Certificaciones de calidad

Especial

CertificacionesCalidadde

2 Especial Certificaciones de Calidad

Fundado el 28 de octubre de 1993www.nuevaeconomia.com.boDepósito Legal Nº 4-3-18-00

La Paz | Bolivia

Presidente del GNE: Carola [email protected]

Unidad de Inteligencia de NE: Carola CapraMaría Claudia DabdoubGeorge GrayGilberto Hurtado

Editora de Publicaciones Especiales:Patricia del Carmen Sánchez Ramos

Diseño y diagramación: Eber Miguel R. Aguirre Arce

Dirección:Calle Pedro Pablo Linares Nº 240, Achumani Bajo (entre calle 18 y 19 de Calacoto, paralela Av. Fuerza Naval) • Teléfonos: (591-2) 2791912 - (591-2) 2774270 • La Paz - Bolivia

Semanario Nueva Economía:

Administració[email protected]

[email protected]

Suscripciones y ventas: [email protected]@nuevaeconomia.com.bo

Atención al cliente: [email protected]

Administración GNE:

Í nd i c eEl secreto de su éxito

Contar con la certificación permite a Batebol S.A. contar con procesos eficientes y clientes

satisfechos.

Tiempo de cambios y mejoras

Álvaro del Castillo, Director Ejecutivo de IBNORCA, presenta su posición en cuanto a las

empresas y certificaciones.

Calidad que enorgullece

La Cascada S.A. hace gala de su incansable espíritu de trabajo al lograr que su producción

cumpla con los más altos estándares y servicios de calidad

Premio al esfuerzo

Una labor bien realizada merece un reconocimiento apropiado.

Calidad más allá de las fronteras

Empresa Metalúrgica Vinto, orgullosa exponente de la calidad boliviana.

La filosofía de la calidad

Cada paradigma tiene una postura diferente en relación a la calidad.

Compromiso con la excelencia

Minera San Cristóbal S.A. (MSC) se posiciona como el nuevo referente de la nueva minería

en Bolivia.

Calidad, la cualidad que no debe faltar

Satisfacer las necesidades de los clientes requiere de la implementación de nuevas actitu-

des y procesos.

La calidad de una actitud

Los deseos de innovación y de superación anidados en el corazón de Tusequis, llevó a que

esta empresa sea una de las abanderadas de la calidad en Bolivia.

Calidad y empresa

El compromiso inquebrantable entre organizaciones y sociedad

En la calidad está la distinción

Constancia y metas bien fijadas hacen posible el crecimiento de una empresa.

La calidad los distingue

Paceña S.R.L., la Agencia Despachante de Aduanas que llevó al rubro a otro nivel.

4

5

3

8

67

13

14-1516-18

17

10-11-12

9

Agradecemos al Instituto Boliviano de Normalización y Calidad – IBNOR-CA y a Marcelo Vásquez Lema, especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301 por la colaboración brindada en esta edición especial

3Especial Certificaciones de Calidad

Calidad, el secreto de su éxito

Batebol S.A.

Batebol S.A. fabricante de baterías Toyo, nació el año 1987 con la finalidad de cu-brir la demanda existente en nuestro parque automotor; convirtiéndose en la pionera en la incorporación de procesos tecnológicos para la fabricación de bate-rías o acumuladores. A la fecha, lidera el mercado con sus productos, logrando una participación de cerca del 70%, gracias a la confianza de los bolivianos en su calidad.

La calidad está presente

Batebol S.A. cuenta con la Certificación de calidad ISO 9001:2008 emitida por TÜV Rheinland GmbH, con número de registro 01 100 0082668, en el ámbito de diseño, fabricación, comercialización y servicio posventa de acumuladores eléctricos y sus componentes para automotores y aplica-ciones fotovoltaicas, desde el año 2001.

“Contar con la certificación de calidad incide favorablemente en la satisfacción de nuestros clientes, tanto con el producto como con el servicio brindado. Dado que todos los procesos de fabricación y comer-cialización, se encuentran definidos y es-tandarizados a la altura de cualquier otra fábrica de baterías en el mundo, definidos para superar sus expectativas”, sostuvo Federico Yriberry, gerente General de Ba-tebol S.A.

Desde que lograron la certificación en 2001, esta empresa realizó un trabajo in-terno de difusión constante de la política de calidad, de tal modo que la mejora con-tinua se vive como parte fundamental de su cultura corporativa.

El funcionamiento del sistema de ges-tión de calidad se realiza a través de pla-

nes, procedimientos, instructivos, espe-cificaciones técnicas y registros que son monitoreados por el equipo de Gestión de Sistema Integrado de la empresa. Otras herramientas para el mejoramiento conti-nuo, son el manejo de no conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y auditorías de calidad.

Un resultado positivo

Contar con la certificación permite a Ba-tebol S.A. contar con procesos eficientes y clientes satisfechos, ya que cumplen sus re-querimientos con productos de excelente calidad. Asimismo cabe destacar que ellos trabajan en base a la mejora continua, lo que les permite estar siempre innovando en lo que es mejoramiento del producto y diferenciándolos en el servicio brindado al consumidor.

“El principal impacto que tiene la cer-tificación es la confianza de los consumi-dores acerca de nuestro producto, quienes perciben a Toyo como la marca de baterías que ofrece la mejor relación de costo y precio. Con el aseguramiento de la cali-dad, hemos logrado posicionarnos como la marca número uno en el país, con una participación del mercado de alrededor del 70% en toda la cobertura nacional”, prosi-guió el ejecutivo.

En cuanto al interior de Batebol, los colaboradores tienen un profundo com-promiso en equipo con el sistema de gestión de calidad, siempre reciben mo-tivación y capacitación para asegurar un producto libre de fallas; pues ante todo Batebol cree en la capacidad de su capital humano.

Productos certificados

Batebol cuenta con 46 diferentes mode-los de baterías, en sus tres categorías: auto-motrices, solares o de tracción y de soporte.

Dentro la categoría de baterías auto-motrices, está la clásica Toyo, de bajo man-tenimiento que cuenta con la tecnología FiberGlass, un separador de fibra de vidrio que es el diferencial de esta marca frente a la competencia. Junto a las celdas ultrare-forzadas, permiten a este producto brindar un rendimiento superior para resistir las condiciones climatológicas más duras y las vibraciones por el estado de las vías.

De igual manera, se ha lanzado recien-temente la batería automotriz Toyo Free, diseñada para satisfacer a los clientes más exigentes que requieren prescindir del mantenimiento de su batería. Este nuevo producto, cuenta con celdas ultrareforza-das y separador de fibra de vidrio. Además cuenta con Power Charge System, un ojo visor que permite conocer el estado de car-ga de la batería.

En cuanto a baterías de tracción o de soporte, cuentan con la nueva batería Toyo AGM VRLA, que es de uso estaciona-rio, ideal para el uso en bancos de respaldo de energía UPS, telecomunicaciones y siste-mas de energía alternativa.

Finalmente está la batería Toyo Solar, diseñada para sistemas de energía foto-voltaica, y otras necesidades de almacena-miento estacionario de energía. Esta bate-ría cuenta con la tecnología ideal para ser utilizada en zonas rurales donde no llega la energía eléctrica.

“Satisfacer las expectativas del cliente, a través de nuestro capital humano y la mejora continua para ser número uno en

el mercado de las baterías”. Política de calidad de Batebol.Oscar Salazar, jefe de ingeniería

de Batebol S.A., ingresó a Batebol recién egresado de la Universidad. Inició su trabajo cuando la actividad era incipiente y artesanal. “Empe-zamos con un pequeño taller y hoy tenemos una fábrica totalmente automatizada”, afirma Oscar.

Con los 26 años de trabajo y más de 50 años de vida, Batebol es par-te de la vida de Oscar; y al ser res-ponsable del área de Ingeniería nos cuenta sus dos desafíos. El primero es hacer de Batebol una industria más automatizada y el segundo es preparar a los colaboradores de la nueva generación, para que acom-pañen las nuevas tendencias en el mundo de las baterías.

Total Service es una empresa socia del Grupo Empresarial del Oriente (Grupo GEO), que cuenta con 6 años de vida y creada por el Holding para operar la comerciali-zación y la distribución de las bate-rías Toyo en sus diversos canales de distribución.

Para Patricia Jiménez, gerente general de la firma, es importante contar con la calidad del producto, que es un aspecto tangible de la oferta. Sobre este punto sostiene que a través de la calidad se obtie-ne una respuesta pronta de parte del fabricante, con soluciones efec-tivas y sin errores, que permiten brindar una atención exitosa al ca-nal y el consumidor final.

“Como Total Service, nos ase-guramos de la retroalimentación a Batebol, acerca de la situación del mercado, a través de diversos repor-tes, con la finalidad de establecer planes de mejora y darles a los clien-tes lo que merecen”, manifestó.

Testigos de calidad

Oscar Salazar

Patricia Jiménez


“Es momento de ponerse a la vanguardia con las prácticas mundiales”

Los tiempos cambian y la necesidad de modernizarse para competir crece cada vez más, haciendo necesaria la imple-mentación de sistemas de calidad, así como la participación en procesos de evaluación y autoevaluación a partir de es-quemas internacionales. Este criterio es expresado por Álva-ro del Castillo, Director Ejecutivo de IBNORCA, quien consi-dera a las certificaciones como necesaria para el éxito de una empresa.

1. Bolivia ¿Cómo se encuentran nuestras empresas e instituciones cuanto a la implementación de norma-tivas de calidad? ¿Se podría decir que el interés por lograr estas certificaciones ha incrementado?

El interés de las organizaciones en Bolivia por obtener una certificación se ha incrementado en los últimos años y cada vez más empresas buscan alcanzarla. Sin embargo, este creci-miento es todavía lento comparado con el resto del mundo, donde una certificación de calidad es la base para empezar a operar. Es impensable por todos los actores del mercado (usuarios, clientes, proveedores, estado, laboratorios) que una empresa pretenda funcionar sin la implementación de normas técnicas y su respectiva certificación, emitida un organismo de 3ra. parte competente y reconocido.

2. ¿Cuán importante es para una empresa contar con una certificación dentro el ámbito nacional? ¿Qué refleja eso?

La certificación se define como la evaluación de cumpli-miento con los requisitos de una norma técnica; es decir, el inicio es la aplicación de los requisitos de las normas técnicas en los procesos de una organización. Por lo tanto, la aplica-ción de estas normas técnicas es de mucho beneficio para las empresas, pero el impacto final siempre se ve en los resultados económicos.

Algunas de las bondades de la aplicación las normas técni-cas se reflejan en el incremento de la productividad del traba-jo, la reducción de los costos de compra de materias primas, disminución del impacto ambiental mediante el ahorro gene-rado por uso eficiente de la electricidad, agua y otros recursos, reducción de fallas en los procesos de producción gracias al control de los puntos críticos, incremento de la eficiencia y la eficacia porque se evitan las tareas repetitivas y muchas otras.

La presunción de que las normas técnicas frenan el cre-cimiento es una invención. De hecho, son una oportunidad económica, existe un método para el cálculo de los beneficios y el último estudio de la ISO (Organización Internacional de Estandarización, por sus siglas en inglés) lo demuestra y las cifras son sorprendentes.

3. ¿Qué factores deben primar al momento en el que una empresa o institución decida postular certifica-ción?

Cuando una organización decide dar el paso hacia la certificación son varios los factores que debe tomar en cuenta, tales como cuáles se-rán las normas técnicas que implementarán, cual es el beneficio que espera obte-ner o cuál será el alcance de su certificación. Otra decisión importante, una vez que ya implementó las normas téc-nicas, es elegir a un organis-mo de certificación, donde debe evaluar aspectos como: Que el ente certificador esté legalmente establecido en Bolivia, las acreditaciones con las que cuenta y la con-fianza de sus certificaciones, las relaciones nacionales e in-ternacionales del ente como parte de la infraestructura de la calidad del país, así como los beneficios que éstas cer-tificaciones le darán a la or-

ganización y, finalmente el precio y otros costos.

4. Premio Nacional a la Calidad ¿De dónde sur-ge la iniciativa de su instauración y entre-ga?

El Premio Nacional a la Calidad IB® surge de la ne-cesidad de ofrecer a las orga-nizaciones la posibilidad de ponerse a la vanguardia con las prácticas mundiales, por-que los premios nacionales a la calidad se aplican en dis-tintas latitudes hace mucho tiempo, Bolivia estaba exen-ta de estos hasta hace unos años atrás.

IBNORCA, como parte in-tegrante de la Infraestructu-ra de la Calidad del país e im-pulsor y desarrollador de la Cultura de la Calidad en Bo-

livia, consideró que era fun-damental dotar a las orga-nizaciones nacionales de un Sistema Boliviano de Gestión que permita interpretar las mejores prácticas mundiales y al mismo tiempo considere las realidades locales.

5. ¿Cuál la finalidad de dicha distinción?

La finalidad del Premio Nacional a la Calidad IB® es recoger aquellas prácticas universalmente aceptadas que tienen por objeto pro-mover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento públi-co de los logros de aquellas organizaciones que demues-tren la implantación exitosa del Sistema. IBNORCA, inte-grado por organismos pri-vados y públicos, otorga en Bolivia el Premio Nacional a la Calidad IB®, en el cual pueden participar organiza-ciones públicas, privadas o de cualquier naturaleza, dedica-das a la producción de bienes o servicios en el país.

El Sistema Boliviano de Gestión, que respalda el Premio Nacional a la Cali-dad IB®, está diseñado para ayudar a las organizaciones a llevar a cabo procesos de autoevaluación, postular al Premio y para retroalimentar a los postulantes, contribu-yendo a fortalecer su compe-titividad.

El Sistema Boliviano de Gestión está estructura-do en base a seis criterios: 1) Liderazgo y Sistema de Gobierno de las Organiza-ciones, 2) Estrategia, 3) De-sarrollo de las Personas, 4) Gestión de los Recursos, 5) Clientes/Ciudadanos/Usua-rios y, 6) Resultados.


Calidad boliviana que enorgulleceLa Cascada

La Cascada cuenta con varios años de antigüedad en el mercado, plantea una nueva visión de empresa so-cialmente responsable, a partir de una comunicación interna constante y efectiva que permite una gestión exitosa del trabajo desde el punto de vista humanista y de respeto mutuo.

Es política y responsabilidad fundamental del Gru-po Industrial La Cascada, asegurar estrictos estándares de inocuidad para los productos que se fabrican y distribuyen; por lo que esta empresa vio la necesidad de certificar las características de los productos que se generan para la seguridad del consumidor.

Contar con una certificación La certificación es su carta de presentación ante los

clientes, lo que evidencia el trabajo en cumplimiento estricto de las normas que regulan al sector a través de un sistema de gestión de la calidad y de mejora continua de sus procesos. Estos factores marcan una ventaja competitiva generando una mayor confianza por parte de los clientes permitiendo satisfacer sus ne-cesidades con mayor facilidad.

El valor del sello de IBNORCA da la garantía al consumidor que los productos ofrecidos por La Cas-cada S.A. (La Paz) e ISO 9001:2008 para Cascada Del Oriente S.A., tiene la calidad manifiesta y que esta empresa trabaja incansablemente para asegurar que su producción cumple con los más altos estándares y servicios de calidad.

Estas certificaciones los han proyectado como una de las empresas líderes en el sector a nivel nacional. El impacto desde todo punto vista es positivo ya que ha logrado integrar todos los engranajes de una empre-sa basados en un enfoque de procesos y de trabajo en equipo lo cual repercute en la buena salud de la empresa en todos los ámbitos como ser el laboral, ins-titucional, económico, financiero, administrativo, etc.

Diferentes a los demásLa certificación con el Sello de Calidad IBNORCA

contempla los productos:• Agua de Mesa Villa Santa (bajo la Norma NB

325002:2004 Bebidas analcohólicas-Agua de Me-sa-Requisitos)

• Agua Mineral Natural Viscachani (bajo la Norma NB 325003:2010 Bebidas analcohólicas-Agua Mi-neral Natural-Requisitos)

Y la certificación ISO 9001:2008 para la Em-presa y los productos producidos por Cascada Del Oriente S.A. (Santa Cruz)

Al contar con estos certificados de calidad denota que han cumplido con todas las normas establecidas en su producción, proceso y distri-

bución. Esto da tranquilidad porque garantiza la calidad de los productos no solo a nivel nacional sino a nivel internacional.


Conforme pasan los años y el ser humano profundiza más en el mundo de la tecnología, las exigencias incrementan y el tratar de satisfacerlas implica una evolución tanto a nivel conceptual como práctico de las diferentes acciones que se llevan a cabo al interior de la organización.

En este sentido, las acciones bien realizadas merecen el debido reconocimiento no solo por parte de la población, sino también de aquellas organizaciones que se encargan de certificar esa ca-lidad.

El 5 de mayo de 1993, mediante el Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril del mismo año, es fundado el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA), una asociación privada sin fines de lucro, que se consolidó como el impulsor y desarrolla-dor de la cultura de la calidad en Bolivia en un nivel tan profundo que consideró que era fundamental dotar a las organizaciones nacionales de un Sistema Boliviano de Gestión que permita inter-pretar las mejores prácticas mundiales y al mismo tiempo consi-dere las realidades locales.

Selección y calificación

El modelo aplicado para el Premio Nacional a la Calidad está basado en modelos de carácter internacional, validados de mane-ra adecuada y con amplia trayectoria. Obedece un cronograma que establece tiempos reales a partir de experiencias previas, en los que se desarrollan diferentes actividades como la Revisión Do-cumental y Revisión in situ (visita de evaluadores), ya que la siner-gia de ambas etapas permitirá complementar vacíos que puedan darse en la información presentada por las organizaciones. Sin embargo, en caso de existir variaciones entre ambas etapas, éstas no podrán superar el 10% del puntaje asignado, de manera de asegurar transparencia en el proceso de evaluación y evitando

de esa manera posibles injerencias al puntaje final. Lo anterior desde el punto de vista que cada organización es responsable de la información presentada, por cuanto ésta debiera ser lo más ajustada a la realidad.

En cuanto a los jurados, estos son personajes representativos del ámbito nacional e internacional, que están ligados tanto al tema de calidad como también al ámbito científico, académico, empresarial y público. Su función será realizar la revisión final de los informes de los evaluadores; no conocerán el nombre de las organizaciones postuladas sino hasta el momento de la premia-ción, de manera de asegurar la transparencia, equidad e impar-cialidad de las decisiones.

Objetivo central

La finalidad del Premio Nacional a la Calidad es lograr que las empresas apliquen el Sistema Boliviano de Gestión, el cual representa los principales factores de éxito organizacional y re-coge prácticas universalmente aceptadas que tienen por objeto promover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento público de los logros de aquellas organizaciones que demuestren su implantación exitosa.

Con este reconocimiento se busca promover la gestión in-tegral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento pú-blico de los logros de aquellas organizaciones que demuestren la implantación exitosa del Sistema Boliviano de Gestión, que permite interpretar las mejores prácticas mundiales y al mismo tiempo tomar en cuenta las realidades lo-cales.

Una Bolivia con calidad


Calidad que se exportaEmpresa Metalúrgica Vinto

En sus 43 años de vida, la Empresa Metalúrgica Vinto ha consolidado su experiencia en campo de la metalurgia no ferrosa produciendo lingotes de estaño metálico de alta calidad 99.97% de pureza.

El año 2007 el gobierno del Presidente Evo Morales Ayma revirtió esta Fundición orureña al Estado Plurina-cional de Bolivia mediante D.S. Nº 29026 del 7 de febrero del año 2007 y el año 2008 de acuerdo al D.S. Nº 29474 es declarada “Empresa Pública Estratégica”.

La gestión 2011 con el inicio de las obras civiles del Proyecto de Construcción del Horno Ausmelt hace rea-lidad una aspiración regional: incorporar tecnología de punta en sus procesos para continuar siendo una empre-sa internacionalmente competitiva.

Gestión de calidad

La EMV adopta la política integrada de gestión con la convicción de que su trabajo, logre satisfacer a sus clien-tes, velando siempre por la salud y seguridad tanto de su personal como la de aquellos con quienes se relacionan. Asimismo procuran conserva y cuida el medio ambiente como parte fundamental de su política empresarial.

Esta política se tradujo en acciones dirigidas a ase-gurar a sus recursos humanos, económicos y naturales

para mantener y mejorar el Sistema de Gestión Inte-grado cumpliendo con los requisitos de las normas ISO 9001,ISO 14001 y OHSAS 18001 y aplicando disposicio-nes legales vigentes en nuestro país en materia de se-guridad industrial, salud ocupacional, medio ambiente y calidad.

Producto de calidad certificada

La empresa cuenta con la certificación al producto: Estaño Metálico en lingotes de grado de calidad A1 con una pureza del 99,97 %Sn. Esta certificación fue otorga-da por el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad IBNORCA en forma conjunta con el Instituto Boliviano de Metrología IBMETRO, la norma de referencia para el estaño reconocida a nivel internacional es la NB 1101003 demostrando así la plena calidad y garantía exigida por el mercado y nuestros clientes.

Esta certificación se ha obtenido por primera vez en Noviembre de 2009 y durante las gestiones siguientes ha sido ratificada por medio de auditorías de externas a la calidad del producto.

Definitivamente no se podría mantener el flujo de exportaciones del estaño metálico sin demostrar la com-petencia técnica con responsabilidad social y calidad del producto certificado por organismos como el IBNORCA,

IBMETRO, el IRAM – Argentina y el IQnet, Red Interna-cional de Empresas Certificadas.

En este contexto la E.M.V. es una empresa de clase mundial por la calidad de su producto que al haber certificado internacionalmente, demuestra reunir las condiciones exigidas por sus clientes.

8

MAEStroSde la Calidad

El concepto de calidad evolucionó hasta convertirse en sinónimo de satisfac-ción del cliente, colocándolo como foco de toda actividad a realizarse.

El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación de mentalidad dentro las organizaciones y personas, por tanto es necesario optar por una filosofía que forma parte de la gestión empresarial, misma que considera inseparables las necesidades de los clientes con la consecución de las metas de la empresa; asegurando así la eficiencia máxima a nivel interno y afianzamiento en la cima de las preferencias de los clientes externos.

A partir de esto se puede determinar la existencia de algunas posturas aca-démicas entorno a la temática de la calidad.

Philip Bayard CrosbyEste empresario estadounidense incorporó el término de “prevención” como

una clave en la definición de la calidad total. Este paradigma busca eliminar la visión de calidad se da por medio de inspección, pruebas y revisiones, pues cree que esto origina perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentali-dad de inspección se prepara al personal para que prevenir y no corregir.

Crosby propone cuatro pilares que deben ser incluidos dentro de cualquier programa corporativo de calidad: participación y actitud de la administración, administración profesional de la calidad, programas originales y reconoci-miento; pues solo así se logrará cumplir los objetivos establecidos.

William Edwards DemingDifusor del concepto de calidad total a partir de la continuidad y la reduc-

ción de la variación. Deming pensaba que la calidad se podía expresar como el resultado de la cooperación positiva dentro de un nuevo clima o cultura organizacional sustentada por tres elementos: unirse al trabajo, innovación y cooperación.

Este paradigma también propone la creación de un circulo de la calidad (Circulo de calidad de Deming) donde se involucran la planificación, el hacer, el verificar y el controlar.

Joseph Moses JuranImportante consultor de gestión, propuso la Trilogía de la calidad, que por

hoy es considerada mundialmente como la base de la Gestión de calidad. Su concepción se estructuró en el control de la calidad, en el mejoramiento de la calidad y la planificación de la calidad; todo esto hizo posible que se convierta en uno de los grandes impulsores del desarrollo empresarial moderno.

Kaoru IshikawaEste experto japonés comprendía el control de calidad como el proceso de

desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacan la creación del diagrama de causa-efecto (Espina de Ishikawa), demostrando la importancia de las siete he-rramientas de calidad (Gráfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estra-tificación, Hoja de Verificación, Histograma, Diagrama de Dispersión, y Gráfica de Control de Schewhart).

Asimismo Ishikawa sostiene que la calidad empieza con la educación y ter-mina con la educación.


Minera San Cristóbal, compromiso con la excelencia

Minera San Cristóbal S.A. (MSC) es el referente de la nueva mi-nería en Bolivia. Sus operaciones combinan el uso de tecnología de punta con una estricta ges-tión de seguridad y salud de los trabajadores, la preservación del medio ambiente, el desarrollo sostenible de las comunidades y la calidad de sus productos, todo ello enmarcado en su sistema de gestión.

Ubicada en la provincia Nor Lípez del departamento de Potosí, MSC utiliza la técnica de explotación “a cielo abierto” y produce dia-riamente un promedio de 1.600 toneladas métricas (TM) de con-centrados de zinc-plata y de plo-mo-plata.

Sus operaciones representan un beneficio tangible a la eco-nomía de la región, del departa-mento de Potosí y del país, pero además buscan crear valor para las comunidades aledañas y sus habitantes.

Para avalar todo ese trabajo, en 2010, la empresa fue certifi-cada por la reconocida firma TÜV Rheinland y otorgó a Minera San Cristóbal simultáneamente tres certificaciones con las normas internacionales ISO 9001 a la gestión de calidad de todos los procesos, ISO 14001 a la gestión medioambiental y OHSAS 18001 a la gestión de seguridad y salud ocupacional. Estas certificaciones, gracias al arduo trabajo del equi-po humano de MSC, se mantie-nen hasta la fecha.

De igual manera, MSC cuenta con la acreditación de su labora-torio químico a través de la ISO/IEC 17025 que demuestra la com-petencia técnica en la realización de los ensayos químicos reque-

ridos para la exportación de los concentrados.

Posteriormente, la empresa certificó la norma ISO/IEC 27001 por la seguridad de su informa-ción que se constituye en un ac-tivo valioso y un elemento clave para su funcionamiento. La certi-ficación es el marco que direccio-na los esfuerzos para mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.

En mayo de 2014, Minera San Cristóbal se convirtió en la prime-ra empresa boliviana del sector minero, y la tercera en Bolivia, en certificarse como Empresa Salu-dable, tras un proceso de verifica-ción del cumplimiento de la Nor-ma Boliviana NB 512001 realizado por el Instituto Boliviano de Nor-malización y Calidad (IBNORCA).

La certificación valida la cali-dad del sistema de salud de MSC, el cual abarca una serie de accio-nes integrales de asistencia, pre-vención y promoción de la salud

no sólo de sus trabajadores y sus familias, sino también de la po-blación que vive en las comunida-des de San Cristóbal, Culpina K y Vila Vila.

“Logrando estas certifica-ciones, que reflejan el trabajo eficiente de la empresa, se ha implementado un Sistema de Gestión de Negocio (BMS) que se fortalece diariamente con el compromiso de todos los traba-jadores. Este es un logro para nosotros, pero sin duda repre-senta también un gran avance para el sector minero de Boli-via”, señala Haruo Matzusaki, Presidente de MSC.

El significado de la calidad al interior de la empresa

La séxtuple certificación que posee MSC representa estar cada vez más cerca a su Visión empre-sarial y confirma que todos sus in-tegrantes cumplen con todas las normas y compromisos, buscando la mejora continua, satisfacción

del cliente, velando por la segu-ridad y salud de los trabajadores y sus familias, cuidando el medio ambiente, verificando la protec-ción de la información y apoyan-do a las comunidades que acogen a la empresa.

La obtención de las certifica-ciones se constituyó en un hito importante que llenó de orgullo a todos los miembros del equipo de MSC por el esfuerzo entregado y los resultados obtenidos. A partir

Punteo

• ISO 9001 a la gestión de calidad de sus procesos.• ISO 14001 a la gestión medioambiental. • OHSAS 18001 a la gestión de seguridad y salud ocupacional. • ISO/IEC 17025 a la competencia técnica de su laboratorio químico. • ISO/IEC 27001 a la seguridad de su información.• NB 512001 como Empresa Saludable.

de este hecho se reconoce que es solo el inicio y que el camino hacia la excelencia nunca conclu-ye. En la actualidad se invierten considerables recursos y esfuerzos para consolidar la mejora conti-nua mediante capacitaciones y ac-tividades que incentiven el invo-lucramiento de todo el personal.

Minera San Cristóbal S.A. (MSC) es una de las empresas em-pleadoras más grandes e innova-doras de Bolivia y busca aportar al desarrollo de la región en la que opera, el departamento de Potosí y el país en su conjunto.

Su vocación y compromiso para alcanzar la excelencia con-dujeron a la obtención de estos importantes reconocimientos, convirtiéndola en un referente de la nueva minería en Bolivia y en el mundo.

Fuen

te fo

tos:

Min

era

San

Cris

tóba

l S.A

.

Fuen

te fo

tos:

Min

era

San

Cris

tóba

l S.A

.

Fuen

te fo

tos:

Min

era

San

Cris

tóba

l S.A

.


Calidad aprobada

Contar con una certificación implica un permanen-te cumplimiento de disposiciones y normas que no solo cumplirán con las expectativas de clientes, sino que abrirán las puertas a nuevas experiencias exito-sas. Conscientes de esa realidad, en Bolivia muchas empresas optaron por las certificaciones, llegando a un total de 217 organizaciones certificadas la pasada gestión según registros de la Organización Interna-cional de Estandarización- ISO.

Una certificación demuestra que el proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones que colmarán e incluso sobrepasarán las expectativas de los clientes. Hasta julio del pasado año, el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad certificó a 148 empresas en Sistemas y a 1568 productos con su Sello IBNORCA.

Una empresa de calidad

Calidad ya no es un término propio de un grupo especial, mas al contrario es un aspecto cada vez más solicitado por la población que consume o emplea un determinado producto o servicio, dejando de lado la idea de “valor agregado”; concordando con esta nueva perspectiva, el especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO30301, Marcelo Vásquez manifiesta lo siguiente.

“La calidad ya no es algo exclusivo para un grupo selecto de clientes. En la actualidad, sin importar el segmento de mercado, los clientes tienen cada vez más alternativas de elección por lo cual se están volviendo más exigente. Lo que el cliente antes podía tomar como un valor agregado en un producto o servicio en la actualidad lo toma como algo mínimo esperado; por

Debe entenderse por calidad a la fusión

de características que posee un producto

o servicio al grado de lograr satisfacer ne-

cesidades implícitas y explícitas por parte

de los consumidores.

ISO destaca que se

ha superado a nivel

global las 1.129.446

organizaciones con

certificación ISO 9001

vigente, de las cuales

un poco más de 52.478

están en Centro y

Sudamérica.

Certificación 2011 2012 2013

Global 1.079.228 1.096.987 1.129.446

Centro y Sud America 51.685 51.459 52.478

Bolivia 178 187 217

organizaciones con Certificación Vigente de Sistemas de Gestión ISo 9001

Fuente: ISO,Survey 2013.


lo cual, mejorar de forma continua los productos (y servicios) y los procesos que anteceden su realización es clave para mantenerse en el mercado”.

Lo cierto es que la implementación de un Sistema de gestión de calidad se convierte en la aliada ideal para aquellas empresas que buscan de manera ordenada satisfacer a sus clientes, pero con una perspectiva orientada a un futuro dinámico.

De trabas e impedimentos

El camino para llegar a la meta puede presentar algunas trabas, tanto al interior de las organizaciones como a nivel externo, más al momento de la implementación de sistemas de gestión de calidad, por ello es necesario tener una visión de aquellos problemas que suelen presentarse en manera inmediata y que

podrían ser solucionados de manera efectiva antes de dar el primer paso en certificaciones.

Consultado sobre el punto, Vásquez sostiene que existen una serie de problemas recurrentes que aquejan a muchas organizaciones al momento de implementar y buscar una certificación como:

• Falta de liderazgo, en relación a la carencia de un ejemplo ideal por parte de aquellos que dirigen la organización.

• Se busca más un certificado que la aplicación de una herramienta eficaz que ayude a la organización a gestionar la calidad. Como resultado solo se logran sistemas de papel pero que en la práctica no funcionan.

• No se le suele asignar el tiempo y los recursos necesarios durante el proceso de implementación;

El cliente ya no solo

exige precio, sino

también calidad y

una garantía de la

misma.

Continúa en la Pág. 12


lo cual ocasiona que se termine demorando mucho más del tiempo inicialmente planificado y el algún caso termina perdiéndose y abandonándose la iniciativa.

• Las organizaciones tienden más a copiar que ha desarrollar un sistema de gestión a su medida, existe cierto grado de temor a dar rienda suelta a la creatividad.

Calidad boliviana

La certificación de un proceso o producto no es algo obligatorio, mas el hecho de contar con ella representa una cierta ventaja competitiva frente a la elección de los consumidores. En el caso de Bolivia este proceso se lleva a cabo desde 1997 de la mano del IBNORCA, dejando una estela de innovación y progreso en esta área.

“Si bien la implementación de normativas como la ISO 9001 o la ISO 14001, entre otras, para sistemas de gestión inicio en Bolivia a finales de la década de los 90, es en los últimos 10 años que ha empezado a notarse un incremento importante en el interés de las empresas por aplicar estas normativas referenciales”, sostuvo Vásquez.

Asimismo, cabe destacar que a nivel mundial se superó las 1.129.446 organizaciones con certificación ISO 9001, de las cuales Bolivia cuenta con un porcentaje cercano al 0,004% del total registrado en la zona de Centro y Sudamérica.

De certificaciones a certificaciones

Una certificación expone que el proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones; por tanto, para cada uno de ellos existe un determinado tipo de aval, como: Sistemas de Gestión, Productos, Procesos y Personas que verifican la calidad de un producto, la competitividad técnica de una persona, el cumplimiento de un proceso y a implementación de un sistema de gestión.

En la actualidad, existen muchas normas. Destacando aquellas adoptadas de los organismos, a los que el IBNORCA está afiliado y también aquellas aplicables sólo en nuestro país, sumando un total de 2700 normas aplicables en Bolivia.

Paralelamente a esto, se fue dando la instauración de reconocimientos a las acciones dentro los parámetros de la calidad, tal como el Premio Nacional a la Calidad.

“Es importante considerar que la certificación de un sistema de gestión es diferente a la obtención de Premio Nacional a la Calidad, pues una empresa puede obtener un Premio Nacional a la Calidad y no necesariamente estar Certificada ISO 9001 o con otra norma para sistemas de gestión, también existen certificaciones para productos específicos. La Norma ISO 9001 no es una certificación de calidad para productos, sino para la gestión de los procesos de la organización” puntualizó Marcelo Vásquez.

Cada una de las certificaciones tiene una característica que la diferencia de las demás y, a medida que las exigencias de la población crecen, también se incrementan el número de certificaciones.

• Norma ISO 9001- Sistemas de Gestión de Calidad

• Norma ISO 14001- Sistemas de Gestión Medio Ambiental

• Norma OHSAS 18001- Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional

• Norma ISO 22000- Sistemas de Gestión de Inocuidad Alimentaria

• Norma ISO 27001- Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información

• Norma ISO 30301- Sistema de Gestión para los Documentos

• Norma ISO 50001- Sistema de Gestión de la Energía

Cuestión de estrategia

Las organizaciones se diferencian unas de otras no solo desde el producto o servicio final ofertado, sino también desde la cultura organizacional aplicada en su interior o el mismo liderazgo que se presenta, mas existen aspectos que son compartidos por todas aquellas empresas que optan por este proceso.

• Debe existir un cambio positivo y debe empezar desde la cabeza de la organización, dando así un importante ejemplo a seguir.

• A nadie se le puede pedir lo que no tiene, por lo cual la capacitación y entrenamiento, así como la concientización y motivación del personal, son factores clave.

• La participación integral y permanente de todo el personal en el proceso de transformación y construcción del nuevo modelo de gestión es importante para que todos se sientan parte y comprometidos con los resultados.

• Los resultados no se logran de la noche a la mañana, por tanto la perseverancia es vital.

Contar con una Certificación ISO 9001, por ejemplo, es una credencial para cualquier organización a nivel nacional e internacional. Sin embargo, más importante es el Sistema de Gestión de Calidad que está detrás de la misma, un accionar dentro de este marco determina en gran medida el éxito del sistema de gestión más allá de la mejora de la imagen en el mercado por parte de la organización que obtiene la certificación.

Contar con un sistema de gestión de ca-lidad ISO 9001, certificado o no, cuando es eficazmente implementado puede traer beneficios como:

• Mejorar de la imagen de la organi-zación ante los clientes, proveedo-res, entes reguladores, entre otros;

• Mejorar de la comunicación y coor-dinación entre las diferentes áreas y procesos de la organización;

• Incremento gradual de las capacida-des de la organización;

• Contar con mecanismos de autoeva-luación, seguimiento y mejora.

Nº Servicios de Certificación de Sistemas

1 ISO 9001 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

2 ISO 14001 - Certificación de Sistemas de Gestión Ambiental.

3 OHSAS 18001 - Certificación de Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional.

4 ISO 22000 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos.

5 HACCP - Certificación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos.

6 NB 12009 - Certificación de Sistemas de Gestión para MYPE`S.

7 ISO/IEC 27001 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Seguridad de la información.

8 TL 9000 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad para Telecomunicaciones.

9 ISO/IEC 20000-1 - Certifiacción de Sistemas de Tecnologías de la Información.

10 NB 512001 - Certificación de Sistemas de Gestión de Empresa Saludables.

11 ISO 10012 - Certificación de Sistema de Gestión de las Mediciones.

12 NB 14064 - Verificacionea y Validaciones de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero.

13

ISO/TS 29001 Certifiacción de Sistemas de Gestión de la Calidad de Sectores Específicos - Petróleo, Petroquímica e Industrias de Gas Natural - Requisitos para Organizaciones que suministran productos y prestan servicios.

14 BPA: Certificación de Buenas Prácticas Agrícoals

15 NM 324 - BPM`s: Certificación de Buenas Prácticas de Manufactura

16 NB/NA 0076 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio.

17 ISO/IEC 14598 o ISO/IEC 9126: Certificación de Software.

18 NB/ISO 50001 Certificación de Sistemas de Gestión de la Energía.

19 NB 176005 Buenas Prácticas de Higiene en servicios de Restaurantes.

20 NB 176006 Certificación de Servicios de Restaurantes.

21 NB 176007 Certificación de Cocinas de Restaurantes.

22 NB 56011 Certifiación Libre de Trabajo Infantil.

23 NB 56013 Certificación Libre de Discriminación.

24 NB 56015 Certificación Libre de Trabajo Forzoso.

Viene de la Pág. 11


actividades y actitudes de calidad

tusequis Ltda.

El compromiso generado a partir de su nacimiento en la década de 1970 y la construcción de su fábrica en 1982 no hizo más que renovarse y crecer conforme pasó el tiempo, y un claro ejemplo de ellos es la certificación de Buenas Prácticas de Manufactura con la que cuenta desde 2010.

El sistemas de Buenas Prácticas de Manufactura – BPM, que cumple con la norma Mercosur: IRAM NM 324:2010 – “Buenas Prácticas de Manufactura en In-dustria de Alimentos”, que les permite asegurar la ca-lidad en la elaboración de fiambres, cortes de cerdo y res, escabeches de verdura con y sin carne de cerdo o pollo, desde la recepción de materias primas hasta su despacho, en su planta de la Avenida 6 de Marzo de la ciudad de El Alto.

Trabajo en equipo

La certificación BPM es una obra de todo el personal de Tusequis Ltda., lo que demuestra el firme compromiso de mantener una planta mucha más cuidada en cuanto a sanidad e higiene se refiere.

A partir de esto el objetivo que tiene esta empresas es elaborar y ofrecer un producto inocuo (ausencia de peligros de origen alimentario) a la población; y la única manera de conseguir la inocuidad de sus productos es a partir de los esfuerzos combinados de todo personal de los diferentes sectores de la organización.

Al lograr la certificación para su fábrica, se puso en ma-nifiesto que la planta cuenta con las condiciones, activida-des y actitudes necesarias para establecer y mantener un ambiente higiénico apto para la producción y manipulación de nuestros productos seguros para los consumidores.

Los deseos de innovación y de supe-

ración anidados en el corazón de esta

empresa, llevó a que esta empresa

sea una de las abanderadas de la cali-

dad en Bolivia.

La Sociedad Comercial Agropecuaria Tusequis Ltda. nació en Santa Cruz con una orientación hacia la producción ganadera, mas con el paso del tiempo y el crecimiento de la metrópoli sus tierras fueron declaradas parte del radio urbano, lo cual derivó en el fraccionamiento y venta de las mismas. Tiempo después en 1980 iniciaron la negociación para la adquisición de la fábrica de embutidos Stege, lo que a su vez derivó en la construcción de una nueva fábrica en la zona de Senkata - El Alto, que se inaugura exitosamente el 10 de mayo de 1982.


Calidad y empresa: Combinación perfecta para alcanzar el éxito

Un aspecto tan fundamental como el de la calidad puede traducirse en diferentes actitudes dentro de una empresa como el liberarse de las deficiencias en procesos, hasta cumplir con las solicitudes de los clientes de manera detallada y eficiente.

La importancia de la aplicación de la calidad al in-terior de una organización se traduce en una serie de beneficios a mediano y largo plazo que implican no solo al consumidor de los productos o servicios ofertados, sino también la reducción de costos e in-cluso la generación de empleos.

Verdadero compromiso

Apostar por la calidad dentro de una empresa implica ir más allá de la obtención de una certifica-ción, significa un compromiso real con procesos y acciones que se apliquen día a día y que aseguren la calidad. Para Marcelo Vásquez Lema, especialis-ta en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301, la calidad y su gestión dentro de las organizaciones va más allá de la aplicación o certificación de una norma, implica su uso como una herramienta de mejora y seguridad.

“Muchas organizaciones centran su importancia en la obtención de la certificación de calidad más que en la herramienta o método que están imple-mentando para la misma, lo cual hace que muchos sistemas de gestión nazcan “muertos”, y sean más una cuestión de imagen que una herramienta de aseguramiento y mejora de la calidad”.

La aplicación de sistemas de calidad repercute de diversas maneras dentro de una organización empresarial, desde la mejora de los ingresos hasta un aumento de la popularidad en el mercado.

Un paso más allá

Los objetivos que se determinan a partir del es-tablecimiento de sistemas de calidad pueden ser diversos, pero además de la satisfacción completa del cliente está el posicionamiento de una marca o producto; en este sentido la norma ISO 9001 se convirtió en una referente de eficiencia y eficacia dentro de una organización.

“La norma ISO 9001 es reconocida a nivel in-ternacional, con más de 26 años de vigencia des-de su primera publicación en 1987 y con más de 1.129.446 organizaciones con certificaciones vi-gentes en la actualidad a nivel global. Esto de-muestra su alto grado de aceptación como un modelo de referencia para una eficaz gestión de los procesos de una organización”, aseveró Mar-celo Vásquez.

Los compromisos internos y externos pueden ser varios, mas si no se cumple con aquellos que tie-nen relación con los clientes, quiere decir que la situación empeoró y algo falló y por consiguiente se debe evaluar todo el proceso.

Revisión necesaria

Cada paso concebido dentro de un sistema de calidad tiene una finalidad, son herramientas que ayudarán en la gestión de diferentes procesos den-tro de una organización pero bajos los estándares de calidad.

Para llevar a cabo dicho proceso no sólo es nece-sario contar con el presupuesto y el apoyo del equi-po humano, sino que este último debe contar con los conocimientos necesarios que permitan una sencilla eficaz implementación del sistema de ges-tión de calidad. Al respecto, Marcelo Vásquez de-termina que el personal debe tener noción sobre:

• Los requisitos y su interpretación establecidos por la norma de referencia.

• Métodos para la descripción, medición y mejora de los procesos.

• Métodos para la gestión de la documentación• Planificación y ejecución de auditorías de pro-

cesos.• Herramientas para el análisis de información y

toma de decisiones.

También destaca que es necesario contar con ha-bilidades relacionadas con la comunicación, coordi-nación y liderazgo de equipos de trabajo.

A su vez es igual importante resaltar que la efec-tividad al 100% es una meta difícil de lograr, por ello muchas organizaciones recurren a una herra-mienta más de evaluación que de sanción, conoci-da como auditoria.

“Las auditorias de sistemas de gestión de calidad son herramientas para la evaluación de la eficacia de los sistemas de gestión implementados por la organización. Estas deben programarse y planifi-carse considerando la importancia y estado de los diferentes procesos y áreas dentro del alcance del sistema de gestión”, prosiguió el experto.

Entre las etapas generales de una auditoria se contemplan:

• Programación de auditorías en la gestión• Selección, capacitación y evaluación de los audi-

tores• Planificación de las auditorias• Ejecución de las auditorias• Elaboración y presentación de informes de los

resultados de las auditorias

Se debe reconocer a la

calidad como un factor

insustituible dentro la

empresa.

¿Certificación sinónimo de competitividad?Particularmente consideró que No. Obte-

ner una certificación, en este caso bajo la nor-ma ISO 9001, no es más que dar fe de que una organización cuenta con una herramienta para el aseguramiento y mejora de la calidad en sus procesos. Sin embargo, es solo una he-rramienta y sus resultados positivos o negati-vos dependerán de la capacidad de la organi-zación para utilizarla de forma permanente.

Sin embargo, no se puede dejar de lado que aquellas empresas que obtienen la certifi-cación mejoran su imagen en el mercado.

Marcelo Vásquez Lema, especialistaen Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301


• Planificación y ejecución de las acciones correc-tivas y preventivas que deriven de los resultados de las auditorías.

El consumidor elige

Una empresa moderna y un plantel ejecutivo eficiente están conscientes que para lograr una mayor permanencia en el mercado con una eleva-da cuota de preferencia del público es importante contar con estrategias que en su interior contem-plen la aplicación de sistemas de calidad.

“Que una empresa cuente con una certificación de su sistema de gestión de calidad es una forma de demostrar que cuenta con la capacidad de po-

der cumplir con aquello que se ha comprometido a entregar. La certificación de un sistema de gestión da mayor confianza para todas las partes interesa-das”, manifiesta Vásquez.

Asimismo considera que en esta época el contar con un sistema de gestión de calidad certificado forma parte de una buena presentación en el mercado, mas conforme pase el tiempo pasará de ser algo exclusivo para ser un requisito mínimo y cotidiano.

“En la actualidad, contar con un sistema de ges-tión de calidad certificado es parte de una buena presentación en el mercado; y de a poco se está convirtiendo en uno de los requisitos mínimos es-perados por los clientes que debe cumplir sus pro-veedores. De ser algo que agrega valor está con-

virtiéndose en algo que ya se espera que se tenga, más aun si su organización se codea con las más importantes de su sector”, apuntó el experto.

Esta nueva visión de cumplimiento de normas y obtención de certificaciones hace que se tome en cuenta que una certificación para producto o servi-cios es diferente a la propuesta de sistema de cali-dad establecido por las Normas ISO 9000.

“La certificación mejora de forma inmediata la imagen de una organización ante sus clientes, pro-veedores, accionistas, personal interno y la socie-dad en general puesto que da fe de que sus pro-cesos cumplen con estándares mínimos aceptados a nivel global y que tienen la capacidad de cumplir con aquello que ofertan”, finalizó el experto.


En la calidad está la distinción

La globalización trajo consigo ma-yores exigencias por parte de las personas; pues por qué confor-marse con un producto común si se puede tener uno de mayor calidad, que además de satisfacer gustos y necesidades cuente con la garantía de calidad. Ante esta nueva reali-dad, las empresas debían orientar todos sus esfuerzos hacia el cliente, en muchos de los casos redefinien-do procesos y estrategias de pro-ducción con la visión de obtener un respaldo que sea la muestra de su compromiso con el desarrollo de su organización y su público.

Asimismo, las certificaciones de ca-lidad contribuyen a que la empresa gane cuota de mercado y pueda ac-ceder a mercados exteriores, algu-nos de los cuales ya solicitan estas certificaciones para permitir el ac-ceso.

Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad

• Estudiodeladocumentación

El equipo auditor realizará la revisión de la documentación del

La constancia

y las metas

bien fijadas

hacen posible que una

organización certifique la

calidad de sus procesos y

productos para estar a la

par del mundo competitivo

de ahora. Sistema de Gestión de Calidad para evaluar su coherencia y adecuación a los requisitos de la norma NB ISO 9001. Al final de este proceso, se informa a la empresa los resultados del es-tudio, por medio de un “Informe de observaciones a la documenta-ción”.

• Auditoriaprevia

El equipo investigador realiza una visita a la organización con los objetivos de:

- Presentar al equipo auditor, re-pasar el proceso y aclarar dudas relacionadas al método de audi-toria o de cualquier otro aspecto relacionado.

- Cerrar las observaciones recogi-das en el “Informe de observa-ciones a la documentación”.

- Evaluar el grado de implanta-ción del SGC (Sistema de Gestión de Calidad), así como su grado de adecuación.

- Planificar la auditoría inicial del Sistema de Gestión.

Los resultados de pre auditoría se transmiten a la organización de forma escrita, por medio del “In-forme de pre auditoría”.

• AuditoriadelSistema de Ges-tión de la Calidad

En base a los requisitos de la Nor-ma NB ISO 9001 y lo establecido en los documentos que conforman el Sistema, el comité auditor realiza una auditoría al SGC, cuyos resul-tados son entregados en reporte de no conformidades, que es ana-lizado en una reunión final de au-ditoría, presentando y comentando desviaciones detectadas y, a su vez, aclarando cualquier duda existente.

A partir de la entrega del infor-me, la empresa dispone de un plazo máximo de 30 días para presentar acciones correctivas que corrijan las no conformidades.

• Decisión

El informe de auditoría, las ac-ciones correctivas y, en su caso, las evidencias de acciones correctivas,

se evalúan en IBNORCA con el fin de determinar el grado de confor-midad del SGC con los requisitos es-tablecidos en la Norma NB-ISO 9001 y determinar el grado de confianza que ofrece dicho Sistema para ase-gurar la conformidad de los pro-ductos y servicios ofrecidos por la empresa.

Tras este proceso, se elevan las correspondientes recomendacio-nes a los órganos competentes de IBNORCA para que se adopte una decisión sobre la emisión del certi-ficado.

Si el resultado es favorable, se entrega el certificado con una vi-

Beneficios de la certificación • Proporciona confianza al cliente.• Mejora su competitividad.• Aporta transparencia en la gestión.• Facilita el acceso a mercados exteriores y evita barreras técnicas y fronterizas.• Evita y disminuye las evaluaciones obre los sistemas.

• Aumenta el valor de las organizaciones.• Incremento de la eficiencia operativa y la productividad.

• Disminución de problemas en la elaboración de productos u oferta de servicios.• Reducción de las quejas de los clientes.• Favorece el desarrollo de la empresa y afianza su posición.

• Gana cuotas de mercado y puede acceder a otros mer-cados gracias a la confianza que genera entre los clien-

tes.• Aumenta la satisfacción de los cllientes.

Continúa en la Pág. 18


La calidad los distinguePACEÑA S.r.L.

Con más de 25 años en el mercado, Pa-ceña S.R.L. está considerada entre las tres principales compañías del rubro en la ciudad de La Paz. A principios del año 2005 estableció su primera sucursal en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra gracias a la cual llegó a ocupar el tercer lugar a nivel nacional.

Con el paso del tiempo se caracterizó por prestar un servicio diferenciado, altamen-te profesional y personalizado a todos sus clientes, así como por entregar asesora-miento permanente en el área.

Su planta de personal actualmente, se compone de más de 30 personas, cuyo perfil y formación va acorde a las caracte-rísticas del servicio.

Llegar a otro nivel

Esta Agencia Despachante de Aduana realizó una fuerte apuesta por la tecno-logía, todo con la finalidad de llevar sus servicios a otro nivel en el que sus clien-tes noten la gran diferencia positiva que tienen al trabajar con ellos, dejando de lado el concepto de que el servicio con-siste en un simple papeleo. Así, de esta manera pretenden seguir con la consoli-dación de nuevos servicios complementa-rios desarrollados para brindar un servicio integral.

En el año 2006 la empresa encaró la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 y empezó a tra-bajar para establecer objetivos coheren-tes, que le permitieran mejorar su desem-peño continuamente, convirtiéndose en la primera empresa del rubro en obtener la citada certificación en la ciudad de La Paz.

Actualmente ellos sienten mucho or-gullo por haber logrado que el alcance

de la certificación haya abarcado nuevos procesos de la empresa, siendo actual-mente: “Prestación de servicios de despa-cho aduanero y sistemas de reportes de control y gestión gerencial.”

Un proceso desarrollado en equipo

El proceso de certificación no es sen-cillo, trae consigo muchos cambios es-tructurales y metodológicos que derivan en cierto nivel de rotación de personal y esto es lógico ya que el ser humano nor-malmente siente aversión al cambio, por lo que cuando se habla de reestructura-ción y modificaciones muchas personas se oponen en lugar de brindar su apoyo a la organización.

Normalmente, la gente que más se opone a la mejora termina por dejar la empresa durante el proceso de certifica-ción, más por decisión propia que porque la empresa decida prescindir de sus servi-cios. Durante el proceso de Certificación se vive el típico: “si siempre lo he hecho así, ¿Para qué cambiar?” hay que lidiar con eso y tener la capacidad de hacer en-tender a los colaboradores que el cambio es para bien.

“La certificación nos ha ayudado prin-cipalmente a no ser conformistas. Hemos conseguido avances importantes como empresa, pero siempre estamos en busca de más. Uno de los principios de los Siste-mas de Calidad es precisamente la mejora continua y en ese sentido hemos iniciado distintos proyectos bastante ambiciosos”, sostuvo Fernando Beltrán, gerente de Gestión de Paceña S.R.L. Agencia Despa-chante de Aduanas.

Proyección

Ser la primera empresa certificada en ese rubro en la ciudad de La Paz devino en la formación de un ambiente más competitivo, donde las demás agencias buscan también alcanzar y/o mantener su certificación. En este sentido, el plantel ejecutivo de esta empresa está seguro de haber contribuido de manera importante a la mejora del sector y por tanto a com-placer al cliente.

“El impacto en nuestro caso ha sido positivo, porque hemos generado mejor estructura, adelgazado algunos procesos y fortalecido otros que nos permiten res-ponder de mejor manera a los requisitos

de nuestros clientes”, manifestó el ejecu-tivo de la empresa.

Testimonios de calidad

Una acción se realiza con la finalidad de dejar huella en la vida de las personas y en la sociedad misma, en el caso de las empresas las repercusiones son mayores y pueden ser percibidas por un mayor nú-mero de personas. En este sentido Paceña S.R.L. tocó el corazón del sistema de mu-chas organizaciones a nivel nacional.

•MonopolLtda.:

“Rescato la confianza depositada en la empresa, con la certeza de que en el trabajo con Paceña no existirán desvíos de información que acarreen proble-mas…tenemos confianza en el personal operativo, en su modo de trabajo, real-mente es practico...”

Lic. Carmen Anibarro, Jefe Nacional de Adquisiciones

•LaboratoriosBagódeBoliviaS.A.:

“Hacen las cosas responsablemente, se tiene un trabajo bastante responsable sobre todo. Además son eficientes en su trabajo. Es por eso que nosotros confia-mos en el servicio de Paceña, por su efi-ciencia y responsabilidad…debido a que el trabajo que realizan es bastante deli-cado en Importaciones y Exportaciones, confiamos en el trabajo que realizan….”

Lic. Teresa Espinoza, Jefe de Comercio Exterior

•ZTEBOLIVIAS.R.L.

“Paceña ofrece el servicio eficiente que uno requiere…presta buena aten-ción.” Ana Maria Gonzales, Overseas Logistics Delivery Dept.V

Sin temor a los retos El orgullo de estar en Paceña Paceña asumió el reto, para llevar adelante la imple-

mentación del sistema de Gestión de Calidad; proceso que nos ha significado tiempo, recursos, un honesto y humilde reconocimiento de nuestras fortalezas, dificultades y debi-lidades, actitud de servicio, sentido de pertenencia, partici-pación de todos los miembros de nuestra empresa.

Estamos abiertos a transformar nuestras prácticas y arriesgarnos más según la necesidad y cambios constantes de demanda, tecnología, necesidades y servicios y seguir caminando hacia la meta común: “ Brindar un servicio di-ferenciado en los productos que ofrecemos en beneficio de nuestros socios estratégicos y el país”.

Rosaycela EspejoGerente de Administración y Finanzas.

“Siento que éste es un momento propicio para enaltecer a mis superio-res, en cierto modo para agradecerles el diálogo abierto que hemos mante-nido, a través del cual me enriquecí y me enriquezco. Paceña me brindó un testimonio de cálida recepción por parte de mis superiores quienes incenti-varon mi vocación, favoreciendo también mi formación y por mis compañe-ros, quienes me otorgaron su confianza y apoyo.

Paceña ha logrado estimular en mi persona, la desafiante labor de llegar a ser un Grupo Empresarial líder en Bolivia. Paceña ha logrado diferenciarse en el mercado por los servicios certificados que ofrece en beneficio de sus socios estratégicos pero también a favor del país, a través del aporte de gente capaz y comprometida con su nación. Esto se constituye en nuestra misión y nuestro deber, incentivos constantes para la superación de mi diaria tarea. “

Sarita Aparicio Controller de Aduana


• Paso siete: Evaluación y Reco-mendación CONCER.

• Paso ocho: Concesión de la certificación por Dirección Eje-cutiva.

• Pasonueve: Firma de contrato de licencia de uso.

• Pasodiez: Auditorias de segui-miento y renovación.

Principios de la gestión de calidad

Como cualquier emprendimien-to, el establecimiento de un progra-ma de gestión de calidad debe se-guir parámetros que hagan posible su aplicación. Los ocho principios de la gestión de calidad están de-finidos en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la Norma ISO 9004: 2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la mejora del desempeño, son empleados para cimentar el desa-rrollo de los programas de calidad de cada organización:

• Elclienteprimero

Toda organización depende de sus clientes, por tanto es necesario comprender las necesidades actua-les y futuras que se podrían presen-tar, para así satisfacer sus pedidos y procurar exceder las expectativas que tengan en cuanto a sus produc-tos, servicios o procesos se refiere.

Respetando este primer enfoque no sólo se logra el incremento de in-gresos, sino también la fidelización de los clientes, reiterando acuerdos previos y logrando otros.

• Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y conservar el ambiente interno, propiciando que todo el personal pueda y quiera involucrarse com-pletamente en la consecución de los objetivos de la organización. A par-tir de este principio el cliente

interno sentirá mayor motivación e interés por el rol que juega dentro su empresa, inspirando y alentando a los demás.

• Trabajoenequipo

Como refuerzo del segundo prin-cipio, éste sostiene que el personal es la esencia de una organización y que es su compromiso el que re-percute en beneficios para la orga-nización, a través de la acción de compartir sus conocimientos y ex-periencias de forma libre.

• Enfoquebasadoenprocesos

El objetivo planteado se puede lograr de mejor forma, cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso sistémico que per-mite analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

• Enfoquedesistemaparalagestión

En base a este principio es po-sible la identificación y gestión de procesos interrelacionados en un sistema, contribuyendo a la eficien-cia y eficacia de una organización a través de los logros de sus objetivos, reduciendo las barreras de las fun-ciones cruzadas en busca de la mejora continua.

• Nodetenerse

La mejora continua del desempeño global

de una organización es el objetivo permanente de este principio; em-plear este enfoque trae consigo un mejor desempeño de las capacida-des organizacionales, reconociendo y tomando conciencia de la necesi-dad de las mejores.

• Hechosparalatomadedeci-sión

Establece, que aquellas decisiones que son eficaces y que aumentan la capacidad de la organización, se ba-san siempre en el análisis de los datos e información empleando métodos válidos, confiables y exactos.

• Relacionesbeneficiosas

Empresas y proveedores, están íntimamente ligados y son depen-dientes el uno del otro, creando una relación bastante beneficiosa que podrían generar más y mejores ganancias para ambas partes.

gencia de tres años. Durante este período, el SGC se somete a una auditoria de seguimiento anual. Si todo continúa por el buen camino se acuerda con la empresa un plazo para adecuar dicho SGC y poder rea-lizar una auditoria extraordinaria.

• Auditoríasdeseguimientoyrenovación

En el período de vigencia de la certificación se realizan dos audito-rías de seguimiento anuales, con la finalidad de verificar la subsanación de las no conformidades detecta-das en previas auditorías y, a su vez, verificar por muestreo una serie de requisitos de la norma aplicable; además, de comprobar anualmente que el SGC se mantiene y mejora en adecuación y eficacia.

Una vez concluido el plazo de vi-gencia del certificado, se procede a la renovación a través de una audi-toría, cuyas características son simi-lares a las de la auditoria inicial. Si el resultado es favorable, se procede a la renovación, mediante la emisión de un nuevo certificado, amplian-do el período de vigencia otros tres años, repitiéndose así este procedi-miento cada finalización de ciclo.

Certificación de Productos

• Pasouno: Se realiza la solicitud de la Certificación y envío de oferta.

• Pasodos:Análisis y estudio de la documentación, previo a la auditoría.

• Paso tres: Se realiza un análi-sis en sitio, a partir de un regis-tro histórico, datos conforme a requisitos de la Norma de pro-ducto y regalamento particualr y Sistema de la calidad (Anexo 2RG Sello).

• Pasocuatro: Toma de muestras de mercado y planta, para ser ensayadas en laboratorio inter-no y externo.

• Pasocinco: Informe de la Audi-toria.

• Pasoseis: Revisión y aprobación de acciones correctivas de la em-presa, si es que fuese necesario.

Viene de la Pág. 16

Objetivo

Los gerentes logran un mejor entendimiento de su liderazgo y su potencial de desarrollo a través del fortalecimiento de capacidades y competencias establecidas por la empresa.

Beneficios

Fortalecimiento de:

• Competencias técnico gerenciales.• Competencias de líderes.• Competencias de Coaching.• Conductas observables de las competencias de la empresa.• Habilidades de comunicación efectiva.• Retroalimentación.• Reflexión personal.

Dirigido a:

• Gerentes de áreas• Personal estratégico de la organización. • Gerentes de áreas comerciales y operativas

Característicastres etapas:

1) Evaluación inicial• Assessment center.• Evaluación 360.• Test psiocotécnicos.

2) Ejecución • 8 Talleres Business Edge.• 3 Talleres de Coaching.• 5 Conversaciones Coaching por pers.

3) Impacto• Se mide el grado de desarrollo de los

líderes y su avance con relación al perfil Ideal de líder establecido por la empresa.

Certificación internacional• IFC-Banco Mundial.• D&L Group (Coaching).

Para mayor información contactar a:78895009 - 2774270 - 2791912

a Medida PaRa eMPReSaSPROGRaMa de deSaRROllO de lÍdeReS

Diseñado para fortalecer a los líderes de las empresas, desarrollando en ellos las capacidades de liderazgo y Coaching para afrontar los retos y oportunidades de un mundo globalizado.

“Un programa de liderazgo y coaching para la empresas”

Documents

Certificaciones de calidad