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Cartilla servicio al cliente
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{Conocer las necesidades y
deseos de los clientes es una
gran fortaleza}
Cartilla de
S e r v i c i o a l C l i e n t e
Cartilla de
S e r v i c i o a l C l i e n t e
Cartilla de
S e r v i c i o a l C l i e n t e
Instituto Colombiano de Geología y Minería,
INGEOMINAS
Mario Ballesteros MejíaDirector General
Edwin González MorenoSecretario General
César David López ArenasDirector Técnico del Servicio Geológico
José Fernando Ceballos ArroyaveDirector Técnico del Servicio Minero
Maritza GerardinoCoordinadora de Servicio al Cliente y Participación Ciudadana
Coordinación editorialLuis Eduardo Vásquez SalamancaDiseñoD.G. Andrés Leonardo Cuéllar Velásquez
Impreso porImprenta Nacional de Colombia
Bogotá, Colombia 2010
Publicación realizada en el
Cartilla de Servivio al Cliente
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Cliente
Es la persona más importante para el Instituto.
Servicio al cliente
E l Servicio al cliente es responsabilidad de toda la
organización y no de un área específica. Es una fi-
losofía basada en satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios y una cultura organizacional enfocada en tra-
bajar permanentemente para atender al cliente de una
manera efectiva y eficiente
Ingeominas
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Los diez mandamientos
de servicio al cliente
* Conocer las necesidades y deseos de los clientes es
una gran fortaleza.
* Tener en cuenta siempre los sentimientos y pen-
samientos de los clientes hará del funcionario una
mejor persona.
* Intercambiar de ideas con los clientes sólo se dará si
hay una clara comunicación.
* Cumplir con los compromisos adquiridos siempre
producirá una buena impresión y generará confianza.
* Tener presente que la imagen que proyecten los
funcionarios refleja ante el público la imagen de In-
geominas.
Cartilla de Servivio al Cliente
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* Atender a los clientes con profesionalismo les de-
mostrará que el Instituto está preparado para resol-
ver sus necesidades.
* Entregar un producto o servicio a tiempo da seguri-
dad y brinda satisfacción.
* Entregar un producto o servicio de calidad nos per-
mitirá plantearnos nuevos objetivos para mejorar el
servicio, siempre con miras a mantener satisfecho al
cliente.
* Discutir con los clientes es un error que jamás se
debe cometer.
* Monitorear constantemente el servicio prestado en
los puntos de atención al cliente brinda elementos
que redundarán en el mejoramiento del servicio.
Ingeominas
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Exploraciónde aguas subterráneas en el altiplano nariñense. Bienestar para la comunidad de la región.
Cartilla de Servivio al Cliente
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Reglas básicas de servicio al cliente
* Tratar a nuestros clientes como nos gusta ser tratados.
* Superar las expectativas del cliente es trabajar con
calidad.
* Escuchar más y hablar menos es una regla básica.
* Averiguar constantemente las necesidades y deseos
de los clientes es imperativo.
Ingeominas
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* Evaluar continuamente el servicio que se está pres-
tando en los puntos de atención.
* Corregir inmediatamente y ofrecer siempre disculpas
cuando se cometa algún error.
* Tener un excelente conocimiento de los productos
y servicios que ofrece el Instituto brinda seguridad y
mayor confianza en los clientes.
* Cumplir siempre los compromisos que se adquieren
con los clientes.
* Comunicar a los clientes que hay variedad de meca-
nismos de participación ciudadana que pueden utili-
zar para presentar sus derechos de petición, quejas,
reclamos, sugerencias y solicitudes de información
(correspondencia, buzón de sugerencias, página
web, entre otros).
Cartilla de Servivio al Cliente
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* Brindar un servicio de calidad.
Entrega de Certificación de Calidad otorgada por ICONTEC, de acuerdo con las normas NTCGP:1000 e ISO 9001. De izquierda a derecha Hernán Martínez Torres, Ministro de Minas y Energía; Mario Ballesteros Mejía, Director General de Ingeominas, y Fabio Tobón, Director Ejecutivo de Icontec.
Ingeominas
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Calidad en el servicio al cliente
El grado de calidad lo definen nuestros clientes.
Como la calidad se define desde el punto de vista del
cliente, se puede decir que es la relación entre percep-
ción y expectativa.
EXPECTATIVA:
Es lo que el cliente espera
ver, recibir y que suceda.
PERCEPCIÓN:
Es lo que los sentidos de los clientes captan de la realidad.
EXPECTATIVA > PERCEPCIÓN Crea un problema de insatisfacción
y desilusión.
EXPECTATIVA = PERCEPCIÓN El cliente queda satisfecho y en un
estado emocional que lo hace calificar
el servicio como de calidad.
EXPECTATIVA < PERCEPCIÓN El cliente calificará el servicio como
excelente o de óptima calidad.
Cartilla de Servivio al Cliente
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La satisfacción
TIP:
La calificación del servicio es un hecho espontáneo,
natural y casi instintivo de los
clientes.
Participaciónde la comunidad en la elaboración de un plan de contingencia en los municipios de Útica y Quebradanegra, Cundinamarca. Foto de Rosalbina Pérez.
E s la sensación de complacencia que se logra cuan-
do se cubre una necesidad, un deseo o se logra
resolver un problema.
Ingeominas
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Atención telefónica
* Toda llamada telefónica se debe contestar rápida-
mente, lo ideal es que se conteste antes de que sue-
ne por tercera vez.
* El saludo debe ser siempre cálido, amable y profesio-
nal, y con el mejor tono de voz posible.
* El saludo ideal se debe hacer de la siguiente forma:
– Ingeominas
– Servicio al Cliente (nombre del área técnica de la
cual contestan)
Cartilla de Servivio al Cliente
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– Buenos días/ tardes, me llamo Juan Pérez.
– ¿En qué le puedo colaborar?
* Es importante que el funcionario, en el momento de
contestar una llamada telefónica, se concentre en la
respuesta.
* La velocidad de comunicación con las personas debe
ser lenta, aunque lo ideal es que se adapte al ritmo
del cliente.
* Cuando se reciba una llamada de algún cliente ex-
tranjero, debe hablar claro y despacio para hacerse
entender.
* Cuando se requiera pasar una llamada a otra área,
primero se debe informar al cliente a qué área va a
transferirla, el nombre de la persona con quien va a
hablar y el número directo.
Ingeominas
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* Quien conteste una llamada debe hablar con una
buena articulación y vocalización, para que haya cla-
ridad en la comunicación y los clientes comprendan
con facilidad el mensaje transmitido.
* La retroalimentación que se tiene con los clientes es
uno de los factores más importantes del proceso de
servicio al cliente. La llamada telefónica es un medio
que permite el intercambio de información valiosa
en forma directa con los usuarios.
Cartilla de Servivio al Cliente
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El momento de la verdad
Son todas aquellas experiencias que viven los clien-
tes de Ingeominas desde el momento en que tie-
nen contacto con cualquier área del Instituto y desarro-
llan una opinión en relación con la calidad.
Se deben tomar en cuenta todos los posibles momentos
de la verdad de los clientes; esto creará una percepción
positiva o negativa en la mente de las personas, de
acuerdo con el tipo de experiencias que vivieron.
Ingeominas
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Los momentos críticos de la verdad
Son aquellos momentos claves que afectan conside-
rablemente el grado de satisfacción de los clientes.
Si éstos no se manejan correctamente, podrán generar
descontento, pérdida de confianza, insatisfacción y la
posible pérdida de los clientes.
Cartilla de Servivio al Cliente
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Clientes a punto de perder el control
C inco pasos para tener en cuenta cuando un clien-
te está a punto de perder el control:
* Ninguna persona es racional en aquellos momentos
en que siente ira o emociones reprimidas.
* Permita que el cliente exprese libremente su enfado.
No lo tome como algo personal y no interfiera.
* Es necesario hacerle saber al cliente que usted está
ahí para ayudarlo y no para confrontarlo.
Ingeominas
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* Comuníquele al cliente de qué manera le va a co-
laborar.
* El problema se debe resolver lo más pronto posible.
Una vez solucionado, pregúntele al cliente si necesi-
ta algo más, con seguridad se lo agradecerán
Es importante hacerle seguimiento al cliente, asegurar-
se de que esté totalmente satisfecho y agradecerle por
permitirle brindarle su ayuda.
Cartilla de Servivio al Cliente
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Participación de funcionarios de Ingeominas en taller de capacitación y sensibilización, herramienta fundamental para el buen servicio.
Estaciónpermanente en la isla de Malpelo, océano Pacífico, Colombia, representa un hito histórico en la investigación geodinámica del país. Junto con la estación sismológica suministrarán información sobre la subducción de la placa de Nazca con respecto a Suramérica.
Nuevasede del Observatorio Vulcanológico y Sismológico de Pasto. Modernización de instalaciones para ofrecer un mejor servicio.
Oficina de Servicio al Cliente(57-1) 220 0200, 220 0100, 222 1811
08000 110842(57-1) 220 0092
Diagonal 53 N.° 34 - 53Bogotá, Colombia
www.ingeominas.gov.co
Ingeominas
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