7/25/2019 Caso Evenpro Park

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EL CASO EVENPRO PARK

Cuando decimos 'reputación en Internet' y no 'reputación online', estamos rompiendo la barrera que

inconscientemente muchos ponen al trabajar o medir el valor de su marca. La reputación es integral,

podemos usar diferentes herramientas y criterios en Internet, pero no debemos separar lo online de lo

offline, ni para el análisis y menos para las conclusiones.

Me explico directamente con un caso que generó una gran discusión en las redes sociales la semanapasada: el cuestionamiento en Internet de la reputación de Evenpro Park, el nuevo parque de diversionesde la Costa Verde- por una actitud lamentable en una nota de prensa, cuando en el offline la empresa yaestaba libre de culpa. 

Problema de Reputación Offline - resuelto.Una señora de 38 años muere dentro de las instalaciones del parque, luego de subirse a uno de los juegos.

La noticia llega rápidamente a las redes sociales donde se disparan diversos rumores sobre la posible

causa. Se acusa a la empresa de no seguir protocolos, de irresponsable, pero pronto circula la información

oficial, previa necropsia, de que la fallecida tenía tuberculosis, motivo real de su muerte, y que Evenpro Parkcumplió con los protocolos de atención a la afectada.

La información oficial, evita que las acusaciones contra la empresa se disparen, legalmente parecía que

todo estaba en regla, aunque evidentemente era lamentable la pérdida de una vida.

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Problema de Reputación Online  – generado.

 A pesar de que Evenpro Park parecía libre de culpa, en lo que corresponde a protocolos de seguridad en

sus instalaciones, sucedió algo increíble. Su agencia de comunicaciones lanza un comunicado con destino

a todos los medios -formato de nota de prensa- y a la comunidad en general -el mismo texto fue publicado

en su Facebook- cuyo titular tiene como claro objetivo hacerle publicidad al parque, y "de paso" hablar de lamuerte de la mujer dejando claro que Evenpro no tuvo nada que ver, pero eso sí, reafirmar el "apoyo moral"

que dará la empresa.

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Semestre 2016-4  Gerencia Avanzada

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Los medios impresos rescatarán lo más importante de la nota de prensa, aquello que cierra prácticamente elcaso y se publicará como parte de la noticia. Pero en la red social, donde la nota se expone completamente,muchos líderes de opinión y gente con influencia en Internet (muchos seguidores y credibilidad),cuestionaron tanto a la agencia como a la empresa por un nota de prensa, muy poco sensible que deja enclaro los criterios para priorizar temas de parte de Evenpro. La conclusión por simple sentido común es:primero promuevo mi imagen -objetivo comercial- luego hablo de la muerte de un cliente en misinstalaciones.

No, no es una crisis, pero sí una advertencia 

Para efectos prácticos, los 141 likes y 47 comentarios en el post de Augusto Townsend, editor de Economía

de 'El Comercio' no le van a signifcar pérdida de clientes a Evenpro. Estando libre de responsabilidades,

poco les va a interesar lo que suceda en Internet. De hecho,  mi comentario en su fan page preguntando si

su nota de prensa era más una promo o el lamento de una muerte, hasta ahora no es respondido, ni lo será.

Pero lo grave aquí es la actitud de la empresa, más allá del error de su agencia de comunicaciones, en

aprobar y publicar una nota de esa naturaleza. Ojo que, en caso de verdadera culpabilidad, el texto hubiera

sido suicida.

Captura del día de hoy en el post de la fan page de Evenpro donde publica el comunicado. Como verán, mi comentario

es el único no respondido. De todas maneras destaco la prudencia de Evenpro al no borrarlo, pero la reputación está

expuesta. Quien calla...

Lo que debe quedar claro aquí, y lo he visto en muchas empresas que sonríen en su publicidad y se pintan

como las más cálidas de todas, es que el objetivo comercial es tan fuerte, que si tienen un problema de

recursos humanos o de atención al cliente, por ejemplo, la calidez puede desaparecer en tres segundos.

 Antes, cuando no había internet, esta incoherencia de cómo vendo y cómo realmente soy, era de

conocimiento de muy pocos, los realmente afectados. Ahora, con un clic, literalmente se puede enterar todo

el mundo, y esto puede traer consecuencias graves que en el 2015 muchas empresas ignoran aún.

Mi conclusión 

Harían bien las empresas en entender que no solo hacen negocio vendiendo sus productos o servicios, la

imagen que tengan frente a la opinión pública, también puede repercutir en sus resultados finales de

ganancias. En este caso, Evenpro salió libre de culpas, pero muchos ya sabemos cuál es su verdadera

actitud y consideración de las personas, después de leer el comunicado. Si volviera a repetirse un hecho

similar, pero esta vez con responsabilidad ineludible, habría un precedente nada favorable y muy poca

tolerancia de parte de la comunidad online, por lo que la gestión de crisis sería más difícil.

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Finalmente, quien si puede tener una crisis en este caso es Burson Marsteller, porque tanto periodistas como

consultores, y estoy seguro más de un gerente de comunicación enterado del caso, le ha restado créditos a la agencia

por un comunicado que puso en alto riesgo a su cliente.

BONUS CAFÉ - EL BUEN EJEMPLO. 

En noviembre del 2013, algunos clientes del restaurante de comida japonesa "EDO", tuvieron problemas estomacales

luego de su visita a uno de los locales de la cadena. La responsabilidad estaba comprobada; sin embargo, lo que podría

ser una gran crisis para EDO, se convirtió en una gran oportunidad, por un simple criterio en el contenido de su

comunicado: respeto por el cliente. Léanlo ustedes mismos. Detalle al margen: firma el gerente general, no una

ejecutiva de la agencia de comunicación. 

Extraído de CAFÉ TAIPÁ de Milton Vela  – Blog Diario Gestión