por el Real Decreto 2081996 de 9 de febrero

Todas las quejas y sugerencias se contestaraacuten en el plazo maacuteximo de 20 diacuteas haacutebi shyles de acuerdo a lo dispuesto en el Real Decreto 9512005 de 29 de julio

12 ndash NORMATIVA DE INTERES

NORMATIVA GENERAL

bull Real Decreto 11141999 de 25 de junio por el que se adapta la Faacutebrica Nacio shynal de Moneda y Timbre a la Ley 61997 de 14 de abril de Organizacioacuten y Funshycionamiento de la Administracioacuten General del Estado se aprueba su Estatuto y se acuerda su denominacioacuten como Faacutebrica Nacional de Moneda y Timbre-Real Casa de la Moneda (Se encuentra en tramitacioacuten un nuevo estatuto adaptado a la Ley 402015)

bull Ley 392015 de 1 de octubre del Procedimiento Administrativo Comuacuten de las Administraciones Puacuteblicas

bull Ley 402015 de 1 de octubre de Reacutegimen Juriacutedico del Sector Puacuteblico

QUEJAS Y SUGERENCIAS

bull Real Decreto 9512005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracioacuten General del Estado

SERVICIOS ELECTROacuteNICOS DE CONFIANZA (FIRMA ELECTROacuteNICA Y OTROS SERVICIOS)

bull Ley 661997 de 30 de diciembre de Medidas Fiscales Administrativas y del Orden Social (art 81)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

CARTA DE SERVICIOS

15

bull Ley 592003 de 19 de diciembre de firma electroacutenica

bull Reglamento (UE) No 9102014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificacioacuten electroacutenica y los servicios de confianza para las transacciones electroacutenicas en el mercado interior y por el que se deroga la Directiva 199993CE (Reglamento eIDAS)

ACTIVIDAD MUSEIacuteSTICA

bull Ley 161985 de 26 de junio del Patrimonio Histoacuterico Espantildeol bull Real Decreto 6201987 de 10 de abril por el que se aprueba el Reglamento de bull Museos de Titularidad Estatal y del Sistema Espantildeol de Museos

IGUALDAD

bull Ley Orgaacutenica 32007 de 22 de marzo para la igualdad efectiva de mujeres y hombres

TIENDA DEL MUSEO

bull Real Decreto Legislativo 12007 de 16 de noviembre por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuashyrios y otras leyes complementarias

13 - UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Direccioacuten Comercial C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

14 - DIRECCIONES Y TELEacuteFONOS

Direccioacuten postal C Jorge Juan 106 28071 ndash MADRID

Teleacutefono de informacioacuten 91 566 65 91- 91 566 62 64 Fax 91 504 29 43

Correo electroacutenico fnmtfnmtes o infofnmtes

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

FABRICA NACIONAL DE MONEDA Y TIMBRE - REAL CASA DE LA MONEDA

16

Web wwwfnmtes wwwcertfnmtes httpswwwsedefnmtgobes

Establecimientos Comerciales

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID

Teleacutefono 91 566 65 42 Web de la Tienda Virtual httpstiendafnmtes

Horarios Laborables 1000 h a 2000 hSaacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 hCerrado los diacuteas 25 de diciembre 1 y 6 de enero

AGOSTO Laborables 1000-1500h Saacutebados y Domingos de 1000 a 1400 h

Servicio de pedidos telefoacutenicos +34 915 666 792 +34 915 666 542 (en los mismos diacuteas y horarios que la Tienda del Museo)

Museo Casa de la Moneda (Localizacioacuten y accesos)

C Doctor Esquerdo 36 28009 ndash MADRID Teleacutefono 91 566 65 44 Fax 91 566 68 09 Web wwwmuseocasadelamonedaes

Autobuses Liacuteneas 2 28 30 56 71 143 y Circular

Metro OacuteDonnell (Liacutenea 6) ndash Goya (Liacuteneas 2 y 4)

CARTA DE SERVICIOS

Horarios Martes a viernes ininterrumpidamente de 1000 h a 1730 h Saacutebados Domingos y Festivos de 1000 a 1400 h Cerrado los lunes

Tarifas Entrada gratuita Grupos Peticioacuten de hora en el teleacutefono del Museo +34 915666544 Pueden tener guiacuteas gratuitos (voluntarios culturales) mediante cita previa

Servicios Accesos adaptados para discapacitados Informacioacuten audiovisual sobre la visita en los dispositivos moacuteviles de los visitantes mediante wifi (sin consumo de datos)

El puacuteblico puede acuntildear una medalla durante su visita preguntando en informacioacuten

17