Casos de Estudio
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Caso Mc Donalds
La empresa fundada por los hermanos Mc Donald, y que el
legendario Ray Kroc desarroll en todo su potencial, sigue fiel a
cuatro conceptos bsicos: calidad, servicio,
limpieza y valor. Hace un ao y medio, cuando la prensa
especializada se hart de comentar las dificultades por las que
atravesaba Mc Donalds, pocos se detuvieron a ver que la moneda tena
otra cara: la notable expansin internacional de la cadena durante
las dos ltimas dcadas. La experiencia internacional de Mc Donalds
es una verdadera leccin de management. En ella se ven, llevadas a
la prctica, las teoras de los principales pensadores de la gestin
empresaria. En Brasil, a la luz del prximo ingreso de Burger King,
la estrategia apunta a duplicar la cantidad de restaurantes: Mc
Donalds acaba de anunciar la apertura de 350 locales en los prximos
dos aos. Ms all del desembolso inicial destinado a la apertura de
un local, que arranca en los U$S 400.000, la gente de Mc Donalds
hace hincapi en el entrenamiento de sus socios y franquiciados. Y,
a continuacin, explica que esa capacitacin nunca se termina; por el
contrario, es un proceso continuo. Las reuniones anuales, a las que
todos deben asistir, incluyen sesiones de adiestramiento, mediante
charlas sobre la filosofa y el modelo de negocios de Mc Donalds. De
esa manera se transfiere el Know How y, al mismo tiempo, la relacin
es de ida y vuelta, habida cuenta que no pocas de las buenas ideas
aplicadas a escala internacional surgieron en esos encuentros. Pero
el entrenamiento no slo incluye a los socios y franquiciados, sino
que abarca a todos los empleados: para dar vuelta una hamburguesa
correctamente sobre el grill, sin ir ms lejos, hay que pasar por un
entrenamiento de dos a tres das. Y segn Claus Mller, autor de
Putting people first, las empresas deben destinar cada vez ms
recursos y atencin a la capacitacin, porque en el futuro no slo
estarn obligadas a competir por los clientes, sino por la gente. En
el marco de su proceso de internacionalizacin, Mc Donalds tambin
export el concepto de trabajo en equipo con los proveedores. En los
Estados Unidos, la relacin Mc Donalds/Coca-Cola se ha convertido en
un verdadero clsico, y los locales de la cadena generan, en ese
pas, el 5 por ciento del volumen total de los ingresos de
Coca-Cola. Este esquema de relacin ha determinado que, por ejemplo,
la empresa norteamericana Keytone Foods, luego de desarrollar una
tecnologa propia para congelar la carne, se transformar en el mejor
productor de hamburguesas del mundo. No tenemos intereses en sus
negocios. Somos empresas independientes, pero
tambin interdependientes, porque en muchos casos somos sus
principales clientes, y en algunos otros sus nicos clientes, de
manera que trabajan codo a
