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Carátula
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
“ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
A LOS USUARIOS DEL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN MILAGRO”
AUTORA:
VERA REYES ERICKA LORENA
TUTOR:
Ing. Ind. FERNANDO LÓPEZ, MSC
ENERO - 2017
II
Repositorio
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO A LOS USUARIOS DEL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN MILAGRO”
Autora: VERA REYES ERICKA LORENA REVISORES:
Ing. Remberto Lopez
Ing. Lorenzo Martinez Coello
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 84
ÁREA TEMÁTICA: Servicios al cliente
PALABRAS CLAVES: Servicio, usuario, atención, fortalecimiento, calidad
RESUMEN La presente investigación trata de analizar los factores que afectan a la calidad de los servicios en
el Registro Civil del cantón Milagro se pudo evidenciar que el servicio que brindaban en los módulos no era el
correcto para esto requiere un plan en el que se pueda mejorar el servicio de manera eficaz y eficiente hacia el
cliente. El propósito de esta investigación es fortalecer la calidad en el servicio de atención al cliente en el
Registro Civil, debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo para el porvenir de la organización.
Por lo tanto, los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán gestionar sus actividades con
mayor eficiencia, mejorar las políticas y plantear las estrategias referentes al servicio que la institución ofrece
a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas constituyéndolo de esta manera al logro
efectivo de la calidad de atención al cliente. El servicio que brindarán; la relación con los usuarios
del personal que labora, es un conjunto de actividades interrelacionada con el fin de que se
sienta satisfecho al momento de recibir la atención de manera personalizada. El servicio es
la gestión que realiza cada persona que trabaja en la institución ya sea pequeña, mediana o
grande y que a su vez tenga la oportunidad de estar en contacto con los usuario y buscar
total satisfacción.
N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORA:
VERA REYES ERICKA LORENA Teléfonos:
0959459915 - 042132537
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
SECRETARÍA DE FCA.
Nombre: ABG. MARIANA ZUÑIGA.
Correo: [email protected]
x
III
URKUND
Para los fines legales pertinentes, certifico que la tesis con tema “ESTUDIO PARA
EL FORTALECIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO A LOS USUARIOS
DEL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN MILAGRO”, según informe del sistema
antiplagio URKUND ha obtenido un 7%.
Ing. Ind. Fernando López MC
CI: 1740760907
TUTOR
IV
Certificación del tutor
Habiendo sido nombrado, yo Ing. Ind. Fernando López MSC, como tutor de tesis de
grado como requisito para optar por título de ingeniero comercial presentado por la egresada:
Vera Reyes Ericka Lorena con C.I # 0919289009
TEMA: “ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO A LOS USUARIOS DEL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN MILAGRO”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
Ing. Ind. Fernando López MC
CI: 1740760907
TUTOR
V
Derechos de autor y renuncia
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de
absoluta propiedad y responsabilidad de Vera Reyes Ericka Lorena con C.I #0919289009,
cuyo tema es:
“ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO A LOS USUARIOS DEL REGISTRO CIVIL DEL CANTÓN MILAGRO”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como
a bien tenga.
Vera Reyes Ericka Lorena
C.I #0919289009
VI
Dedicatorias
Dedico este trabajo primeramente a Dios, quien supo guiarme por el buen camino, darme
fuerzas para seguir adelante y no desmayar, enseñándome a encarar las adversidades sin
perder nunca la fe ni desfallecer en el intento.
A mis padres por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en los momentos
difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar. Me han dado todo lo que
soy como persona, mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi
coraje para conseguir mis objetivos.
A mi hermana por siempre estar presente, por ser esa fuente de motivación y poder
continuar.
Vera Reyes Ericka Lorena
VII
Agradecimientos
Mi agradecimiento va dirigido especialmente a Dios, por acompañarme en esta etapa de mi
vida.
A mis padres Hilario y Lorena por ser ese apoyo constante e incondicional, en cada una de las
etapas de mi vida, y ahora en esta muy importante.
A mi hermana por ser la constancia de no quedarme y siempre avanzar.
A mi esposo por el apoyo brindado en los momentos de dificultad.
A la universidad de Guayaquil por permitirme estudiar en sus aulas.
Y sin duda alguna aquellos profesores que fueron luz de conocimiento desde el inicio de este
proceso, explicándome siempre con amor y paciencia en cada momento de dificultad en
alguna de sus materias.
Vera Reyes Ericka Lorena
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERIA EN GESTÍON EMPRESARIAL
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL
Tema: “Estudio para el fortalecimiento de la prestación del servicio a los usuarios
del Registro Civil del cantón Milagro”
Resumen
La presente investigación analiza los factores que afectan la baja calidad de los servicios en el
registro civil del cantón Milagro se pudo evidenciar que el servicio que brindaban en los
módulos, no era el correcto para esto requiere un plan en el que se pueda mejorar el servicio de
manera eficaz y eficiente hacia el usuario.
El propósito de esta investigación es fortalecer el servicio en el Registro Civil, debido a la
importancia que tiene la atención del mismo; por lo tanto, los resultados obtenidos a través de
esta investigación permitirán gestionar sus actividades con mayor eficiencia, mejorar las políticas
y plantear las estrategias referentes al servicio que la institución ofrece, pilares fundamentales
para lograr los objetivos y metas contribuyéndolo de esta manera, al logro efectivo de la calidad
de atención al usuario.
Palabras Claves: servicio, usuario, atención, fortalecimiento, calidad
IX
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF BUSSINES MANAGMENT'S ENGINEERING
THESIS PRESENTED AS A REQUIREMENT TO QUALIFY FOR THE
TITLE OF COMMERCIAL ENGINEER
TOPIC: "Study for the strengthening of the provision of the service to users of the Civil
Registry of canton Milagro"
Abstract
The present investigation analyze the factors that affect the quality of the services in
the civil registry of the Milagro canton it was evidenced that the service that provided in the
modules was not the correct one for this requires a plan in which the Service efficiently and
efficiently towards the customer,
The purpose of this research is to strengthen the quality in the customer service in the
civil registry, due to the importance of the satisfaction of the same for the future of the
organization. Therefore, the results obtained through this research will allow to manage their
activities with greater efficiency, improve the policies and raise the strategies related to the
service that the institution offers its clients fundamental pillars to achieve the objectives and
goals thus constituting it to the effective achievement of customer service quality.
Keywords: Service, user, attention, strengthening, quality
X
Índice de contenido
Carátula .......................................................................................................................... I
Repositorio .................................................................................................................... II
URKUND ..................................................................................................................... III
Certificación del tutor .................................................................................................. IV
Derechos de autor y renuncia ........................................................................................ V
Dedicatorias.................................................................................................................. VI
Agradecimientos ........................................................................................................ VII
Resumen .................................................................................................................... VIII
Abstract ........................................................................................................................ IX
Índice de contenido ....................................................................................................... X
Índice de tabla ........................................................................................................... XIII
Índice de gráficos ...................................................................................................... XIV
Introducción ................................................................................................................... 1
Conceptualización .......................................................................................................... 2
Diseño teórico ............................................................................................................. 5
Formulación del problema................................................................................ 5
Sistematización del problema........................................................................... 5
La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos. ........................ 6
Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el trabajo. .. 6
Propuesta de solución a la problemática que se aborda. ......................................... 8
Diseño metodológico. .................................................................................................... 8
Métodos del nivel teórico utilizados. ................................................................... 8
XI
Métodos estadísticos matemáticos. ...................................................................... 8
Otras técnicas ....................................................................................................... 9
Tipo de investigación. .......................................................................................... 9
Población y muestra ............................................................................................. 9
Significación práctica de lo que se investiga. .................................................... 10
Breve explicación de la estructura de trabajo de titulación por capítulo ........... 10
Capítulo 1 ..................................................................................................................... 12
1.1. Marco teórico metodológico de la investigación. .......................................... 12
Organigrama del Registro Civil: .............................................................................. 18
1.2. Antecedentes del problema que se investiga. ................................................. 20
1.3. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación .......... 21
1.4. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
investigación......................................................................................................................... 24
1.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas. .................................. 28
Capítulo 2 ..................................................................................................................... 30
2.1. Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga. ............... 30
2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados..... 30
2.2.1. Nivel teórico. ............................................................................................ 30
2.2.2. Procedimiento y sistematización. ............................................................. 32
2.2.3. Nivel estadístico. ...................................................................................... 33
2.3. Interpretación de los resultados del diagnóstico. ........................................... 35
Capítulo 3 ..................................................................................................................... 45
XII
3.1. Propuesta de solución al problema. ................................................................ 45
3.2.2. Proponer un plan de capacitación para el fortalecimiento del servicio. ... 47
3.2.3. Determinar los procesos en la prestación del servicio ............................. 53
3.3. Características esenciales de la propuesta ...................................................... 58
3.4. Forma y condiciones de aplicación. ............................................................... 59
3.4.1. Normas generales ..................................................................................... 59
3.4.2. Principios generales: ................................................................................ 59
3.4.3. Principios y valores .................................................................................. 60
3.4.4. Bases para una buena atención ................................................................. 61
3.5. Validación de la propuesta aplicada. .............................................................. 63
Conclusiones ................................................................................................................ 64
Recomendaciones ......................................................................................................... 65
Bibliografía .................................................................................................................. 66
XIII
Índice de tabla
Tabla 1. Operacionalización de las variables ............................................................... 28
Tabla 2. Servicio de calidad en el Registro Civil de Milagro ...................................... 35
Tabla 3. Considera que se debe conocimiento sobre la calidad del servicio ............... 36
Tabla 4. Para satisfacer necesidades, debe capacitar al personal ................................. 37
Tabla 5. Servicios e infraestructura son de calidad ...................................................... 38
Tabla 6. Considera reestructura los módulos ............................................................... 39
Tabla 7. La administración debe contar con plan estratégico ...................................... 40
Tabla 8. Debería existir un control por el servicio que brinda el registro civil............ 41
Tabla 9. Considera que debe haber un módulo que oriente al cli usuario ................... 42
Tabla 10. Considera la distribución del servicio por categoría .................................... 43
Tabla 11. El fortalecimiento del servicio, contribuyen al desarrollo del cantón.......... 44
Tabla 12. Cronograma de capacitaciones a todo el personal ....................................... 48
Tabla 13. Detalle de tema 1 de la capacitación ............................................................ 49
Tabla 14. Detalle de tema 2 de la capacitación ............................................................ 50
Tabla 15. Detalle de tema 3 de la capacitación ............................................................ 51
Tabla 16. Detalle de tema 4 de la capacitación ............................................................ 52
XIV
Índice de figuras
Figura 1. Diagrama causa y efecto de los problemas ..................................................... 7
Figura 2. Ejemplo Registro Civil ................................................................................... 7
Figura 3. Proceso estadístico ........................................................................................ 10
Figura 4. Antiguo registro civil del cantón Milagro .................................................... 16
Figura 5. Actual registro civil del cantón Milagro ....................................................... 17
Figura 6. Organigrama Registro Civil .......................................................................... 18
Figura 7. Procesos clientes-usuarios ............................................................................ 19
Figura 8. Jefa de agencia de Registro Civil en Milagro ............................................... 23
Figura 9. Servicio de calidad en el Registro Civil de Milagro ..................................... 35
Figura 10. Considera que se debe tener conocimiento sobre la calidad del servicio ... 36
Figura 11. Para satisfacer necesidades, debe capacitar al personal .............................. 37
Figura 12. Servicios e infraestructura son de calidad .................................................. 38
Figura 13. Considera reestructura los módulos ............................................................ 39
Figura 14. La administración debe contar con plan estratégico ................................... 40
Figura 15. Debería existir un control por el servicio que brinda el Registro Civil ...... 41
Figura 16. Considera que debe haber un módulo que oriente al usuario ..................... 42
Figura 17. Considera la distribución del servicio por categoría .................................. 43
Figura 18. El fortalecimiento del servicio, contribuyen al desarrollo del cantón ........ 44
1
Introducción
El presente proyecto de investigación tiene como finalidad realizar un estudio para
fortalecer el servicio de atención al usuario en el Registro Civil en el cantón Milagro-zona 5,
en el 2017. De este estudio, se pueden identificar cuáles son los elementos que determinan el
nivel de satisfacción o insatisfacción que tienen los usuarios, que reciben el servicio.
El servicio que se brindará; a los usuarios, será un conjunto de actividades
interrelacionadas con el fin de que se sienta satisfecho al momento de recibir la atención de
manera personalizada. Servicio: es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
institución, ya sea pequeña, mediana o grande y que a su vez tenga la oportunidad de estar en
contacto con los usuario y buscar total satisfacción.
Este trabajo contiene: El planteamiento del problema a investigar; formulación del problema;
justificación; los objetivos; el marco teórico; su estructura se realiza en base a las variables
modelos y las referencias conceptuales; en tesis, internet, libros, etc. En la metodología se
mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población y muestra, hipótesis,
variables, operacionalización de variables, métodos, técnicas e instrumentos de investigación, lo
cual nos permitió obtener la información real de los aspectos investigados.
2
Conceptualización
Debemos mencionar que el servicio de atención al usuario siempre ha existido, el hombre
con el pasar del tiempo ha buscado satisfacer sus necesidades, sin embargo, desde la década
de los 90’s aparecieron nuevas herramientas que les permitieron a las institución comenzar a
dar un mayor enfoque e importancia a los clientes y sus necesidades de manera más eficiente
para de este modo obtener su fidelidad.
La Dirección General de Registro Civil, Identificación y Cedulación cumple este 29 de
octubre del 2016, 116 años de vida institucional. El General Eloy Alfaro Delgado, por
entonces Presidente Constitucional de la República, planteó al Congreso Nacional de la época
un proyecto de Ley sobre la creación del Registro Civil; la propuesta fue aprobada y
publicada en el Registro Oficial N° 1252 el 29 de octubre de 1900.
Con el paso del tiempo la institución fue creciendo y asumiendo nuevas capacidades. Sin
embargo el manejo poco técnico de la institución significó un estancamiento y la entrega de
servicios deficientes a los ciudadanos.
En 1975 se dio paso al procesamiento electrónico de datos y en 1976 se reforma la Ley
constitutiva de Registro Civil. Para el 2004 el Consejo Nacional de Modernización, CONAM,
emprende un nuevo intento de reforma y modernización que no logra su objetivo; es con la
administración del actual gobierno, que el Registro Civil cobra un verdadero y vigoroso
impulso. El 9 de mayo del 2008 se declaró en emergencia a la institución a fin de superar la
crisis, garantizar el derecho a la identidad de los ecuatorianos y dar paso a su modernización.
La jefa del Registro Civil del cantón Milagro, asegura que fue un arduo trabajo el que se
realizó en el año 2013.
“Aproximadamente en el mes de diciembre se tuvo 4.300 cedulaciones de las cuales 2.565
corresponden únicamente a primera vez y las otras 61 a parejas que contrajeron
3
matrimonios”, comentó la jefa del Registro Civil.
Entre los usuarios del Registro Civil las dificultades son: El mal servicio que se brinda al
usuario debido a la falta de personal capacitado, la poca amabilidad, los tiempos de atención
excesivos, falta de agilidad en los tramites, la poca información oportuna, lo que origina
quejas por trámites complejos, denuncias de la existencia de tramitadores, lentitud en las filas
de pago y falta de trato por parte del personal de seguridad, son algunas de las quejas que a
diario se escuchan entre los usuarios.
Para superar la problemática se efectuarán encuestas a los usuarios y a los funcionarios, lo
que permitirá obtener información real para determinar la situación actual de la institución y
se fortalezca el servicio de atención al cliente.
Con esta modalidad se pretende beneficiar a los usuarios que acuden al Registro Civil de
la ciudad de Milagro para que reciban un mejor trato y servicio.
El proceso de adaptación y cambio institucional se revitalizan en el Registro Civil;
apoyado en tres ejes:
a) Estrategia de capacitación del talento humano;
b) Modernización de la infraestructura civil y tecnológica;
c) Suscripción de convenios interinstitucionales de cooperación.
Hoy en día es uno de los aspectos que más atención recibe, particularmente en las
instituciones públicas donde se observa un mayor interés para que la calidad de esa sección se
mantenga, se cuide y se preserve.
La jefa del Registro Civil nos hizo conocer que el traslado de la entidad se debe a que en el
edificio que pertenece al gobierno municipal, se estarán haciendo, remodelaciones para un
centro comercial; manifestó también que la atención al público es un poquito dificultosa ya
que aún se encuentran arreglando las instalaciones pero el horario normal es de 8h00 a 17h00,
4
la infraestructura esta adecuada para una buena atención pero Milagro tendrá que esperar el
macro proyecto del edificio zonal y tener una edificación que se ajuste a las necesidades de la
región acotó.
Por otra parte la funcionaria hace un llamado a las personas que tengan que realizar algún
trámite lo hagan con tiempo, pues ya se acercan las fechas de las graduaciones y no esperen
dejar todo a última hora.
Cabe destacar que el Registro Civil de Milagro no solo atiende a la ciudadanía milagreña
sino también a las personas de los sectores aledaños del cantón.
Marianela, ciudadana milagreña acudió donde habitualmente se conocía estaban las
instalaciones de la jefatura cantonal del Registro Civil de Milagro, ella requería obtener de
urgencia su cédula de ciudadanía pero se encontró con que ya no estaban ubicadas en las
calles García Moreno y Rocafuerte, es que las nuevas instalaciones de un momento a otro
fueron trasladadas hacia la Cdla. Rosa María en las calles Guayas y Galápagos.
En los últimos años el Registro Civil ha consolidado una imagen de atención ágil y
oportuna. El servicio de cedulación, inscripción de nacimiento, matrimonio y defunción, así
como la entrega de partidas de nacimiento son los más demandados por el usuario dentro de
un amplio abanico de productos y servicios, que hoy llegan a 21 y que en un futuro cercano
se podrían ampliar.
Es de suma importancia la atención al servicio ya que los mismos son la razón de ser, de
una empresa o institución ya sea esta pública o privada. De éste participan varios elementos a
saber cómo lo son: El cliente; el personal de contacto, el personal de la institución; el soporte
físico (la institución), y el servicio mismo.
5
Diseño teórico
Formulación del problema
¿Cómo puede mejorar el desempeño del personal para realizar un buen servicio?
Sistematización del problema
¿De qué manera afecta el rendimiento del personal, en la calidad de servicio?
¿Cómo puede mejorar la atención de los empleados para realizar un mejor
desempeño?
¿De qué manera el usuario recibirá mejor atención por parte del registro civil?
Objetivo general
Determinar los factores que inciden en el fortalecimiento en el Registro Civil del cantón
Milagro
Objetivos específicos
1. Identificar las causas que afectan la calidad del servicio
2. Proponer un plan de capacitación para el fortalecimiento del servicio.
3. Determinar los procesos en la prestación del servicio.
Hipótesis
Si se realiza un fortalecimiento de la prestación de servicio en el Registro Civil del cantón
Milagro se mejorará la atención a los clientes con un servicio de calidad y calidez.
Variable independiente:
Si se realiza un fortalecimiento en el Registro Civil.
Variable dependiente:
Se mejorará la atención a los clientes.
6
La sistematización de los fundamentos teóricos y metodológicos.
La cultura de servicio es un factor competitivo en los negocios. La esencia en las empresas
que brindan todo tipo de servicios, se lo considera como un valor adicional por el nivel de
servicios que se le da al cliente es por esto que uno de los factores más importantes para toda
empresa de servicios.
El servicio se lo caracteriza por ser de alto o bajo nivel con respecto a la calidad de
servicio que ofrecen, ya que los clientes son unos de los principales receptores de los
servicios. Satisfacer al cliente depende de la conformidad con el requerimiento de cada
cliente y las distintas necesidades que tienen (Pelafox, 2011).
“La gestión de la calidad de servicio se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre
la satisfacción o frustración de los momentos propios del ciclo del servicio” (Pelafox, 2011).
Determinación del estado actual de la problemática que se aborda en el trabajo.
Diagrama de la causa y efecto de los problemas:
Actualmente en el área de cedulación del Registro Civil del cantón Milagro,
lamentablemente es notable evidenciar la aglomeración de personas también conocida como
cuello de botella en los diversos procesos de cedulación o módulos de servicio, esto es debido
a las falta de organización, muchas veces suspenden la atención por diversos motivos, lo que
esto genera contra tiempo al momento de recibir el servicio, a pesar de los constantes
esfuerzos realizados por los supervisores y coordinadores del área, no se cuenta al momento
con una óptima solución a dicho problema, el mismo que genera molestias a los usuarios y
por ende desprestigia la nueva imagen que se está construyendo de la institución.
Al realizar una inspección nos encontramos frente a la problemática de enmendar errores
de anteriores años, con respecto al registro de los hechos y actos civiles celebrados y
registrados, los cuales en su gran mayoría constituyen errores tipográficos, a este problema se
7
suma, el hecho de que aún existe la presencia de tramitadores dentro y fuera de la institución;
es decir la corrupción sigue latente.
Figura 1. Diagrama causa y efecto de los problemas
Figura 2. Ejemplo Registro Civil
8
Propuesta de solución a la problemática que se aborda.
La presente investigación permitirá determinar factores claves para fortalecer la prestación
del servicio a los usuarios del Registro Civil del cantón Milagro; esta permitirá a los
empleados y administradores utilizar una mejor herramienta para que pueda lograr una
excelente competitividad en relación de la calidad de servicio de esta institución; lo que
permitirá al personal desarrollarse en sus funciones de manera más eficaz.
Esta propuesta describe los métodos y actividades para atender a los clientes la cual
contiene varias explicaciones sobre como la satisfacción al cliente influye y se convierte en
una de la ventajas competitiva más importante. Se espera que con esta propuesta se pueda
fortalecer la atención al cliente y agilitar los procesos en los módulos al momento de atender
al usuario.
Diseño metodológico.
Métodos del nivel teórico utilizados.
En el estudio de este trabajo se manejará el método hipotético-deductivo que es un
procedimiento o camino que sigue el investigador para hacer su actividad y a su vez tiene la
particularidad de ser equitativo, gradual y sistemático, esto nos permitirá alcanzar el
entendimiento para explicar dicho fenómeno; para esto tomaremos como referencias
oficiales, trabajos de grado y otros más incluyendo páginas de internet.
Métodos estadísticos matemáticos.
El método que vamos a aplicar en esta investigación es la estadística descriptiva y
explicativa, la cual permitirá obtener los datos analizados del método empírico, con la
finalidad de evaluar, describir y explicar los diferentes aspectos y comportamiento que
influyen en la problemática que se aborda.
9
Otras técnicas
Una serie de procedimientos prácticos con el objeto de investigar los medios que permiten
revelar las características fundamentales y relaciones esenciales para lo cual utilizan los
diferentes tipos de técnicas tales como: observación y encuestas tanto a los usuarios como a
los funcionarios, esto nos permitió conseguir información de manera más precisa y directa
para poder desarrollar nuestra investigación.
Tipo de investigación.
Utilizaremos una investigación mixta la cual nos permitió obtener toda la información
necesaria para la elaboración de nuestra tesis.
La investigación exploratoria nos permitirá relacionarnos con los usuarios que nos
ayudarán para este tipo de estudio, ya que son investigaciones que pretenden darnos una
visión general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad, este tipo de
investigación se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y
reconocido, suelen surgir también cuando aparece un nuevo fenómeno, que precisamente por
su novedad, no admite todavía una descripción sistemática, o cuando los recursos que
dispone el investigador resultan insuficientes como para emprender un trabajo más profundo.
Población y muestra
Es necesario entender los conceptos de población y de muestra para lograr
comprender mejor su significado en la investigación que se lleva a cabo para mejor el
servicio de atención al usuario del Registro Civil del cantón Milagro.
10
Figura 3. Proceso estadístico
Población.- Es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que poseen algunas
características comunes observables en un lugar y en un momento determinado. Cuando se la
lleve a cabo alguna investigación debe de tomarse en cuenta algunas características esenciales
al seleccionarse la población bajo estudio. (Wigodski, 2011).
Muestra.- Es un subconjunto fielmente representativo de la población. Hay diferentes
tipos de muestreos. El tipo de muestra que se seleccione dependerá de la calidad y cuan
representativo sea el estudio de la población (Wigodski, 2011).
Significación práctica de lo que se investiga.
La actual investigación pretende elaborar un trabajo que sirva como para la optimización
del servicio de atención al usuario en el Registro Civil del cantón Milagro; elaborando
procesos para mejorar el servicio brindado por el centro de atención al usuario (CAU), lo que
permite una mejor calidad de atención a los usuarios con la finalidad de evitar aglomeración.
Breve explicación de la estructura de trabajo de titulación por capítulo
El presente proyecto de investigación se lo divide en tres capítulos que contienen lo
siguiente:
11
En el capítulo uno: Se presenta el marco teórico metodológico de la investigación donde
hablaremos de los problemas, los fundamentos teóricos que permitirán la sustentación de la
problemática de la misma, así mismo se presenta la identificación y conceptualización de
términos básicos y variables sobre la investigación, operacionalización de las variables
conceptualizadas.
En el capítulo dos: Tenemos el diagnóstico del estado actual de la problemática que se
investiga; con el fin de presentar mejoras, parcialmente se presenta la interpretación de los
resultados del diagnóstico, obteniendo los resultados que permitirá fortalecer el servicio.
En el capítulo tres: Se presenta una propuesta de solución al problema de investigación, a
partir de los resultados obtenidos del diagnóstico, las características fundamentales de la
propuesta, la forma y condiciones de aplicación, los resultados obtenidos mediante la
investigación del tema de estudio.
Para finalizar nuestro proyecto de investigación daremos las respectivas conclusiones y
recomendaciones, que la institución las puede tomar a favor para el mejoramiento del
servicio, se publica referenciada dentro de nuestra investigación y los anexos para mejorar la
comprensión de la problemática que se aborda.
12
Capítulo 1
1.1. Marco teórico metodológico de la investigación.
En América Latina, la mayoría de los registros civiles iniciaron sus actividades entre 1870
y 1920, a consecuencia de la aprobación de leyes por parte de los gobiernos. De esta forma,
estos asumían la responsabilidad del registro, archivo, custodia y expedición de
documentación y en muchos países, la tarea de celebrar matrimonios. El estado se hizo
responsable jurídicamente de dar fe sobre aspectos referentes a la persona y su familia.
Esta nueva función del estado no significó quitar o suprimir los registros parroquiales. En
ciertos países, la legislación aprobó que la celebración del matrimonio por parte de las
iglesias, no pudiera llevarse a cabo sin la celebración previa del matrimonio civil.
La sociedad de fin de siglo XIX tenía características muy distintas a las actuales. La
cantidad de población era mucho menor, un alto porcentaje vivía en el medio rural, con poca
movilidad geográfica (nacía, vivía, contraía matrimonio y moría en el mismo lugar). Muchos
habitantes provenían del exterior, con predominio de países europeos. La salud pública no
estaba extendida, había pocos centros asistenciales e instalados en las capitales o ciudades
más importantes y en consecuencia un alto porcentaje de los nacimientos y las defunciones se
producían en los domicilios.
La organización administrativa era muy diferente y el uso de tecnologías era inexistente,
todo se reducía a la escritura manual por lo cual la mayoría de las instituciones funcionaron
sobre la base de libros iguales; uno para cada acto y otro para hecho vital.
En los años que el registro civil inició sus actividades, creciendo dificultades para el
funcionamiento e integración institucional. En esas zonas, pese a los avances tecnológicos,
el registro civil no tiene otra alternativa que recurrir a los procedimientos que utilizaba
cuando comenzó a funcionar.
13
En julio de 1884, bajo el gobierno de Don Domingo Santa María y con Don José Manuel
Balmaceda como ministro del interior, se publica la ley sobre Registro Civil. Con ella se crea
el cargo de oficial de Registro Civil, a quien se le encomienda llevar por duplicado el registro
de nacimientos, el registro de matrimonios y el registro de defunciones. En esos libros quedan
plasmados los datos de estos tres sucesos fundamentales que se relacionan con la constitución
legal de la familia.
Esta ley sobre Registro Civil, que forma parte de las llamadas “Leyes Laicas”, conforma
un cuerpo legal bastante adelantado para su época, pues desarrolla los espacios
fundamentales de una ley orgánica moderna al contemplar la estructura funcional y territorial
del servicio. Además establece normas relativas al personal, al control y a la fiscalización.
Muchas otras tareas le han encomendado las leyes al servicio de Registro Civil e
identificación a lo largo de sus 128 años de existencia, conformando hoy día un conjunto de
funciones estratégicas para el cumplimiento de algunos de los fines más gravitantes del
estado, como son:
La organización de la familia,
La identidad de las personas y sus proyecciones en los espacios de la seguridad
ciudadana.
El Registro Civil constituye la prueba de los hechos inscriptos, es público para quienes
tengan interés en conocer sus asientos o registros y la publicación se realiza por
manifestación y examen de sus archivos con las autorizaciones pertinentes, según las leyes de
cada país, o por certificaciones dadas por sus funcionarios que son documentos públicos,
el Registro Civil sirve a intereses generales y particulares.
Con la evolución del rol del Estado en lo económico, social, político y cultural, el servicio
de registro civil debió asumir nuevas funciones de enorme relevancia para la sociedad. Un
14
ejemplo de ello es la creación en 1925 del “Registro General de Condenas”, que surge
vinculado a la identificación, es decir a la necesidad de establecer con certidumbre y rigor la
individualidad jurídica de las personas y de consignar sus antecedentes.
Tras iniciarse este proceso de diversificación de funciones, el 10 de febrero de 1930 se
dictó una nueva ley de registro civil –la N°4.808, Cuerpo Legal aún vigente destinada a
regular con mayor prolijidad y rigor lo relativo a nacimiento, matrimonio y defunción de las
personas.
El 28 de agosto de 1930 se publica el decreto con fuerza de ley n° 2.128, que aprueba el
reglamento orgánico del servicio de Registro Civil, vigente actualmente, que establece las
funciones que deben cumplir los oficiales civiles, los requisitos para crear o suprimir
circunscripciones, la forma en que deben practicarse las inscripciones y los distintos registros,
entre otros aspectos.
Luego, en 1943, el servicio de Registro Civil absorbe las tareas del servicio de
identificación, hasta ese momento bajo la responsabilidad de la policía de investigaciones.
Comienza así una larga y difícil etapa de integración y de adecuación de estructuras que
recién culmina en un claro proceso de unificación en 1980, al producirse las últimas fusiones
de las oficinas de identificación y las oficinas de registro civil, llamándose en lo sucesivo
“Oficinas de Registro Civil e Identificación”.
A partir de 1980 comienza a introducirse el uso de equipos computacionales; en la década
de los 90 se impulsa la incorporación de la tecnología y también se contempla el rediseño de
procesos, la aceleración de trámites y, como consecuencia de ello, la disminución de los
tiempos de tramitación, en una clara orientación hacia la satisfacción de los usuarios.
En especial entre los años 1997 y 2002, la adopción de tecnologías de punta, el
establecimiento de una amplia red computacional que enlaza al 90% de las oficinas y el
15
desarrollo de sistemas modernos de atención al público, han determinado que nuestro servicio
sea hoy el mejor evaluado de todos los servicios públicos; contamos actualmente con 350
oficinas conectadas a nuestra red corporativa de datos en todo el país.
Actualmente, el uso inteligente y exhaustivo de tecnologías modernas ha tenido exitosos
resultados que incluso han trascendido las fronteras de nuestro país. Sin embargo, los altos
niveles de desempeño como servicio público sólo han sido posibles gracias al rol protagónico
que la dirección nacional ha dado a todas las personas de la organización, quienes, con su
compromiso y entusiasmo hacen que todos estos recursos se expresen en una atención de
calidad, amigable y colaboradora con la ciudadanía.
Al momento, más de 7 millones de ciudadanos poseen el nuevo documento de identidad,
lo que permite poner en marcha el plan a corto plazo del uso del chip de la cédula de
ciudadanía. En esta etapa, se prevee la implementación de lectura de datos del documento en
instituciones pioneras como la: Agencia Nacional de Transito (ANT), IESS, SRI y
Migración.
De acuerdo al cronograma, a mediano plazo se pondrá en marcha la automatización
biométrica y finalmente la última etapa examina la relación del chip interno con aplicaciones
avanzadas.
En el año 2010, el señor Presidente de la República, Econ. Rafael Correa, designó como
Director General de Registro Civil, identificación y cedulación al Ing. Paulo Rodríguez quién
asume el reto de modernizar la institución, el compromiso fue entregar al usuario servicio de
calidad con calidez. Para lo cual el Ing. Paulo Rodríguez adopto las medidas necesarias para
resolver las condiciones críticas en las cuales se encontraba inmersa la institución; diseñando
un proyecto de modernización de la Dirección General de Registro Civil, Identificación y
Cedulación (DIGERCIC), definiendo las acciones tendientes a restructurar y modernizar la
16
institución, y cuyo objetivo final era mejorar el nivel de atención al usuario con respecto al
registro de los hechos y actos civiles, identificación biométrica y el otorgamiento de un
documento de identidad confiable; la estrategia para el cambio institucional a nivel nacional
se basó en tres ejes de acción:
1. Potenciamiento del talento humano y cambio del modelo de gestión institucional,
2. Dotación de infraestructura civil y tecnológica;
3. Relaciones interinstitucionales.
Figura 4. Antiguo registro civil del cantón Milagro
Precisamente el 31 de octubre del 2013 se produjo en Guayaquil, una rueda de prensa
conjunta entre autoridades de la DIGERCIC y la ANT para informar el inicio del plan piloto
para la entrega de licencias de conducir en instalaciones del registro civil. Este es otro
servicio a la colectividad que ofrece la institución como parte del Sumak Kawsay (buen vivir)
o bien común del que dispone la Constitución. (Milagro r. c., 2005)
17
Figura 5. Actual registro civil del cantón Milagro
El proyecto de modernización de la DIGERCIC que se lleva a cabo desde el año 2010, ha
dado sus primeros resultados, mejorando la imagen del Registro Civil de Guayaquil y en este
momento la foto representa el actual Registro Civil de Milagros; el ciudadano recibe un buen
trato y es respetado, las instalaciones son amplias y cómodas, la tecnología que se emplea es
superior a la de varios países alrededor del mundo, se ha eliminado casi en un cien por ciento
la presencia de bandas de tramitadores, y sobre todo se ofrece un servicio de calidad con
calidez.
Misión y visión de la DIGERCIC:
Misión.-
Realizar la identificación integral de los habitantes del Ecuador, registrar sus actos
civiles y otorgar documentos seguros y confiables, garantizando la custodia y manejo
adecuado de la información.
Visión.-
Ser la entidad pública que garantice que todos los habitantes del Ecuador, plenamente
18
identificados, tengan acceso en un marco institucional de seguridad y confianza, recibiendo
servicios de calidad con calidez.
Organigrama del Registro Civil:
Figura 6. Organigrama Registro Civil
19
Principales servicios de la DIGERCIC:
Figura 7. Procesos clientes-usuarios
Usuarios:
Los usuarios se pueden clasificar en dos grandes grupos: Individuos e instituciones.
A nivel individual o personal, cualquier habitante puede solicitar sus datos recurriendo a
la institución, la cual le cobra una tasa o arancel por el servicio de custodia, guarda y
expedición de la documentación respectiva.
A nivel institucional, los usuarios del registro civil están referidos a: Electoral, seguridad
social, servicios de salud, educación, migración, identificación civil, policía, sistema judicial,
impuestos, registros públicos, bancos y seguros, servicio militar, estadísticas y programas
sobre infancia.
Las instituciones recurren a sus servicios por casos individuales, pero también pueden
acordar programas de intercambio de los registros que integran “banco de datos”, en forma
20
masiva.
El Registro Civil adquiere importancia fundamental en la organización de la sociedad
actual y las relaciones de interdependencia entre las instituciones son cada vez más estrechas,
dando origen a diferentes definiciones en cuanto a la dependencia institucional del registro
civil, según los países.
1.2. Antecedentes del problema que se investiga.
Las autoridades del registro civil de la ciudad de Milagro, han identificado dos problemas
fundamentales que la DIGERCIC debe resolver para cumplir los objetivos señalados en el
plan nacional de desarrollo de la ciudad. En primer lugar, persiste una tasa de subregistro de
nacimientos y registro tardío considerable lo cual origina malestar entre sus usuarios. Esto ha
sido un factor importante de exclusión social del ciudadano dentro del Ecuador. La nueva
Constitución de la República del Ecuador, en su artículo 261, ratifica la competencia
exclusiva del Estado Central en el registro de personas naturales. Asimismo, El plan nacional
de desarrollo, articula la promoción del desarrollo humano integral, en el que se incluyen los
ejercicios fundamentales de la persona, y en el que se encuentra el derecho a la identidad
como un aspecto apremiante y necesario. En segundo lugar, desde el año del 2006, se
identificó, en un estudio realizado por la DIGERCIC, que las oficinas del Registro Civil en
Ecuador compartían el problema: la ineficiencia como un obstáculo importante para que el
registro civil pudiera desempeñar sus funciones correctamente; antes de que se diera la
restructuración administrativa del Registro Civil del 2007, la tecnología utilizada era
obsoleta, las oficinas sufrían de un visible descuido por parte del gobierno y los recursos
humanos disponibles no contaban con la suficiente preparación, ni capacitación, para la
modernización institucional. Como problema adicional, los funcionarios del Registro Civil
cometían actos de corrupción debido a que había contacto directo con efectivo en las oficinas;
21
los principales retos de la DIGERCIC han sido principalmente:
La ausencia de una estrategia de capacitación para el personal, quien contaba con
una baja preparación para asumir las funciones administrativas, y tecnológicas,
necesarias para un Registro Civil moderno y eficiente.
Un marco legal arcaico para atender los retos actuales del registro.
Tecnología obsoleta.
Ausencia de los mecanismos de auditoría avanzada, lo que dejaba a la entidad
expuesta a actos de corrupción y de malos manejos administrativos.
Cabe destacar que instituciones multilaterales como el Banco Interamericano de
Desarrollo (BID), y la propia OEA, han confirmado el diagnóstico del DIGERCIC, sobre la
situación del subregistro y de los problemas y retos que actualmente enfrenta la institución en
su faceta de modernización.
1.3. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación
“Los archivos más remotos en el mundo antiguo como antecedentes del Registro Civil; los
encontramos en culturas orientales antiguas, ya que practicaban censos; en los cuales se
tomaban datos referenciales a la cantidad de individuos que integraban una familia, así como
su situación actual si estaban casados o si habían integrantes de la familia que hubiesen
perdido”.
“Luego con el pasar de los años el aumento poblacional creo la necesidad de que el Estado
llevase el control de todo lo relacionado con el estado civil de las personas, prescindiendo de
la injerencia de la iglesia ya que las personas que no eran católicas no podían ser inscritas”.
“El Registro Civil es una institución fundamental para la existencia del Estado moderno de
derecho, ya que es la fuente de información pública para el mismo entorno de estado respecto
22
a los actos trascendentes de las personas físicas, que la legalidad presume como ciertos y
verdaderos, y que hacen prueba plena, por consecuencia esta institución deriva del valor que
concibe la seguridad jurídica la cual garantiza dos cuestiones fundamentales en la
convivencia social, por una parte permite reglas claras precisas entorno al estado civil de los
individuos y por otra parte nos indica que la acción de la autoridad competente tendrá limites
en su actuación como poder público, esto delinea la legalidad del poder público, en estos
menesteres, evitando así las arbitrariedades como las simulaciones y falsedades respecto al
status civil, como expresamos con anterioridad le da una certidumbre legal respecto a la
condición del individuo. De lo expresado se deduce que el Estado de derecho moderno no
podría realizarse, sin el soporte estructural del Registro Civil”
Los autores (Kotler & Keller, 2006) nos dice: “Que la satisfacción del servicio es una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas”. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho; Si los resultados están a la altura
de las expectativas, el cliente queda satisfecho; Si los resultados superan las expectativas, el
cliente queda muy satisfecho o encantado del servicio que se ofrece.
Lo importante en relación a los planteamientos antes descritos, es que aunque la
satisfacción del cliente es un parámetro que parece sencillo de determinar por depender
básicamente de dos aspectos (expectativas y percepciones) es bastante complejo, ya que
involucra la manera como las personas perciben la calidad, lo cual lleva inmersos un sin fin
de aspectos psicológicos que varían de cliente en cliente, incluso cuando se trata de prestar un
mismo servicio.
Por otra parte, es importante resaltar que este es un parámetro al que las empresas están
dando mayor importancia cada día, por ser el que les permite visualizar cómo están
23
posicionadas en el mercado y diseñar estrategias que las conduzca a abarcar una mayor
porción del sector donde se desenvuelven. (Belloso, 2009)
Medios tecnológicos:
Figura 8. Jefa de agencia de Registro Civil en Milagro
La jefa de la agencia del registro civil, identificación y cedulación de Milagro, confirmó
que la institución cuenta con la impresión de cédula (con chip), lo cual permite la entrega de
este documento a los usuarios de este cantón y lo que no ocurría antes, precisamente, por la
falta de este equipo.
Como es de conocimiento público, la agencia funciona en los altos del edificio del
mercado central municipal, en calle García Moreno, entre la 12 de Febrero y Rocafuerte;
gracias a un convenio entre el registro civil y el cabildo milagreño, institución que cedió este
espacio físico muy amplio y climatizado. Para la funcionabilidad de la agencia Milagro, se
realizó el montaje de todas las oficinas, cubículos, mobiliarios, entre otras implementaciones,
todo con la finalidad de dar un servicio óptimo a los usuarios.
“Contamos con cuatro módulos de atención al usuario, lo que es cedulación; dos módulos
de inscripciones de nacimiento y de defunción; un módulo de recepción de trámites jurídicos
24
y uno de todo lo que es servicio exprés y rectificaciones”, indicó Verdugo, sobre la
distribución de los diferentes servicios, agregando que además funcionan las áreas de asesoría
jurídica, dactiloscopia y financiero, así como el archivo con la parte de marginaciones de
documentos íntegros; una caja recaudadora y puntos de información.
Respecto al personal, existe un total de 20 funcionarios en la agencia del Registro Civil
Milagro, cubriendo las áreas para las que fueron asignados. En el tema de la cédula con
entrega inmediata, Verdugo explicó los pasos que el ciudadano debe hacer: “Tiene que
acercarse al módulo de información, hacer el pago respectivo, pasa a la sala de espera donde
visualiza su turno en las “pantallas llamadoras”, luego llega al módulo donde se realiza el
enrolamiento del usuario con la captura de fotos, huellas y firma; se hace la verificación de
los datos personales; y la información se procede a imprimir. El proceso de cedulación dura
de 10 a 15 minutos”, anota la funcionaria.
Nuestra entrevistada indicó que el promedio de usuarios atendidos por día en la agencia
del registro civil Milagro, es de 300 a 500. “Hago la invitación a todos los ciudadanos a
acercarse a nuestras instalaciones a obtener los servicios que brinda la institución”, finalizó.
Cabe mencionar que la agencia Milagro tiene el carácter de jurisdiccional, pues converge a
varios cantones de sus alrededores. Y es que de acuerdo al director general del registro civil,
identificación y cedulación, a nivel nacional habían 765 oficinas abiertas, en muchas de las
cuales no se daba el servicio adecuadamente; por lo que se está optimizando el mismo,
mediante un proceso que apunta a contarse con sólo 175 agencias (con todos los servicios),
para servir a diferentes cantones”. (Milagro E. , s.f.)
1.4. Identificación y conceptualización de los términos básicos y variables de la
investigación.
Servicios
25
“Es una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan
obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de
propiedad”. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio:
Acciones, Procesos y Ejecuciones” (Lovelock, 2011)
Calidad de servicio
“Es un valor agregado invisible que puede determinar que aquel vuelva o que nunca más
pise nuestro negocio. Para que esto último no suceda, es necesario hacer esfuerzos
específicos, coherentes y continuados. La secuencia de defectos y los planes para lograr
superarlos están claramente desarrollados en este libro. No lo entenderán quienes no quieran
mejorar su gestión porque, como dice un refrán popular, no hay peor sordo que el que no
quiere escuchar”. (Albrecht, 2011)
Características de los servicios:
Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el
equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven.
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los
servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras,
su producción y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita
o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por
tanto, la interacción proveedor-cliente
Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién
26
los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y
entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un
mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de
ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente
Carácter perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un
dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento,
sencillamente se pierden para siempre. (Stanton, Etzal, & Walker, 2012)
Revolución del servicio
“Es un fenómeno de cada vez mayor impacto en las economías modernas. Las empresas
tratan de entender cómo desarrollar su juego para ser efectivas y atraer y retener a sus
clientes”. (Albrecht, 2011)
Atención al cliente
Según (Fernández, 2012) Cada cliente, como cada persona, es distinto a los demás y
siente unas necesidades y deseos diferenciados del resto, como también son distintos los
impulsos que le motivan hacia la compra. Aunque los productos y servicios que pueden servir
para satisfacer esas necesidades, sean los mismos que para otras personas, el cliente espera
que le ofrezcan unas condiciones de venta diferenciadoras del resto.
Satisfacción del cliente
Es la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos",
aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es
un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una
elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados
27
los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa (Feigenbaum, 2012).
Usuario
Es aquella persona que usa algo para una función en específico, es necesario que el
usuario tenga la conciencia de que lo que está haciendo tiene un fin lógico y conciso, sin
embargo, el termino es genérico y se limita en primera estancia a describir la acción de una
persona que usa algo. El que usa algo es porque lo necesita, si estas frente a un cajero
automático por que necesitas que este te dispense dinero te conviertes en un usuario del
banco y de los servicios electrónicos que este presta (Belloso, 2009).
Usuarios o cliente interno:
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa o entidad pública, que toma el
resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta
acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es
cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. (Carreón, 2014)
Usuarios o cliente externo:
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio). Son aquellas personas que adquieren los servicios ofrecidos. Son
extraños o ajenos a la institución y son la fuente de ingresos que sostienen las operaciones.
(Carreón, 2014)
Motivación
Es considerada como el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una acción
entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situación. Es decir está
relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo orientado a
conseguir los objetivos de la empresa, y empuja al individuo a la búsqueda continua de
28
mejores situaciones a fin de realizarse profesional y personalmente, integrándolo así en la
comunidad donde su acción cobra significado (Santos, 2012).
Desempeño
Es el conjunto de conductas laborales del trabajador en el cumplimiento de sus funciones;
también se le conoce como rendimiento laboral o méritos laborales. Se considera también
como el desarrollo de las tareas y actividades de un empleado, en relación con los estándares
y los objetivos deseados por la organización. El desempeño está integrado por los
conocimientos y la pericia que tiene el trabajador en la ejecución de sus tareas, por las
actitudes y el compromiso del trabajador, así como por los logros en productividad o
resultados alcanzados (Santos, 2012).
1.5. Operacionalización de las variables conceptualizadas.
Tabla 1. Operacionalización de las variables
Operacionalización de las variables
Variables
Independiente Dependiente
Fortalecimiento del registro civil
Mejora de la atención al cliente
Definición conceptual
Es la capacidad técnica de las entidades
proveedoras de servicios, a partir de la
aplicación de estándares mínimos de
calidad.
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga un producto o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
Definición operativa
29
Es una actividad encaminada a lograr
el desarrollo de una gestión de manejo de
información efectivamente a corto plazo
por medio de la estrategia.
Es alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez.”
Dimensiones
Desarrollar estrategias para el
fortalecimiento de la prestación de
servicio.
Motivar al empleado al desarrollo de
estrategias para mejorar el rendimiento en
la atención al cliente.
Indicadores
Conocimiento acerca del
fortalecimiento del servicio al cliente.
Capacitar al personal
Asistencia al cliente
Mejorar el desempeño
laboral
Ítems
¿Para que servirá este fortalecimiento
de la prestación de servicio en la empresa?
¿Cuál será el resultado de la
aplicación para la mejora de la calidad de
servicio?
¿Que se necesitara para cumplir las
expectativas sobre la atención al cliente?
Instrumentos
Encuestas y entrevistas Tener la mejor disponibilidad para
aplicación de este método
Técnica
Investigación descriptiva y explicativa Describir y explicar los diferentes
aspectos y comportamiento que influyen
en la problemática que se aborda.
30
Capítulo 2
2.1. Diagnóstico del estado actual de la problemática que se investiga.
Dentro del Registro Civil de cantón Milagro, podemos ver la gran cantidad de usuario que
llegan a este punto lo cual ocasionan problemas por la falta de capacitación con respecto a la
atención al cliente, es uno de los motivo por el cual es notable evidenciar que a raíz de esto se
genera aglomeración y lo que causa lentitud en la atención por parte del personal que labora
en cada módulo, la mala distribución de los módulos ya que no existe uno destinado
específicamente para niños, matrimonio, personas discapacitadas y mujeres embarazadas; el
mal carácter de ciertos empleados y la aglomeración de comerciantes en los bajos del edifico,
dificultan el libre tránsito en el edificio.
La deficiente atención que se le brinda a los usuarios en el Registro Civil de cantón
Milagro ocasiona que se sientan insatisfechos por la atención que le brindan los empleados,
puesto que no se encuentran capacitados para atender una multitud de cliente que llegan con
inquietudes y demás situaciones que se presentan.
Este proyecto tiene como objetivo fortalecer la prestación del servicio a los usuarios del
Registro Civil del cantón Milagro mejorando las estrategias para a la atención a los usuarios,
la cual hace que esto sea uno de los motivos más importantes para que se sientan satisfechos.
2.2. Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.
2.2.1. Nivel teórico.
Referencia 1
Según (BEJARANO, 2013) en su trabajo titulado “Diseño de un plan de capacitación para
fortalecer la calidad de los servicios en los establecimientos de alimentos y bebidas del
cantón Milagro” la cual se trata de la calidad de los servicios que brindan los diferentes
establecimientos de alimentos y bebidas la cual se pudo evidenciar que el servicio que
31
brindaban los meseros no era el correcto ya que, estos personajes actuaban por empirismo y
quizás por la necesidad de trabajar; puesto que el cargo de un mesero requiere que se trate de
manera eficaz y eficiente al cliente, resultando así que la clientela se queje. El objetivo
general planteado es: “Determinar las causas que están afectando la calidad en los servicios
que ofrecen los establecimientos de alimentos y bebidas en el cantón Milagro”; llegando a la
conclusión de:
Que el personal que labora en los establecimientos, mejore su nivel de calidad después
de las capacitaciones compartidas y que brinde un buen servicio al cliente, para que de
esta manera se ofrezcan servicios de calidad y a su vez aumente la afluencia de los
clientes actuales y se capte a clientes futuros, por la calidad de los ofrecidos por parte
del personal de servicio.
Referencia 2
Según (Maldonado, 2012) trabajo titulado “Evaluación de la calidad y calidez de atención
a los usuarios del subcentro de salud “el bosque”. Propuesta gerencial de mejoramiento la
cual consideró a las organizaciones de salud pública como organizaciones de servicios, se
planteó la conveniencia de poder llegar a establecer un modelo de evaluación de la calidad en
la atención de los servicios de salud pública basado en criterios objetivos de los usuarios con
indicadores que permitan conocer el problema que inciden en la calidad y calidez de la
atención, particularmente en las unidades de atención primaria. Como objetivo general
planteado “evaluar la calidad y calidez de atención a los usuarios del Subcentro de Salud y
propuesta gerencial de mejoramiento”; llegando a la conclusión de:
Se requiere de un plan de mejoramiento en la calidad y calidez de la atención
estableciendo estrategias que conduzca a fortalecer el proceso de atención al usuario en
un mediano y largo plazo, ya que las acciones a desarrollar no son complejas y no
32
requieren incremento de presupuesto y con el mismo personal que labora actualmente.
Para lograr su puesta en marcha, el seguimiento y verificación se requiere que las
autoridades de salud; con la participación comunitaria y los miembros del equipo de
salud lo acoja y fortalezca con una muy buena disposición.
Referencia 3
Según (Barriga, 2012) en su trabajo titulado: “La calidad en el servicio y su incidencia en
la atención al cliente en el departamento comercial de la empresa pública – Empresa
Municipal de agua potable y alcantarillado de Ambato” la cual nos explica la importancia que
tiene la satisfacción del mismo para el porvenir de la organización. Por lo tanto, los
resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán gestionar sus actividades con
mayor eficiencia, mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus
clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas constituyéndolo de esta
manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente. Planteo como objetivo
“Determinar la deficiente calidad en el servicio para mejorar la atención al cliente, en el
Departamento Comercial de la EP-EMAPA-A” llegando a la conclusión:
El servicio de calidad de cualquier organización se basa fundamentalmente en el factor
humano, es decir, en el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y
empleados en el objetivo de la calidad. Es preciso establecer una dinámica de calidad
que monopolice la capacitación y actitud de las personas que componen la organización
hacia la misma.
Para que la calidad en el servicio pueda ser percibida por el cliente, es necesario
desarrollar una cultura de servicio en todos los niveles del organigrama organizacional.
2.2.2. Procedimiento y sistematización.
En este trabajo se empleará las diferentes técnicas utilizada para poder procesar los datos
33
durante la ejecución del trabajo. Estas técnicas son procedimiento metodológico y sistemático
que se encarga de la correcta operación de los métodos y su buen funcionamiento. La
aplicación de esta técnica nos permitirá observa y analizar todas las interrogantes existentes.
La observación.- Es un proceso cuya función inmediata es recoger información sobre el
objeto que se toma en consideración; esta información implica la selección que se traduce
mediante sistemas de selección, en los que la información se codifica de un modo
sistematizado mediante unas cuadrículas o parrillas preestablecidas, y los sistemas de
producción, en los que el observador confecciona él mismo su sistema de codificación.
La encuesta.- Consisten en preguntas sobre una situación dada en el Registro Civil del
cantón Milagro, diseñadas para precisar el desempeño en el futuro trabajo; ésta técnica
permite conseguir la información así como el resultado total de las respuestas de los
encuestados, para poder tabularlos de manera más fácil.
2.2.3. Nivel estadístico.
En el trabajo investigativo referente al “Estudio para el fortalecimiento de la prestación del
servicio a los usuarios del Registro Civil del cantón Milagro” se utilizará la investigación
descriptiva porque analizaremos el nivel de satisfacción de los usuario y explicativa porque
estudiaremos la razón de la problemática; ésta investigación tiene como objetivo estudiar el
problemas, en este caso será la calidad de servicio que se está prestando en el Registro Civil.
Población y muestra
Característica de la población y muestra
La opinión de todos, servirá para conocer el nivel de satisfacción que hayan obtenido en el
Registro Civil del cantón Milagro
Delimitación de la población
Esta investigación va dirigida a todos los usuarios que haya tenido algún nivel de
34
satisfacción o insatisfacción en cuanto al servicio que hayan recibido dentro de esta
institución
Tipo de muestra
Para la ejecución de este proyecto de investigación se tiene como tipo de muestra
probabilística; ya que todos los ciudadanos a quienes va dirigido tienen la misma
probabilidad de ser elegidos y encuestados.
Tamaño de la muestra
Para efecto del proyecto de investigación se tomará a la 20.000 usuario de la cual es un
promedio de atención de 400 usuarios diarios por 5 días a la semana que es igual a 8000 por 2
meses y medio seria 20.000 usuarios que se atendería en el Registro Civil del cantón Milagro,
con lo cual se aplica la formula finita, calculado del promedio dónde:
n: Tamaño de la muestra
N: tamaño de la población
p: posibilidad de que ocurra el evento, p= 0,5
q: posibilidad de no ocurrencia de un evento, q= 0,5
E: error, se considera el 5%; E = 0,5
Z: nivel de confianza, que para el 95%, Z = 1,96
𝑛 =20.000(1.96)2 (50%)(50%)
10%2(20.000 − 1) + 1.962 (50%)(50%)
𝑛 =19208
200,9504
𝑛 = 95,59 = 96
35
2.3. Interpretación de los resultados del diagnóstico.
1. ¿Cree que en la actualidad se brinda servicios de calidad en el Registro Civil del
cantón Milagro?
Tabla 2. Servicio de calidad en el Registro Civil de Milagro
Servicio de calidad en el Registro Civil de Milagro
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 40 42%
Desacuerdo 56 58%
Total 96 100%
Figura 9. Servicio de calidad en el Registro Civil de Milagro
Interpretación
Del total de encuestados el 42% está de acuerdo que en la actualidad el Registro Civil
brinda servicios de calidad mientras que el 58% está en desacuerdos con la calidad de
servicio brindado; lo que demuestra que más de la mitad de los encuestados se encuentra
insatisfecho con el servicio.
42%
58% De acuerdo
Desacuerdo
36
2. ¿Considera que los administradores del Registro Civil deben tener conocimiento sobre
la calidad de los servicios que prestan?
Tabla 3. Considera que se debe conocimiento sobre la calidad del servicio
Considera que se debe tener conocimiento sobre la calidad del servicio
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 76 79%
Desacuerdo 20 21%
Total 96 100%
Figura 10. Considera que se debe tener conocimiento sobre la calidad del servicio
Interpretación
Del total de los encuestados el 79% está de acuerdo con el conocimiento en los
administradores mientras que el 21% no lo cree necesario; lo que demuestra que la mayoría
del público considera, que la administración debe tener conocimiento del servicio que se
presta.
79%
21%
De acuerdo
Desacuerdo
37
3. ¿Cree que para satisfacer las necesidades de los usuarios debe capacitarse al personal?
Tabla 4. Para satisfacer necesidades, debe capacitar al personal
Para satisfacer necesidades, debe capacitar al personal
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 89 93%
Desacuerdo 7 7%
Total 96 100%
Figura 11. Para satisfacer necesidades, debe capacitar al personal
Interpretación
Del total de los encuestados el 93% está de acuerdo que con que la capacitación al
personal es necesaria mientras que el 7% está en desacuerdo con esta situación; la mayoría
está de acuerdo en que todos los servicios deben ser satisfactorio y para que sea así, debe
estar el personal bien capacitado.
93%
7%
De acuerdo Desacuerdo
38
4. ¿Cree que la infraestructura del Registro Civil es la adecuada para la atención de los
usuarios?
Tabla 5. Servicios e infraestructura son de calidad
Servicios e infraestructura son de calidad
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 36 37%
Desacuerdo 60 63%
Total 96 100%
Figura 12. Servicios e infraestructura son de calidad
Interpretación
Del total de los encuestados el 37% está de acuerdo que las instalaciones y el servicio son
de calidad mientras que el 63% no está de acuerdo con la infraestructura, por lo que es
evidente que más de la mitad de los usuario no se siente cómodo en las instalaciones de la
institución
37%
63%De acuerdo
Desacuerdo
39
5. ¿Cree que la administración del Registro Civil debe restructurar los módulos de
atención al usuario?
Tabla 6. Considera reestructura los módulos
Considera reestructura los módulos
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 66 69%
Desacuerdo 30 31%
Total 96 100%
Figura 13. Considera reestructura los módulos
Interpretación
De total de los encuestados el 69% considera debe reestructura los módulos para una
mejor atención usuario mientras que el 31% está en desacuerdo que esto influya en la
atención al cliente, como se evidencia la mas de la mitad aseguran que una restructuración
mejorará el servicio.
69%
31%
De acuerdo
Desacuerdo
40
6. ¿Considera que la administración del Registro Civil deben tener planes estratégicos
para brindar un servicio de calidad al usuario?
Tabla 7. La administración debe contar con plan estratégico
La administración debe contar con plan estratégico
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 80 83%
Desacuerdo 16 17%
Total 96 100%
Figura 14. La administración debe contar con plan estratégico
Interpretación
El 83% de los encuestados está de acuerdo que la institución debe contar con un plan
estratégico para un correcto servicio al usuario mientras que el 17% está en desacuerdo, por
lo que necesario y evidenciado con la mayoría de los encuestados, que la institución debe
contar con planes estratégicos.
83%
17%
De acuerdo
Desacuerdo
41
7. ¿Considera que deba existir un control en la atención que se le brinda a los usuarios del
Registro Civil?
Tabla 8. Debería existir un control por el servicio que brinda el registro civil
Debería existir un control por el servicio que brinda el Registro Civil
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 85 89%
Desacuerdo 11 11%
Total 96 100%
Figura 15. Debería existir un control por el servicio que brinda el Registro Civil
Interpretación
El 89% de los encuestados están de acuerdo que deba existir un control con respecto a la
atención del usuario mientras que el 11% no lo considera necesario que existan estos
controles, por lo que es necesario mantener un estricto control en todas las áreas de la
institución.
89%
11%
De acuerdo
Desacuerdo
42
8. ¿Considera que debe tener un módulo que oriente a los usuarios sobre el servicio que
presta?
Tabla 9. Considera que debe haber un módulo que oriente al cli usuario
Considera que debe haber un módulo que oriente al usuario
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 86 90%
Desacuerdo 10 10%
Total 96 100%
Figura 16. Considera que debe haber un módulo que oriente al usuario
Interpretación
Del total de encuestados el 90% considera estar de acuerdo con los módulos de
orientación mientras que el 10% no lo considera necesario, por lo la mayoría del público
necesita ser orientado a lo que necesita.
90%
10%
De acuerdo
Desacuerdo
43
9. ¿Considera que distribuir la atención según la categoría ayudará a fortalecer el
servicio en el Registro Civil?
Tabla 10. Considera la distribución del servicio por categoría
Considera la distribución del servicio por categoría
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 70 73%
Desacuerdo 26 27%
Total 96 100%
Figura 17. Considera la distribución del servicio por categoría
Interpretación
El 73% de los encuestados está de acuerdo con la distribución de los módulos mientras
que el 27% está en desacuerdo, en su mayoría si considera esta opción de dividir para mejorar
el servicio.
73%
27%
De acuerdo
Desacuerdo
44
10. ¿Cree fortalecer los servicios en el Registro Civil, contribuirán al desarrollo del
Cantón Milagro?
Tabla 11. El fortalecimiento del servicio, contribuyen al desarrollo del cantón
El fortalecimiento del servicio, contribuyen al desarrollo del cantón
Opciones # de persona Porcentaje
De acuerdo 81 84%
desacuerdo 15 16%
Total 96 100%
Figura 18. El fortalecimiento del servicio, contribuyen al desarrollo del cantón
Interpretación
El 84% de los encuestados están de acuerdo fortalecimiento del servicio mientras que el
16% está en desacuerdo, por lo está por demás verificar que el fortalecimiento del servicio en
el Registro Civil contribuyen al desarrollo del cantón.
84%
16%
De acuerdo
Desacuerdo
45
Capítulo 3
3.1. Propuesta de solución al problema.
Como resultado se propone un plan de capacitación al talento de la institución para el
fortalecimiento del servicio a los usuarios del Registro Civil del cantón Milagro;
fundamentado en que va más allá de atender el pedido del usuario sino también comprende
brindar un servicio de calidad a todos los usuarios que llega al Registro Civil, esta acción es
importante porque siempre los han exigido: Un mejor trato y la mejor atención para ellos, la
calidad en el servicio dentro de las empresas debe ser primordial seguido de la confiabilidad,
por la cual cada una de las organizaciones se han visto en la tarea de buscar diversas
alternativas para cumplir con estas exigencias.
La capacitación proveerá a los empleados y administradores herramientas que pueden ser
utilizadas para lograr una mejor competitividad en relación de la calidad de servicio de esta
institución.
El personal que labora en la institución debe tomar en cuenta lo siguiente:
Que la primera persona que brinde el servicio al usuario debe contar con toda la
información que requiera para que la atención sea completa.
Es importante escuchar a su usuario atenta y cordialmente; cuando el cliente se
siente escuchado, se siente valorado e importante, la habilidad para hacer las
preguntas clave facilita una atención ágil y acertada.
La estrategia inicial es evitar que el usuario tenga que describir sus necesidades a
más de una persona para lograr ser atendido.
Se deben reducir los vacíos de información dentro del Registro Civil.
Tratar de proporcionarle una información específica y exacta.
46
3.2. Desarrollo de los objetivos
Para cumplir con nuestro objetivo de fortalecer la prestación del servicio a los usuarios del
Registro Civil se debe:
3.2.1. Identificar las causas que afectan la calidad del servicio.
Dentro este estudio se pudo encontrar los diferentes causas que influyen en la atención al
usuario es la falta de organización que tienen dentro de la institución lo cual perjudica al
momento de brindar un servicio adecuado, a pesar de existir una estructura adecuada de las
instalaciones, no están correctamente dividido los módulos de atención; falta de eficiencia al
atender al usuario y poco personal en la área de cedulación.
3.2.1.1. Informar al usuario
Una empresa puede prestar sus servicios de alta calidad pero debe trasmitirlo a los
usuarios de manera constante, estableciendo una conexión que beneficia a la institución en
todas las percepciones del mismo; la atención al usuario es la encargada de humanizar a la
empresa, estableciendo una relación que promueven la fidelidad y lealtad entre ambos.
3.2.1.2. Ser sociable con los usuarios
Tener una comunicación con el usuario requiere tener capacidad de interrelacionarse con
las personas, saber establecer una sana fortaleza, para que la institución no solo se beneficie
por su imagen sino que el usuario se sienta satisfecho; unos de los factores que pueden
ocasionar el mal servicio es el no saber escuchar lo que solicita el usuario la cual es
sumamente importante porque el usuario mide la excelencia dependiendo del cumplimiento
de la petición, es por eso que el personal del Registro Civil debe saber escuchar atentamente
la solicitudes y no solo eso sino que saber interpretar lo que necesita porque en ocasiones los
usuario no saben expresarse con exactitud que puede ser unos de los caso en el que se debe
tener una comunicación con el cliente
47
3.2.1.3. Distribución de los módulos
La infraestructura del Registro Civil es muy importante ya que de eso depende la
comodidad de los usuarios al momento de ser atendidos, es por esto que es necesario realizar
una buena distribución para una atención adecuada por medio de categoría o letras que
identificará a cada uno de los sectores la cual serían los siguientes:
A = tercera edad y discapacitados (todo tipo de trámites)
B = mujeres embarazadas (todo tipo de trámites)
C = cedulación
D = inscripciones de nacimiento
E = Otros trámites
3.2.1.4. Plantear estrategias para la atención al usuario
Establecer pautas para los tiempos en la atención solicitada por los clientes
Alcanzar una atención personalizada hacia cada uno de los usuarios por medio de turnos
entregados previamente respetando el horario tanto del usuario como del personal que
colaboran en la institución
Ejecutar reuniones para informar al personal sobre los cambio que se realicen en la
institución
Realizar evaluaciones por medio de encuesta para la medición de la efectividad en los
servicios
Obtener una mayor participación de los usuarios en los planes estratégicos del Registro
Civil
3.2.2. Proponer un plan de capacitación para el fortalecimiento del servicio.
En relación con la investigación se propone diseñar un programa de capacitación por la
cual el motivo principal es la gran preocupación que existe por el modo en que se brinda el
48
servicio en el Registro Civil, esta capacitación permitirá llegar a todos los empleados y
personas involucradas con esta problemática ya que se los inducirá con el fin de mejorar y
fortalecer el servicio al cliente en la institución.
Este es un aporte beneficioso porque incrementará el nivel de satisfacción en los clientes,
los beneficiarios directos de este proyecto será los usuario del Registro Civil del cantón
Milagro, ya que al aplicarse lograran el fortalecimiento de la imagen tanto interna como
externa de la institución; este programa de capacitación aportará con información en lo que
respecta al servicio al cliente y de esta manera sirve como actualización para todo el personal
que labora en el Registro Civil, quedando establecidas como referencia para nuevos
investigadores.
Uno de los puntos a tratar en la capacitación será el mostrar un trato amable y cordial a
todos los usuarios, demostrarle un buen trato y que esta interesa su satisfacción ya que el
usuario se da cuenta de eso detalle y puede incomodarle si observa que no está siendo
atendido correctamente.
3.2.2.1. Actividades
Tabla 12. Cronograma de capacitaciones a todo el personal
N° Temas N° de
horas Participantes
2 Calidad de atención al usuario 10
Todo el personal de la
institución
3 Comunicación y expresión 10
4 Calidad de servicio 10
5 Servicio al cliente 10
49
3.2.2.2. Detalle de los temas
Tabla 13. Detalle de tema 1 de la capacitación
Detalle de tema 1 de la capacitación
Tema: Calidad de atención al usuario
Objetivo general: Proceder según los estándares de calidad de la institución, objetivando la
satisfacción del usuario.
Tiempo estimado: 8 horas
Objetivos específicos Criterio de desempeño
1. Apoyar al cliente
2. Ofrecer servicio personalizado.
3. Garantizar la satisfacción del
usuario.
Recibir a los usuarios.
Ofrecer servicios.
Orientar y supervisar los servicios de
atención al cliente.
Controlar la calidad del servicio
brindado.
Identificar preferencias y necesidades.
Cuidar de la privacidad y seguridad de
los usuario
Orientar a todo el personal sobre los
procedimientos de recepción de los
documentos.
Supervisar la atención los usuarios
especiales, ancianos y embarazadas.
Ofrecer al usuario un servicio que
garantice la conformidad de solicitud de
los servicios.
Anticiparse a las principales necesidades
y problemas en las diversas etapas de la
atención.
50
Tabla 14. Detalle de tema 2 de la capacitación
Detalle de tema 2 de la capacitación
Tema: Comunicación y expresión
Objetivo general: Comunicarse de forma clara y precisa, de modo a facilitar la
atención al usuario.
Tiempo estimado: 8 horas
Objetivos específicos Criterio de desempeño
1. Expresarse oralmente, de forma clara
y articulada.
2. Oír con atención.
3. Comunicarse de forma clara y
precisa con el equipo de trabajo.
4. Comunicarse de forma clara y
precisa con el equipo de trabajo.
Transmitir de forma clara y objetiva
solicitudes de clientes a la equipo.
Expresarse, claramente, aclarando
dudas de usuario sobre las solicitudes.
Mantenerse atento a las solicitudes,
informaciones de los usuarios, de modo
la evitar errores al momento de realizar
algún trámite.
Anotar, con claridad y caligrafía legible,
los pedidos de los clientes de forma que
sean leídos por los sectores
involucrados.
Llenar correctamente los formularios.
Ser capaz de:
- reconocer la necesidad del cliente;
- transmitir, con objetividad, las
necesidades del cliente al equipo de
trabajo;
- - utilizar vocabulario técnico y operacional
adecuado con el equipo.
51
Tabla 15. Detalle de tema 3 de la capacitación
Detalle de tema 3 de la capacitación
Tema: Calidad de servicio
Objetivo general: Actuar de acuerdo con los procedimientos de calidad, proporcionando la
satisfacción del usuario durante todo el proceso
Tiempo estimado: 8 horas
Objetivos específicos Criterio de desempeño
1. Actuar como guía especializado en
la calidad de la atención y prestación
de servicios, buscando la fidelidad
de los usuarios.
2. Identificar las necesidades y
expectativas de los turistas,
buscando su satisfacción.
3. Identificar los problemas existentes
en la atención y prestación de
servicios al usuario e indicar
soluciones.
4. Investigar la satisfacción de los
turistas y proponer medidas para
perfeccionar los servicios.
Mantener la atención y la prestación de
servicios en conformidad con los
procedimientos y normas.
Prestar servicios de acuerdo con los
principios de calidad.
Apoyar a los usuarios con necesidades
especiales.
Supervisar los servicios brindado en la
institución.
En situación de problema, ser capaz de:
- oír el reclamo, queja o sugerencia;
- mantener el equilibrio;
- encaminar solución, cuando fuere
posible.
Ser capaz de:
- investigar la satisfacción del usuario con
relación a la atención y servicios prestados;
- preguntar, oír;
- identificar aspectos críticos en la atención
y
prestación de servicio;
52
Tabla 16. Detalle de tema 4 de la capacitación
Detalle de tema 4 de la capacitación
Tema: Servicio al cliente
Objetivo general: Realizar una actualización del historial de interacciones con el
usuario para conocerlo cada vez más y hacerlo sentir asesorarlo.
Tiempo estimado: 8 horas
Objetivos específicos Criterio de desempeño
1. Expresarse oralmente, de forma clara
y articulada.
2. Oír con atención.
3. Escribir mensajes simples.
4. Comunicarse de forma clara y
precisa con el usuario.
Diferenciación de los servicios.
Procedimiento de servicio al cliente por
parte de los propietarios.
Los diez mandamientos del servicio al
cliente.
Procedimiento de servicio al cliente.
53
3.2.3. Determinar los procesos en la prestación del servicio
3.2.3.1.Inscripción de nacimiento
No
Si
No
Si
Inicio
Fin
Solicitud de información para el registro
Proporcionar lista de requisitos
Desplazar documentación en formato
oficiales.
Cancelar el valor dispuesto por el registro
civil en el banco de la institución
Reunir los requisitos solicitados y revisarlos
para su registro
Registrar y levantar el acta de nacimiento
Elaborar el recibo de pago
Lista de requisitos
Acta de nacimiento
Estregar actas de nacimiento a los padres
Certificado de nacimiento y copias de
cedulas de los padres
¿Seguir?
¿Verificar?
54
3.2.3.2.Inscripción de reconocimiento
No
Si
No
Si
Inicio
Fin
Solicitud de información para el registro
Proporcionar lista de requisitos
Firman el acta el reconocedor, la madre y
dos testigos
Cancelar el valor dispuesto por el registro
civil en el banco de la institución
Reunir los requisitos solicitados
revisarlos y programar el reconocimiento
Elaborar el acta de reconocimiento
Elaborar el recibo de pago
Lista de requisitos
Estregar nueva acta de
nacimiento a los
padres
Actas de nacimientos del menor cuando
la madre lo registro, actas de
matrimonio si es que exista cedulas, de
los padres y del testigo
¿Seguir?
¿Validación?
Realizar las anotaciones del respectivo
reconocimiento
Nueva acta de
nacimiento
55
3.2.3.3.Inscripción tardía
No
Si
No
Si
Inicio
Fin
Solicitud de información para el registro
Proporcionar lista de requisitos
Desplazar documentación en formato
oficiales.
Cancelar el valor dispuesto por el registro
civil en el banco de la institución
Reunir los requisitos solicitados y enviarlos a
la Dirección General del Registro Civil
Registrar y levantar el acta de nacimiento
Recibir autorización para el Registro y
elaborar el recibo de pago
Lista de requisitos
Acta de
nacimiento
Estregar actas de
nacimiento a los padres
Actas de nacimientos de los padres,
actas de matrimonio, certificado de
nacimiento
¿Seguir?
¿Validación?
Enviar actas de nacimiento a la Dirección
General del Registro Civil.
Acta de
nacimiento
56
3.2.3.4.Inscripción de matrimonio
No
Si
No
Si
Inicio
Fin
Solicitud de información para el registro
Proporcionar lista de requisitos
Desglosar el matrimonio efectuado en
formatos oficiales.
Cancelar el valor dispuesto por el
registro civil en el banco de la
institución
Reunir los requisitos solicitados y enviarlos a
la Dirección General del Registro Civil
Celebrar el matrimonio (inscripción en la
base de datos)
Elaborar el recibo de pago para el
matrimonio
Lista de requisitos
Acta de
matrimonio
Estregar actas a los
contrayentes
Solicitud de matrimonio, actas de
nacimiento de ambos, análisis
prenupciales, cedulas de ambos
¿Seguir?
¿Validación?
Enviar actas de nacimiento y documentos del
matrimonio de los contrayentes al lugar de
origen para la anotación marginal en el libro.
Acta de nacimiento y de más
documentos
57
3.2.3.5.Inscripción de defunción
No
Si
Inicio
Fin
Se recibe notificación del fallecimiento de una
persona, con certificado de defunción
Identificación del finado
Desglosar el registro de defunción en
formatos oficiales
Cancelar el valor dispuesto por el registro civil
en el banco de la institución
Identificación y presencia de los 3 testigos
Levantar actas de defunción en la que firman
los 3 testigos y elaborar orden de inhumación
u oficio de traslado
Elaborar el recibo de pago
Lista de requisitos
Estregar acta de defunción al solicitante
Solicitud de matrimonio, actas de
nacimiento de ambos, análisis
prenupciales, cedulas de ambos
¿Validación?
Enviar actas de nacimiento y documentos del
matrimonio de los contrayentes al lugar de
origen para la anotación marginal en el libro.
Acta de nacimiento y de más
documentos
Certificado de defunción
Remitir copia de acta de defunción al centro
de salud
Acta de defunción y orden de
inhumación documentos
Acta de defunción
58
3.3. Características esenciales de la propuesta
El estudio del fortalecimiento de la prestación del servicio en el registro civil del cantón
Milagro se debe considerar varios métodos la cual puede elevar los estándares de calidad en el
servicio y fomentar el profesionalismo y la responsabilidad del trabajo para lograr consolidar la
confianza ciudadana.
La finalidad de esta investigación es mejorar la calidad del servicio en el Registro Civil en
función a las correctivas y políticas planteadas en los distintos procesos a fin de garantizar la
efectividad y eficiencia en la prestación del servicio y la satisfacción del usuario. La importancia
que tiene este fortalecimiento radica en que con su aplicación se puede contribuir y mejorar las
debilidades y afianzar las fortalezas de la institución.
A través del mejoramiento continuo se logrará llegar a un alto nivel competitivo además de
llegar a una satisfacción por parte del usuario por la atención recibida por parte del personal de
Registro Civil.
Una de las ventajas que tiene esta propuesta es que se concentra el esfuerzo en ámbito
institucional a su vez que consigue mejoras en un corto plazo y resultados visibles, también
incrementa el nivel de satisfacción en el usuarios.
Otras de la ventajas seria la seguridad, que estará cubierta brindando a los usuario un servicio
estable y con la credibilidad que va de la mano con la seguridad para que con esto podamos crear
un ambiente de confianza además que debe existir una comunicación entre el personal de la
institución y el usuario utilizando un leguaje acorde para poder entender al cliente en sus
solicitudes.
59
3.4. Forma y condiciones de aplicación.
3.4.1. Normas generales
Tanto de los supervisores como todo el personal que labora debe aplicar en su accionar las
siguientes normas.
1. Considera al usuario como la base de la institución y tratarlo con esmero, corrección y
cortesía;
2. Garantizar que el usuario se sienta satisfecho con la atención recibida;
3. Tener un nivel alto de integridad, honestidad y respeto hacia el usuario;
4. Velar por el interés del usuario para que no se produzca hechos contrarios;
5. Promover la ética y la moral dentro de la institución;
6. Oponerse a todo tipo de discriminación hacia el usuario;
7. Determinar al personal y usuarios los beneficios otorgados por la ley;
8. Promocionar todo lo necesario para la institución la cual permita su optimo
fortalecimiento;
9. Ser responsable el personal de sus actos todo y asumir las consecuencias de los mismo;
10. Cumplir con la disposiciones de la institución y con cada uno de las prohibiciones;
3.4.2. Principios generales:
1. No puede usar los activos de la institución para beneficio personal o beneficio de
terceros;
2. Evite dar tratamiento preferencial por intereses o sentimientos personales;
3. Usted no debe aprovechar oportunidades de obtener dinero adicional al sueldo que
percibe;
60
4. Usted debe tratar de manera justa a los clientes, proveedores, competidores y empleados
de la insitucion;
5. Se prohíbe que los empleados acepten obsequios o atenciones suntuosas de los usuarios;
6. El mal uso de los activos del Registro Civil puede ser considerado robo y tener como
resultado el cese del empleo o una acción penal;
Formas para mejorar el proceso en la calidad del servicio dentro del registro civil:
1. Contar con un sistema de formación y capacitación del personal continua;
2. Planificar la capacitación para mejorar el desenvolvimiento, con respeto y apoyo
jerárquico y lograr generar clientes satisfechos;
3. Mantener un alto nivel técnico y moral de los trabajadores en todas las áreas a fin de
asegurar una atención de calidad;
4. Velar que todos los miembros de la institución cumpla y mantenga los más altos
estándares de calidad, en beneficio da los usuarios;
5. Respetar al usuario en todas las áreas de la institución;
6. Asegurar la calidad del servicio a través del personal que conforma la atención al cliente;
7. Incrementar el proceso de calidad para mejorar la atención al cliente.
3.4.3. Principios y valores
Los principios y valores rigen la conducta humana, por ende la práctica de los mismos a más
de atribuir juicios morales por parte del resto de personas, también les hace merecedoras de la
aceptación y respeto por parte de la comunidad en general.
3.4.3.1. Principios:
Integridad.- Ser congruentes con el decir, pensar y hacer.
61
Eficiencia.- Optimización de recursos.
Responsabilidad.- Cumplir con nuestras obligaciones hacia el restaurante, proveedores y
clientes
Igualdad.- Tratar a todas las personas por igual sin hacer ningún tipo de discriminación por
razones de etnia, lugar de nacimiento, edad, sexo, identidad de género, identidad cultural,
estado civil, idioma, religión, ideología, filiación política, pasado judicial, condición
socioeconómica, condición migratoria, orientación sexual entre otras.
Solidaridad.- Colaborar desinteresadamente con las personas ayudarles sobre todo cuando se
vivencia experiencias difíciles de las que no resulta fácil salir.
3.4.3.2. Valores:
Vocación de servicio.- Ayudar al cliente de una forma espontánea, es decir adoptar una
actitud permanente de colaboración hacia él.
Respeto.- Colaborar para la aplicación de los principios éticos y morales.
Calidad.- La razón de nuestro esfuerzo.
Compromiso.- Acuerdo contraído con nuestro trabajo.
Excelencia personal.- Ampliar nuestros conocimientos, habilidades y capacidades.
Honestidad.- Compromiso moral con la organización y con las personas que la componen.
3.4.4. Bases para una buena atención
Seguridad: Sólo estará bien cubierta cuando se puede decir que se brinda al usuario cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Comunicación: Se debe mantener bien informado al usuario utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
62
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente – empresa.
Comprensión del cliente: No se trata de sonreírles en todo momento a los usuarios sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo
desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
Accesibilidad: Para dar un excelente servicio se debe tener varias vías de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web,
además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan
sacarles provecho a las fallas que nuestros usuario han detectado.
Cortesía: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie; es más fácil cautivar a nuestros usuario
si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
Profesionalismo: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la institución.
Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno, nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para
que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las
dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
Fiabilidad: Es la capacidad del Registro Civil de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contratiempos, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
63
3.5. Validación de la propuesta aplicada.
El fortalecimiento de la prestación de servicio constituye uno de los elementos más
importantes de la propuesta a nivel institucional la cual se logró evidenciar todo lo que concierne
a los diferentes factores que influyen en el mal servicio del Registro Civil del cantón, todo esto
constituye una debilidad en la institución ya que por la falta de capacitación de forma presencial
la cual es unos de los factores preponderantes para crear una cultura de servicio, sin embargo se
puede llevar a cabo con el fin de lograr el objetivo deseado.
64
Conclusiones
El cliente diariamente evidencia el deficiente servicio al usuario del Registro Civil y
consideran que el personal que atiende lo hace sin tomar en cuenta las expectativas que el
cliente necesita.
Dentro de la investigación se pudo evidenciar la falta de organización por parte de la
institución la cual son los factores que generan la deficiencia en los servicios al usuario del
Registro Civil.
Que el personal que labora en la institución mejore su nivel de desempeño y buen servicio
para que de esta manera la atención sea de calidad y calidez.
65
Recomendaciones
Considerar el cumplimiento de la necesidad que tienen los usuarios al solicitar los tramites
correspondiente, con el fin de lograr el desempeño óptimo por parte del personal que labora
en la institución.
Organizar al personal que labora en la institución para agilitar el servicio y cumplir con las
solicitudes de cada uno de los usuarios.
Capacitar al personal de manera continua y presencial para así asegura su buen desempeño al
brindar el servicio con calidad y calidez.
Seguimiento de lo solicitado, vigilando el tiempo de entrega
66
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