Casos Prcticos

Asignatura Direccin y Planificacin Estratgica

Los estudios de casos tienen como propsito reforzar tu proceso de enseanza-aprendizaje,

dndole un significado, por medio del anlisis de una situacin o acontecimiento, que te lleve a explorar,

describir, explicar y/o evaluar dicha situacin, expresada por medio de una reflexin crtica, que implica

un pensamiento independiente orientado a plantearse problemas y a resolverlos; un pensamiento vigoroso

y profundamente analtico, creativo, imaginativo; no conformista ni pasivo.

Un pensador crtico, se plantea preguntas agudas hasta donde puede, reflexiona analticamente

sobre las posibles respuestas. Si descubre por s mismo las respuestas, o a travs de otros (para ello se

cuenta con un Tutor en FUNIBER) siempre se pregunta por qu. No absorbe las respuestas pasivamente

como esponja, busca correlacionarlas con otros hechos, con otras realidades.

Por lo tanto, los estudios de casos presentados, se fundamentan en realidades empresariales y por

ello incluyen prcticas tanto buenas como malas, que t mismo debes juzgar. El valor principal radica en

el desarrollo de habilidades analticas as como la aplicacin del conocimiento y la experiencia

profesional.

Recuerda que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarte, guiarte as como acompaarte en tu

proceso de formacin, no dudes en buscar asesora acadmica cuando realices tus ejercicios.

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

Introduccin

Parcelforce Worldwide es parte del Royal Mail Group Ltda. Royal Mail Group tiene 3 vertientes

de operacin principales:

- Oficina Postal Ltda. Entrega servicios de envo para consumidores directos.

- Royal Mail maneja la entrega de cartas y paquetes.

- Parcelforce Wordlwide ofrece el servicio de entregas expresas para negocios y clientes.

Parcelforce Worlwide tiene cerca de 30.000 clientes corporativos en el Reino Unido. La

organizacin maneja 200.000 paquetes al da. Tiene unos ingresos de 382 millones de libras esterlinas por

ao. En el periodo marcado entre 2006-2007, las utilidades crecieron en un 7,3% sobre el ao anterior.

Posee 23 aliados a lo largo de la unin europea y posee acceso a todo el soporte de la administracin

postal por medio de la unin postal universal. La organizacin opera:

- Servicios Business to Business (B2B), entregando paquetes e insumos desde compaas hacia

otras.

- Businnes to Consumer (B2C), entregando paquetes a consumidores directos en su casa a lo largo y

a lo ancho del Reino Unido.

Parcelforce Worldwide compite en un mercado libre o lo que se denomina un mercado

desregularizado. Un mercado libre est abierto a todo el mundo. Cualquier organizacin puede escoger

operar dentro de ese mercado, en donde los consumidores pueden seleccionar cualquier prestador de

servicios si ellos lo desean. Las empresas entonces, necesitan entregar un buen valor por un precio que

mantenga a los clientes y les permita ganar negocios nuevos.

En 2002, Parcelforce Worldwide estaba obteniendo prdidas. En respuesta a esta situacin, los

lderes de la organizacin decidieron cambiar el tipo de servicio que ofrecan. En vez de enfocarse en el

servicio de hacer entregas sin un tiempo fijo, que se demoraban entre 2 y 4 das, Parcelforce Worldwide

decidi enfocarse en una entrega a tiempo y con garanta de entrega no mayor a un da, una entrega

expresa. Esto result en una reduccin del nmero de paquetes manejados (volumen), pero increment el

valor que se le entrega al consumidor dentro de cada entrega dentro de Parcelforce Worldwide.

Como resultado de estos cambios, Parcelforce Worldwide tambin increment la eficiencia

operacional. Esto se puede ver a travs de las iniciativas siguientes:

- Reducir el nmero de Staff empleado.

- Cerrar algunos de sus depsitos.

- Se abri un centro de acopio con tecnologa de punta.

Estos cambios llevaron a que Parcelforce Worldwide pudiera alcanzar los objetivos financieros.

Entonces, el negocio se transform en uno de prdidas hacia uno totalmente rentable. Sin embargo, se

tena la certeza de que se poda hacer mucho ms para mejorar la eficiencia. Por ejemplo, aumentar la

capacidad del talento humano para atender clientes. Tambin se quera reducir el ausentismo y reducir los

tiempos que se perdan por accidentes dentro del lugar de trabajo. Parcelforce Worldwide introdujo un

enfoque administrativo ms descentralizado, lo que le permiti a los directivos tomar mejores decisiones

con base a la mayor responsabilidad, mejorando la efectividad de la operacin dentro del rea loca.

Vale la pena resaltar, que la mayora de las organizaciones dentro del mercado de envo de

paquetes ofrecen servicios similares. Parcelforce Wordlwide se mantiene como empresa competitiva

gracias a la diferenciacin que ha logrado. El negocio ha desarrollado una propuesta de venta nica basada

en la alta calidad del servicio al cliente.

Este enfoque orientado hacia el cliente ha sido diseado para atraer y retener clientes claves.

Parcelforce Worldwide trabaja en alianza con sus clientes, buscando desarrollar y entregar servicios que

satisfagan sus necesidades. Parcelforce continuamente evala su servicio, entregando millones de

formatos que los clientes diligencian y devuelven a la empresa, lo que les permite tomar decisiones.

Este caso estudio examina cmo una estrategia enfocada sobre el servicio al cliente puede

contribuir al desarrollo de un negocio en el largo plazo.

Estrategia de negocio

Los negocios tienen propsitos generales sobre los cuales la empresa se enfoca y unos objetivos

que constituyen los pasos necesarios para lograr tales propsitos. Los objetivos siempre deben pensarse de

manera adecuada, porque deben ser especficos, medibles, alcanzables, relevantes y propuestos para un

determinado perodo de tiempo. Esto asegura que el negocio pueda confiar en que los objetivos

contribuyen a hacia los propsitos generales de la organizacin.

Los negocios establecen objetivos para:

Sacar el mejor provecho de algo, por ejemplo, incrementar crecimiento, ventas, utilidades y

satisfaccin del cliente.

Reducir algo adverso o que no es bienvenido, por ejemplo, limitar el riesgo o reducir la rotacin

de personal.

Cambiar la imagen o cultura del negocio, por ejemplo, cambiar el enfoque de las operaciones

internas del negocio desde una visin de velocidad del servicio hacia una enfocada en las necesidades del

cliente.

Los objetivos entonces, ayudan a informar las estrategias del negocio. As, llevando a cabo un

anlisis DOFA, un negocio puede identificar las mejores estrategias para ser aplicadas. Estas estrategias se

enfocan en los aspectos diferentes del negocio. Por ejemplo, en la organizacin de estudio de este caso se

tiene las estrategias siguientes:

Estrategias operacionales para mejorar sus eficiencias y exceder las necesidades del cliente.

Estrategias promocionales para fortalecer la presencia de la marca en los mercado claves.

Estrategias de crecimiento para expandir el negocio hacia afuera dentro de otros mercados.

Las estrategias de la organizacin deben tener en cuenta cualquiera de los cambios que se

producen en el ambiente externo. Por ejemplo, la industria de entrega de paquetes se ha consolidado

alrededor del mundo. Esto significa que ahora existe menos competencia global, en donde cada

organizacin posee una amplia porcin del mercado. Parcelforce Worldwide entonces, necesita competir

con estos rivales globales. De esta manera, para incrementar su porcin de mercado, necesita que el

negocio crezca o tambin, crear nuevos negocios con respecto a la entrega de paquetes.

Servicio al cliente como estrategia

Parcelforce Worldwide opera dentro del sector terciario de la economa, por lo tanto, el servicio al

cliente es muy importante, puesto que los productos dentro de este sector son similares y a precios iguales.

Lo anterior, dificulta competir usando un enfoque orientado en el producto. En este tipo de mercados, no

es fcil de ajustar los cuatro elementos del Marketing Mix (producto, precio, promocin y plaza), para

hacer que un negocio se defienda de sus rivales. Sin embargo, una forma de ganar ventaja es ofrecer un

servicio al cliente de calidad alta.

El servicio al cliente significa hablar con los clientes y escucharlos. Esto ayuda a que los negocios

anticipen a lo que el cliente desea y respondan rpidamente a cualquier problema.

Parcelforce Worldwide desarrolla esta estrategia en servicio al cliente porque quiere exceder las

expectativas del cliente, queriendo ser la empresa de envos ms importante del Reino Unido. Esto ayuda

a que la empresa retenga sus clientes y atraiga negocios nuevos. Los elementos claves de servicio al

cliente son:

Tiempo: Hacer que las entregas lleguen a tiempo.

Visibilidad: Dejar que el cliente pueda observar el estado de su envo a travs de la Web.

Servicio postventa: Asegurar que cualquier problema se resuelva con cortesa y rapidez.

Parcelforce Worldwide ha identificado que su estructura organizacional es una fortaleza clave. Sus

personas son esenciales para soportar la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, los conductores

necesitan trabajar con el personal de depsito de tal manera que los paquetes sean ubicados en el orden

correcto de entrega. El personal necesita asegurar que los servicios son accesibles para todos los clientes.

La sociedad es ahora ms diversa con una mayor proporcin de poblacin sobre los 60 aos y con

personas desde diferentes orgenes tnicos.

Parcelforce Worldwide asegura que:

Los conductores escriban cartas de entrega que pueden ser fcilmente ledas por personas con

problemas visuales o por aquellos que no hablen el ingls como su primera lengua.

Los empleados aprenden la mejor forma de comunicarse con los clientes con discapacidad, por

ejemplo, leyendo informacin o escribiendo.

La organizacin tambin necesitar establecer lo que el cliente quiere, de tal forma, que la

organizacin pueda disear productos nuevos. Parcelforce Worldwide debe:

Hablar con los clientes ya sean negocios o consumidores.

Probar productos nuevos como servicios telefnicos u online.

Establecer lo que el cliente quiere y conocer el tipo de personas que acceden a la red de oficinas

postales.

Por ejemplo, de esta manera, Parcelforce Worldwide descubri que algunos clientes se

preocupaban de los efectos de las emisiones de carbono en el ambiente. Por lo tanto, se cre un servicio

verde de entregas.

Parcelforce Worldwide toma la responsabilidad social corporativa seriamente. Esto significa,

entregar beneficio a los empleados, clientes y las comunidades donde opera. Su Programa en

responsabilidad social se enfoca en la salud y en la seguridad, el medio ambiente, apoyo a las

comunidades locales y respeto por la diversidad. Sus objetivos son:

Reducir las emisiones de carbono del negocio.

Facilitar los procesos de educacin dentro de las comunidades

Hacer que sus servicios sean accesibles a cualquier tipo de cliente

La implementacin del servicio al cliente

Para mejorar el servicio al cliente, Parcelforce Worldwide ha desarrollado un anlisis de brechas;

esto es un ejercicio detallado que evala dnde se encuentra el negocio ahora, a dnde se quiere llegar,

cmo alcanzar el estado deseado y establecer los recursos que se necesitan.

Parcelforce Worldwide est usando este anlisis para establecer las reas del servicio que son

importantes. El servicio al cliente tiene un impacto sobre los 6 aspectos principales del negocio:

Entregas al consumidor: Hacer las entregas a tiempo, respuesta pronta cuando los clientes hacen

fila, documentacin clara.

Re-procesos: Asegurar procedimientos claros, informacin sobre el cliente, entregar el servicio a

tiempo con su respectiva documentacin.

Documentacin: Tener a mano documentos de respaldo del servicio que pueda solicitar el

consumidor.

Rastreo de envos: Servicio online de fcil uso, de tal manera que los clientes puedan conocer el

estado de su envo;

Contacto con el cliente: Que mejora la comunicacin con el consumidor y entrega ayuda a travs

de la web o por telfono;

Atencin a reclamos: Hacerle fcil a la gente el proceso de solicitud de acciones correctivas

cuando el resultado no era el esperado en el servicio.

En cada una de estas reas, Parcelforce Worldwide ha identificado las mejores prcticas dentro de

la industria. La organizacin compara su rendimiento usando el benchmarking con respecto a sus

competidores. Por lo tanto, la organizacin evala como mejorar sus procesos y alcanzar las mejores

prcticas. Parcelforce Worldwide tiene como objetivo que cada uno de los procesos anteriores se realicen

de la manera correcta para alcanzar la excelencia en el servicio.

Evaluando los impactos, costos y beneficios del servicio al cliente

Las investigaciones demuestran que cuesta 5 veces ms conseguir un cliente nuevo que mantener

uno existente. Parcelforce Worldwide, por lo tanto, pone demasiado nfasis en mantener los clientes

existentes. El objetivo clave de la organizacin consiste en tener clientes satisfechos que utilicen el

servicio varias veces en el futuro. Parcelforce Worldwide, reconoce que el recurso humano es el elemento

clave en entregar satisfaccin al cliente, todo el talento humano debe estar comprometido sobre una

cultura orientada hacia el servicio. Esto significa, que los empleados necesitan un entrenamiento

apropiado para asegurar que consigan las competencias necesarias para cumplir con las necesidades del

cliente. Este entrenamiento tambin ayuda a desarrollar una cultura de mejoramiento. Aunque un

programa de entrenamiento cuesta mucho dinero, los costos de no capacitar pueden ser an mayores, esto

puede resultar en prdidas para el negocio, prdidas de ingresos y peor an, prdida de reputacin.

Parcelforce Worldwide mide su servicio al cliente a travs del uso de indicadores claves de

rendimiento. Estos indicadores se enfocan en factores tales como: Tiempos de respuesta, cantidad de

personal entrenado, entre otros. La empresa usa un cuadro de mando integral para registrar el progreso

contra los objetivos. Parcelforce Worldwide, no nicamente tiene como objetivo retener clientes, sino que

quiere que sus clientes gasten ms en servicios de entrega. Por consiguiente, la empresa quiere ser la

primera opcin cuando el cliente tiene que tomar una decisin con respecto a un envo.

Preguntas

1. Cul podra ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Antes de responder consulte qu es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar

textualmente la respuesta del caso)

2. De acuerdo al caso, Por qu se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No

copiar textualmente la respuesta del caso)

3. Cules fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia

organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Caso Estudio 2 Legal Services Comission: Usando el anlisis PEST para identificar las influencias

Externas

Introduccin

Legal Service Comission (LSC) ayuda a las personas a entender la ley y si es necesario, entrega

ayuda y consejos de tal forma que los derechos de los ciudadanos sean respetados. Los fondos

suministrados por el gobierno britnico para desarrollar este trabajo son conocidos como una ayuda legal y

llega a cerca de 2 billones de libras esterlinas por ao. La comisin LSC administra las consejeras legales

dentro de Inglaterra y Gales. Las personas pueden tener problemas en el trabajo, en casa o con

organizaciones que estn en una posicin de poder, por lo tanto, es necesario un ente que los proteja. Por

ejemplo, los empleados pueden ser tratados de una manera injusta dentro del trabajo y por ende, tienen

derechos por reclamar hacia sus empleadores. Por otro lado, pueden tener problemas con el arrendador,

quien no lleva a cabo las reparaciones esenciales dentro del espacio arrendado. De esta forma, el pago de

impuestos debe permitir a las personas hacer uso de estos beneficios y buscar una defensa a la que tienen

derecho. En todos estos casos, las personas necesitan una ayuda, un consejo, de tal manera que puedan ser

capaces de llevar un caso en contra de un oponente que puede tener mayor poder o que en muchos casos,

tiene mayor capacidad econmica y est mejor organizado. La comisin LSC ayuda a que las personas

conozcan sus derechos y los procedimientos que deben seguir para hacerlos valer.

La comisin posee 1700 personas dentro de 13 ciudades. Tambin contrata la prestacin de

servicios legales con instituciones del Reino Unido, como organizaciones no gubernamentales, lo que

permite llevar conocimiento y experiencia a la comisin. LSC maneja alrededor de dos millones de casos

cada ao. Aproximadamente 500.000 de estos casos tienen que ver con divorcios, deudas y desacatos. La

comisin trabaja en conjunto con autoridades locales y otras agencias de consejera gubernamental,

abogados e instituciones de defensa pblica, con el objetivo que se le pueda entregar una asesora integral

al ciudadano, sin importar el tipo de problema que enfrente. Tambin ayuda a las personas que enfrentan

cargos criminales, en caso que estos no puedan pagar su representacin propia.

Todos los individuos dentro de un pas deben tener el derecho hacia un trato justo y con equidad

bajo la ley. Cada ser humano debe poseer el derecho a tener un juicio en caso que sean acusados de haber

hecho algo que no era permitido. Tambin, deben tener acceso a expertos que los puedan ayudar a resolver

sus problemas y disputas. Por ejemplo, la comisin anualmente ayuda a por lo menos 75,000 personas con

sus problemas de deudas y a 100,000 personas que tienen problemas con hipotecas, en particular, aquellos

que tienen problemas con arrendadores. Todo lo que hace la comisin es importante cuando alguien no

tiene el poder que puede tener la contraparte, ya que las personas con mayores recursos poseen fcil

acceso a abogados. Consecuentemente, las personas con pocos recursos necesitan ayuda para tener acceso

a estos derechos esenciales de una manera justa, lo que se llama Justicia Social. Esto significa asegurarse

que nadie est en desventaja por su posicin social. Este caso estudio se enfoca en la tarea desarrollada por

LSC e ilustra los factores que afectan su rendimiento y cmo la organizacin responde a estos factores.

Factores Externos

La comisin tiene que trabajar dentro de un ambiente de cambio y debe responder a muchos

factores sobre los que no tiene control. Muchos de estos factores se relacionan con polticas

gubernamentales que tienen un impacto social, legal y econmico dentro del Reino Unido. Tambin

incluye las decisiones de cuerpos legales, como cortes en Inglaterra y en la Unin Europea, cambios en las

leyes e inclusive cambios en la sociedad. Todos estos son factores externos, ya que son problemas y

situaciones que surgen desde grupos o fuerzas que estn por fuera del control de la comisin LSC.

Cuando se evala el impacto principal de los factores externos sobre cualquier negocio u

organizacin, es muy til agrupar estas situaciones usando el acrnimo PEST.

PEST representa las cuatro reas que proyectan las influencias externas ms comunes, estas son:

Factores Polticos: por ejemplo, nuevas leyes, regulaciones o decisiones tomadas por los

gobiernos.

Factores Econmicos: cambios en la economa, gasto energtico de la gente, patrones de gasto.

Factores sociales: cambios y tendencias dentro de la sociedad, por ejemplo, el nmero de personas

mayores de 60 aos en un pas o regin.

Factores tecnolgicos: cambios en las tcnicas o equipos que pueden generar el desarrollo de

bienes y servicios nuevos o que generan formas nuevas y ms eficientes de hacer las cosas.

Factores Polticos

En 1997 el gobierno liderado por Tony Blair introdujo la idea de reducir la exclusin social. La

exclusin social consiste cuando una persona es aislada de los beneficios que ofrece la sociedad. A

menudo, la gente es excluida porque son diferentes o porque no encajan dentro de la idea general de lo

que es normal. La exclusin social se encadena a la pobreza, deuda o falta de educacin. Los grupos con

los cuales LSC emplea la mayora de sus recursos incluyen los desempleados, discapacitados, enfermos y

hurfanos. De esta forma, LSC existe para asegurar que tales personas tengan un acceso garantizado a los

recursos que ofrece el gobierno y por lo tanto, puedan tener una representacin justa cuando enfrentan

problemas legales. La intensin del gobierno de Blair de reducir la exclusin social ha tenido un efecto

directo sobre LSC. La primera fase del programa plante un amplio rango de objetivos en reas cono la

justicia criminal, los derechos humanos y las ayudas legales. En la segunda fase, se plantearon objetivos

ms especficos, muchos de estos directamente dirigidos a la funcin de LSC. Por lo tanto, la comisin de

acuerdo a los objetivos planteados por el gobierno de Blair, tendra que comenzar a ser ms eficiente y por

supuesto, a buscar un mayor alcance dentro de la poblacin del reino unido.

Los principales objetivos de la comisin se fundamentan en mejorar el acceso del pblico hacia

informacin de calidad, servicios de asesora y servicios legales a travs de las redes locales. Estas redes

de servicios estn diseadas para que exista una asistencia gubernamental amplia, de tal forma que se

pueda velar por los derechos humanos y tambin, se pueda reformar el sistema de ayuda legal. Esta

estructura, donde las polticas y procedimientos son desarrollados con el objetivo de atacar blancos

especficos, es llamada gobernanza.

La comisin busca entregar servicios legales con una alta calidad, a travs de los proveedores que

trabajan con la organizacin. De este mismo modo, tiene como punto central desempear un excelente

proceso de servicio al cliente, cuando se trata con personas de una manera directa. Por consiguiente, es

fundamental que LSC mida su rendimiento interno a travs de indicadores de servicio al cliente para

compararlos con los resultados esperados. Entre ms alto sea el indicador, la organizacin va a saber

mejor lo que est haciendo. Actualmente, el servicio al cliente se encuentra en un punto muy alto,

teniendo una aceptacin del 90% entre los clientes. La organizacin tambin debe evaluar el rendimiento

de los recursos humanos como parte de su compromiso hacia el mejoramiento del talento humano.

Factores Econmicos

La carga de trabajo que enfrenta la comisin LSC se encuentra en altas y bajas, ya que depende

principalmente del comportamiento de la economa. En pocas de crisis econmicas, es probable que

existan mayores casos de exclusin social. Esto se produce porque existen mayores bancarrotas y por

supuesto, mayor desempleo. Este cambio en las circunstancias de las personas resulta en endeudamiento y

en pleitos. Consecuentemente, esto lleva a mayores niveles de delincuencia.

Los recursos para garantizar el funcionamiento de la comisin provienen desde los costos internos

(costos administrativos de prestar el servicio) que son fijos para un periodo de tres aos. Los costos

administrativos representan 117 millones de libras. Por otro lado, los recursos para prestar los servicios

legales son fijos de acuerdo a una base anual. Esto indica que LSC tiene que ser muy cuidadoso al gastar

dinero, con el objetivo de alcanzar un mximo beneficio para sus clientes, ya que los recursos son

limitados.

Al ser la comisin una institucin patrocinada por el ministerio de justicia del Reino Unido,

implica que el gobierno establece los objetivos que la comisin debe alcanzar y por lo tanto, LSC tiene

que trabajar bajo dichas perspectivas. Como la organizacin no genera utilidades, su trabajo se encuentra

fundamentalmente en entregar servicios de una manera eficiente, de acuerdo a un presupuesto rgido.

Cumplir con estas reglas es realmente desafiante dentro de un marco lleno de cambios econmicos. De

esta forma, el xito de la organizacin se mide por el impacto de los servicios prestados, con base en los

objetivos estratgicos formulados por el primer ministro. Las metas de los servicios prestados por LSC se

encuentran establecidos dentro de la estructura de desempeo de la comisin e incluyen el nmero de

personas que se deben atender por ciclo de operacin, la rapidez con que se preste el servicio y la

eficiencia con que es manejado el presupuesto.

Factores Tecnolgicos y Sociales

La sociedad posee una gran divisin entre aquellos que tienen dinero, educacin e influencia y

aquellos que carecen de estos beneficios. Es parte de la poltica gubernamental sobre la exclusin social

tratar de acortar esta brecha. Las estadsticas muestran que los problemas sociales y legales tienden a

golpear de una manera muy fuerte las personas que estn en desventaja social. Un desempleado

probablemente tendr el doble de probabilidades de enfrentar problemas financieros. La comisin por lo

tanto, provee ayuda para cualquier grupo que dentro de la sociedad se encuentra en desventaja. Esta

funcin ayuda a que las personas obtengan beneficios a los cuales tienen derecho y por consiguiente, sus

voces son tenidas en cuenta. Los tres casos estudios cortos que se muestran a continuacin proyectan la

amplitud del trabajo que desempea la comisin.

Historia 1

Jennifer haba abandonado su apartamento de estudiante al terminar su universidad en Junio. Ella

haba pagado un depsito de 400 libras para cubrir un respaldo contra daos del apartamento. En

noviembre, el arrendador no haba devuelto el depsito, argumentando que haba existido un deterioro

substancial del inmueble, por lo que no podra devolver el depsito. Jennifer saba que se haba dado un

deterioro, pero causado por los nuevos inquilinos en el mes de septiembre. A Jennifer se le aconsej

buscar ayuda en Community Legal Service (CSL). Esta rea de la comisin ayuda a las personas con

problemas civiles legales como deudas, sucesiones, entre otros. CLS le expuso a Jennifer sus derechos y le

fue recomendado un asesor legal. El asesor escribi al arrendador, quien cogido en su mentira, tuvo que

retornar el depsito sin tener que llevar el conflicto a la corte.

Historia 2

Steve sali una noche en la ciudad, cuando de repente revent una pelea a las afueras de un club

nocturno. La polica lleg al sitio y comenz a arrestar personas de manera indiscriminada, incluyendo a

Steve; quien defenda su posicin, al expresar que no estaba inmerso dentro de la situacin, ya que

simplemente era un testigo. Steve no tena un abogado que lo representara, por lo que un abogado pagado

por LSC como parte del servicio de defensa criminal (CDS) lo ayud. CDS es el arma de LSC que ayuda

a las personas que se encuentran bajo investigacin policiaca o que enfrentan cargos criminales. Steve, a

travs del trabajo desarrollado por el abogado que le confiri LSC, fue dejado fuera de cargos, despus

que la polica revisara los videos del momento en que ocurri el suceso.

Estos casos demuestran la presin que existe sobre LSC para ser eficiente. Por otro lado, el

incremento en el deterioro del planeta durante los ltimos lustros, indica mayores situaciones por cubrir

por parte de la comisin. Por lo tanto, LSC contina desarrollando tecnologas nuevas para fomentar la

eficiencia. En los ltimos tres periodos de operacin, se ha tenido que trabajar en la vinculacin de las

tecnologas de la informacin durante toda la cadena de valor. Estos elementos vienen ocurriendo como

parte de un proceso de cambio en LSC. Los sistemas nuevos de informacin monitorean el proceso de

prestacin del servicio en cuanto a:

- Calidad del servicio y

- Porcentaje de casos que se ganan

El uso de la tecnologa est mejorando la efectividad de la comisin y ayuda a mejorar el bienestar

de los clientes a los que se les presta el servicio.

Conclusin

La comisin protege los derechos de las personas. Asegura que las personas sean juzgadas bajo

principios de equidad, produciendo que no sean excluidas. Como organizacin de recursos pblicos, la

comisin tiene que alcanzar sus objetivos dentro de un presupuesto fijo. Adems, tiene que proveer un

servicio eficiente que les entregue valor a las personas que pagan impuestos. El uso de la tecnologa y el

establecimiento de sistemas de monitoreo de la calidad, han generado el mejoramiento de la cobertura

pblica durante los ltimos 7 periodos de operacin. LSC a travs de los sistemas que han sido mejorados,

ha encontrado la adaptacin de las influencias externas que deben enfrentarse.

Preguntas

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC.

Recuerde que el impacto no consiste en describir la situacin que se produce en cada factor (no copiar y

pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

- Factor poltico

- Factor econmico

- Factor social

- Factor tecnolgico

2. Adems de los factores polticos, econmicos, sociales y tecnolgicos, Qu otros factores pueden

ser tenidos en cuenta para hacer un anlisis sistmico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada

factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)

3. Si se fuera a desarrollar un anlisis DOFA para Legal Services Comission, Qu situaciones

presentadas dentro del anlisis PEST serviran como insumo para construir la matriz? No es necesario

desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)

4. Por qu el modelo de las 5 fuezas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el anlisis

PEST? Primero haga una comparacin terica de ambos modelos y luego responda (No copiar

textualmente la respuesta del caso)

5. Cul es el objetivo de desarrollar un anlisis PEST? Para qu le sirvi a LSC desarrollar un

anlisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente prctico (No copiar

textualmente la respuesta del caso)

Instrucciones para entregar el caso

Responda a las preguntas anteriores en el foro habilitado para el caso prctico. Para ello, haga clic en el

botn Responder que encontrar en el mensaje del tutor y escriba sus mensajes en el apartado

Mensajes de la pantalla que aparecer a continuacin. Revise su mensaje y, a continuacin, haga clic en

Enviar al foro para publicar su aportacin.

Una vez haya entregado el caso, podr ver los mensajes del resto de estudiantes. No olvide comprobar

dichos mensajes y dar una respuesta a aquellos que considere oportunos.

Recuerde que en la evaluacin del caso se esperan dos cosas por parte del estudiante:

1. Incluir una aportacin con las respuestas del caso. 2. Hacer algn comentario sobre la aportacin de algn compaero de estudios.

No olvide revisar este foro peridicamente para comprobar si algn compaero de estudios ha comentado

alguna de sus aportaciones al foro para continuar el debate.

Condiciones de entrega del caso

1. Debe existir claridad dentro de las respuestas, por lo que debe ser muy estricto a la hora de revisar la redaccin, la ortografa, las ideas y el contenido.

2. Exprese siempre las ideas de manera directa y concisa, ya que a nivel organizacional todo informe, comentario o resumen debe expresarse de forma concreta.

3. Estos casos deben entregarse antes de rendir el examen final de la asignatura. 4. El desarrollo de este trabajo puede tener como gua y ayuda el contenido del material de estudio

de la asignatura correspondiente. Ojo, no se tendr en cuenta ninguna copia de dicho material.