Categorizacion y Estructuracion Semana 3 Im

8/11/2019 Categorizacion y Estructuracion Semana 3 Im

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A veces crea una dependencia tremenda, las personas dejan de verse personalmente oestán pendientes de lo que sucede en las redes sociales incluso cuando están reunidos

¿Con qué compañía tienen su celular, qué operadora es?

Movistar

¿Por qué tienen esa operadora y no otra? Razones

Porque las otras no tienen tanta cobertura o son manejadas por el estado y funcionanmuy mal, la atención es terrible

¿Qué es lo mejor de su operadora? ¿Qué es lo peor?

Tiene cobertura, el servicio de voz creo que funciona mejor que las demás operadoras,me siento más comunicado y siempre ofrece cosas innovadoras a sus clientes

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Ahora quiero que hagamos una llamada al servicio de atención telefónica desu operadora pero antes quiero preguntarte

¿Qué es lo primero que les viene a la mente cuando te dije que vamos a llamar alservicio de atención telefónica de su operadora?

Que tendré que esperar mucho

¿Con qué asocia el Servicio de Atención Telefónica de su operadora?

Con alto tiempo de espera

¿Qué cosas son las que más les gustan del Servicio de Atención Telefónica de suoperadora?

Tienes muchas opciones y llamando a un mismo número me atienden independiente de sitengo celular o fijo o internet, es rápido y fácil

¿Qué cosas son las que menos les gustan del Servicio de Atención Telefónica desu operadora?

Cuando quiero hablar con un operador se demora mucho y a veces no me resuelven, elrobot tiene muchas opciones y me pierdo a veces para llegar a donde me interesa

Has hecho llamadas al servicio de atención telefónica de su operadorarecientemente? ¿Para qué?



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Si, para cambiar el plan y hacer reclamos de que se me acaban los megas muyrápido

De las funciones que me mencionó ¿Para cual de esta cosas sirve o funciona elservicio y para cual otra no ¿Por qué?

Funciona muy bien para el cambio de plan, pude hacerlo sin problemas, lo único es que aveces los planes son un poco costosos. Para lo que no, es cuando no tienen la soluciónen el momento te abren un ticket y debes esperar, algunas veces se demoran o no sabesque paso con el ticket

¿Y qué cosas cree que se pueden resolver a través del IVR o contestadoraautomática y cual no?

Si se puede resolver para Información de saldo, cambiar el plan o colocar másservicios, no se puede resolver el hecho cuando no entiendes que te estáncobrando o no estás de acuerdo con las cosas que salen en la factura y alguien telo explique. Tampoco cuando tienes una emergencia porque no consigues rápidola opción de robo

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Hagamos una llamada al servicio de atención telefónica de su operadora ypasea por las distintas opciones que da el sistema. / (Dejar libre la llamada yvalidar qué opciones decidió utilizar) POR FAVOR, ESTE ATENTO A TODASOPCIONES Y DESPUÉS DE DECIDA CUÁL PULSAR

• ¿Qué es lo primero que les vino a la mente al escuchar el sistema?Es complicado, no encuentro la opción del operador

• ¿Cuál fue su primera impresión?Hay de todo un poco

• ¿Qué/ cómo se sintieron al escucharlo? ¿por qué?Bien, la voz es agradable aunque el exceso de opciones me hace perder el tiempo

• Según lo que escucharon ¿cuáles creen ustedes que son las funciones más

importantes de este sistema? Ind agar en térm in os de b enef ic io s (qu éde es o esim po rtan te par a ello s y p or q ué)Poder hablar con un operador para resolver algún reclamo ya que lo puedes hacerdirectamente desde el teléfono sin moverte a una oficina

• ¿Se at rev e a su g er ir al gún o rd en p ar a la s o pc io n es d el i VR (R o bo t), cual s er íaese o rden ideal en las o pc ion es? ¿quédeb ería ser la pr im era o pc ión? Y cu ál lasegunda?......



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OJO. SI LA PERSONA NO PRESIONA L A OPCIÓN DE MOVIL PREGUNTARSOBRE EL ORDEN DEL CANAL EN GENERAL Y SOBRE EL ORDEN DEL MOVIL

Si, eliminar eso de querer gestionar un numero distinto al donde estas llamando ycolocar la opción de robo al principio, con los nervios uno no la consigue rápidamente.

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• ¿Se imaginan otros servicios a través de este sistema?No, los que tiene son suficientes

Si en este momento ustedes fueran las personas encargadas de diseñar el menú delrobot:

• ¿Le cambiarían algo?, ¿qué le cambiarían?, ¿por qué?Si, hay opciones que uno no usa, por ejemplo el roaming se lo quitaría, la opción derobo la pondría de primero, igual le eliminaría toda esa publicidad, uno no llama paraescuchar eso, es fastidioso

• ¿Qué dejarían?, ¿por qué?Le dejaría los cambios de plan y servicios, la información de la cuenta, todo lo demás.

• ¿Qué agregarían?, ¿por qué?Cambios en los planes para el servicio de televisión, que no lo tiene

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Llamemos nuevamente, PULSE OPCIÓN MOVIL y haga cualquiera de estas opciones:• Llama nuevamente y solicita que te recomienden un plan (Generando expectativa)• Llama nuevamente y has un reclamo sobre la calidad de la señal

En términos generales ¿Qué te pareció esta segunda llamada?

Mucho mejor

Hablemos específicamente de la cantidad de opciones. De la manera como estánorganizadas. ¿Es clara la información?

Una vez que entras al menú móvil me parece que la cantidad de opciones es suficiente,esta todo lo que un cliente promedio podría querer hacer, si subiría la opción de robo envez de dejarla de ultima



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PARA LOS QUE POSEAN MÁS DE UNA OPERADORA: Y si comparamos con elcentro de atención telefónica de su otra operadora, cuál es mejor?, por qué?, ¿Quécopiaría de lo bueno que hace la otra operadora?

Movistar, pero solo por los servicios me ofrece más. Por ser cliente, considero mejora Movistar.

¿Han tenido la oportunidad de utilizar un sistema similar, por ejemplo de la banca?o ¿de alguna compañía de cable o internet?

Si, del banco

Llamemos a ese número y luego comparemos los sistemas. Llamar desde elte léfo n o fi jo . Si tuviéramos que escoger uno sólo, cuál seleccionaría, ¿Por qué? ¿Qué

tiene ese que lo hace mejor que el otro?

El del banco mercantil por ejemplo, el diseño es más sencillo. La información es másdetallada y Todo está claro

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Tomando en cuenta sus necesidades, ¿Cuáles son los 3 aspectos/ atributosmás importantes que Ud. considera debe reunir un servicio telefónico deatención al cliente? ¿Por qué?

Atributo Razón (¿Por qué?)1. SENCILLEZ

2. CAPACIDAD DE RESOLVER

3. RAPIDO

1. Porque me ayuda a entender mejor lo qudebo hacer para resolver mi problema

2. Porque esa es su razón de ser

3. Porque si estoy llamando es para no ir perder el tiempo movilizándome a una oficide atención

En líneas generales, ¿cómo calificaría usted este SERVICIO de Atención al cliente de su operadora,usted lo calificaría como muy bueno, bueno, malo o muy malo? SI CONTESTA: “regular”REPREGUNTE: ¿Regular hacia bueno o regular hacia malo?



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01. Muy bueno02. Bueno03. Regular hacia bueno04. Regular hacia malo05. Malo06. Muy malo99. No sabe

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Ahora, le vamos a pedir que valore su grado de satisfacción con el servicio de atención telefónicade su operadora. Para ello, usaremos una escala del 1 al 10, pudiendo utilizar los númerosintermedios, donde 1 significa que está “Muy insatisfecho” y 10 “Muy Satisfecho” ? ¿Cuán

satisfecho se siente usted el IVR”?

1 x 10

99. No sabe

En los últimos meses ¿Usted ha notado cambios en este SERVICIO deAtención al cliente? ¿Qué cambios ha notado?No

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¿Usted ha entrado en la página web de su operadora?

Si, la he usado

¿Para qué entró? y ¿cuál es su opinión de ella? Describa de manera general eseservicio

Para consultar una factura, pero me parecio problemático el ingreso y algo lento

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¿Hay algo más que ustedes hubieran querido tratar en esta entrevista que no se hayadicho?

Agradecimiento y despedida

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