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1
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
Trabajo de Investigación
“ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA DECISIÓN DE
COMPRA DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA DROGUERIA CORPORACIÓN
CENTRALFARMA DE LA REGIÓN LAMBAYEQUE 2019”
Autores(a)
YIMMI GONZALES JULCAHUANCA Código 1533288
HERBERT PAUL RODRIGUEZ RAMIREZ Código 1532168
Para obtener el Grado de Bachiller en:
Administración de Negocios y Marketing
Chiclayo, julio del 2019
2
RESUMEN
De la investigación, se busca explicar los factores que tienen mayor incidencia en la
decisión de compra de los clientes de la Droguería Corporación CentralFarma en el
departamento de Lambayeque, tomando como referencia el modelo de decisiones del
consumidor planteado por León Schiffman y Leslie Kanuk. Droguería Corporación Central
Farma en sus primeros años de actividad ha tenido un crecimiento importante a pesar de
ser una empresa nueva en el mercado de distribuidores farmacéuticos en el departamento
de Lambayeque. El trabajo de investigación es de un enfoque cuantitativo, y tiene como
finalidad conocer la percepción de los clientes acerca de la Droguería Corporación Central
Farma, con respecto a las preguntas, estas fueron elaboradas en base a los factores del
modelo antes mencionado. El tipo del trabajo de investigación es descriptivo, de diseño
transversal, recolectando datos a través de una encuesta, y describiendo los gustos y
preferencias por la cual la empresa ha tenido la aceptación por parte de las boticas y
farmacias de la región. La población encuestada estuvo integrada por 62 clientes de la
empresa Droguería Corporación Central Farma en el departamento de Lambayeque. Se
puede concluir, que los factores que tienen mayor incidencia según el modelo utilizado
fueron: Precio (Crédito), Producto y Percepción.
3
Palabras clave:
Decisión de compra, Precio, Producto, Percepción, Crédito.
4
ABSTRACT
To this investigation, it is sought to explain the factors that have greater incidence in the
purchase decision of the clients of the Droguería Corporación CentralFarma in
Lambayeque´s region, taking as a reference the consumer decision model proposed by
León Schiffman and Leslie Kanuk. Droguería Corporación Central Farma in its first years of
activity has had an important growth despite being a new company in the market of
pharmaceutical distributors in the department of Lambayeque. The research work is of a
quantitative approach and aims to know the opinion of the client about the Drugstore
Corporación Central Farma, with respect to the questions, these were elaborated based on
the factors of the aforementioned model. The type of research work is descriptive,
transversal design, collecting data through a survey, and describing the tastes and
preferences for which the company has had acceptance by the pharmacies and pharmacies
in the region. The surveyed population consisted of 62 clients of the company Droguería
Corporación Central Farma in the department of Lambayeque. It can be concluded that the
factors that have the highest incidence according to the model used were: Price (Credit),
Product and Perception; according to the subdimensions that will be mentioned during the
development of the present investigation.
Keywords:
Purchase decision, Price, Product, Perception, Credit.
5
DEDICATORIA
La presente investigación está dedicado a nuestras familias por su largo aliento
incondicional en toda nuestro camino universitario y a lo largo nuestras vidas. A
todas las personas especiales que nos apoyaron en esta etapa, contribuyendo a
nuestra formación tanto personal como profesional.
6
AGRADECIMIENTOS
Nuestro fraterno agradecimiento al Mg. Alex Humberto Vásquez Santisteban y al Dr.
José Evert Fernández Vásquez; nuestros asesores, por su amplia predisposición
para compartir su aprendizaje y experiencia en la significativa labor que nos llevó a
culminar este trabajo de investigación. A nuestros compañeros de clases que nos
mostraron que el camino no era difícil sino perseverancia pura y al señor Henry
Mendoza Bardales por su apoyo con la información de la empresa que dirige.
7
INDICE GENERAL
RESUMEN .......................................................................................................................... ii
ABSTRAC.......................................................................................................................... iv
DEDICATORIA ................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................ vi
INDICE GENERAL ........................................................................................................... vii
INDICE DE TABLAS .......................................................................................................... ix
INDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... x
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 11
CAPITULO 1 ..................................................................................................................... 12
ANALISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO ............................................................. 12
1.1. Descripción de la realidad problemática ....................................................... 12
1.2. Formulación del Problema ........................................................................... 14
1.3. Delimitación de la investigación ................................................................... 16
1.3.1 Delimitación social ........................................................................................ 16
1.3.2 Delimitación espacial .................................................................................... 16
1.3.3 Delimitación temporal ................................................................................... 16
1.4. Formulación del problema de investigación .................................................. 17
1.4.1 Problema principal ........................................................................................ 17
1.4.2 Problemas específicos .................................................................................. 17
1.5. Objetivos ...................................................................................................... 17
1.5.1 Objetivo general ........................................................................................... 17
1.5.2 Objetivos específicos .................................................................................... 18
1.6. Justificación ................................................................................................. 18
CAPITULO 2 ..................................................................................................................... 19
MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 19
2.1. Antecedentes ............................................................................................... 19
2.2. Bases teóricos científicas ............................................................................. 20
CAPITULO 3 ..................................................................................................................... 32
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 32
3.1. Tipo, nivel de la investigación ....................................................................... 32
3.2. Diseño de la investigación ............................................................................ 32
3.3. Población y muestra ..................................................................................... 32
1.3.1 Población ..................................................................................................... 32
1.3.2 Muestra 33
3.4. Técnica de muestreo y muestra ................................................................... 34
8
1.4.1 Muestreo ...................................................................................................... 34
1.4.2 Criterios para la selección............................................................................. 34
3.5. Hipótesis ...................................................................................................... 34
1.4.1 Hipótesis generales ...................................................................................... 34
1.4.2 Hipótesis especificas .................................................................................... 35
3.6. Variables ...................................................................................................... 35
3.7. Operacionalización de variables ................................................................... 36
3.8. Matriz de consistencia .................................................................................. 37
3.9. Categoría de análisis ................................................................................... 38
3.10. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos .......................... 38
3.11. Procedimientos de análisis e interpretación de datos ................................... 38
CAPITULO 4 ..................................................................................................................... 32
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 39
4.1. Conclusiones ................................................................................................ 39
4.2. Recomendaciones........................................................................................ 41
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................................ 42
ANEXOS ..................................................................................................................... 44
Encuesta ...................................................................................................... 44
Resultados de la encuesta ........................................................................... 50
9
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Variedad de productos ......................................................................... 50
Tabla 2 Atención de necesidades ..................................................................... 51
Tabla 3 Los productos ofrecen garantía ............................................................ 52
Tabla 4 Satisfacción de calidad de los productos .............................................. 54
Tabla 5 El precio es determinante para la compra ............................................ 55
Tabla 6 Crédito con la empresa ........................................................................ 56
Tabla 7 Los periodos de pagos son adecuados ................................................ 57
Tabla 8 La condición de crédito es importante para su compra ......................... 58
Tabla 9 El reparto es adecuado ........................................................................ 60
Tabla 10 Los productos llegan en óptimas condiciones ..................................... 61
Tabla 11 Los productos llegan en el tiempo adecuado ...................................... 62
Tabla 12 Satisfacción con el personal de ventas ............................................... 64
Tabla 13 Se ha beneficiado con alguna promoción ........................................... 65
Tabla 14 Las promociones son necesarias para la decisión de compra ............ 66
Tabla 15 Desearía promociones con mayor frecuencia ..................................... 67
Tabla 16 La publicidad es necesaria ................................................................. 69
Tabla 17 Tiene alguna motivación con su compra............................................. 70
Tabla 18 Motivación a seguir comprando .......................................................... 71
Tabla 19 Atributo más importante de la empresa .............................................. 72
Tabla 20 Somos la mejor opción de compra ..................................................... 73
Tabla 21 Atributos Valorados ............................................................................ 74
Tabla 22 Compra a otros proveedores .............................................................. 75
Tabla 23 Conoce la rotación de los productos que comercializa ....................... 76
Tabla 24 Satisfacción por la compra realizada .................................................. 78
10
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 Modelo de toma de decisiones del consumidor (Schiffman y Kamuk) . 22
Figura 2 Variedad de productos ........................................................................ 50
Figura 3 Atención de necesidades .................................................................... 51
Figura 4 Los productos ofrecen garantía ........................................................... 53
Figura 5 Satisfacción de calidad de los productos ............................................. 54
Figura 6 El precio es determinante para la compra ........................................... 55
Figura 7 Crédito con la empresa ....................................................................... 56
Figura 8 Los periodos de pagos son adecuados ............................................... 57
Figura 9 La condición de crédito es importante para su compra ........................ 59
Figura 10 El reparto es adecuado ..................................................................... 60
Figura 11 Los productos llegan en óptimas condiciones ................................... 61
Figura 12 Los productos llegan en el tiempo adecuado ..................................... 63
Figura 13 Satisfacción con el personal de ventas .............................................. 64
Figura 14 Se ha beneficiado con alguna promoción .......................................... 65
Figura 15 Las promociones son necesarias para la decisión de compra ........... 66
Figura 16 Desearía promociones con mayor frecuencia .................................... 68
Figura 17 La publicidad es necesaria ................................................................ 69
Figura 18 Tiene alguna motivación con su compra ........................................... 70
Figura 19 Motivación a seguir comprando ......................................................... 71
Figura 20 Atributo más importante de la empresa ............................................. 72
Figura 21 Atributos Valorados ........................................................................... 74
Figura 22 Compra a otros proveedores ............................................................. 75
Figura 23 Conoce la rotación de los productos que comercializa ...................... 77
Figura 24 Satisfacción por la compra realizada ................................................. 78
11
INTRODUCCIÓN
En un mercado altamente competitivo como el que se da en la industria
farmacéutica, las empresas urgen en la necesidad de no solo dedicarse a cuestiones
referentes a la empresa, propiamente dicha, sino que, en un conocimiento más
profundo, busquen direccionar ese esfuerzo sobre el entendimiento de los factores
que inciden en la decisión de compra de sus clientes.
El presente trabajo de investigación explica cuáles son los factores que inciden
en la decisión de compra de los clientes de la Droguería Corporación CentralFarma
en el departamento de Lambayeque.
A través de la evaluación del modelo de toma de decisiones del consumidor
propuesto por León Schiffman y Leslie Kanuk se busca desarrollar el marco
metodológico en función a un enfoque cuantitativo. Asimismo, se determina como las
conclusiones sobre la muestra tomadas en relación a los factores internos, como;
motivación, las actitudes, percepción, el aprendizaje, y los factores externos; desde
los esfuerzos del marketing como el precio, plaza, producto y la promoción permiten
determinar cuáles son los factores que inciden en la decisión de compra de productos
de la empresa Droguería Corporación Central Farma de la región Lambayeque 2019.
12
CAPITULO 1
ANALISIS DEL OBJETO DE ESTUDIO
1.1. Descripción de la realidad problemática
La industria farmacéutica tiene una participación trascendental en el país ya que
tiene un rol estratégico en la funcionalidad de preveer y gestionar los indicadores de
salud en el país, en términos de oferta y demanda genera beneficios, además, es
fuente generadora de empleos, con una producción soberanamente rentable. A nivel
mundial, la industria farmacéutica está encabezada por USA y Alemania; por su parte,
la industria farmacéutica en el Perú ha presentado tasas de desarrollo positivas en
estos últimos 11 años, sin embargo, su crecimiento no ha mantenido constante (Perú
Top Publications ,2017). Esto de algún modo genera un panorama altamente positivo
en el mercado farmacéutico, haciendo muy atractivo las actividades económicas
Desde el enfoque de nuestro trabajo de investigación esto involucra la necesidad
de entender en primera instancia que la formalidad para este rubro es altamente
13
necesaria ya que, la industria farmacéutica cumple un rol importante en la sociedad.
Asimismo, contar con el respaldo de las grandes industrias farmacéuticas en el
mundo, involucra que el estado peruano pueda regular las importaciones en función
al buen estado de los productos que participan en el mercado peruano. De ahí que
también es necesario que las empresas, laboratorios las diferentes Cadenas de
Farmacias, Farmacias, Boticas Instituciones públicas y privadas apuesten por la
funcionalidad y los requisitos necesarios para este mercado. En el mercado
farmacéutico peruano participan laboratorios, droguerías, farmacias, boticas,
instituciones públicas y privadas, entre otras. Asimismo, los canales de distribución
de los productos farmacéuticos, según la investigación de la Gerencia de Estudios
Económicos de Indecopi (2002), están divididos en dos grupos, el comercio de venta
al por mayor: Importadoras, laboratorios, droguerías y almacén especializado y el
comercio a menor escala: Farmacias y boticas, servicio de farmacia, cadena de
farmacias o boticas y botiquines.
Las empresas, atraídas por este mercado potencial, han buscado desde
diferentes espacios buscar rentabilidad y posicionamiento en el ajetreo de oferta y
demanda, Esto ha requerido que las empresas hagan intentos desmedidos por
mejorar estos indicadores. A finales del 2014, el sector farmacéutico presentó una
rebaja de precios al consumidor, a causa de que la mayor demanda de productos
comercializados en el mercado peruano eran provenientes, principalmente, de los
países de Colombia y China esto debido a la considerable competencia en productos
del exterior y los adelantos tecnológicos de los últimos tiempos. Estos indicadores
significaron en todos los aspectos recuperar competitividad en el mercado
farmacéutico nacional.
14
En aras de los requerimientos del servicio de calidad que el consumidor peruano
debería de recibir, algunas empresas han hecho intentos por entender el
comportamiento del consumidor para que esto les permita mejorar sus propuesta de
servicio, de ahí que la empresa, Droguería Corporación CentralFarma, como muchas
otras en el mercado, ha buscado identificar y analizar los factores que inciden en la
decisión de compra de productos.
1.2. Formulación del Problema
Distribuidora Droguería Corporación CentralFarma, nace con el crecimiento
comercial y del desarrollo de la industria farmacéutica del país. La empresa surge en
octubre del año 2014, en la casa del señor Henry Mendoza, dueño de la distribuidora
y comienza sus actividades en la calle ubicada en la Mz. H Lote 22, Urbanización los
Sauces, Chiclayo - Pimentel, como distribuidora de medicamentos a nivel local. En la
etapa de inicio la empresa se enfocaba a la compra y venta de medicamentos para
boticas y farmacias de la zona de Chiclayo y empezaron con tres laboratorios
farmacéuticos, el señor Henry Mendoza se encargaba de la venta y su esposa lo
ayudaba en el embalaje y despacho de la distribución de los medicamentos.
En el año 2015 la empresa empezó a contratar personal para la venta
incorporaron dos vendedores y un almacenero quienes eran familiares de los dueños
de la distribuidora e incorporaron a dos nuevas líneas de laboratorios para la venta
de medicamentos. En el año 2016, inició su etapa de crecimiento incorporando mayor
personal en las áreas administrativas y de ventas. En la actualidad cuentan con once
15
vendedores, cinco personas en el área administrativa, diez en almacén y dos
personas de reparto, que vienen brindando a sus clientes un servicio de distribución
de medicamentos a nivel regional.
Tienen una alianza estratégica con los principales laboratorios de productos
farmacéuticos y de consumo del país, con quienes en el día a día realizan una fuerte
sinergia comercial para poder suministrar de forma oportuna a las diferentes cadenas
de empresas que participan en este mercado, para poder cumplir con las buenas
prácticas de almacenamiento, embalaje, distribución y comercialización. Cuenta con
un extenso portafolio de categorías de productos, con lo cual les permite llegar a sus
clientes con una buena oferta comercial. Asimismo, tiene como principal objetivo
brindar una buena experiencia de servicio (pre y post venta) en pro de la satisfacción
de sus clientes. Este estudio tiene significancia para la empresa Droguería
Corporación CentralFarma, ya que el sector de distribuidores farmacéuticos es cada
vez más competitivo y trataremos de explicar los factores que inciden en la decisión
de compra de los clientes de la droguería y como han influenciado en el crecimiento
sostenible en sus primeros años de inicio de actividades de la empresa. No identificar
y analizar estos factores podría significar a corto plazo, perdidas en su participación
del mercado.
Dentro del mercado farmacéutico de la región se puede identificar los segmentos
de clientes y en los que compite la empresa Droguería Corporación CentralFarma
(Farmacias, Boticas, Botiquines), para mantener sus competitividad , esto significaría
determinar el grado de entendimiento del negocio a través de los diversos factores
que inciden en la compra de productos farmacéuticos, como la percepción y el nivel
16
de satisfacción de clientes que tienen sobre la empresa, Droguería Corporación
CentralFarma Identificar y analizar estos factores significarían una base para que la
empresas pueda generar estrategias de marketing para la captación y fidelización de
clientes a corto y largo plazo . La medición de estos últimos puntos es primordial para
la evaluación y evolución de los logros históricos de la empresa; de ahí que entender
y reconocer a los clientes y la interacción de los factores en la compra de productos
sea altamente necesario en pro de mejorar la relación comercial entre la imagen de
la marca y la percepción que tienen los clientes sobre la empresa.
1.3. Delimitación de la investigación.
1.3.1. Delimitación social.
Se tomarán datos generales y específicos de profesionales
farmacéuticos, técnicos de farmacia y personas que cuenten con negocios de
venta de medicina en general sin límite de edad, sexo, estado civil u otras
variables.
1.3.2. Delimitación espacial.
La investigación se desarrollará en la empresa Droguería Corporación
Central Farma ubicada en la Mz. H Lote 22, Urbanización los Sauces, Chiclayo
- Pimentel.
1.3.3. Delimitación temporal.
El tiempo de trabajo se dará en un período de cuatro meses,
comprendidos entre abril a julio del 2019, tiempo durante el cual se realizará
17
el proyecto de investigación, se delimitará los datos requeridos para
posteriormente elaborar un análisis descriptivo de los datos recopilados.
1.4. Formulación del problema de investigación.
1.4.1. Problema principal.
¿Qué factores inciden en la decisión de compra de los productos de la
empresa Droguería Corporación CentralFarma en la región Lambayeque
2019?
1.4.2. Problemas específicos.
¿Los factores internos explican la toma de decisión de la compra de
productos de la empresa Droguería Corporación CentralFarma de la
región Lambayeque 2019?
¿Los factores externos explican la toma de decisión de la compra de
productos de la empresa Droguería Corporación CentralFarma de la
región Lambayeque 2019?
1.5. Objetivos.
1.5.1. Objetivo General.
Determinar cuáles son los factores que inciden en la toma de decisión de la
compra de productos de la empresa Droguería Corporación CentralFarma de
la región Lambayeque 2019.
18
1.5.2. Objetivos Específicos.
Explicar los factores internos en la toma de decisión de la compra de
productos de la empresa Droguería Corporación CentralFarma de la
región Lambayeque 2019.
Explicar los factores externos en la toma de decisión de la compra de
productos de la empresa Droguería corporación CentralFarma de la
región Lambayeque 2019.
1.6. Justificación.
Hoy la empresa se enfrenta a nuevos retos ante la entrada competidores nuevos
en el mercado lambayecano, lo que incrementa el riesgo de pérdida de rentabilidad
de la empresa, por lo que intentaremos describir que factores pueden contribuir a la
recompra de los productos de la empresa Droguería Corporación CentralFarma y
presentar alternativas que aseguren el nivel de ventas y rentabilidad del negocio.
19
CAPITULO 2
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes.
Si bien es cierto el factor precio es un decisor para la adquisición de productos,
en este proyecto trataremos de explorar que hay otros factores que inciden en la toma
de decisión de compra de los productos de la empresa Droguería Corporación
CentralFarma.
A nivel nacional, Zaplana (2017) refiere en su trabajo de investigación cualitativo
que existen otros factores que influyen en la decisión de compra de artículos
electrónicos de hogar en línea blanca en la capital. Aquí se pudieron identificar
mediante un focus group que la percepción que sus consumidores tuvieron por la
calidad y la sugerencia que estos recibían en lugares de venta, eran decisivos,
asimismo la marca fue considerada como un elemento trascendente en la decisión de
compra, pero no definitivo en toma de decisiones de sus consumidores.
En el plano nacional Wherrems (2018), hace referencia mediante el modelo de
Gloval de Roig, que existen seis elementos que inciden en la compra de productos,
esta identificadas en su marco teórico como: valor funcional del servicio, del precio,
20
del personal de contacto, del establecimiento, emocional y social; fueron
determinantes para evaluar el valor percibido de sus clientes para la adquisición de
productos farmacéuticos.
El trabajo de investigación que tomó como muestra a cien encuestados, permitió
evaluar la incertidumbre de las variables ya mencionadas con anterioridad, así se
llegó a la conclusión que las variables a considerar, por su relevancia, son: valor
funcional del Servicio, del establecimiento y social.
En el plano regional Lázaro (2017) en su investigación determina que los
factores críticos en la toma de decisión de la compra de los clientes, se debe al
producto, el precio y promociones para ello se elaboró una investigación descriptiva
de corte transversal con diseño no experimental. La muestra que incluía 384 clientes
de la ciudad de Trujillo utilizó el cuestionario como instrumento, el cual permitió
evaluar dichos factores críticos en la decisión de compra. La información fue
procesada en los programas Spss y Microsoft Excel, a través del coeficiente de
Spearman como prueba estadística en una correlación moderada, determinando así,
que los factores críticos que inciden significativamente en los clientes fueron las
promociones, los procesos y por último las personas.
2.2. Bases teóricos científicas.
El presente trabajo de investigación recurre en el valor de poder identificar qué
factores inciden en la compra de productos. Para ello, entender el comportamiento
del consumidor resulta indispensable para ejercer pruebas que nos permitan
comprobar la hipótesis. Así pues, Schiffman (2012) afirma que el comportamiento del
consumidor es:
21
La conducta que los consumidores muestran al buscar, comprar, emplear,
valorar y eliminar productos o servicios que ellos esperan que satisfagan sus
necesidades. La conducta del consumidor se basa en la manera en que los
consumidores, las familias o los hogares (clientes) toman decisiones para
emplear sus recursos disponibles. (p.05)
La importancia de evaluar estas conductas en referencia a los objetivos de
investigación se torna altamente indispensables ya que existen una serie de
atributos que determinan la toma de decisiones no solo en la compra de productos
sino también en la vida diaria.
Según Kotler (2013), afirma que: “La conducta de compra del consumidor se ve
influenciado por factores sociales, culturales y personales. De ellos, los factores
culturales ejercen la mayor influencia en la toma de decisión” (p.151). Así pues, cabe
considerar que no solo los esfuerzo de marketing que parten de las empresas son
necesarios sino también la compresión de los factores antes mencionados.
Modelo de Schiffman y Kanuk:
Schiffman y Kanuk (2010) señalan que, en su modelo de toma de decisiones
del consumidor, el proceso de toma de decisiones de este se podría presentar en
fases condicionadas a influencias internas y externas. Este modelo describe dichas
fases en función a tres componentes.
22
Figura 1. Modelo de toma de decisiones del consumidor. Tomado de “Comportamiento del consumidor”, de Schiffman y Kanuk, 2010, p.19, Lima, Perú: Pearson.
En el presente estudio de exploración se considerarán aquellos componentes
que tienen incidencia directa e indirecta en la toma de decisión de compra. Estos
serán tomados en consideración para verter un análisis de los factores que inciden
en la decisión de compra de productos de la empresa droguería Corporación Central
Farma de la región Lambayeque.
23
Según el modelo planteado, el trabajo de investigación buscará revisar los
factores con mayor incidencia en la decisión de compra. En los factores externos se
considerarán, las cuatros P´s del marketing Mix (Precio, Plaza, Producto y
Promoción), dentro del componente del esfuerzo de marketing de la empresa;
asimismo, se analizarán factores internos, en el proceso del campo psicológico
(Motivación, Percepción, Aprendizaje y actitudes).
Perreault, Cannon & McCarthy (2013) refieren en su libro Basic Marketing sobre
el marketing Mix como un abanico de herramientas utilizadas por las empresas para
alcanzar sus objetivos. Asimismo, estas herramientas se expusieron en el: producto,
precio, plaza y promoción. Esto sin duda sería necesario evaluarlo en el abordaje de
nuestros objetivos, ya que en el modelo de Schiffman y Kanuk se consideran estos
factores como indicadores claves en la toma de decisiones de compra de los clientes.
Según lo expuesto por los diferentes autores podemos definir a las estrategias
de marketing como las diferentes técnicas o tácticas que incluyen las variables
(producto, precio, plaza y promoción), que emplean las empresas para generar
ventajas competitivas que los pueda diferenciar de sus competidores. Su objetivo
principal es generar una relación duradera con los clientes.
Influencias externas:
De acuerdo al modelo Schiffman y Kanuk, entender los factores que
influyen en la compra de productos implica entender el proceso de compra.
24
La primera fase influye en el consumidor en la cual reconoce que tiene la
necesidad de un producto, y consta de dos fuentes de información que
son: las campañas de marketing que realiza la empresa y las influencias
sociológicas externas sobre el consumidor. (Schiffman y Kanuk, 2010, p.
19).
El proceso de compra desde el modelo propuesto permitirá analizar e
identificar los factores que inciden en la compra de la empresa, droguería
corporación central farma, de la región de Lambayeque.
Influencias internas:
Asimismo, cabe destacar que el proceso de compra está determinado
por factores internos en la toma de decisiones.
Los factores psicológicos propios a cada individuo (percepción,
aprendizaje, motivación, personalidad y actitudes) alteran la manera en
que los estímulos externos de la primera fase e influyen en el hecho de
que los consumidores reconozcan una necesidad y primero busquen
información antes de realizar la compra y evalúen las alternativas
encontradas, este punto afecta directamente a los atributos psicológicos
del consumidor. (Schiffman y Kanuk, 2010, p. 19).
Los factores internos, y externos en el proceso de compra permitirán
entender la sinergia existente, entre los clientes y los esfuerzos que la
empresa realiza en su participación de mercado.
25
Marketing mix:
Para el marketing mix, implicaría entender como los factores externos
propuestos en el modelo de Schiffman y Kanuk, inciden en la compra de
productos, desde las cuatros variables: producto, precio, plaza y promoción.
Cyr (2004) afirma: “como negociadores, podemos modificar, controlar y utilizar
estos factores para influenciar en el cliente. Estas variables están
concatenadas y forman en conjunto el paquete el cual determinara su grado
de éxito o fracaso en materia de marketing” (p. 03). Asimismo, cabe mencionar
que desde cualquier medio comercial, será altamente necesario entender su
funcionamiento para beneficio de cualquier empresa.
Producto:
El producto considerado como un bien o servicio que posee atributos
que brindan beneficios de funcionalidad y uso a sus consumidores, es el
elemento que determina el éxito del proceso productivo, este s diseñado y
propuesto en el mercado para satisfacer las necesidades de sus usuarios.
Según McCarthy y Perrault (2013), el producto “es la oferta con que una
compañía satisface una necesidad”.
Stanton, Etzel y Walker (2007), afirman que “un producto es una serie
de cualidades tangibles, intangibles que abarcan desde el empaque, color,
precio, calidad y marca, además del servicio y la imagen del vendedor; el
producto puede ser un servicio, un lugar, un bien, una persona o una idea” (p.
248). Podemos concluir que producto es un bien o servicio que una empresa
26
pone a disposición del mercado para satisfacer a un determinado grupo de
personas.
Precio:
Según Kotler (2013), refieren que,
(en el sentido más estricto) es una determinada cantidad de dinero que se
paga por un servicio o producto. En términos más amplios, el precio es la suma
de los valores que los consumidores están dispuestos a pagar a cambio de
obtener los beneficios de un producto o servicio. (p.353)
Para Ricardo Romero, el precio es “el pago que el consumidor debe
abonar al vendedor para obtener un producto o servicio” (p.130). Podemos
concluir que el precio es el pago por una adquisición de un determinado
producto o servicio que en algunos mercados tiene más relevancia que otros.
Plaza:
La plaza o distribución es una variable del marketing orientada a la
ubicación y/o disposición de los bienes y servicios. Esta disposición está
orientada a los mecanismos que las empresas utilizan para poner en los
puntos de venta los bienes o servicios que intercambian a sus clientes.
Según Fleitman (2000), afirma que “la distribución son procesos y
comprende estrategias para mover los productos desde el punto de
fabricación hasta un determinado punto de venta” (p.82).
27
Por consiguiente, podemos definir a la variable plaza como el mercado
o destino donde las empresas van a interactuar con sus clientes,
comercializando los productos o servicios que brindan.
Promoción:
Se entiende a la promoción, como otra de las variables utilizadas en el
marketing mix, para potencializar los atributos de los bienes o servicios. De
esto Kotler, Cámara, Grande & Cruz (2004), afirman que la promoción es: “
una herramienta del Mix de marketing, incluyen actividades que desarrollan
las empresas para comunicar las cualidades o beneficios de sus productos o
servicios para persuadir a su público objetivo e invitarlos a que compren”
(p.98).
Entiéndase entonces que la promoción, responde a un conjunto de
estrategias orientadas a incentivar la comprar en un público objetivo. Esto
quiere decir que la promoción es “un conjunto de tácticas integradas en el plan
de marketing para alcanzar objetivos específicos que se plantea una empresa,
a través de diferentes estímulos y de acciones limitadas en un determinado
tiempo y espacio, y están orientadas a públicos objetivos” (Bonta &
Farber,2003, p.44). Así pues, se puede definir a la variable promoción como
una actividad comercial que las empresas desarrollan para que sus productos
sean conocidos y/o comprados en un determinado mercado.
Para poder determinar los factores que inciden en la compra de
productos de la empresa, este trabajo de investigación evaluará del modelo
28
toma de decisiones del consumidor de Schiffman y Kanuk la sinergia existente
entre los factores que inciden en el consumidor, y los factores que parten de
la empresa, desde los esfuerzos de marketing. Así pues, desde el modelo ya
mencionado se consideran los factores internos como elementos que
participan en la incidencia de toma de decisiones tales como:
Motivación:
La motivación, como otros de los factores que inciden en la toma de
decisiones para la compra de productos, es un elemento muy significativo que
considerar ya que esto permitirá saber en qué medida la toma de decisiones
está en función a dicho elemento. Sobre esto, Schiffman y Kanuk (2010)
postulan que la motivación es:
La fuerza que impulsa desde el interior a los individuos y los empuja a
la acción (Compra). Esta fuerza impulsora se da por un estado de
tensión que existe como resultado de una insatisfacción de una
necesidad. Los individuos se esfuerzan tanto consciente como
subconscientemente por reducir dicha tensión eligiendo metas y
valiéndose de un determinado comportamiento. (p.88)
Analizar esto permitirá fundamentar los resultados, en el marco de los
objetivos específicos ya que este factor es un elemento que puede influir
significativamente sobre las necesidades y/o expectativas de sus clientes. De
esto, Schiffman y Kanuk (2010) afirman que, “los objetivos específicos que
eligen y los cursos de acción que toman para alcanzar las metas son resultado
29
de las características de su carácter, de sus apreciaciones, del aprendizaje y
las experiencias previas y de las actitudes” (p.88).
Percepción:
La percepción como atributo significativo a la toma de decisiones
permite ser un medio de aceptación o rechazo en la compra de bienes o
servicios.
Las personas se conducen y reaccionan en base de sus percepciones,
no de la realidad objetiva. Para cada individuo, la realidad es una
característica totalmente única que se basa en sus necesidades,
valores, deseos y experiencias. De esta forma que para el mercadólogo
las percepciones de un consumidor son más importantes que su
entendimiento de la realidad objetiva. (Schiffman & Kanuk, 2010, p.154)
La percepción que se pueda tener sobre un determinado bien, servicio
y/o empresa depende de los múltiples factores que determinan la realidad, así
como también de los estímulos que este enfrenta.
Aprendizaje:
Schiffman & Kanuk, (2010), afirman que “desde la perspectiva del
marketing, el aprendizaje se conceptualiza como el proceso mediante el cual
las personas adquieren el conocimiento y la experiencia, respecto de compras
efectuadas y al consumo realizado, que luego adaptan en su comportamiento
futuro”. (p.192). Evaluar este factor permitirá conocer si las compra de los
30
clientes se hacen en función a un conocimiento significativo sobre los
productos en relación al mercado y otros proveedores.
Según Kotler y Armstrong (2012), señalan que “la experiencia provoca
cambios en la conducta del consumidor a lo largo de su vida, esto lo hace
mediante el aprendizaje, ya que se da en su mayoría por impulsos, estímulos
y respuestas. (p. 149). Habrá que considerar entonces que el proceso de
compra está determinado también por el aprendizaje que este tenga, ya que
permitirá reducir riesgos u otras situaciones que comprometan la decisión de
compra.
Actitudes:
Sobre las actitudes que el cliente pueda tener en la aplicación en la toma
de decisiones, Kotler y Armstrong (2010), refiere que la actitud son
evaluaciones, sentimientos y tendencias consistentemente favorables o
desfavorables. Asimismo, las actitudes consideradas como favorables o
desfavorables están determinadas por las evaluaciones de estímulo –
respuesta que los clientes reciben de los consumidores.
En el entorno del comportamiento del consumidor, la Actitud es una
predisposición aprendida, que impulsa a las personas a conducirse
de una determinada manera correcta o incorrecta en relación con un
determinado propósito. Cada uno de los elementos de esta definición
narra alguna propiedad fundamental de una manera específica.
(Schiffman & Kanuk,2010, p.228).
31
Por consiguiente, evaluar las actitudes será fundamental para poder
obtener información necesaria para comprobar la hipótesis planteada
referente a la incidencia de los factores internos y externos en la compra de
productos de la empresa.
32
CAPITULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo, nivel de la investigación.
El diseño de la investigación será mixto (Cuantitativo y Cualitativo), de carácter
exploratorio y descriptivo, ya que busca encontrar gustos y preferencias en los grupos
de personas pertenecientes al área de influencia de la empresa Droguería
Corporación Central Farma. Se realizan encuestas a los clientes de la empresa con
la finalidad de conocer el comportamiento de compra de los clientes.
3.2. Diseño de la investigación.
Se realizará un diseño no experimental como estrategia para determinar, el
estado actual de los factores y características que contribuyen a la situación
presentada.
3.3. Población y muestra.
3.3.1. Población.
33
La población está formada por 680 establecimientos de venta de
productos farmacéuticos, clientes de la Droguería Corporación Central Farma,
ubicada en la calle: Perú B2 14 Urbanización Los Sauces – Pimentel, que
residen en la zona del departamento de Lambayeque.
3.3.2. Muestra.
El tamaño de la muestra de los clientes de la Droguería Corporación
Central Farma E.I.R.L. es de 62 personas del total de la población (680
establecimientos-Clientes actuales). La muestra fue calculada utilizando la
fórmula para poblaciones finitas. Se consideró un nivel de confianza de 90%,
un margen de error de 0.10%, así como el propósito y probabilidad de 50%.
34
3.4. Técnica de muestreo y muestra.
El tipo de muestro de esta investigación será:
3.4.1. Muestreo.
Las personas serán seleccionadas por el muestreo aleatorio simple,
tomando en cuenta que sean mayores de 18 años y sean cliente de la empresa
Droguería Corporación Central Farma.
3.4.2. Criterios para la selección.
Las características para determinar la población del estudio, es que sean
clientes de la empresa Droguería Corporación Central Farma, que sean
mayores de edad y que hayan adquirido realizado compras frecuentes con la
empresa.
3.5. Hipótesis.
3.5.1. Hipótesis generales.
H1: “Los factores internos y externos inciden en la decisión de compra de
productos de la empresa Droguería Corporación central Farma de la región
Lambayeque 2019”.
3.5.2. Hipótesis específicas.
35
H1: “Los factores internos, sí, explican la compra de productos de la empresa
Droguería Corporación Central Farma de la región Lambayeque 2019.”.
H2: “Los factores externos, Sí, explican la compra de productos de la
empresa Droguería Corporación Central Farma de la región Lambayeque
2019.”.
3.6. Variables.
Las variables de la presente investigación son:
Dependiente: “Análisis de los factores que inciden en la compra de productos”
Intervinientes: “Droguería Corporación Central Farma E.I.R.L.
36
3.7. Operacionalización de variables.
VARIABLE
DEFINICIÓN CONCEPTUAL
DIMENSIONES
SUB DIMENSIONES
INDICADORES
TECNICA
INSTRUMENTO
Factores que inciden en la decisión de compra
La decisión de una compra se compone de una mezcla de factores como: el producto, la marca, el estilo, la cantidad, el lugar, la tienda o el vendedor, una fecha, un precio y una forma de pago que, una gran gama de combinaciones, que finalizan con la adquisición de un producto o servicio.
(Fisher, Espejo, Mercadotecnia 2011 – Pagina. - 84)
Factores externos
Esfuerzo de marketing de la
empresa:
Producto
Encuesta
Cuestionario
Precio
Plaza
Promoción
Factores internos
Proceso en el campo
psicológico
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Actitudes
37
3.8. Matriz de consistencia.
Factores que inciden en la decisión de compra de los productos de la empresa Droguería Corporación Central Farma en la
Región Lambayeque 2019
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA POBLACIÓN TÉCNICA INSTRUMENTO
Problema general
¿Qué factores inciden en la
decisión de compra de los
productos de la empresa
Droguería Corporación
Central Farma en la región
Lambayeque 2019?
Problemas específicos
¿Los factores internos
explican la decisión de
compra de productos de la
empresa Droguería
Corporación central Farma
de la región Lambayeque
2019
¿Los factores externos
explican la decisión de
compra de productos de la
empresa Droguería
Corporación central Farma
de la región Lambayeque
2019?
Objetivo general
Determinar cuáles son los
factores que inciden en la
decisión de compra de
productos de la empresa
Droguería Corporación
Central Farma de la región
Lambayeque 2019
Objetivos específicos
1. Explicar los factores
internos en la decisión de
compra de productos de la
empresa Droguería
Corporación Central Farma
de la región Lambayeque
2019.
2. Explicar los factores
externos en la decisión de
compra de productos de la
empresa Droguería
corporación central Farma de
la región Lambayeque 2019.
Hipótesis general
H1: “Los factores internos y
externos inciden en la decisión
de compra de productos de la
empresa Droguería
Corporación central Farma de
la región Lambayeque 2019”
Hipótesis específicas
H1: “Los factores internos, sí,
explican la compra de productos
de la empresa Droguería
Corporación Central Farma de
la región Lambayeque 2019.”.
H2: “Los factores externos, Sí,
explican la compra de
productos de la empresa
Droguería Corporación Central
Farma de la región
Lambayeque 2019.”.
Tipo
Descriptivo
Simple
Método
Cuantitativo
Diseño de la
investigación
Transeccional o
Transversal
Población
La población está
conformada por los
clientes de la empresa
Droguería
Corporación central
Farma de la región
Lambayeque
Muestra
La muestra para esta
investigación es en la
empresa Droguería
Corporación Central
Farma de la región
Lambayeque ubicada
en la Urb. Los Sauce -
Chiclayo Pimentel.
Muestreo
No probabilístico
por conveniencia
Encuestas /
Escala Tipo
Likert
Cuestionario
38
3.9. Categoría de análisis.
Esta investigación busca analizar el comportamiento de compra de los
clientes de la empresa: Droguería Corporación Central Farma y el impacto que
estos han causado en el crecimiento sostenible de la empresa en el periodo
2016 - 2018. Para dicho análisis se determinaron ciertas dimensiones, como
que factores internos y externos influyen en la decisión de compra de los
clientes de la empresa en mención.
3.10. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.
El instrumento será la encuesta y la técnica de recolección de datos
utilizados en la investigación serán las encuestas aplicadas a los clientes de
la empresa: Droguería Corporación Central Farma.
3.11. Procedimientos de análisis e interpretación de datos.
Para el procesamiento de análisis, interpretación y por la naturaleza de
esta investigación de datos se utilizó estadística descriptiva. Terminado el
proceso de recolección de datos se procederá a la tabulación de las
respuestas obtenidas por parte de los encuestados para por medio del
programa Microsoft Excel 2019, procesar los resultados y obtener las tablas y
gráficos que ayuden el entendimiento e interpretación de esta investigación.
39
CAPITULO 4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Conclusiones
A partir de los resultados de la investigación desarrollada, se puede concluir que
la decisión de compra de los productos en DCCF, sí está determinada por los
factores internos y externos. En consecuencia, los factores internos evaluados e
identificados en la incidencia sobre la decisión de compra del consumidor fueron:
La motivación, la percepción, el aprendizaje y las actitudes. Asimismo, los
factores externos evaluados e identificados en la incidencia sobre la decisión de
compra del consumidor, desde los esfuerzos del marketing de la empresa, fueron:
el producto, el precio, la plaza y la promoción.
De la investigación sobre los factores internos se puede concluir que la
motivación, la percepción, el aprendizaje y las actitudes explican la compra de
productos en la empresa Droguería Corporación Central Farma. En cuanto a la
motivación, se determinó que está, incide significativamente desde el criterio de
crecimiento empresarial (48%). En términos de percepción, se identificó que los
criterios que inciden altamente en la percepción del cliente de DCCF son:
Garantía y confiabilidad (33 %) y el amplio stock de productos que ofrece (30).
40
Cabe resaltar que los clientes no perciben a DCCF como una empresa que
desarrolla promociones en sus productos, sin embargo, la perciben como la mejor
opción de compra (94%). Esto, por los atributos de percepción ya mencionados.
Para el aprendizaje, se pudo evidenciar que los clientes de DCCF poseen un
aprendizaje moderado respecto a la demanda de los productos que comercializa
(48%). Finalmente, respecto a la actitud de compra que los clientes muestran
sobre DCCF en función a su satisfacción los resultados obtenidos fueron
alentadores (10% sumamente satisfecho y un 77 % muy satisfecho).
De la investigación sobre los factores externos se puede concluir que el producto,
el precio, la plaza y la promoción explican la compra de productos en la empresa
Droguería Corporación Central Farma. En relación al producto, la variedad de
productos y el amplio stock se muestra como un factor determinante. Sobre el
precio; se pudo evidenciar que este, es un factor determinante en la compra de
productos en DCCF (35% de acuerdo, 58 % totalmente de acuerdo). Asimismo,
lo son el crédito, los periodos y las condiciones de pago. Para efectos de la
distribución, el reparto de los productos y la logística que usa DCCF, es adecuada
(42% de acuerdo, 23% totalmente de acuerdo). Cabe precisar que la distribución
en el tiempo y el lugar pertinente, son atributos con incidencia baja, sin embargo,
la satisfacción con el desempeño del personal muestra aspectos positivos a
considerar. Respecto a los resultados sobre las promociones aplicadas a los
productos de DCCF, estas, resultaron ser determinantes en los requerimientos
para una decisión de compra satisfactoria. No obstante, la frecuencia de beneficio
de los clientes sobre este atributo, mostraron índices bajos.
41
4.2. Recomendaciones
Considerando a la motivación como factor determinante de compra de
productos de Droguería Corporación Central Farma, en función al crecimiento
empresarial de sus clientes y la búsqueda de un proveedor sólido y
responsable; para efectos de fidelización, se sugiere que DCCF fortalezca otros
atributos como la garantía y la confiabilidad; ya que sus clientes poseen un alto
aprendizaje sobre el mercado y los productos que comercializan y estos podría
migrar.
Sobre los factores externos, ya que el producto se muestra como un factor que
incide en la compra de Droguería Corporación Central Farma, se recomienda
que esta, pueda generar convenios y/o alianzas favorables con los laboratorios
farmacéuticos para seguir ofreciendo productos de alta aceptación a un buen
precio. Además de mantener el buen desempeño del personal que participa en
la distribución, con objetivos puntuales en atención al cliente, tiempo - lugar de
entrega, y logística adecuada para el cumplimiento de sus funciones. Asimismo,
se sugiere seguir ofreciendo las mejores condiciones sobre el crédito y
desarrollar promociones en donde se priorice el alcance rotativo a la mayoría
de los clientes. Así pues, descuidar estos factores podría incidir en resultados
favorables para la competencia.
42
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA
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Editorial Norma.
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Kotler, P. & Armstrong (2013). Fundamentos de marketing. España: Prentice Hall Iberia.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de marketing. Monterrey: Pearson
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Kotler, P. (2002). Dirección de Marketing Conceptos Esenciales. México: Pearson.
Kotler, P. (2009). Dirección de marketing. Madrid: Pearson.
Kotler, P., Cámara, H., Grande, A., & Cruz, D. (2000). Dirección de Marketing. España:
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clientes de la tienda por departamentos Saga Falabella (Tesis de licenciatura),
Trujillo 2017, Universidad Cesar Vallejo, Trujillo, Perú.
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Perreault, Cannon & McCarthy (2013).Basic Marketing. México: McGraw-Hill Higher
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43
Romero, R. (2008). Marketing. El Salvador: Editorial Palmir.
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Stanton,W., Etzel, M. & Walker, B. (2007). Fundamentos de Marketing. México: McGraw-
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Universidad Esan, Lima, Perú.
Zaplana, Daniel (2017). Principales factores que influyen en la decisión de compra de
electrodomésticos de marca blanca en Lima Metropolitana (Tesis de grado),
Universidad Esan, Lima, Perú.
44
ANEXOS
Anexo: Encuesta de Droguería Corporación Central Farma.
Mediante la siguiente encuesta se pretende conocer las preferencias y gustos de los
clientes que compren los productos de la empresa Droguería Corporación Central
Farma
Pondere usted los siguientes ITEMS, donde:
a. Totalmente desacuerdo.
b. En desacuerdo.
c. Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
d. De acuerdo.
e. Totalmente de acuerdo.
Sexo: masculino femenino Edad:
45
46
47
48
49
50
4.3. Resultados: Encuesta
1. ¿Considera Ud. que la variedad de productos de Droguería Corporación Central
Farma es adecuada?
Análisis de los datos:
Del total de clientes encuestados, el 74% respondió estar de acuerdo con la variedad
de productos de Droguería Corporación Central Farma, el 23% respondió estar
totalmente de acuerdo y un 3% precisó no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
51
Interpretación:
Existe un 23% de clientes que está altamente satisfecho con la variedad de
productos que DCCF ofrece, asimismo un alto porcentaje de los clientes solo está
de acuerdo con la variedad de productos que se le ofrece. Existe un 3% de clientes
que necesita ser atendido para evitar fuga de clientes. No obstante, se necesitará
evaluar la estrategia para que el máximo porcentaje de clientes este altamente
satisfecho con la variedad de productos que DCF ofrece.
2.- ¿Los productos que la empresa ofrece atiende las necesidades de su
establecimiento?
52
Análisis de datos:
El 76% de total de encuestados afirma que casi siempre los productos que ofrece
DCCF permite atender las necesidades de su empresa, asimismo el 21% afirma que
este evento sucede siempre. No obstante, existe un 3% que afirma que este evento
sucede ocasionalmente.
Interpretación:
Los resultados recolectados permiten identificar que los productos en su gran
mayoría permiten a los clientes de DCCF satisfacer los requerimientos de las
empresas gestionan.
3.- ¿Considera Ud. que los productos que ofrecemos poseen garantía?
53
Análisis de datos:
En relación a la garantía de los productos que ofrece DCCF, el 58% de total de
encuestados afirma estar de acuerdo y un 42% afirma estar totalmente de acuerdo.
Interpretación:
Los resultados recolectados permiten identificar que los clientes confían en los
productos que DCCF ofrece poseen garantía.
4.- ¿Qué tan satisfecho esta con la calidad de productos de Droguería
Corporación Central Farma?
54
Análisis de datos:
El 55% de los clientes encuestados afirman estar extremadamente satisfecho con
la calidad de productos de DCCF, mientras que un 45 % muestra estar muy
satisfecho.
Interpretación:
Los resultados recolectados permiten conocer que los clientes de DCCF esta
satisfechos y muy satisfechos con la calidad de productos que DCF ofrece; esto
probablemente por garantía de los laboratorios con lo que trabaja DCCF.
55
5.- ¿Considera Ud. que el precio es un factor determinante en la compra de
productos a la Droguería Corporación Central Farma?
Análisis de datos:
El 58% de los clientes encuestados considera estar de acuerdo en la incidencia del
precio como factor determinante en la compra de productos a DCCF, un 35% precisa
estar totalmente de acuerdo y un 6% afirma no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo.
56
Interpretación:
Droguería Corporación Central Farma, posee una cartera de clientes muy sensible
al precio y podría desarrollar estrategias de captación y fidelización en función a este
factor.
6.- ¿Tiene usted crédito con la empresa?
Análisis de datos:
Del 100% de clientes encuestados el 94% afirma tener crédito con la empresa y un
6% no tenerlo.
57
Interpretación:
Droguería Corporación Central Farma, posee una cartera de clientes que al parecer
están atraídos por el crédito que esta brinda. Será muy útil que DCCF pueda
desarrollar estrategias de fidelización y captación de clientes considerando este
atributo.
7.- ¿Considera Ud. que los periodos de pago que ofrece Droguería
Corporación Central Farma son adecuados?
(Omita esta pregunta si no ha solicitado un crédito con DCCF)
58
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados (para este ítem, 58 personas en la muestra ya que 4
personas nunca han solicitado algún crédito con DCCF) el 62.1% considera estar
de acuerdo con los periodos de pago que DCF ofrece, un 34.5% afirma estar
totalmente desacuerdo y un 3.4% ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Interpretación:
Un gran porcentaje de los clientes de Droguería Corporación Central Farma,
muestran estar de acuerdo y totalmente de acuerdo con los periodos de pago en los
créditos solicitados. Cabe resaltar que, para este caso, este indicador se muestra
como un elemento determinante en la relación empresa – cliente.
8.- ¿Cree Ud. que las condiciones de crédito son determinantes para su
decisión de compra?
(Omita esta pregunta si no ha solicitado un crédito con DCCF)
59
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados (para este ítem, 58 personas en la muestra ya que 4
personas nunca han solicitado algún crédito con DCCF) el 48.3% está de acuerdo
con las que las condiciones de crédito sean aplicadas a todos los productos, sin
restricción alguna, asimismo, otro 48.3 % afirma estar totalmente de acuerdo. No
obstante, existe un 3.4% que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Interpretación:
Un gran porcentaje de los clientes de Droguería Corporación Central Farma,
muestran estar de acuerdo y totalmente de acuerdo con que las condiciones de
crédito de la empresa CDCF.
*15 y 30 días de crédito / No hay un sobre crédito / la línea de crédito depende
de la aprobación de la gerencia.
60
9.- ¿El reparto de los productos y la logística que usa Droguería Corporación
Central Farma es adecuado?
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados el 42% considera que el reparto de los productos y la
logística que usa DCCF es adecuado, el 29% considera que es ni adecuado ni
inadecuado, 23 % afirma que es muy adecuado y un 6% considera que es
inadecuado.
61
Interpretación:
De los clientes encuestados un 65% opina que el reparto de productos y la logística
que usa DCCF, es adecuado y muy adecuado, sin embargo, existe un 35% que no
considera que la logística empleada sea la más pertinente.
10.- ¿Considera Ud. que los productos que compra a Droguería Corporación
Central Farma llegan a su empresa en óptimas condiciones?
62
Análisis de datos:
En relación a las óptimas condiciones de los productos de DCCF pone a disposición
a sus clientes en sus tiendas, el 52% afirma estar de acuerdo, el 35% considera
estar totalmente de acuerdo, un 6% ni de acuerdo ni en desacuerdo y otro 6% en
desacuerdo.
Interpretación:
De los clientes encuestados la gran mayoría ha recibido el producto en óptimas
condiciones, sin embargo, existe un 6% de los clientes encuestados que
probablemente ha tenido una mala experiencia. Existe además otro 6% que no ha
decidido valorar la interrogante de dicho ítem.
11.- ¿Considera Ud. que el reparto (distribución) de los productos se desarrollan
en el tiempo y el lugar adecuado?
63
Análisis de datos:
Del total de encuestados, el 32% considera estar de acuerdo, un 23% totalmente de
acuerdo, otro 23% ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 23% más en desacuerdo.
Interpretación:
En función a la pertinencia del tiempo y el lugar de reparto de los productos de DCCF
a sus clientes, del total de encuestados, el 32% considera estar de acuerdo, un 23%
totalmente de acuerdo; asimismo existe otro 23% al que este criterio le parece
indiferente y un 23% más que parece haber tenido una mala experiencia con la
adquisición de sus productos en el tiempo y lugar adecuado.
64
12.- ¿Esta Ud. satisfecho con el personal de venta de la empresa Droguería
Corporación Central Farma?
Análisis de datos:
Del total de encuestados, el 74% considera estar extremadamente satisfecho con el
desempeño del personal de ventas y un 26% considera estar muy satisfecho.
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, los
clientes se muestran muy satisfechos y extremadamente satisfechos con el
desempeño del personal de ventas. Este atributo al parecer se podría considerar
como un factor determinante en la compra de productos a DCCF.
65
13.- ¿Ha sido Ud. beneficiado con alguna promoción de Droguería Corporación
Central Farma?
Análisis de datos:
Del total de la población encuestada en relación a los beneficios recibidos por parte
de DCCF, un 45% respondió que casi nunca, un 35% casi siempre, un 10% nunca,
un 6% siempre y un 3% ocasionalmente.
66
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, se
puede evidenciar que todos los clientes no han sido beneficiados con alguna
promoción por parte de DCCF.
14.- ¿Cree Ud. que las promociones que aplica la Droguería Corporación Central
Farma son determinantes para su decisión de compra?
67
Análisis de datos:
Sobre la incidencia de las promociones en la decisión de compra de productos de
los clientes de DCCF, del total de encuestados, el 48% considera estar de acuerdo,
un 45% considera estar totalmente de acuerdo, un 3% ni de acuerdo, ni desacuerdo
y un 3% en desacuerdo.
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, existe
un gran porcentaje de clientes que considera que las promociones son
determinantes en la decisión de compra de productos.
15.- ¿Desearía Ud. que Droguería Corporación Central Farma ofrezca
promociones sobre sus productos con más frecuencia?
68
Análisis de datos:
Del total de la población encuestada un 52% considera estar de acuerdo que se de
algún tipo de promoción por parte de DCCF y un 48 % considera estar totalmente
de acuerdo con que se realice con más frecuencia.
Interpretación:
De acuerdo con los resultados obtenidos del total de la población encuestada, se
puede evidenciar que todos los clientes esperan algún tipo de promoción por parte
de DCCF.
69
16.- ¿Considera Ud. que es necesaria la publicidad en Droguería Corporación
Central Farma?
Análisis de datos:
Del total de la población encuestada un 32% considera estar de acuerdo con la
necesidad de algún tipo de publicidad por parte de DCCF, un 26% totalmente de
acuerdo y un 26% afirma no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo. No obstante, un
13% considera que no es necesario.
70
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, se
puede evidenciar que un 61% de los clientes considera que la publicidad es
necesaria y otro 39% no lo considera determinante.
17.- ¿Considera que existe algún tipo de motivación en la decisión de compra?
Análisis de datos:
Del total de la población encuestada un 84% afirma que posee algún tipo de
motivación en la decisión de compra y un 16% afirma que No.
71
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, un alto
porcentaje de clientes afirma que si posee algún tipo de motivación en la compra.
18.- ¿Qué lo motiva a seguir comprando? (Puede marcar más de una)
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados el 48% considera que el crecimiento empresarial es
un factor que lo motiva a seguir comprando, un 16% afirma que los precios inciden
altamente en su motivación, un 13 % afirma que la seguridad en el servicio que
72
DCCF trasmite es determinante, y otro 5% afirma que la rentabilidad que obtiene es
también un factor por considerar.
Interpretación:
De los clientes encuestados, en función a la motivación de compra, el crecimiento
empresarial de los clientes de DCCF parece estar muy asociado al precio de los
productos con el que se comercializa, asimismo la seguridad y las garantías que
DCCF ofrece parece también incidir significativamente en su motivación de compra.
19.- ¿Para Ud. cuál es el atributo más destacable de nuestra empresa?
73
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados el 33% considera que la garantía y la confiabilidad
son un atributo destacable en la empresa, un 30 % que el amplio stock de productos,
un 20 % los precios bajos, un 17% el acceso al crédito. Asimismo, ningún cliente
considero que las promociones son un atributo que destacar.
Interpretación:
De los clientes encuestados, en función al atributo más destacable de la empresa
DCCF, la garantía, la confiabilidad y el amplio stock de productos están en primer
plano, asimismo los precios bajos y el acceso al crédito en segundo plano. Se puede
considerar que a pesar de que la mayoría de los clientes tiene acceso al crédito,
este no es un atributo que consideran a destacar en primer plano, tampoco lo es el
precio.
20.- ¿Considera Ud. que somos la mejor opción de compra?
¿Por qué?
74
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados el 94% considera a DCCF como la mejor opción de
compra, otro 6% no opina lo mismo. Asimismo, en la justificación a sus respuestas,
los clientes consideraron que dicha evaluación estaba en función a precio (26%),
crédito (26%), variedad de productos (19%), buena calidad de productos (16%),
vendedor (10%), reparto (3%).
75
Interpretación:
El 94% de los clientes encuestados, han considerado que DCCF es una opción
fuerte en el mercado de productos farmacéuticos. Asimismo, reafirman que el precio,
el crédito, la variedad de productos, la buena calidad de productos y el desempeño
del vendedor son atributos importantes que destacan a DCCF como la mejor opción
de compra.
21.- ¿Compra Ud. a otros proveedores?
76
Análisis de datos:
Del 100% de los encuestados el 65% compra muy frecuentemente a otros
proveedores, un 26% menciona que lo hace frecuentemente y un 6% que lo hace
ocasionalmente.
Interpretación:
Sobre la relación con la compra a otros proveedores, la empresa tiene que tener en
cuenta que hay otras droguerías con mayor tiempo en el mercado que si ofrecen
promociones y algunas trabajan con otros laboratorios, ofrecen otras condiciones
comerciales con relación a DCCF, además si la línea de crédito que tiene con DCCF
ha llegado a su límite, en ese momento optan por otra Droguería.
22.- ¿De los productos que comercializa, conoce Ud. cuales son aquellos que
poseen alta demanda (Rotación)?
77
Análisis de datos:
Del total de la población encuestada un 48% conoce demasiado sobre cuales son
aquellos productos que tienen alta demanda, un 32% afirmó que conoce mucho, un
16% que conoce algo y un 3% que no conoce casi nada.
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, se
puede evidenciar que un alto porcentaje de los clientes de DCCF conoce cuales son
los productos que tienen alta demanda en el mercado, existe además un 16% que
conoce poco y un 3% que no conoce casi nada de la rotación de sus productos.
Asimismo, se puede evidenciar que los clientes de DCCF conocen
significativamente la rotación de sus productos en el mercado.
78
23.- ¿Se siente satisfecho después de haber realizado una compra en la empresa
Droguería Corporación Central Farma?
Análisis de datos:
Del total de la población encuestada un 77% se muestra muy satisfecho después de
haber realizado una compra en DCCF, un 13% poco satisfecho, y un 10%
sumamente satisfecho.
79
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos del total de la población encuestada, se
puede evidenciar que existe un alto porcentaje de clientes que se muestran
sumamente satisfechos y muy satisfechos después de haber realizado una compra
en DCCF. Sin embargo, existe un 13% de los clientes encuestados que no han
tenido una experiencia adecuada en la compra de productos.
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