Ciberprotestas: Escuchar a los clientes como estrategia de negocios

Ciberprotestas

Escuchar a los clientes como estrategia de

negocios

(c) AdVerit, 2012. Todos los derechos reservados

Escuchar al cliente como estrategia de negocios

Gracias

A Selecciones Argentina, Universal Music Argentina

y LeShop por brindarnos testimonios, ejemplos

y su confianza.



Sobre nosotros

Adriana Biancheri

Directora de Cuentas en AdVerit Comunicación Digital, agencia especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva on line, media planning y redes sociales.

Experta en liderazgo de proyectos para el mercado digital.

Coordinadora de la atención de Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music Argentina, Liberty Seguros, Selecciones de Argentina, El Noble y LeShop, entre otros.

Licenciada en Publicidad de la Universidad de Palermo.



Sobre nosotros

Adriana Biancheri

Directora de Cuentas en AdVerit Comunicación Digital, agencia especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva on line, media planning y redes sociales.

Experta en liderazgo de proyectos para el mercado digital.

Coordinadora de la atención de Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music Argentina, Liberty Seguros, Selecciones de Argentina, El Noble y LeShop, entre otros.

Licenciada en Publicidad de la Universidad de Palermo.



Sobre nosotros

Gabriela Fernández Sanchez

Jefa de Medios en AdVerit.

Experta en media planning y estrategias para las redes sociales.

Encargada del community management de Universal Music Argentina y Selecciones Argentina, y asesora estratégica de Le Shop, El Noble y Liberty Seguros.

Licenciada en Publicidad de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales.



Índice

• Ingreso a las redes sociales• ¿Porqué?• ¿Qué redes?• Inquietudes• Soluciones aparentes

• Ciberprotestas• ¿Qué son?• 7 tipos más comunes• Protestas relacionadas a concursos• Soluciones y herramientas genéricas

• ¿Qué logramos?

• ¿Qué proponemos?


Ingreso a las redes sociales

Oportunidad o necesidad de ingresar por:

• Filiales de la empresa

• Competencia

• Canal directo con el consumidor

• Alto crecimiento de usuarios en las redes

• Fan pages no oficiales u otras redes




Evalúo qué redes son adecuadas:

Mirandome a mi mismo

• Para mi target

• Según mis objetivos

• De acuerdo a mi

producto o servicio

Mirando a la red

• Según las posibilidades de

comunicación que me

brindan.

• Según los usuarios que tiene.




Surgen inquietudes

Presupuesto PersonalExposición

Pública

Ciberprotestas

Quejas




Solución simple 1

No estamos en las redes

¿solución?




Solución simple 2

No se permiten opiniones

Muro cerrado

¿solución?




Solución simple 3

Borramoslos comentarios negativos

¿solución?




Ninguna marca es perfecta.

CREDIBILIDAD es tener problemasy resolverlos.




Entonces, ¿qué hacemos?




¡Actuemos!



¿Qué es una ciberprotesta?

Usuarios de las Redes Sociales de su empresa QUEJÁNDOSE

¿Quiénes? Clientes, potenciales clientes, ex clientes, empleados.

¿De qué se quejan? Básicamente de TODO.



¿Cómo se manifiestan las protestas?

1. Queja apropiada

2. Queja espontánea

3. Queja desubicada

4. Queja reiterada

5. Queja grupal o complot

6. Bola de Nieve

7. Violencia verbal


1. Queja apropiada


QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales, en relación al tema publicado.

# Responder# Responder: rápido y efectivamente

¿Qué hacer?




QUEJA espontánea realizada en el Muro de la Red Social de la marca.




¿Qué hacer? # Responder # Configurar el muro




Muro configurado


3. Queja desubicada


QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales.


3. Queja desubicada


Caso TAKE THAT en Fan Page Universal Music Argentinawww.facebook.com/UniversalMusicArgentina

# Un grupo de FANS de TAKE THAT

# ¿Cuántos? 20 fans de 26.000

# Quejas en las publicaciones por la poca atención prestada a su grupo.

# Discusiones con otros usuarios.


3. Queja desubicada


¿Qué hicimos?

#MúsicadeViernes

RESPUESTAS DE SIMPLE IMLEMENTACIÓN


4. Queja reiterada


El usuario que se QUEJA pretende una respuesta INMEDIATASino la recibe, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE

QUEJA

Caso en Fan Page LeShop Argentinawww.facebook.com/LeShopArgentina

¿Qué hacer?

# Responder# Borrar los comentarios reiterados

# Responder: rápido y efectivamente

“Tuvimos el caso de una pareja que les habían cobrado un producto

que no les había llegado en la compra y se volvieron locos.

Publicaron 50 veces el mismo posteo y en todos nuestros posteos anteriores

diciendo algo así como ' Que se sumen todos los estafados

para denunciar a LeShop'.Lo resolvimos borrando uno a uno

los posteos y dejando uno solo sobreel que respondimos”

Community Manager de LeShop


5. Queja grupal o complot


Un grupo de usuarios se junta para QUEJARSE

Caso Banda EmChoque Twitter Universal Music Argentinawww.twitter.com/UMArgentina

¿Qué hacer? # Responder# Borrar los comentarios del mismo usuario


6. Bola de nieve


El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE

¿Cómo evitar la bola de nieve?

# Responder# Configuración del Muro

# Formularios de Consulta


6. Bola de nieve

Escuchar al cliente como estrategia de negocios (c) AdVerit, 2012. Todos los derechos reservados

6. Bola de nieve


# Formularios de Consulta



7. Violencia Verbal

El usuario no siempre es EDUCADO.

Y menos cuando se QUEJA.

¿Qué hacer?

# Responder# Ahora si, BORRAR



Concursos

#PREMIOS #MIMOalFAN #MásFans #MásFollowers #QUEJAS

“La gente hace lo que sea por ganar!

Nunca están todos los cabos atados. Se suman enseguida,

pero empiezan a cuestionar las consignas ”



Concursos


Entonces, ¿Cómo hacemos los concursos?

Siempre

Bases y Condiciones

Material de consulta para el Community ManagerBases y Condiciones genéricas

SIEMPRE VISIBLES y CLARAS



Soluciones genéricas a problemas genéricos

Brindar material de consulta al Community ManagerEvacuar algunas preguntas y quejas reiteradas

“Decidimos armar una pestaña especial titulada "Preguntas Frecuentes" con un índice de preguntas que son las que más se suelen hacer los clientes nuevos, ya contábamos con material de backup del Call Center.”




Pautas y reglas de convivencia

Determinar PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIA

Deben estar visibles a todos y servirán de soporte para el Community Manager.



Pautas y reglas de convivencia


“Son las "reglas de la casa”Está escrito de manera escueta

pero decimos que borraremos cualquier posteo que

consideremos inadecuado, que pueda afectar la dinámica de la Fan. Me parece clave que en algún lado figure algo así para aclarar cuál va a ser tu política dentro de

Facebook”



En resumen

• Establecemos reglas de convivencia

• Preguntas frecuentes

• Ponemos a disposición un formulario de contacto

• Borramos los insultos o comentarios ofensivos

• Respondemos SIEMPRE lo antes posible,

aunque no tengamos una respuesta satisfactoria.



En resumen

Cuando atendemos las ciberprotestas:

¿Qué logramos?



¿Qué logramos?


No somos perfectos. Somos creíbles.



¿Qué logramos?


Somos la voz oficial ante los problemas que puedan surgir.

Los canales no oficiales pierden fuerza.



¿Qué logramos?


Nos mostramos comprensivos hacia las opiniones de los otros.

No confrontamos. Escuchamos.



¿Qué logramos?


Formamos una comunidad de la que los usuarios quieren formar parte.



¿Qué logramos?


Abrimos una canal de comunicación bidireccional que los usuarios valoran.



¿Qué logramos?


Fidelizamos al cliente.



La propuesta

Dejar de lado el temor.

Experimentar.

Ser creativos.



La propuesta

La competencia lo haga

Sigan creciendo los canales no oficiales

Sea una orden y no una propuesta nuestra

Antes de que:

Porque nos podemos perder algo como esto


Ciberprotestas

¡Gracias!


¡Muchas Gracias!

Adriana Biancheri

Directora de Cuentas

T (5411) 5290 8485

E [email protected]

Gabriela Fernández Sánchez

Jefa de Medios

T (5411) 5290 8485

E [email protected]

Alberto Pardo Saleme

Director

T (5411) 5290 8485

E [email protected]

AdVerit – Comunicación Digitalhttp://www.adverit.com

T (5411) 5290-8485

D Alvear 257 Oficina 1 - (B1640EVE)

Martínez - Buenos Aires - Argentina

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