Embed Size (px)
Citation preview
CAS-CHILE®
Balanced Scorecard: Creación de un Mapa
Estratégico para Conducir el Desempeño de una Empresa.
Líder en software de Gestión Pública
CAS-CHILE®
Contenidos:
1.- Scorecard de Desempeño Corporativo.
2.-Mapa Estratégico.
3.-Cuatro Perspectivas en el BSC.
4.-Identificación de Indicadores de Desempeño
Claves.
5.-Mapa Estratégico de las Funciones de las
Organizaciones (RRHH, TI, Finanzas y Marketing).
CAS-CHILE®
GESTIÓN DEL DESEMPEÑO CORPORATIVO
CAS-CHILE®
Estructura de la Gestión del Desempeño Corporativo
Visión
Misión
Estrategia
Mapa
Estratégico
Indicadores
de
Desempeño
Claves
Identificación
Definición
Medidas
Monitoreo
Reportes
Estrategia de la
Empresa
CAS-CHILE®
Componentes de la Gestión del Desempeño
Existen tres componentes críticos para un proceso efectivo de la Gestión
del Desempeño.
Proceso de la
Gestión del
Desempeño
Infraestructura
de la Gestión
del Desempeño
Cultura de la
Gestión del
Desempeño
El Ciclo de la Gestión del
Desempeño es continuo y
consistente
Soporte Logístico y
administración de la
Gestión del Desempeño
Cultura que está basada
en la responsabilidad del
desempeño
CAS-CHILE®
Ciclo de la Gestión del Desempeño
Estrategia
Conjunto de Indicadores y Objetivos
Revisión y Entrenamiento Planificación y Ejecución
Monitoreo y Evaluación
CAS-CHILE®
Gestión del Desempeño Corporativo con BSC
El BSC es una herramienta de gestión que
provee a los stakeholders de una medida
comprensiva de cómo la organización está
progresando hacia el cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
CAS-CHILE®
Gestión del Desempeño con BSC
Balance entre Medidas Financieras y No Financieras.
Balance entre Medidas de Corto y Largo Plazo.
Balance entre conductores de desempeño (indicadores de
desempeño) con medidas de resultados (indicadores de
resultados).
Conducen al Foco Estratégico y al Alineamiento
Organizacional.
CAS-CHILE®
Las 4 Perspectivas del Balanced Scorecard
La Estrategia
Perspectiva Financiera
Si tenemos éxito, ¿Cómo
miraremos a nuestros
accionistas?
Perspectiva Clientes
Para alcanzar nuestra visión
¿Cómo debemos mirar a nuestros clientes?
Perspectiva Interna
Para satisfacer a nuestros
clientes, ¿En qué procesos
debemos sobresalir? Perspectiva Aprendizaje y
Crecimiento
Para alcanzar nuestra visión,
¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización?
CAS-CHILE®
Balanced Scorecard y Estrategia
Valores:
Qué es lo
importante
para nosotros
Estrategia:
Nuestro
Plan
Resultados
Estratégicos
Accionistas
satisfechos
Clientes
encantados
Procesos
de excelencia
Fuerza de Trabajo
Motivada
Visión:
Qué
deseamos
ser
Misión:
Por qué
existimos Mapa
Estratégico:
Traducir la
Estrategia
BSC:
Indicadores
y
Metas
CAS-CHILE®
Estructura de un Mapa Estratégico
La estructura del Mapa Estratégico será presentada
en las siguientes transparencias.
Esta estructura describe los tipos de objetivos
estratégicos que serán descritos en cada perspectiva:
Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y
Crecimiento.
CAS-CHILE®
Estructura de un Mapa Estratégico
Precio Calidad Servicio Marca Disponibilidad
Capital Humano Capital
Organizacional Capital Relacional
Procesos Regulatorios
y Sociales
Procesos de
Innovación
Procesos de
Gestión de
Clientes
Procesos de
Gestión
Operacional
Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Aumento de
Ingresos Costos Eficientes
CAS-CHILE®
Perspectiva Financiera
En empresas privadas, la Perspectiva Financiera es el principal
objetivo- sin tener que sacrificar los intereses de otros
stakeholders relevantes (comunidad, medio ambiente, gobierno,
etc.).
En la Perspectiva Financiera, el Objetivo Estratégico es el valor
del largo plazo para los accionistas. Este objetivo es inducido por
dos factores, es decir: crecimiento en los ingresos y la eficiencia
en los costos.
CAS-CHILE®
Objetivos Estratégicos en la Perspectiva Financiera
Largo Plazo:
Valor de los Accionistas
Eficiencia en Costos Aumento en los Ingresos
Mejorar la Estructura
de costos
Incrementar la
utilización de activos
Expandir las
oportunidades de
ingresos
Mejorar el Valor de
los Clientes
CAS-CHILE®
Perspectiva de Clientes
Esta perspectiva es muy instrumental porque sin clientes, ¿Cómo
podría sobrevivir una empresa?
La perspectiva de clientes cubre los siguientes elementos:
Adquisición de Clientes.
Retención de Clientes.
Rentabilidad de Clientes.
Participación en el Mercado.
Satisfacción de Clientes.
CAS-CHILE®
Objetivos Estratégicos en la Perspectiva de Clientes
Retención de Clientes Rentabilidad de Clientes
Satisfacción de Clientes Participación de
Mercado
Adquisición de Clientes
Precio Calidad Servicio Disponibilidad Marca
CAS-CHILE®
Perspectiva de Procesos Internos
Esta perspectiva refleja los procesos que son claves en los
negocios los cuales deben ser optimizados en orden a satisfacer
las necesidades de los clientes.
Existen cuatro temas principales en esta perspectiva:
Proceso de Gestión de Operaciones.
Proceso de Gestión de Clientes.
Procesos de Innovación.
Procesos Regulatorios y Sociales.
CAS-CHILE®
Objetivos Estratégicos en la Perspectiva de Procesos Internos
Procesos
Regulatorios
y Sociales
Procesos de
Innovación
Procesos de
Gestión de
Clientes
Procesos de
Gestión
Operacional
Proceso que
produce y
entrega
productos y
servicios
Proceso que
aumenta el
valor del
cliente
Proceso que
crea nuevos
productos y
servicios
Proceso que
mejora las
comunidades
y el medio
ambiente
•Abastecer.
•Producir.
•Distribuir.
•Seleccionar.
•Adquirir.
•Retener.
•Aumentar.
•Nuevas ideas. •Cartera I&D.
•Desarrollo/
Diseño.
•Emprendimiento.
•Medio Ambiente.
•Salud y
Seguridad.
•Empleo.
•Comunidad
CAS-CHILE®
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Esta perspectiva refleja la capacidad que la empresa debe
tener, esto es:
Capital Humano.
Capital Organizacional.
Capital Relacional.
Esta perspectiva nos muestra que tan bueno es el sistema de
desarrollo del Recurso Humano, el Sistema Organizacional y el
Sistema Relacional, que formarán bases sólidas para mejorar el
desempeño de la empresa.
CAS-CHILE®
Objetivo Estratégico de la Perspectiva de Aprendizaje y
Crecimiento
CAPITAL RELACIONAL
CAPITAL ORGANIZACIONAL
CAPITAL
HUMANO
•Habilidades.
•Conocimiento.
•Actitud.
•Cultura.
•Liderazgo.
•Desarrollo
Organizacional.
•Sistemas de
BBDD, redes.
•Clientes.
•Proveedores.
CAS-CHILE®
Mapa Estratégico
La siguiente diapositiva despliega una plantilla de un Mapa
Estratégico que comprende las cuatro perspectivas:
Financiera.
Clientes.
Procesos Internos.
Aprendizaje y Crecimiento.
CAS-CHILE®
Plantilla de un Mapa Estratégico
Construir Productos de
Alto Rendimiento Expandir la presencia
en el mercado
Desarrollar
Competencias
Estratégicas
Construir una
cultura de
aprendizaje
Ampliar
capacidades con
tecnología
Implementar una buena
política
ambiental
Gestionar el
crecimiento a
través de la
innovación
Manejar la
demanda a
través de la
gestión de la
relación con los
clientes (CRM).
Alcanzar
Excelencia
Operacional
Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Aumentar el crecimiento de
los Ingresos
Incrementar la
eficiencia en los
costos
Mejorar la Imagen de
Marca
CAS-CHILE®
IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN CLAVES (KPI).
CAS-CHILE®
Estructura de la Gestión del Desempeño Corporativo
Visión
Misión
Valores
Estrategia
Financiera
Clientes
Procesos Internos
Desarrollo RRHH
Objetivos Estratégicos
KPI: Medida o indicador
que proveerá información
sobre que tenemos que
hacer para alcanzar
nuestros objetivos
estratégicos.
Indicadores de Gestión
Claves
Indicadores de Gestión
Claves
Indicadores de Gestión
Claves
CAS-CHILE®
Guía para la Formulación de KPI
La medidas de éxito deben mostrar clara y
especialmente indicadores de desempeño medibles.
La medida del éxito debe ser declarada
explícitamente y en detalle.
Los costos de identificar y monitorear la medidas de
éxito no deberán exceder el valor de las medidas que
se darán a conocer.
CAS-CHILE®
Directrices de los KPI
Relevancia de los
Objetivos Estratégicos
Controlable
Ejecutable
Simple
Creíble
Hacer que los Indicadores tengan una
relación con los objetivos estratégicos.
¿Son los Indicadores adecuados que pueden
mantenerse bajo control?
¿Puede ejecutarse alguna acción para mejorar
la gestión?
¿Es el indicador fácil de explicar?
¿Es el indicador difícil de manipular?
CAS-CHILE®
Dimensión de la Familia de Indicadores
Productividad
Calidad
Medición del rendimiento de los empleados
(Unidades/ Transacciones/$), los niveles de actividad
y cómo los empleados usan su tiempo (ventas –
activos, renovación en $ de nuevos clientes, ventas
del producto).
Medir la habilidad para cumplir o exceder los
requerimientos y expectativas de los clientes (quejas
de clientes, porcentaje de retorno, defectos por
millón de oportunidades).
CAS-CHILE®
Dimensión de la Familia de Indicadores
Rentabilidad
Oportunidad
Medición del total de la efectividad de la gestión
organizacional en la generación de ganancias
(ganancias en contribución por segmento, clientes,
extensión de márgenes).
Medir el punto en el tiempo (días, semanas, meses) en
que la gestión y las tareas de los empleado se han
completado (entregas a tiempo, porcentaje de
requerimientos atrasados).
CAS-CHILE®
Dimensión de la Familia de Indicadores
Eficiencia en los
Procesos
Utilización
de los
Recursos
Medición de cuán efectiva es la gestión de la
organización incorporando la calidad y control. Las
mejores prácticas para coordinar procesos
operacionales (porcentaje de rendimiento, procesos
a tiempo, utilización de la capacidad).
Medir cuán efectivo es la gestión de la organización
aprovechando los recursos existentes, como los
activos, inversiones (ventas por total de activos,
ventas por canal, ganar en rapidez).
CAS-CHILE®
Dimensión de la Familia de Indicadores
Ahorro de
Costos
Crecimiento
Mide cuán exitosa es la gestión de la organización en
cuanto a lograr una economía de escala y el
alcance del trabajo con la gente, equipo y prácticas
para controlar operaciones y costos superiores.
(costos por unidad, rotación de inventario, costos de
los bienes).
Mide la habilidad de la gestión de la organización
para mantener la competitividad económica,
posición de crecimiento en la economía e industria
(cuota de mercado, adquisición y retención de
clientes, penetración en cuentas).
CAS-CHILE®
Dimensión de la Categoría de Indicadores
Dirección
Porcentaje
El actual valor de los datos en bruto es medido
(volumen de ventas).
La comparación entre los cambios en el desempeño
de un valor relativo en relación al mismo valor en
diferente tiempo, geografía, etc. (porcentaje de
cambios en las ventas versus el ultimo año).
CAS-CHILE®
Dimensión de la Categoría de Indicadores
Índice
La comparación de un valor relativo en relación a otro
para proveer un punto de referencia en la
comparación de resultados. (promedio de ventas por
día).
Una combinación de varias medidas por separado que
suman un resultado conjunto en un indicador de
desempeño global (crecimiento de las ventas de la
compañía, crecimiento de las ventas de la industria,
por sectores geográficos específicos).
Simple
Proporción
CAS-CHILE®
Dimensión de la Categoría de Indicadores
Estadísticas
La suma de los promedios ponderados de varias
medidas similares cuyo resultado general compone un
indicador del desempeño. (Satisfacción de clientes,
compuesto por el resultado de la realización de
encuestas, focus group y retorno de productos).
Múltiples medidas tales como varianza, desviación
estándar, y varianza que contemplan difusión y
distribución de las medidas de desempeño.
(distribución de ventas por demografía, geografía,
canal).
Promedio
CAS-CHILE®
Mapa Estratégico para Funciones
Corporativas
CAS-CHILE®
Integración entre Organización y Áreas Funcionales
VISIÓN MISIÓN
VALORES ESTRATEGIA
BSC Corporativo
BSC de las Áreas
Funcionales
El BSC de las Áreas Funcionales es
construido haciendo referencia al
BSC corporativo
CAS-CHILE®
BSC Corporativo y por Áreas Funcionales
Aprendizaje y
Crecimiento
Procesos
Internos
Clientes
Financiera
Finanzas
Corporativas
Marketing
Corporativo
Producción
Cadena de Suministro
I&D
RRHH Corporativos
Información
Tecnológica
CAS-CHILE®
BSC Corporativo y por Áreas Funcionales
El BSC de las áreas funcionales es formulado al mirar las cuatro
perspectivas ubicadas en el BSC Corporativo.
Como lo muestran las diapositivas previas, la perspectiva de
Aprendizaje y Crecimiento provee líneas guías para desarrollar
un BSC a nivel de las áreas de RRHH y Tecnología, mientras que
la perspectiva de los Procesos Internos nos guía para desarrollar
un BSC en la división de la Cadena de Suministros y en
Innovación y Desarrollo.
**El siguiente ejemplo nos mostrará cómo el BSC a nivel corporativo es en cascada hacia el nivel de áreas
funcionales, luego hacia el nivel de Planta y de Empleados.**
CAS-CHILE®
Nivel de
Organización
Financiera Clientes Proceso Internos Aprendizaje y
Crecimiento
BSC Corporativo Incrementar el
margen de
ganancias
Aumentar el
nivel de
satisfacción de
los clientes
Mejorar la rotación
del inventario.
Mejorar procesos
internos.
Incrementar el
nivel de
competencia de
los empleados.
BSC de las
Divisiones
Optimizar el costo
de producción,
reducir los niveles
de inventario
Incrementar el
nivel de
satisfacción de
los clientes
Mejorar la rotación
del inventario.
Mejorar procesos
internos.
Incrementar el
nivel de
competencia de
los empleados.
BSC de Planta Optimizar los costos
de producción,
incrementar el
rendimiento,
incrementar la
labor productiva,
reducir niveles de
inventario
Incrementar el
porcentaje de
tiempo de
entrega y
reducir quejas
por cada millón
de clientes
Mejorar la rotación
del inventario. Reducir el número de
defectos por millón,
mejorar la calidad
de nuevos
materiales, mantener
una óptima rapidez
de equipamiento.
Números de
capacitaciones
desarrolladas.
Número de
sesiones de
entrenamiento.
BSC de
Empleados de
Primera Línea
Reducir
pérdidas, horas
extras,
incrementar las
tasas de
producción
Reducir el tiempo de
inactividad. Reducir
el número de
soldaduras pobres.
Reducir el número de
bombillas agrietadas
Números de
capacitaciones
atendiendo el
desempeño de las
sesiones de
entrenamiento
asistido.
BSC Corporativo y por Áreas Funcionales
CAS-CHILE®
Plantilla del Mapa Estratégico de algunas Áreas Funcionales
El Mapa Estratégico para algunas arias funcionales de RRHH, TIC´s, Finanzas y Marketing es presentado en las siguientes slices.
CAS-CHILE®
Crear un ambiente de
trabajo positivo Proveer calidad en el
servicio del RRHH.
Desarrollar Competencias
Estratégicas y Funcionales
del RRHH
Mejorar las
Tecnologías para
el RRHH
Crear un clima
para la acción
Manejar la
gestión
organizacional
Construir
competencias estratégicas de
los empleados.
Alcanzar
procesos de
RRHH DE
Excelencia
Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Mejorar la efectividad de la
gente y la
organización.
Optimizar la
Eficiencia del
RRHH
Proveer el alto
desempeño de la gente
Plantilla del Mapa Estratégico de RRHH
CAS-CHILE®
Entregar un servicio TI
consistente, de alta calidad.
Proveer negocios unidos
a innovadoras
soluciones TI
Desarrollar Competencias
TI Estratégicas y
Funcionales
Mejorar las herramientas TI
para optimizar el funcionamiento tecnológico
Cultura centrada en
contribuir al cliente
Proponer y
entregar aplicaciones
transformacionales
Desarrollar
efectivas decisiones de
soporte de
sistemas
Mantener
una infraestructura
TI confiable
Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Mejorar el impacto de las TI en los
resultados de la
empresa.
Optimizar la
Eficiencia de las
TI
Plantilla del Mapa Estratégico de TI
CAS-CHILE®
Entregar respuestas y eficiencia
financiera en las operaciones
Proveer una
divulgación clara y
confiable
Desarrollar Competencias
Financieras Estratégicas y
Funcionales
Usar la Tecnología para
mejorar la entrega de información financiera.
Promover cultura
centrada en el
cliente
Garantizar el
cumplimiento con requerimientos
regulatorios
Desarrollar
información financiera para
mejorar
decisiones de
marketing
Alcanzar
procesos financieros de
excelencia
Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Mejorar la efectividad financiera
en los resultados de la
empresa.
Optimizar la
Eficiencia
Financiera
Plantilla del Mapa Estratégico de Finanzas
CAS-CHILE®
Generar clientes leales y
satisfechos
Mejorar la imagen de
marca
Desarrollar Competencias
de Marketing Estratégicas
y Funcionales
Usar la Tecnología para el Marketing.
Fomentar el pensamiento
creativo y de soluciones
innovadoras
Desarrollar
Inteligencia de Negocios ligada al
marketing
Desarrollar un
programa de marketing y
comunicaciones
innovador
Desarrollar
una efectiva gestión de
relación con
el cliente
Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Clientes
Financiera
Largo Plazo: Valor de los Accionistas
Incrementar las
ganancias
generadas por las
ventas
Optimizar la
Eficiencia en
Marketing
Plantilla del Mapa Estratégico de Marketing
Acelerar el
desarrollo de nuevas ideas y
productos
CAS-CHILE®
Recomendación de Lectura
Robert Kaplan y David Norton, “Strategic Map: Converting Intangible
Assets into Tangible Outcomes”, HBS Press.
Robert Kaplan y David Norton, “Alignment: Using the Balanced
Scorecard to Create Corporate Synergies”, HBS Press.
