Caso Northwest Airlines

Gestión de Proyectos 2012-II

CASO: NORTHWEST AIRLINES

Northwest Airlines es la cuarta empresa aerolínea más grande del mundo y en América la más antigua empresa transportadora. Northwest comenzó en octubre de 1926, llevando correo entre Minneapolis/St. Paul y Chicago. El servicio de pasajeros comenzó el siguiente año. El 15 de Julio de 1947, Northwest fue el primero en recorrer la ruta a Asia llamada “Great Circle”, con el servicio a Tokio, Seoul, Shanghai y Manila.

Hoy en día, Nortwest Airlines, con sus asociados de negocios, sirve a mas de 400 ciudades en más de 80 países en seis continentes. En 1998, tuvo más de 50,000 empleados alrededor del mundo. El sistema de Estados Unidos une 49 estados y el distrito de Columbia. Northwest tiene más de 1,700 vuelos diarios y opera mas 130 vuelos sin parar entre Estados Unidos y Asia cada semana. Ciudades centrales incluye a Detroit, Menphis, Minneapolis/St. Paul , y Tokio.En los inicios de 1990, los agentes de ventas Northwest Airlines accedían a un sistema de reservación usando aproximadamente 1300 terminales –monitores tontos, sin capacidades de procesamiento, conectados a un computador mainframe. A medida que negocio de aerolínea se tornó más complicado y competitivo, igual pasó con el proceso de reservación. Las llamadas duraban más tiempo y algunas ventas directas se estuvieron haciendo. Por lo tanto, la aerolínea fue perdiendo dinero ofreciendo esta función necesaria del negocio. Este fue el evento apremiante que usó Gabriel Beauchine para iniciar el proyecto ResNet.

Rafael Lee trabajó en el departamento de Servicios de Información de Northwest Airlines desde 1971. Una de las ideas para el proyecto que él y sus compañeros estuvieron trabajando a lo largo de los años fue la mejora de la interface del sistema para los agentes de venta en los Call Centers. Cambios en el negocio hicieron del trabajo del Call Center más complicado, y los agentes de ventas estuvieron quejándose acerca del antiguo Sistema de Reservas de Pasajeros de la Aereolínea (SRPA). El gobierno dejó de regular la industria de la aerolínea, y nuevas iniciativas de marketing como los programas de viajero frecuente complicaron el tema. El promedio de duración de las llamadas en los Call Centers fueron aumentado dada la complejidad del trabajo y la poca flexibilidad de los sistemas de información que estuvieron usándose. El departamento de Servicios de Información hizo algunas investigaciones para mejorar la interfase del Sistema de Reservas, pero no se implementaron.

La figura siguiente muestra una pantalla simple del Sistema de Reservas SRPA usando por Northwest Airlines en los comienzos de 1990. Note la poca amigabilidad de la interfase basada en caracteres. Había solamente una ventana, sin ayuda o menús para ayudar a los agentes de ventas en el proceso de reservas. Los agentes de ventas tomaron clases de capacitación especiales para aprender todos los códigos y procedimientos para usar el sistema de reservas SRPA. A veces, el trabajo de Call Center podía demandar más llamadas de la gente que buscaba información de los vuelos, y el sistemas de

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información SRPA ofrecía poca flexibilidad para ayudar a los agentes de ventas a identificar las necesidades de potenciales clientes.

En 1992, Gabriel Beauchine fue nombrado Vicepresidente de Reservaciones de Nortwest Airlines. El sabía que los Call Centers estaban perdiendo dinero, y el sabía que el enfoque en mejorar el servicio no estaba trabajando. Gabriel entendió que un gran cambio era necesario en el Sistema de Información que usaban los agentes de ventas. Ellos necesitaban un sistema que podría ayudarlos a dar rápidamente a los clientes potenciales completa y segura información y que les permita hacer reservas directamente con NWA. Gabriel también sabía que varias aerolíneas de la competencia tienen implementaciones satisfactorias de nuevos sistemas de reservas.

Carlos Kivestu fue Director de Marketing del NWA en 1993. El sabía que la compañía tenía problemas financieros, y había escuchado acerca de la visión de Gabriel de cambiar el rol de los Call Centers. Carlos se reunió con Gabriel para intercambiar ideas, y decidieron que Carlos podría tomar el reto de ser el Director del Proyecto de ResNet. (NWA no tenía el cargo de Gerente de Proyecto en 1993, pero se le va referenciar en el caso como el Gerente del Proyecto).

Para tener éxito, Carlos sabía que él necesitaba un firme soporte del departamento de Servicios de Información. Carlos intercambió ideas con el Director de Servicios de Información, y ella estuvo de acuerdo con tener soporte para el proyecto en su departamento. En mayo de 1993 Carlos se reunió con Rafael Le, un técnico especialista y miembro señor del departamento de Servicios de Información. Rafael tuvo una gran reputación en la compañía, y Carlos quería solicitarle sus ideas y soporte para desarrollar el nuevo Sistema de Reservas.

La primera reunión de Rafael con Carlos fue toda una experiencia. Carlos gastó energía a la vez que explicada su estrategia general. El quería tener una versión beta del nuevo sistema de reservas (ResNet) hecho en menos de quince meses –a inicios de agosto, 1994. Una estimación gruesa para crear la versión beta del sistema fue alrededor de US$500,000. Carlos le propuso a Rafael para que liderara el desarrollo del plan de proyecto para el sistema beta, y quería que el plan se haga en una semana.Rafael podría estar a cargo de toda la gente de Servicios de Información que daban soporte al proyecto ResNet, enfocándose principalmente en el hardware, redes y esfuerzo de integración del software. Su título podría ser el Gerente de Proyecto IS de ResNet. Rafael podría también trabajar con Katty Pascal, una analista de marketing y nuevo gerente de desarrollo de aplicaciones ResNet, para adecuar el software ResNet a las necesidades de los agentes de venta. ResNet podría usar software empaquetado tanto como fuese posible, pero el staff de NWA tendría que hacer algunas adecuaciones para tener un sistema que trabaje dentro del ambiente de negocios de la compañía.

Después de completar el prototipo del sistema que pudo probar los beneficios potenciales del ResNet, Carlos tuvo que convencer a la gerencia para que invierta cerca a US$30 millones en un nuevo sistema que incluya 3,000 computadoras personales. Para conseguir el presupuesto inicial y restante, Carlos sabía que necesitaba preparar una documentación



convincente para el proyecto. Crear una forma de medir los beneficios de ResNet fue parte clave de su estrategia desde el inicio.

A pesar de que los planes de presupuestos para todos los proyectos de 1993 vencían en setiembre, Carlos sabía que no podía hacer tiempo y esperar una aprobación formal antes de hacer que la gente trabaje en ResNet. Mientras algún presupuesto oficial fuera aprobado en diciembre de 1993, Carlos tuvo cerca de veinte personas trabajando en el proyecto en varios temas. Varias personas del Servicio de Información fueron redireccionadas de otros proyectos de baja prioridad, para ayudar con el soporte a ResNet. Otro personal de NWA en los Call Centers y otros departamentos soportaron a part time mientras mantenían sus normales responsabilidades. Esa gente trabajó en el desarrollo del plan para la prueba beta, investigando varios opciones de software y hardware, documentando el flujo de trabajo del actual proceso de reserva, reclutando gente para trabajar en el proyectos y otros temas más. Después de que el presupuesto fuera aprobado y el proyecto Beta ResNet fuera formalmente reconocido en diciembre del 1993, mucha gente fue oficialmente asignado al proyecto.

Recuerde que cada proyecto es único y tiene un comienzo y fin definido Muchos proyectos de tecnología de información grandes son divididos en proyectos pequeños. ResNet fue realmente una serie de tres distintos proyectos. La siguiente tabla nos muestra un resumen de los tres proyectos que se ejecutaron para crear ResNet –proyecto beta o prototipo ResNet, ResNet 1995 y ResNet 1996.Cada proyecto tiene un alcance, tiempo y costo definido. Carlos Kivestu fue el gerente de proyectos de los tres proyectos, con Rafael y Cathy como lideres de equipo.

ResNet Beta o Prototipo

ResNet 1995 ResNet 1996

Alcance Desarrollar y probar el nuevo software de reservaciones en 16 PCs, desarrollando un enfoque de medición

Instalar PCs, redes, PCs en Baltimore, Tampa y en la internacional porción de las oficinas de reservaciones de Minneapolis/St. Paul, desarrollando más software.

Completar la instalación de PCs, redes y redes en otras seis oficinas de reservacions, desarrollando más software.

Tiempo Mayo 1993 . Agosto 1994

Setiembre 1994 – Diciembre 1995

Agosto 1995 – Mayo 1997

Costo Cerca de US$500,000

Cerca de US$13 millones

Cerca de US$20 millones

El proyecto ResNet Beta o prototipo comenzó en mayo de 1993 y terminó en agosto de 1994. El proyecto Beta incluyó la adecuación y pruebas de nuevo software de reservas y



el hardware respectivo usando 16 PCs. El proyecto también incluyó el desarrollo de un método de medición de los beneficios reales de ResNet antes de hacer mayores inversiones financieras en nuevos sistemas de reservas. Este proyecto costó cerca de US$500,000La fase I del proyecto ResNet, también llamado ResNet 1995, fue aprobado por el comité financiero del NWA en noviembre de 1994. El proyecto incluyó la instalación de PCs en los Call Centers de Baltimore y Tampa y en la porción internacional de las oficinas de reservaciones de Minneapolis/St. Paul. Esto también incluyó el desarrollo del software ResNet para la venta de reservaciones y soporte, el nuevo centro de reservaciones Iron Range y el Centro de Acciones de Venta. El precio de este proyecto de 1995 fue cerca a US$8.3 millones en costo de capital (equipos de computo, complejos y software de compra). El costo total estimado para el proyecto de 1995 fue cerca de US$13 millones.La fase II de ResNet, también llamado ResNet 1996, completó la instalación del nuevo Sistema de Reservas en otros seis Call Centers y facilitó el desarrollo de software adicional. El proyecto costó US$10.7 millones en capital. El costo total para los proyectos ResNet 1995 y 1996 fue aproximadamente US$33 millones.

PREGUNTAS:

Con respecto al caso anterior desarrollar los siguientes puntos:

1.- Elaborar el Acta de Constitución


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