CÓDIGO: MANUAL DE LA CALIDAD HOJA: REFERENCIA NORMA …€¦ · REFERENCIA NORMA ISO-9001: 2008: 4.2.2 REVISIÓN: 12 ÍNDICE Capítulo Tema Página 0 Introducción 4 1 Objeto y Campo

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES

DE LOS CABOS

MANUAL DE LA CALIDAD

CÓDIGO: MC-SG-001

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REFERENCIA NORMA ISO-9001: 2008: 4.2.2 REVISIÓN: 12

ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ:

PUESTO Coordinadora de Calidad Representante de la Dirección Director General

NOMBRE Y FIRMA LIc. Ileana López Zavala Lic. Elva Castillo Verdugo Lic. Adalberto Pérez Pérez

FECHA 10 de mayo de 2013 10 de mayo de 2013 10 de mayo de 2013

CONTENIDO

Introducción

Objeto y Campo de Aplicación

Términos y Definiciones

Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad de la Dirección

Gestión de los Recursos

Realización del Servicio Educativo

Medición, Análisis y Mejora


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ÍNDICE

Capítulo Tema Página

0 Introducción 4

1 Objeto y Campo de Aplicación 5

1.1 Objeto 5

1.2 Alcance y Campo de Aplicación 5

2 Exclusiones 7

3 Términos y Definiciones 8

4 Sistema de Gestión de la calidad 11

4.1. Requisitos generales 11

4.2 Requisitos de la documentación 13

4.2.1 Generalidades 13

4.2.2 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad 14

4.2.3.

Control de Documentos 14

4.2.4.

Control de Registros 14

5 Responsabilidad de la Dirección 14

5.1 Compromiso de la Dirección 14

5.2 Enfoque al Estudiante 15

5.3 Política de Calidad 15

5.4 Planificación 16

5.4.1 Objetivos de Calidad del SGC 16

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 16

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 17

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 17

5.5.2 Representante de la Dirección 17

5.5.3 Comunicación Interna 18

5.6 Revisión por la Dirección 18 5.6.1 Generalidades 18

5.6.2 Información para la Revisión 19

5.6.3 Resultados de la Revisión 19

6 Gestión de los Recursos 20

6.1 Provisión de Recursos 20

6.2 Recursos Humanos 20

6.2.1 Generalidades 20

6.2.2.

Competencia, toma de conciencia y formación 20

6.3 Infraestructura 22


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6.4 Ambiente de Trabajo 22

7 Realización del Servicio Educativo 22

7.1 Planificación de la Realización del Servicio Educativo 22

7.2 Procesos Relacionados con el Estudiante 23

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio Educativo

23

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio Educativo

24

7.2.3 Comunicación con el Estudiante 25

7.3 Diseño y Desarrollo 25

7.4 Compras 26

7.4.1 Proceso de Compra 26

7.4.2 Información de las Compras 27

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados 27

7.5 Producción y Prestación del Servicio Educativo. 27

7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio Educativo Educativo

27

7.5.2 Validación del Proceso Educativo y de la Prestación del Servicio 28

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 28

7.5.4 Propiedad del Estudiante 28

7.5.5 Preservación del Servicio Educativo 29

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición 29

8 Medición, Análisis y Mejora 29

8.1. Generalidades 29

8.2 Seguimiento y Medición 30

8.2.1 Satisfacción del Estudiante 30

8.2.2 Auditoría Interna 30

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 31

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio Educativo 31

8.3 Control del Producto No Conforme 32

8.4 Análisis de Datos 32

8.5 Mejora 33

8.5.1 Mejora Continua 33

8.5.2 Acciones Correctivas 33

8.5.3 Acciones Preventivas 34


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0. Introducción.

El presente Manual refleja la convicción que tenemos como Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos para que nuestro Sistema de Gestión de Calidad satisfaga las necesidades de nuestros Estudiantes. Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio Educativo que satisfaga los requerimientos de nuestros Estudiantes, a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos de su mejora continua y el aseguramiento de la calidad de conformidad con los requisitos de los Estudiantes y el marco jurídico aplicables. El ITES Los Cabos es una Institución de Educación Superior dedicada a formar Ingenieros y Licenciados en diversas disciplinas del conocimiento y tiene la firme convicción de elevar constantemente la calidad de su servicio educativo; de identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y de las partes interesadas: sector productivo, gobierno, sociedad y personal del Instituto. El Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo a lo descrito en el presente Manual. Para establecer, implementar, mantener y mejorar la prestación de nuestro servicio, se desarrolló este Manual de Calidad como un documento que exige la norma ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008. En él se plasma todo lo relativo al SGC, sus directrices, procesos, procedimientos, registros, criterios y métodos necesarios para cumplir su finalidad. La Misión, Visión y Valores declarados por el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos son: MISIÓN: Formar profesionales de excelencia con mística de trabajo, productividad y creatividad, capaces de responder a los retos de la modernización nacional dentro de su proceso de globalización. VISIÓN: Consolidar el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos como un modelo de gestión que le garantice el liderazgo regional, en lo académico, cívico, cultural, humanista y ecológico, con estudiantes de alto desempeño, egresados


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altamente competitivos, modelos académicos acreditados nacional e internacionalmente, investigación de calidad y pertinencia, una comunicación y vinculación efectivas con el entorno, e infraestructura suficiente. VALORES:

RESPETO: Es la actitud de tolerancia y aceptación de los demás, en un clima de libertad de acción que permita construir relaciones armoniosas.

HONESTIDAD: Pensar, hablar y actuar con apego a los principios institucionales.

RESPONSABILIDAD: Es un valor esencial del Instituto en cuanto a todas y cada una de las tareas que definen nuestra misión, implica compromisos individuales, institucionales y sociales.

EQUIDAD: Permite el reconocimiento al esfuerzo individual y de grupo, así como el respeto a la integridad humana.

SERVICIO: Disposición de la Institución para dar respuesta a las necesidades de la sociedad con actitud de entrega, colaboración y espíritu de atención.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1. Objeto

El presente Manual de Calidad del ITES–Los Cabos, tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008) para proporcionar el Servicio Educativo cumpliendo con los requisitos de nuestros Estudiantes y con los Objetivos de la calidad establecidos por el Instituto.

1.2. Alcance y Campo de Aplicación

Para el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos el cliente es el Estudiante y se define como producto al Servicio Educativo, el cual consiste en: “La


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prestación de los servicios que el Instituto ofrece para dar cumplimiento a los requisitos del cliente”, éstos son: Formación profesional (cumplimiento de Planes y Programas de Estudio), Práctica docente (relación Estudiante-Docente en el aula), Atención en ventanilla (servicios escolares, recursos financieros), Servicios estudiantiles, Servicios de apoyo (centro de información, talleres y laboratorios), todo lo cual promueve la construcción del conocimiento para lograr el Aprendizaje Significativo, como componentes del servicio educativo. El Sistema de Gestión de Calidad aplica en el Proceso Educativo para la admisión, formación, titulación y seguimiento de los estudiantes egresados del Instituto de sus programas académicos de licenciatura en administración, licenciatura en contaduría, licenciatura en informática, ingeniería industrial, ingeniería en sistemas computacionales, ingeniería electromecánica, ingeniería civil, arquitectura, contador público, gastronomía e ingeniería en administración. El Proceso Educativo está constituido por cinco procesos estratégicos, los cuales son:

Académico.

Planeación.

Vinculación.

Administración de los Recursos.

Calidad. Particularidades de operación del SGC:

Podrán ser reasignadas las responsabilidades para la operación de los procedimientos cuando la estructura del Instituto así lo requiere y lo autorice el Director.

Las actividades de promoción deportiva, cultural y cívica serán ofertadas en función de las posibilidades del Instituto.

La evaluación de proveedores se realiza de acuerdo a la oferta del mercado regional, por lo que en los casos en que no exista más de un proveedor este no requerirá ser evaluado.

Los servicios de laboratorios y talleres se realizan en función de lo establecido en el Instituto y a sus medios disponibles.

Los procesos externos que afectan la realización del producto son los siguientes:

Proceso externo Proveedor del Servicio Tipo y grado de control

Registro del Título y Cédula Profesional

Dirección General de Profesiones de la SEP (DGP)

El control está definido en el Plan de Calidad (Anexo 3), en el que se define un parámetro para controlar el tiempo de entrega del Título y Cédula


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Profesional por parte de la DGP así como también está definido qué se debe hacer en caso de que no se cumpla con la especificación.

2. EXCLUSIONES El ITES Los Cabos basa su SGC en la Norma ISO 9001:2008 y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, de conformidad con los requisitos de la misma, se han identificado como exclusiones las siguientes:

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Se excluye parcialmente en el punto 7.2.1 inciso a) en el sentido de que el Instituto no tiene requisitos especificados por el Estudiante para las actividades posteriores a la entrega.

7.3.1, 7.3.2, 7.3.3., 7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6 Diseño y desarrollo. Debido a que no se diseñan los Planes de estudio.

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. Este requisito se excluye parcialmente en los incisos 7.5.1 f) en lo relativo a las actividades posteriores a la entrega, debido a que el “Servicio Educativo” declarado en el SGC termina con la entrega del Título y Cédula Profesional, y por lo tanto, no existen condiciones controladas para estas actividades.

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del

servicio. Debido a que todas las etapas del proceso educativo se verifican mediante actividades de seguimiento y medición. Los procesos son susceptibles de seguimiento y medición posterior a través de los productos diversos que se generan en cada uno de ellos (Anexo 1).

7.5.5. Preservación del Producto. En nuestro caso se refiere a personas, a

quienes no se les puede manipular o almacenar físicamente.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición. Se excluye parcialmente en cuanto al control de los dispositivos de medición, debido a que en la verificación del Servicio Educativo o Control del Proceso no se emplean dispositivos que deban ser calibrados o ajustados.


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Los dispositivos de seguimiento que utiliza el Instituto son principalmente documentos, los cuales son controlados con la operación de los procedimientos para Control de Documentos (P-SG-02) y para Control de Registros (P-SG-03). El Software que se utiliza para procesar y manejar la información no requiere de calibraciones especiales.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Administración de Calidad: Función general de la administración que determina e implanta la política de calidad que incluye la planeación estratégica, la asignación de recursos y otras acciones sistemáticas en el campo de la calidad, desarrollo de actividades operacionales y de evaluación relativas a la calidad. El concepto de administración total alude a la participación de todos los miembros de la organización escolar orientados al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del usuario del servicio y en beneficio tanto de la misma organización como de los individuos que la conforman. Aprendizaje significativo: Resultado de la interacción entre los conocimientos que aprende y la nueva información que va a aprenderse (Ausubel, Novak y Hanesian, 1983). Aseguramiento de Calidad: Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas, que lleva a cabo una empresa, con el objeto de brindar la confianza apropiada, de que un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad especificados. Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas preestablecidas. La educación tiene calidad si cubre las especificaciones del diseño curricular, si la operacionalización del curriculum satisface las necesidades de aprendizaje de los estudiantes y las expectativas de sus padres, si hay relevancia y pertinencia en los contenidos; hay calidad en la educación si los alumnos educados satisfacen las necesidades de la comunidad al colaborar en la solución de problemas y si, comparada con otro sistema educativo semejante, se puede distinguir como mejor; el estudiante tendrá calidad si puede mejorar su nivel de vida y ayudar a transformar la de sus semejantes. Cliente = Estudiante: Persona que recibe el Servicio Educativo, inscrita en el Instituto. Control de Calidad: Conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos.


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Documento: Presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desempeñadas. Documentos Externos: Todos aquellos documentos como leyes, reglamentos, manuales, procedimientos y formatos que son establecidos por instancias fuera del Instituto y que son utilizados por el mismo. Educación: Desarrollo de facultades intelectuales y morales del Ser Humano. Examen: Método de evaluación mediante el cual se certifica el logro de los objetivos educacionales propuestos en el programa de estudio de una asignatura. Experiencia: Conocimiento adquirido mediante la práctica y la observación. Formación: Incorporación de información para el desarrollo del Ser Humano. Formación profesional: Actividades en las que se integra el conocimiento definido en los Planes y Programas de Estudio al alumno durante su permanencia en la institución. Gestión de calidad: Implica un sistema y una administración total de la calidad. Kardex: Historial académico electrónico del estudiante establecido en el SIE2000. Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad. Mejora continua: Actividad que permite incrementar la capacidad para cumplir los requisitos. Modelo educativo: Documento normativo del Sistema Nacional de Educación Superior Tecnológica, donde se establece la Dimensión Filosófica, la Dimensión Académica, la Dimensión Organizacional y los Procesos Estratégicos, Claves y Operativos. Parte interesada: Persona, grupo o sector beneficiario del servicio educativo. Plan de Calidad: Documento que establece las prácticas operativas, los procedimientos, los recursos y la secuencia de las actividades relevantes de calidad, referentes a un producto, servicio, contrato o proyecto en particular. Plan de Estudios: Son las especificaciones necesarias para la realización del Servicio Educativo. POA: Programa Operativo Anual.


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Política de Calidad: Conjunto de directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad y que son formalmente expresados, establecidos y aprobados por la alta dirección. Práctica docente: Consiste en la interrelación Docente-Alumno y la forma en que el Docente gestiona ésta. Procedimiento: Forma específica de realizar una actividad. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado de un proceso. Producto del Instituto = Servicio Educativo: La prestación de los servicios que el Instituto ofrece para dar cumplimento a los requisitos del cliente, como son: Formación Profesional (cumplimiento de Planes y Programas de Estudio), Práctica Docente (relación Alumno-Docente en el aula), Atención en ventanilla (servicios escolares, recursos financieros), Servicios estudiantiles (relación coordinador-alumno) y servicios de apoyo (centro de información, talleres y laboratorios). Producto No Conforme: Incumplimiento de una especificación del Servicio Educativo establecida en el Plan de Calidad del Proceso Educativo. PTA: Programa de Trabajo Anual. Requisito: Necesidad o expectativa establecida. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos. Sistema de Calidad: Estructura organizacional, conjunto de recursos, responsabilidades y procedimientos establecidos para asegurar que los productos, procesos o servicios cumplan satisfactoriamente con el fin al que están destinados y que están dirigidos hacia la administración de la calidad. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Servicios de apoyo: Actividades que contribuyen a la realización del Servicio Educativo, como centro de información, talleres y laboratorios, actividades


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extraescolares. Servicios Estudiantiles: Complementarios al Servicio Educativo y necesarios para la realización del mismo, como son: asesoría para traslados, convalidaciones, orientación en la administración del Plan de Estudios. Servicio de Mantenimiento: Actividad que forma parte de la asistencia técnica; implica acciones de diagnóstico, reparación o prevención de daños; alargamiento de la vida útil y de operación de maquinaria y equipo proporcionado de manera directa y/o a través de proveedores de servicios especializados. SIE: Sistema de Integración Escolar. SIP: Sistema Integral de Planeación. SIABUC: Sistema Integral Automatizado de Bibliotecas de la Universidad de Colima. SNEST: Sistema Nacional de Educación Superior Tecnológica.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos Generales

El sistema de calidad adoptado asegura la calidad de los estudiantes y la eficiencia de los procesos, los cuales han de ser sometidos a acciones de mejora continua. El sistema de calidad establecido por la norma ISO-9001:2008 (NMX-CC-9001-MNC-2008) comprende los procedimientos e instrucciones necesarias para la adecuada gestión competitiva de la Institución, los cuales están registrados oficialmente y agrupadas en un manual de calidad que se distribuye entre los responsables principales del proceso. El ITES–Los Cabos a través del Sistema de Gestión de la Calidad.

a) Identifica los procesos necesarios y su aplicación, la cual se describe en el apartado 1.2 del presente Manual y en particular en el Mapa de procesos (Anexo 1).


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b) Determina la secuencia e interrelación de los procedimientos del Proceso Educativo, de acuerdo al Anexo 1. La secuencia e interacción de los procesos establecidos queda determinada por la naturaleza de la prestación del Servicio Educativo, y se muestra en el Mapa de Procesos a través de flechas de uno o dos sentidos, ya que las salidas de un proceso se convierten en entradas de otros. En un enfoque de sistemas, se integran los cinco procesos estratégicos en uno solo denominado Proceso Educativo, el cual tiene como entrada los requisitos del Estudiante y como salida el Servicio Educativo.

c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar la operación y

el control del proceso educativo y que sea eficaz: el cumplimiento de los indicadores establecidos para cada uno de ellos en el Plan Rector de Calidad (Anexo 2 ); el método de control de los indicadores es a través de un código de colores en donde el verde se asigna a un indicador cumplido, el anaranjado a los indicadores que requieren acciones preventivas y que se encuentran en cinco puntos porcentuales por abajo del valor esperado; el rojo cuando el valor obtenido en el indicador es menor al esperado en más de cinco puntos porcentuales, a excepción de aquellos valores en los que se indique lo contrario.

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para

apoyar la operación y seguimiento de sus procesos mediante la captación de ingresos y su asignación a través del Programa Operativo Anual (POA); así mismo dispone de la información necesaria para cumplir con los puntos anteriores.

e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de sus procesos mediante

la aplicación del Plan de Calidad y Plan Rector de Calidad.

f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, los cuales están contenidos en el Programa de Trabajo Anual (PTA) y la aplicación de los procedimientos operativos en cada uno de los procesos; la mejora continua de estos procesos se realiza a través de Revisiones por la Dirección.

g) Evalúa la eficacia en el cumplimiento de las características de calidad del servicio educativo a través del plan de calidad del servicio educativo (Anexo 3), donde se define también lo que se tendría que hacer en caso de incumplimiento de alguna de las características de calidad definidas.

El ITES Los Cabos para aquellos casos en los que requiere contratar un proceso externo se asegura de controlarlo, como se muestra en el Anexo 4 del presente manual.


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4.2. Requisitos de la documentación.

4.2.1 Generalidades

Dado que la norma desarrolla un sistema de gestión de calidad basado en los procesos, que son la base de la actuación, se diseña, para su mejora un modelo que esta soportado en los siguientes documentos.

a) La declaración documentada de una Política de Calidad (Ver 5.3) y de objetivos de la calidad (Ver 5.4.1).

b) Un manual de calidad del SGC identificado como MC-SG-001.

c) Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO 9001:2008 y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, y que se encuentran referenciados en la Lista Maestra de documentos Internos Controlados (Anexo 5) son: Control de Documentos (P-SG-02) Control de Registros (P-SG-03) Acciones correctivas y preventivas (P- SG-04) Auditorías Internas (P-SG-05) Control de Producto no conforme (P-SG-08)

d) Los documentos utilizados por el Instituto para asegurar la eficaz planificación,

operación y control de sus procesos están documentados y definidos en la Lista Maestra de documentos Internos Controlados (Anexo 5), y

e) Los registros que muestran la evidencia de la operación de los procedimientos y procesos del SGC del ITES–Los Cabos (veáse Lista Maestra de documentos internos controlados, Anexo 5).

4.2.2 Manual del Sistema de Gestión de la Calidad El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que describen los procesos del ITES–Los Cabos en los que se incluye:


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a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (Ver 1.2);

b) La referencia de los procedimientos documentados del SGC;

c) La descripción de la interacción entre los procesos del SGC a través del mapa de procesos e interacción del SGC (Ver Anexo 1).

4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el SGC del ITES–Los Cabos se controlan conforme a los procedimientos: Elaboración de Procedimientos (P-SG-01) y Control de Documentos del SGC (P-SG-02), con este último procedimiento se da cumplimiento de los incisos a) al g) citados en la cláusula 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008.

4.2.4 Control de los registros El ITES-Los Cabos establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad a la operación del SGC. Los registros permanecen legibles, identificados y son recuperables. Se establece el procedimiento Control de Registros del SGC (P-SG-03) que define los controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los mismos. Además, cada procedimiento documentado del SGC, tiene un apartado (No. VIII) donde se especifica el lugar y tiempo de conservación de los registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección

La Dirección General del ITES-Los Cabos proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo, implementación y mejora del SGC, con las siguientes acciones:

a) Comunicando a todos los empleados del Instituto la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los estudiantes y partes interesadas como los legales y reglamentarios;

b) Declarando la política de calidad (Ver 5.3); c) Asegurando que los objetivos de calidad (Ver 5.4.1.) se establecen en las

reuniones de la revisión directiva al sistema;


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d) Llevando a cabo las revisiones del SGC (Ver 5.6); e) Asegurando la disponibilidad de los recursos (Ver 6) a través de la planeación,

aprobación y seguimiento a presupuestos, definidos en el Programa Operativo Anual (POA).

5.2. Enfoque al Estudiante

La Dirección General del ITES-Los Cabos se asegura de que se cumplen los requisitos establecidos en los Planes y Programas de Estudio, mediante un convenio establecido con el Estudiante con el propósito de aumentar su satisfacción a través de la operación de los procedimientos: Auditoría de Servicios (P-SG-06) y Quejas y/o Sugerencias (P-SG-07), y para Evaluación Docente (Ver 7.2.1 y 8.2.1).

5.3. Política de Calidad

La Dirección General del ITES-Los Cabos se asegura de que la Política de Calidad, sea la base del sistema de gestión y declara la siguiente: La política de calidad se comunica y difunde por la Alta Dirección a través de diferentes medios y su entendimiento se evidencia con el cumplimiento de los procedimientos del sistema y con el cumplimiento de las funciones de cada puesto del instituto. Esta política es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la Dirección.

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD LLaa ffoorrmmaacciióónn iinntteeggrraall ddee pprrooffeessiioonnaalleess ccoommpprroommeettiiddooss ccoonn eell

ddeessaarrrroolllloo ssuusstteennttaabbllee ddee ssuu eennttoorrnnoo,, bbaassaaddoo eenn uunn mmooddeelloo

eedduuccaattiivvoo ddeell SSNNEESSTT,, ppaarraa ccuummpplliirr ssuuss rreeqquuiissiittooss,, mmeeddiiaannttee llaa

eeffiiccaacciiaa ddee uunn ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ddee ccaalliiddaadd yy ssuu mmeejjoorraa ccoonnttiinnuuaa..


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La Dirección General del ITES-Los Cabos se asegura de que los Objetivos de la Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del proceso educativo (Ver 7.1 a), se establecen en las funciones y niveles pertinentes del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Los Cabos. Objetivo General: Proporcionar el servicio educativo de calidad orientado hacia el aprendizaje significativo en el Estudiante. Objetivos de Procesos Estratégicos:

Académico

Planear, dirigir y administrar las actividades concernientes al cumplimiento de planes y programas de estudio, de formación y actualización docente con el propósito de ofrecer servicios educativos de calidad.

Planeación Definir el rumbo estratégico mediante la planeación y realizar la programación, presupuestación, seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir con las metas institucionales.

Vinculación Contribuir a la formación integral del alumno, a través de su vinculación con el sector productivo y la sociedad, así como del deporte y la cultura.

Administración de los recursos

Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar el SGC y lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo.

Calidad Promover una cultura de calidad al interior del ITES-Los Cabos y asegurar la satisfacción del Estudiante.

Los Objetivos de la Calidad se miden a través de los indicadores definidos para cada uno de ellos, los cuales se encuentran en el Plan Rector de Calidad (Anexo 2) mostrando coherencia con la Política de Calidad del Instituto. 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación del Proceso Educativo se realiza a partir de los documentos rectores como son el Modelo Educativo para el Siglo XXI y el PIID del ITES-Los Cabos. Por ello la Dirección General del ITES- Los Cabos se asegura de que:


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a) La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad (Ver 5.4.1); y

b) Para mantener la integridad del SGC, cualquier cambio que afecte su operación deberá ser planteado, revisado y autorizado en su caso por el Director/a General del ITES-Los Cabos, las/os Directoras/es de Área y las/os Subdirectoras/es en las Revisiones por la dirección.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad La Dirección General del ITES-Los Cabos se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas en todos los niveles del ITES–Los Cabos, conforme al organigrama (Anexo 7) y a la matriz de responsabilidades (Anexo 8).

5.5.2. Representante de la Dirección La Dirección General del ITES-Los Cabos designa al Representante de la Dirección, quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC; b) Informar a la Dirección General sobre el desempeño del SGC y de cualquier

necesidad de mejora, en las revisiones por la dirección y en las reuniones del Comité de Calidad; y

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los alumnos en todos los niveles del ITES–Los Cabos, a través de los distintos medios de comunicación, en las reuniones del Comité de Calidad, de los cursos de capacitación del personal.

El responsable de calidad ejercerá las funciones de interlocutor válido de la Institución ante los estudiantes, docentes, personal administrativo o auditores externos en asuntos de calidad.


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5.5.3. Comunicación Interna La Dirección General del ITES-Los Cabos se asegura de que se establezcan los canales apropiados de comunicación dentro del mismo, tomando en cuenta la efectividad del Sistema. Esta comunicación incluye aspectos como: información sobre la implementación, operación y resultados del sistema en medios tales como: a) Reuniones con el Comité de Calidad, de Academias, del Personal, con estudiantes y

con el Sindicato, elaborando las minutas de cada una de estas reuniones b) Anuncios en tableros. c) Oficios. d) Página electrónica del ITES-Los Cabos. e) Boletines de prensa. f) Otros medios como: mantas, pancartas, trípticos y medio electrónicos. Siempre tomando en cuenta la eficacia del SGC.

5.6. Revisión por la Dirección

5.6.1. Generalidades A instancias de la Dirección, el representante en el SGC organiza la revisión el sistema de calidad de acuerdo al programa previamente elaborado, dicha revisión, con independencia de las modificaciones del manual y de los procedimientos realizadas y aprobadas en los propios servicios, se realizara mediante auditorías de todos los procesos incluidos en el sistema de calidad. La ejecución de dichas auditorías se planificara mediante un programa aprobado por la Dirección y será realizada por el equipo de auditores, enviando a la Dirección una copia de los informes que se redacten. Todos los registros de calidad, resúmenes estadísticos de cumplimiento de requisitos, reclamaciones o sugerencias de los clientes, informes de acciones correctivas, informes de grupos de trabajo, informes de auditorías serán resguardadas por el equipo que se encargue de la revisión del sistema de calidad, la cual se realizará cada año. El sistema de calidad debe adaptarse, no solamente a los cambios que se produzcan en el exterior o en el interior de la Institución, sino al propio cumplimiento de objetivos que hagan necesario su renovación por otros de mayor alcance, por ello la Dirección establecerá la obligación de revisar el sistema en intervalos que hayan sido definidos de


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antemano. Las revisiones incluirán no solamente las de los procedimientos documentados, sino también la política y objetivos de calidad. La Dirección mantiene registros de las revisiones del SGC a través de las actas de reunión. 5.6.2. Información para la revisión La información de entrada para la Revisión por la Dirección, se realiza a través de los informes presentados en los formatos los cuales incluyen:

a) Política y Objetivos. b) Resultados de auditorias c) Reclamaciones, sugerencias e informaciones de los estudiantes d) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio educativo, revisión de

indicadores del Plan Rector. e) Estado de las acciones correctivas y preventivas realizadas. f) Acciones de seguimiento de revisiones anteriores, efectuadas por la Dirección,

expresados en las minutas de las Revisiones por la Dirección. g) Estudios realizados por la dirección en relación con el desarrollo del sistema. h) Cambios que podría afectar al SGC; y i) Recomendaciones para la mejora.

5.6.3. Resultados de la revisión Los resultados de la Revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos; b) La mejora del servicio educativo en relación con los requisitos de la Dirección

General del ITES-Los Cabos y las expectativas del estudiante y las partes interesadas; y

c) Las necesidades de recursos.


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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

La economía de los recursos implica una optimización de los mismos en el orden de que se disponga de todo lo necesario para garantizar la eficacia del sistema. El ITES–Los Cabos, se compromete a gestionar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, se realiza a través de la asignación presupuestal definida en el POA; y

b) Aumentar la satisfacción de los estudiantes y el cumplimiento de sus requisitos, a través de los procedimientos para el POA, Captación de Ingresos Propios y Anteproyecto de Inversión.

La provisión de recursos materiales se realiza mediante el Procedimiento de compras (P-DF-01).

6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades El ITES–Los Cabos determina y proporciona en todo momento, los suficientes recursos para cubrir con eficiencia las actividades de prestación de servicios, de administración y de realización de los controles descritos en el presente manual y en los procedimientos de referencias: Selección y contratación de Personal (P-DF-02) El personal del Instituto que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio Educativo, demuestra su competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas definidas en el Reglamento Interior de Trabajo, del Personal Académico y No Académico, la documentación comprobatoria se encuentra en el expediente de cada persona el cual se concentra en el Departamento de Personal. 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. El ITES–Los Cabos es consciente de la importancia que tiene el personal en el desarrollo del sistema de calidad y de los procesos planificados, el Instituto cuidara extremadamente de su motivación y competencia para el desempeño de las tareas encomendadas. En este sentido deberá:


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a) Determinar la competencia necesaria para el personal que afecta la calidad del

Servicio Educativo, con apego al Reglamento Interior de Trabajo y del Personal Académico y No Académico del Instituto, además aplica el procedimiento de Selección y contratación de Personal (P-DF-02)

b) Proporcionar formación tanto para el personal académico, como no académico, a través de: La Capacitación de Personal Directivo y/o Personal de Apoyo, elaborando el programa de capacitación (F-DF-00-002) en donde los Directores de área envían una solicitud al jefe del Departamento de Personal solicitando los cursos que de acuerdo al desempeño de su personal considere pertinentes, tomando en cuenta las propias solicitudes del personal. La Formación y Actualización Docente, elaborando el programa de capacitación docente y profesional (F-DA-00-016), captando las necesidades de capacitación con base al análisis de:

Los resultados de la Evaluación Docente.

Las solicitudes de las Academias.

Análisis de las habilidades del personal.

Otras derivadas de: Las Auditorías Internas de Calidad, Auditorías de Servicios y Encuesta de Ambiente Laboral.

c) Una vez detectadas y proporcionada las necesidades de formación y

capacitación necesaria y adecuada, evaluar la eficacia de las acciones realizadas y establecer los resultados en los registros apropiados de educación, formación y experiencias. Ver (4.2.4)

d) Se asegurara de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia

de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia en los expedientes de cada persona en el Departamento de Personal.

6.3. Infraestructura


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El ITES–Los Cabos determina, proporciona, y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a las condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo. La infraestructura incluye:

a) Aulas, salones audiovisuales, talleres, laboratorios, centro de cómputo, centro de información, oficinas administrativas e instalaciones deportivas.

b) Equipos diversos (tanto hardware como software, copiadora); y c) Servicios de transporte.

El mantenimiento a las instalaciones, transporte, equipo cómputo, laboratorios y talleres se establece en diferentes programas y formatos para tal efecto: Programa de mantenimiento de instalaciones (F-DF-05-001); Programa de mantenimiento de vehículos (F-DF-00-004) Bitácora de mantenimiento de instalaciones (F-DF-05-002); Bitácora de mantenimiento de vehículos (F-DF-00-006); Orden de mantenimiento de instalaciones (F-DF-00-007); Orden de mantenimiento a equipos (F-DF-00-008).

6.4. Ambiente de trabajo

El ITES-Los Cabos determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo, proporcionando las condiciones de trabajo adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas a cada persona, así como la conservación, mantenimiento y adecuación de las condiciones físicas para el trabajo, promoviendo los programas de capacitación, desarrollo, reconocimientos y estímulos.

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO

7.1. Planificación de la realización del servicio educativo

La Planificación de la realización del Servicio Educativo es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y se realiza a través del Programa de Trabajo Anual, Plan de la Calidad del Proceso Educativo (Anexo 3) y del Calendario de Actividades Escolares y Administrativas. Durante la planificación de la realización del servicio educativo, el ITES–Los Cabos determina lo siguiente:


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a) Los objetivos de calidad (Ver 5.4.1) y los requisitos para el servicio educativo (Anexo 3 Plan de la Calidad).

b) Se establecen los procesos que integran el Proceso Educativo, que está constituido por cinco procesos estratégicos, los cuales son:

Académico.

Planeación.

Vinculación.

Administración de Recursos.

Calidad. Los documentos para la operación y control de los procesos son: Plan Rector de la Calidad (Anexo 2), Plan de la Calidad del Proceso Educativo (Anexo 3) y los procedimientos operativos que les correspondan; la asignación de los recursos que permiten evidenciar la operación de los procesos a través de documentos como: PTA, POA y la estructura programática presupuestal.

c) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para el Servicio Educativo, así como los criterios para la aceptación del mismo se realizan a través del procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), procedimiento para la Gestión del Curso en programas educativos con enfoque por competencias (P-DA-05) y el Plan de Calidad del Proceso Educativo (Anexo 3).

d) Los registros que se requieren para demostrar la realización del Servicio

Educativo y el cumplimiento con los requisitos, se generan con la operación del Procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), el Procedimiento para la Gestión del Curso en programas educativos con enfoque por competencias (P-DA-05) y en el Kárdex del Estudiante.

7.2. Procesos relacionados con el Estudiante

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio educativo El ITES–Los Cabos determina:

a) Los requisitos especificados por el Estudiante se identifican en el Convenio con el Estudiante (F-CE-01-003) y la Carga Académica, en donde se establecen las materias que conforman el Servicio Educativo por semestre.


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b) Los requisitos para las actividades de entrega se incluyen en los programas de cada asignatura y en la planeación del curso que el Docente desarrolla en el periodo, los registros se generan con la operación del Procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), el Procedimiento para la Gestión del Curso en programas educativos con enfoque por competencias (P-DA-05).

c) Las actividades posteriores a la entrega del Servicio Educativo, son las

relacionadas con el registro de Título y Expedición de Cédula Profesional. Proceso regido por documentos de origen externo y controlado mediante los registros Solicitud de acto recepcional y título profesional F-CE-00-003, Formato de entrega de documentos en el proceso de titulación F-CE-00-004 y Formato de concentrado de candidatos a titularse F-CE-00-005.

d) Los requisitos no establecidos por el Estudiante, pero necesarios para su

formación y desarrollo, se refieren a las Visitas a Empresas (P-SV-02), la Promoción Cultural y la Promoción Deportiva (P-SV-03).

e) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio educativo

para la formación del estudiante, se encuentran documentados en los Planes y Programas de Estudio y en lo relacionado con el cumplimiento del Servicio Social (P-DA-06).

Los requisitos reglamentarios se encuentran en instructivos, manuales y reglamentos emitidos por el SNEST, así como en el Reglamento Escolar del ITES-Los Cabos.

f) Cualquier requisito adicional determinado por el ITES-Los Cabos.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo El ITES–Los Cabos, revisa los requisitos relacionados con el servicio educativo, a través de la Carga Académica, antes de que ésta sea asignada al estudiante al inicio de cada período escolar. Esta revisión se efectúa antes de que el Instituto se comprometa a proporcionar dicho servicio al estudiante y se asegura de que:

a) Se encuentran definidos los requisitos del Servicio Educativo integrados en al Plan de Estudios.

b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos de la Carga Académica y el Convenio con el estudiante (F-CE-01-003) ; y

c) El ITES–Los Cabos tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.


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Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (ver 4.2.4). Cuando el estudiante no proporciona la documentación requerida, el ITES–Los Cabos confirma los requisitos de aceptación del estudiante antes de su admisión. Cuando se cambien los requisitos de admisión y desarrollo del servicio educativo, el ITES–Los Cabos se asegura de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. 7.2.3. Comunicación con el Estudiante. El ITES–Los Cabos determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los estudiantes, relativas a:

a) La información sobre el Servicio Educativo en los Planes y Programas de Estudio, así como a través de diferentes medios, entre los que se incluyen: curso de inducción para Estudiantes de nuevo ingreso, asesoría de los coordinadores de carrera para estudiantes de reingreso, trípticos, folletos, pósters, mamparas, calendarios escolares y otros colocados en lugares visibles del plantel.

b) La inscripción y reinscripción atiende a las consultas y modificaciones sobre la Carga Académica requeridas por el estudiante, así como el Convenio en caso que sea requerido (P-CE-01 y P-CE-02).

c) La retroalimentación del estudiante, incluyendo sus quejas y sugerencias

mediante la operación de los Procedimientos para la Evaluación Docente, Auditorías de Servicio (P-SG-06) y de Quejas y/o Sugerencias (P-SG-07).

7.3. Diseño y desarrollo

La responsable del diseño y desarrollo de los Planes y Programas de Estudio es la Dirección de Docencia de la Dirección General de Educación Superior Tecnológica (DGEST). Los cambios a la parte flexible de los Planes y Programas de Estudio se revisan, verifican y validan de acuerdo al procedimiento y reglamentación dada por la Dirección de Institutos Tecnológicos Descentralizados de la DGEST.


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Se mantienen registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria.

7.4. Compras

7.4.1. Proceso de compras

El ITES–Los Cabos se asegura de que el profesorado cumple los requisitos para proporcionar el servicio docente conforme al procedimiento de Selección y contratación de personal (P-DF-02). También se asegura de que el mobiliario, equipo, insumos y servicios que se utilizan en el desarrollo del servicio educativo cumplen los requisitos especificados de acuerdo al procedimiento de compras (P-DF-01); además, se asegura que las empresas para realizar la Residencia Profesional, sean las adecuadas para cubrir esta etapa del Proceso Educativo, según el procedimiento de Residencias profesionales (P-DA-02).

El ITES–Los Cabos evalúa a sus docentes en función a su capacidad para transmitir conocimientos y formar al estudiante, conforme al proceso de Evaluación docente por estudiantes; a sus proveedores diversos en función de suministrar en tiempo y forma los artículos y servicios, de acuerdo al proceso de selección y Evaluación de Proveedores (Cr-DF-01-001); y a las empresas según la selección de empresas.

Todas las compras mayores de infraestructura y equipo se realizan de acuerdo a la Ley de adquisiciones y obra pública del gobierno de Baja California Sur y siguiendo el Procedimiento de Compras (P-DF-01).

7.4.2. Información de las compras

Los procedimientos anteriores contemplan información de las compras donde se describen las adquisiciones, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del personal docente, adquisición de los productos y servicios y selección de las empresas para las residencias profesionales.

b) Requisitos para la calificación del personal; y c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.


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El ITES–Los Cabos se asegura de la autorización de los requisitos de adquisición especificado antes de comunicárselos al proveedor revisando la orden de compra.

7.4.3. Verificación de los productos comprados

El ITES–Los Cabos establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.

Cuando se quiera efectuar un convenio con las empresas para realizar la Residencia profesional, el ITES–Los Cabos establece las disposiciones para su selección.

7.5. Proceso Educativo y prestación del servicio educativo

7.5.1. Control del proceso educativo y de la prestación del servicio educativo

Exclusión parcial (ver el apartado 2 del presente Manual).

El ITES-Los Cabos planifica y lleva a cabo el Proceso Educativo y la prestación del servicio educativo bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

a) La disponibilidad de información que describa las características del Servicio Educativo, definidos en los Planes y Programas de Estudio y en el Convenio con el Estudiante (F-CE-01-003).

b) En este Manual del SGC se declaran 6 instructivos de trabajo del SGC (ver lista maestra de documentos código), así mismo se especifican las actividades a realizarse en los Programas de Trabajo de cada área.

c) El uso de equipo apropiado para la realización del Proceso Educativo, como son instalaciones, laboratorios, centro de información, centro de cómputo.

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de medición y seguimiento, por las características del producto se establecen principalmente por documentos los cuales son definidos en cada área.

e) El seguimiento y medición del Servicio Educativo, se realiza por medio del procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), procedimiento para la


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Gestión del Curso en programas educativos con enfoque por competencias (P-DA-05) y en el Kardex del estudiante.

f) La implementación de actividades de liberación se realiza de manera parcial cada semestre con la entrega de calificaciones al estudiante, entrega citada como una de las actividades del procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), procedimiento para la Gestión del Curso en programas educativos con enfoque por competencias (P-DA-05), así mismo con la operación del procedimiento para la operación y acreditación de las Residencias Profesionales (P-DA-02) y las posteriores a la entrega se establecen en los procedimientos para Titulación (P-SE-05) y para el Registro de Título y Expedición de Cédula Profesional (P-SE-06).

7.5.2. Validación del proceso educativo y de la prestación del servicio educativo

Exclusión permitida (Ver apartado 2 del Manual).

7.5.3. Identificación y trazabilidad del Estudiante

El ITES-Los Cabos identifica a sus estudiantes a través de todo el proceso educativo, desde su admisión hasta su titulación, de acuerdo al procedimiento de Inscripciones (P-CE-01) y del expediente personal del estudiante.

El ITES–Los Cabos identifica el estado del estudiante con respecto a los requisitos de seguimiento y medición, en cada etapa del proceso educativo, a través de un sistema electrónico (CE-SIE2000) y los registros requeridos.

7.5.4. Propiedad del Estudiante

El ITES–Los Cabos resguarda y cuida los documentos que son propiedad del estudiante mientras estén bajo el control o estén siendo utilizados por la institución. El Instituto identifica, verifica, protege y salvaguarda los documentos suministrados para cumplir con los requisitos de admisión, estancia y titulación, de acuerdo al control del expediente personal que se encuentra en el área de Control Escolar del plantel. Cualquier documento oficial proporcionado por el estudiante que se llegara a perder, deteriorar o que de algún otro modo se considerara inadecuado para su uso debe ser


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comunicado al estudiante y el ITES–Los Cabos se responsabiliza de gestionar su reposición.

7.5.5. Preservación del producto

Exclusión permitida (Ver apartado 2)

7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

Exclusión parcial (ver apartado 2 del presente Manual).

El ITES–Los Cabos determina el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del estudiante con los requisitos determinados (ver 7.2.1)

El ITES-Los Cabos debe confirmar la capacidad de los programas informáticos (SIE, SIP, SIABUC, ContPaq, examen psicométrico) para satisfacer su aplicación, prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados por el estudiante.

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

El ITES–Los Cabos planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del proceso educativo a través del Plan de Calidad (Anexo 3), la operación del procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), procedimiento para la Gestión del Curso en programas educativos con enfoque


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por competencias (P-DA-05) y con el cumplimiento de los indicadores establecidos en el Plan Rector de la Calidad (Anexo 2).

b) Asegurar el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad y de sus procedimientos con los requisitos de la Norma mediante la aplicación del procedimiento para Auditorías Internas (P-SG-05) y mediante la Revisión por la Dirección (P-SG-09), y

c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC a partir de la atención y solución de

las no conformidades detectadas en el sistema, tomando acciones preventivas y correctivas de los resultados registrados en la Revisión por la Dirección (P-SG-09).

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización, de acuerdo a los Criterios de medición y de Análisis de la Información.

El ITES-Los Cabos selecciona las técnicas estadísticas que se requieren de acuerdo al tratamiento de los datos analizados como: los casos de Auditorías de Servicio, Encuestas de Ambiente Laboral, Evaluación Docente, resultados de los indicadores y en todos aquéllos que requieran la aplicación de métodos estadísticos y herramientas de la calidad.

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del alumno

El ITES-Los Cabos realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del alumno con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de la operación de los procedimientos para Quejas y/o Sugerencias (P-SG-07), Auditorias de Servicios (P-SG-06) y Evaluación Docente.

8.2.2. Auditoría interna

El ITES–Los Cabos lleva a cabo, a intervalos planificados, auditorías internas como uno de los métodos más eficaces para la revisión del SGC, y mejora continua de los procesos:


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Los objetivos de las auditorías internas son:

a) Determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido por ITES–Los Cabos y de los procedimientos documentados y si es conforme con las disposiciones planificadas (Ver 7.1), con los requisitos de la Norma ISO-9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos, y:

b) El grado de implantación del sistema de gestión de calidad. Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo.

Se definen, en el procedimiento Auditorías Internas (P-SG-05) del Sistema de Gestión de Calidad; las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías para informar de los resultados y para mantener los registros (Ver 4.2.4).

El responsable del área que se audita se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (Ver 8.5.2).

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos y servicios El ITES–Los Cabos aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es aplicable, la medición de los procesos del SGC. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo acciones correctivas, según es conveniente, para asegurarse de la conformidad del estudiante. El seguimiento y la medición de los procesos y servicios mediante las Auditorías de Servicio (P-SG-06).

8.2.4. Seguimiento y medición del servicio educativo


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El seguimiento y la medición del Servicio Educativo, se realizan a través de evaluaciones establecidas en el procedimiento para la Gestión del Curso (P-DA-01), procedimiento para la Gestión del Curso de programas educativos con enfoque por competencias (P-DA-05) y en la acreditación de las materias del Plan de Estudios que se van registrando en el Kardex del Estudiante, así como en la Revisión por la Dirección.

8.3. Control del Producto No Conforme.

Para fines operativos del Producto No Conforme se identifica cuando no se cumple alguna de las especificaciones declaradas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo (Anexo 3), aplicando el procedimiento para el Control del Producto No Conforme (P-SG-08).

La forma en cómo se controla se especifica en el procedimiento para el Control del Producto No Conforme (P-SG-08) con el fin de prevenir su uso no intencionado.

El ITES- Los Cabos, a efecto de prevenir un Producto No Conforme, declara que:

a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con los Planes de Calidad.

b) En casos especiales, para la autorización bajo concesión del Producto No Conforme, se consulta al Comité Académico, Director de Área y/o Representante de la Dirección. Siendo el Director General del Instituto, quien de acuerdo a sus facultades, podrá autorizar un Producto No Conforme.

c) Toma acciones operando el Procedimiento para el Control del Producto No Conforme (P-SG-08).

Se mantienen registros del Producto No Conforme y de las acciones tomadas posteriormente de la verificación y seguimiento.

8.4. Análisis de datos

El ITES–Los Cabos determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora


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continua de la eficacia del SGC. Esto se lleva a cabo con la revisión de los indicadores durante las revisiones por la Dirección.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del estudiante, con el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación del procedimiento para Auditorías de Servicio (P-SG-06);

b) La conformidad de los requisitos de los productos, con la revisión del cumplimiento del Plan de Calidad, los Planes y Programas de Estudio y el Convenio con el Estudiante.

c) Las características y tendencias de los procesos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, en el Plan Rector de la Calidad y en la Revisión por la Dirección; y

d) Los proveedores integrados en el catálogo de proveedores.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

El ITES–Los Cabos mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el cumplimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas o preventivas, la revisión por la Dirección y el seguimiento al cumplimiento de los indicadores declarados en el Plan Rector de la Calidad y con la incorporación de Proyectos de Mejora.

8.5.2. Acción correctiva

El ITES–Los Cabos toma acciones para eliminar la causa raíz de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Se ha establecido el procedimiento de Acciones Correctivas y/o Preventivas del Sistema de Gestión de la Calidad (P-SG-04) para definir los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los estudiantes);


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b) Determinar las causas de las no conformidades; c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir; d) Determinar e implementar las acciones necesarias para eliminar la no

conformidad; e) La aplicación de la acción correctiva y su evidencia; y f) La revisión de la acción tomada para asegurar que la no conformidad no vuelva

ocurrir.

8.5.3. Acción preventiva

El ITES–Los Cabos determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Se ha establecido el procedimiento Acciones Correctiva y/o Preventivas del Sistema de Gestión de la Calidad (P-SG-04) para definir los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) Determinar e implementar las acciones necesarias para prevenir una posible no

conformidad; d) Registrar los resultados de las acciones preventivas realizadas; y e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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CÓDIGO: MANUAL DE LA CALIDAD HOJA: REFERENCIA NORMA …€¦ · REFERENCIA NORMA ISO-9001: 2008: 4.2.2 REVISIÓN: 12 ÍNDICE Capítulo Tema Página 0 Introducción 4 1 Objeto y Campo