FORMATOCdigo:

TRABAJOS DE INVESTIGACIN FORMATIVARevisin: 01

Fecha: AAAA/MM/DD

Pg.: 2 de 5

Carrera: Ingeniera Industrial y de procesos

Nivel:7 TD

Asignatura: Ingeniera de la produccin industrial

Estudiante:David Francisco Lpez Rosero

Docente: Ramos Naranjo Edgar Geovanny

CASO EL RESTAURANTE AUTENTICAMENTE MEXICANO DE JOS

PREGUNTA 1. Cmo debe definirse la calidad del restaurante?

La calidad es el grado en que las caractersticas inherentes a un producto/servicio satisfacen las necesidades del cliente. Es decir la calidad es definida por el cliente.

La calidad de este restaurante puede medirse tomando en cuenta una serie de variables como se:

1. Rapidez en la asignacin de mesa1. Servicio brindado por el camarero1. Velocidad de toma de su pedido1. Velocidad de entrega de los platos1. Percepcin de la calidad de la comida (sabor, temperatura, tamao, etc.)1. Variedad del men 1. Percepcin del cliente acerca del ambiente1. Comodidades (sillas, mesas, reas de espera)

PREGUNTA 2: Cules son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?

Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:

1. Insatisfaccin de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perdern fidelidad y podra generarse mala publicidad del lugar.1. Bajos niveles de eficiencia: Al no tener procesos internos ptimos (espera excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad, ausencia de reservaciones) se pierde tiempo, el cual podra ser aprovechado en atender ms clientes.1. Reduccin en las ventas: Fenmeno originado por los 2 anteriores.1. Desmotivacin del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal se desmotiva lo cual baja an ms la eficiencia del negocio generando una reaccin en cadena.

PREGUNTA 3: Use alguna de las herramientas para el anlisis de procesos y evale la situacin que prevalece en el restaurante de Jos.

A continuacin se realizar un anlisis de los datos proporcionados por las encuestas a clientes mediante tabulacin de las mismas.

SINOTOTAL

Le asignaron la mesa con rapidez?701383

Le atendi bien el camarero?731083

Le sirvieron en un tiempo razonable?582583

Le gustaron los alimentos?721183

Considera que la cena vali el precio que vali por ella?671683

75

El paso siguiente es construir un grfico de Pareto para determinar las fallas que estn generando mayores problemas en el restaurante

Lentitud en el servicio2533.33%

Mala percepcin del valor de la cena1654.67%

Falta de rapidez en la asignacin de mesa1372.00%

Mal sabor de los alimentos1186.67%

Mala atencin del camarero10100.00%

75

El grfico muestra que las fallas ms significativas son:

1. Lentitud en el servicio1. Mala percepcin del valor de la cena1. Falta de rapidez en la asignacin de la mesa

Las fallas 1 y 3 estn directamente relacionadas con el factor tiempo (rapidez del servicio) lo cual contribuye tambin a una cesacin general de insatisfaccin (falla 2). El Gerente del restaurante debe aplicar tcnicas de reingeniera de procesos para agilizar sus tiempos. Entre las medidas que debera tomar:

1. Implementacin de reserva y toma de pedidos por internet y telfono1. Implementacin de pequeo espacio para espera dentro del restaurante1. Toma de pedidos de alimentos previo a la entrega de bebidas1. Control de Calidad de alimentos para agilizar el proceso de cocina.

BibliografaLee Krajeswski, Larry Ritzman, Manoj Malhotra. (2008). Administracin de Operaciones. Mexico: PEARSON.