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EXAMEN ITIL
1. Qu tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la
gestin de cambios?
a) Los cambios en un servidor central
b) Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
d) El retiro de un servicio
2. Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito de
operacin del servicio?
a) Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios estn
diseados para satisfacer las necesidades
del negocio
b) Entregar y gestionar servicios de TI
c) Gestionar la tecnologa utilizada para entregar servicios
d) Monitorizar el desempeo de la tecnologa y los procesos
3. A qu se refiriere el trmino control de operaciones de TI?
a) La gestin de la funcin de gestin tcnica y de la funcin de
gestin de aplicaciones
b) Supervisar la ejecucin y monitorizacin de las actividades
operativas y de eventos
c) Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorizar
y visualizar el estado de la infraestructura
de TI y aplicaciones
d) Un Centro de servicios monitorizando el estado de la
infraestructura cuando los operadores no estn
disponibles
4. Qu proceso es responsable de registrar las relaciones entre
los componentes del servicio?
a) Gestin de niveles del servicio
b) Gestin de porfolio de servicios
c) Gestin de activos y configuracin del servicio (SACM)
d) Gestin de incidentes
5. Para qu se utiliza el modelo RACI?
a) Documentar los roles y las responsabilidades de los
interesados en un proceso o actividad
b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un
proceso
c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio
d) Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la
gestin de servicios
6. Cul de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripcin de
un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte
de la misma organizacin que colabora
en la prestacin de servicios
b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y
sus clientes, el cual define las metas clave y
responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los
niveles de servicio requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente
de TI acerca de los tiempos de respuesta
y de reparacin.
7. Cul es el propsito PRINCIPAL de la gestin de
disponibilidad?
a) Monitorizar e informar la disponibilidad de los
componentes
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b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel
de servicios (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y
de los componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las
necesidades acordadas con el negocio
8. Cules de las siguientes actividades estn incluidas como parte
de la transicin del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2
c) Todas las anteriores
d) Slo 1 y 3
9. Cul de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de
vida del servicio?
a) Optimizacin del servicio
b) Transicin del servicio
c) Diseo del servicio
d) Estrategia del servicio
10. Cul de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de
gestin de configuracin (CMS) es la
CORRECTA?
a) El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los
clientes y usuarios
b) Puede haber ms de un CMS
c) No debe haber ms de una base de datos de gestin de la
configuracin (CMDB)
d) Aunque una organizacin externalice sus servicios de TI tiene
la necesidad de un CMS
11. Cules son los tres sub-procesos de gestin de la
capacidad?
a) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad del
servicio y gestin de capacidad de los
componentes
b) Gestin de capacidad de los suministradores, gestin de
capacidad del servicio y gestin de capacidad
de los componentes
c) Gestin de capacidad de los suministradores, gestin de
capacidad del servicio y gestin de capacidad
de la tecnologa
d) Gestin de capacidad del negocio, gestin de capacidad de la
tecnologa y gestin de capacidad de los
componentes
12. Cules de los siguientes elementos estaran almacenados en la
biblioteca definitiva de medios
(DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentacin relevante de las licencias
4. Calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) Slo 1 y 2
c) Slo 3 y 4
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d) Slo 1, 2 y 3
13. Qu proceso es responsable de revisar regularmente los
acuerdos de nivel operativo (OLA)?
a) Gestin de suministradores
b) Gestin de niveles de servicio
c) Gestin del porfolio de servicios
d) Gestin de demanda
14. Qu rol debe asegurar que la documentacin del proceso est
vigente y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El director de TI
c) El gestor del conocimiento
d) El propietario del proceso
15. Cul de las siguientes acciones son realizadas por la gestin
de versiones y despliegues?
1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues
2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso
a) Slo 1 y 2
b) Todas las anteriores
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 3
16. Cules de los siguientes conceptos son caractersticas de todo
proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especfico
3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros
interesados
a) Slo 1 y 3
b) Slo 1 y 2
c) Slo 2 y 3
d) Todos los anteriores
17. Cul de los siguientes conceptos son las caractersticas
claves que contribuyen al xito de ITIL?
1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor prctica
4. Es un estndar
a) Slo 3
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
18. Quines deben tener acceso a la poltica de seguridad de la
informacin?
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a) Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI
b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el
gestor de seguridad de la informacin
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Slo el personal de la gestin de seguridad de la
informacin
19. Cul de los siguientes elementos son vlidos en un paquete de
diseo de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan para la transicin del servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Mtricas para medir el servicio
a) Slo 1
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
20. Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que
podran ayudar en la etapa de transicin
del ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de
software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestin de
cambios
3. Una herramienta de distribucin automatizada de software
4. Herramientas de validacin y pruebas
a) Slo 1, 3 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Slo 2, 3 y 4
21. Cul de las siguientes frases sobre la gestin de problemas es
/ son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones
temporales que requieren un cambio en un
elemento de configuracin (CI) son enviados a travs de la gestin
del cambio
2. Proporciona informacin de la gestin acerca del coste de
resolver y de prevenir problemas
a) Slo 1
b) Slo 2
c) Ambos
d) Ninguno
22. Cul es el propsito del proceso de peticiones de
servicio?
a) Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios
b) Asegurar que todas las peticiones dentro de una organizacin
de TI se satisfagan
c) Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio
d) Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son
cumplidos
23. Cul de las siguientes frases acerca de la creacin de valor a
travs de los servicios es CORRECTA?
a) La percepcin que el cliente tiene acerca del servicio es un
factor importante en la creacin de valor
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b) El valor de un servicio nicamente puede medirse en trminos
financieros.
c) Entregar los resultados de un proveedor de servicios es
importante en el valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicios determinan la
percepcin del valor de un servicio
24. Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes
internos y externos es la MAS correcta?
a) Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al
cliente, ya que pagan por los servicios de TI
b) Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al
cliente debido a que pagan los salarios de los
empleados
c) El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga
ms dinero
d) Clientes internos y externos deben recibir el nivel de
servicio al cliente que se haya acordado
25. Cul de los siguientes atributos debe entregar un servicio de
TI a los clientes?
a) Capacidades
b) Coste
c) Riesgo
d) Valor
26. Cul de las siguientes actividades es parte del proceso de
gestin de niveles de servicio (SLM)?
a) El diseo del sistema de gestin de la configuracin desde una
perspectiva de negocio
b) La creacin de mtricas tecnolgicas para alinearse con las
necesidades del cliente
c) Monitorizacin del desempeo de servicios comparado con los
acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
d) Formacin del personal del centro de servicio a usuarios
acerca de cmo lidiar con las quejas de los
clientes sobre el servicio
27. Cul de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propsito
de la gestin de eventos?
a) La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar
las acciones de control apropiadas
b) La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a
la normalidad tan pronto como sea posible y
minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
c) La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del
personal tcnico
d) La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los
servicios al comprobar el tiempo de
funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
28. Cul de los siguientes elementos debera estar contenido en un
catlogo de servicios?
a) La informacin sobre las versiones de todo el software
b) La estructura organizacional de la compaa
c) Informacin de los activos
d) Detalles de todos los servicios operativos
29. Qu significa Garanta de un servicio? a) El servicio se
ajusta al propsito
b) No habr fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura
asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se
solucionan gratuitamente durante un perodo
determinado de tiempo
d) A los clientes se les aseguran ciertos niveles de
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
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30. Cul es la primera actividad del enfoque de la mejora
continua del servicio (CSI)?
a) Entender la visin y objetivos del negocio
b) Llevar a cabo una evaluacin inicial para conocer la situacin
actual
c) Acordar las prioridades para la mejora
d) Crear y verificar un plan
31. Cul de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se
obtiene al utilizar un modelo de incidentes?
a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y
diagnosticar
b) Significa que los tipos conocidos de incidentes no se
repetirn
c) Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados
tipos de incidentes
d) Asegura que todas los incidentes sean fciles de resolver
32. Cul de los siguientes enunciados indica la secuencia
CORRECTA de actividades para el manejo de
una incidencia?
a) Identificacin, registro, categorizacin, priorizacin,
diagnstico inicial, escalado, investigacin y
diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
b) Priorizacin, identificacin, registro, categorizacin,
diagnstico inicial, escalado, investigacin y
diagnstico, resolucin y recuperacin, cierre
c) Identificacin, registro, diagnstico inicial, categorizacin,
priorizacin, escalado, resolucin y
recuperacin, investigacin y diagnstico, cierre
d) Identificacin, diagnstico inicial, investigacin, registro,
categorizacin, escalado, priorizacin,
resolucin y recuperacin, cierre
33. Qu etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los
mtodos de medicin proporcionarn las
mtricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del servicio
b) Operacin del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
34. Cules de los siguientes procesos tienen que ver con la
gestin de riesgos de los servicios?
1. Gestin de continuidad del servicio de TI
2. Gestin de seguridad de la informacin
3. Gestin del catlogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
35. Cul de las siguientes alternativas NO es un tipo de mtrica
que se describe en la mejora continua
del servicio (CSI)?
a) Mtricas del proceso
b) Mtricas del servicio
c) Mtricas de personal
d) Mtricas tecnolgicas
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36. Qu afirmacin sobre la relacin entre el sistema de gestin de
configuracin (CMS) y el sistema de
gestin del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA?
a) El SKMS es parte de la CMS
b) El CMS es parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe una relacin entre el CMS y el SKMS
37. Cul es el rol del comit asesor de cambios de emergencia
(ECAB)?
a) Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes
se realicen durante periodos de negocio
particularmente voltiles
b) Asistir al gestor de cambios en la implementacin de cambios
de emergencia
c) Asistir al gestor de cambios en la evaluacin de los cambios
de emergencia y en la decisin de si deben
ser autorizados
d) Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de
cambios de emergencia para que no se
produzcan retrasos inaceptables
38. Cul/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de
servicios es / son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicios es una funcin que proporciona un medio
de comunicacin entre TI y los
usuarios sobre todas las cuestiones operativas
2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de
gestin de problemas
a) Slo 2
b) Slo 1
c) Ambos
d) Ninguno
39. Cul de las siguientes alternativas es la lista correcta de
las cuatro P del diseo del servicio?
a) Planificacin, productos, posicin, procesos
b) Planificacin, perspectiva, posicin, personas
c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas
d) Personas, asociados (partners), productos, procesos
40. Cul de las siguientes alternativas representa la MEJOR accin
a ejecutar cuando se consigue una
solucin temporal a un problema?
a) Se cierra el registro del problema
b) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de
la solucin temporal son documentados
en el registro
c) El registro de problemas permanece abierto y los detalles de
la solucin temporal son documentados
en todos los registros de las incidencias relacionadas
d) Se cierra el registro del problema y los detalles de la
solucin temporal son documentados en una
solicitud de cambio (RFC)
