1. Causas del aumento de quejas de los usuarios por el servicio de turismo urbano brindado por la empresa Metropolitours

1.1. Ampliar el servicio de la empresa.

1.2. Inversión para el incremento de flota de buses.

1.3. Reducción del presupuesto para la contratación del nuevo personal

1.4. Recorte del proceso de selección

1.5. Falta de inducción al personal nuevo.

1.6. Hechos

1.6.1. Falta de conocimiento del recorrido por parte del personal1.6.2. Trato inadecuado de parte del personal hacia los usuarios 1.6.3. Incumplimiento de los horarios establecidos1.6.4. Falta de mantenimiento de las unidades

1.7. Aumento de quejas de los clientes.

En el último trimestre, se ha evidenciado un aumento de quejas por parte de los clientes de nuestra empresa, a causa de diferentes hechos precedentes. Hace seis meses se decidió ampliar el servicio de la empresa, debido al aumento de la demanda. Por tal motivo, se realizó una inversión para el incremento de la flota de buses, además de contratar más personal, como guías y choferes. La necesidad de realizar esta inversión ocasionó tener un bajo presupuesto para la contratación del personal. Por esta razón, el proceso de selección no completó las etapas correspondientes al mismo, adicionalmente, el levantamiento del perfil no fue el adecuado. Lo mencionado anteriormente, generó omitir una etapa muy importante en el proceso, como lo es la inducción al personal. Por ello, se ha evidenciado una serie de deficiencias en el servicio, tales como: falta de conocimiento del recorrido y trato inadecuado del personal hacia los usuarios, incumplimiento de los horarios establecidos y la falta de mantenimiento de las unidades. En consecuencia, los hechos descritos provocaron el aumento de quejas de los usuarios por el

servicio de turismo urbano brindado por la empresa Metropolitours

de los clientes a través de distintos medios.

En consecuencia, la propuesta basada en la aplicación de las tres estrategias ya descritas, aumentará las ventas de nuestro producto en los próximos meses del año, obteniendo así una ventaja comparativa significativa frente a los productos de la competencia en la región.