Orientado por: Oscar Cáceres

Caso LEGO

Enfoque al cliente Objetivo: Conocer y comentar a través de un caso de éxito la importancia de un enfoque y servicio al cliente y la posibilidad de ser flexible al mismo tiempo que se tiene un sistema de gestión de calidad ISO 9001. Luka Apps, un niño de siete años, es un fanático de los juguetes LEGO que decidió gastar todo el dinero que consiguió esta Navidad en comprarse el LEGO Ninjago Ultra Sonic Raider, una verdadera inversión, especialmente tratándose de un niño de siete años. Pero en el caso del juguete de Luka, al igual que suele pasar con el resto de juguetes LEGO, es que las piezas se pierden muy fácilmente. Haciendo caso omiso a las recomendaciones de su padre, Luka no quiso separarse de su recién estrenado juguete y se fue de compras con los personajes de Nianjo. La mala suerte hizo el resto y la figurita de Jay ZX se deslizó de su bolsillo para no volver a verla nunca más. Pero Luka no es de esos que se dan por vencidos, así que decidió escribir un email a LEGO pidiendo un reemplazo para su juguete. “Estoy muy triste por haberlo perdido. Mi padre me dijo que les enviara un email para ver si podrían mandarme otro. Prometo que no lo sacaré nunca más de compras si pudieran mandarlo”, decía Luka en su carta. Y la respuesta de LEGO estuvo a la altura: “Luka, le he dicho a Sensei Wu que perder la mini-figura de Jay fue un accidente y que nunca nunca dejarás que vuelva a ocurrir. Me dijo que te dijera: “Luka, tu padre parece un hombre muy sabio. ¡Deberás proteger siempre tus mini-figuras Ninjago igual que los dragones protegen las Armas de Spinjitzu!”. Sensei Wu también me dijo que estaba de acuerdo con que te mandara un nuevo Jay y que incluyera algo extra porque alguien que ahorra su dinero de Navidad para comprar el Intrasonic Raider debe ser un gran fan Ninjago. Por tanto, espero que disfrutes de tu mini-figura Jay con todas sus armas. ¡Realmente tendrás la única mini-figura de Jay que combina tres Jays diferentes en uno! También te voy a enviar un personaje malo para que pueda luchar contra él. Pero recuerda lo que dijo Sensei Wu: “¡mantén tus mini-figuras protegidas como las Armas de Spinjitzu! y por supuesto, escucha siempre a tu padre”. “LEGO es una de las pocas compañías que se preocupan por sus productos una vez han sido vendidos”, recordaba uno de los usuarios. Es tan raro oír algo como esto desde una corporación multinacional. No sé cuánto tiempo le llevó al servicio de atención al cliente escribir esa contestación, pero está bien hecho y es increíblemente creativo. Después de leer la creativa respuesta de Lego, una empresa con certificación ISO 9001, por favor responder esta pregunta: ¿Qué opinión le genera el argumento utilizado por muchas personas de que los Sistemas de Gestión de la Calidad vuelven inflexibles a las organizaciones?