CASO EMPRESARIAL HOTEL DE LUJO

1. Identifique las estrategias de fidelización utilizada por el hotel

Conocer a sus clientes , saber el nombre y apellido de los huéspedes , sus gustos, y disgustos, también como sus preferencias de cada uno de ellos

Sistema online donde se genera una retroalimentación de comunicación con el cliente, además se registra a los clientes para tener un historial

Son amables , desde la primera impresión o contacto que tiene con el cliente muestran un trato amigable y un buen servicio

2. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

Esta organización se basa en la atención personalizada que le brinda a sus clientes; desde que ellos ingresan al hotel hasta la hora que termina su hospedaje. Para ello, Ritz-Carlton ha establecido tres pasos importantes comenzando desde el saludo personalizado y respetuoso, la anticipación y atención  a los problemas y necesidades del cliente, y una debida despedida cálida pero respetuosa a la vez. Además, ha sabido hacer uso de la tecnología para lograr un acercamiento profundo a sus clientes, tal es el caso del correo electrónico. También, el programa de reconocimiento al huésped que incluye un archivo de cada cliente, donde se registrar lo que le gusta

Ritz-Carlton Cancún crea un marketing de relación con sus clientes brindando un servicio personalizado, eficiente y de calidad, enfocado en los deseos y necesidades de sus clientes.

Con su programa de reconocimiento al huésped, en este programa se incluye un archivo de cada huésped donde se registra lo que le gusta y lo que le desagrada a cada uno, de forma que cuando un cliente realiza una reserva automáticamente aparece los gustos y preferencias de quien se va hospedar, dando la sensación de estar “como en casa”.

Facilitan al huésped comunicar sus necesidades y expectativas, mediante espacios públicos y estaciones de trabajo.

cada habitación existen tarjetas para comentarios dirigidos al presidente y al director de operaciones del corporativo.

Cada queja o sugerencia de los huéspedes es importante y todo empleado del hotel debe de estar preparado para responder de forma positiva a dichas quejas resolviéndola en un 100% antes de abandonar el hotel o anotar la sugerencia.

Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada cliente. Utilizan fax y pagina web para notificar sus promociones y sus productos.

La otra forma de hacer marketing de relación es a través de los diferentes proveedores en este caso uno de sus socios estratégicos mas importante son las agencias de viajes los cuales son una fuente importante para generar ingresos en la industria hotelera, lo que realizo el hotel fue atender las diferentes necesidades como por ejemplo el pago de comisiones, las prácticas de reservación.

3. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando la dirección para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

Desde mi punto de vista atiende a tres tipos la reingeniería la cual se demuestra desde la selección del personal hasta el servicio que brindan, esto se fundamenta en las 3 “c”, cliente, competencia y cambio. Ej. (Nosotros no buscamos currículos sino talentos).El Benchmarking “el mejor de su clase”, el cual hace referencia en compararse con los logros de todos los niveles de la organización con los mejores de todo el mundo. Esto es un proceso interno que se da en la organización pero se demuestra en la calidad del servicio. Ej (Ritz-Carlton fue seleccionado nuevamente por los viajeros internacionales de Amercia Airlines como el mejor hotel de México, Centro y Sudamérica). Por último, y no menos importante pero si decisivo tenemos lo que es el Empowerment, que si bien es cierto es una herramienta que recién se ha dado y se ha ido desarrollando, pero hay algunas empresas que de por si comienzan con un líder que tiene una visión amplia de cómo lograr los objetivos de la empresa, una mente creativa y abierta al pensamiento y delegar obligaciones, lo cual se demuestra en el poder que le brindan al personal para manejar problemas de inmediatos hasta contar con un crédito de $2000. Ej (La corporación Ritz- Carlton se encuentra 32 puntos sobre el promedio de la industria en cuento a empleados realmente comprometidos)

Selecciona, Capacita, motiva y desarrolla el talento de las “damas y caballeros” con los que trabaja, es decir los hace involucrarse con su trabajo para que brinden un servicio de calidad a sus clientes.

La política implementada llamada “servicio lateral” donde compromete a un colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un trabajo en equipo cuya finalidad principal es la satisfacción de cada uno de sus clientes-

Acceso online a los empleados, para conocer la información sobre la preferencia de los huéspedes y brindar un servicio personalizado.

Organización de paneles con los huéspedes, para analizar la percepción objetiva y subjetiva de la satisfacción de expetativas y el producto, con el fin de actualizar sus estándares y establecer nuevos objetivos, estrategias y planes de acción.

Empowerment del personal, para resolver cualquier problema de los clientes al 100%